Mơ hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Chỉ số đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Dung sai VIF 1 (Hằng số) -0.635 .303 -2.093 .038 LIND .200 .062 .210 3.210 .002 .565 1.769 PTHH .216 .072 .187 2.989 .003 .617 1.622 SDB .447 .072 .379 6.219 .000 .650 1.539 SDU .043 .066 .039 .660 .510 .703 1.423 CP .170 .055 .182 3.089 .002 .695 1.440 DTC .097 .055 .100 1.758 .081 .749 1.334
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)
Qua bảng trên ta thấy, hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập trong mơ hình đều <2. Kết luận mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa các nhân tố LIND, PTHH, SDB, SDU, CP, DTC đều có mối quan hệ tuyến tính với SHL. Mức ý nghĩa của LIND, PTHH, SDB, CP đều < 0,05 còn lại mức ý nghĩa của SDU = 0,510; DTC = 0,081 đều lớn hơn 0,05 nên ta loại 2 nhân tố này ra khỏi mơ hình nghiên cứu.
Như vậy, kết quả hồi quy (phụ lục) cho thấy sự hài lòng chịu tác động của 4 nhân tố LIND, PTHH, SDB và CP. Hệ số 𝛽 cho biết mức độ tác động của từng
biến độc lập vào biến phụ thuộc. Ta có PTHQ bội chuẩn hóa như sau:
SHL = -0,635 + 0,210LIND + 0,187PTHH + 0,379SDB + 0,182CP + 𝜀 Biến LIND (Lợi ích nhận được) có hệ số hồi quy được chuẩn hóa là 0,210. Con số này có ý nghĩa là khi LIND tăng thêm 1 đơn vị thì SHL (Sự hài lịng) của khách hàng tăng thêm 0,210 đơn vị (với độ tin cậy 95%) trong điều kiện các yếu tố khác trong mơ hình cố định. Tương tự với các biến còn lại, với độ tin cậy 955, khi biến PTTH (Phương tiện hữu hình), SDB (Sự đảm bảo) và CP(Chi phí) tăng thêm 1 đơn vị thì SHL tăng thêm lần lượt là 0,187; 0,379 và 0,182 đơn vị.
Như vậy, qua phương pháp phân tích hồi quy, ta có thể kết luận rằng: Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam hiện nay chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố gồm: lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và chi phí. Các yếu tố này tác động thuận chiều lên sự hài lòng theo mức độ khác nhau, dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (Beta) ta thấy nhân tố sự đảm bảo tác động mạnh nhất đến sự hài lịng vì có hệ số Beta đã chuẩn hóa bằng 0,379, tiếp theo là nhân tố lợi ích nhận được có hệ số Beta đã chuẩn hóa bằng 0,210, nhân tố phương tiện hữu hình với Beta bằng 0,187 và nhân tố chi phí với hệ số Beta thấp nhất bằng 0,182.
Từ các kết quả nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đặt ra, mơ hình
nghiên cứu đề xuất được điều chỉnh lại cho phù hợp như sau:
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
Hình 3.16. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam
Qua đây ta thấy, các giả thuyết hầu hết điều được chấp nhận tức là khi gi tăng những nhân tố này sẽ làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam. Vì vậy, chi nhánh ngân hàng có thể cải thiện và phát huy các nhân tố trên nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại đơn vị.
LIND (Lợi ích nhận được)
PTTH (Phương tiện hữu hình)
SDB (Sự đảm bảo) CP (Chi phí) Ch ất lư ợn g dịc h vụ Sự hài lòng
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHCN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV - CN TÂY NAM 4.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam trong thời gian tới
4.1.1. Định hƣớng chung
Phương hướng hoa ̣t đô ̣ng của BIDV chi nhánh Tây Nam trong năm 2017 là phấn đấu trở thành 1 chi nhánh có chất lượng , hiê ̣u quả và uy tín hàng đầu trong khu vực. Trong năm 2017 chi nhánh ngân hàng sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ưu tiên sau:
- Xây dựng và hoàn thiê ̣n mô hình tổ chức , quản trị tăng cường năng lực điều hành các cấp của chi nhánh tạo nền tảng vững chắc để phát triển .
- Tập trung tái cơ cấu toàn diê ̣n các mă ̣t hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh nhằm nâng cao hiê ̣u quả và duy trì chất lượng , chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững.
- Duy trì và phát triển vi ̣ thế , tầm ảnh hưởng của chi nhánh trên thi ̣ trường tài chính, nỡ lực tiên phong thực thi có hiê ̣u quả chính sách tiền tệ khu vực.
- Nâng cao năng lực quản tri ̣ rủi ro , chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lê ̣ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh trong khu vực.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao , lực lươ ̣ng chuyên gia, nâng cao năng suất lao đô ̣ng.
- Phấn đấu trở thành chi nhánh được tín nhiê ̣m tốt nhất trong khu vực.
- Cấu trú c la ̣i hoa ̣t đô ̣ng và nâng cao hiê ̣u quả kinh doanh của các công ty con , công ty liên kết , cơ cấu lại d anh mu ̣c đầu tư tâ ̣p trung và o lĩnh vực kinh doanh chính của chi nhánh.
- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá tri ̣ cốt lõi , xây dựng văn hóa doanh nghiê ̣p và phát triển thương hiệu BIDV.
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam có một số mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM trong thời gian tới như sau:
- Gia tăng số lượng thẻ ATM phát hành thơng qua việc khuyến khích các đơn vị hành chính sự nghiệp, cơng ty quốc doanh, cơng tu tư nhân, DNVVN trên địa bàn thành phố Cần Thơ mở tài khoản trả lương tại Ngân hàng cho CBNV.
- Củng cố hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của dịch vụ thẻ ATM nhằm cung cấp sự tiện dụng và tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV.
- Đầu tư hợp lý để gia tăng số lượng máy ATM và máy POS trên địa bàn thành phố Cần Thơ bởi vì việc phát triển hệ thống rút tiền và chi trả qua thẻ phải được thực hiện đồng bộ với cơng tác đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng đầy dủ và kịp thời nhu cầu rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ tài chính mà khơng cần đến quầy giao dịch của khách hàng.
4.2.Cơ sở đề xuất giải pháp
Trên cơ sở phân tích thực trạng mơi trường kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV - CN Tây Nam, xét thấy chi nhánh ngân hàng đang đối mặt với nhiều yếu tố tác động như:
- Những cơ hội mà chi nhánh NH có được: sự tăng trưởng kinh tế ổn định theo khu vực thị trường mà NH hoạt động, nhu cầu thị hiếu của khách hàng ngày một tăng cao hay Nhà nước cắt giảm thuế đối với lĩnh vực tài chính – NH,…
- Những thách thức chi nhánh NH đối mặt: nguy cơ bị đối thủ cạnh tranh đẩy ra khỏi các thị trường mục tiêu, nguy cơ giảm chất lượng dịch vụ do lạc hậu về cơng nghệ, nguy cơ do khơng kiểm sốt được rủi ro,…
- Những điểm mạnh của chi nhánh NH có: uy tín, vị thế, trình độ cơng nghệ, kỹ thuật, nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao,…
- Những điểm còn hạn chế của chi nhánh NH: thời gian hoạt động trên địa bàn không lâu, hoạt động chiêu thị còn hạn chế,…
4.3.Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam
4.3.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, kỹ thuật
Chi nhánh NH cần chú ý đến diện mạo bên ngồi qua việc tạo dựng hình ảnh cơ quan đẹp ngay từ cái nhìn ban đầu khi khách hàng đến giao dịch như: các máy ATM và máy POS được trang bị hiện đại, sạch sẽ; thẻ ATM được thiết kế đẹp, bắt mắt; các vật dụng trang trí được bố trí sắp xếp hài hòa, lịch sự, tạo khơng gian thống, thân thiện; các thiết bị kỹ thuật như: bảng điện tử niêm yết lãi suất, tỷ giá hối đoái, tivi chiếu các video quảng cáo, quảng bá hình ảnh, SPDV của ngân hàng, tin tức tài chính, bản tin thị trường,… để khách hàng vừa có thể có thêm thơng tin, vừa vơi đi cảm giác chờ đợi khi giao dịch.
Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng cần cập nhật phần mềm quản lý phục vụ công tác nghiệp vụ, thay đổi diện mạo website,… Điều này góp phần khơng nhỉ trong việc nâng cao mức độ hài lịng vì khách hàng ln tiếp xúc trực tiếp với nó.
Trong bất kỳ một tổ chức nào, nếu coi trọng và đặt nhân tố con người ở vị trí trung tâm thì xác suất thành công sẽ tăng lên, đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ. Chính vì thế, đối với ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng phải xác định rõ yếu tố con người là nhân tố mang tính chất quan trọng của tổ chức, trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ của ngân hàng đây là một nhân tố không thể thiếu. Cũng chính từ lý do đó mà trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ xuất phát từ chất lượng con người.
Cần phải hoạch định nhu cầu về lao động của chi nhánh ngân hàng một cách hoàn chỉnh, mang tính chất lâu dài, phù hợp với tình hình, đặc điểm của ngân hàng. Trong khâu tuyển dụng, chú trọng đến tiêu chuẩn về năng lực, tinh thần trách nhiệm, đạo đức. Ngân hàng cần phải phổ biến rộng rãi thông tin tuyển dụng, điều này sẽ thu hút sự quan tâm của nhiều người lao động.
Về mặt lâu dài, ngân hàng cần tạo mối quan hệ thân thiết với các trường đại học, trường đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ vì đây là trung tâm đào tạo và cung cấp nguồn lao động trẻ và chất lượng cho ngân hàng. Đối với nhân viên cần phải có trình độ chun mơn, có tâm với nghề, luôn nêu cao tinh thần học hỏi, sang tạo và đủ kỹ năng ứng xử.
Ngoài ra, ngân hàng cần phải tổ chức đào tạo nâng cao trình dộ cho cán bộ quản lý, mở các lớp bồi dưỡng về chuyên môn mà nhân viên đảm nhiệm, chẳng hạn: lớp marketing, quản trị, quản lý lao động, anh văn, tin học,…
4.3.3. Giải pháp tăng cƣờng kiểm tra, giám sát
Cử cán bộ trong ngân hàng thường xuyên kiểm tra, giám sát hoặc nhân viên giám sát chéo nhau. Ngân hàng luôn trang bị camera theo dõi, bộ phận an ninh tập trung làm nhiệm vụ vừa phục vụ hoạt động ngân hàng cũng vừa phục vụ an toàn cho khách hàng.
Đồng thời, chi nhánh ngân hàng phải theo dõi xử lý kịp thời các hành vi vi phạm đối với cán bộ, nhân viên có sai phạm theo quy chế, quy định của ngân hàng. Củng cố hoàn thiện hệ thống kiểm tra, giám sát cũng như tuyển chọn nhân viên có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt để đảm nhiệm chức vụ giám sát.
4.3.4. Giải pháp xây dựng văn hóa ứng xữ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM dịch vụ thẻ ATM
Chi nhánh ngân hàng cần khéo léo trong việc đề ra các quy định, quy tắc nhắc nhở khách hàng khi đến giao dịch như: giữ trật tự khi ngồi chờ, giữu vệ sinh chung, không hút thuốc,… Điều này góp phần hình thành tác phong văn minh, lịch sự, hiện đại cho khách hàng nơi cơng cộng. Mặc khác, cũng góp phần hình thành văn hóa ứng xử cho cơ quan, tạo nên một cái nhìn tốt hơn cho khách hàng về NH.
4.3.5. Giải pháp quảng bá hình ảnh, phát triển thƣơng hiệu
Ngân hàng cần có những chiến lược quảng bá hình ảnh và thương hiệu trong thời gian tới. Từng bước khẳng định hình ảnh BIDV - CN Tây Nam trong lòng khách hàng. Mặt khác, lãnh đạo đơn vị nên tập trung vào việc xây dựng quy chuẩn bộ nhận diện hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng qua tác phong của nhân viên.
Xây dựng website chuyên nghiệp để quảng bá hình ảnh tới cơng chúng, cập nhật thông tin thường xuyên về đơn vị qua các trang mạng xã hội và nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng qua các trang website này.
Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng nên tham gia các hoạt động tuyên truyền quảng bá hình ảnh, thương hiệu thơng qua việc tham gia các sự kiện trọng đại diễn ra trong thành phố, công tác xã hội, hoạt động từ thiện ở địa phương.
4.3.6. Giải pháp xây dựng và thiết lập đƣờng dây nóng
Thành lập một bộ phận trực thuộc phòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng. Cung cấp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, quy trình qua số điện thoại hay cịn gọi là đường dây nóng. Đồng thời, số điện thoại này cũng tiếp thu những thông tin phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM: tahsi độ phục vụ của nhân viên, quy trình, chất lượng dịch vụ,… Sau đó báo cáo lại cho lãnh đạo để kịp thời xử lý làm cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ mà chi nhánh ngân hàng cung cấp.
4.3.7. Giải pháp mở rộng địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM
Chi nhánh ngân hàng cần có những khoản đầu tư hợp lý và trọng điểm cho mục tiêu mở rộng kênh phân phối, thị trường hoạt động nhằm tiếp cận khách hàng để cung cấp dịch vụ. Từ đó, nâng cao tần suất hoạt động, thu hút nhiều khách hàng hơn để tăng nguồn thu cho ngân hàng. Hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân ngày một tăng nên việc mở rộng quy mô kinh doanh là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
4.3.8. Giải pháp xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Do đặc điểm của dịch vụ mang tính vơ hình, khơng lượng hóa, khơng thể tính tốn được. Vì vậy, mà ngân hàng nên xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo một tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp với đa số khách hàng và ngân hàng. Từ đó, góp phần đánh giá một cách tốt hơn chất lượng dịch vụ thẻ ATM, làm cơ sở chi việc điều chình hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Áp dụng các nguyên tắc, quy tắc trong quy định về chất lượng dịch vụ đối với loại hình dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ ATM nói riêng thì cần phải đảm bảo về mặt chất lượng cung ứng dịch vụ theo quy định
của ban, ngành sở tại. Đồng thời, cũng có hướng điều chỉnh phù hợp với điều kiện hoạt động của đơn vị.
CHƢƠNG5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1.Kết luận
Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế đang có dấu hiệu phục hồi cùng những thuận lợi và cơ hội sẵn có trên địa bàn. Theo đó, chi nhánh ngân hàng cũng đang phải đương đầu với những thách thức vô cũng to lớn, không chỉ là sự cạnh tranh gáy gắt của các NHTM trong nước mà cịn có các NHTM nước ngoài sẽ được hiện diện và cạnh tranh trong một sân chơi cơng bằng.Vì vậy, để tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thiết yếu phải tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ, điều này yêu cầu hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng phải thất sự đa dạng, xác định rõ mục tiêu để tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối dịch vụ của ngân hàng nói chung và thẻ ATM nói riêng.
Thị trường thẻ ATM đang là một thị trường đầy tiềm năng, phù hợp với xu thế kinh tế thế giới và đi đúng với định hướng chủ trương của Nhà nước ta. Thẻ ATM hiện nay vẫn chưa thực sự được sử dụng theo đúng chức năng và những tiện ích của nó. Khách hàng địa phương vẫn chủ yếu dùng thẻ để rút tiền hoặc chuyển khoản chứ chưa có thói quen thanh tốn qua thẻ. Vì vậy, trước tiên phải cần đẩy mạnh việc khách hàng sử dụng các dịch vụ hiện có trên thẻ ATM rồi dần