Ký
hiệu Các yếu tố Điểm trung bình
Độ lệch
chuẩn hài lòng Mức độ
SHL1 Hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank
3,89 0,671 Hài lòng SHL2 Sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ
ATM của Sacombank
3,82 0,760 Hài lòng SHL3 Sẵn lòng giới thiệu cho người
khác sử dụng thẻ ATM Sacombank
3,84 0,696 Hài lòng
Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017
Nhìn chung sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng điện máy có giá trị trung bình từ 3,82 đến 3,89. Khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa sẵn sàng để tiếp tục đến và giới thiệu thêm cho bạn bè người thân đến với ngân hàng. Trong đó, biến quan sát hài lịng về dịch vụ thẻ ATM của Sacombank có giá trị trung bình cao nhất là 3,89 và biến quan sát sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM Sacombank có giá trị trung bình thấp nhất 3,82. Cịn lại biến quan sát sẵn lòng giới thiệu cho người khác sử dụng thẻ ATM Sacombank có giá trị trung bình cao
51
hơn 3,84. Cho thấy tất cả khách hàng được phỏng vấn tương đối hài lịng với nhóm yếu tố này.
Tóm lại, kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ đem đến sự hài lòng cho khách hàng ở mức trên trung bình. Do đó, các nhà quản lý ngân hàng cần xem xét lại các yếu tố làm hài lịng khách hàng tại chính ngân hàng của mình nhằm có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, thu hút được khách hàng nhều hơn; đồng thời cũng giúp ngân hàng tồn tại trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay.
4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
4.3.1.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ
Để tiến hành phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của các tiêu chí, ứng với các nhân tố đã được đưa vào mơ hình để tiến hành phân tích.
Nhiều nhà nghiên cứu về thang đo như Peterson (1994); Slater (1995) cho rằng, hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 là có thể sử dụng được, thể hiện là thang đo tốt nhất trong khoản Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1; cần xem xét thêm hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation), nếu hệ số tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu. Với kết quả kiểm định thang đo lần 1 được thể hiện trong bảng 4.6, ta có thể thấy các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng tất cả đều thỏa mãn điều kiện là thang đo tốt với hệ số Cronbach’s Alpha đều > 0,7. Các biến có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo này đạt yêu cầu kiểm định, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4. 9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát quan biến tổng Hệ số tương Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại
Nhóm sự tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,701
STC1 0,594 0,509 STC2 0,485 0,652 STC3 0,484 0,657 Nhóm sự đáp ứng Hệ số Cronbach’s Alpha=0,807 SĐU1 0,486 0,793 SĐU2 0,586 0,776 SĐU3 0,583 0,776 SĐU4 0,624 0,769 SĐU5 0,591 0,773 SĐU6 0,484 0,792
52
SĐU7 0,482 0,797
Nhóm năng lực phục vụ Hệ số Cronbach’s Alpha=0,849
NLVP1 0,662 0,818 NLVP2 0,675 0,813 NLVP3 0,720 0,794 NLVP4 0,692 0,806 Nhóm sự đồng cảm Hệ số Cronbach’s Alpha=0,816 SĐC1 0,596 0,787 SĐC2 0,697 0,739 SĐC3 0,662 0,757 SĐC4 0,592 0,789
Nhóm phương tiện hữu hình Hệ số Cronbach’s Alpha=0,759
PTHH1 0,470 0,758
PTHH2 0,680 0,637
PTHH3 0,541 0,713
PTHH4 0,563 0,698
Nhóm sự thuận tiện Hệ số Cronbach’s Alpha=0,779
STT1 0,665 0,646
STT2 0,629 0,687
STT3 0,556 0,765
Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017
4.3.1.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng được đo bằng 3 biến quan sát từ SHL1 đến SHL3. Thành phần này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,854; các hệ số tương quan biến tổng tương đối cao cụ thể là SHL1(0,835); SHL2 (0,744); SHL3 (0,799). Kết quả cho thấy, tất cả các biến quan sát
trong thang đo và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đều đạt yêu cầu. Do đó, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.