1.3.1 .Các nghiên cứu liên quan
1. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.5. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm
Sựcảm nhận của một khách hàng là một trong những lí do tạo nên sựthành cơng của một doanh nghiệp. Muốn xây dựng niềm tin bền vững và duy trì mối quan hệgiữa khách hàng với Mobifone thì mỗi nhân viên phải nắm rõ rằng khi khách hàng sửdụng
dịch vụthì sẽcó cảm nhận như thế nào đối với chất lượng dịch vụMobifone. Hài lòng
ở điểm nào, chưa hài lòngở điểm nào…
Dựa vào bảng Đánh giá khách hàng đối với nhóm Mức độ đồng cảm thấy được
“Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” được khách hàng đánh
giá cao, Mobifone có những giải pháp như: dịch vụ cung cấp phải luôn đảm bảo, nhanh chóng, phù hợp với khách hàng. Gọi điện hỏi thăm, ghi nhận những phản hồi của khách hàng để xem xét và điều chỉnh lại cũng tránh trường hợp khách hàng cảm thấy thiếu sựquan tâm từdoanh nghiệp.
“Mobifone thường có các tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thời sự, thời tiết,…rất
bổ ích” chưa được đánh giá cao vì vậy Mobifone phải thường xun tổchức các khóa
đào tạo tìm hiểu vềnhu cầu kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ, u cầu nhân viên
của cơng ty phải tìm hiểu các sựcốmà khách hàng hay gặp phải để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp, phải ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Để xây dựng uy tín đối với khách hàng, Mobifone nên có những giải pháp như dịch vụphải ln đảm bảo, nhanh chóng và phù hợp với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lịng có thể sẽ mất niềm tin đối với dịch vụ, đưa ra giải pháp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng, tùy theo vấn đề được giải quyết nhanh hay chậm để thông báo lại cho khách hàng, nhân viên phải nắm được những mong muốn của khách hàng dù là việc nhỏ nhất để thể hiện cho khách hàng biết Mobifone luôn
luôn quan tâm đến họ. Ban lãnh đạo hướng dẫn nhân viên về cách chăm sóc khách
hàng, khách hàngở các độtuổi khác nhau thì phải có những cách chăm sóc, giao tiếp khác nhau sao cho phù hợp.