1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam

105 8 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ
Tác giả Nguyễn Anh Tuấn
Người hướng dẫn Trần Thị Khánh Trâm
Trường học Đại học Kinh tế Huế
Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng
Thể loại Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản 2019
Thành phố Huế
Định dạng
Số trang 105
Dung lượng 908,45 KB

Cấu trúc

  • PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ (9)
    • 1. Lý do chọn đề tài (9)
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu (10)
    • 3. Đối tượng nghiên cứu (10)
    • 4. Phạm vi nghiên cứu (10)
    • 5. Phương pháp nghiên cứu (10)
    • 6. Quy trình nghiên cứu (16)
  • PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU (17)
  • CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU (17)
    • 1.1. Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại (17)
    • 1.2. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.13 1.3. Dịch vụ (21)
    • 1.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay (26)
    • 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) (28)
    • 1.6. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman (29)
    • 1.7. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (30)
    • 1.8. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất (33)
    • 1.9. Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất (34)
    • 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ (60)
    • CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ (79)
      • 3.1. Định hướng (79)
      • 3.2. Giải pháp (79)
  • PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ (82)
    • 1. KẾT LUẬN (82)
    • 2. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ (82)
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO (89)
  • PHỤ LỤC (90)

Nội dung

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm cá nhân sản xuất kinh doanh

Khái niệm: Cá nhân sản xuất kinh doanh là công dân đủ 18 tuổi, có vốn, có sức khỏe, có kỷ thuật chuyên môn, có địa điểm kinh doanh, không bị pháp luật cấm kinh doanh (theo Điều 3 Nghị định 39/2007/NĐ-CP).

- Là thành phần kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh dựa vào vốn và sức lao động của bản thân mình là chính.

- Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh phát triển rất nhanh trong cả nước, hoạt động trong mọi ngành sản xuất, giao thông vận tải, thương nghiệp, dịch vụ, ăn uống…

- Đặc điểm của cá nhân sản xuất kinh doanh là dựa trên sở hữu tư nhân về tư liệu sản xuất, người chủ kinh doanh tự quyết định từ quá trình sản xuất kinh doanh đến phân phối tiêu thụ sản phẩm Hoạt động kinh tế cá thể mang tính tự chủ cao, tự tìm kiếm nguồn lực, vốn sức lao động.

- Thành phần kinh tế này rất nhạy bén trong kinh doanh, dễ dàng thay dổi ngành nghề kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và nền kinh tế.

- Thành phần kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh có vị trí rất quan trọng trong nhiều ngành nghề ở nông thôn và thành thị Vì vậy có nhiều đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.

1.1.2 Khái niệm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh

Cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh là quan hệ cho vay giữa một bên là ngân hàng, một bên là cá nhân sản xuất kinh doanh Ngân hàng sẽ chuyển giao quyền sử dụng một lượng giá trị được biểu hiện dưới dạng tiền tệ cho cá nhân để đầu tư vào sản xuất kinh doanh các ngành nghề, lĩnh vực đã xác định trong hợp đồng cho vay Cá nhân đi vay phải sử dụng khoản vay đúng mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc lẫn lãi.

1.1.3 Đặc điểm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh

- Bổ sung vốn lưu động: Mua nguyên vật liệu, hàng hóa phục vụ SXKD, Dự trữ hàng hóa, Thanh toán các chi phí kinh doanh định kỳ (trả lương nhân viên, tiền điện, nước, nhiên liệu…)

- Bổ sung vốn mua sắm tài sản cố định, tư liệu sản xuất: Máy móc dây chuyền, thiết bị, công cụ sản xuất, Mua/xây dựng/sửa chữa bất động sản làm địa điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ, đầu tư phương tiện vận tải phục vụ SXKD…

Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay đối với khách hàng là cá nhân sản xuất kinh doanh có quy mô nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của cá nhân Thường là các khoản vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lại chiếm tỉ trọng lớn trong cho vay chung của ngân hàng thương mại.

Chất lượng khoản vay: chất lượng các khoản vay đối với cá nhân sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển và được mở rộng Bên cạnh đó, các khoản vay này thường có tính rủi ro cao hơn nên được các ngân hàng cho vay áp dụng mức lãi suất cao nhất trong bảng lãi suất cho vay tại các ngân hàng thương mại.

Thời hạn các khoản vay: Thời hạn của khoản vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh không quá 1 năm, thời hạn cụ thể do ngân hàng và khách hàng thỏa thuận Về thời hạn cho vay được căn cứ vào điều kiện sau:

-Chu kỳ sản xuất kinh doanh

-Thời hạn thu hồi vốn đầu tư

-Khả năng trả nợ của khách hàng

1.1.4 Vai trò cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh

Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD giúp cho khách hàng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của mình Nền kinh tế nước ta hiện nay đang trên con đường hội nhập quốc tế nên việc mở rộng quy mô sản xuất là điều không thể thiếu.Nguồn vốn mà ngân hàng cấp cho khách hàng đi vay có thể giúp cho khách hàng cải thiện công việc kinh doanh của mình về số lượng, chất lượng sản phẩm, nâng cao máy móc thiết bị hiện đại hơn, nâng cao cơ sở vật chất để phục vụ sản cho xuất kinh doanh Điều này giúp cho nền kinh tế nước ta ngày một phát triển để có thể sánh vai với các cường quốc khác trên thế giới.

Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng và tăng trưởng tín dụng có hiệu quả, phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi cho ngân hàng Bên cạnh đó cho vay ngắn hạn ít rủi ro hơn cho nên đây cũng là điều kiện để ngân hàng tiếp tục mở rộng và phát triển các hoạt động cho vay, đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh của ngân hàng.

 Đối với kinh tế - xã hội

Thông qua hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD làm cho các sản phẩm tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng từ đó góp phần đáng kể vào việc phân công lại lao động, tạo việc làm mới tăng thu nhập cho cá nhân SXKD, điều chỉnh chuyển đổi cơ cấu ngành Giúp cho hoạt động kinh doanh của cá nhân thích ứng với thị trường, sử dụng hiệu quả lao động, tiền vốn, ứng dụng được khoa học kỹ thuật vào sản xuất Nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng công nghiệp hóa-hiện đại hóa toàn diện về mọi mặt.

1.1.5 Phân loại cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh

1.1.5.1 Phân loại theo hình thức cho vay

Cho vay ngắn hạn từng lần đối với cá nhân SXKD là khi khách hàng có nhu cầu vay ngân hàng sẽ căn cứ vào từng kế hoạch, phương án kinh doanh, từng khâu hoặc từng loại vật tư cụ thể để cho vay Thường áp dụng khi khách hàng bổ sung nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt trong sản xuất ngắn hạn, đối với những khách hàng sản xuất kinh doanh không ổn định, vay trả không thường xuyên, có nhu cầu đề nghị vay vốn từng lần hoặc những khách hàng không có tín nhiệm cao đối với ngân hàng trong quan hệ tín dụng mà ngân hàng nhận thấy cần phải áp dụng cho vay từng lần để giám sát, kiểm tra, quản lý việc sử dụng vốn vay chặt chẽ, an toàn.

 Cho vay hạn mức tín dụng

Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.13 1.3 Dịch vụ

1.2.1 Định nghĩa về các cách đánh giá chất lượng dịch vụ

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị của hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Theo Papasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của học Cũng theo Papasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

Crolin & Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một

“kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

1.2.2 Khái niệm chất lượng cho vay đối với Khách hàng cá nhân

Hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan (đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế )

Chất lượng cho vay đối với KHCN là một khái niệm vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay của NHTM nói chung và cho vay đối với KHCN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau là NHTM, khách hàng và nền kinh tế.

Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM

Chất lượng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải được tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp Đồng thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ là thấp nhất Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận hợp lý và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.

Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng

Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng yêu cầu một cách hợp lý nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lý, thủ tục giản đơn, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp.

Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế

Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ rệt năng động của nền kinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới Hoạt động này nhằm mục đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm ẩn trong nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển.

Tóm lại, chất lượng cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng (Phan Thị Thu Hà – Nguyễn Thị Thu Thảo, Giáo trình Ngân hàng thương mại –

Quản trị và nghiệp vụ, 2002).

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

- Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

- Theo Kotler& Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng.

- “Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” (Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 2013).

1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng.

Theo Papasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán đoán, nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng”.

Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là phản ảnh của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn Theo Tse và Wilton (1998), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó. Theo Philip Kotler (2001) thì sự hài lòng – thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi

Như vậy dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ cơ bản khác nhau:

- Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hành nhỏ hơn kỳ vọng.

- Mức hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng.

Nhu cầu được đáp ứng

Nhu cầu không được đáp ứng

- Mức rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng.

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chính là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi sử dụng sản phẩm.

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001) Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad & Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hộ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & Mackoy

(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng.

Sơ đồ 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My) bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfactions) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

Sơ đồ 1.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

(Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value

Sự hài lòng của khách hàng (CSI)

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm

(Nguồn: Lê Văn Huy-Nguyễn Thị Hà My, Xây dựng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng tại Việt Nam, 2007)

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman

Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Papasuraman

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

- Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.

- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.

- Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chũng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Papasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2,

3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Theo thang đo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, phượng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm và năng lực phục vụ và 28 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. ĐÁP ỨNG (responsiveness)

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (tangibless)

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (assurance)

Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ sẽ sử dụng lại các biến có sẵn trong mô hình đo lường chất lượng dịch SERVPERF và rút ra các biến như sau:

- Thành phần Đáp ứng: 4 biến

- Thành phần Phương tiện hữu hình: 4 biến

- Thành phần Tin cậy: 5 biến

- Thành phần Đồng cảm: 6 biến

- Thành phần Năng lực phục vụ: 5 biến

- Thành phần Sự hài lòng: 4 biến

Thang đo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng vẫn không thay đổi, bao gồm 5 biến như đã trình bày.

Thang đo CLDV cho vay gồm 28 biến thuộc 6 thành phần Mỗi biến sẽ được đánh giá trên thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 (Rất không hài lòng) đến điểm 5 (Rất hài lòng) Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng được đo lường theo thang Likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo sự hài lòng.

Bảng 1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân

Thành phần STT Tên biến

1 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt

2 Không gian làm việc tại ngân hàng rộng rãi, thoải mái

3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

4 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự

5 Nhân viên ngân hàng được trang bị kiến thức đầy đủ

6 Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm

7 Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng

8 Nhân viên ngân hàng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng đầy đủ

9 Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách hàng này, khách hàng kia

10 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ

11 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay kịp thời, nhanh chóng

12 Thời hạn cho vay vốn của ngân hàng phù hợp

13 Mức cho vay của ngân hàng phù hợp với điều kiện và nhu cầu sử dụng Độ tin cậy

14 Ngân hàng cung cấp thông tin về dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD

15 Dịch vụ vay vốn của ngân hàng được cung cấp đúng như đã hứa

16 Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần

17 Quá trình giao dịch chính xác

18 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về tài khoản khách hàng

19 Thời hạn tới lượt giao dịch ngắn

20 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng

21 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải quyết thỏa đáng

22 Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng

23 Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập

24 Điều kiện và phương thức giải ngân vốn vay phù hợp

25 Cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng

26 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ cua ngân hàng

27 Cảm nhận về phong cách làm việc của nhân viên

28 Cảm nhận về dịch vụ hỗ trợ vay vốn ngắn hạn SXKD của ngân hàng phục vụ SXKD và sự hài lòng theo mô hình SERVPERF

Năm thành phần này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ Từ mô hình nghiên cứu CLDV, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và sự hài lòng của khách hàng như sau:

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD ở tại đây.

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho ngắn hạn SXKD tại đây.

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Sự cảm thông và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD tại đây.

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD tại đây.

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD tại đây.

Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất

Là tổng số tiền mà ngân hàng giải ngân cho khách hàng vay trong một thời gian nhất định Chỉ tiêu này dùng để phản ánh quy mô, chất lượng tín dụng trong một thời kỳ nhất định Dựa vào chỉ tiêu này có thể so sánh quy mô hoạt động, chất lượng hoạt động tín dụng, chính sách cho vay của ngân hàng giữa các năm Trong cùng một năm thì chỉ tiêu này cũng phản ánh được hoạt động cho vay của ngân hàng qua các con số tuyệt đối trong bảng cân đối tài khoản của ngân hàng.

Là tổng nợ gốc mà ngân hàng đã thu được từ người đi vay trả cho ngân hàng Hay nói cách khác là số nợ mà ngân hàng đã thu được trong kỳ, bao gồm cả nợ kỳ trước mà ngân hàng thu được trong kỳ này.

Là số tiền mà khách hàng còn nợ ngân hàng, là kết quả đánh giá sự tăng trưởng của hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tại một thời điểm nhất định.

Nợ xấu hay nợ khó đòi là các khoản nợ dưới chuẩn, có thể quá hạn hoặc bị nghi ngờ về khả năng trả nợ cũng như khả năng thu hồi vốn của chủ nợ Tại quyết định493/2005/QĐ- Ngân hàng nhà nước ngày 22/04/2005 của Ngân hàng nhà nước thì định nghĩa : “Nợ xấu là những khoản nợ được phân loại vào nhóm 3 (nợ dưới chuẩn),nhóm 4 (nợ nghi ngờ) và nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn).”

Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất

Việc phát triển cho vay đối với cá nhân SXKD có ý nghĩa rất lớn đối với ngân hàng vì nó quyết định đến sự thành bại của ngân hàng Do đó phải hoàn thiện cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD là yêu cầu cần chú trọng đối với ngân hàng Để làm tốt điều đó cần phải xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay đối với cá nhân SXKD.

Môi trường là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới chất lượng tín dụng đối với cá nhân SXKD Đặc biệt ở nước ta hoạt động nông nghiệp còn mang tính thời vụ phụ thuộc rất nhiều vào thiên nhiên vì điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn.

Có ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động cho vay đối với cá nhân SXKD Môi trường kinh tế xã hội ổn định phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện cho cá nhân SXKD có hiệu quả do vậy cá nhân SXKD sẽ vay nhiều hơn và các khoản vay đều được sử dụng đúng mục đích, mang lại hiệu quả kinh tế Từ đó các khoản vay sẽ được hoàn trả đúng thời hạn cả gốc và lãi làm cho hiệu quả cho vay đối với cá nhân SXKD sẽ được tăng lên.

 Môi trường chính trị - pháp luật

Ngân hàng là một trong những ngành phải chịu sự giám sát chặt chẽ của cơ quan pháp luật và cơ quan chức năng Do vậy, việc tạo ra môi trường pháp lý hoàn thiện sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng tín dụng Môi trường pháp lý ổn định tạo điều kiện và cơ sở pháp lý để hoạt động cho vay ngân hàng cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân SXKD được tiến hành một cách thuận lợi. Những quy định cụ thể của pháp luật về tính dụng và các hoạt động khác có liên quan đến lĩnh vực tín dụng là cơ sở để xử lý, giải quyết các tranh chấp tín dụng khi xẩy ra một cách hiệu quả nhất Vì vậy môi trường chính trị - pháp luật có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay của cá nhân SXKD.

Môi trường tự nhiên tác động trực tiếp đến hoạt động SXKD của cá nhân, đặc biệt là những cá nhân sản xuất nông nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào điều kiện tự nhiên Nếu thời tiết thuận lợi thì việc sản xuất sẽ thu được nhiều lợi nhuận, cá nhân sẽ có được nguồn tài chính ổn định, từ đó khoản vay được đảm bảo Ngược lại nếu thiên tai thì việc SXKD sẽ gặp nhiều khó khăn, hàng hóa dịch vụ bị ngưng trệ gấy khó khăn cho cá nhân SXKD dẫn đến các khoản vay bị đe dọa.

Có ảnh hưởng lớn đến hoạt động vay vốn của cá nhân Khi công nghệ phát triển mạnh mẽ, các ngành nghề kinh doanh, các loại dịch vụ mới, hiện đại ra đời Các cá nhân SXKD cần vay vốn để đầu tư vào máy móc thiết bị mới để phục vụ cho việc SXKD của mình.

- Trình độ của khách hàng: bao gồm cả trình độ sản xuất và trình độ quản lý ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay của ngân hàng.Với một trình độ sản xuất hợp lý và trình độ quản lý khoa học khách hàng có thể đạt được kết quả sản xuất kinh doanh tốt, sẽ có khả năng tài chính để trả nợ cho ngân hàng.

- Việc khách hàng sử dụng vốn sai mục đích không đúng với phương án SXKD đã đề ra dẫn đến rủi ro cao cũng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của ngân hàng.

- Khả năng tài chính và vốn của khách hàng : là một yếu tố khá quan trọng, đây là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay, đưa đến quyết định cho vay của ngân hàng.Khi khách hàng có nguồn vốn và khả năng tài chính tốt là điều kiện để mở rộng SXKD, đầu tư mua sắm thiết bị, sản xuất có hiệu quả mang lại lợi nhuận và có thể thanh toán các khoản vay cho ngân hàng.

- Đạo đức của khách hàng: những khách hàng có uy tín, đạo đức tốt thì trong quá trình hoạt động kinh doanh họ sẽ luôn chú ý đến vấn đề trả nợ cho ngân hàng và ngược lại.

- Chính sách tín dụng của ngân hàng:

Có thể nói đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp nhất đến quy mô của hoạt động tín dụng nói chung và của hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD nói riêng. Bởi chính sách tín dụng chính là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi vào đúng quỹ đạo liân quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của một ngân hàng.

Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng Một chính sách tín dụng đúng đắn là phải chính sách linh hoạt phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh tế xã hội cũng như mục tiêu của ngân hàng Đối với ngân hàng thương mại, chính sách tín dụng đúng đắn phải đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng, trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật và đường lối chính sách của nhà nước, đồng thời đảm bảo được tính công bằng.

- Trình độ cán bộ tín dụng và đạo đức ngề nghiệp:

Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong quản lý vốn tín dụng nói riêng và hoạt động quản lý ngân hàng nói chung Kinh tế càng phát triển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi trình độ của người lao động ngày càng cao. Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực trong việc quản lý đơn xin vay từ cá nhân SXKD, định giá tài sản thế chấp , giám sát số tiền vay và có các biện pháp hữu hiệu trong việc thu hồi nợ vay của ngân hàng giúp ngân hàng có thể có được những khoản tín dụng đảm bảo, ngăn ngừa được những rủi ro khi thực hiện một khoản tín dụng Như vậy, một ngân hàng có được một chính sách tín dụng hợp lý nhưng nếu không có đội ngũ cán bộ tín dụng năng động sáng tạo, có đầy đủ kiến thức chuyên môn và đạo đức nghệ nghiệp thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng các khoản tín dụng cũng như mở rộng quy mô tín dụng và điều này tất yếu sẽ ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

- Công tác tổ chức của ngân hàng

Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong ngân hàng, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quan khác liên quan đảm bảo cho ngân hang hoạt động nhịp nhàng, thống nhất có hiệu quả, qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, theo dõi quản lý chặt chẽ sát sao khoản vốn huy động cũng như các khoản cho vay, từ đó nâng cao hiệu quả cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh.

- Nguồn vốn của ngân hàng:

Một ngân hàng cũng như một doanh nghiệp muốn thưc hiện hoạt động SXKD cần phải có vốn Trong hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay đối với cá nhân SXKD nói riêng thì ngân hàng cho vay bằng nguồn vốn huy động của mình Hoạt động cho vay đối với cá nhân SXKD ngày càng được mở rộng cho nên nguồn vốn của ngân hàng phải ngày càng được lớn mạnh Khi nguồn vốn của ngân hàng tăng trưởng đều đặn hợp lý thì ngân hàng có thêm nhiều tiền để cho khách hàng vay, điều đó có nghĩa là hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại ngày càng được tăng trưởng và mở rộng.

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI

CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ

- Tên pháp lý : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ

- Slogan: Ngân hàng trách nhiệm – Ngân hàng của những trái tim

- Địa chỉ: 100 Phan Bội Châu, Phường Tân Thạnh, TP Tam Kỳ, Tỉnh Quãng Nam

- Website: www.dongabank.com.vn

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ

2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Bảng 2.6 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Đặc điểm Câu trả lời Số lượng Phần trăm (%)

Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh

( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)

18-30 tuổi 41-50 tuổi 31-40 tuổi Trên 50 tuổi

2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính

( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2019)

Trong tổng số 100 khách hàng được khảo sát thì có 74 người là nam, chiếm 62% và

46 người là nữ, chiếm 38 % Cơ cấu giới tính có sự chênh lệch khi số lượng nam giới nhiều hơn nữ giới, điều này cũng phù hợp vì nam giới là trụ cột của gia đình, là nguồn thu nhập chính nên thường quyết định các công việc quan trọng trong đó có vay vốn để SXKD.

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2019)

Dưới 5 triệu đồng Từ 5-10 triệu đồng Từ 10-15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng

Dựa vào kết quả phân tích ta thấy, nhóm khách hàng độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 41% tương ứng với 49 người Đa số khách hàng ở nhóm tuổi này đều đã ổn định về công việc , họ có nhu cầu đầu tư Chính vì vậy ngân hàng đánh giá khá cao và ưu tiên cung cấp sản phẩm cho vay ngắn hạn cho những đối tượng khách hàng này.Tiếp theo là nhóm đối tượng từ 41 đến 50 tuổi với số lượng là 36 người ứng với 30% nhóm khách hàng trong độ tuổi này hầu như đã ổn định về kinh tế họ cần nguồn vốn để mở rộng SXKD, Tiếp theo là nhóm đối tượng từ 18 - 30 tuổi với số lượng 21 người ứng với 17% đa số khách hàng trong nhóm là những người mới đi làm hoặc đi làm chưa lâu Cho nên đối với nhóm khách hàng này, ngân hàng phải xem xét đánh giá kỹ càng trước khi duyệt hồ sơ cấp hạn mức tín dụng cho họ ở độ tuổi này, vì phải xét xem thu nhập và thâm niên công tác của họ có phù hợp với tiêu chuẩn cấp hay không Cuối cùng là nhóm khách hàng trên 50 tuổi với số lượng 14 người ứng với

12% khách hàng độ tuổi này thường là những người đã về hưu họ có thu nhập từ lương hưu ít hơn các nhóm khách hàng trên nên việc cho vay cũng cần phải xem xét để phù hợp với tiêu chuẩn

2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng

Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu mẫu theo thu nhập

( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2019)

Dựa vào biểu đồ, ta có thể thấy có sự chênh lệch rõ ràng lượng khách hàng đối với chỉ tiêu thu nhập hàng tháng.

Cụ thể, nhóm khách hàng có thu nhập từ 10-15 tr chiếm tỷ lệ lớn nhất với 38% ứng với 45 khách hàng Tiếp theo là nhóm thu nhập từ 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng với

33 khách hàng tương ứng 27% Nhóm khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng có tỷ lệ 20% ứng với 24 khách hàng Cuối cùng là nhóm thu nhập dưới 5 triệu chỉ có 18 khách hàng ứng với 15%.

Thu nhập hàng tháng chính là yếu tố quan trọng để Ngân hàng xem xét cấp tín dụng cho khách hàng, đối với những khách hàng có thu nhập cao ổn định thì nhu cầu đầu tư sản xuất kinh doanh của họ cũng cao Chính vì thế, số lượng khách hàng thu nhập cao chiếm tỷ lệ lớn nhất.

2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân

Biểu đồ 2.4 : Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân

( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2019)

Có thể thấy trên biểu đồ, tình trạng hôn nhân chủ yếu của khách hàng là người có gia đình, chiếm đến 90% ứng với 108 khách hàng, khách hàng độc thân chiếm tỷ lệ 10% ứng với 12 người, việc số lượng khách hàng đã có gia đình chiếm tỷ lệ lớn bởi vì

1 phần do lối sống “ an cư, lập nghiệp” của người dân ta

2.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Biến Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Sự tin cậy Cronbach’s Alpha = 0, 947

Ngân hàng cung cấp thông tin về dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD 14 ,4750 8 ,050 0 ,784 0,946

Dịch vụ vay vốn của ngân hàng được cung cấp đúng 14 ,7750 7 ,067 0,912 0,924

Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần 14 ,8250 7 ,507 0,854 0,934

Quá trình giao dịch chính xác 15 ,1250 7 ,942 0,855 0,935

Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về tài khoản khách hàng 14 ,9667 7 ,579 0,874 0,931

Năng lực phục vụ Cronbach’s Alpha = 0,948

Nhân viên ngân hàng được trang bị kiến thức đầy đủ 14,3750 6,119 0,909 0,926

Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm 14,6667 6 ,947 0,820 0,942

Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng 13,9917 7,017 0,802 0,945

Nhân viên ngân hàng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng đầy đủ

Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách hàng này,khách hàng kia 14,4417 6,265 0,931 0,922

Sự đáp ứng Cronbach’s Alpha = 0,974

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ 10,5333 5,226 0,944 0,963

Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay kịp thời, nhanh chóng 10,5167 5,596 0,916 0,971

Thời hạn cho vay vốn của ngân hàng phù hợp 10,6583 5,723 0,935 0,967

Mức cho vay của ngân hàng phù hợp với điều kiện và nhu cầu sử dụng 10,6417 5,089 0,955 0,961

Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0,960

Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt 10,7333 7,189 0,936 0,937

Không gian làm việc tại ngân hàng rộng rãi, thoải mái 10,7917 7,242 0,924 0,941

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 10,7750 6,781 0,925 0,943

Trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự 10,8750 8,497 0,851 0,966

Sự đồng cảm Cronbach’s Alpha = 0,974

Thời gian tới lượt giao dịch ngắn 18,6083 18,980 ,931 ,967

Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng 18,6083 20,425 0,904 0,971

Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải quyết thỏa đáng 17,8167 20,806 0,937 0,969

Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng 18,2750 17,378 0,938 0,970

Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều 17,9750 20,109 0,920 0,969 kiện nguồn thu nhập Điều kiện và phương thức giải ngân vốn vay phù hợp 18,3000 18,632 0,937 0,967

Sự hài lòng Cronbach’s Alpha = 0, 956

Cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng 10,6833 5,462 0,830 0,964

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ cua ngân hàng 10,2333 5,861 0,905 0,940

Cảm nhận về phong cách làm việc của nhân viên 10,2667 5,340 0,921 0,934

Cảm nhận về dịch vụ hỗ trợ vay vốn ngắn hạn ở của ngân 10,1917 5,702 0,932 0,932

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra - Xem Phụ lục 3

Nhằm kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha các nhóm Vì đây là nghiên cứu khám phá nên hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể được chấp nhận.

Ta thấy cả 6 nhóm đều có có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và ngoài tất cả biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng không bé hơn 0,4 nên đạt yêu cầu và được chấp nhận.

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương phân phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của chúng ban đầu.

Theo Trọng & Ngọc (2005, tr.262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét cặp giả thuyết:

H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể.

H1: Độ tương quan giữa các biến quan sát khác 0 trong tổng thể.

Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 (mức ý nghĩa) thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin) KMO là một chỉ số dùng để xem xét sư thích hợp của phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Trọng & Ngọc, 2005).

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading là một chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance) Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn hoặc bằng 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Hair & ctg (1998, 111) cũng khuyên bạn đọc như sau: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là

350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55.

2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập

Toàn bộ 24 biến độc lập thuộc 5 nhóm phụ thuộc đã được kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố với phép trích Principal Components, sử dụng phép xoay Varimax, hệ số truyền tải Factor loading 0,5 phù hợp với số lượng tổng thể khảo sát là 120 Do đó các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mẫu nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%

(Trần Đức Long (2006,47) trích từ Gerbing & Anderson (1998), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and It’s Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192) Kết quả phân tích nhân tố thể hiện bên dưới:

Bảng 2.8 : Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập

Yếu tố đánh giá Giá trị kiểm định

Giá trị Sig trong kiểm định Bartlett 0.000

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2019 – Xem phụ lục 3) Bảng 2.9 : Ma trân đã xoay nhân tố

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2019 – Xem phụ lục 3)

Kết quả phân tích nhân tố cho hệ số KMO = 0,944 >0,5 nên phân tích nhân tố phù hợp Giá trị Sig của kiểm định Bartlett = 0.000 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, hay chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Như vậy, dữ liệu dùng để phân tích nhân tố độc lập hoàn toàn phù hợp.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ

Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động quan trọng trong định hướng phát triển của Đông Á trên địa bàn tỉnh Quảng Nam Trên cơ sở những thành công của Đông Á đã đạt được trong hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD, hoạt động trong thị trường đầy tiềm năng như Quảng Nam, ngân hàng Đông Á Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ đã xây dựng định hướng hoạt động cho vay cá nhân phục vụ SXKD một cách nhanh chóng và chính xác theo triết lý “Tăng trưởng cao, quản lý tốt, hoạt động hiệu quả” Về cơ bản có thể nói mục tiêu của ngân hàng Đông Á Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ trong thời gian tới vẫn là tăng cường hơn nữa hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD, tiếp tục mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tại ngân hàng Đồng thời, đi sâu vào xem xét đánh giá một cách toàn diện, kỹ lưỡng điều kiện vay vốn tại ngân hàng, tiến độ sử dụng vốn vay của khách hàng, từ đó có những quyết định tài trợ đúng đắn, làm tăng doanh số cho hoạt động cho vay cá nhân phục vụ SXKD Từ đó, đưa hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD trở thành một trong những sản phẩm hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, trở thành thế mạnh của ngân hàng Tin tưởng với sự quan tâm sâu sắc của Ban lãnh đạo và sự nỗ lực cố gắng không ngừng của đội ngũ cán bộ công nhân viên tín dụng, ngân hàng ngân hàng Đông Á Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD một cách tốt nhất.

Dựa trên thang đo chính thức xây dựng được và kết quả xử lý số liệu SPSS, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD ở chịu ảnh hưởng bởi 2 yếu tố chính Trong đó, nhân tố Sự đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β chưa chuẩn hóa là 0,561 và nhân tố Năng lực phục vụ là nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ 2 với hệ số β là 0,300. Các nhân tố còn lại hệ số β ở mức chấp nhận được Chính vì vậy, các giải pháp được đưa ra theo thứ tự ưu tiên để cải thiện thành phần sự đáp ứng trước, sau đó là thành phần năng lực phục vụ.

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện nhân tố Sự đáp ứng

3.2.1.1.Sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần

Không phải gì xa lạ, chính sự sẵn lòng giúp đỡ khi khách hàng cần mới là yếu tố chiếm được thiện cảm nhiều nhất của họ Mỗi khách hàng đến sử dụng vụ đều có những thắc mắc và khó khăn cần được giải đáp và giúp đỡ do đó nhân viên phải luôn quan sát để phục vụ giải quyết cho khách hàng tốt nhất Một khi được nhân viên giúp đỡ tận tình thì khách hàng sẽ không bao giờ quên và có lòng tin vào ngân hàng, biến họ thành khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng hơn.

3.2.1.2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác

Dù cho nhân viên hoạt động hết công suất thì vẫn không thể tránh khỏi làm việc chậm trễ và cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ cá nhân SXKD cho khách hàng không đúng thời gian dự kiến do chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan và khách quan Chính vì vậy, để góp phần nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng,ngân hàng cần tập trung vào các biện pháp quản trị thời gian làm việc để đạt hiệu quả cao nhất Ngân hàng có thể cung cấp các thông tin cụ thể, chi tiết, đầy đủ về gói cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ cá nhân SXKD, điều kiện để có thể sử dụng vốn vay,những giấy tờ cần thiết phải mang theo trên website của Đông Á, hoặc các tờ rơi, tạp chí, tivi,… Để khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, cán bộ tín dụng của ngân hàng có đủ điều kiện để làm việc và triển khai gói vay của khách hàng một cách nhanh nhất Nhân viên ngân hàng cũng cần nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để đạt hiệu quả tốt và năng suất cao Nhân viên ngân hàng càng thực hiện nhanh bao nhiêu thì khách hàng càng nhận hỗ trợ vốn vay ngắn hạn cá nhân phục vụ cá nhân SXKD nhanh bấy

3.2.1.3 Cung cấp gói vay linh hoạt, phù hợp

Hiện này, gói vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD của Đông Á đã triển khai trên cả nước với điều kiện và phương thức triển khai đồng loạt Tuy nhiên trong một vài trường hợp đặc biệt, ngân hàng nên linh hoạt xử lý cho khách hàng như giải ngân vốn vay cho khách hàng linh động khi mà tiến độ thi công chưa đạt yêu cầu Nếu khách hàng còn thiếu những giấy tờ phụ có thể đưa vào sau, ngân hàng có thể làm hồ sơ và triển khai ngay cho khách hàng Đồng thời, nếu trong quá trình vay vốn, khách hàng không may chịu ảnh hưởng tác động khách quan dẫn tới chưa trả được nợ, ngân hàng có thể linh động gia hạn vay vốn cho khách hàng Cuối cùng, nếu khách hàng còn thiếu vốn với số lượng ít thì ngân hàng có thể cung cấp thêm.

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện nhân tố Năng lực phục vụ

Bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhu cầu thiết yếu Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, trước hết cần phải bổ sung và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chiến lược phát triển nguồn nhân lực là nhiệm vụ vô cùng thiết yếu.

Nhân viên cần được đào tạo để có được kiến thức chuyên môn cao về cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD để một khi khách hàng thắc mắc thì sẽ được nhân viên giải đáp ngay Yếu tố nhanh chóng ảnh hưởng rất quan trọng tới lòng tin của khách hàng Nếu khách hàng thấy nhân viên chậm tư vấn hoặc tư vấn không chính xác sẽ khiến họ không an tâm khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Do đó nhân viên phải luôn luôn trau dồi chuyên môn để có nhiều kinh nghiệm tư vấn cho khách hàng.

Nhân viên không những cần có kiến thức chuyên môn cao mà còn nên được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cho bán hàng Đặc biệt, cần phải chú ý đến việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên Đây là công cụ quan trọng để ngân hàng có thể dễ dàng đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và thân thiện sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, mang lại sự tin tưởng cho khách hàng Thông qua sự giao tiếp, nhân viên có thể gia góp phần duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên và trung thành với ngân hàng Điều này sẽ giúp ngân hàng có khả năng tăng quy mô, tăng khả năng truyền miệng tích cực của khách hàng, vận động người khác cùng sử dụng dịch vụ cho vay cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD.

Nhân viên ngân hàng cần luôn luôn có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, có trách nhiệm với công việc, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng Đây là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD.

Ngày đăng: 03/12/2022, 09:43

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Cronin, J.J. &amp; S.A.Taylor: “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of marketing, 1992 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension
3. ThS Phan Thị Thu Hà – ThS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002): “Ngân hàng thương mại- Quản Trị và nghiệp vụ” Sách, tạp chí
Tiêu đề: Ngân hàng thương mại- Quản Trị và nghiệp vụ
Tác giả: ThS Phan Thị Thu Hà – ThS Nguyễn Thị Thu Thảo
Năm: 2002
6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2003): “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản Thống kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Tác giả: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: Nhà xuất bản Thống kê
Năm: 2003
7. Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Trà My: “Lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
9. Peter S.Rose (2001): “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản Tài chính Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị ngân hàng thương mại
Tác giả: Peter S.Rose
Nhà XB: Nhà xuất bản Tài chính Hà Nội
Năm: 2001
10. Ts. Hồ Hữu Tiến: “Quản trị hoạt động ngân hàng 1”; “Phân tích tín dụng và cho vay” Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị hoạt động ngân hàng 1”; “Phân tích tín dụng và cho vay
4. TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại, NXB Thống Kê TP. Hồ Chí Minh, năm 2009 Khác
5. TS. Nguyễn Minh Kiều, Tín dụng và Thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản tài chính, năm 2007 Khác
8. Papasuraman, V.A.Zeithaml, Leonard. L. Berry (1996): “The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of marketing, Vol 60, 1996 Khác
11. Ts. Lê Văn Huy, Đại học Kinh tế Đà Nẵng: Hướng dẫn sử dụng SPSS Khác
12. Các website:- www.dongabank.com.vn - www.caohockinhte.vn - www.sbv.gov.vn - www.vn.economy.vn - www.gso.gov.vn - www.tapchitaichinh.vn Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

5.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
5.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi (Trang 12)
Chọn mơ hình nghiên cứu - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
h ọn mơ hình nghiên cứu (Trang 16)
1.5.Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
1.5. Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) (Trang 28)
1.6. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
1.6. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman (Trang 29)
Sơ đồ 1.4. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
Sơ đồ 1.4. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết (Trang 31)
hình - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
h ình (Trang 32)
Bảng 1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
Bảng 1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân (Trang 32)
Bảng 2.1: - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
Bảng 2.1 (Trang 42)
2.2.2.1. Phân tích tình hình chung hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
2.2.2.1. Phân tích tình hình chung hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 (Trang 47)
Bảng 2.2. Tình hình chung về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
Bảng 2.2. Tình hình chung về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản (Trang 47)
Bảng 2.3.Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo phương thức - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
Bảng 2.3. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo phương thức (Trang 50)
2. DSTN ngắn hạn đối với cá nhân - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
2. DSTN ngắn hạn đối với cá nhân (Trang 53)
Bảng 2.4. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo hình thức - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
Bảng 2.4. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo hình thức (Trang 53)
Bảng 2.5. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo ngành nghề - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
Bảng 2.5. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo ngành nghề (Trang 57)
2. DSTN ngắn hạn đối với cá nhân - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
2. DSTN ngắn hạn đối với cá nhân (Trang 57)
Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (Trang 64)
Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0,960 - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
h ương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0,960 (Trang 65)
cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến đến một biến phụ thuộc. - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
c ấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến đến một biến phụ thuộc (Trang 70)
PTHH: Phương tiện hữu hình đại diện cho các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4. - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
h ương tiện hữu hình đại diện cho các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 (Trang 70)
Bảng hệ số tương quan cho thấy giá trị sig. của các biến độc lập với biến phụ thuộc đều bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0  hay các biến độc lập đều có mối tương quan tuyến tính với các biến phụ thuộc - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
Bảng h ệ số tương quan cho thấy giá trị sig. của các biến độc lập với biến phụ thuộc đều bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 hay các biến độc lập đều có mối tương quan tuyến tính với các biến phụ thuộc (Trang 71)
Bảng 2.12. Phân tích hồi quy - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
Bảng 2.12. Phân tích hồi quy (Trang 73)
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
Bảng 2.14 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính (Trang 76)
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Tình trạng hơn - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
Bảng 2.15 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Tình trạng hơn (Trang 77)
Bảng 2.16: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
Bảng 2.16 Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi (Trang 78)
Thang đo Phương tiện hữu hình - Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại ngân hàng TMCP đông á – CN quảng nam
hang đo Phương tiện hữu hình (Trang 95)

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w