GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế của Việt Nam đang phát triển sôi động, nhiều doanh nghiệp nhà máy được thành lập, giao thương ngày một gia tăng cả trong và ngoài nước, vai trò Ngân hàng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế và tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và thêm vào đó là sự cạnh tranh đến từ bên ngoài, khi mà việt nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO , sẽ mở cửa hoàn toàn vào năm 2018 và đặc biệt trong năm nay chúng ta sẽ hoàn tất quá trình hợp tác giữa khu vực Đông Nam Á tạo nên một thị trường chung trong khu vực Như vậy, ngoài các cơ hội thì thách thức đối với các ngân hàng sẽ càng thêm sôi động và gay gắt hơn khi mà các đối thủ nước ngoài có bề dày kinh nghiệm và có tiềm lực tài chính rất lớn Vậy mỗi Ngân hàng cần tìm ra chìa khóa của sự thành công cho riêng mình đó là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của một Ngân hàng trong bối cảnh hiện nay
Bất kỳ Ngân hàng nào muốn thành công phải dựa vào khách hàng Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân khách hàng đó càng khó hơn Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy tin tưởng, hài lòng về Ngân hàng của bạn Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các Ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi Ngân hàng vì khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm dịch vụ do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng và sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà Ngân hàng mắc phải Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, bằng những kiến thức đã được học tại trường đại học cùng với thời gian thực tập tại VPBank, em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ” để tiến hành làm bài Khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình, để hoạt động cho vay ngày một hoàn thiện và thỏa mãn được khách hàng ngày càng cao.
Mục đích nghiên cứu
Xác định những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank
Xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Đánh giá khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên VPBank
Khắc phục hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Hiện tại, các sản phẩm cho vay của VPBank có phong phú, linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân hay không?
Liệu những yếu tố của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của VPBank không?
Các yếu tố về cơ sở vật chất nơi giao dịch, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của các nhân viên có tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi đến VPbank?
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Thời gian: từ tháng 4/2016 đến tháng 6/2016 Địa điểm: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng PGD Nguyễn Thái Sơn Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tại VPBank.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tôi đã tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này
Sử dụng nghiên cứu định tính bằng bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 27 biến thuộc 6 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay của ngân hàng
Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn ( những bảng câu hỏi mà khách hàng chưa điền đủ thông tin, ) đưa vào phân tích thống kê sẽ bị loại bỏ Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Kết cấu đề tài
Bài khóa luận này được chia thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và giải pháp
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau:
“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu
Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Vì lý do vô hình nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó đảm bảo Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.
Sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện
2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Các doanh nghiệp mọc ra ngày càng nhiều, sự cạnh tranh thì không thể tránh khỏi Các chủ doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng để mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty trước hết phải có phương châm rõ ràng về chiến lược thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Vì khi khách hàng thỏa mãn thì khả năng họ tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho người khác cùng mua là rất cao Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ( Bitner & Hubbert,
“Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.”
“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.” (Philip Kotler, 2003)
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn
Những công cụ theo dõi sự thỏa mãn như là: Hệ thống khiếu nại và góp ý Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng qua hình thức như dùng bảng câu hỏi để hỏi khách hàng.
Mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng Thang đo SERVQUAL theo Parasuramam là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể được mô tả thành 10 thành phần, đó là:
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 nhân tố và được viết tắt là RATER
- Cung cấp đầy đủ thông tin các khoản vay
- NVNH tư vấn chân thực
- Luôn làm đúng những gì cam kết
- Giải ngân/ thu lãi-vốn chính xác
- Trang thiết bị hiên đại
- NVTD có trang phục lịch sự
- Khu vực giao dịch được bố trí ngăn nắp, tiện nghi
- Thành thạo kỹ năng văn phòng
- Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc
- Tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý
- Thời gian giả quyết yêu cầu nhanh ĐÁP ỨNG
- Tiếp xúc, làm việc ngay khi có thể
- Sẵn sàng lắng nghe để phục vụ
- Nhiệt tình thực hiện các thủ tục
- Hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn ĐỒNG CẢM
- Quan tâm đến khách hàng cá nhân
- Thông cảm khó khăn của khách hàng
- Chân thành quan tâm đến kết quả công việc KH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu
1 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
2 Sự đáp ứng (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ
3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
4 Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
5 Năng lực phục vụ (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ
SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra Bộ
22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng
Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác.
Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985, 1988) đã đưa ra mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về th á i đ ộ ph ụ c vụ và c h ấ t lư ợn g d ị c h v ụ , những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp
Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM
2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Tại Việt Nam các quyết định 1627/2001_QĐ_NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, ta có định nghĩa như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả gốc và lãi.”
Căn cứ vào bảng tổng kết tài sản của các NHTM, chúng ta thấy rằng cho vay luôn là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng và là khoản mục đem lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng Tuy nhiên rủi ro trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục các khoản cho vay
Khách hàng vay vốn của ngân hàng bao gồm các doanh nghiệp các tổ chức kinh tế, các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình
Như vậy cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm các hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh
2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn
Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp Tuy vậy ở các NHTM các khoản vay KHCN thường lớn Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẽ, có số lượng cho vay KHCN là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng
Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ mà số lượng các khoản vay thì rất lớn vì vậy các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về nhân lực và công cụ) trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay
Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các khoàn cho vay Doanh nghiệp
Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản vay KHCN có mức độ rủi ro cao Ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thường cao hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần
Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị thường bị hạn chế Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người đi vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, bị phá sản
2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh
Vay tiêu dùng: Là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm hỗ chợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày Đối với việc vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, người đi vay có thể lựa chọn các mục đích vay vốn khác nhau như:
Vay tiền mua đồ nội thất gia đình
Vay tiền mua nhà trả góp
Vay tiền mua vận dụng gia đình
Vay tiêu dùng cá nhân với ưu điểm là thủ tục đơn giản, nhanh-gọn nên hiện đang là phương thức vay tiền được nhiều người lựa chọn Hầu hết các mục đích vay vốn để mua sắm không phải là để kinh doanh được gọi là vay vốn tiêu dùng
Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn (thời hạn cho vay dưới 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) và dài hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên)
Phương thức cho vay có thể là:
Cho vay từng lần: Phương thức cho vay từng lần áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu vay vốn từng lần Mỗi lần vay vốn, khách hàng và tổ chức tín dụng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và kí hợp đồng tín dụng
Cho vay trả góp: Phương thức này khi cho vay, ngân hàng và khách hàng cùng thoả thuận số lãi tiền vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ trong thời hạn cho vay Đây là loại hình cho vay có rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp, vì vậy nên lãi suất cho vay trả góp thường là lãi suất cao nhất trong khung lãi suất cho vay của ngân hàng
Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt quá số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của chính phủ và NHNN Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thu thập dữ liệu
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo được trình bày qua bảng sau:
Hình 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi và chọn thang đo
Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tôi đã tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này
Và đã đưa ra dàn bài thảo luận nhờ các anh chị tín dụng trong Ngân hàng trả lời về phần lọc thông tin khách hàng gồm các yếu tố sau:
Khách hàng đi vay nhiều nhất ở độ tuổi nào?
Thành phần ngành nghề nào có nhu cầu vay vốn nhiều nhất?
Khách hàng tới ngân hàng vay vốn vì lý do gì?
Khi vay vốn khách hàng thường muốn biết thông tin nào nhất?
Khách hàng cá nhân vay nhiều nhất ở sản phẩm nào?
Khách hàng có thường sử dụng sản phẩm của ngân hàng hay không? Đồng thời đưa ra bảng câu hỏi thô thảo luận với nhóm 5 khách hàng bất kì khi khi đến bàn các chuyên viên quan hệ khách hàng chờ để được tư vấn về sản phẩm cho vay Bảng câu hỏi thô được xây dựng dựa trên nền tảng các thông tin được tham khảo qua mô hình của Parasuraman và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan Thảo luận với khách hàng nhằm
- Soạn sẵn câu hỏi cho anh chị tín dụng trả lời
- Đưa khách hàng trả lời bảng câu hỏi thô
- Bảng câu hỏi sơ bộ và chọn thang đo Likert 5
- Bảng câu hỏi chính thức
- Tham khảo qua mô hình của parasuraman và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan
- Khảo sát thử 10 khách hàng mục đích điều chỉnh, bổ sung các biến đo lường và những nhân tố nào ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng”, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng
Giai đoạn 2: Chọn lọc và chỉnh lại các câu hỏi dựa trên phần trả lời câu hỏi của 3 anh chị tín dụng trong ngân hàng và ý kiến đóng góp từ buổi thảo luận với 5 khách hàng trên Và chọn thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” Hoàn thành được bảng câu hỏi sơ bộ sau đó mang đi phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên khi đến giao dịch để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và đảm bảo rằng Bảng câu hỏi là thích hợp và hầu hết khách hàng hiểu
Giai đoạn 3: Sau khi phỏng vấn thử 10 khách hàng, các câu hỏi trong bảng khách hàng đều hiểu Cuối cùng hoàn tất Bảng câu hỏi chính thức sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết
Hiện nay, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, nên sử dụng công thức nào để ước tính được mẫu Có rất nhiều công thức tính tuy nhiên với bài nghiên cứu này dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006)
Với m: là số lượng câu hỏi trong bài
Mô hình khảo sát trong bài khóa luận bao gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát Do đó số lượng mẫu cần thiết là N= 5*275 mẫu trở lên, vì vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là N= 160 mẫu
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
60 phiếu điều tra được gửi đến khách hàng khi họ đến giao dịch đang trong quá trình đợi đến số thứ tự của mình bằng cách phỏng vấn trực tiếp, giải thích rõ từng mục trong bảng câu hỏi sau đó đánh chọn tương ứng với những câu trả lời của khách hàng Và 100 phiếu còn lại gửi tại bàn làm việc của các anh chị tín dụng, nhờ các anh chị đưa khách hàng trả lời khi khách hàng đến bàn để được tư vấn.
Xử lý dữ liệu
3.2.1 Sàng lọc các phiếu thăm dò
Sau khi điều tra, phiếu thăm dò được sàng lọc, giữ lại những phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi, những phiếu trả lời không đầy đủ hoặc chọn nhiều phương án trả lời cho một câu hỏi sẽ bị loại bỏ
3.2.2 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
Trong nghiên cứu này, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) để hỏi khách hàng về mức độ đồng ý, tương ứng với các mức độ sau: mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Bình thường; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý
Yếu tố đo lường “Sự tin cậy”: gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5
TC1 1.Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
TC2 2.VPbank bảo mật tốt thông tin của khách hàng
TC3 3 VPbank cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
TC4 4.Thủ tục cho vay được thiết kế đơn giản và rõ ràng
TC5 5.Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng
Yếu tố đo lường “Sự đáp ứng”: gồm 6 biến quan sát: DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 và DU6
DU1 6.Nhân viên giải thích rõ ràng dễ hiểu từng quy trình cho vay
DU2 7.Cung cấp đầy đủ cho khách hàng bảng mẫu về lãi phải trả trong thời hạn vay
DU3 8.Vpbank cung ứng mức lãi suất hấp dẫn
DU4 9 Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình với bạn
DU5 10.Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi
(về lãi suất cho vay ), quà tặng…
DU6 11.Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh
Yếu tố đo lường “Tính hữu hình”: gồm 6 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 và HH6
HH1 12 Nhân viên có trang phục lịch sự
HH2 13 Sử dụng công nghệ hiện đại
HH3 14 Không gian rộng rãi thoáng mát
HH4 15 Chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi
HH5 16 VPbank sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu khoa học Yếu tố đo lường “Sự đảm bảo”: gồm 5 biến quan sát: DB1, DB2, DB3, DB4 và DB5
DB1 17 Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ
DB2 18 NH cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ
DB3 19 Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn
DB4 20 Tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý
DB5 21 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
Yếu tố đo lường “Sự đồng cảm”: gồm 3 biến quan sát: DC1, DC2 và DC3
DC1 22 Nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng
DC2 23 Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của bạn
DC3 24 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
Yếu tố đo lường “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát: HL1, HL2 và HL3
HL1 25 Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn cả sự mong đợi
HL2 26 Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn
VPbank giao dịch là chính xác
HL3 27 Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VPBank
Phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu
3.3.1 Phân tích thống kê mô tả
Phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được như:
Có bao nhiêu khách hàng nam, nữ trong mẫu khảo sát
Khách hàng đi vay ở độ tuổi bao nhiêu là chiếm nhiều nhất
Khách hảng sử dụng sản phẩm cho vay nào chiếm tỷ lệ cao
3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Để đánh giá độ tin cậy của thang đo người ta sử dụng hệ số Cronbach Alpha Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.6 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo Hay nói cách khác đo lường vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5
0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %
3.3.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson Để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lòng, và mối tương quan giữa các yếu tố với nhau trong mô hình nghiên cứu, người ta sử dụng một thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient), được ký hiệu bằng chữ “r”
Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1
Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến
Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến
Nếu r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có liên hệ tuyến tính
Hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi qui cũng là mục đích của bài nghiên cứu Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc
Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng sau:
Y: Sự hài lòng của khách hàng
Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của tổng thể: β0: Hằng số hồi quy β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy của tổng thể
X5: Sự đồng cảm εi: Sai số ngẫu nhiên
Mong đợi về dấu của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này đều mang dấu dương (+), vì khi chất lượng của các yếu tố “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Tính hữu hình”, “Sự đảm bảo”, và “Sự đồng cảm”, càng tăng thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ càng cao
3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA
Phân tích phương sai một yếu tố ( còn gọi là oneway anova) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5% Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…) đối với 1 vấn đề là “sự hài lòng”
Một số giả định khi phân tích ANOVA:
– Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên
– Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn
– Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất
Sig >=0.05: chấp nhận H0 -> đủ điều kiện để phân tích tiếp anova
Sig >0.05: bác bỏ H 0 -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt…
Sig đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt… Để phân biệt khi nào sẽ thực hiện phân tích phương sai ANOVA và khi nào sẽ sử dụng Independent Sample T – Test:
- Biến định tính hơn 2 value: Dùng ANOVA
- Biến định tính có 2 value: Dùng Independent Sample T - Test
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sơ lược về VPBank Nguyễn Thái Sơn
Ngày 8/10/2010, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã khai trương phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn đặt tại số 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gò Vấp, Tp Hồ Chí Minh Phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn là điểm giao dịch thứ 27 tại TP Hồ Chí Minh và cũng là điểm giao dịch thứ 135 của VPBank trên toàn quốc Được kết nối trực tuyến với Hội sở ngân hàng cùng tất cả các chi nhánh và điểm giao dịch trong toàn hệ thống VPBank, phòng giao dịch sẽ cung cấp đa dạng tất cả các sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng dành cho cá nhân và doanh nghiệp như: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh thu đổi ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng tự động,…Cơ cấu tổ chức của PGD VPBank Nguyễn Thái Sơn:
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn
Phân tích thống kê mô tả
Bảng 4.1: Tần số về giới tính
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ khảo sát về giới tính
Mẫu khảo sát có 46,9% là nam và 53,1% là nữ, tỷ lệ nữ nhiều hơn nam nhưng mức độ nhiều hơn không nhiều
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid từ 21T đến 30T 30 20,4 20,4 20,4 từ 31T đến 40T 57 38,8 38,8 59,2 từ 41T đến 50T 37 25,2 25,2 84,4 trên 50T 23 15,6 15,6 100
Bảng 4.2: Bảng tần số về tuổi
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ khảo sát về nhóm tuổi
Trong mẫu khảo sát nhóm tuổi đi vay nhiều nhất là ở độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm 38,8%, tiếp đến là ở độ tuổi 41 đến 50 tuổi chiếm 25,2%, sau đó mới đến nhóm 21 đến 30 tuổi và nhóm ít có nhu cầu vay nhất là nhóm trên 50 tuổi ( nhóm tuổi già)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Bảng 4.3: : Bảng tần số về nghề nghiệp
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ khảo sát về nghề nghiệp
Xét về nghề nghiệp, phần lớn khách hàng trong mẫu khảo sát là nhận viên văn phòng chiếm
58 người (chiếm 39,5%), nghề nghiệp khác cũng chiếm 44 người (chiếm 29,9%), tiếp đó là nghề công nhân – viên chức có 35 người (chiếm 23,8%), và nghề nội trợ chỉ 10 người (chiếm 6,8%)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Dưới 5tr 18 12,2 12,2 12,2 từ 5tr đến 10tr 43 29,3 29,3 41,5 từ 10tr đến 15tr 53 36,1 36,1 77,6 trên 15tr 33 22,4 22,4 100
Bảng 4.4: Bảng tần số về thu nhập
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ khảo sát về thu nhập
Trong mẫu khảo sát, mức thu nhập từ 10tr đến 15 triệu chiếm cao nhất (53 người), tiếp đó là mức thu nhập 5 triệu đến 10 triệu có 43 người, sau đó là mức thu nhập trên 15 triệu chiếm 33 người và cuối cùng là nhóm thu nhập dưới 5 triệu có 18 người
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Total 147 100 100 Bảng 4.5: Bảng tần số về lý do đi vay
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ khảo sát về lý do đi vay
Xét về lý do đi vay, phần lớn khách hàng được khảo sát theo mẫu thuộc nhóm khác với 58 người ( chiếm 39,5%), kế đến là nhóm tiêu dùng với 47 người (chiếm 32%), còn lại là nhóm sản xuất kinh doanh với 42 người (chiếm 28,6%).
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số crombach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số tòa bộ các biến của mỗi người trả lời Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Như đã trình bày ở chương 3, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số alpha lớn hơn 0,6 mới được chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo
Thang đo “Sự tin cậy”
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 4.6: Kiểm định của thang đo “Sự tin cậy”
Kết quả kiểm định của thang đo “Sự tin cậy” đạt yêu cầu Cụ thể hệ số α=0.794 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng của thang đo này đều lớn hơn 0.3 Tương tự, nếu loại bỏ bớt 1 biến thì Cronbach Alpha vẫn không tăng lên Do vậy, 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp
Thang đo “Sự đáp ứng”
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 4.7: Kiểm định của thang đo “sự đáp ứng”
Kết quả kiểm định của thang đo “sự đáp ứng” đều đạt yêu cầu Cụ thể Cronbach Alpha 0,678 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Và nhìn vào cột cuối cùng với các alpha nếu như bỏ bớt một biến DU1 thì Alpha lớn hơn số Alpha ban đầu vì vậy DU1 bị loại bỏ, tương tự bỏ đi biến DU2 và DU3 thì được Alpha cao nhất Do vậy, biến DU1, DU2 và DU3 bị loại khỏi quan sát, vì vậy 3 biến quan sát còn lại của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp
Thang đo “Tính hữu hình”
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 4.8: Kiểm định của thang đo “ Tính hữu hình”
Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,806 vì vậy kiểm định của thang đo “Tính hữu hình” đạt yêu cầu Do vậy, 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp
Thang đo “Sự đảm bảo”
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 4.9: Kiểm định của thang đo “sự đảm bảo”
Kết quả kiểm định của thang đo “sự đảm bảo” đều đạt yêu cầu Cụ thể Cronbach Alpha0,734> 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Tương tự, nếu loại bỏ bớt 1 biến thì Cronbach Alpha vẫn không tăng lên Do vậy, 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp
Thang đo “sự đồng cảm”
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 4.10: Kiểm định của thang đo “sự đồng cảm”
Kết quả kiểm định của thang đo “sự đồng cảm” đều đạt yêu cầu Cụ thể Cronbach Alpha 0,716 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Vì vậy, 3 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp
Thang đo “Sự hài lòng”
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 4.11: Kiểm định của thang đo “sự hài lòng”
Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,824 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 vì vậy kiểm định của thang đo “Sự hài lòng” đạt yêu cầu Do vậy, 3 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với 6 thành phần về “Sự hài lòng” của khách hàng, cho thấy ngoài một số biến không đạt yêu cầu đã loại ra thì hầu hết các biến còn lại đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (các hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0,6 và có hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0,3).
Phân tích nhân tố EFA
4.4.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1:
Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s:
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Hệ số KMO = 0,677>0,5 phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu
Kết quả kiểm định Barlett’s là 1574,475 với mức ý nghĩa sig = 0,000< 0,05 (bác bỏ giả thuyết H0 , các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể), như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp nên bác bỏ giả thuyết H0 Vậy có thể kết luận phương pháp phân tích nhân tố là thích hợp
Kết quả Total Variance Explained:
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Extraction Method: Principal Component Analysis
Bảng 4.13: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc
Trong bảng trên ta thấy rằng theo tiêu chuẩn lớn hơn 1 thì có 7 nhân tố được rút ra Tiếp đến giá trị tổng phương sai trích = 69,194%> 50% đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng 1 nhân tố này giải thích 69,194% biến thiên của dữ liệu
Việc giải thích kết quả sẽ được tăng cường bằng việc xoay các nhân tố Kết quả thu được trình bày ở bảng sau:
Kết quả ma trận phân tích nhân tố được xoay (Rotated Component Matrix) có một số biến quan sát không đạt yêu cầu, cụ thể: biến HH4 (của thang đo “tính hữu hình”); biến DB5, DB4 và DB1 (của thang đo “sự đảm bảo”); biến TC1 ( của thang đo “sự tin cậy”); biến DU6, DU1 (của thang đo “sự đáp ứng”); và biến cuối cùng là biến DC1 (của thang đo “sự đồng cảm”) Vì vậy tiến hành chạy lần 2
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2
Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s:
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Kết quả Total Variance Explained:
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Bảng 4.16: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc
Thực hiện thao tác tương tự, nhưng lần này ta loại bỏ một biến là HH5 trong phân tích EFA; kết quả phân tán thành 6 nhân tố, vì có một biến quan sát trong nhóm nhân tố không đạt yêu cầu khi kiểm định độ tin cậy ( DU2, DU3) nên cũng bị loại Tiến hành chạy lần 3
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Sig ,000 Bảng 4.18: KMO và Barlett’s
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Sau khi loại bỏ 1 số biến quan sát HH2, HH3, DB3, TC5, 13 quan sát còn lại được đưa vào phân tích EFA lần nữa cho ra kết quả phân tán thành 5 thành tố Hệ số tải nhân tố (trọng số) của các biến đều lớn hơn 0,5 và các biến quan sát trong nhóm nhân tố đều trên 3 nên các biến này có ý nghĩa thực tiễn Hệ số KMO = 0,582 > 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 544,628 với mức ý nghĩa Sig
= 0,000 < 0,05 cho thấy rằng các biến quan sát tương quan với nhau Phương sai trích đạt 71,533%> 50% thể hiện rằng 5 thành tố rút trích ra giải thích được 71,533% dữ liệu Điểm dừng Eigenvalue =1,319 > 1 vì vậy thang đo được chấp nhận Năm thành tố rút trích được đặt tên và giải thích như sau:
Nhân tố thứ nhất tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Sự tin cậy”
TC1: Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
TC3: VPbank cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
TC4: Thủ tục cho vay được thiết kế đơn giản và rõ ràng
TC5: Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng
Nhân tố thứ hai tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Tính hữu hình” HH1: Nhân viên có trang phục lịch sự
HH2: Sử dụng công nghệ hiện đại
HH3: Không gian rộng rãi thoáng mát
Nhân tố thứ ba tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Sự đáp ứng”
DU4: Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình với bạn
DU5: Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay ), quà tặng… Nhân tố thứ tư tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Mức độ đồng cảm” DC2: Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của bạn
DC3: Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
Nhân tố thứ năm tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Sự đảm bảo”
DB2: NH cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ
DB3: Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn
4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị và được chấp nhận Cụ thể, 3 biến quan sát của thang đo tạo thành 1 nhân tố duy nhất tại điểm dừng Eigenvalue = 2,249> 1, có phương sai trích = 74,964%> 50% cho thấy thang đo giải thích được 74,964% dữ liệu; hệ số tải nhân tố của các biến lần lượt là: HL1 = 0,784; HL2 = 0,747; HL3=0,719 đều >0,5; hệ số KMO = 0,718> 0,5; thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 167,875 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 nên ta có thể bác bỏ H0 và kết luận phân tích nhân tố là thích hợp
Qua quá trình phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA trên cho thấy từ 6 thành tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu giờ chỉ còn 5 thành tố Các thang đo thành phần bị loại, đó là: DU1, DU2, DU3 (không đạt độ tin cậy khi kiểm định Cronbach Alpha); HH4 , DB5, DB4 ,DB1, TC1, DU6, DC1 (không đạt giá trị khi phân tích EFA) Như vậy, thông qua phân tích EFA lần 3 và kiểm định Cronbach Alpha, ta có thể kết luận rằng các thang đo biểu thị “Sự hài lòng” và các thành phần của “Sự hài lòng” đã đạt giá trị hội tụ Hay nói cách khác, các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo Do đó, ta xây dựng được mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh như sau:
Hình 4.6: Các giả thuyết của mô hình
Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson
Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan
DB TC DU HH HL
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Bảng 4.21: Kết quả hệ số tương quan Pearson
Từ bảng trên tóm tắt mối tương quan bằng hề số tương quan Pearson giữa các biến giải thích Tất cả các hệ số tương quan tuyệt đối dao động từ 0,245 đến 0,549 nghĩa là không vượt quá hệ số điều kiện 0,85 Điều đó chứng minh rằng giá trị phân biệt đã đạt yêu cầu và các thang đo trong nghiên cứu này đo lường được khái niệm nghiên cứu
Kết quả chay tương quan bao gồm 4 yếu tố: “Sự đảm bảo”; “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng” và
“Tính hữu hình” đều tương quan với yếu tố “Sự hài lòng” và cũng tương quan với nhau Nhìn vào bảng ta thấy các giá trị Sig đều rất nhỏ (Sig < 0,01) do đó chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê Cụ thể, biến “Sự đảm bảo” tương quan cùng chiều với biến “Sự tin cậy” (r
= 0,508; Sig = 0,000< 0,01) điều này có nghĩa là nếu sự đảm bảo đối với khách hàng càng cao thì sự tin cậy dành cho ngân hàng càng lớn và ngược lại Biến “Tính hữu hình” lại có mối tương quan cùng chiều đáng kể với biến “Sự đáp ứng” (r = 0,03; Sig = 0,03) cho biết rằng phương tiện hữu hình của ngân hàng càng mới, càng tốt thì sự đáp ứng của ngân hàng dành cho khách hàng càng cao Tương tự, các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng tương quan chặc chẽ với nhau, biến “Sự đảm bảo” có mối tương quan cùng chiều với “Sự hài lòng” (r = 0,549; Sing = 0,000 < 0,01) điều này giải thích một các hợp lý là nếu như sự đảm bảo của ngân hàng dành cho khách hàng cao thì sự hài lòng sẽ cao và ngược lại Tóm lại, qua phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson ta thấy các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc và có sự tương quan lẫn nhau nên đủ điều kiện để chạy hồi quy.
Phân tích hồi quy
Theo mô hình lý thuyết, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là: “Sự tin cậy” , “Tính hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Sự đảm bảo” 5 nhân tố này sẽ được sử dụng làm biến độc lập trong mô hình và biến phụ thuộc sẽ là mức độ hài lòng Sau đây sẽ tiến hành chạy mô hình hồi quy để xem thử những nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và trọng số của từng yếu tố:
Bảng 4.22 Kết quả chạy hồi quy Kết quả từ bảng trên cho thấy giá trị Sig của 3 biến độc lập là “Sự tin cậy” (TC); “Sự đồng cảm” (DC); “Sự đảm bảo” (DB) đều nhỏ hơn 5% Nên tất cả đều có tác động tới biến phụ thuộc hay nói cách khác là ảnh hưởng nhất định đến “Sự hài lòng” và được đưa vào mô hình nghiên cứu Trong khi đó biến “Sự đáp ứng” và “Tính hữu hình” đều lớn lớn 0,05 Điều đó cho thấy về mặt thống kê, biến này không có ý nghĩa trong mô hình Phương trình hồi quy có hệ số đã chuẩn hóa có dạng như sau:
Y: Sự hài lòng của KHCN
X3: Sự đảm bảo Để xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của KHCN” chúng ta căn cứ vào hệ số Beta Nếu hệ số Beta của một yếu tố nào càng lớn thì nhân tố đó sẽ ảnh hưởng đến biến phụ thuộc càng nhiều Qua phương trình hồi quy trên ta thấy yếu tố “Sự đảm bảo” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự biến phụ thuộc với Beta = 0,286 và kế đến là “Sự tin cậy” (Beta = 0,225) và “Sự đồng cảm” (Beta = 0,159) Đo lường đa cộng tuyến Để phân biệt biến bị đa cộng tuyến ta sẽ dựa vào hệ số phóng đại phương sai (VIF –Variance Inflation Factor (Bảng 4.9), theo lý thuyết thì hệ số VIF < 10 thì không xảy ra trường hợp đa cộng tuyến, nhưng trên số liệu thực tế thì VIF < 2 thì không có đa công tuyến Cụ thể, nhìn vào bảng ta thấy các biến độc lập đều có hệ số VIF nhỏ hơn 2 nên không xuất hiện đa cộng tuyến trong mô hình.
Phân tích phương sai ANOVA
Kiểm định phương sai ANOVA một chiều (Oneway ANOVA) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5% Đó là tiến hành phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…) đối với 1 vấn đề về mức “độ hài lòng” của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay Một số giả định khi phân tích ANOVA: Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất
Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Giới tính”
Như đã trình bày ở phần lý thuyết trên: Các biến có hai lựa chọn như giới tính chỉ có hai thái thể hiện là Nam và Nữ chính vì thế chúng ta sẽ sử dụng phép kiểm định Independent-sample
T – test (kiểm định giả thuyết trung bình của hai tổng thể) để tìm sự khác biệt với biến định lượng
Independent Samples Test Levene's Test for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
Confidence Interval of the Difference
7,306 122,148 0,000 0,685 0,094 0,499 0,87 Bảng 4.23: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Giới tính”
Qua kết quả kiểm định T-test ta thấy Sig Levene's Test nhỏ hơn 0.05 thì phương sai giữa 2 giới tính là khác nhau, vì vậy ta sẽ sử dụng giá trị sig T-Test ở hàng Equal với giá trị sig T-Test < 0.05 ta kết luận là có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa nam và nữ, có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau
Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Độ tuổi”
Biến nhóm tuổi có 4 value, như phần lý thuyết trên, hơn 2 value thì sẽ dùng ANOVA Để dễ dàng cho việc trình bày, biến Tuổi (nhóm tuổi) là biến định tính và biến HL (sự hài lòng) là biến định lượng Ta có kết quả sau:
Test of Homogeneity of Variances
Sum of Squares df Mean
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi”
Kiểm định này Sig > 0.05 có nghĩa là phương sai giữa nhóm tuổi của biến định tính ở trên không khác nhau, vì vậy ta xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA ta thấy sig ở bảng ANOVA > 0.05, ta kết luận: Không có sự khác biệt về “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa các nhóm tuổi (từ 21T đến 30T; từ 31T đến 40T; từ 41T đến 50T và trên 50T)”, có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên thuộc các nhóm tuổi khác nhau
Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Thu nhập” và “Nghề nghiệp” Tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách hàng theo đặc điểm
“Thu nhập” kết quả ở bảng ANOVA (Phụ lục 5) ta thấy sig ở bảng ANOVA > 0.05, ta kết luận: Không có sự khác biệt về “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa thu nhập (Dưới 5tr; từ 5tr đến 10tr; từ 10tr đến 15tr và trên 15tr)”, có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên thuộc các nhóm thu nhập khác nhau
Tương tự, tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách hàng theo đặc điểm “Nghề nghiệp” thì kết quả cho thấy giá trị Sig của thống kê Levene nhỏ hơn 0,05 Vậy nên có sự khác biệt trong việc đánh giá “Sự hài lòng” giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm trên (Phụ lục 5).
