GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Song hành cùng các quốc gia trên thế giới trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, Việt Nam đã từng bước đổi mới, phát triển cả về số lượng và chất lượng
Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả Đồng thời theo Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 do Thủ tướng Chính phủ vừa phê duyệt, mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% Kết hợp những điều này, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới,đó là thẻ ngân hàng
Ngày nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng không ngừng phát triển, đặc biệt là loại hình dịch vụ thẻ ATM Sự phát triển đó có thể thấy được trên nhiều phương diện: từ sự ra đời các dịch vụ mới tới sự cải tiến đa dạng các dịch vụ cũ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không chỉ đem lại lợi ích cho chính ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại Với mạng lưới rộng khắp và có đến hơn 1000 máy giao dịch tự động ATM và gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS Ngân hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, em đã quyết định chọn đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ” để làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất một số khuyến
2 nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
- Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ
- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa.
Phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Không gian Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ kết hợp với việc thu thập số liệu sơ cấp trên địa bàn TPCT
1.3.2 Thời gian Đề tài sử dụng số liệu của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ từ năm
2014 đến năm 2016 và số liệu điều tra thực tế được thực hiện từ tháng 03/2017 đến tháng 05/2017
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ hiện nay như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ?
- Các khuyến nghị nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng?.
Lược khảo tài liệu
Hiện nay,đã có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ cụ thể nào đó Có thể kể đến một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và bảng 1.1 như sau:
Bảng 1 1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
STT Nghiên cứu Số liệu Phương pháp phân tích Kết quả nghiên cứu
“Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ”
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: cỡ mẫu 350
-Phương pháp thống kê mô tả -Phân tích bảng chéo
- Phân tích hệ số Cronbach Alpha -Phân tích nhân tố khám phá (EFA) -Phân tích tương quan và hồi quy đa biến
- Sự phục vụ của ngân hàng
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở quận
Ninh Kiều, thành phố Cần
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng
- Phương pháp ngẫu nhiên phân tầng không theo tỉ lệ: cỡ mẫu 179
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Hồi qui đa biến (mô hình thang đo SERVQUAL)
Nhung và cộng sự (2012).“Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thanh của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ”
- Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng:
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
- Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
- Khả năng phục vụ của nhân viên
- Các yếu tố an toàn
“Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền
- Đối tượng khảo sát: du khách quốc tế và nội địa
- Chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện: mẫu
- Phân tích nhân tố khám phá
- Phân tích hồi quy dạng nhị phân
3 nhóm yếu tố ảnh hưởng:
- Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh
- Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ ăn uống
(2014).“Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống
CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu
Chọn mẫu thuận tiện những khách hàng đi siêu thị: cỡ mẫu
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố KMO
- Năng lực phục vụ, mặt bằng
- Mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa
“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ”
- Phương pháp chọn mẫu thuận tiện điều tra
- Phân tích bằng hệ số tin cậy
- Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Mô hình hồi quy đa biến
- Khả năng đáp ứng Trong đó sự chu đáo có tác động mạnh nhất
“Tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng khách hàng tại Hà
- Phương pháp phát triển mầm cỡ mẫu
- Phỏng vấn trực tiếp: cỡ mẫu 327
-Phương pháp thống kê mô tả
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
- Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
- Ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật
- Ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh
- Đối tượng khảo sát: khách hàng của ngân hàng ngoại thương
- Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện: cỡ mẫu
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
- Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
4 yếu tố cấu thành nên sự hài lòng:
9 Phan Đình Khôi và cộng sự
(2015) “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp
Chọn mẫu thuận tiện: cỡ mẫu 130 khách hàng gửi tiết kiệm
- phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Sử dụng mô hình Logit
- Sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm
- Yếu tố kiểm soát – tuổi ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng
“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng TMCP
Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: cỡ mẫu 60 khách hàng sử dụng thẻ
- So sánh số tương đối, số tuyệt đối
Các yếu tố quan trọng:
- Hạn mức giao dịch và số lần sử dụng trong ngày
- Hệ thống máy ATM và máy POS
“Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng
Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện: cỡ mẩu 50 khách hàng sử dụng thẻ
- So sánh số tương đối, số tuyệt đối
Các yếu tố ảnh hưởng:
- Các dịch vụ trên thẻ
(2009) “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng Đông Á
Chọn mẩu ngẫu nhiên: cỡ mẩu
- So sánh số tương đối, số tuyệt đối
- Phương pháp hồi quy Logistic
13 Akpan và cộng sự (2016) “The influence of
ATM service quality on customer satisfaction in the banking sector of
Chọn mẫu ngẫu nhiên: cỡ mẩu 40
- Phân tích hồi quy đa biến
Nguyễn Phước Hạnh (2011) sử dụng mô hình nghiên cứu dựa vào mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, (1985) và phương pháp phân tích sử dụng bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước là cơ sở vật chất, sự đồng cảm, tiềm lực ngân hàng và sự phục vụ của ngân hàng Trong đó tác động mạnh nhất là sự đồng cảm còn lại là cơ sở vật chất
Trần Nguyệt Linh (2011) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trên địa bàn Ninh Kiều, Cần Thơ Từ đó, tác giả đưa ra kết luận về lòng trung thành của khách hàng và đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng Đề tài sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui đa biến để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông qua mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị: sự thuận tiện, mặt bằng siêu thị và sự tin cậy
Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ Ngoài ra còn góp phần bổ sung mô hình lý thuyết về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Lưu Thanh Đức Hải (2014) sử dụng mô hình phân tích chất lượng dịch vụ, kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy dạng nhị phân để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Tiền Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh, chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống trong đó có chất lượng dịch vụ ăn uống tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách Nghiên cứu khảo sát 1384 du khách quốc tế và nội địa bằng cách phỏng vấn trực tiếp Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc phần lớn vào việc trưng bày, năng lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa trong đó thành phần thái độ phục vụ có mức ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, từ
24 biến ban đầu chọn được 23 biến số thành 5 nhân tố Sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố liên quan được đưa
8 vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại CoopMart
Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ Nghiên cứu được khảo sát trực tiếp 274 khách hàng của trung tâm chẩn đoán y khoa (TTCĐYK), kết quả nghiên cứu cho biết có 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTCĐYK là sự hữu hình, tính chuyên nghiệp, sự chu đáo và khả năng đáp ứng trong đó sự chu đáo có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Phân tích số liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kiểm định sự chặt chẽ và sự tương quan của biến quan sát, sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện nhân tố phù hợp, sử dụng mô hình hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên (2014) sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả còn cho thấy sự hài lòng của khách hàng còn ảnh hưởng bởi nhóm khách hàng khác nhau, đặc trưng về giới tính hay độ tuổi Nghiên cứu được tiến hành điều tra 327 khách hàng có sử dụng dịch vụ xe bus ở Hà Nội
Trần Hồng Hải (2014) cho biết kết quả kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy rằng có 4 yếu tố được chấp nhận, yếu tố giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất với sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là mạng lưới hoạt động, sự đồng cảm và yếu nhất là độ tin cậy Kết quả còn đưa ra kết luận không có sự khác biệt giữa các yếu tố trên với nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, và thu nhập
Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) đã vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long Nghiên cứu được tác giả thu thập số liệu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, khảo sát
130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng: sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm với 21 biến quan
9 sát Bên cạnh đó, nghiên cứu còn cho thấy yếu tố kiểm soát- tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng của khách hàng
Mai Thị Hồng Nhung (2011) “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp”, luận văn tốt nghiệp đại học, Đại Học Cần Thơ Tác giả phỏng vấn trực tiếp khách hàng Luận văn đã sử dụng phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối, phân tích bảng chéo và phân tổ thống kê…để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Thái độ phục vụ, chất lượng máy, các dịch vụ trên thẻ, vị trí đặt máy, phí dịch vụ và lãi suất
Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010) “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre”, đề tài sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối, phân tích tần số, phân tích bảng chéo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Hạn mức giao dịch và số lần sử dụng trong ngày, phí phát hành thẻ, lãi suất, thời gian mở thẻ, hệ thống máy ATM và máy POS
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán
2.1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ
Hiện nay trên thị trường thanh toán trong nước có các loại thẻ sau:
- Thẻ ghi nợ (Debit card) Đối với loại thẻ này người sử dụng không phải ký gửi tiền vào tài khoản tại ngân hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dư trên tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho những khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên
- Thẻ tín dụng (Credit Card)
Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng trên tài khoản thẻ Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một ngân hàng
Loại thẻ được áp dụng cho tất cả khách hàng có tiền ký quỹ vào tài khoản Hạn mức của thẻ chính là số tiền mà khách hàng ký gửi vào tài khoản để sử dụng cho thẻ của mình
2.1.1.3 Tiện ích khi sử dụng thẻ
➢ Đối với ngân hàng phát hành
Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành bởi khoản lệ phí hằng năm mà chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng
Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ Tạo điều kiện cho ngân hàng huy động được nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng Ngoài ra, việc đặt các máy giao dịch ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ, cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động cho ngân hàng
Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn
Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào
➢ Đối với ngân hàng thanh toán
Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh toán, ngân hàng thanh toán sẻ có được một khoản thu tương đối ổn định Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại cácngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điều này làm tăng lượng tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán
➢ Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán
Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẻ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ tăng cao
Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản của ngân hàng, hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán…
2.1.1.4 Quy trình phát hành thẻ ATM
Quy trình phát hành thanh toán thẻ được thực hiện cụ thể như sau:
Hình 2 1 Quy trình thanh toán thẻ
(1) Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán gửi đến Ngân hàng
Chủ sở hữu thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng đại lý thẻ
(2) Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng sử dụng và hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng thẻ
(3) Chủ thẻ xuất trình thẻ cho người tiếp nhận khi mua hàng hóa, dịch vụ Người tiếp nhận thẻ đưa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán
(4) Người tiếp nhận thẻ trả lại thẻ đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ
(5) Người tiếp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng đại lý thanh toán
(6) Khi ngân hàng đại lý nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho người tiếp nhận thẻ thanh toán
(7) Ngân hàng đại lý thẻ chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán để yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán tiền lại
(8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng đại lý thanh toán
2.1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng là cảm nhận vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000)
Theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảm được từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng của người mua Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ bị thất vọng Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài lòng Nếu công năng còn cao hơn cả kỳ vọng khách hàng sẽ hết lòng và vui mừng (Kotler and Armstrong, 2004)
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất liên quan đến mọi hình thức tố chức kinh doanh, các doanh nghiệp
2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
- Số liệu được sử dụng trong luận văn là số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng báo cáo về hoạt động kinh doanh tại phòng kinh doanh Sacombank Chi nhánh Cần Thơ từ năm 2014 đến năm 2016
- Ngoài ra, số liệu còn được thu thập từ tài liệu, sách báo, các nghiên cứu có liên quan đến sản phẩm thẻ ATM
2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank thông qua bảng câu hỏi được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu
+ Đối tượng phỏng vấn: khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank chi nhánh Cần Thơ
+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên, thuận tiện
+ Cỡ mẫu: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến Trong phân tích nhân tố hay phân tích hồi quy, Williams và cộng sự (2010) cho rằng cỡ mẫu nên chọn từ 100 quan sát trở lên (n ≥ 100); riêng Habing (2003) số quan sát mẫu tối thiểu phải gấp 4-5 lần số biến độc lập; tương tự
Võ Thị Thanh Lộc và Huỳnh Hữu Thọ (2015) trình bày rằng số quan sát mẫu tối thiểu là
50 hay theo tỷ lệ 5:1, nghĩa là tổng số biến độc lập nhân với 5 sẽ được cỡ mẫu cần quan sát Với 25 biến quan sát ban đầu của thang đo khảo sát sự hài lòng, để tiến hành phân tích EFA và phân tích hồi quy, cỡ mẫu quan sát cần thiết là:
Cỡ mẫu lớn hơn hoặc bằng 125 sẽ phù hợp, nên đề tài sử dụng cỡ mẫu 150
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thống kê một số thông tin cá nhân, đặc điểm khách hàng cũng như hành vi người tiêu dùng khi khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng
- Sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo để nhận diện mối quan hệ giữa các yếu tố như nghề nghiệp, tổng thu nhập/tháng có quan hệ như thế nào với hành vi tiêu dùng của khách hàng
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các biến đưa vào mô hình nghiên cứu thông qua thang đo Likert 5 mức độ, loại bỏ những biến không cần thiết và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng khác nhau
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn hay gom nhóm các biến quan sát có phụ thuộc lẫn nhau thành 1 nhóm để mô hình có ý nghĩa hơn
- Phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ
Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:
Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM (biến phụ thuộc)
X6: Sự thuận tiện βi: (với i = 1,2,3,4,…k): Hệ số hồi quy, tương ứng với các biến độc lập Xi
Các thành phần tác động (biến độc lập) và yếu tố chịu ảnh hưởng (biến phụ thuộc) đều được đo lường bằng các biến quan sát, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, với mức độ 1 hoàn toàn không hài lòng và mức độ 5 là rất hài lòng
Sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, so sánh số tuyệt đối cùng phương pháp thống kê mô tả để thấy được sự biến động và tốc độ tăng trưởng của các khoản mục qua các năm
Trong đó: T0 là số liệu năm trước
T1 là số liệu năm sau
T là tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%)
Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của các số liệu trong một khoảng thời gian nhất định So sánh tốc độ tăng trưởng của các số liệu qua các năm
Trong đó:T0 là số liệu năm trước
T1 là số liệu năm sau
T là chênh lệch tăng giảm giữa các số liệu qua các năm
Phương pháp này dùng để xem xét sự biến động của các số liệu
2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thông tin được thu thập trong điều kiện không chắc chắn Thống kê mô tả bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình (Mean), số trung bình (Median), phương sai (Variance), độ lệch chuẩn (Standar deviation)… cho các biến số liên tục và các tỷ số (Proportion) cho các biến số không liên tục Trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng
Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó Trong phạm vi nghiên cứu này phương pháp phân tích tần số được dùng để đo lường cả biến định lượng và biến định tính dưới dạng đếm số lần xuất hiện, để mô tả một số biến liên quan tới đặc tính nhân khẩu học của đối tượng được phỏng vấn như giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn…Ngoài ra phương pháp này còn được dùng để mô tả và tìm hiểu một số biến có ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng như sản phẩm thường mua, nơi mua sắm hay tần suất mua sắm…Phương pháp này cho ta cái nhìn tổng thể về mẫu điều tra
Sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo để nhận diện mối quan hệ giữa các yếu tố cá nhân như giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, tổng thu nhập/tháng, trình độ học vấn, có quan hệ như thế nào với hành vi tiêu dùng của khách hàng Kiểm định này dùng để kiểm tra có hay không có mối quan hệ giữa hai yếu tố trong tổng thể Kiểm định này còn gọi là kiểm định độc lập
2.2.2.5 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ
Tổng quan về địa bàn nghiên cứu Thành phố Cần Thơ
TPCT là một trong năm thành phố trực thuộc trung ương của Việt Nam Ngày 24 tháng 6 năm 2009, TPCT chính thức được Thủ tướng Chính phủ ra quyết định công nhận là đô thị loại 1 của Việt Nam thuộc vùng kinh tế trọng điểm của vùng ĐBSCL và là vùng kinh tế trọng điểm thứ tư của Việt Nam
TPCT nằm trong vùng trung – hạ lưu và ở vị trí trung tâm châu thổ ĐBSCL, nằm cách TP Hồ Chí Minh 169 km, cách Cà Mau 179 km Phía Bắc giáp với tỉnh An Giang, phía Đông giá tỉnh Đồng Tháp và Vĩnh Long, phía Tây giáp Kiên Giang và phía Nam giáp với Hậu Giang
3.1.2 Dân số và lao động
Diện tích nội thành là 53 km² TPCT có tổng diện tích tự nhiên là 1.409,0 km², chiếm 3,49 % diện tích toàn vùng và dân số vào khoảng 1.224.160 người, mật độ dân số tính đến 2013 là 868 người/km² Cần Thơ cũng là thành phố hiện đại và lớn nhất của cả vùng hạ lưu sông Mê Kông TPCT được chia làm 9 đơn vị hành chính gồm 5 quận và 4 huyện Tổng số thị trấn, xã, phường là 85, trong đó có 5 thị trấn, 44 phường và 36 xã (tính từ thời điểm ban hành Nghị định số 12/NĐ-CP)
Bảng 3 1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015
Dân số trung bình (người) Mật độ dân số
Phân theo đơn vị cấp huyện
Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ năm 2015
Tổng số lao động từ 15 tuổi trở lên tham gia vào các ngành kinh tế tính đến năm
2014 của thành phố Cần Thơ là 759.791 người, chiếm 58,85% tổng dân số Trong đó, lao động nam là 387.389 người chiếm 50,30% tổng số lao động, lao động nữ là 397.770 người, chiếm 49,70% tổng lao động toàn thành phố Phân bố theo khu vực thành thị và nông thôn, số lao động tại thành thị là 448.817 người chiếm 62,35% tổng lao động và lao động của khu vực nông thôn là 310.974 người, chiếm 37,65%
Bảng 3 2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014
Tổng số Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
2 Phân theo thành thị và nông thôn
Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ năm 2015
3.1.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Thành phố Cần Thơ
Do ảnh hưởng của tình hình kinh tế thế giới, nền kinh tế của Việt Nam cũng có nhiều biến động phức tạp khó lường Tuy nhiên, so với nhiều nước khác trong khu vực thì tình hình kinh tế nước ta cũng có nhiều diễn biến đáng khích lệ
Dựa trên chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2001 - 2010, Nhà nước đã xây dựng các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội như sau:
- GDP cứ 8 năm tăng gấp đôi
- Đảm bảo tích luỹ nội bộ nền kinh tế đạt trên 30% GDP
- Tỷ trọng trong GDP của công nghiệp là 38 - 39% vào năm 2005 và 40 - 41% vào năm 2010
Cùng với tốc độ tăng trưởng chung của cả nước, tốc độ tăng trưởng GDP của TPCT cũng có nhiều biến động được thể hiện qua bảng 4.3 bên dưới
GDP Việt Nam GDP Cần Thơ
Nguồn: Thống kê Việt Nam và cục thống kê thành phố Cần Thơ, 2015
Hình 3 1 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam và thành phố Cần Thơ 2010 – 2014
Năm 2010, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia sớm vượt qua giai đoạn khó khăn, phục hồi nhanh sau khủng hoảng tài chính toàn cầu, tốc độ tăng trưởng đạt 6,78% và TPCT đạt 15,03%, tăng 2,04% so với năm 2009 Năm 2011 và 2012 tốc độ tăng trưởng kinh tế của nước ta nói chung và của TPCT nói riêng có chiều hướng giảm so với năm 2010 đó là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới Cụ thể, năm
2011, GDP cả nước chỉ đạt 5,89%, giảm 0,89% so với năm 2010; năm 2012, GDP đạt 5,03%, giảm 0,86% so với năm 2011 Cùng với tốc độ tăng trưởng của cả nước, tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố Cần Thơ năm 2011 đạt 14,64%, giảm 0,39% so với năm 2010; năm 2012, GDP TPCT đạt 11,5%, giảm 3,14% so với năm 2011 Năm 2013 và năm
2014, tốc độ tăng trưởng GDP của cả nước và TPCT có phần khởi sắc hơn so với năm
2012 Cụ thể, năm 2013 GDP cả nước và TPCT lần lượt là 5,42% và 11,67%, GDP cả nước tăng 0,17% và TPCT tăng 0,12% so với năm 2012 Năm 2014, con số này là 5,98% đối với cả nước và 12,05 đối với thành phố Cần Thơ, cả nước tăng 0,56% và TPCT tăng 0,38% Điều này cho thấy, nền kinh tế cả nước nói chung và kinh tế TPCT nói riêng có nhiều biến động theo chiều hướng tăng trưởng sau cuộc khủng hoảng năm 2012
3.1.4 Thu nhập bình quân của người dân thành phố Cần Thơ
Thu nhập bình quân là một trong những chỉ tiêu ảnh hưởng rất nhiều đến nhu cầu chi tiêu của người dân thành phố Khi thu nhập bình quân có xu hướng gia tăng chứng tỏ đời sống của người dân ngày càng được nâng cao
Bảng 3 3 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013
Thu nhập bình quân USD 1.630 1.750 1.950 2.346 2.514 2.989 Tốc độ tăng trưởng % 36,74 7,36 11,43 20,31 7,16 18,89
Nguồn: Thống kê Việt Nam và cục thống kê thành phố Cần Thơ, 2015
Bảng 3.4 cho thấy, thu nhập bình quân của người dân TPCT ngày càng tăng Cụ thể, năm 2008 thu nhập bình quân của người Cần Thơ là 1.630USD/người/năm tăng 36,74% so với năm 2007 Năm 2009, mức thu nhập bình quân tăng thêm 120USD và đạt 1.750USD/người/năm, tăng 7,36% so với năm 2008 Đến năm 2010, con số này lại tăng lên và đạt 1.950USD/người/năm, tăng 11,43% so với năm 2009 Sang năm 2011, thu nhập bình quân của người dân TPCT đạt 2.346USD/người/năm, tăng 20,31% so với năm
2010 Đến năm 2012, thu nhập bình quân người dân Cần Thơ đạt 2.514USD/người/năm, tăng 7,16% so với năm 2011 Năm 2013, thu nhập bình quân đầu người tăng 18,89% so với năm 2012 và đạt 2.989 USD/người/năm và dẫn đầu các tỉnh ĐBSCL về thu nhập bình quân Điều này chứng tỏ khả năng chi trả của người dân TPCT tương đối khả quan Cuộc sống của người dân đã ổn định và khi có cuộc sống ổn định họ sẽ chú trọng hơn đến nhu cầu học tập, vui chơi, giải trí của bản thân và gia đình Theo đó, nhu cầu để sử dụng các dịch vụ, chi tiêu tiêu dùng khác cũng gia tăng, đặc biệt các mặt hàng điện máy Tạo điều kiện thuận lợi cho chính sách xúc tiến bán hàng, mở rộng thêm quy mô hoạt động trong kinh doanh các mặt hàng điện máy tại Cần Thơ, và doanh nghiệp hiện nay đang quan tâm đến chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng ngày một tốt hơn, tạo mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm kiếm khách hàng tiềm năng.
khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín được thành lập vào ngày 21/12/1991 trên cơ sở hợp nhất 4 tổ chức tín dụng tại thành phố Hồ Chí Minh (Ngân hàng Phát triển kinh tế
Gò Vấp và 3 Hợp tác xã Tín dụng Lữ Gia, Tân Bình, Thành Công) Hiện nay, Hội sở chính của Sacombank tọa lạc bề thế tại 266, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh
Trong những năm đầu mới thành lập, Sacombank là một tổ chức tín dụng nhỏ với vốn điều lệ khoảng 3 tỷ đồng Nhờ vào những bước đi tiên phong trong việc sáng kiến phát hành cổ phiếu đại chúng, Sacombank đã nâng vốn điều lệ của mình nhảy vọt lên tới
71 tỷ đồng vào những năm 1995-1998 Phát hành cổ phiếu đại chúng cũng trở thành kênh huy động vốn dài hạn chính cho Sacombank trong những giai đoạn sau này Đặc biệt trong giai đoạn 2000-2006, khi thị trường chứng khoán Việt Nam có những bước phát triển mạnh mẽ, đây cũng là giai đoạn Sacombank bùng nổ phát triển về vốn và các Chi nhánh Năm 2012, Sacombank có vốn điều lệ là 14.176 tỷ đồng, được coi là NHTM cổ phần có vốn điều lệ và hệ thống Chi nhánh lớn nhất Việt Nam
Tính đến 3/11/2016, Sacombank đã trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với:
- 18.852 tỷ đồng vốn điều lệ;
- 22.214 tỷ đồng vốn chủ sở hữu
- 564 Chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp các khu vực trong cả nước, 01 Chi nhánh tại Campuchia và 01 Chi nhánh tại Lào;
- Hơn 15.500 cán bộ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo;
Hiện tại Sacombank kinh doanh trong các lĩnh vực chính sau đây: huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp khá đầy đủ các dịch vụ Ngân hàng.
tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ
3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển
Sacombank Cần Thơ là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín được thành lập đầu tiên tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long trên cơ sở sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Thạnh Thắng Ngày 31/10/2011 chính thức khánh thành trụ sở mới tại 95 – 97 – 99 Võ Văn Tần, phường Tân An, quận Ninh Kiều,
TP Cần Thơ với quy mô 2 tầng hầm, 1 tầng trệt, 12 tầng lầu Qua 12 năm hoạt động đến nay, chi nhánh hiện có 13 phòng giao dịch trực thuộc tại các quận Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt, huyện Vĩnh Thạnh, huyện Cờ Đỏ, địa chỉ cụ thể:
• Chi nhánh Cần Thơ: 95 – 97 – 99 Võ Văn Tần, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ
• Phòng giao dịch An Cư: 110, đường Lý Tự Trọng, P.An Cư, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ
• Phòng giao dịch An Hòa: 51, đường Cách Mạng Tháng 8, P.An Hòa Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ
• Phòng giao dịch Ninh Kiều: 168C, đường 3/2, P.Hưng Lợi, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ
• Phòng giao dịch Cái Khế: 81 – 83, đường Trần Văn Khéo, P.Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ
• Phòng giao dịch Hồ Tùng Mậu: 69A1, đường Hồ Tùng Mậu, P.Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ
• Phòng giao dịch Cái Răng: 415, 418 QL 1A – KV Yên Hạ, P Lê Bình, Q.Cái Răng, TP.Cần Thơ
• Phòng giao dịch Trà Nóc: 34A2 – KCN Trà Nóc 1, P.Trà Nóc, Q Bình Thủy, TP.Cần Thơ
• Phòng giao dịch Ô Môn: 953/6, đường 26/3, P.Châu Văn Liêm, Q Ô Môn, TP Cần Thơ
• Phòng giao dịch Châu Văn Liêm: QL 91 – KV4, P Châu Văn Liêm, Q Ô Môn,
• Phòng giao dịch Cờ Đỏ: 79, Hà Huy Giáp, TT Cờ Đỏ, H Cờ Đỏ, TP Cần Thơ
• Phòng giao dịch Thốt Nốt: 521 KV Long Thạnh A, P Thốt Nốt, Q.Thốt Nốt,
• Phòng giao dịc Thới Thuận: 341B, QL 91 – KV Thới Thạnh 2, P Thới Thuận,
Q Thốt Nốt, TP Cần Thơ
• Phòng giao dịch Vĩnh Thạnh: 1315C, ấp Vĩnh Quới, TT Vĩnh Thạnh, H Vĩnh Thạnh, TP Cần Thơ
(Nguồn: Phòng kế toán và quỹ Sacombank Chi nhánh Cần Thơ)
Hình 3 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ
3.3.3 Chức năng các bộ phận
Giám đốc chi nhánh: có trách nhiệm điều hành, tổ chức thực hiện các chức năng nhiệm vụ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc được phân công phụ trách và chịu trước Giám đốc khu vực, Tổng Giám Đốc và Hội Đồng Quản Trị, Giám Đốc chi nhánh khi thực
PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
PHÒNG KIỂM SOÁT RỦI RO
Hành Chính Nhân Sự Công nghệ thông tin
Quản Lý Rủi Ro Hoạt Động
36 hiện chế độ phân quyền, ủy quyền cho các bộ phận trực thuộc có trách nhiệm thường xuyên theo dõi, đánh giá, kiểm tra, giám sát nội dung được phân quyền
Phó Giám Đốc Chi Nhánh: có chức năng giúp giám đốc điều hành hoạt động chi của chi nhánh theo sự ủy quyền của Giám Đốc
- Phó giám đốc nội nghiệp: Phụ trách hoạt động của chi nhánh, kiểm tra giám sát hoạt động của chi nhánh, thừa ủy quyền của Giám đốc chỉ đạo trong trường hợp Giám đốc đi công tác
- Phó Giám đốc phụ trách PGĐ: theo dõi, đôn đốc, kiểm tra hoạt động của các PGĐ, đảm bảo hoạt động của các PGĐ đúng với phương hướng hoạt động của chi nhánh
- Quản lí, thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo sản các sản phẩm dịch vụ, tiếp thị và quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng Đồng thời thực hiện thủ tục khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại quầy và hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch có liên quan, đôn đốc khách hàng trả vốn, lãi đúng hạn
- Thẩm định các hồ sơ cấp tín dụng; thông báo quyết định cấp tín dụng hay không cấp tín dụng cho bộ phận tiếp thị doanh nghiệp, cá nhân; chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm tra sử dụng vốn định kỳ và đột xuất sau khi vay…
+ Bộ phận Doanh nghiệp: Thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm dịch vụ, tiếp thị và quản lý, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
+ Bộ phận Cá nhân: Chức năng và nhiệm vụ giống với bộ phận doanh nghiệp nhưng đối tượng khách hàng là cá nhân
+ Bộ phận Kinh doanh tiền tệ: xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế, các giao dịch chuyển tiền quốc tế; cập nhật thông tin thị trường, tìm kiếm cơ hội kinh doanh ngoại hối nhằm mục đích sinh lợi cho ngân hàng theo kế hoạch; điều hành lãi suất, thanh khoản; các hoạt động chuyển tiền kiểu hối…
+ Bộ phận Thanh toán quốc tế:
- Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề xuất cho Giám đố chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần
- Hướng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ, thủ tục liên quan đến thanh toán quốc tế
- Kiểm tra về mặt kỹ thuật, thẩm định và đề xuất phát hành, tu chỉnh, thanh toán, thông L/C và trong thực hiện các phương thức thanh toán quốc tế khác
- Lập thủ tục và thanh toán cho nước ngoài và nhận thanh toán từ nước ngoài theo yêu cầu của khách hàng
- Nhận xét tính hợp lệ của bộ chứng từ xuất khẩu và vị trí ngân hàng theo quy định, quy chế kinh doanh ngoại hối của ngân hàng
- Thực hiện việc chuyển tiền phi mậu dịch ra nước ngoài
- Lập chứng từ kế toán có liên quan đến công việc do bộ phận phụ trách
- Xây dựng kế hoạch tháng, năm; theo dõi đánh giá tình hình thực hiện về đề xuất cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp khắc phục khó khăn trong công tác
+ Bộ phận xử lý giao dịch:
- Tiếp nhận, và xử lý giao dịch tại quầy
- Thực hiện các giao dịch thu chi tiền mặt, quản lý ACAP
+ Bộ phận Kế toán: Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm về công tác phí kế toán tại ngân hàng, quyết toán thuế, kiểm chứng từ tại chi nhánh, lưu trữ và bảo quản kho chứng từ kế toán theo quy định và quản lý thanh khoản…
+ Bộ phận Hành chính nhân sự:
- Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư
- Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh
- Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý và phân phối các loại tài sản, vật phẩm liên quan đến hoạt động của chi nhánh
- Chịu trách nhiệm tổ chức và theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo vệ an ninh, phòng cháy chữa cháy và bảo đảm có liên quan đến nhân sự của toàn chi nhánh
+ Bộ phận Công nghệ thông tin: Chiu trách nhiệm liên quan đến việc lắp đặt, bảo trì cho hệ thống công nghệ thông tin của toàn chi nhánh
Phòng Kiểm Soát Rủi Ro:
Phòng kiểm tra rủi ro có những trách nhiệm chính:
- Tham mưu, nghiên cứu, xây dựng, triển khai, tiếp nhận kiến thức và theo dõi các dự án phát triển Basel tại Ngân hàng dưới sự phân công chỉ đạo của Quản lý phòng
- Nghiên cứu, tham mưu, xây dựng và triển khai các văn bản lập quy trình triển khai Basel tại Ngân hàng
- Nghiên cứu, tham mưu, xây dựng và triển khai các giải pháp Quản trị rủi ro tuân theo các chuẩn mực Basel
- Nghiên cứu, tham mưu, xây dựng và triển khai các báo cáo tuân thủ theo chuẩn mực Basel cho hoạt động quản lý rủi ro Ngân hàng
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ
Mô tả mẫu nghiên cứu
4.1.1 Tổng quan về đặc điểm khách hàng
Bảng 4 1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên Đặc điểm Số mẫu
Tình trạng hôn nhân 150 100 Độc thân 106 70,7 Đã kết hôn 44 29,3
Nhân viên, cán bộ viên chức 61 40,7
Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017
Qua phân tích tần số ta có kết quả phân tích mô tả về đặc điểm của đáp viên như sau:
- Tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn: Kết quả phân tích cho thấy đa phần khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là người chưa lập gia đình (chiếm 70,7%) và có trình độ học vấn cao từ phổ thông trung học trở lên, trong đó Đại học chiếm đa số (64%) Điều này cũng dễ hiểu, thông thường người có trình độ cao có khả năng tiếp nhận những công nghệ mới nhanh hơn, mà thẻ ATM lại là một sản phẩm công nghệ mới
- Nghề nghiệp và thu nhập: Nhìn chung các khách hàng sử dụng thẻ là sinh viên và nhân viên, cán bộ viên chức chiếm 40,7% Đây cũng chính là đối tượng khách hàng tiềm năng rất lớn mà Ngân hàng cần khai thác hơn nữa Bên cạnh đó, mức thu nhập của những đối tượng là sinh viên chiếm đa số (32,7%), chi tiêu vẫn còn phụ thuộc vào gia đình, phần thu nhập có được là do những việc làm thêm đem lại Ngoài ra, số lượng khách hàng có thu nhập cao hơn (từ 3 triệu đồng trở lên) thường là những người chủ doanh nghiệp nhỏ, một số người có nghề nghiệp chuyên môn và các đối tượng khác…
4.1.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Bảng 4 2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng
Ngân hàng Số quan sát Tỷ lệ (%)
Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017
Qua bảng tổng hợp kết quả phỏng vấn, trong các ngân hàng phát hành thẻ ở Cần Thơ, có 4 ngân hàng chiếm phần lớn thị trường thẻ đó là: Sacombank, Agribank, Vietcombank và Vietinbank Trong đó, thẻ được khách hàng sử dụng nhiều nhất là thẻ đa năng Sacombank chiếm 45,9% trong tổng số 327 ý kiến của 150 khách hàng, ngân hàng Agribank có mạng lưới chi nhánh rộng khắp chiếm 24,5% Có thể nói những nỗ lực marketing của dịch vụ thẻ ATM Sacombank trong những năm qua đã có kết quả Bởi lẽ Sacombank là một trong những ngân hàng được nhiều người biết đến thông qua những
45 chương trình quảng bá rầm rộ, những chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng Số lượng khách hàng lựa chọn Sacombank chiếm tỷ lệ rất cao
Mặt khác, thông qua cuộc điều tra phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ thẻ ATM trong 150 khách hàng thì có 105 người sử dụng thường xuyên nhất (chiếm 70%), cụ thể ở bảng sau:
Bảng 4 3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất
Ngân hàng Số quan sát
Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017
Tỷ lệ khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ
ATM của các ngân hàng
Sacombank Agribank Vietcombank Vietinbank BIDV ĐongAbank
Hình 4 1 Tỷ lệ khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng
Ngoài thẻ ATM Sacombank ra kế đến là thẻ của Agribank trong 150 khách hàng thì có 24 người sử dụng thẻ Agribank chiếm 16% Bên cạnh đó, số lượng người sử dụng thẻ thường xuyên nhất của Ngân hàng Vietcombank cũng khá lớn (chiếm 8%), còn lại là các ngân hàng khác như Vietinbank, BIDV, ĐongAbank,… Điều này cho thấy với ưu thế là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, trong thời gian qua Sacombank đã không ngừng nâng cao uy thế đó của mình, kết quả là đã chiếm một thị phần rất lớn trong thị trường thẻ cả nước nói chung và tại Cần Thơ nói riêng
❖ Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng
Bảng 4 4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng
Chỉ Tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%)
Thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ 51 15,5
Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017
Qua mẫu phân tích cho thấy mục đích sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là để rút tiền và chuyển khoản Trong đó mục đích rút tiền chiếm 43% so với tổng mẫu, chuyển khoản (chiếm 22,9%), kế đó là trả/nhận tiền lương và thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ chiếm tỷ lệ lần lượt 17,7% và 15,5% Trong khi đó thấu chi chỉ chiếm 0,9% Mục đích rút tiền vẫn rất phổ biến là một tín hiệu không tốt đối với ngân hàng, thói quen này chính là cản trở lớn nhất trong việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt và hạn chế khả năng huy động vốn của Ngân hàng
❖ Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM
Bảng 4 5 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM
Chỉ Tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%)
Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm 106 42,0
Người thân trong gia đình 48 19,0
Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017
Qua bảng phân tích, ta thấy khách hàng tìm hiểu về dịch vụ thẻ ATM qua hầu hết các kênh thông tin đại chúng Tuy nhiên, tập trung chủ yếu qua kênh bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm (chiếm 42%), tiếp đó là thông qua người thân trong gia đình (19%) Điều này cho thấy chiến dịch quảng bá về dịch vụ thẻ của ngân hàng còn chưa quyết liệt Ngân hàng cần quan tâm hơn nữa việc quảng bá trong dài hạn Bởi lẽ, khách hàng chính là lực lượng marketing tốt nhất trong việc quàng bá sản phẩm dịch vụ và để phát triển dịch vụ thẻ hơn nữa thì ngân hàng nên cố gắng làm hài lòng khách hàng hơn cả sự mong đợi của họ
❖Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng
Dưới 6 tháng Từ 6 đến 12 tháng
Từ 1 đến 2 năm Trên 2 năm
Số quan sát Tỷ lệ (%)
Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017
Hình 4 2 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng
Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng trong tổng mẫu khảo sát chủ yếu là trên 2 năm (chiếm 29,5%), từ 6 đến 12 tháng (26,6%), kế đó là dưới 6 tháng (25,3%) Đây là tín hiệu tốt đối với ngân hàng, chứng tỏ dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng một phần nào đó làm hài lòng khách hàng hơn nên việc sử dụng dịch vụ ở mức thời gian lâu hơn
❖ Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng
Bảng 4 6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng
Chỉ Tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%)
ATM thuận tiện/Trường học 7 4,8
Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017
Thông qua mẫu phân tích cho thấy, đa số khách hàng cho biết họ thường sử dụng vụ thẻ tại các máy ATM của ngân hàng chi nhánh (50%), Siêu thị và trường đại học (13,3%), tại trụ sở chính và bệnh viện (9,3%) còn lại tại các máy ATM thuận tiện/Trường học chỉ chiếm 4,8% Về địa điểm máy giao dịch ATM ngân hàng cần phát triển thêm mạng lưới rộng khắp như ở các trường Đại học, Cao đẳng và các khu nhà hàng, siêu thị hơn nữa
4.2 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
Kết quả thống kê cho thấy phần lớn các yếu tố thuộc 6 nhóm yếu tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đều có điểm trung bình thuộc nhóm điểm 3,45 đến 4,17 Điều đó có nghĩa là đa số khách hàng hài lòng đối với 6 nhóm yếu tố khi giao dịch tại
Sacombank Cần Thơ Không có yếu tố nào thuộc 6 nhóm yếu tố trên có mức điểm trung bình thuộc nhóm trung bình, không hài lòng và rất không hài lòng.
Bảng 4 7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ
Ký hiệu Các yếu tố Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
STC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin 4,11 0,725
STC2 Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ 4,09 0,649
STC3 Thời gian xử lý giao dịch 3,93 0,748
SĐU1 Loại hình dịch vụ phong phú 3,82 0,836
SĐU2 Tính liên kết giữa các ngân hàng 4,02 0,709
SĐU3 Phí làm thẻ mới hợp lý 4,01 0,719
SĐU4 Phí trong các giao dịch 3,95 0,736
SĐU5 Lãi suất trong tài khoản cao 3,80 0,794
SĐU6 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,96 0,793
SĐU7 Mức độ dễ dàng trong thủ tục 3,65 0,934
NLPV1 Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp 3,80 0,835
NLPV2 Kịp thời trong phục vụ khi khách hàng cần sản phẩm 3,75 0,827 NLPV3 Nhân viên thân thiện, vui vẻ, lịch sự với khách hàng 4,10 0,817 NLPV4 Luôn giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng 3,97 0,874
SĐC1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng 3,51 0,825 SĐC2 Quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng 3,57 0,862 SĐC3 Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng 3,65 0,906 SĐC4 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết.
PTHH1 Mức độ hiện đại của máy ATM 3,49 0,809
PTHH2 Số lượng máy ATM trên địa bàn 3,99 0,685
PTHH3 Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp 4,15 0,628
PTHH4 Nhân viên phục vụ có ngoại hình 3,99 0,751
STT1 ATM nằm ở vị trí thuận tiện 3,45 0,832
STT2 Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng (điện thoại, email…)
STT3 Sự phong phú của các loại thẻ ATM 3,77 0,814
Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017
• Nhóm yếu tố sự tin cậy
Trong nhóm yếu tố sự tin cậy thì có 2 yếu tố mức độ an toàn, bảo mật thông tin và sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là 2 yếu tố có mức độ cao nhất trong nhóm với điểm
