Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng là hoạt động rất hữu ích đối với các Ngân hàng để thấu hiểu được những mong muốn và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là Ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn nếu ngân hàng mang đến cho khách hàng sự hài lịng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu cho những bạn bè, người thân biết đến ngân hàng. Từ đó danh tiếng ngân hàng càng cao, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, từ đó cũng góp phần gia tăng doanh số, thị phần lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn”, khóa luận nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Sau khi khảo sát lấy ý kiến của khách hàng rồi đưa dữ liệu vào xử lý như đã trình bày ở chương 4, tiếp theo chương 5 sẽ kết luận lại những nội dung ở chương 4, từ đó đưa ra các giải pháp cũng như những hạn chế của nghiên cứu.
5.1 Kết luận và từ đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn
Mơ hình khảo sát trong bài khóa luận bao gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát, với 147 phiếu khảo sát hợp lệ và kết quả mơ hình: Khi kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu đề xuất ban đầu ta được kết quả cụ thể điều chỉnh 5 yếu tố gồm: (1) “Sự tin cậy”, (2) “Tính hữu hình”, (3) “Sự đáp ứng”, (4) “Mức độ đồng cảm”, (5) “Sự đảm bảo”. Qua phân tích hồi quy cho thấy 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến “Sự hài lịng” của KHCN gồm: (1) “Sự tin cậy” (TC); (2) “Sự đồng cảm” (DC); (3) “Sự đảm bảo” (DB). Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố “Sự đảm bảo” với Beta = 0,286; kế đến là “Sự tin cậy” và “Sự đồng cảm”. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách
hàng theo từng đặc điểm như “Giới tính”, “Nghề nghiệp”, “Độ tuổi”, và “Thu nhập”. Qua kết quả kiểm định T-test ta kết luận rằng có sự khác biệt trong mức độ hài lịng giữa nam và nữ, có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng của những đáp viên có giới tính khác nhau. Tuy nhiên lại có sự khác biệt mơ hình trong việc đánh giá sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm như: “Độ tuổi”, “Nghề nghiệp” và “Thu nhập”. Điều này có nghĩa là những nỗ lực để nâng cao “Sự hài lòng” của khách hàng cũng cần phải điều chỉnh theo những đặc điểm trên.
Tóm lại, thơng qua kết quả nghiên cứu của đề tài có thể khẳng định mơ hình phù hợp với dữ liệu thu thập và có ý nghĩa trong thực tiễn. Từ đó, có thể đi đến kết luận rằng 3 yếu tố chính tác động đến “Sự hài lòng” của KHCN đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank Nguyễn Thái Sơn” gồm: (1) “Sự tin cậy” (TC); (2) “Sự đồng cảm” (DC); (3) “Sự đảm bảo” (DB).
Yếu tố “Sự đảm bảo”
Đây là yếu tố có mức tác động mạnh nhất đến “Sự hài lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,286. Điều này chứng tỏ khách hàng hài lòng với sự đảm bảo của ngân hàng dành cho họ. Cụ thể, nhân viên luôn lắng nghe những yêu cầu, khiếu nại từ phía khách hàng và giải quyết một cách thỏa đáng nhất. Nhân viên làm việc với tác phong nghiêm túc, thân thiện và nhiệt tình với khách hàng. Từ phân tích trên ta thấy “Sự đảm bảo” là một trong những chìa khóa quan trọng nhất để mở cửa “Sự hài lòng”của khách hàng. Do vậy, cần lắm sự quan tâm từ phía ngân hàng, bộ quản trị thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên đề “thái độ phục vụ” đặc biệt dành cho các giao dịch viên và các nhân viên ở bộ phận khác, qua đó nhấn mạnh điểm mạnh cần phát huy của ngân hàng chính là “kỹ năng giao tiếp” và làm hài lòng khách hàng.
Yếu tố “Sự tin cậy”
Đây là yếu tố có mức tác động mạnh thứ hai trong ba yếu tố ảnh hưởng tới “Sự hài lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,225. Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Vì khi khách hàng có niềm tin vào ngân hàng bạn thì họ mới giao dịch với bạn, nhân viên cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã hứa, khi khách hàng có những điểm chưa rõ về quy trình cho vay thì nhân viên giải đáp tận tình cũng như giải đáp những khiếu nại của khách hàng thỏa đáng, đây là ý kiến phản hồi của nhiều khách hàng gửi tới
mấy anh chị tín dụng làm việc rất nhiệt tình và dễ thương. Đây có thể nói là một phần thành cơng của q trình nỗ lực làm việc của nhân viên ngân hàng. Ngân hàng cần phát huy hơn nữa để thu hút hơn nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Ngồi ra, phịng giao dịch có bảo vệ canh gác và lắp cemara để đảm bảo mức an toàn tuyệt đối cho khách hàng.
Yếu tố “Sự đồng cảm”
Nhân viên ln tìm hiểu yêu cầu cũng như thể hiện sự quan tâm đến khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn những khoản vay hợp lý nhất cho khách hàng. Để có thể đáp ứng tối đa dịch vụ sản phẩm cho vay cho khách hàng, ngân hàng cần xây dựng thêm các khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ giao tiếp, ứng xử và cập nhật thông tin các sản phẩm mới của ngân hàng để nâng cao trình độ của nhân viên. Đồng thời có chính sách khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên. Quan tâm đến mong muốn của khách hàng để hồn thiện quy trình giao dịch một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố như: “Sự đáp ứng” và “Tính hữu hình” đã bị loại khỏi mơ hình do khơng đạt u cầu. Hai yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ tới sự khơng hài lịng của khách hàng.
Yếu tố “Sự đáp ứng”
Để cải thiện yếu tố mức độ đáp ứng thiết nghĩ ngân hàng cần: Nâng cao chất lượng và thái độ của nhân viên, hướng tới sự chuyên nghiệp. Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong khi nhân viên hướng dẫn khách hàng từng quy trình của cho vay cũng như cung cấp đầy đủ thông tin, bảng mẫu về lãi phải trả trong thời hạn vay. Thiết lập đường dây nóng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được giải đáp thắc mắc ngồi giờ làm việc vì tính chất cơng việc của mỗi khách hàng là khác nhau không thể đến ngân hàng trong giờ làm việc của ngân hàng.
Ngồi ra, trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố lãi suất hơn so với trước đây. Vì vậy ngân hàng cần có mức cung ứng lãi suất phù hợp đối với từng sản phẩm làm sao cho mỗi thành phần từ thấp tới cao trong xã hội đều có thể tiếp cận được với nguốn vốn vay của ngân hàng mà ngân hàng vẫn đủ để thu được lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro một cách đáng kể. Cần phát huy linh hoạt các chương trình khuyến mại, quà tặng cho khách hàng thân thuộc, cũng như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng
uy tín, vay trung và dài hạn và có lịch sử tín dụng tốt…
Yếu tố “Tính hữu hình”
Cụ thể là trong những ngày lượt khách giao dịch đơng, khơng gian của phịng giao dịch trở nên hẹp, làm cho phịng giao dịch khơng cịn thống mát. Bên cạnh đó, máy điều hịa của ngân hàng khơng đủ cơng suất để phục vụ trong những ngày thời tiếc oi bức và lượng khách hàng đơng hơn bình thường đặc biệt vào những ngày đầu tuần và những ngày nghĩ sau lễ. Vì vậy kiến nghị ngân hàng nên mở rộng phòng giao dịch và gắn thêm máy lạnh để tạo ra sự thoải mái cho khách hàng trong q trình giao dịch. Ngồi ra, thời gian bắt đầu làm việc của ngân hàng là 8h đến 12h và 13h đến 17h, với thời gian mở cửa này thì có một số khách hàng là công nhân/viên chức cảm thấy không phù hợp, họ mong muốn giờ mở cửa bắt đầu từ 7h30 để thuận tiện hơn trong việc vừa đi làm vừa đến phịng giao dịch. Nếu có thể cải thiện những vấn đề trên thiết nghĩ khơng những làm mức hài lịng của khách hàng đối yếu tố phương tiện hữu nâng lên mức tuyệt đối mà nhân viên ngân hàng cũng cảm thấy thoải mái hơn, hiệu quả làm việc cao hơn trong những ngày đông khách.
5.2 Kiến nghị
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay của KHCN tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn, tơi có đưa ra một vài kiến nghị tham khảo cho ngân hàng để có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cũng như cung cấp những dịch vụ tốt cho khách hàng như sau:
Hội sở Ngân hàng VPBank cần đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo nền tảng cho các chi nhánh và phòng giao dịch xử lý nghiệp vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho cán bộ ngân hàng.
Khuôn viên để xe ở PGD Nguyễn Thái Sơn không rộng nên khách hàng đơng q thì việc gửi xe sẽ gặp nhiều khó khăn. Nhưng cạnh PGD có miếng đất trống, nếu khơng đủ chỗ bảo vệ có thể chủ động dắt xe đi gửi dùm khách hàng, như vậy sẽ tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi đi vào thực hiện giao dịch.
Thời gian chờ đến lượt giao dịch, đây là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Vì số lượng nhân viên ở PGD không đủ đáp ứng để thực hiện giao dịch cho khách
hàng, để khách hàng cảm thấy chờ đợi lâu. Thiết nghĩ Hội sở cần điều động thêm nguồn nhân lực tới PGD Nguyễn Thái Sơn, và cần có nhiều sách báo đa dạng hơn nữa để khách hàng đọc trong quá trình chờ đợi.
Sử dụng cơng nghệ hiện đại, theo tơi thấy có nhiều khách hàng mới vào vẫn cịn lúng túng trong việc tìm bảng lãi suất, tìm chỗ rút số thứ tự. Bên cạnh đó, có yếu tố “Nhân viên phục vụ cơng bằng với khách hàng”, trên thực tế tình trạng tình trạng thiếu cơng bằng khi phục vụ khách hàng vẫn còn xảy ra nhưng khơng thường xun. Vì đơi lúc khách hàng quá đông, nhân viên khơng thể kiểm sốt được thứ tự khách hàng và ý thức của một số khách hàng lại kém nên đã xảy ra trường hợp người đến sau được giao dịch trước. Để tránh tình trạng này, ngân hàng nên cho bảo vệ phát số thứ tự cho khách và thực hiện giao dịch theo số thứ tự để có sự cơng bằng đồng thời thể hiện tính văn minh lịch sự nơi công cộng, và thiết nghĩ ngân hàng cần có một máy rút số tự động và một bảng lãi suất điện tử đặt ở nơi tiện nhất cho khách hàng dễ thấy để tránh xãy ra tình trạng than phiền của khách hàng cũng như khỏi phải mướn thêm bảo vệ vào việc mở cửa và phát số cho khách hàng, hướng Ngân hàng tới sự chuyên nghiệp và hiện đại.
Nhân viên ln tìm cách hiểu yêu cầu của khách hàng, yếu tố này thì qua khảo sát đa số khách hàng đã hài lòng với thái độ của nhân viên. Tuy nhiên cần phát huy hơn nữa, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lịng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Ngồi ra cũng có thể tổ chức những buổi nói chuyện giữa nhân viên để chia sẽ những kinh nghiệm với nhau.
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như những nghiên cứu khác, dù tác giả cũng đã cố gắng rất nhiều song không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tuy vậy, những hạn chế của nghiên cứu cũng có thể mở ra cho những nghiên cứu có liên quan được thực hiện một cách tốt hơn, toàn diện hơn. Một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo tập trung vào các điểm sau đây:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng nhỏ, cụ thể hơn là chỉ đo lường những đối tượng khách hàng của PGD Nguyễn Thái Sơn. Tính đại diện và khả năng tổng qt hóa của mơ hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu chọn ra số lượng mẫu lớn để đánh giá chính xác hơn.
Thứ hai, đề tài đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn có thể chưa được đầy đủ, cịn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến “Sự hài lịng” của khách hàng như: văn hóa ứng xử giữa nhân viên và khách hàng. Do đó, cần có những nghiên cứu khác có liên quan để bổ sung, hồn thiện, khẳng định tính phù hợp các thang đo và mơ hình nghiên cứu.
Thứ ba, đề tài chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích EFA, mơ hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Hiện nay cịn có các phương pháp, cơng cụ hiện đại khác dùng để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết có thể chính xác hơn.
Tuy nhiên, ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng cũng có thể dựa trên nghiên cứu này để tìm ra những khám phá mới cũng như đề xuất giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu cũng như là thu hút nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA A. Phần giới thiệu
Xin chào các Anh/Chị đang làm việc tại VPBank Nguyễn Thái Sơn!
Hiện này, em đang thực hiện 1 nghiên cứu nhằm “Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank Nguyễn Thái Sơn”.
Nội dung của buổi phỏng vấn hôm nay là nền tảng để em hồn thành đề tài khóa luận và có ý nghĩa đóng góp nho nhỏ giúp VPBank Nguyễn Thái Sơn có cái nhìn tổng quan về sự hài lịng của khách hàng thơng qua việc đánh giá của khách hàng. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ phía Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn.
B. Phần phỏng vấn
Câu 1: Theo Anh/Chị những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”?
Câu 2: Theo Anh/Chị những yếu tố “Tin cậy” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”?
Câu 3: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Đáp ứng” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”?
Câu 4: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Năng lực phục vụ” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”?