Đánh giá dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với LC nhập tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Đánh giá dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với LC nhập tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng

Lời Mở Đầu

1 Lý do chọn đề tài

Thanh toán quốc tế là chức năng ngân hàng quốc tế của ngân hàng thương mại,nó hình thành và phát triển trên cơ sở phát triển ngoại thương của một nước và ngânhàng thương mại được nhà nước cho phép làm công tác thanh toán này Do vậy cácgiao dịch thanh toán trong ngoại thương đều phải qua ngân hàng Đây là nghiệp vụđòi hỏi chuyên môn cao ứng dụng công nghệ ngân hàng, tạo sự hoà hợp giữa hệ thốngngân hàng Việt Nam và hệ thống ngân hàng thương mại thế giới, tạo hiệu quả an toànvới ngân hàng thương mại và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

Trong thanh toán quốc tế, ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán giúp quátrình thanh toán theo yêu cầu khách hàng được tiến hành an toàn, nhanh chóng, tiệnlợi và giảm bớt chi phí thay vì thanh toán tiền mặt Ngân hàng bảo vệ quyền lợi củakhách hàng trong giao dịch thanh toán, đồng thời tư vấn cho khách hàng, hướng dẫnvề kỹ thuật thanh toán quốc tế nhằm giảm rủi ro, tạo sự an tâm tin tưởng cho kháchhàng trong quan hệ giao dịch mua bán với nước ngoài Mặt khác, trong quá trình thựchiện thanh toán quốc tế, khách hàng không đủ khả năng tài chính cần đến sự tài trợcủa ngân hàng, ngân hàng cho vay để thanh toán hàng nhập khẩu, bảo lãnh thanhtoán mở L/C, chiết khấu chứng từ xuất khẩu……đáp ứng nhu cầu về vốn cho cácdoanh nghiệp xuất nhập khẩu.

Trong quan hệ xuất nhập khẩu, thanh toán bằng tín dụng thư là hình thức thanhtoán phổ biến hiện nay Người bán và người mua không thanh toán trực tiếp với nhaumà thông qua các công cụ và sự bảo lãnh của ngân hàng để thực hiện việc thanh toánnày Do đó, đây là hình thức thanh toán an toàn nhất cho các bên.

Cũng chính vì điều đó mà em đã chọn đề tài :”Đánh giá dịch vụ thanh toán theophương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập tại ngân hàng Công Thương chinhánh Đà Nẵng”

Đề tài được chia làm 3 chương như sau:

 Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại vàphương thức tín dụng chứng từ.

 Chương2: Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đối với L/C nhậpkhẩu tại ngân hàng Công Thương Đà Nẵng.

 Chương 3:Một số biện pháp nhằm hoàn thiện phương pháp thanhtoán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập tại ngân hàng CôngThương Đà Nẵng

2.Phạm vi nghiên cứu:

Vì lý do hạn chế về mặt thời gian, kiến thức cũng như nguồn số liệu nên đề tàichỉ đề cập đến phương thức tín dụng chứng từ phục vụ nhà nhập khẩu Và thông tinđánh giá chưa đảm bảo tính chính xác tuyệt đối và chủ yếu đánh giá dựa trên sựcảm nhận của khách hàng

Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng

Để hoàn thành được đề tài này, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ củaBan giám đốc và tập thể cán bộ NHCT Đà Nẵng cùng sự chỉ bảo tận tình của côNguyễn Thị Thuỷ Vì thời gian hạn chế và năng lực có hạn nên không thể tránhkhỏi thiếu sót mong thầy cô góp ý để em có thể hoàn thành tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn

SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀPHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ.

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Giới thiệu về NHTM và hoạt động kinh doanh của NHTM:1.1.1.1 Khái niệm về NHTM

Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động kinh tế lâu đời của loàingười Cùng với sự phát triển của xã hội và nền kinh tế, hệ thống ngân hàng và hoạtđộng của nó không ngừng được phát triển, cải thiện như ngày nay Ngân hàng thươngmại (NHTM) trở thành một tổ chức tài chính trung gian chiếm vị trí quan trọng trongnền kinh tế Khi xã hội càng đi lên, hoạt động ngân hàng càng đa dạng hơn về loạihình, các chức năng và nội dung hoạt động của nó ngày càng hoàn thiện thêm Và dovậy những nhận thức, quan điểm khác nhau về ngân hàng cũng có những bước biến đổitheo thời gian Ngân hàng ngày nay đã cơ bản khác với ngân hàng trước đây Đó là kếtquả của tình hình kinh tế và tiền tệ của mỗi thời kỳ Hiện nay có nhiều quan điểm khácnhau về ngân hàng thương mại.

Ở Hoa Kỳ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chínhvà hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.

Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của côngchúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họvào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.

Ở Việt Nam: NHTM là loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộhoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Trong đó TCTD là doanhnghiệp được thành lập để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nộidung nhận tiền gởi và sử dụng tiền gởi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanhtoán.

1.1.1.2 Chức năng của NHTM:

 Chức năng trung gian tài chính:

Đây là chức năng đầu tiên, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quantrọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển NHTM một mặt huy động và tập trungnguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế, mặt khác trên cơsở số vốn đã huy động được sẽ sử dụng để cho vay Như vậy NHTM vừa là người chovay vừa là người đi vay Ngoài ra ngân hàng còn đóng vai trò làm môi giới cho ngườiđầu tư.

Thông qua chức năng trung gian tài chính, NHTM đã thực sự huy động đượcsức mạnh tổng hợp của nền kinh tế vào quá trình sản xuất, lưu thông hàng hoá, thiết lậpcác dịch vụ tiện ích cho xã hội Đối với bản than người gởi tiền họ kiếm được lợinhuận từ số vốn tạm thời nhàn rỗi của mình bởi lãi suất tiền gởi mà ngân hàng sẽ trảcho họ, cơ hội đầu tư cho nguồn vốn cũng nhiều hơn Đối với người đi vay sẽ thoảmãn nhu cầu về vốn và khả năng lựa chọn nguồn vốn nhiều hơn Đối với NHTM sẽkiếm được lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi tiền gởi hay là hoa hồng môigiới Lợi nhuận nyà chính là cơ sở tồn tại và phát triển của NHTM.

 Chức năng trung gian thanh toán.

Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM sẽ cung cấp cho kháchhàng nhiều công cụ thanh toán mang tính tiện ích cao như séc, thẻ tín dụng, uỷ nhiệmthu, uỷ nhiệm chi…Ngân hàng sẽ thừa lệnh khách hàng để thực hiện toàn bộ cácnghiệp vụ ngân quỹ cho khách hàng, từ đó đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều vể chi phílưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá,đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Với chức năng này cũng cho phép NHTMtạo ra bút tệ để mở rộng quy mô tín dụng đối với nền kinh tế, tạo điều kiện cho hoạtđộng thanh toán không dùng tiền mặt phát triển và tiết giảm được lượng tiền mặt tronglưu thông Ngày nay có thể nói rằng hoạt động thanh toán chiếm một vị trí quan trọngtrong hoạt động của NHTM Khi chức năng trung gian thanh toán càng được hoànthiện thì vai trò của NHTM cũng sẽ được nâng cao hơn với tư cách “thủ quỹ của kháchhàng”.

 Chức năng tạo tiền.

Ngoài việc thực hiện chức năng trung gian tài chính từ việc thu hút tiền gởi và chovay trên số tiền gởi đó, NHTM còn tạo ra tiền gọi là bút tệ Số tiền cho vay sẽ không

trên cơ sở số tiền gởi mà khoản tín dụng đó do ngân hàng tạo ra tiền để cho vay Đếnhạn người vay trả nợ, tiền vay rút khỏi lưu thông quay về ngân hàng và bị huỷ bỏ Nhưvậy bút tệ chỉ tạo ra khi ngân hàng cho vay thông qua tài khoản tại ngân hàng Do đónó không có hình thái vật chất và chỉ là những con số trên tài khoản Việc tạo ra bút tệlà một bước quan trọng trong công nghệ ngân hàng, là công cụ thanh toán linh động vàhữu ích Tuy nhiên việc tạo ra bút tệ phải phù hợp với nhu cầu tiền tệ cho sự phát triểncủa nền kinh tế để tránh bị suy thoái và cần có những quy định cụ thể.

 Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia Để ổn định tiền tệ, tạo điều kiện ổn định giá cả, các ngân hàng trung ương sửdụng các công cụ điều tiết nhạy bén linh hoạt đối với NHTM để đưa thêm tiền vào lưuthông hay rút bớt tiền vào lưu thông quay về ngân hàng Qua đó tạo ra sự phù hợp giữakhối lượng tiền tệ với yêu cầu tăng trưởng của nền kinh tế, thực hiện mục tiêu củachính sách tiền tệ trong từng thời kỳ nhất định.

Nền kinh tế phát triển, vai trò của tín dụng NHTM càng tăng lên trong việcgiải quyết các nhiệm vụ kinh tế xã hội Phạm vi tín dụng mở rộng, hình thức cho vayvốn tín dụng đa dạng không chỉ đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp mà còn phụcvụ các tầng lớp dân cư trong xã hội nhằm thực hiện các chương trình, mục tiêu chínhsách xã hội của Nhà nước Ngoài ra, NHTM còn góp phần thúc đẩy việc mở rộng quanhệ hợp tác quốc tế, thu vốn nước ngoài….làm gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM:1.1.2.1 Huy động vốn

Là nghiệp vụ cơ bản tạo tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng nhưđối với xã hội Trong nghiệp vụ này NHTM được sử dụng những biện pháp và công cụcần thiết mà luật pháp cho phép để huy động nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi trong xã hộilàm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế Có thể nói đây là cơ sở chínhcủa các khoản cho vay và do đó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển củangân hàng Thành phần nguồn vốn của NHTM bao gồm:

 Vốn điều lệ và các quỹ: là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trongsuốt quá trình hoạt động Vốn điều lệ là số vốn ban đầu khi thành lập ngân hàng được

ghi vào điều lệ của ngân hàng Vốn điều lệ ít nhất phải bằng vốn pháp định do chínhphủ quy định.

Các quỹ ngân hàng: đây là các quỹ bắt buộc phải trích lập trong quá trình tồn tạivà hoạt động của ngân hàng.

 Vốn huy động của ngân hàng chủ yếu là dưới hình thức nhận tiền gửi củacác chủ thể kinh tế, các TCTD, cá nhân dân cư…bao gồm:

Tiền gởi không kỳ hạn :đây là khoản tiền mà người gởi có thể rút ra sử dụngbất cứ khi nào và ngân hàng phải thoả mãn yêu cầu đó của khách hàng, bao gồm tiềngởi thanh toán và tiền gởi không kỳ hạn.

Tiền gởi có kỳ hạn: là khoản tiền có sự thoả thuận thời gian rút tiền giữa ngânhàng và khách hàng.

Tiền gởi tiết kiệm: là khoản tiền để dành của mỗi cá nhân, được gởi vào ngânhàng nhằm được hưởng lãi suất theo định kỳ Có 2 loại tiền gởi tiết kiệm là tiền gởi tiếtkiệm có kỳ hạn và tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn.

 Vốn đi vay

Bên cạnh các hình thức huy động dưới dạng nhận tiền gởi, các ngân hàng còn huyđộng dưới hình thức phát trái phiếu của ngân hàng Đây là dạng đi vay dài hạn củacông chúng.

Trong quá trình hoạt động của mình nhiều khi phát sinh các nghiệp vụ cùng mộtlúclàm cho nguồn vốn của ngân hàng không đảm bảo đáp ứng các nhu cầu hoạt độngcủa mình, vì thế ngân hàng phải tiến hành vay vốn của NHTW thông qua biện phápchiết khấu, tái chiết khấu, vay của các NHTM khác thông qua thị trường liên ngânhàng , vay của các ngân hàng nước ngoài hoặc tiếp nhận vốn từ các TCTD ngân hàng,từ ngân sách nhà nước…

 Vốn tiếp nhận: đây là các nguồn vốn tiếp nhận từ các TCTD, từ ngânsách nhà nước để tài trợ theo các chương trình, dự án phát triển kinh tế xã hội, cải tạomôi sinh Nghiệp vụ này chỉ được sử dụng theo đúng đối tượng, mục tiêu đã được xácđịnh trước.

 Vốn khác: là các nguồn vốn phát sinh trong quá trình hoạt động của ngânhàng.

 Cấp tín dụng: số nguồn vốn còn lại sau khi để danh một phần dự trữ, cácNHTM có thể dùng để cấp tín dụng cho các thành phần kinh tế.

 Cho vay: là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết định đến khảnăng tồn tại và hoạt động của NHTM Khi huy động tiền gởi, ngân hàng phải duy trì dựtrữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngânhàng có thể cho vay phần tiền gởi còn lại Hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng lớn củatích sản NHTM do vậy tiền lãi thu được từ hoạt động này là nguồn thu nhập chủ yếucủa ngân hàng, đồng thời cũng là nơi chứa đựng nhiều rủi ro nhất Việc cho vay đượcphân chia trong phạm vi các khoản mục cho vay bao gồm:

 Cho vay trực tiếp: là một loại hình tín dụng nghiệp vụ của NHTMtrong đó ngân hàng sẽ cấp vốn cho người đi vay để sản xuất kinh doanh, đầu tư haytiêu dùng đồng thời kiểm soát toàn bộ quá trình sử dụng vốn Đến hạn người đi vayphải hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân hàng.

 Chiết khấu: đây là nghiệp vụ cho vay gián tiếp mà ngân hàng sẽcung ứng vốn tín dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ chongân hàng thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còntrong thời hạn thanh toán.

 Cho thuê tài chính: ngân hàng phải thành lập công tythuê mua tài chínhđộc lập có tư cách pháp nhân Công ty thuê tài chính sẽ dùng nguồn vốn của mình hayvốn do phát hành trái phiếu để mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu của người đi thuê vàcho thuê trong một thời gian nhất định kèm theo lời hứa là sẽ bán lại về sau.

 Bảo lãnh ngân hàng: trong nghiệp vụ này khách hàng được ngân hàng cấpbảo lãnh, nhờ đó khách hàng được vay vốn ở ngân hàng khác hoặc thực hiện hợp đồngkinh tế đã được ký kết.

 Đầu tư: đây là khoản mục có vị trí quan trọng thứ hai sau cho vay manglại thu nhập đáng kể cho ngân hàng Ngân hàng có thể đầu tư dưới các hình thức như:hùn vốn, mua cổ phần cổ phiếu của công ty, trái phiếu của Chính phủ, chính quyền địaphương.

 Tài sản Có khác: là những khoản mục còn lại của tài sản Có, trong đóchủ yếu là tài sản lưu động – cơ sở vật chất để tiến hành hoạt động của ngân hàng.

1 1.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ

Ngày nay với xu hướng kinh doanh đa năng, các hoạt động kinh doanh dịchvụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ cho các nghiệp vụ chủyếu, vừa tạo ra các khoản tiền hoa hồng, lệ phí,…đem lại khoản thu nhập đáng kể chongân hàng Hoạt động này đang dần có một vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát triểnhiện nay của NHTM Các hoạt động này bao gồm:

 Các dịch vụ thanh toán, thu hộ và chi hộ cho khách hàng.

 Bảo quản tài sản quý giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng chodân chúng.

 Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của kháchhàng.

 Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý

 Tư vấn tài chính, giúp các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu,trái phiếu

1.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ (TDCT)

1.2.1 Các khái niệm:

 Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: là sự thoả thuận, trongđó một ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng cam kết sẽ trả hoặc cho phép

một ngân hàng khác sẽ trả một số tiền nhất địnhcho người thứ ba, hoặc trả theolệnh của người này, hoặc chấp nhận hối phiếu, hoặc chiết khấu hối phiếu, dongười này ký phát trong phạm vi số tiền đó với điều kiện người này xuất trìnhcho ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các quy định đã đề ratrong thư tín dụng.

 Thư tín dụng là một bức thư do ngân hàng viết ra theo yêu cầu củangười nhập khẩu (người xin mở thư tín dụng), cam kết trả tiền cho người xuấtkhẩu (người hưởng lợi) một số tiền nhất định trong một thời gian nhất định, vớiđiều kiện người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều khoản quy định tronglá thư đó.

1.2.2 Nhiệm vụ và quyền lợi của các bên liên quan trong phương thứcTDCT:

Người xin mở thư tín dụng:nhà nhập khẩu, người mua Nhiệm vụ:

 Kịp thời làm giấy đề nghị mở L/C và các thủ tục có liên quan gởi đếnngân hàng.

 Thực hiện ký quỹ khi có yêu cầu của ngân hàng.

 Thanh toán phí dịch vụ với ngân hàng gồm: phí mở L/C, phí tu chỉnh,phí huỷ bỏ L/C.

 Phối hợp với ngân hàng kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ thanhtoán do người bán gởi đến.

 Quyền lợi:

 Có quyền được từ chối thanh toán khi người bán không thực hiệnđúng quy định của L/C.

 Nhận hàng nếu đã thực hiện thanh toán

Ngân hàng phát hành thư:ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu, ngân hàngnày thường được hai bên nhập khẩu và xuất khẩu thoả thuận, lựa chọn và quy địnhtrong hợp đồng Đây là ngân hàng đứng ra cam kết trả tiền cho người hưởng lợi.

 Nhiệm vụ:

 Yêu cầu người làm đơn mở thư tín dụng phải nộp đủ các hồ sơ và kýquỹ khi cần thiết để đảm bảo an toàn thanh toán sau này cho ngân hàng.

 Phát hành thư tín dụng theo nội dung của giấy đề nghị mở L/C, thôngbáo thư đến người hưởng lợi thông qua ngân hàng đại lý ở nước người xuất khẩu.

 Tu chỉnh L/C khi có yêu cầu.

 Thanh toán cho người hưởng lợi nếu bộ chứng từ hợp lệ đúng quyđịnh của L/C.

 Quyền lợi:

 Hưởng phí dịch vụ L/C

 Từ chối thanh toán nếu bộ chứng từ bất hợp lệ

 Ngân hàng được miễn trách nhiệm thanh toán trong trường hợp bấtkhả kháng như chiến tranh , động đất, hoả hoạn…

Người hưởng lợi thư tín dụng: nhà xuất khẩu, người khác do người xuấtkhẩu chỉ định

 Nhiệm vụ:

 Tiếp nhận L/C bản gốc và đánh giá khả năng thực hiện những nội dungnày của họ.

 Đề nghị tu chỉnh L/C khi cần thiết. Giao hàng theo đúng quy định của L/C.

 Lập bộ chứng từ thanh toán xuất trình cho ngân hàng theo đúng quyđịnh của L/C.

 Trả các phí dịch vụ như phí thông báo, phí tu chỉnh L/C, chiết khấu bộchứng từ, phí kiểm tra bộ chứng từ bất hợp lệ.

 Quyền lợi:

 Từ chối giao hàng nếu nội dung L/C khác với nội dung của hợp đồngngoại thương đã thoả thuận gây thiệt hại cho người bán và người bán đề nghị tu chỉnhL/C nhưng không được đáp ứng.

 Được nhận tiền hoặc chỉ định người thay thế mình hưởng lượi L/C.Ngân hàng thông báo thư tín dụng: ngân hàng phục vụ người xuất khẩu,

 Nhiệm vụ:

 Tiếp nhận L/C và chuyển nó tới cho người xuất khẩu dưới dạngnguyên văn một cách kịp thời.

 Đánh giá tính hợp lệ của bộ chứng từ.

 Chuyển bộ chứng từ thanh toán đến ngân hàng phát hành.

 Thanh toán tiền cho người xuất khẩu nếu được uỷ quyền thanh toán. Quyền lợi:

 Được hưởng phí dịch vụ ngân hàng.

Ngân hàng xác nhận thư tín dụng: là ngân hàng đứng ra xác nhận tráchnhiệm cùng với ngân hàng mở L/C bảo đảm việc trả tiền cho người hưởng lợi trongtrường hợp ngân hàng mở thư tín dụng không đủ khả năng thanh toán Ngân hàng xácnhận có thể là ngân hàng thông báo hoặc ngân hàng khác do người xuất khẩu yêu cầu,thường là ngân hàng lớn có uy tín trên thị trường tín dụng và tài chính quốc tế.

Ngân hàng thanh toán L/C: là ngân hàng mở thư tín dụng hoặc có thể làmột ngân hàng khác được ngân hàng mở thư tín dụng chỉ định thay mình thanh toántiền cho người xuất khẩu Trách nhiệm của ngân hàng thanh toán giống như ngân hàngmở khi nhận chứng từ của ngân hàng xuất khẩu gởi đến.

1.2.3 Các loại thư tín dụng:

 Tín dụng thư không huỷ ngang có xác nhận: là loại tín dụng thưkhông huỷ ngang và được ngân hàng khác có uy tín hơn đứng ra bảo đảm việctrả tiền theo thư tín dụng đó cùng với ngân hàng mở L/C Do đó với loại L/Cnày quyền lợi của tổ chức xuất khẩu được đảm bảo hơn Trong loại L/C này,trách nhiệm của ngân hàng xác nhận nặng hơn trách nhiệm của ngân hàng mở,do đó để đảm bảo có khi ngân hàng xác nhận yêu cầu ngân hàng mở phải ký quỹtrước và phải trả thủ tục phí cho ngân hàng xác nhận rất cao Thông thườngngân hàng mở sẽ nhờ ngân hàng thông báo đóng luôn vai trò của ngân hàng xácnhận.

Trường hợp sử dụng: giá trị hợp đồng lớn và nhà xuất khẩu không hoàntoàn tin tưởng ngân hàng mở

 Thư tín dụng tuần hoàn: Là loại L/c không thể huỷ bỏ trong đó quy địnhrằng khi L/C sử dụng hết kim ngạch hoặc sau khi hết hạn hiệu lực L/C thì nó tự độngcó giá trị hiệu lực như cũ và cứ như vậy L/C tuần hoàn đến khi nào hoàn tất giá trị hợpđồng Loại L/C tuần hoàn này được áp dụng trong trường hợp hai bên xuất khẩu vànhập khẩu có quan hệ thường xuyên và đối tượng thanh toán không thay đổi Khi ápdụng L/C tuần hoàn, tổ chức nhập khẩu có lợi ở hai điểm lớn: không bị động vốn, giảmđược phí tổn do mở L/C.

 Thư tín dụng giáp lưng: là loại thư tín dụng không thể huỷ bỏ, được mởra căn cứ vào một L/C khác làm bảo đảm Theo L/C này người hưởng lợi (nhà trunggian-người nhập khẩu để xuất khẩu) phải căn cứ vào thư tín dụng của người nhập khẩumở, yêu cầu ngân hàng mở một thư tín dụng cho tổ chức xuất khẩu khác hưởng.

 Thư tín dụng đối ứng: Là loại L/C không thể huỷ bỏ trong đó quy định nóchỉ có giá trị hiệu lực khi L/C khác đối ứng được mở ra Điều đó có nghĩa là tổ chứcxuất khẩu khi nhận được L/C do tổ chức nhập khẩu phải mở tại L/C tương ứng thì nómới có giá trị.

Loại L/C đối ứng được sử dụng khi giữa hai bên xuất nhập khẩu có quan hệthanh toán trên cơ sở mua bán hàng đổi hàng, đối lưu , gia công…

 Thư tín dụng ứng trước: Là loại L/C mà trong đó quy định một khoảntiền được ứng trước cho người XK vào một thời điểm xác định trước khi bộ chứng từhàng hoá được xuất trình Đối với khoản được ứng trước này, người ta thường quyđịnh trong một điều khoản đặc biệt, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các bên liên quantrong L/C Trong thực tế điều khoản đặc biệt này bao gồm:

- L/C có điều khoản đỏ là sự uỷ quyền của ngân hàng mở đối vớingân hàng mở đối với ngân hàng chiết khấu, ứng trước một khoản tiền cho người đượchưởng để giúp cho người được hưởng có thêm nguồn vốn mua hàng cho L/C đã mở.Đây là loại L/C có điều khoản đặc biệt, trước đây được ghi bằng mực đỏ ở những điềukhoản đặc biệt này Thông thường trong điều khoản này, người mở cho phép tổ chứcnhận trước một số tiền trước khi giao hàng, hay còn gọi là thư tín dụng ứng trước.

Theo L/c điều khoản đỏ, thì trong tương lai khi xuất trình chứng từ giao hàng tớingân hàng chiết khấu, số tiền đó sẽ được trừ vào số tiền của hoá đơn trừ đi số tiền đãứng trước theo điều khoản đỏ L/C đó được chia thành 2 loại:

+ L/C điều khoản đỏ không đảm bảo: là khoản tiền được ứng trước khôngđảm bảo đối với ngân hàng mở, tức là khoản tiền được trả trước được thực hiện khingười xuất khẩu xuất trình một số hoá đơn với sự cam kết của họ.

+ L/C điều khoản đỏ có đảm bảo: là bên cạnh các giấy tờ nêu trên, ngườiXK còn phải xuất trình thêm các chứng từ có giá trị khác như bảo lãnh của ngân hàngphục vụ cho người XK hay giấy nhập kho.

- L/C điều khoản xanh: giống L/C điều khoản đỏ có đảm bảo.Ngày nay L/C nàykhông tồn tại

 Thư tín dụng dự phòng: Để đảm bảo quyền lợi của đơn vị nhậpkhẩu trong trường hợp đơn vị xuất khẩu không giao hàng theo đúng hợp đồng.Đơn vị nhập khẩu yêu cầu đơn vị xuất khẩu mở một thư tín dụng dự phòngtrong đó yêu cầu rằng nếu đơn vị xuất khẩu không thực hiện hợp đồng, ngânhàng mở thư tín dụng dự phòng sẽ thanh toán tiền đền bù thiệt hại cho đơn vịnhập khẩu.

 Thư tín dụng có thể chuyển nhượng được: là loại thư tín dụng màtheo đó, người hưởng có quyền yêu cầu ngân hàng được uỷ quyền thanh toán,cam kết trả sau, chấp nhận hay chiết khấu hoặc trong trường hợp tín dụng thư tựdo chiết khấu, ngân hàng được uỷ quyền ghi rõ trong thư tín dụng là ngân hàngchuyển nhượng, chuyển nhượng cho một hay nhiều người hưởng khác được sửdụng toàn bộ hay một phần thư tín dụng.

 Tín dụng thư chia nhỏ: là loại L/C quy định việc thanh toán từngkhoản tiền nhất định đã thoả thuận trong hợp đồng cho người xuất khẩu sau mỗichuyến giao hàng từng phần.

 Tín dụng thư không thể chia nhỏ: Là loại L/C quy định rõ toàn bộsố tiền phải trả cho người xuất khẩu sẽ được thanh toán sau khi kết thúc phầngiao hàng cuối cùng, loại L/C này thường được dùng trong giao hàng theo từnglô riêng biệt

1.2.4 Nội dung của một L/C:

 Số hiệu của tín dụng thư: Tất cả L/C đều có số hiệu riêng củanó.Tác dụng của số hiệu là dùng để trao đổi thư từ, điện tín có liên quan đếnviệc thực hiện L/C, để ghi vào chứng từ có liên quan trong bộ chứng từ thanhtoán của L/C, để tham chiếu khi thực hiện một nghiệp vụ nào đó.

 Địa điểm mở L/C: là nơi mà ngân hàng mở tạo lập và chuyển giaoL/C Địa điểm này có ý nghĩa quan trọng trong việc chọn luật áp dụng khi xảyra tranh chấp nếu có xung đột pháp luật về L/C đó.

 Ngày mở L/C: là nội dung quan trọng để xác định:

- Ngày bắt đầu phát sinh sự cam kết của ngân hàng mở với ngườixuất khẩu.

- Ngày bắt đầu tính thời gian hiệu lực của L/C

- Ngày ngân hàng mở chính thức chấp nhận đơn xin mở L/C củangười nhập khẩu và đó là căn cứ để người xuất khẩu kiểm tra người nhập khẩu thựchiện việc mở L/C có đúng hạn đã quy định trong hợp đồng hay không.

 Loại L/C: là nội dung quan trọng của L/C, vì mỗi loại L/C có tính chất vànội dung khác nhau, quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan đến L/C cũng khácnhau.

 Tên và địa chỉ của các bên liên quan đến L/C:- Tên và địa chỉ của người yêu cầu mở L/C- Tên và địa chỉ ngân hàng mở L/C

- Ngân hàng thông báo: thường là ngân hàng đại lý của ngân hàngmở ở nước người xuất khẩu

- Ngân hàng trả tiền: có thể ngân hàng mở và cũng có thể là ngânhàng khác do ngân hàng mở uỷ nhiệm Nếu địa điểm trả tiền quy định tại nước ngườixuất khẩu thì ngân hàng trả tiền thường là ngân hàng thông báo.

- Ngân hàng xác nhận: là ngân hàng đứng ra xác nhận cho ngânhàng mở theo yêu cầu của nó Ngân hàng xác nhận thường là một ngân hàng lớn, có uytín trên thị trường và tài chính quốc tế.

- Tên và địa chỉ người hưởng lợi L/C: phải được ghi rõ, đầy đủ,đúng và địa chỉ điện tín Nếu không ghi rõ, ngân hàng thông báo sẽ chậm trễ trong việcgởi L/C cho người thụ hưởng.

 Phương thức mở L/C: NH mở dùng điện hay thư để chuyển L/C.

 Thời hạn hiệu lực của L/C: là thời hạn mà ngân hàng mở cam kết trả tiềncho người xuất khẩu, nếu người xuất khẩu xuất trình bộ chứng từ thanh toán trong thờihạn đó và phù hợp với những điều kiện quy định trong L/C Thời hạn hiệu lực của L/Cbắt đầu được tính từ ngày mở L/C đến ngày hết hiệu lực của L/C.

Thời hạn hiệu lực của L/C được xác định như sau:

+ Ngày giao hàng phải nằm trong thời hạn hiệu lực của L/C và không đượctrùng với ngày hết hạn hiệu lực của L/C.

+ Ngày mở L/C phải trước ngày giao hàng một thời gian hợp lý, không đượctrùng với ngày giao hàng.

+ Ngày hết hạn hiệu lực của L/C phải sau ngày giao hàng một thời gian hợp lý. Số tiền L/C: là nội dung quan trọng Vì vậy việc quy định nó trong L/Ccũng rất chặt chẽ Số tiền trong L/C phải ghi cả bằng số và bằng chữ phải thống nhấtvới nhau Tên đơn vị tiền tệ phải cụ thể, rõ ràng không nên ghi số tiền dưới dạng mộtsố tuyệt đối, vì như vậy sẽ khó khăn trong việc giao hàng và nhận tiền của bên bán.Cách tốt nhất là dựa vào số lượng mà ghi số tiền cho chính xác, nếu không ghi thì ghidung sai cho phép.

 Thời hạn trả tiền của L/C: liên quan đến việc trả tiền ngay hay trả tiềnsau Nếu việc đòi tiền bằng hối phiếu thì thời hạn trả tiền được quy định ở yêu cầu pháthành hối phiếu trong L/C Thời hạn trả tiền có thể nằm trong thời hạn hiệu lực của L/Cnếu như trả tiền ngay, hoặc có thể nằm ngoài thời hạn hiệu lực của L/C nếu như trả tiềncó kỳ hạn Song điều quan trọng là những hối phiếu có kỳ hạn phải được xuất trình đểchấp nhận trong thời hạn hiệu lực của L/C.

 Chỉ rõ tiền lãi hay phí chiết khấu do bên nào chịu: Người nhập khẩu hayngười xuất khẩu chịu nếu thanh toán bằng chấp nhận hối phiếu của người thụ hưởng.

 Thời hạn xuất trình chứng từ: Ngoài việc ngày hết hiệu lực cho việc xuấttrình chứng từ, L/C còn quy định bộ chứng từ phải được xuất trình trong một thời hạn

nhất định, thường căn cứ vào ngày giao hàng Theo UCP 600, thời hạn xuất trình bộchứng từ phải trong vòng 21 ngày kể từ ngày giao hàng nếu bộ chứng từ có vận đơngốc.

 Thời hạn giao hàng: là thời hạn quy định bên bán phải chuyển giao hànghoá cho bên mua kể từ khi L/C có hiệu lực Thời hạn giao hàng liên quan chặt chẽ đếnthời hạn hiệu lực của tín dụng thư Chú ý: Nếu hai bên thoả thuận kéo dài thời hạn giaohàng thì thời hạn hiệu lực của L/C tự độnh được kéo dài tương ứng.

 Điều khoản về hàng hoá: tên hàng, số lượng, quy cách phẩm chất hànghoá, giá cả đơn vị, bao bì, ký mã hiệu, trọng lượng, xuất xứ.

 Những nội dung về vận tải, giao nhận hàng hoá: điều kiện cơ sỏ giaohàng, địa điểm gởi hàng, bốc hàng, dỡ hàng, địa điểm chuyển tải, cách vận chuyển vàcách giao hàng…cũng được ghi vào L/C.

 Cách giao hàng, cách thanh toán và cách vận tải: có nhiều cách khácnhau.L/C có thể quy định cụ thể sau đây:

+ giao hàng một lần

+ giao nhiều lần trong thời gian…

+ giao nhiều lần trong thời gian quy định, số lượng quy định,

+ giao nhiều lần nhưng quy định giới hạn trọng lượng của mỗi chuyến + giao nhiều lần, mỗi lần có số lượng như nhau

 Những chứng từ mà người xuất khẩu phải xuất trình cho ngân hàng trảtiền: là nội dung then chốt của một L/C, bởi bộ chứng từ thanh toán quy định trong L/Clà một bằng chứng của người xuất khẩu chứng minh rằng mình đã hoàn thành nghĩa vụgiao hàng và làm đúng nghĩa vụ của L/C, do vậy ngân hàng mở phải dựa vào đó để tiếnhành trả tiền cho người xuất khẩu nếu bộ chứng từ phù hợp với những điều quy địnhtrong L/C.

 Quy định về bảo hiểm: đồng tiền, công ty bảo hiểm, điều kiện bảo hiểmphải mua,…

 Hợp đồng mua bán làm cơ sở để mở L/C, cần ghi rõ số hiệu, ngày ký hợpđồng và hai bên ký kết.

 Các điều kiện khác, chẳng hạn: có thể hoàn trả tiền bằng điện chẳng hạn,chi phí sửa đổi do ai chịu,

 Sự cam kết của ngân hàng mở thư tín dụng: là nội dung cuối cùng của L/C và nó ràng buộc trách nhiệm của ngân hàng mở với L/C này.

 Chữ ký của ngân hàng mở

1.2.5 Quy trình nghiệp vụ thanh toán L/C nhập khẩu 1.2.5.1 Tiếp nhận đơn mở L/C

 Điều kiện mở L/C:

Có tư cách pháp nhân, hoạt động theo pháp luật hiện hành của Việt nam.

- Có Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với khách hàng giao dịch lần đầu)- Có giấy chứng nhận mã số kinh doanh xuất nhập khẩu (đối với khách hàng giaodịch lần đầu).

- Có tài khoản tại ngân hàng

- Có hợp đồng ngoại thương làm cơ sở để mở thư tín dụng.

- Văn bản cho phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc cơ quan quản lý chuyênngành (đối với hàng nhập khẩu có điều kiện).

Trường hợp khách hàng được Ngân hàng cấp hạn mức tín dụng thì giá trị tíndụng thư không được vượt quá hạn mức tín dụng được cấp Nếu vượt quá hạn mức thìdoanh nghiệp phải ký quỹ.

Trong trường hợp khách hàng chưa hoặc không được cấp hạn mức tín dụng thìkhách hàng phải ký quỹ hoặc cầm cố thế chấp tài sản cho khoản mở thư tín dụng vàphải được Ban tổng Giám đốc duyệt chấp thuận.

 Hồ sơ đề nghị mở L/C nhập khẩu

- Giấy yêu cầu mở tín dụng thư (L/C) (theo mẫu).

- Bản sao có công chứng hợp đồng ngoại thương hoặc các tài liệu có giá trị tươngđương hợp đồng (bản sao).

- Bản sao có công chứng Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (trường hợp kháchhàng giao dịch lần đầu).

- Bản sao có công chứng Giấy chứng nhận đăng ký mã số doanh nghiệp xuất –nhập khẩu (trường hợp khách hàng giao dịch lần đầu).

- Văn bản cho phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc bộ quản lý chuyên ngành(đối với hàng nhập khẩu được quản lý bằng hạn ngạch hoặc hàng nhập khẩu có điềukiện).

- Giấy đề nghị ký quỹ 100% trị giá L/C theo mẫu đối với khách hàng không cóhạn mức L/C (hoặc làm hợp đồng vay để thanh toán L/C).

 Ký quỹ mở L/C: là hình thức lập ra tài khoản đặc biệt chỉ giành cho thanh

toán L/C đã mở, doanh nghiệp không được quyền sử dụng cho mục đích khác.Mụcđích ký quỹ là đảm bảo an toàn thanh toán cho ngân hàng phát hành L/C.

 Loại 1: không cần ký quỹ: đối với những doanh nghiệp có quy mô hoạtđộng lớn, tài khoản tiền gửi luôn có số dư lớn, uy tín trong thanh toán.

 Loại 2 ký quỹ dưới 100%: là những doanh nghiệp có mối quan hệ vớingân hàng, có uy tín trong kinh doanh.

 Loại 3: ký quỹ 100% đối với những doanh nghiệp chưa tạo được uy tínđối với khách hàng

1.2.5.2.Mở L/C:

 L/C trả ngay: + Giấy phép nhập khẩu+ Quota

+Hợp đồng nhập khẩu+ Đơn xin mở

 L/C trả chậm:+ Giấy phép nhập khẩu+ Đơn xin mở L/C trả chậm

+ Đơn xin bảo lãnh và cam kết trả nợ

1.2.5.2 Nhận và kiểm tra bộ chứng từ:

 Kiểm tra hối phiếu: Kiểm tra hoá đơn

 Kiểm tra vận đơn

 Kiểm tra giấy chứng nhận xuất xứ Kiểm tra phiếu đóng gói

 Kiểm tra chứng từ bảo hiểm

+ Bộ chứng từ phải đầy đủ về số lượng và hợp lệ theo qui định.

+ Giấy đề nghị mở L/C phải có nội dung rõ ràng, các điều kiện phải thống nhất,đầy đủ chữ ký của chủ tài khoản và kế toán trưởng (nếu có).

+ Mọi sửa chữa trên L/C phải có chữ ký xác nhận của chủ tài khoản hoặc ngườiđược chủ tài khoản uỷ quyền.

- Có đủ ngoại tệ trong tài khoản để thanh toán hoặc được Ngân hàng bán ngoại tệthanh toán khi đến hạn và các chi phí liên quan.

1.3.Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm củanhiều người Trong khi hàng hoá hiện hữu được các nhà Marketing kiểm soát và quảntrị theo chiến lược Marketing chung thì chất lượng của dịch vụ là khó xác định và chưacó chiến lược quản lý có hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra và kiểm soát chất lượngtrong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế vànhững yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hoá được Tầm quan trọng của chấtlượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượngdịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần của thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn

đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận.Đó là những lợi ích có chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ Chúng takhông thể sử dụng những phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng củahàng hoá hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêngbiệt nó chi phối quá trình hình thành và vận động của chất lượng.

Nhận thức về chất lượng dịch vụ

Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm và những đặctính riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ Đối với sản phẩm hàng hoá hiện hữucũng có những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lượng Chất lượng là làm chosản phẩm tốt ngay từ đầu tiên, không có khuyết tật nào Chất lượng như là sự thích ứngvới nhu cầu Kiểm soát chất lượng bằng cách duy trì nghiêm ngặt công nghệ, đếmnhững sai sót bên trong và những sai sót bên ngoài khi hoàn thiện đơn vị sản phẩm.Tuy nhiên những nhận thức về chất lượng nói trên của hàng hoá hiện hữu không đủ đểhiểu về chất lượng dịch vụ song nó cũng giúp ta có những định hướng về chất lượng.

Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng, những đặc điểm đóđược phân tích kỹ hơn ở phần dưới.

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu vì chúng là tập hợp các hoạt độngchứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượngđồng bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ vàkiểm nghiệm được Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chấtlượng Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu kháchhàng tiếp cận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào.

Thứ hai, cá dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ với hàm lượng lao động lớn thườngkhông đồng nhất Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi với từng người cung cấp, từngkhách hàng và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịchvụ rất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng có khácso với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.

Thứ ba, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời, không chia tách, không đượcthiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối trọn vẹn cho khách hàng Trong cácdịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối

dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Doanhnghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đốivới những dịch vụ có mật độ khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng có ảnh hưởngtới quá trình dịch vụ Trong những tình huống cụ thể đó, đầu vào là khách hàng đã thểhiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượngdịch vụ cung cấp.

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống hoạt động sáng tạodịch vụ, các nhà nghiên cứu đều đi đến thống nhất một số vấn đề chung nhất về chấtlượng dịch vụ là:

 Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổihàng hoá hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chấtlượng mẫu mã, độ bền màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyểngiao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường hợp cácbằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp vànhân viên cung cấp.

Với sự thiếu thốn của các đầu mối hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịchvụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khókhăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thếnào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ của họnhư thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướngmong muốn

 Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trongkhách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Các nhànghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm chorằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện Đó làsự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụsao cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt đến mức nào Phân phối dịch vụcó nghĩa là sự thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi

của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ địnhhướng này chúng ta có thể theo các mức như sau:

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ Chất lượng dịchvụ cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng sẽvui vẻ hài lòng Chấtlượng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vuivẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trịmong đợi, sẽ làm khách hàng thất vọng Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗigiá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như:dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đốithủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụcủa người tiêu dung dịch vụ.

 Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở các quá trình Chất lượng dịchvụ không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợ của khách hàng mà nó cònbao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nênphương cách phân phối Từ đó dẫn đến sự thừa nhận có sự tồn tại của hai loại chấtlượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhậnđược từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cáchphân phối.

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với kháchhàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sựhiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ vớiba mảng lớn: chất lượng vật lý của dịch vụ bao gồm các trang thiết bị, dụng cụ, nhàquầy, chính là môi trường vật chất của dịch vụ, chất lượng tổ chức gồm phương thứctổ chức quản lý điều hành, uy tín, tiểu sử, hình ảnh của công ty, chất lượng chuyển giaodịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhậntiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoảmãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứngvà trong phân phối dịch ở đầu ra.

Năm khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ

Những vấn đề cụ thể này được nghiên cứu rút ra từ thực tiễn điều tra thăm dòhoạt động của nhiều loại dịch vụ qua phỏng vấn nhiều nhà điều hành chuyên viênMarketing và khách hàng về nhận thức và cảm nhận được đối với chất lượng dịch vụ.

Qua nghiên cứu thăm dò, chúng ta có được một mô hình về chất lượng dịch vụ.Mô hình đưa ra 5 khoảng cách trong hiểu biết về chất lượng dịch vụ và nhiệm vụ phânphối chúng đến khách hàng của nhà điều hành và của khách hàng Năm khoảng cáchnhận thức đó chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những

hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó Khoảng cách này có thể là những khókhăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao.

Nhìn chung nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ Điều này được chứng minh qua điều tra thăm dò Tuy vậy vẫn cònsự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nàh quản lý Những ví dụ sau đâylàm sáng tỏ vấn đề trên.

Sự riêng tư và bí mật trong các giao dịch được khách hàng nhấn mạnh như làchất lượng chính trong mọi dịch vụ ngân hàng và mua chứng khoán Song các nhàquản lý lại ít biết về sự mong đợi đó.

Các đặc điểm về vật chất và an toàn của thẻ tín dụng đã được khách hàng rấtquan tâm mong đợi nhưng không được các nhà quản lý nhấn mạnh và coi đó là yếu tốchi phối mạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

Trong dịch vụ bảo quản sửa chữa, những khách hàng được điều tra đều cho rằngcác doanh nghiệp dịch vụ lớn không được coi là những doanh nghiệp có chất lượngcao, chỉ những doanh nghiệp nhỏ độc lập được coi là có chất lượng cao Trái lại hầuhết các nhà điều hành được thăm dò đều cho rằng độ lớn của doanh nghiệp sẽ tăngđáng kể chất lượng dịch vụ.

Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũnghiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đốivới khách hàng, những thuộc tính gì doanh nghiệp nên có để thoả mãn nhu cầu củakhách hàng Việc thực hiện những thuộc tính trên nên đạt ở mức độ nào để phân phốidịch vụ đạt chất lượng cao Những hiểu biết này tương ứng với những nghiên cứu

trước đây trong dịch vụ cho rằng nhà Marketing dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểuđược sự mong đợi của khách hàng trong một dịch vụ Sự hiểu biết này sẽ tác động đếnsự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.

Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàngvới sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ.

Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa khoảng cách của nhà quản lý về sự

mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty.Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhómnguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhânthuộc các nhà quản lý.

Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động,

kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác.

Các nhà điều hành của doanh nghiệp bảo quản, sữa chữa hiểu rất rõ rằng đối vớikhách hàng việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào, chi tiết nào hỏng là một yếu tốsống còn đối với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên họ cũng thấy được để thiết lập nhữngxác định phân phối nhanh như thế là khó khăn vì thiếu những nhân viên được đào tạocơ bả để có kỹ năng chuyên môn cao.

Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quymô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn vềnguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công tykhác với sự nhận biết cuả nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng.

Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: các nhàquản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng màtheo chủ quan của họ Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoánchủ quan của họ Sự bang quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cáchnêu trên.

Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi củ khách hàngvà xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởngđến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.

Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ

được nhân biết với quá trình thực tế phân phối đến khách hàng Mặc dù có thể có sựchỉ dẫn để thực hiện dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưahẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao.

Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác độngrất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được Quá trình thực hiệnchuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hoá được.

Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpvới quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng đến sự nhận biết, đánh giá về chấtlượng dịch vụ nhận được của khách hàng.

Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với

những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.Phương tiện quảng cáo và hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịchvụ sẽ ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi giữ vai trò quantrọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp khôngnên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế Hứa hẹn nhiềuhơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chấtlượng khi lời hứa không thực hiện được.

Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng màcòn tác động lên sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối Nói cách khác,những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài dưới dạngphóng đại những lới hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động tớisự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng

Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế

nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàngnhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì màkhách hàng chờ mong.

Như vậy sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàngđã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi mong đơi nhữnggì.

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năngcủa cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi.

Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng của dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận biết phụ thuộc vào cỡ vàhướng của khoảng cách 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bản chất của nhữngkhoảng cách liên quan tới những tổ chức thiết kế, Marketing, phân phối dịch vụ.

Cần chú ý một điều quan trọng là những khoảng cách từ phía nhà Marketing cóthể thích hợp hoặc không thể thích hợp với sự nhận biết của chất lượng dịch vụ Đó làdo cỡ và hướng của mỗi khoảng cách sẽ có một tác động vào chất lượng dịch vụ Ví dụkhoảng cách 3 sẽ được sắp đặt thích hợp nếu phân phối dịch vụ thực tế vượt trội hơnnhững tiêu chuẩn xác định Nó sẽ không sắp đặt thích hợp nếu như các xác định dịchvụ không được đáp ứng.

 Các thành phần chất lượng dịch vụ được nhận biết Các khách hàng đềusử dụng những tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá các dịch vụ Những tiêu chuẩn nàyrơi vào 10 loại yếu tố mấu chốt, đó là những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Nộidung chi tiết những yêu cầu của các yếu tố được hệ thống như sau:

 Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng: dịch vụ dễ tiếp cận,thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiệncho phương tiện dịch vụ.

 Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thựchiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyềnthông của mình.

 Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thoả mãn nhu cầu củakhách hàng bao gồm: quy chế, thủ tục có thuận lợi dễ dàng không, giao dịch dịch vunhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tình huống, dịch vụ nhanh thoả mãn tức thời.

 Năng lực: có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụbao gồm: kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, nhân viên trợ giúp,

 Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, qua tâm, thân thiện của nhân viêncung cấp dịch vụ: quan tâm đến tài sản của cải của khách hàng, nhân viên cung cấpthiện cảm.

 Giao tiếp: hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểuvà lắng nghe họ Chú ý đến phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhauvơi nội dung là: giải thích dịch vụ, giải thích giá cả dịch vụ, giải thích sự chuyển giaodịch vụ và chi phí, bảo đảm với khách hàng là vấn đề được giải quyết.

 Uy tín bao gồm: sự tin tưởng, trung thực, làm cho khách hàng hài lòngvui vẻ, trong lòng: tên công ty, sự nổi tiếng của công ty, tính cách nhân viên cung cấpdịch vụ, độ phức tạp trong cách chuyển giao dịch vụ.

 Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ: nhưan toàn về vật chất, an toàn về tài chính, bí mật

 Tính hữu hình hàng hoá: bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ:như phương tiện vật chất, gương mặt của nhân viên, công cụ và thiết bị để tạo ra dịchvụ, những khách hàng trong hệ thống dịch vụ,

 Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết về nhu cầu của khách hàng bao gồm:học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo từng đối tượng của khách hàng, chú ýtới nhu cầu cá nhân,.thừa nhận khách hàng quen thuộc.

Cần chú ý rằng có thể mức độ quan trọng tương đối của 10 yếu tố nêu trên trongdịch vụ mong đợi của khách hàng sẽ khác với mức độ quan trọng tương đối của nótrong dịch vụ phân phối mà khách hàng nhận được Tuy nhiên so sánh chung giữa sựmong đợi và sự nhận được đã được đề cập ở phần trên, song ở đây có khác một chỗbản chất của những đặc trưng được đánh giá.

Trong 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, có hai yếu tố thuộc tính chất tìmkiếm, đó là những tính chất có thể quyết định trước khi mua bán Hai yếu tố đó là: tínhhữu hình hoá và tính tin cậy được Những tính chất như tính tiếp cận, tính lịch sự, uytín, tính sẵn sang, sự am hiểu của khách hàng và giao tiếp Những yếu tố này chỉ có thểđược biết khi các khách hàng đang mua hoặc đang tiêu dùng dịch vụ Trong khi kháchhàng có một số thông tin dựa trên kinh nghiệm của họ hoặc dựa trên những đánh giácủa khách hàng khác, họ muốn đánh giá lại những yếu tố này qua những lần mua vàtiêu dùng bởi vì tính không đồng nhất của dịch vụ.

Có hai yếu tố rơi vào loại phẩm chất tin tưởng đó là kỹ năng để thực hiện dịch vụvà an toàn Các khách hàng khó có thể đánh giá được, kể cả sau khi họ mua và tiêudùng dịch vụ.

Dựa trên những nghiên cứu hiện tại, chất lượng dịch vụ đang được thừa nhận dọctheo bậc thang liên tục từ chất lưọng dịch vụ ý tưởng cho tới chất lượng dịch vụ ýtưởng cho đến chất lượng dịch vụ hiện thực Một vài quan điểm trong bậc thang nàyđại diện cho chất lượng là sự hài lòng Vị trí của chất lượng dịch vụ mà khách hàngnhận được phụ thuộc vào bản chất của sự cách biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụnhận được

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh:

-Tháng 11/1998 theo nghị định 53/HĐBT về chuyển đổi hệ thống ngânhàng,Ngân hàng công thương được thành lập với tên là Ngân Hàng Công Thương ViệtNam có trụ sở chính tại Hà Nội và các chi nhánh ở các tỉnh thành trong cả nước.Chinhánh NHCT có các chi nhánh trực thuộc sau:Hội An,Tam Kỳ,Hoà Khánh,Ngũ HànhSơn.

- Ngày 1/1/1997, sau sự kiện chia tách tỉnh,Ngân Hàng Công Thương QuảngNam-Đà Nẵng tách thành chi nhánh trực thuộc Trung ương,ngân hàng công thươngthành phố Tam Kỳ và Ngân Hàng Công thương Thành phố Đà Nẵng.Trụ sở chính củaNgân Hàng Công Thương Đà nẵng đóng tại 172 Nguyễn văn Linh, Với hai chi nhánhLiên Chiểu và Ngũ Hành Sơn.Tên giao dịch quốc tế là: INCOMBANK

- Chi nhánh đã có những phát triển về nhiều mặt:số lượng khách hàng giao dịch,doanh số huy động và cho vay, chất lượng kinh doanh ngày càng tăng…trong quá trìnhxây dựng và trưởng thành, chi nhánh NHCT Đà Nẵng đã được thủ tướng chính phủ,thống đóc NHNN, chủ Tịch UBND thành phố tặng nhiều bằng khen và cờ thi đua.

-Phát huy những thành tựu đạt được từ thế và lực hiện có, trong thời gian tớiNHCT Đà nẵng sẽ có nhiều hơn nữa thành tích xứng đáng, cùng với cộng đồng NHViệt Nam góp phần quan trọng vào sự nghiệp CNH-HĐH của đất nước.

2.1.2 Chức Năng và nhiệm vụ của chi nhánh:

NHCT Đà Nẵng thực hiện đầy đủ chức năng của một NHTM, hoạt động kinhdoanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh toán và dịch vụ ngân hàng.

 Chấp hành nghiêm chỉnh các chính sách của nhà nước, các quy định trongluật NHNN và luật tổ chức tín dụng

 Nhận vốn uỷ thác từ các chương trình tài trợ quốc gia.Nhận tiền gửi thanhtoán và tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ dưới cáchình thức phong phú: trả lãi trước, trả lãi định kỳ, trả lãi sau, tiết kiệm dự thưởng, tiếtkiệm tích luỹ.

 Phát hành kỳ phiếu, chiết khấu thương phiếu, hối phiếu và các loại tín phiếu Thức hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, mậudịch và phi mậu dịch

 Mua bán chuyển đổi ngoại tệ, séc ngoại tệ, chi trả kiều hối

 Nhận chuyển tiền thanh toán đến các ngân hàng thương mại trong thanh toánqua hệ thống viễn thông an toàn, chính xác

 Cho vay đầu tư tín dụng vốn cố định, lưu thông bằng đồng Việt Nam, ngoạitệ Cho vay hợp vốn với các dự án lớn có thời gian hoàn vốn dài.

 Thực hiện dịch vụ bảo lãnh trong nước và nước ngoài, tư vấn về lĩnh vựctiền tệ cho các đơn vị đầu tư, lập các dự án khả thi

 Thực hiện việc huy động tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi trong dân cư, tiền gửicủa tổ chức kinh tế, phát hành kỳ phiếu các loại nhằm tạo lập nguồn vốn kinh doanhcủa các chi nhánh.

 Thực hiện việc thanh toán theo phương thức không dùng tiền mặt cho kháchhàng.

 Dịch vụ thẻ ATM và Ngân Hàng điện tử

 Các hoạt động khác như: Đại lý nhận lệnh chứng khoán, tài trợ thương mại,thu chi hộ ngân quỹ, kiểm định nội bộ, nhận giữu hộ các tài sản quý

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của chi nhánh

Một cơ cấu tổ chức tốt, hợp lý sẽ làm cho hệ thống hoạt dộng có hiệu quả.Có thểnhìn thấy cơ cấu tổ chức của NHCT Đà Nẵng qua sơ đồ: