Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tôi đã tham khảo ý kiến giảng
viên hướng dẫn và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này.
Và đã đưa ra dàn bài thảo luận nhờ các anh chị tín dụng trong Ngân hàng trả lời về phần lọc thông tin khách hàng gồm các yếu tố sau:
Khách hàng đi vay nhiều nhất ở độ tuổi nào?
Thành phần ngành nghề nào có nhu cầu vay vốn nhiều nhất?
Khách hàng tới ngân hàng vay vốn vì lý do gì?
Khi vay vốn khách hàng thường muốn biết thông tin nào nhất?
Khách hàng cá nhân vay nhiều nhất ở sản phẩm nào?
Khách hàng có thường sử dụng sản phẩm của ngân hàng hay không?
Đồng thời đưa ra bảng câu hỏi thơ thảo luận với nhóm 5 khách hàng bất kì khi khi đến bàn các chuyên viên quan hệ khách hàng chờ để được tư vấn về sản phẩm cho vay. Bảng câu hỏi thô được xây dựng dựa trên nền tảng các thông tin được tham khảo qua mơ hình của Parasuraman và các nghiên cứu về sự hài lịng có liên quan. Thảo luận với khách hàng nhằm
- Soạn sẵn câu hỏi cho anh chị tín dụng trả lời
- Đưa khách hàng trả lời bảng câu hỏi thô
- Dàn bài thảo luận - Bảng câu hỏi thô
- Bảng câu hỏi sơ bộ và chọn thang đo Likert 5
- Bảng câu hỏi chính thức - Tham khảo qua mơ hình của
parasuraman và các nghiên cứu về sự hài lịng có liên quan
mục đích điều chỉnh, bổ sung các biến đo lường và những nhân tố nào ảnh hưởng đến “Sự hài lịng của khách hàng”, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và chỉnh lại các câu hỏi dựa trên phần trả lời câu hỏi của 3 anh chị tín
dụng trong ngân hàng và ý kiến đóng góp từ buổi thảo luận với 5 khách hàng trên. Và chọn thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hồn toàn đồng ý”. Hoàn thành được bảng câu hỏi sơ bộ sau đó mang đi phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên khi đến giao dịch để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và đảm bảo rằng Bảng câu hỏi là thích hợp và hầu hết khách hàng hiểu.
Giai đoạn 3: Sau khi phỏng vấn thử 10 khách hàng, các câu hỏi trong bảng khách hàng đều
hiểu. Cuối cùng hồn tất Bảng câu hỏi chính thức sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát. Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết
Hiện nay, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, nên sử dụng cơng thức nào để ước tính được mẫu. Có rất nhiều cơng thức tính tuy nhiên với bài nghiên cứu này dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
N=5*m
Với m: là số lượng câu hỏi trong bài.
Mơ hình khảo sát trong bài khóa luận bao gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu cần thiết là N= 5*27=135 mẫu trở lên, vì vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là N= 160 mẫu.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
60 phiếu điều tra được gửi đến khách hàng khi họ đến giao dịch đang trong quá trình đợi đến số thứ tự của mình bằng cách phỏng vấn trực tiếp, giải thích rõ từng mục trong bảng câu hỏi sau đó đánh chọn tương ứng với những câu trả lời của khách hàng. Và 100 phiếu còn lại gửi tại bàn làm việc của các anh chị tín dụng, nhờ các anh chị đưa khách hàng trả lời khi khách hàng đến bàn để được tư vấn.
3.2 Xử lý dữ liệu
3.2.1 Sàng lọc các phiếu thăm dò
Sau khi điều tra, phiếu thăm dò được sàng lọc, giữ lại những phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi, những phiếu trả lời không đầy đủ hoặc chọn nhiều phương án trả lời cho một câu hỏi sẽ bị loại bỏ.
3.2.2 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
Trong nghiên cứu này, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) để hỏi khách hàng về mức độ đồng ý, tương ứng với các mức độ sau: mức (1): Hồn tồn khơng đồng ý; (2): Khơng đồng ý; (3): Bình thường; (4): Đồng ý; (5): Hồn tồn đồng ý.
Yếu tố đo lường “Sự tin cậy”: gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5.
Kí hiệu Mơ tả 1 2 3 4 5
TC1 1.Là ngân hàng lớn, uy tín, an tồn.
TC2 2.VPbank bảo mật tốt thông tin của khách hàng
TC3 3. VPbank cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
TC4 4.Thủ tục cho vay được thiết kế đơn giản và rõ ràng
TC5 5.Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng
Yếu tố đo lường “Sự đáp ứng”: gồm 6 biến quan sát: DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 và DU6
DU1 6.Nhân viên giải thích rõ ràng dễ hiểu từng quy trình cho vay
DU2 7.Cung cấp đầy đủ cho khách hàng bảng mẫu về lãi phải trả trong thời hạn vay
DU3 8.Vpbank cung ứng mức lãi suất hấp dẫn
DU4 9. Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình với bạn.
DU5 10.Thường xun có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay ), quà tặng…
DU6 11.Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh.
Yếu tố đo lường “Tính hữu hình”: gồm 6 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 và HH6.
HH1 12. Nhân viên có trang phục lịch sự
HH2 13. Sử dụng công nghệ hiện đại
HH4 15. Chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi
HH5 16. VPbank sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu khoa học
Yếu tố đo lường “Sự đảm bảo”: gồm 5 biến quan sát: DB1, DB2, DB3, DB4 và DB5.
DB1 17. Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ
DB2 18. NH cung cấp thơng tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ
DB3 19. Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn.
DB4 20. Tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý
DB5 21. Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
Yếu tố đo lường “Sự đồng cảm”: gồm 3 biến quan sát: DC1, DC2 và DC3.
DC1 22. Nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng
DC2 23. Nhân viên ln tìm cách hiểu yêu cầu của bạn
DC3 24. Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Yếu tố đo lường “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát: HL1, HL2 và HL3.
HL1 25. Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn cả sự mong đợi
HL2 26. Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn VPbank giao dịch là chính xác
HL3 27. Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VPBank
3.3 Phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu
3.3.1 Phân tích thống kê mơ tả
Phân tích thống kê tần số để mơ tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được như: Có bao nhiêu khách hàng nam, nữ trong mẫu khảo sát
Khách hàng đi vay ở độ tuổi bao nhiêu là chiếm nhiều nhất Khách hảng sử dụng sản phẩm cho vay nào chiếm tỷ lệ cao...
3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo người ta sử dụng hệ số Cronbach Alpha. Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.6 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên
cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Cịn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5
0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
3.3.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson
Để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lòng, và mối tương quan giữa các yếu tố với nhau trong mơ hình nghiên cứu, người ta sử dụng một thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient), được ký hiệu bằng chữ “r”.
Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1.
Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến. Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến.
3.3.5 Phân tích hồi quy
Hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi qui cũng là mục đích của bài nghiên cứu. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + εi Trong đó:
Biến phụ thuộc:
Y: Sự hài lịng của khách hàng.
Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của tổng thể: β0: Hằng số hồi quy.
β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy của tổng thể. Các biến độc lập: X1: Sự tin cậy X2: Sự đáp ứng X3: Tính hữu hình X4: Sự đảm bảo X5: Sự đồng cảm εi: Sai số ngẫu nhiên
Mong đợi về dấu của các biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu này đều mang dấu dương (+), vì khi chất lượng của các yếu tố “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Tính hữu hình”, “Sự đảm bảo”, và “Sự đồng cảm”, càng tăng thì “Sự hài lịng của khách hàng” sẽ càng cao.
3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA
Phân tích phương sai một yếu tố ( cịn gọi là oneway anova) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%. Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…) đối với 1 vấn đề là “sự hài lòng”
Một số giả định khi phân tích ANOVA:
– Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
cận phân phối chuẩn.
– Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Levene test
H0 : “Phương sai bằng nhau” Sig < 0.05: bác bỏ H0
Sig >=0.05: chấp nhận H0 -> đủ điều kiện để phân tích tiếp anova ANOVA test
H0 : “Trung bình bằng nhau”
Sig >0.05: bác bỏ H0 -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt… Sig <=0.05: chấp nhận H0-> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt…
Để phân biệt khi nào sẽ thực hiện phân tích phương sai ANOVA và khi nào sẽ sử dụng Independent Sample T – Test:
- Biến định tính hơn 2 value: Dùng ANOVA
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã giới thiệu về quy trình xây dựng bảng câu hỏi, phương pháp chọn mẫu hợp lý và phương pháp nghiên cứu định tính... Chương 4 này trình bày kết quả nghiên cứu, sau thời gian là 2 tuần đi phát 160 phiếu khảo sát, đã thu về 154 phiếu ( trong đó có 6 phiếu khách hàng không gửi lại). Sau khi kiểm tra lại các thơng tin được ghi trên phiếu thì có 7 phiếu bị loại bỏ do thiếu thơng tin, hoặc khách chỉ chọn 1 đáp án.... Vì vậy, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 147 phiếu.
4.1 Sơ lược về VPBank Nguyễn Thái Sơn
Ngày 8/10/2010, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã khai trương phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn đặt tại số 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gị Vấp, Tp. Hồ Chí Minh. Phịng giao dịch Nguyễn Thái Sơn là điểm giao dịch thứ 27 tại TP. Hồ Chí Minh và cũng là điểm giao dịch thứ 135 của VPBank trên toàn quốc.
Được kết nối trực tuyến với Hội sở ngân hàng cùng tất cả các chi nhánh và điểm giao dịch trong tồn hệ thống VPBank, phịng giao dịch sẽ cung cấp đa dạng tất cả các sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng dành cho cá nhân và doanh nghiệp như: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh thu đổi ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng tự động,…Cơ cấu tổ chức của PGD VPBank Nguyễn Thái Sơn:
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn
GIÁM ĐỐC
KIỂM SỐT
NGÂN QUỸ
4.2 Phân tích thống kê mơ tả
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 69 46,9 46,9 46,9 Nữ 78 53,1 53,1 100 Total 147 100 100 Bảng 4.1: Tần số về giới tính
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ khảo sát về giới tính
Mẫu khảo sát có 46,9% là nam và 53,1% là nữ, tỷ lệ nữ nhiều hơn nam nhưng mức độ nhiều hơn khơng nhiều.
Nhóm tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid từ 21T đến 30T 30 20,4 20,4 20,4 từ 31T đến 40T 57 38,8 38,8 59,2 từ 41T đến 50T 37 25,2 25,2 84,4 trên 50T 23 15,6 15,6 100 Total 147 100 100 Bảng 4.2: Bảng tần số về tuổi
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ khảo sát về nhóm tuổi
Trong mẫu khảo sát nhóm tuổi đi vay nhiều nhất là ở độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm 38,8%, tiếp đến là ở độ tuổi 41 đến 50 tuổi chiếm 25,2%, sau đó mới đến nhóm 21 đến 30 tuổi và nhóm ít có nhu cầu vay nhất là nhóm trên 50 tuổi ( nhóm tuổi già).
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nội trợ 10 6,8 6,8 6,8
Công nhân - viên
chức 35 23,8 23,8 30,6
Nhân viên văn phòng 58 39,5 39,5 70,1
Khác 44 29,9 29,9 100
Total 147 100 100
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ khảo sát về nghề nghiệp
Xét về nghề nghiệp, phần lớn khách hàng trong mẫu khảo sát là nhận viên văn phòng chiếm 58 người (chiếm 39,5%), nghề nghiệp khác cũng chiếm 44 người (chiếm 29,9%), tiếp đó là nghề cơng nhân – viên chức có 35 người (chiếm 23,8%), và nghề nội trợ chỉ 10 người (chiếm 6,8%).
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 5tr 18 12,2 12,2 12,2 từ 5tr đến 10tr 43 29,3 29,3 41,5 từ 10tr đến 15tr 53 36,1 36,1 77,6 trên 15tr 33 22,4 22,4 100 Total 147 100 100 Bảng 4.4: Bảng tần số về thu nhập
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ khảo sát về thu nhập