1.3.1 .Các nghiên cứu liên quan
1. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1. Nhóm giải pháp về độ tin cậy
Trong nền kinh tếthị trường hiện nay, yếu tố tin cậy là yếu tốquyết định đến sự tồn tại hay thất bại của một doanh nghiệp. Xã hội ngày càng phát triển thì càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh. Điều này buộc các doanh nghiệp phải khơng ngừng duy trì khách hàng hiện tại của mình,đồng thời phát triển thêm khách hàng mới, trên cơ sở đó mới có thể tồn tại và phát triển. Để thực hiện được mục tiêu trên, Mobifone cần phải xây dựng độtin cậy khi cung cấp dịch vụcho khách hàng, làm cho khách hàng tin
tưởng và an tâm khi sửdụng dịch vụ. Mức độtin cậy đóng vai trị quan trọng tác động
đến sự hài lòng của khách hàng và niềm tin khách hàng trong việc quyết định có sử dụng dịch vụ ở đây nữa hay không. Độ tin cậy thấp sẽ tác động khơng tốt đến sựhài
lịng khách hàng đối với các dịch vụcủa Mobifone. Khách hàng có thểtừbỏ sử dụng dịch vụvà chuyển sang sửdụng dịch vụcủa đối thủcạnh tranh.
Dựa vào hệ số chuẩn hóa Beta ta thấy được nhóm nhân tố Độ tin cậy có hệ số chuẩn hóa Beta cao nhất là 0,444 tức là Độ tin cậy được khách hàng đánh giá khá cao trong 5 nhóm nhân tố. Bởi lẽ trong thời đại ngày nay các nhà mạng cạnh tranh nhau nên họ đầu tư trang thiết bị, máy móc hiện đại nên nhà mạng nào cũng có chất lượng sóng tốt, giá cả phù hợp chỉ duy nhất dịch vụ khách hàng thì mỗi nhà mạng là khác nhau nên yếu tố dịch vụ khách hàng được khách hàng chú trọng hàng đầu để họ xem
đây có phải là nhà mạng họ có thể gắn bó lâu dài được hay khơng phụ thuộc rất lớn
vào đội ngũ chăm sóc khách hàng của nhà mạng đó. Dựa vào bảng Đánh giá khách
hàng đối với nhóm Độ tin cậy ta thấy được Mobifone bảo mật thông tin khách hàng khá chặt chẽ được khách hàng đánh giá tốt vì vậy Mobifone cần có những chính sách cải thiện khả năng bảo mật thơng tin cho khách hàng giúp khách hàng tìm thấy thương hiệu một cách dễdàng nhất và đặc biệt là hứa ít làm nhiều. Mobifone cốgắng phát huy
hơn nữa những đánh giá đó, áp dụng các biện pháp an ninh, bảo mật đến các biện pháp
công nghệ, các phần mềm quản lý thông tin khách hàng mới nhất, tiên tiến nhất.
Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone ln quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng được đánh giá thấp nhất trong bảng Đánh giá khách hàng về nhóm Độ tin cậy, thấy được những đánh giá trên Mobifone tập trung nhân lực và quan tâm, hỏi han vào khách hàng hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phải bố trí lịch trực nhân viên trong mỗi ca, để tránh tình trạng khách hàng thì khơng có nhân viên để phục vụ hoặc thời điểm ít khách hàng lại bố trí dư nhân viên, hoặc trong một quầy dịch vụkhi có nhiều nhân viên cùng làm việc thì chia ra các mảng cơng việc để giải quyết: giải quyết các khiếu nại, hướng dẫn khách hàng
các chương trình khuyến mãi,…Nhân viên phải được đào tạo và nắm rõ về các khoản của dịch vụ, chương trình theo cẩm nang hằng ngày, hằng tuần đểcó thể tư vấn và giải
đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Chính vì vậy, việc
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, để tăng sức mạnh và ưu thế cạnh tranh thì phải có một đội ngũ nhân viên có năng lực chính vì vậy Mobifone nên thường xuyên tổchức các buổi đánh giá năng lực nhân viên đểcó những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Mobifone cần phổ biến mức độ quan trọng của khâu chăm sóc khách
hàng, nóảnh hưởng trực tiếp đến sựsống còn doanh nghiệp.