TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Giới thiệu về NHTM và hoạt động kinh doanh của NHTM:
Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động kinh tế lâu đời của loài người Cùng với sự phát triển của xã hội và nền kinh tế, hệ thống ngân hàng và hoạt động của nó không ngừng được phát triển, cải thiện như ngày nay Ngân hàng thương mại (NHTM) trở thành một tổ chức tài chính trung gian chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế Khi xã hội càng đi lên, hoạt động ngân hàng càng đa dạng hơn về loại hình, các chức năng và nội dung hoạt động của nó ngày càng hoàn thiện thêm Và do vậy những nhận thức, quan điểm khác nhau về ngân hàng cũng có những bước biến đổi theo thời gian Ngân hàng ngày nay đã cơ bản khác với ngân hàng trước đây Đó là kết quả của tình hình kinh tế và tiền tệ của mỗi thời kỳ Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về ngân hàng thương mại Ở Hoa Kỳ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính Ở Việt Nam: NHTM là loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Trong đó TCTD là doanh nghiệp được thành lập để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gởi và sử dụng tiền gởi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán
Chức năng trung gian tài chính: Đây là chức năng đầu tiên, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển NHTM một mặt huy động và tập trung nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế, mặt khác trên cơ sở số vốn đã huy động được sẽ sử dụng để cho vay Như vậy NHTM vừa là người cho vay vừa là người đi vay Ngoài ra ngân hàng còn đóng vai trò làm môi giới cho người đầu tư
Thông qua chức năng trung gian tài chính, NHTM đã thực sự huy động được sức mạnh tổng hợp của nền kinh tế vào quá trình sản xuất, lưu thông hàng hoá, thiết lập các dịch vụ tiện ích cho xã hội Đối với bản than người gởi tiền họ kiếm được lợi nhuận từ số vốn tạm thời nhàn rỗi của mình bởi lãi suất tiền gởi mà ngân hàng sẽ trả cho họ, cơ hội đầu tư cho nguồn vốn cũng nhiều hơn Đối với người đi vay sẽ thoả mãn nhu cầu về vốn và khả năng lựa chọn nguồn vốn nhiều hơn Đối với NHTM sẽ kiếm được lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi tiền gởi hay là hoa hồng môi giới Lợi nhuận nyà chính là cơ sở tồn tại và phát triển của NHTM
Chức năng trung gian thanh toán
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng nhiều công cụ thanh toán mang tính tiện ích cao như séc, thẻ tín dụng, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi…Ngân hàng sẽ thừa lệnh khách hàng để thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ ngân quỹ cho khách hàng, từ đó đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều vể chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Với chức năng này cũng cho phép NHTM tạo ra bút tệ để mở rộng quy mô tín dụng đối với nền kinh tế, tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển và tiết giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông Ngày nay có thể nói rằng hoạt động thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM Khi chức năng trung gian thanh toán càng được hoàn thiện thì vai trò của NHTM cũng sẽ được nâng cao hơn với tư cách “thủ quỹ của khách hàng”
Ngoài việc thực hiện chức năng trung gian tài chính từ việc thu hút tiền gởi và cho vay trên số tiền gởi đó, NHTM còn tạo ra tiền gọi là bút tệ Số tiền cho vay sẽ không trên cơ sở số tiền gởi mà khoản tín dụng đó do ngân hàng tạo ra tiền để cho vay Đến hạn người vay trả nợ, tiền vay rút khỏi lưu thông quay về ngân hàng và bị huỷ bỏ Như vậy bút tệ chỉ tạo ra khi ngân hàng cho vay thông qua tài khoản tại ngân hàng Do đó nó không có hình thái vật chất và chỉ là những con số trên tài khoản Việc tạo ra bút tệ là một bước quan trọng trong công nghệ ngân hàng, là công cụ thanh toán linh động và hữu ích Tuy nhiên việc tạo ra bút tệ phải phù hợp với nhu cầu tiền tệ cho sự phát triển của nền kinh tế để tránh bị suy thoái và cần có những quy định cụ thể
Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia Để ổn định tiền tệ, tạo điều kiện ổn định giá cả, các ngân hàng trung ương sử dụng các công cụ điều tiết nhạy bén linh hoạt đối với NHTM để đưa thêm tiền vào lưu thông hay rút bớt tiền vào lưu thông quay về ngân hàng Qua đó tạo ra sự phù hợp giữa khối lượng tiền tệ với yêu cầu tăng trưởng của nền kinh tế, thực hiện mục tiêu của chính sách tiền tệ trong từng thời kỳ nhất định
Nền kinh tế phát triển, vai trò của tín dụng NHTM càng tăng lên trong việc giải quyết các nhiệm vụ kinh tế xã hội Phạm vi tín dụng mở rộng, hình thức cho vay vốn tín dụng đa dạng không chỉ đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp mà còn phục vụ các tầng lớp dân cư trong xã hội nhằm thực hiện các chương trình, mục tiêu chính sách xã hội của Nhà nước Ngoài ra, NHTM còn góp phần thúc đẩy việc mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, thu vốn nước ngoài….làm gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế
1.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM:
Là nghiệp vụ cơ bản tạo tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội Trong nghiệp vụ này NHTM được sử dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế Có thể nói đây là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng Thành phần nguồn vốn của NHTM bao gồm:
Vốn điều lệ và các quỹ: là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong suốt quá trình hoạt động Vốn điều lệ là số vốn ban đầu khi thành lập ngân hàng được ghi vào điều lệ của ngân hàng Vốn điều lệ ít nhất phải bằng vốn pháp định do chính phủ quy định
Các quỹ ngân hàng: đây là các quỹ bắt buộc phải trích lập trong quá trình tồn tại và hoạt động của ngân hàng
Vốn huy động của ngân hàng chủ yếu là dưới hình thức nhận tiền gửi của các chủ thể kinh tế, các TCTD, cá nhân dân cư…bao gồm:
Tiền gởi không kỳ hạn :đây là khoản tiền mà người gởi có thể rút ra sử dụng bất cứ khi nào và ngân hàng phải thoả mãn yêu cầu đó của khách hàng, bao gồm tiền gởi thanh toán và tiền gởi không kỳ hạn
Tiền gởi có kỳ hạn: là khoản tiền có sự thoả thuận thời gian rút tiền giữa ngân hàng và khách hàng
Tiền gởi tiết kiệm: là khoản tiền để dành của mỗi cá nhân, được gởi vào ngân hàng nhằm được hưởng lãi suất theo định kỳ Có 2 loại tiền gởi tiết kiệm là tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn
Bên cạnh các hình thức huy động dưới dạng nhận tiền gởi, các ngân hàng còn huy động dưới hình thức phát trái phiếu của ngân hàng Đây là dạng đi vay dài hạn của công chúng
Trong quá trình hoạt động của mình nhiều khi phát sinh các nghiệp vụ cùng một lúclàm cho nguồn vốn của ngân hàng không đảm bảo đáp ứng các nhu cầu hoạt động của mình, vì thế ngân hàng phải tiến hành vay vốn của NHTW thông qua biện pháp chiết khấu, tái chiết khấu, vay của các NHTM khác thông qua thị trường liên ngân hàng , vay của các ngân hàng nước ngoài hoặc tiếp nhận vốn từ các TCTD ngân hàng, từ ngân sách nhà nước…
Vốn tiếp nhận: đây là các nguồn vốn tiếp nhận từ các TCTD, từ ngân sách nhà nước để tài trợ theo các chương trình, dự án phát triển kinh tế xã hội, cải tạo môi sinh Nghiệp vụ này chỉ được sử dụng theo đúng đối tượng, mục tiêu đã được xác định trước
Vốn khác: là các nguồn vốn phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng
1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn: Đây là nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản Có của ngân hàng bao gồm:
Dự trữ: mặc dù hoạt động của ngân hàng là nhằm mục đích kiếm lời, song cũng cần đảm bảo an toàn để giữ vững lòng tin cho khách hàng do vậy ngân hàng cần để dành một phần nguồn vốn gọi là dự trữ nhằm đảm bảo khả năng thanh toán khi khách hàng có nhu cầu rút tiền
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ (TDCT)
Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: là sự thoả thuận, trong đó một ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng cam kết sẽ trả hoặc cho phép một ngân hàng khác sẽ trả một số tiền nhất địnhcho người thứ ba, hoặc trả theo lệnh của người này, hoặc chấp nhận hối phiếu, hoặc chiết khấu hối phiếu, do người này ký phát trong phạm vi số tiền đó với điều kiện người này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các quy định đã đề ra trong thư tín dụng
Thư tín dụng là một bức thư do ngân hàng viết ra theo yêu cầu của người nhập khẩu (người xin mở thư tín dụng), cam kết trả tiền cho người xuất khẩu (người hưởng lợi) một số tiền nhất định trong một thời gian nhất định, với điều kiện người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều khoản quy định trong lá thư đó
1.2.2 Nhiệm vụ và quyền lợi của các bên liên quan trong phương thức TDCT:
Người xin mở thư tín dụng:nhà nhập khẩu, người mua
Kịp thời làm giấy đề nghị mở L/C và các thủ tục có liên quan gởi đến ngân hàng
Thực hiện ký quỹ khi có yêu cầu của ngân hàng
Thanh toán phí dịch vụ với ngân hàng gồm: phí mở L/C, phí tu chỉnh, phí huỷ bỏ L/C
Phối hợp với ngân hàng kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ thanh toán do người bán gởi đến
Có quyền được từ chối thanh toán khi người bán không thực hiện đúng quy định của L/C
Nhận hàng nếu đã thực hiện thanh toán
Ngân hàng phát hành thư:ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu, ngân hàng này thường được hai bên nhập khẩu và xuất khẩu thoả thuận, lựa chọn và quy định trong hợp đồng Đây là ngân hàng đứng ra cam kết trả tiền cho người hưởng lợi
Yêu cầu người làm đơn mở thư tín dụng phải nộp đủ các hồ sơ và ký quỹ khi cần thiết để đảm bảo an toàn thanh toán sau này cho ngân hàng
Phát hành thư tín dụng theo nội dung của giấy đề nghị mở L/C, thông báo thư đến người hưởng lợi thông qua ngân hàng đại lý ở nước người xuất khẩu
Tu chỉnh L/C khi có yêu cầu
Thanh toán cho người hưởng lợi nếu bộ chứng từ hợp lệ đúng quy định của L/C
Từ chối thanh toán nếu bộ chứng từ bất hợp lệ
Ngân hàng được miễn trách nhiệm thanh toán trong trường hợp bất khả kháng như chiến tranh , động đất, hoả hoạn…
Người hưởng lợi thư tín dụng: nhà xuất khẩu, người khác do người xuất khẩu chỉ định
Tiếp nhận L/C bản gốc và đánh giá khả năng thực hiện những nội dung này của họ
Đề nghị tu chỉnh L/C khi cần thiết
Giao hàng theo đúng quy định của L/C
Lập bộ chứng từ thanh toán xuất trình cho ngân hàng theo đúng quy định của L/C
Trả các phí dịch vụ như phí thông báo, phí tu chỉnh L/C, chiết khấu bộ chứng từ, phí kiểm tra bộ chứng từ bất hợp lệ
Từ chối giao hàng nếu nội dung L/C khác với nội dung của hợp đồng ngoại thương đã thoả thuận gây thiệt hại cho người bán và người bán đề nghị tu chỉnh L/C nhưng không được đáp ứng
Được nhận tiền hoặc chỉ định người thay thế mình hưởng lượi L/C
Ngân hàng thông báo thư tín dụng: ngân hàng phục vụ người xuất khẩu, thường là ngân hàng đại lý của ngân hàng mở có trụ sở tại nước xuất khẩu
Tiếp nhận L/C và chuyển nó tới cho người xuất khẩu dưới dạng nguyên văn một cách kịp thời
Đánh giá tính hợp lệ của bộ chứng từ
Chuyển bộ chứng từ thanh toán đến ngân hàng phát hành
Thanh toán tiền cho người xuất khẩu nếu được uỷ quyền thanh toán
Được hưởng phí dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng xác nhận thư tín dụng: là ngân hàng đứng ra xác nhận trách nhiệm cùng với ngân hàng mở L/C bảo đảm việc trả tiền cho người hưởng lợi trong trường hợp ngân hàng mở thư tín dụng không đủ khả năng thanh toán Ngân hàng xác nhận có thể là ngân hàng thông báo hoặc ngân hàng khác do người xuất khẩu yêu cầu, thường là ngân hàng lớn có uy tín trên thị trường tín dụng và tài chính quốc tế
Ngân hàng thanh toán L/C: là ngân hàng mở thư tín dụng hoặc có thể là một ngân hàng khác được ngân hàng mở thư tín dụng chỉ định thay mình thanh toán tiền cho người xuất khẩu Trách nhiệm của ngân hàng thanh toán giống như ngân hàng mở khi nhận chứng từ của ngân hàng xuất khẩu gởi đến
1.2.3 Các loại thư tín dụng:
Tín dụng thư không huỷ ngang có xác nhận: là loại tín dụng thư không huỷ ngang và được ngân hàng khác có uy tín hơn đứng ra bảo đảm việc trả tiền theo thư tín dụng đó cùng với ngân hàng mở L/C Do đó với loại L/C này quyền lợi của tổ chức xuất khẩu được đảm bảo hơn Trong loại L/C này, trách nhiệm của ngân hàng xác nhận nặng hơn trách nhiệm của ngân hàng mở, do đó để đảm bảo có khi ngân hàng xác nhận yêu cầu ngân hàng mở phải ký quỹ trước và phải trả thủ tục phí cho ngân hàng xác nhận rất cao Thông thường ngân hàng mở sẽ nhờ ngân hàng thông báo đóng luôn vai trò của ngân hàng xác nhận
Trường hợp sử dụng: giá trị hợp đồng lớn và nhà xuất khẩu không hoàn toàn tin tưởng ngân hàng mở
Thư tín dụng tuần hoàn: Là loại L/c không thể huỷ bỏ trong đó quy định rằng khi L/C sử dụng hết kim ngạch hoặc sau khi hết hạn hiệu lực L/C thì nó tự động có giá trị hiệu lực như cũ và cứ như vậy L/C tuần hoàn đến khi nào hoàn tất giá trị hợp đồng Loại L/C tuần hoàn này được áp dụng trong trường hợp hai bên xuất khẩu và nhập khẩu có quan hệ thường xuyên và đối tượng thanh toán không thay đổi Khi áp dụng L/C tuần hoàn, tổ chức nhập khẩu có lợi ở hai điểm lớn: không bị động vốn, giảm được phí tổn do mở L/C
Thư tín dụng giáp lưng: là loại thư tín dụng không thể huỷ bỏ, được mở ra căn cứ vào một L/C khác làm bảo đảm Theo L/C này người hưởng lợi (nhà trung gian-người nhập khẩu để xuất khẩu) phải căn cứ vào thư tín dụng của người nhập khẩu mở, yêu cầu ngân hàng mở một thư tín dụng cho tổ chức xuất khẩu khác hưởng
Thư tín dụng đối ứng: Là loại L/C không thể huỷ bỏ trong đó quy định nó chỉ có giá trị hiệu lực khi L/C khác đối ứng được mở ra Điều đó có nghĩa là tổ chức xuất khẩu khi nhận được L/C do tổ chức nhập khẩu phải mở tại L/C tương ứng thì nó mới có giá trị
Loại L/C đối ứng được sử dụng khi giữa hai bên xuất nhập khẩu có quan hệ thanh toán trên cơ sở mua bán hàng đổi hàng, đối lưu , gia công…
Thư tín dụng ứng trước: Là loại L/C mà trong đó quy định một khoản tiền được ứng trước cho người XK vào một thời điểm xác định trước khi bộ chứng từ hàng hoá được xuất trình Đối với khoản được ứng trước này, người ta thường quy định trong một điều khoản đặc biệt, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các bên liên quan trong L/C Trong thực tế điều khoản đặc biệt này bao gồm:
Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Trong khi hàng hoá hiện hữu được các nhà Marketing kiểm soát và quản trị theo chiến lược Marketing chung thì chất lượng của dịch vụ là khó xác định và chưa có chiến lược quản lý có hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra và kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hoá được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần của thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng những phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hoá hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành và vận động của chất lượng
Nhận thức về chất lượng dịch vụ
Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm và những đặc tính riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ Đối với sản phẩm hàng hoá hiện hữu cũng có những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lượng Chất lượng là làm cho sản phẩm tốt ngay từ đầu tiên, không có khuyết tật nào Chất lượng như là sự thích ứng với nhu cầu Kiểm soát chất lượng bằng cách duy trì nghiêm ngặt công nghệ, đếm những sai sót bên trong và những sai sót bên ngoài khi hoàn thiện đơn vị sản phẩm Tuy nhiên những nhận thức về chất lượng nói trên của hàng hoá hiện hữu không đủ để hiểu về chất lượng dịch vụ song nó cũng giúp ta có những định hướng về chất lượng Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng, những đặc điểm đó được phân tích kỹ hơn ở phần dưới
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu vì chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp cận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào
Thứ hai, cá dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ với hàm lượng lao động lớn thường không đồng nhất Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ rất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng có khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được
Thứ ba, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời, không chia tách, không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối trọn vẹn cho khách hàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng có ảnh hưởng tới quá trình dịch vụ Trong những tình huống cụ thể đó, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống hoạt động sáng tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đều đi đến thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ là:
Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hoá hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng mẫu mã, độ bền màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp
Với sự thiếu thốn của các đầu mối hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ
Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ của họ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn
Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt đến mức nào Phân phối dịch vụ có nghĩa là sự thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể theo các mức như sau:
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng sẽvui vẻ hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trị mong đợi, sẽ làm khách hàng thất vọng Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dung dịch vụ
Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở các quá trình Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợ của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối Từ đó dẫn đến sự thừa nhận có sự tồn tại của hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý của dịch vụ bao gồm các trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy, chính là môi trường vật chất của dịch vụ, chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, tiểu sử, hình ảnh của công ty, chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch ở đầu ra
Năm khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ
Những vấn đề cụ thể này được nghiên cứu rút ra từ thực tiễn điều tra thăm dò hoạt động của nhiều loại dịch vụ qua phỏng vấn nhiều nhà điều hành chuyên viên Marketing và khách hàng về nhận thức và cảm nhận được đối với chất lượng dịch vụ Qua nghiên cứu thăm dò, chúng ta có được một mô hình về chất lượng dịch vụ
Giới thiệu về NHCT
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh:
-Tháng 11/1998 theo nghị định 53/HĐBT về chuyển đổi hệ thống ngân hàng,Ngân hàng công thương được thành lập với tên là Ngân Hàng Công Thương Việt Nam có trụ sở chính tại Hà Nội và các chi nhánh ở các tỉnh thành trong cả nước.Chi nhánh NHCT có các chi nhánh trực thuộc sau:Hội An,Tam Kỳ,Hoà Khánh,Ngũ Hành Sơn
- Ngày 1/1/1997, sau sự kiện chia tách tỉnh,Ngân Hàng Công Thương Quảng Nam-Đà Nẵng tách thành chi nhánh trực thuộc Trung ương,ngân hàng công thương thành phố Tam Kỳ và Ngân Hàng Công thương Thành phố Đà Nẵng.Trụ sở chính của Ngân Hàng Công Thương Đà nẵng đóng tại 172 Nguyễn văn Linh, Với hai chi nhánh Liên Chiểu và Ngũ Hành Sơn.Tên giao dịch quốc tế là: INCOMBANK
- Chi nhánh đã có những phát triển về nhiều mặt:số lượng khách hàng giao dịch, doanh số huy động và cho vay, chất lượng kinh doanh ngày càng tăng…trong quá trình xây dựng và trưởng thành, chi nhánh NHCT Đà Nẵng đã được thủ tướng chính phủ, thống đóc NHNN, chủ Tịch UBND thành phố tặng nhiều bằng khen và cờ thi đua -Phát huy những thành tựu đạt được từ thế và lực hiện có, trong thời gian tới NHCT Đà nẵng sẽ có nhiều hơn nữa thành tích xứng đáng, cùng với cộng đồng NH Việt Nam góp phần quan trọng vào sự nghiệp CNH-HĐH của đất nước
2.1.2 Chức Năng và nhiệm vụ của chi nhánh:
NHCT Đà Nẵng thực hiện đầy đủ chức năng của một NHTM, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh toán và dịch vụ ngân hàng
Chấp hành nghiêm chỉnh các chính sách của nhà nước, các quy định trong luật NHNN và luật tổ chức tín dụng
Nhận vốn uỷ thác từ các chương trình tài trợ quốc gia.Nhận tiền gửi thanh toán và tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ dưới các hình thức phong phú: trả lãi trước, trả lãi định kỳ, trả lãi sau, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích luỹ
Phát hành kỳ phiếu, chiết khấu thương phiếu, hối phiếu và các loại tín phiếu
Thức hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, mậu dịch và phi mậu dịch
Mua bán chuyển đổi ngoại tệ, séc ngoại tệ, chi trả kiều hối
Nhận chuyển tiền thanh toán đến các ngân hàng thương mại trong thanh toán qua hệ thống viễn thông an toàn, chính xác
Cho vay đầu tư tín dụng vốn cố định, lưu thông bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ Cho vay hợp vốn với các dự án lớn có thời gian hoàn vốn dài
Thực hiện dịch vụ bảo lãnh trong nước và nước ngoài, tư vấn về lĩnh vực tiền tệ cho các đơn vị đầu tư, lập các dự án khả thi
Thực hiện việc huy động tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi trong dân cư, tiền gửi của tổ chức kinh tế, phát hành kỳ phiếu các loại nhằm tạo lập nguồn vốn kinh doanh của các chi nhánh
Thực hiện việc thanh toán theo phương thức không dùng tiền mặt cho khách hàng
Dịch vụ thẻ ATM và Ngân Hàng điện tử
Các hoạt động khác như: Đại lý nhận lệnh chứng khoán, tài trợ thương mại, thu chi hộ ngân quỹ, kiểm định nội bộ, nhận giữu hộ các tài sản quý
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của chi nhánh
Một cơ cấu tổ chức tốt, hợp lý sẽ làm cho hệ thống hoạt dộng có hiệu quả.Có thể nhìn thấy cơ cấu tổ chức của NHCT Đà Nẵng qua sơ đồ:
Chức năng của Giám đốc và các phòng ban
Ban giám đốc chi nhánh do NHCT Việt Nam quyết định bổ nhiệm theo quy chế bổ nhiệm lại của nhà nước
Giám đốc do NHTW bổ nhiệm ,là đại diện pháp nhân của chi nhánh, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
P.kiểm toán nội bộ P.thông tin điện tử
P.hành chính tổ chức P.Tổng Hợp
P.khách hàng 3 P,kế toán P.Tiền tệ kho quỹ
PG Đốc P.Giao dịch Hải Châu
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh
Phó giám đốc gồm hai phó giám đốc là phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc ngoại tệ.Hai người này thực hiện công việc và nhiệm vụ do giám đốc giao
Phòng thương mại:thực hiện chức năng kinh doanh trên các lĩnh vực thanh toán quốc tế như:mở L/C,bảo lãnh mua bán ngoại tệ, đổi ngoại tệ, đổi séc du lịch, chuyển tiền nhanh, cá hoạt động xuất nhập khẩu và các dịch vụ khác
Phòng tiếp thị tổng hợp:Tổng hợp số liệu thống kê,cân đối vốn kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh tiếp thị, khai thác thị trường, xây dựng các chương trình marketing cho ngân hàng, nghiên cứu các dịch vụ thẻ,…
Phòng kế toán: thực hiện nghiệp vụ hạch toán kế toán, các nghiệp vụ phát sinh theo chế độ qui định và các dịch vụ khác trong kinh doanh của ngân hàng
Phòng tiền tệ kho quỹ: thực hiện các nghiệp vụ về kho quỹ ngân hàng, thu chi khách hàng
Phòng kiểm toán nội bộ: thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát các hoạt động nội bộ của NHCT
Phòng thông tin điện tử: cập nhật, lưu trả số liệu hoạt động của chi nhánh, triển khai các chương trình điện tử quản lý trên mạng của các hệ thống và các chương trình ứng dụng có lien quan đến khách hàng
Tình hình thanh toán nhập khẩu qua các năm
ĐVT: triệu đồng Phương thức thanh toán
2.L/C 52,842,571 69,302,060 3.T/T 29,178,776 43,218,395 cụ thể hơn chỉ tiêu 2006 2007
Nhận xét : Hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng sôi động nhất vẫn là thanh toán bằng L/C chủ yếu là L/C nhập.Tình hình cụ thể được đề cập cụ thể ở hai bảng nêu trên Trong đó thanh toán theo phương thức L/C chiếm tỷ lệ cao nhất, doanh số thanh toán L/C nhập năm 2006 so với năm 2007 tăng 10,519,944 triệu đồng với tỷ lệ % tăng trưởng là 30,8% Còn doanh số thanh toán L/C xuất tăng so với 2006 là 5,942,494 triệu đồng với tỷ lệ % tăng trưởng là 31,7% Số lượng L/C nhập mở năm
2006 so với năm 2007 tăng 88 cái Số L/C xuất nhận tăng so với năm 2006 là 21 cái.Vậy có thể nói doanh số thu được từ thanh toán L/C là không nhỏ trong đó chủ yếu là doanh số thu từ hoạt động thanh toán L/C phục vụ nhà nhập khẩu Trong phương thức thanh toán quốc tế, phương thức thanh toán bằng L/C nhập khẩu vẫn là phương thức mang lại nguồn thu chủ yếu cho hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng.
ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THEO PHƯƠNG THỨC TDCT ĐỐI VỚI L/C NHẬP KHẨU
2.4.1 Mục tiêu đánh giá dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập khẩu:
Nhằm nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập khẩu tại ngân hàng Công Thương bằng cách đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Từ đó đưa ra những giải pháp để hoàn thiện dịch vụ thanh toán để làm thoả mãn hơn sự hài lòng của khách hàng
Sử dụng bảng câu hỏi để lấy thông tin từ phía khách hàng
Cơ sở để đưa ra bảng câu hỏi là dựa vào lý thuyết là:
2.4.2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu vì chúng tập hợp tất cả các hoạt động chứ không phải là các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp cận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn
Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ ở mức rất cao, mức độ thoả mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng vui vẻ hài lòng Ngược lại chất lượng dịch vụ thấp, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ am tường về dịch vụ của khách hàng
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ theo ba mảng lớn: chất lượng vật lý gồm trang thiết bị dụng cụ,…hay còn gọi là môi trường vật chất của dịch vụ, chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín hình ảnh của công ty, chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ được mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân những khách hàng mình đang có
Từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành đầu tàu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của nhà đầu tư trong và ngoài nước Tuy nhiên, bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt vấn đề bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam Với đặc điểm là ngành kinh doanh dịch vụ, tính cạnh tranh ngày một gia tăng giữa các ngân hàng đã đặt ra vấn đề làm thế nào để nhận diện được khoảng cách, sự chưa tương xứng giữa dịch vụ cung cấp và nhu cầu để có thể cải thiện dịch vụ hiện tại và duy trì khách hàng Trong thời gian gần đây, hoạt động thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại được quan tâm đầu tư phát triển hơn bao giờ hết, như việc đào tạo cán bộ chuyên gia thanh toán quốc tế, đầu tư lớn cho công nghệ thanh toán hiện đại, tổ chức lại mạng lưới thanh toán quốc tế trong hệ thống đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế…Hoạt động thanh toán quốc tế là dịch vụ trở nên quan trọng đối vơi các ngân hàng thương mại, nó đem lại nguồn thu đáng kể không những về số lượng tuyệt đối mà cả về tỷ trọng, thanh toán quốc tế còn là một mắt xích quan trọng chắp nối và thúc đẩy phát triển, mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tăng cường vốn huy động đặc biệt vốn bằng ngoại tệ Thông qua cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế cho khách hàng, ngân hàng thu một khoản phí để bù đắp cho các chi phí của ngân hàng và tạo ra lợi nhuận kinh doanh cần thiết Tuỳ theo phương thức thanh toán, môi trường cạnh tranh và độ tín nhiệm của khách hàng mà biểu phí và mức phí áp dụng là khác nhau đối với các khách hàng khác nhau
2.4.2.2 Nội dung của dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập khẩu tại ngân hàng Công Thương:
2.4.2.2.1 Ngân hàng tiếp nhận đơn yêu cầu mở L/C:
2.4.2.2.1.1 Nguồn vốn để đảm bảo thanh toán
* L/C phát hành bằng vốn tự có, khách hàng sẽ phải ký quỹ 100%
* L/C phát hành bằng vốn vay
* Nếu L/C được phát hành bằng vốn tự có của ngân hàng:
Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào đơn yêu cầu mở L/C Vì ngân hàng mở L/C theo yêu cầu của người nhập khẩu, do vậy nhà nhập khẩu nên xem xét kỹ nội dung hợp đồng để đảm bảo khi đưa vào nội dung L/C không bị mâu thuẫn và bất lợi cho ngân hàng lẫn khách hàng
2.4.2.2.2 Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ xin mở:
Theo yêu cầu của nhà nhập khẩu về việc mở L/C ngân hàng sẽ tiếp nhận hồ sơ mở Trước hết nhà nhập khẩu hoặc doanh nghiệp phải nộp tại ngân hàng:
Giấy phép thành lập công ty ( cho lần giao dịch đầu tiên)
Giấy đăng ký kinh doanh ( cho lần đầu giao dịch)
Giấy phép nhập khẩu hàng hoá do bộ thương mại cấp
Phải xuất trình quota nếu hàng hoá được quản lý bằng hạn ngạch
Giấy chứng nhận đăng ký mã số doanh nghiệp XNK do cơ quan hải quan cấp
2.4.2.2.3 Mở L/C Đối với L/C trả ngay:
Khi mở L/C nhà nhập khẩu sẽ dựa vào nội dung của hợp đồng mua bán để làm đơn mở L/C cho nhà xuất khẩu hưởng
Trong đơn xin mở L/C phải đầy đủ các nội dung sau:
Tên ngân hàng thông báo
Loại L/C, số ngày phát hành L/C
Thời gian và địa điểm hết hiệu lực của L/C
Tên và địa chỉ của người thụ hưởng
Tên và địa chỉ của người yêu cầu mở
Bộ chứng từ xuất trình để thanh toán
Điều kiện hàng hoá và điều kiện giao hàng
Phương thức vận tải: tên cảng đi, tên cảng đến, cho phép hoặc không cho phép giao hàng từng phần, cho phép hoặc không cho phép chuyển tải
Điều kiện đặc biệt về phí phát sinh ngoài Việt Nam
Chỉ thị của ngân hàng về việc thanh toán lô hàng nhập khẩu và cách thức mà người bán gởi bộ chứng từ thanh toán
Mức ký quỹ của nhà nhập khẩu Đối với L/C trả chậm:
Ngân hàng sẽ thực hiện giống như L/C trả tiền ngay nhưng thanh toán viên lưu ý:
Đơn yêu cầu mở L/C trả chậm phải theo mẫu của ngân hàng
Ngoài bộ hồ sơ mở L/C giống như L/C trả ngay nhà nhập khẩu phải xuất trình thêm các giấy tờ liên quan đến thủ tục bảo lãnh mở L/C trả chậm và cam kết trả nợ khi đáo hạn hối phiếu của nhà nhập khẩu Đối với L/C xác nhận:
Nếu ngân hàng chấp nhận mở L/C xác nhận mà người mở không yêu cầu NH xác nhận thì ngân hàng sẽ chọn và thông thường là ngân hàng đại lý của NHCT tại nước người hưởng lợi Thanh toán viên sẽ phải xác nhận phí xác nhận do bên nào chịu và phải đề cập rõ trong L/C và tên ngân hàng phải được ghi rõ trong L/C
2.4.2.2.5 Tiếp nhận và kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ
Nhiệm vụ của thanh toán viên là kiểm tra lại các nội dung trong toàn bộ chứng từ Nếu phát hiện sai sót thì ghi nhận và xử lý theo quy trình khắc phục rủi ro hoặc có thể xin ý kiến của cấp trên Sau đó cấp trên sẽ xem xét nếu phê duyệt thì chuyển cho thanh toán viên thực hiện còn nếu không thì chuyển cho thanh toán viên kiểm tra lại bộ chứng từ một lần nữa
2.4.2.2.6 Thông báo cho khách hàng tình trạng bộ chứng từ
Ngân hàng sẽ thông báo tình trạng hiện tại của bộ chứng từ cho khách hàng (nhà nhập khẩu
2.4.2.2.7 Giao bộ chứng từ cho khách hàng
Trong trường hợp bộ chứng từ hoàn hảo hay bộ chứng từ hợp lệ thanh toán viên sẽ giao bộ chứng từ cho khách hàng Sau khi nhận bộ chứng từ từ phía ngân hàng, khách hàng cần kiểm tra đối chiếu giữa nội dung L/C với các chứng từ đã nhận được
Trường hợp nhà nhập khẩu nhận được thông báo sai sót chứng từ của ngân hàng, trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông báo, nhà nhập khẩu phải báo ngay quyết định của mình
Ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản đã được chỉ định của khách hàng để thanh toán cho ngân hàng nước ngoài theo quy định của L/C khi nhận bộ chứng từ hoàn toàn phù hợp với các điều khoản của L/C
2.4.3 Kết quả thu thập: Dựa trên bảng câu hỏi được điều tra rút ra kết quả như sau: Đánh giá sơ bộ: Khách hàng của ngân hàng Công Thương hầu như là doanh nghiệp nhà nước chiếm 60% Phần lớn doanh nghiệp nhập khẩu Và hầu hết các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng đều trên 1 năm và dưới 10 năm và chưa từng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng khác Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ:
Phương hướng phát triển của NHCT đến năm 2010
Với vị trí và xuất phát điểm hiện nay, NHCT Đà Nẵng đang phải cạnh tranh gay gắt đối với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn hoạt động không những đối với ngân hàng trong nước mà còn những ngân hàng quốc tế khác.Vậy NHCT Đà Nẵng có những mục tiêu sau đây:
rà soát thị trường về nguồn vốn trên địa bàn
tìm kiếm những nguồn vốn có giá rẻ
sử dụng công nghệ như là chìa khoá để nâng cấp dịch vụ ngân hàng làm linh hoạt sản phẩm và nguồn vốn (lấy nguồn vốn làm thế mạnh)
tăng cường cho vay các khoản vay có đảm bảo
tìm kiếm khách hàng mục tiêu
tận dụng tối đa lợi ích của dịch vụ
làm thẻ cho cán bộ công nhân viên
liên kết thẻ với 5 ngân hàng
Định hướng hoạt động dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu bằng phương thức L/C
Ngân hàng sẽ đẩy mạnh hoạt động của mình trong tất cả các mảng dịch vụ trong đó sẽ đẩy mạnh mảng thanh toán quốc tế vốn chiếm tỷ trọng ít trong những năm qua
Cụ thể ngân hàng sẽ đẩy mạnh doanh số thanh toán quốc tế bao gồm phương thức chuyển tiền, phương thức nhờ thu, phương thức nhờ thu, phương thức L/C trong đó phương thức thanh toán xuất nhập khẩu L/C vẫn là phương thức thanh toán mang tính chủ đạo của ngân hàng
Trong năm 2008 tổng doanh số thanh toán quốc tế dự kiến là 105,344,210 triệu đồng tăng hơn so với năm 2007 là 95,767,464 triệu đồng Trong đó phương thức thanh toán bằng chứng từ tăng với giá trị so với năm 2007 là 6,786,473 triệu đồng, phương thức nhờ thu 3,304,620 triệu đồng.Còn phương thức thanh toán bằng L/C tăng 23,054,398 triệu đồng so với năm 2007.
Vấn đề còn tồn tại và rủi ro trong phương thức thanh toán L/C
3.3.1 Những vấn đề còn tồn tại trong phương thức thanh toán L/C
Trong bối cảnh Việt Nam vừa hội nhập WTO tham gia sân chơi bình đẳng về kinh tế và thương mại có khá nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại quốc doanh cũng như ngoài quốc doanh Cơ hội nhiều song những thách thức cũng không ít khi chúng ta gia nhập vào WTO, trước những cơ hội và thách thức này thành phố Đà Nẵng cũng có nhiều ch ính sách khuyến khích hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Ngân hàng Công Thương cũng có những vướng mắc và những vấn đề cần được giải quyết nhằm khắc phục nâng cao hoạt động thanh toán L/C tại ngân hàng
Về khâu kiểm tra và xử lý bộ chứng từ theo quy tắc thực hành thống nhất tín dụng chứng từ UCP-600 ra vào tháng 7/2007 Vậy nó cũng tạo không ít những khó khăn cho cán bộ tín dụng thư khi làm quen những quy định mới
Về quy trình thanh toán tín dụng chứng từ dẫu biết rằng để giảm rủi ro cho ngân hàng cũng như cho khách hàng thì quy trình cần phải chặt chẽ Tuy nhiên ở những bước không cần thiết không ảnh hưởng nhiều đến ngân hàng cũng như khách hàng thì có thể giảm bớt để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cũng như ngân hàng trong việc thanh toán thư tín dụng
Về công tác chăm sóc khách hàng mặc dù luôn được ngân hàng coi trọng nhưng trên thực tế ngân hàng cần phải chú trọng hơn Thực sự không chỉ riêng tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng mà hầu hết tất cả các ngân hàng thương mại khác cũng vậy, khi nào khách hàng thực sự có nhu cầu tìm đến ngân hàng thì ngân hàng sẽ đáp ứng tất cả các thắc mắc của ngân hàng Điều này có nghĩa các cán bộ thanh toán thường ở thế bị động hơn là thế chủ động
Khách hàng truyền thống tại ngân hàng vẫn là doanh nghiệp nhà nước trong đó có các doanh nghiệp ngoài quốc doanh rất ít trong đó kim ngạch xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh không ít Vì vậy cần có chính sách thu hút sự góp mặt của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chẳng hạn như đưa ra biểu phí mang tính chất cạnh tranh, đẩy mạnh tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu bởi lẽ hoạt động tín dụng tài trợ tín dụng xuất khẩu chưa đóng vai trò phổ biến
Hiểu biết về phương tiện thanh toán quốc tế đã không đơn giản nói gì đến phương thức thanh toán quốc tế đặc biệt là L/C Quy trình thủ tục rắc rối nếu không nắm bắt rõ ràng về “ Quy tắc thực hành thống nhất tín dụng chứng từ” rất có khả năng dẫn đến sai sót trong bộ chứng từ và tiềm ẩn rủi ro cho cả ngân hàng lẫn khách hàng
3.3.2 Những rủi ro gặp phải trong phương thức thanh toán tin dụng chứng từ
3.3.2.1 Đối với nhà nhập khẩu
Việc thanh toán cho người thụ hưởng chỉ căn cứ vào bộ chứng từ xuất trình mà không căn cứ vào việc kiểm tra hàng hoá Ngân hàng chỉ kiểm tra tính chân thật bề ngoài của chứng từ mà không chịu trách nhiệm về tính chất bên trong của nó Nếu gặp phải một nhà xuất khẩu mà có chủ ý gian lận thì có thể xuất trình bộ chứng từ giả mạo cho ngân hàng chỉ địng để được thanh toán Vậy thì sẽ không có sự đảm bảo nào cho nhà nhập khẩu rằng hàng hoá sẽ đúng như đơn đặt hàng hay không bị hư hại gì
Nếu có những sai sót dẫn đến thay đổi trong hợp đồng ngoại thương thì nhà nhập khẩu và nhà xuất khẩu phải làm thủ tục sửa đổi dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch và làm tăng chi phí
Có trường hợp nhà nhập khẩu chưa nhận được bộ chứng từ cho đến khi hàng đã nhập cảng Vì theo nguyên tắc hàng chỉ được giải toả khi nhà nhập khẩu xuất trình đầy đủ bộ chứng từ Trong trường hợp nhà nhập khẩu cần ngay hàng hoá thì phải thu xếp để được NHPH phát hành thư bảo lãnh gửi hãng tàu để nhận hàng Mà để được bảo lãnh thì nhà nhập khẩu phải trả một khoản phí cho ngân hàng, hơn nữa nếu không nhận hàng theo quy định thì tiền bồi thường giữ tàu quá hạn sẽ phát sinh
Nếu không có quy định rằng “bộ vận đơn đầy đủ” thì một người khác có thể lấy được hàng hoá khi chỉ xuất trình một phần của bộ vận đơn, trong khi đó người trả tiền hàng hoá lại là nhà nhập khẩu
3.3.2.2 Đối với ngân hàng phát hành
Ngân hàng phát hành phải thực hiện thanh toán cho người thụ hưởng theo quy định của L/C ngay cả trong trường hợp nhà nhập khẩu chủ tâm không hoàn trả hoặc không có khả năng hoàn trả
Khi L/C không có xác nhận, ngân hàng chỉ định có thể yêu cầu ngân hàng phát hành chấp nhận thanh toán cho người thụ hưởng khi chưa tìm thấy bộ chứng từ.Trong trường hợp này nếu chưa có sự chấp nhận của nhà nhập khẩu về việc hoàn trả, lúc này ngân hàng phát hành sẽ gặp rủi ro khi bộ chứng từ có sai sót mà nhà nhập khẩu không chấp nhận do đó ngân hàng phát hành không có quyền truy đòi từ nhà nhập khẩu
Nếu ngân hàng phát hành chấp nhận thanh toán hối phiếu kỳ hạn mà không có sự kiểm tra thích đáng bộ chứng từ để khi có sai sót dẫn đến sự từ chối thanh toán của nhà nhập khẩu
Ngân hàng thông báo phải chịu trách nhiệm để đảm bảo rằng L/C là chân thật bao gồm cả việc xác minh chữ ký, khoá mã, mẫu điện trước khi gửi thông báo cho nhà xuất khẩu
Trừ khi là ngân hàng xác nhận các ngân hàng chỉ định không có một trách nhiệm nào phải thanh toán cho người xuất khẩu trước khi nhận được tiền từ ngân hàng phát hành Trên thực tế thì các ngân hàng chỉ định thường ứng trước cho nhà xuất khẩu với điều kiện truy đòi để giúp nhà xuất khẩu Do đó ngân hàng này tự chịu rủi ro tín dụng đối với ngân hàng phát hành hay đối với nhà nhập khẩu
Các giải pháp nhằm hoàn thiện phương thức TDCT tại chi nhánh NHCT
3.4.1 Cần đa dạng hoá các loại hình L/C và tăng cường công tác Marketing
- Các loại L/C khác như L/C giáp lưng, L/C tuần hoàn, L/C trả dần hay L/C đối ứng tuy có đưa vào sử dụng nhưng với số lượng rất ít theo yêu cầu khá hiếm hoi của Khách hàng Chi nhánh trên thực tế vẫn chưa chủ động tư vấn, khuyến khích khách hàng thay đổi loại L/C truyền thống là L/C không thể huỷ ngang trả ngay, một mặt là do Chi nhánh không thường sử dụng nên ngại rủi ro, mặt khác, là do từ phía Khách hàng không am hiểu nhiều về nghiệp vụ TTQT Do vậy, cần đa dạng hoá dịch vụ thanh toán quốc tế bằng cách đưa vào sử dụng các loại L/C mới nhằm tăng tính đa dạng và nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất
- Đối với mỗi loại khách hàng cần có những chính sách Marketing phù hợp để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới
3.4.2 Nâng cao công tác kiểm tra và tăng độ chính xác trong khâu xử lý bộ chứng từ Đây là khâu thứ 5 trong quy trình thanh toán L/C phục vụ nhà nhập khẩu và cũng chính là khâu quan trọng nhất Việc kiểm tra tình trạng bộ chúng từ là không đơn giản vì vậy thanh toán viên cần nhạy bén trong khâu xử lý BCT với độ chính xác cao và kịp thời nhất
3.4.3 Giải pháp rút ngắn quy trình thanh toán L/C nhập:
Quy trình thanh toán là quá dài vì vậy ngân hàng cần rút ngắn quy trinh sao cho vẫn đảm bảo an toan cho ngân hàng và cả người nhập khẩu.Trong 4 bước đầu tiên của quy trình nên rút thành 2 bước nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn và không thiếu sót để khách hàng không phải cảm thấy phức tạp khi tham gia quy trình
3.4.4 Nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác thanh toán quốc tế
Cách tốt nhất thu hút khách hàng là sau khi được phục vụ khách hàng vẫn quay trở lại, giống như các dịch vụ thông thường họ sẵn sàng bỏ ra phí cao hơn để được phục vụ tốt hơn
Công tác và bồi dưỡng nguồn nhân lực nâng cao trình độ kỹ năng là điều hết sức cần thiết nhằm mục đích đáp ứng cho những thay đổi trong xu thế hiện nay Xu thế hội nhập với sự phát triển của quốc tế mà bất cứ ai hay bất cứ thứ gì cũng không thể ngồi yên một chỗ mà phải vận động liên tục để theo kịp xu thế hiện nay
Mở rộng hoạt động thanh toán do vậy hiện đại hoá công nghệ là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động thanh toán quốc tế trong đó chủ yếu thanh toán bằng L/C
Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên viên kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ để nâng cao kỹ năng kiểm tra, phát hiện sai sót nhằm hạn chế đến mức tối thiểu các rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức L/C
Hiện tại việc liên kết với các ngân hàng khác là chưa phổ biến Vậy NHCT cần tăng cường sự phối hợp nhuần nhuyễn bên trong và bên ngoài hệ thông ngân hàng
3.4.5 Mở rộng và tài trợ hoạt động cho vay tài trợ xuất nhập khẩu
Trong công tác cho vay việc bảo toàn và thu hồi vốn đủ và đúng thời hạn là thật sự cần thiết, do vậy cần nâng cao công tác thẩm định trước trong và sau cho vay là rất quan trọng
Nâng cao công tác kiểm tra quy trình trước, trong và sau cho vay để thu hồi nợ đúng hạn tránh tình trạng chiếm dụng vốn và không thu hồi được nợ
Cần đa dạng hoá các nghiệp vụ tài trợ như: Chiết khấu bộ chứng từ miễn truy đòi, mở rộng hình thức cho vay ưu đãi, cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Giải pháp hạn chế rủi ro trong phương thức TDCT
Cần có những thay đổi công nghệ đáp ứng với những công nghệ tiên tiến của thời đại hội nhập quốc tế Khi công nghệ hiện đại tiên tiến của các ngân hàng nước ngoài ồ ạt đầu tư vào trong nước, nếu các ngân hàng thương mại nhà nước là những đơn vị chủ chốt mà lại hoạt động với công nghệ tương đối cũ sẽ rất khó khăn cho ngân hàng cũng như quá trình cạnh tranh sắp tới
Mở rộng mối quan hệ là thực sự cần thiết, các ngân hàng hiện nay luôn có xu hướng liên kết nhau tạo nên mạng lưới rộng khắp Tuy nhiên việc mở rộng mối quan hệ ở đây không chỉ phạm vi trong nước mà còn là phạm vi quốc tế Có mối quan hệ tốt với các ngân hàng đại lý ở nước ngoài tạo điều kiện thuận lợi rất nhiều cho chi nhánh
Việc kiểm tra bộ chứng từ ngân hàng chỉ kiểm tra tính chân thật bề ngoài của bộ chứng từ mà không chịu về tính chất bên trong của nó Bởi vậy nếu gặp trường hợp nhà xuất khẩu chủ ý gian lận thì sẽ xuất trình bộ chứng từ giả mạo cho ngân hàng chỉ định thanh toán Do đó cán bộ thanh toán cần nâng cao trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp cuar mình để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng cũng như ngân hàng
Cần nâng cao cảnh giác, phòng ngừa với sự giả mạo trong vận đơn và trong toàn bộ BCT bởi lẽ việc thanh toán chỉ căn cứ vào bộ chứng từ xuất trình chứ không căn cứ vào việc kiểm tra tính chất của hàng hoá Vì vậy, không những đề phòng nhà xuất khẩu xuất trình bộ chứng từ giả mạo để được thanh toán mà còn đề phòng nhà nhập khẩu xuất trình bộ chứng từ giả mạo để được nhận hàng hoá có thể dẫn đến rủi ro cho ngân hàng lẫn người nhập khẩu.
Một số kiến nghị đối với các cơ quan liên quan
Mục tiêu ban đầu cũng như mục tiêu lâu dài của ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng là củng cố và hoàn thiện công tác thanh toán quốc tế trong đo chủ yếu chú trọng đến phương thức thanh toán L/C phục vụ nhà nhập khẩu Đối với bản thân em xin có một số kiến nghị như sau:
Về phía ngân hàng nhà nước:
Cần có một sự phối hợp chặt chẽ, một chính sách điều tiết thích hợp điều phối thông tin cho các ngân hàng thương mại nhanh nhất đúng nhất và kịp thời nhất giúp cho các ngân hàng chi nhánh ở các tỉnh thành phố hoạt động có hiệu quả hơn
Trong các cuộc họp cần đưa ra các chính sách bổ trợ cho các ngân hàng thương mại nhằm phục vụ cho công cuộc đẩy mạnh tính cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại quốc doanh và các ngân hàng thương mại cổ phần
Về ngân hàng Công Thương Đà Nẵng
Ngân hàng nên phát triển dịch vụ theo chiều hướng nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng thanh toán L/C phục vụ nhà nhập khẩu, tăng cường phối hợp giữa các phòng ban của ngân hàng như phòng thanh toán và các phòng tín dụng Đa dạng hoá dịch vụ và mạnh dạn áp dụng loại hình L/C mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng Khách hàng của ngân hàng Công Thương mong muốn mở L/C trực tuyến vì vậy ngân hàng nên xem xét tính chất pháp lý mở L/C trực tuyến để áp dụng nó phục vụ khách hàng tốt hơn
Ngân hàng cũng cần có chiến lược để khẳng định vị trí của mình, bảo vệ thị trường hiện có và tìm kiếm khách hàng mới Tăng cường hoạt động Marketing để quảng bá hơn về sản phẩm tín dụng chứng từ và nắm bắt thật kỹ nội dung UCP mới nhằm thâu tóm thị trường một cách hiệu quả nhất.Giảm biểu phí thanh toán đối với L/C nhập nhằm gia tăng tính cạnh tranh với ngân hàng thương mại cũng như ngân hàng nước ngoài sắp và sẽ cạnh tranh vào thị trường Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng
Mở rộng và phát triển dịch vụ tư vấn thông tin nhằm mục đích giảm rủi ro cho khách hàng.
