1.3.1 .Các nghiên cứu liên quan
1. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụbiểu hiện ở khả năng phục vụcủa nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mà năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá thơng qua thái
độ, trình độ chun mơn, kỹ năng nhân viên...Nhân viên phục vụ đóng vai trị cực kì quan trọng trong việc tạo thiện cảm, thu hút và giữ chân khách hàng bởi vì đội ngũ
nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là người lắng nghe khách hàng và hiểu được ý muốn của khách hàng. Họ vừa là người khai thác tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục…của họ đều ảnh hưởng đến tâm lí khách hàng. Kiến thức, kỹ năng của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy để cải thiện chất lượng dịch vụ trước tiên Mobifone phải quan tâm tới việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nói chung và nhân viên phục vụnói riêng.
Thơng qua kết quả khảo sát điều tra có thể thấy khách hàng tương đối hài lịng
về năng lực phục vụcủa Mobifone. Tuy nhiên khi khách hàng hài lịng khơng có nghĩa là dịch vụ đó hoàn toàn phù hợp để duy trì lâu dài mà cũng cần phải có sự thay đổi theo từng thời điểm, phải luôn không ngừng cốgắng hơn nữa đểcó thểbắt kịp với thị hiếu, tạo ra cho khách hàng những dịch vụ cao hơn những gì mà họ mong đợi, có như vậy thì Mobifone mới có thểphát triển lâu dài và bền vững được trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Đó là lí do cho việc cần phải luôn nâng cao nhận thức, khả năng, thái độ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Dựa vào bảng Đánh giá
khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ ta thấy được “Nhân viên đủ kiến thức,
trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” được
đánh giá khá cao tức khách hàng khá hài lịng vì vậy Mobifone thường xuyên tổchức những lớp bồi dưỡng, nâng cao ý thức làm việc của tất cả nhân viên. Giúp nhân viên nhận thấy được khách hàng là nhân tốgiữ, duy trì và phát triển của Mobifone, những
người tạo ra công ăn việc làm, địa vị trong xã hội hay nói cách khác khách hàng là những người nuôi sống các nhân viên vì vậy cần có thái độ phục vụ, cách cư xử tốt nhất để đem lại sựhài lòng cho họ. Trong cơng việc cần có sựnhiệt tình vì lợi ích của
khách hàng và xem đó như là trách nhiệm của bản thân mỗi nhân viên
“Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu” chưa thực sự
làm hài lịng khách hàng vì vậy Mobifone phải tổchức, đào tạo những lớp bồi dưỡng, huấn luyện nâng cao ý thức làm việc của tất cả nhân viên. Cần có hình thức kỉ luật,
khen thưởng phù hợp. Chẳng hạn như ở quầy dịch vụ khách hàng là khu vực tiếp xúc với các nhân viên mỗi quầy và nhận những lời phản ánh của khách hàng nhiều nhất nên là có các báo cáo lên cấp trên để kịp thời có những hướng điều chỉnh và giải quyết. Cần nghiên cứu điều chỉnh nâng giá trị các mức thưởng cho phù hợp với tình hình giá cả hiện nay nhằm đảm bảo phần thưởng có giá trị, có tác dụng kích thích
người lao động phấn đấu làm việc để đạt được phần thưởng. Công tác khen thưởng
phải đảm bảo sự công bằng, dựa trên kết quảthực hiện công việc của người lao động
để các nhân viên đểcó thể nhận thấy rõ được các mối liên hệ giữa kết quả cơng việc mà mình thực hiện được với phần thưởng tương xứng một cách cụthểvà rõ ràng.