Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Có thểnói sựphát triển mạnh mẽ của công nghệthông tin trong những năm vừa qua đã đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc của loài người trong công cuộc chinh phục công nghệ Cùng chung bối cảnh đó thị trường viễn thông di động hiện nay cũng đang không ngừng trỗi dậy, kéo theo sựcạnh tranh gay gắt, không ngừng nghỉ giữa các nhà mạng Bởi khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ hơn và họ cũng ít bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ Do đó, việc giữ được khách hàng và đồng thời phát triển được mạng lưới khách hàng mới là một nhiệm vụ hàng đầu của các nhà mạng và nó quả thật là điều không hề dễ dàng Cùng chung bối cảnh đó, thị trường viễn thông di động tại thành phốHuếcũng đang chứng kiến sựcạnh tranh chủyếu từ3 nhà mạng lớn: Mobifone, Viettel, Vinaphone.
Ngày nay, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp, nó là yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Trong thời đại cách mạng 4.0 với sựphát triển mạnh mẽvềmặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay nó trởnên rất phổbiến và không thểthiếu trong cuộc sống hằng ngày của mỗi cá nhân đặc biệt là tại các doanh nghiệp–nó là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp giúp trao đổi thông tin và sựliên kết giữa các nhân viên trong chính doanh nghiệp của họ Sựcạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp nhằm chiếm được thị phần lớn hơn so với các nhà cung cấp còn lại nên dần dần các nhà mạng phải tìm cách cải tiến kỹ thuật, đi kèm theo đó là chất lượng dịch vụ và những giá trị gia tăng phải được đảm bảo tốt nhất so với đối thủnhằm thỏa mãn sự hài lòng cho khách hàng đểgiữchân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
Và một điều rằng, công ty muốn sống còn trên thị trường thì chất lượng dịch vụ phải đi tiên phong hàng đầu, vậy làm thế nào để Mobifone vẫn giữ được thị phần của mìnhđồng thời vẫn phát triển trong tương lại? Đặc biệt hiện nay có nhiều đối thủcạnh tranh thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữchân khách hàng hiện tại, lôi kéo thêm khách hàng tiềm năng Vì thế, Tổng công ty Viễn thông Mobifone nói chung và Mobifone TỉnhThừa Thiên Huế - Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty
Viễn thông Mobifone nói riêng phải có những cách thức nào đểthu hút khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng khách hàng khi tham gia trải nghiệm Nhưng làm thế nào để biết đâu là những yếu tố mà khách hàng quan tâm và khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ Qua thời gian thực tập tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên - Công ty Dịch vụMobifone khu vực 3–Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông Mobifone, địa chỉ 48 Đống Đa, P Phú Nhuận, TP.Huế, Thừa Thiên Huế được sự trợ giúp của cô Phan Thị Thanh Thủy, tôi quyết định chọn đềtài:
“Nghiên cứuảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sựhài lòng khách hàngđối với dịch v ụ m ạng di độ ng Mobifone trên đị a bàn thành ph ố Hu ế”
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụmạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế, từ đó đưa ra một số giải pháp góp phần gia tăng chất lượng dịch vụcho khách hàng.
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng đối với mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phốHuế
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàngđối với dịch vụmạng di động Mobifone.
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụmạng di động Mobifone trên địa bàn thành phốHuế
Đềxuất một sốgiải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phốHuế.
Câu hỏi nghiên cứu
Yếu tốnàoảnh hưởng đến chất lượng dịch vụmạng diđộng Mobifone?
Mức độ ảnh hưởng các yếu tốchất lượng dịch vụmạng di động Mobifone như thếnào?
Mobifone đã đáp ứng các yếu tố đó đối với khách hàng của mình ở mức độ nào?
Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụmạng di động Mobifone trên địa bàn thành phốHuế?
Bố cục nghiên cứu
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và cơ sởthực tiễn vềchất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàngđối với dịch vụmạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đến sựhài lòng khách hàng đối với dịch vụmạng di động Mobifone trên địa bàn thành phốHuế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụmạng di động Mobifone trên địa bàn thành phốHuế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
Cơ sở lý luận
1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng a) Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từviệc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụvới những kì vọng của chính họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kì vọng, nếu kết quả thực tếthấp hơn sự kỳvọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quảthực tế tương xứng với sựkì vọng thì khách hàng sẽhài lòng, nếu kết quảthực tế cao hơn sựkì vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần và muốn, mong đợiở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị lời truyền miệng một cách thích thú a) Vai trò c ủ a s ự hài lòng
Bất cứdoanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường trước tiên cần có được tập khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần đáp ứng, làm thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sựsống còn của doanh nghiệp Làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp sẽ có được những lợi ích như sau:
- Thứ nhất, lòng trung thành khách hàng: việc làm hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp có được một lượng lớn khách hàng trung thành, luôn sẵn sàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Một dịch vụ chất lượng mang đến cho khách hàng sựhài lòng là yếu tốquan trọng nhất đểkhách hàng quyết định có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không Do đó việc xây dựng một dịch vụ tốt, đem lại giá trịcho khách hàng và xã hội là cách mà doanh nghiệp có thể đạt được lòng trung thành của khách hàng.
- Thứ hai, tạo lập uy tín cho doanh nghiệp: bất cứ doanh nghiệp nào đều mong muốn sản phẩm của mình sẽ được biết đến rộng rãi trên thị trường và được khách hàng tin dùng Và để đạt được điều đó, yếu tốquan trọng nhất chính là sựhài lòng Khi một khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ trở thành một đại sứ tuyệt vời cho thương hiệu của doanh nghiệp Thông qua marketing truyền miệng thì sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp sẽ được rất nhiều người biết đến. Điều này giúp cho uy tín của doanh nghiệp được nâng cao và có được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
- Thứba, giảm chi phí và tăng lợi nhuận: chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn rất nhiều chi phí để có được một khách hàng mới Do đó, gia tăng nhóm khách hàng trung thành dẫn đến giảm đáng kể chi phí để có được khách hàng mới Đồng thời, khách hàng trung thành sẽ dễ dàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn là khách hàng mới, họ còn là người marketing hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho hoạt động xúc tiến quảng bá. b) Phân lo ạ i s ự hài lòng khách hàng
Theo một sốnhà nghiên cứu căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi có thểphân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và sẽ thấy hài lòng khi giao dịch
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏra dễchịu, có sự tin tưởng cao với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sựhài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họcho rằng rất khó đểdoanh nghiệp có thểcải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Vì vậy, họsẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
1.1.2 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Theo từ điển Oxford, thuật ngữ “công nghệ dịch vụ” được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, “hàng hóa” được định nghĩa là “tài sản có di dời được”(trích từBùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004).
Tỷlệgiữa hàng hóa và dịch vụsẽ thay đổi khi thực hiện một giao dịch mua bán cụ thể Chẳng hạn như khi chúng ta mua xăng ở cây xăng tự đổ thì có thể xem như đang mua một hàng hóa “thuần túy”, còn khi chúng ta chỉ đơn thuần đi cắt tóc thì có thể xem như đang mua một dịch vụ “thuần túy” Tuy nhiên, nhiều giao dịch mua bán khác thì thường bao gồm cảhàng hóa lẫn dịch vụ.
Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ “là một ngành kinh tế mà hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ”.
Cơ sở thực tiễn nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
- Sản phẩm phong phú, đa dạng mang đến nhiều sựlựa chọn cho khách hàng.
- Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng.
- Anh/Chịcảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụcủa Mobifone.
- Mobifone luôn mang đến cho Anh/Chịsựtin cậy và đảm bảo tối đa.
- Lựa chọn các dịch vụcủa Mobifone là quyết định đúng đắn.
Thiết kế bảng hỏi Đềtài áp dụng thang đo Likert với 5 mức độ:
2 Cơ sở thực tiễn nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế 2.1 Kinh nghiệm Viettel
Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệthông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 Châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi, với tổng dân số hơn 190 triệu Năm 2012, Viettel đạt doanh thu 7 tỷ USD với hơn 60 triệu thuê bao trên toàn cầu.
Nghiên cứu của Markcom Research & Consulting về thị trường viễn thông VN và động thái cạnh tranh của từng nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường trong ba năm qua cho phép đánh giá 50% thành công của Viettel là do khai thác hiệu quảsự lơi lỏng(nếu không muốn nói là sai lầm) của đối thủvềmarketing và 50% là do nỗlực của đội ngũ nhân viên năng động Đánh giá về sự sai lầm trong marketing của các đối thủcủa
Viettel, theo chúng tôi, có ba nguyên nhân và điều này đã tạo lợi thế cho Viettel khi biết tận dụng thời cơ Đó là sự chậm chạp trong chiến lược cạnh tranh (thiếu linh hoạt) và xử lý rủi ro chậm (ví dụ vụ nghẽn mạng Vinaphone đầu năm 2005); chăm sóc quyền lợi khách hàng chưa đúng mức; cuối cùng là có sai lầm trong xây dựng hình ảnh (Nguồn: https://www.brandsvietnam.com/)
Chính vì vậy việc “đánh bóng” hình ảnh của mình nhân sự lơi lỏng về chiến lược marketing của đối thủ đã là một giải pháp làm nên thành công của Viettel Tuy nhiên, thành công của thương hiệu Viettel, theo chúng tôi, còn do hai nguyên nhân bao trùm khác Đó là một chiến lược định vị và tiêu chí tiếp cận kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau”.
Phân tách khối kinh doanh và kỹ thuật thành những bộ phận có trụ sở riêng nhằm tạo sựchuyên biệt, chuyên nghiệp và hiệu quả
Xây dựng tổng đài riêng cho các trung tâm viễn thông thấp hơn để công tác chăm sóc khách hàng được thuận tiện, phù hợp với văn hóa(giọng nói, tập quán, tiêu dùng) của từng vùng.
Xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, am hiểu nghiệp vụ, thân thiện, lịch sựvà nhiệt tình.
Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng bằng các đại lý ủy quyền theo phương châm “mỗi xã/phường – một đại lý” và khách hàng có thể đến bất cứ điểm nào để được tư vấn, tham khảo dịch vụ.
Không những vậy, để chiếm được cảm tình của khách hàng, thực hiện trách nhiệm xã hội luôn là mục tiêu mà Viettel hướng tới Viettel đặc biệt đầu tư vào các khoản mục phát triển y tế, giáo dục, cơ sở hạtầng và người nghèo Đối với các quốc gia kém phát triển, những khoản đầu tư như thế này càng mang nhiều ý nghĩavà thiết thực Đây chính là những gì mà Viettel đã từng làm tại thị trường Việt Nam khi xây dựng được thiện cảm với đối tượng khách hàng Chính vì lý do đó mà Viettel xây dựng được lực lượng khách hàng trung thành rất dễdàng và trởthành một thương hiệu mạnh tại những quốc gia mà hãng “xâm chiếm”.
Hình 10 Logo và Slogan c ủ a Viettel
Viettel đang chứng minh rằng mình là một thương hiệu vững mạnh tại Việt Nam, có thể chứng minh bằng sự vươn lên từ một thương hiệu chỉ với 100 nhân viên giờ trở thành tập đoàn có giá trị thứ2 tại Việt Nam Sựlớn mạnh của hãng là một bài học cho các doanh nghiệp với sựtập trung đầu tư đúng đắn, chiếnlược Marketing của viettelthông minh, đúng thời điểm và quan trọng là tạo ra được viral đánh trúng vào khách hàng Viettel giờ không chỉ là một hãng viễn thông nội địa mà nó còn lan rộng ra những nước mà hãngđặt chân đến, xứng đáng với những gì mà hãng đã tựtin tuyên bố “Mặt trời không bao giờlặn tại Viettel”.(Nguồn: marketingai.admicro.vn).
Hình 11 Logo và Slogan c ủ a Vinaphone
Vinaphone đã triển khai chương trình “Ngày vàng VNPT” và áp dụng trung bình
4 ngày/tháng đối với dịch vụ di động Với phương thức bán hàng lưu động được tổ chức tại nhiều nơi, đã thu hút sựquan tâm của người dùng bởi sựtiện ích và quyền lợi của khách hàng luôn được đảm bảo và được hưởng các chính sách ưu đãiđặc biệt. Việc hình thành các trung tâm viễn thông tại từng huyện đã giúp cho việc quản lý, vận hành sửa chữa, bảo dưỡng mạng lưới, lắp đặt, xử lí thuê bao được thuận lợi, nhanh chóng và kịp thời hơn Hình thành những vùng chuyên biệt trong quá trình triển khai lắp đặt nếu có sự cốxảy ra, khách hàng phản ánh công ty sẽcho nhân viên xử lí kịp thời.
Với 1 điểm giao dịch chính và hàng trăm điểm đại lýủy quyền giao dịch trên địa bàn thành phố, khách hàng có thể đến bất cứ điểm nào để được tư vấn, tham khảo dịch vụ. Để đảm bảo các dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT đã hướng dẫn, tập huấn quy trình này cho nhân viên, phối hợp triển khai đồng bộ để làm sao các dịch vụ VNPT được tiện lợi, nhanh chóng mang lại cho khách hàng sựhài lòng nhất.
Chiến lược của VinaPhone luôn lấy khách hàng làm trung tâm, Vinaphone thường xuyên triển khai, tổ chức các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ và chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng.
Quả vậy khi thị trường viễn thông đã trở nên bão hòa, việc cạnh tranh giá cước không còn hiệu quả thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng chính là lợi thế để các nhà mạng tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng Đây là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp viễn thông (Nguồn: https://vnptonline.com/)
2.3 Bài học rút ra cho Mobifone
Kinh nghiệm đầu tiên rút ra cho các doanh nghiệp Việt trong đổi mới chiến lược kinh doanh là không thể đơn thuần chỉ dựa vào học hỏi mà phải có sự sáng tạo Một chiến lược kinh doanh - xác định lĩnh vực, địa bàn, cách thức kinh doanh dù có tốt đến đâu mà thiếu đi các nguồn lực tài chính, con người, không phù hợp về văn hóa thì cũng sẽrất khó triển khai.
Về tầm nhìn, mục tiêu mỗi doanh nghiệp lại có sự khác biệt – có doanh nghiệp coi mục tiêu trọng tâm là tăng doanh thu, giành thị phần trên thị trường; có doanh nghiệp lại lựa chọn tăng lợi nhuận… bởi vậy chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp cũng sẽ khác biệt Mobifone đã “chuẩn vàng” từ hạ tầng là hệ thống các cửa hàng, trung tâm kinh doanh được thiết kế khoa học theo chuẩn nhất định, từ không gian, diện tích, màu sắc đến các sắp xếp đểtiếp đón, phục vụkhách hàng Tất cả đều thể hiện sự chuyên nghiệp, hiện đại và tạo dựng được phong cách cao cấp cho khách hàng mỗi lần đến các điểm kinh doanh của nhà mạng.
Tổng quan về công ty viễn thông Mobifone
1.1 Giới thiệu chung về công ty
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc BộThông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable
TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụcông nghệ thông tin, bán lẻvà phân phối và đầu tư nước ngoài (Nguồn: https://mobifone.vn/)
Hình 13 Thông tin chung về Tổng công ty viễn thông Mobifone
(Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế)
Tại Việt Nam, MobiFone là một trong ba mạng diđộng lớn nhất với hơn 30% thị phần Chúng tôi cũng là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được khách hàng yêu thích trong 6 năm liền. (Nguồn: https://vnr500.com.vn/)
Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có 20 Phòng, Ban chức năng và
20 đơn vịtrực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ MobiFone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng MobiFone, Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone (Nguồn: https://mobifone.vn/)
Ngoài ra, MobiFone có bốn Công ty con bao gồm Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật MobiFone, Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone toàn cầu, Công ty cổ phần Dịch vụ gia tăng MobiFone, và Công ty cổphần nghe nhìn toàn cầu.
Mobifone được cục quản lý chất lượng BộTT–TT công bốlà mạng di động có chất lượng dịch vụtốt nhất và được bình chọn là Mạng di động được ưa thích nhất tại Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (2005-2008) giải thưởng của Việt Nam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổchức.
(Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế)
Logo Mobifone lấy ý tưởng chính từ tên thương hiệu “Mobifone” trong đó nhấn mạnh vào ý nghĩa của việc phối kết hợp 2 tone màu xanh và đỏ.
Logo Mobifone là sự kết hợp hoàn hảo của tone màu xanh dương và tone màu đỏ đơn giản nhưng hiện đại mang đến sựcân bằng, tinh tế Một sựquyết liệt của tone đỏ với sự mềm mại của tone xanh, đó cũng chính là sự pha trộn của sự hiện đại và truyền thống lâu đời.
Tổng thể, thiết kếlogodi động mobifone là sựthểhiện của 2 sắc thái hòa quyện, cân đối tạo cảm nhận vềsự tin tưởng, tích cực,ấn tượng.
Với slogan “Kết nối giá trị - khơi dậy tiềm năng” mang thông điệp hướng tới sự phát triển toàn diện, bền vững dựa trên mối quan hệ là khách hàng, đối tác và nhân viên.
Mobifone cam kết “kết nối giá trị” cung cấp mọi giải pháp sáng tạo, đa dạng hóa dịch vụ, cá biệt hóa khâu chăm sóc, đáp ứng những nhu cầu riêng biệt của khách “Kết nối giá trị” chính là mang tới những giá trị tốt đẹp đểcác dịch vụ ngày càng đa dạng hơn, tốt hơn,ý nghĩa hơn.
Mobifone cam kết “khơi dậy tiềm năng”, xây dựng sự kết nối, liên kết với các đối tác qua các khâu từ sản xuất tới kinh doanh để hợp lực xây dựng nền tảng nhanh, hiệu quả, đi tắt đón đầu xu thể.
Ngoài ra, “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” còn có ý nghĩa như một tuyên ngôn gắn liền với chiến lược phát triển của Mobifone: kinh doanh đa dịch vụ.
Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015-2020 của MobiFone được thểhiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” Tầm nhìn này phản ánh cam kết của chúng tôi hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệtrụcột: với khách hàng, với đối tác, và với từng nhân viên.
Với MobiFone, sứmệnh của chúng tôi là đem lại những sản phẩm và dịch vụkết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện,đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vìđược quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội.
Giới thiệu tổng quan về Mobifone Thừa Thiên Huế
2.1 Quá trình hình thành Mobifone Thừa Thiên Huế
Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế, tiền thân là Chi nhánh Mobifone Huế được tách ra từ Chi nhánh Thông tin Di động Bình Trị Thiên từ năm 2010 Tính đến tháng 12/2018 Mobifone Thừa Thiên Huếcó tổng cộng 205 nhân viên.
Mobifone Thừa Thiên Huế là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Mobifone, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được BộThông tin
& Truyền thông và Tổng công ty Viễn thông Mobifone phê duyệt.
Tổng giám đốc Tổng công ty Mobifone hiện này là ông Cao Duy Hải bắt đầu từ ngày 20/06/2017.
2.2 Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Thừa Thiên Huế
Lĩnh vực hoạt động chính là khai thác, cung cấp các loại hình thông tin diđộng. Cùng với sự phát triển chung của xã hội, các loại hình này cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú với công nghệ cũng ngày càng hiện đại để thích ứng với các dạng nhu cầu khác nhau của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường
Là đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm của các ngành khác và gồm có các sản phẩm cơ bản là: MobiGold, MobiCard, MobiQ, MobiZone và các dịch vụgiá trị gia tăng phong phú cũng như mảng kinh doanh truyền hình, bán lẻ.
Bảng 1 Thống kế các loại hình dịch vụ của Mobifone
STT Loại hình dịch vụ Đặc điểm
Dịch vụ thông tin di động trả sau
Với cước gọi rẻ hơn 30% so với cước gọi thông thường, được thiết kế phù hợp với người phải liên lạc nhiều và dùng hơn 135 phút/tháng
Phạm vi phủ sóng rộng do được cung cấp dịch vụ Roaming trong nước với Vinaphone và Roaming quốc tế với trên 100 quốc gia trên thế giới.
Dịch vụ thông tin di động trả trước
Phù hợp với người không có nhu cầu nhắn tin nhiều và gọi khoảng từ 30-135 phút/tháng Có thể kiểm soát chi phí kết nối phát sinh.
Phù hợp với người nhắn tin thường xuyên nhưng chỉ có nhu cầu gọi dưới 30 phút/tháng, với cướcSMS rẻ gần 50% so với cước tin nhắn thông thường.
Cho phép thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chính khách hàng lựa chọn Đặc biệt thích hợp với đối tượng khách hàng ít nhu cầu di chuyển xa, giúp chủ động kiểm soát và giảm thiểu cước phí di động hàng tháng.
Cho phép thuê bao di động trả trước và trả sau cài đặt các bản nhạc chờ thay cho tiếng chuông mặc định.
6 Dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ Mobifone
Thông báo cho thuê bao Mobifone biết các số điện thoại gọi đến nhưng không thành công do thuê bao tắt máy, hết pin hoặc ngoài vùng phủ sóng,…
7 Dịch vụ chặn cuộc gọi Mobifone
Giúp khách hàng chặn chiều gọi, chặn nhận tin nhắn của một hoặc nhiều số điện thoại (cùng mạng hoặc khác mạng) thường xuyên làm phiền bạn hay những cuộc gọi đến không mong muốn.
Miễn phí Data 3G/4G khi xem truyền hình online bằng dữ liệu mạng di động (không cần đăng kí mạng 3G hoặc 4G Mobifone)
Cung cấp các bộ phim trong và ngoài nước, quốc tế hấp dẫn và mới nhất qua thiết bị di động hoàn toàn không tốn phí Data 3G/4G
Mang đến cho người dùng mạng viễn thông Mobifone các nội dung thuộc nhiều chủ đề khác nhau thông qua kho video giải trívề nhiều lĩnh vực khác nhau như thể thao, giải trí, điện ảnh, cuộc sống….
(Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế)
2.3 Cơ cấu tổ chức của Mobifone
Trải qua các giai đoạn phát triển, Mobifone luôn có những thay đổi về cơ cấu tổ chức nhằm đảm bảo phù hợp với sự tăng trưởng và phát triển Mobifone Tỉnh Để đáp ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh và phù hợp với thực tế, trên cơ sở quy định chung của Tổng công ty, Công ty dịch vụMobifone khu vực.
Cơ cấu tổ chức của Mobifone được tổ chức cho phù hợp với thực tế, theo kiểu hỗn hợp (trực tuyến–chức năng) như sau:
Hình 15 Sơ đồ tổ chức của Mobifone Thừa Thiên Huế
(Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế)
Chức năng, nhiệm vụcụthể: o Giám đốc
Là người phụ trách chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế.
Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển cho công ty đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của công ty.
Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành trên địa bàn thành phốHuế.
Các bộphận trong Mobifone Thừa Thiên Huế: o Phòng Hành chính–Tổng hợp
Các công tác liên quan đến hành chính, nhân sựMobifone Thừa Thiên Huế. Các công tác lương, chế độ cho người lao động.
Các công tác đảm bảo an toàn lao động.
Hoàn thiện hồ sơ liên quan đến công tác ký kết hợp đồng lao động trên cơ sở đề xuất các đơn vịthuộc Công ty đãđược giám đốc công ty thông qua.
Thực hiện tổng hợp công tác kếhoạch và báo cáo hoạt động kinh doanh của các trung tâm giao dịch, bộphận thuộc chi nhánh. o Phòng Kếtoán
Là bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ chức năng tham mưu, giúp giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc điều hành vềcác lĩnh vực công tác sau:
Tổ chức bộmáy kếtoán, thực hiện và hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện công tác kếtoán.
Tổchức và thực hiện công tác thống kê trong toàn Tỉnh.
Tổ chức thực hiện và quản lý hoạt động tài chính trong toàn Tỉnh theo quy định của Nhà Nước, Tập đoàn.
Huy động, bảo toàn và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn Mobifone Thừa Thiên Huế. o Phòng Khách hàng cá nhân
Cung cấp các dịch vụcho khách hàng.
Thực hiện công tác thanh toán cước phí để đảm bảo thanh toán và xửlí nợ đọng. Thực hiện các kếhoạch, các quy trình vềbán hàng. o Phòng Chăm sóc Khách hàng
Là bộphận chức năng của Mobifone Thừa Thiên Huế giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo và thực hiện các công tác:
Công tác quản lý thuê bao, dịch vụsau bán hàng.
Quản lý, theo dõi các hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone Thừa ThiênHuế. o Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Công tác phát triển thuê bao, giải pháp doanh nghiệp.
Công tác hỗ trợ, chăm sóc, giải quyết khiếu nại cho các thuê bao khách hàng doanh nghiệp.
Phát triển thuê bao trả trước và trảsau tại các doanh nghiệp đóng trên địa bàn. Thiết lập mối quan hệ giữa Mobifone và các doanh nghiệp đóng trên địa bàn Tỉnh. o Các Mobifone Huyện
Chủtrì các công tác bán hàng, phát triển dịch vụtại địa bàn của mình.
Các cửa hàng trực thuộc Mobifone Thừa Thiên Huế. Đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng hướng và có hiệu quả.
Chủtrì các công tác chăm sóc khách hàng theo địa bàn.
Quản lý toàn bộ lao động, tài sản, vật tư và trang thiết bị thuộc đơn vịmình phụ trách.
2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ của Mobifone
2.4.1 Th ị ph ần và đố i th ủ c ạ nh tranh
B ả ng 2 Th ị ph ần thuê bao di độ ng t ạ i t ỉ nh Th ừ a Thiên Hu ế qua 3 năm giai đoạ n
Nhà cung cấp 2017 2018 2019 Mức tăng trưởng
(Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế)
Hiện nay, tại tỉnh Thừa Thiên Huế có 4 nhà cung cấp mạng tham gia khai thác dịch vụ thông tin di động bao gồm: Mobifone, Viettel, Vinaphone, Vietnammobile.
Trong đó, thị phần của Mobifone năm 2017 từ 37,21% sang đến năm 2018 tăng thành 37,53% và tiếp tục tăng vào năm 2019 tăng thành 37,82% Mặc dù không đáng kể nhưng cũng ghi nhận sự nổ lực của Mobifone Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây, nhưng vì Mobifone vẫn chưa tập trung mạnh vào khai thác khu vực nông thôn, đểcho Viettel chiếm lĩnh thị trường nông thôn khá rộng nên thị phần nông thôn Mobifone rất ít và tập trung chủ yếuở thành phố Đồng thời, thị trường viễn thông di động dần được bão hòa và sựcạnh tranh ngày càng gay gắt trong việc phát triển thuê bao gặp nhiều hạn chế Mặc khác cũng bị sự ràng buộc của các cơ chế và chính sách nhà nước trong việc quản lý thuê bao di động của Tỉnh Thừa Thiên Huếnói riêng và cả nước nói chung.
2.4.2 Tình hình phát tri ể n thuê bao
Bảng 3 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone qua 3 năm giai đoạn 2017-2019 Đơn vịtính: Sốthuê bao
Số lượng % Số lượng % Số lượng % +/- % +/- %
(Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế)
Nhìn vào bảng trên nhận thấy rằng, tình hình phát triển thuê bao di động của mạng Mobifone có sựbiến động qua từng năm, cụthểlà:
Theo tổng sốthuê bao: Nhìn chung tổng sốthuê bao từ năm 2017 đến năm 2018 giảm 7.332 thuê bao tương ứng với giảm 1,96% Từ năm 2018 đến cuối năm 2019 đã giảm còn 10.870 thuê bao tương ứng giảm 2,96%. Đối với thuê bao trả trước:
Thuê bao trả trước từ năm 2018 giảm 9.351 thuê bao tương ứng giảm 2,68% so vớinăm 2017 và đối với thuê bao trảsautăng 2.019thuê bao tương ứngtăng7,93% so với năm 2017. Đối với thuê bao trảsau: Đối với thuê bao trả trước năm 2019 giảm 12.404 thuê bao tương ứng giảm 3,647% và đối với thuê bao trả sautăng 1.534 thuê bao tương ứng với tăng 5,58% so với năm 2018.
Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
3.1 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra
Qua quá trình điều tra, tác giả điều tra 130 bảng hỏi, sau khi phân loại thống kê, đặc điểm của mẫu nghiên cứu trong cuộc khảo sát cụthể như sau:
Thống kê mô tả mẫu giới tính
Ta có kết quảmẫu xửlí sốliệu sau:
Bảng 8 Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính
Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Theo kết quả từbảng số liệu nhận thấy, mẫu nghiên cứu có 79 mẫu nam và 51 mẫu nữ Trong mẫu có sự khác biệt giữa 2 tiêu chí, mặc dù giới tính nam có tỷlệ cao hơn nhưng cũng chưa đủ cơ sở đểkết luận khách hàng chủ yếu sửdụng dịch vụlà nam giới Giới tính nam chiếm tỷlệ lớn nhất chiếm 60,8%, giới tính nữ chiếm tỷ lệ ít hơn 39,2%
Hình 16 Th ố ng kê mô t ả m ẫ u gi ớ i tính (Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Thống kê mô tả về độ tuổi
Qua xửlý sốliệu nghiên cứu, kết quả được thểhiện như sau:
Bảng 9 Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Qua nghiên cứu có thể thấy rằng, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của Mobifone nằm trong độ tuổi từ 21 đến 30 tuổi có 53 phiếu điều tra (chiếm 40,8%) và độ tuổi dưới 20 tuổi có 42 phiếu điều tra (chiếm 32,3%) Còn lại độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỷlệnhỏ18,5% vàđộtuổi trên 40 tuổi chiếm 8,5%
Hình 17 Th ố ng kê mô t ả độ tu ổ i (Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Thống kê mô tả về trình độ học vấn
Qua xửlý sốliệu nghiên cứu, kết quả được thểhiện như sau:
B ả ng 10 Mô t ả m ẫ u nghiên c ứ u v ề ngh ề nghi ệ p
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Dưới 20 tuổi Từ 21 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi
Nhìn vào bảng ta thấy, đa dạng các ngành nghề khác nhau đều sửdụng dịch vụ của Mobifone, cụ thể nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỷlệ cao nhất có 45 phiếu điều tra chiếm tỷlệ34,6%, theo sau là nhóm cán bộ, viên chức có 38 phiếu điều tra chiếm tỷ lệ 29,2%, sở dĩ hai nhóm nghề này có tỷ lệ cao vì họ có nhu cầu sử dụng nhiều, phục vụ cho công việc, học tập nên họ chọn Mobifone là nhà mạng có thể đáp ứng những yêu cầu họ đưa ra Còn đối với những đối tượng thuộc vềnghềnghiệp là kinh doanh chiếm 16,2%, nhóm đối tượng thuộc nội trợ, hưu trí chiếm 9,2%, nhóm lao động phổthông chiếm 6,9%, còn lại thì có 5 người thuộc nhóm đối tượng nghềnghiệp khác chiếm 3,8%
Hình 18 Th ố ng kê mô t ả m ẫ u nghiên c ứ u v ề ngh ề nghi ệ p
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Thống kê mô tả về mức thu nhập hàng tháng
Bảng 11 Mô tả mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng
Thu nhập hàng tháng Số lượng Tỷ lệ (%)
Cán bộ, viên chức Kinh doanh Nội trợ, hưu trí Khác
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Vì sự đa dạng về đối tượng thuộc các nghềnghiệp khác nhau, trong đó nhóm đối tượng cán bộ, viên chức có tỷlệcao nên cũng có thểkết luận rằng nhóm này họcó thu nhập bình quân hàng tháng cao nằm trong khoảng 4-10 triệu/tháng (chiếm 40,8%) và dưới 4 triệu/tháng chiếm 28,5% Còn với mức thu nhập từ 10-15 triệu/tháng chiếm 20,0% tiếp theo là mức thu nhập trên 15 triệu/tháng chiếm 10,8% điều này cho thấy, Mobifone được đa số khách hàng có mức thu nhập cao và ổn định tiêu dùng Vì vậy, Mobifone phải nắm bắt cơ hội để đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi cũng như tri ân khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và tạo niềm tin thương hiệu Mobifone trong tâm trí khách hàng.
Thống kê mô tả về thời gian sử dụng dịch vụ Mobifone
Bảng 12 Mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ Mobifone
Thời gian sửdụng Số lượng Tỷlệ(%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Trong tổng số 130 khách hàng khảo sát thì số người sử dụng dịch vụ của Mobifone trong thời gian từ 3 đến 5 năm và 1 đến 3 năm chiếm tỷlệrất cao, nhóm sửdụng từ3 đến 5 năm chiếm 41,5%, nhóm từ 1 đến 3 năm chiếm 28,5%, 2 nhóm này chiếm tỷlệ trên 60% chứng tỏrằng khách hàng sửdụng dịch vụMobifone khá là trung thành và ít có nhu cầu chuyển đổi sang nhà mạng khác, nhận thấy điều đó Mobifone Thừa Thiên Huếcần tập trung đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng cũng như các chương trình khuyến mãi, tri ân đểthu hút khách hàng sửdụng dịch vụcủa nhà mạng càng lâu càng tốt và có thểlà trung thành một cách tuyệt đối.
Thống kê mô tả về lí do lựa chọn dịch vụ
Mobifone là thương hiệu uy tín hàng đầu
B ả ng 13 Mô t ả m ẫ u nghiên c ứ u v ề Mobifone là thương hiệu uy tín hàng đầ u
Mobifone là thương hiệu uy tín hàng đầu
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Qua bảng trên có thể thấy rằng, Mobifone được khách hàng công nhận là thương hiệu uy tín hàng đầu chiếm 97 phiếu điềutra tương ứng với 74,6%, còn lại 33 phiếu điều tra từkhách hàng cho rằng Mobifone không là thương hiệu uy tín hàng đầu chiếm 25,4%. Điều đó, giúp ta thấy được Mobifone đang chiếm giữ một chỗ đứng khá vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Giá cước dịch vụcạnh tranh.
B ả ng 14.Mô t ả m ẫ u nghiên c ứ u v ề giá cướ c d ị ch v ụ c ạ nh tranh
Giá cước dịch vụcạnh tranh Số lượng Tỷlệ(%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Giá cước dịch vụcủa Mobifone chiếm 72 phiếu điều tra tương ứng với tỷlệ55,4% còn
58 phiếu điều tra từkhách hàng cho rằng giá cước dịch vụMobifone không có sựcanh tranh so với đối thủchiếm tỷlệ44,6%.
Sản phẩm, dịch vụ đa dạng
B ả ng 15 Mô t ả m ẫ u nghiên c ứ u v ề s ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ đa dạ ng
Sản phẩm, dịch vụ đa dạng
( Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Dựa vào bảng trên cho thấy, 45 phiếu điều tra từkhách hàng cho rằng sản phẩm, dịch vụ Mobifone là đa dạng, phong phú chiếm đến 34,6%, còn lại hơn hơn một nửa khách hàng thì cho rằng các sản phẩm, dịch vụ Mobifone là không đa dạng, phong phú chiếm
85 phiếu điều tra tương ứng với 65,4% Từnhững con sốtrên Mobifone cần cân nhắc lại về sản phẩm, dịch vụ mình để cạnh tranh với các đối thủ như Viettel, Vinaphone nhằm chiếm thị phần lớn và giữmột chỗ đứng vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Chất lượng luôn được đảm bảo
B ả ng 16 Mô t ả m ẫ u nghiên c ứ u v ề ch ất lượng luôn được đả m b ả o
Chất lượng luôn được đảm bảo Số lượng Tỷlệ(%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Có 51 phiếu điều tra cho rằng chất lượng các sản phẩm, dịch vụ Mobifone là được đảm bảo chiếm 39,2%, còn lại có đến 79 phiếu điều tra tương ứng với 60,8% cho rằng chất lượng Mobifone không được đảm bảo Từnhững số liệu bảng ta thấy được, phần lớn khách hàng cho rằng sản phẩm, dịch vụMobifone vừa không đa dạng, phong phú mà chất lượng không đảm bảo, đó cũng chính là mối lo ngại mà Mobifone nên chú trọng.
B ả ng 17 Mô t ả m ẫ u nghiên c ứ u v ề lí do l ự a ch ọ n d ị ch v ụ khác
Khác Số lượng Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Lí do để lựa chọn dịch vụngoài những lí do trên thì có 20 phiếu điều tra chiếm 15,4% sẽlựa chọn dịch vụ khác với một sốlí do cá nhân riêng, còn lại 110 phiếu điều tra đều đồng tình với những lí do lựa chọn dịch vụ như trên chiếm 84,6%
Thống kê mô tả về nguồn thông tin biết đến
Thông qua bạn bè, người quen giới thiệu
B ả ng 18 Mô t ả m ẫ u nghiên c ứ u v ề ngu ồ n thông tin bi ết đế n thông qua b ạn bè, ngườ i quen gi ớ i thi ệ u
Thông qua bạn bè, người quen giới thiệu Số lượng Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Dựa theo bảng số liệu trên thấy rằng, 43 phiếu điều tra chiếm 33,1% là khách hàng được bạn bè, người quen giới thiệu mới biết đến Mobifone, 87 phiếu điều tra tương ứng với 66,9% là họbiết đến Mobifone mà không cần thông qua bạn bè, người thân giới thiệu.
Thông qua Internet, báo chí
Bảng 19 Mô tả mẫu nghiên cứu về nguồn thông tin biết đến thông qua Internet, báo chí
Thông qua Internet, báo chí Số lượng Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Có 76 phiếu điều tra tương ứng với 58,5% cho thấy rằng phần lớn khách hàng biết đến Mobifone thông qua Internet, báo chí còn 54 phiếu điều tra chiếm 41,5% khách hàng biết đến Mobifone thông qua lí do khác ngoài Internet, báo chí Với thời đại công nghệ 4.0 ngày nay, Mobifone cần quan tâm hơn nữa, triển khai nhiều chiến lược về marketing, truyền thông trên mạng xã hội: Facebook, Zalo…để khách hàng biết đến nhiều hơn.
Thông qua tư vấn viên của Mobifone
Bảng 20 Mô tả mẫu nghiên cứu về nguồn thông tin biết đến thông qua tư vấn viên của Mobifone Thông qua tư vấn viên
Mobifone Số lượng Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Đa số khách hàng biết đến thông qua tư vấn viên Mobifone với 103 phiếu điều tra tương ứng với 79,2% còn lại biết đến Mobifone với lí do khác ngoài tư vấn viên của Mobifone là 27 phiếu điều tra chiếm 20,8% Điều đó cho thấy, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone đang thực hiện rất tốt, được nhiều khách hàng biết đến, lan tỏa đến nhiều người xung quanh.
Bảng 21 Mô tả mẫu nghiên cứu về nguồn thông tin biết đến ngoài những thông tin trên
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Chỉ có 15 phiếu điều tra chiếm 11,5% là khách hàng biết đến Mobifone với những nguồn thông tin khác, còn lại phần lớn khách hàng không có nguồn thông tin khác ngoài những thông tin đã kểtrên chiếm 88,5%
Thống kê mô tả về mức độ ổn định
Bảng 22 Mô tả mẫu nghiên cứu về mức độ ổn định khi sử dụng
Mức độ ổn định khi sử dụng Số lượng Tỷ lệ (%) Ổn định 76 58,5
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Cơ sở đề xuất giải pháp
Định hướng phát triển của Mobifone chi nhánh Huế
Trong những năm vừa qua, Mobifone Thừa Thiên Huếluôn hoàn thành xuất sắc những nhiệm vụ được giao, về quy mô và hiệu quả hoạt động, hoạt động kinh doanh luôn có sự tăng tưởng, chất lượng hoạt động luôn được đảm bảo và ngày càng được nâng cao Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015-2020 của Mobifone Huế được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” Tầm nhìn này phản ánh cam kết của chúng tôi hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệtrụ cột: với khách hàng, với đối tác và với từng nhân viên.
Trong giai đoạn mà các doanh nghiệp viễn thông vẫn phải tiếp tục đối mặt với nhiều thách thức lớn đến từ thị trường, và từ các chính sách quy định mới, thứ hạng giữa các nhà mạng trên thị trường đãđược xác định với hơn 98% thị phần thuộc 3 đại gia là Viettel, Mobifone, Vinaphone. Định hướng Mobifone Thừa Thiên Huếtrong thời gian tới:
Xác định dịch vụviễn thông di động Mobifone là dịch vụtrọng tâm.
Cung cấp các dịch vụ viễn thông di động với chất lượng tốt nhất cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu sửdụng dịch vụcủa khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Luôn đổi mới và sáng tạo để tạo sức cạnh tranh với các đối thủ khác luôn đổi mới và sáng tạo đểtạo sức cạnh tranh với các đối thủcạnh tranh khác.
Nâng cao thịphần bằng cách tập trung khai thác và phát triển tại các phân khúc tiềm năng điển hình như lượng khách hàng sinh viên tại Thừa Thiên Huế.
2 Điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ của mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
SWOT O: Những cơ hội T: Những nguy cơ
Mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác nước ngoài Triển khai mạng 4G Đối thủcạnh tranh hiện tại Đối thủ cạnh tranh tiềm năng
S: Những điểm mạnh Các chiến lược SO Các chiến lược ST
Chất lượng dịch vụ tốt
Doanh thu bình quân cao
Luôn đi đầu trong áp dụng công nghệmới
Nguồn nhân lực chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm
Doanh thu bình quân cao + triển khai mạng 4G để tìm ra các nhà đầu tư vào công ty
Chất lượng dịch vụ tốt + Tăng thị phần giúp thâm nhập sâu hơn vào thị trường hiện tại
Doanh thu trung bình cao, luôn đi đầu về công nghệ + tăng thị phần, mở rộng quan hệ quốc tế với đối tác nước ngoài, triển khai mạng 4G nhằm mở rộng ra thị trường quốc tế
Chất lượng dịch vụtốt, luôn đi đầu trong áp dụng công nghệ mới, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm + đối thủcanh tranh tiềm ẩn, đối thủ cạnh tranh hiện tại giúp giữ vững thị phần
Chất lượng dịch vụ tốt + Đối thủ tiềm ẩn nhằm thâm nhập sâu hơn vào đối thủ tiềm năng và khách hàng trung thành của công ty Chất lượng dịch vụtốt, luôn đi đầu trong áp dụng công nghệ mới, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm + đối thủcạnh tranh trực tiếp để giúp tăng cường marketing
W: Những điểm yếu Các chiến lược WO Các chiến lược WT
Kém khả năng cạnh tranh về giá cước
Chậm chạp trong chiến lược cạnh tranh
Mạng lưới phủ sóng chưa rộng khắp
Kém khả năng cạnh tranh về giá cước + tăng thị phần, mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác nước ngoài giúp tìm kiếm thị trường
Kém khả năng cạnh tranh trong giá cước, chậm chạp trong chiến lược cạnh tranh + Mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác nước ngoài, triển khai mạng 4G giúp tập trung vào dự án đem lại lợi nhuận cao
Kém cạnh tranh giá cước + đối thủ cạnh tranh trực tiếp giúp thay đổi chiến lược kinh doanh để tăng thị phần
(Nguồn:Đềxuất của tác giả)
3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
3.1 Nhóm giải pháp về độ tin cậy
Trong nền kinh tếthị trường hiện nay, yếu tố tin cậy là yếu tốquyết định đến sự tồn tại hay thất bại của một doanh nghiệp Xã hội ngày càng phát triển thì càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh Điều này buộc các doanh nghiệp phải không ngừng duy trì khách hàng hiện tại của mình,đồng thời phát triển thêm khách hàng mới, trên cơ sở đó mới có thể tồn tại và phát triển Để thực hiện được mục tiêu trên, Mobifone cần phải xây dựng độtin cậy khi cung cấp dịch vụcho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng và an tâm khi sửdụng dịch vụ Mức độtin cậy đóng vai trò quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng và niềm tin khách hàng trong việc quyết định có sử dụng dịch vụ ở đây nữa hay không Độ tin cậy thấp sẽ tác động không tốt đến sựhài lòng khách hàng đối với các dịch vụcủa Mobifone Khách hàng có thểtừbỏ sử dụng dịch vụvà chuyển sang sửdụng dịch vụcủa đối thủcạnh tranh.
Dựa vào hệ số chuẩn hóa Beta ta thấy được nhóm nhân tố Độ tin cậy có hệ số chuẩn hóa Beta cao nhất là 0,444 tức là Độ tin cậy được khách hàng đánh giá khá cao trong 5 nhóm nhân tố Bởi lẽ trong thời đại ngày nay các nhà mạng cạnh tranh nhau nên họ đầu tư trang thiết bị, máy móc hiện đại nên nhà mạng nào cũng có chất lượng sóng tốt, giá cả phù hợp chỉ duy nhất dịch vụ khách hàng thì mỗi nhà mạng là khác nhau nên yếu tố dịch vụ khách hàng được khách hàng chú trọng hàng đầu để họ xem đây có phải là nhà mạng họ có thể gắn bó lâu dài được hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ chăm sóc khách hàng của nhà mạng đó Dựa vào bảng Đánh giá khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy ta thấy được Mobifone bảo mật thông tin khách hàng khá chặt chẽ được khách hàng đánh giá tốt vì vậy Mobifone cần có những chính sách cải thiện khả năng bảo mật thông tin cho khách hàng giúp khách hàng tìm thấy thương hiệu một cách dễdàng nhất và đặc biệt là hứa ít làm nhiều Mobifone cốgắng phát huy hơn nữa những đánh giá đó, áp dụng các biện pháp an ninh, bảo mật đến các biện pháp công nghệ, các phần mềm quản lý thông tin khách hàng mới nhất, tiên tiến nhất.
Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng được đánh giá thấp nhất trong bảng Đánh giá khách hàng về nhóm Độ tin cậy, thấy được những đánh giá trên Mobifone tập trung nhân lực và quan tâm, hỏi han vào khách hàng hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phải bố trí lịch trực nhân viên trong mỗi ca, để tránh tình trạng khách hàng thì không có nhân viên để phục vụ hoặc thời điểm ít khách hàng lại bố trí dư nhân viên, hoặc trong một quầy dịch vụkhi có nhiều nhân viên cùng làm việc thì chia ra các mảng công việc để giải quyết: giải quyết các khiếu nại, hướng dẫn khách hàng các chương trình khuyến mãi,…Nhân viên phải được đào tạo và nắm rõ về các khoản của dịch vụ, chương trình theo cẩm nang hằng ngày, hằng tuần đểcó thể tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Chính vì vậy, việc cung cấp dịch vụluôn phải đảm bảo cung cấp tốt nhất những gì đã cam kết.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để tăng sức mạnh và ưu thế cạnh tranh thì phải có một đội ngũ nhân viên có năng lực chính vì vậy Mobifone nên thường xuyên tổchức các buổi đánh giá năng lực nhân viên đểcó những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện Mobifone cần phổ biến mức độ quan trọng của khâu chăm sóc khách hàng, nóảnh hưởng trực tiếp đến sựsống còn doanh nghiệp.
3.2 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụbiểu hiện ở khả năng phục vụcủa nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Mà năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá thông qua thái độ, trình độ chuyên môn, kỹ năng nhân viên Nhân viên phục vụ đóng vai trò cực kì quan trọng trong việc tạo thiện cảm, thu hút và giữ chân khách hàng bởi vì đội ngũ nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là người lắng nghe khách hàng và hiểu được ý muốn của khách hàng Họ vừa là người khai thác tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục…của họ đều ảnh hưởng đến tâm lí khách hàng Kiến thức, kỹ năng của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chính vì vậy để cải thiện chất lượng dịch vụ trước tiên Mobifone phải quan tâm tới việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nói chung và nhân viên phục vụnói riêng.
Thông qua kết quả khảo sát điều tra có thể thấy khách hàng tương đối hài lòng về năng lực phục vụcủa Mobifone Tuy nhiên khi khách hàng hài lòng không có nghĩa là dịch vụ đó hoàn toàn phù hợp để duy trì lâu dài mà cũng cần phải có sự thay đổi theo từng thời điểm, phải luôn không ngừng cốgắng hơn nữa đểcó thểbắt kịp với thị hiếu, tạo ra cho khách hàng những dịch vụ cao hơn những gì mà họ mong đợi, có như vậy thì Mobifone mới có thểphát triển lâu dài và bền vững được trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Đó là lí do cho việc cần phải luôn nâng cao nhận thức,khả năng, thái độ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng Dựa vào bảng Đánh giá khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ ta thấy được “Nhân viên đủ kiến thức,trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” được đánh giá khá cao tức khách hàng khá hài lòng vì vậy Mobifone thường xuyên tổchức những lớp bồi dưỡng, nâng cao ý thức làm việc của tất cả nhân viên Giúp nhân viên nhận thấy được khách hàng là nhân tốgiữ, duy trì và phát triển của Mobifone, những người tạo ra công ăn việc làm, địa vị trong xã hội hay nói cách khác khách hàng là những người nuôi sống các nhân viên vì vậy cần có thái độ phục vụ, cách cư xử tốt nhất để đem lại sựhài lòng cho họ Trong công việc cần có sựnhiệt tình vì lợi ích của khách hàng và xem đó như là trách nhiệm của bản thân mỗi nhân viên
