(Nguồn: Parasuraman & Cộng sự(1985))
Theo mơ hình Servqual chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định thực tế, Servqual được thừa nhận là một thang
đo có giá trị lí thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên, nó vẫn cịn một số nhược điểm. Do đó, xuất hiện một biến thểkhác của Servqual là Servperf.
Mơ hình SERVPERF
SERVPERF là một biến thể của mơ hình SERVQUAL được xác định đầu tiên
bởi Cronin và Taylor (1992).
Ở thang đo SERVQUAL, sựhài lòng của khách hàng được đo lường bằng cảkỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận - Giá trị
kỳ vọng). Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo
lường bằng cảm nhận của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Bộ thang đo SERVPERF cũng sửdụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi vềcảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1988) dễgây nhầm lẫn giữa sựhài lòng và thái độ của khách hàng.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và
Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn
gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trảlời.
Nhược điểm: mơ hình này là khơng phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy, dù mơ hình SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn thường sửdụng mơ hình SERVQUAL.
Hình 8. Mơ hình Servperf
(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)
Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 biến quan sát với 5 thành phần cơ bản như mơ hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏqua phần dịch vụkỳvọng, 5 thành phần cơ bản đó là:
- Tin cậy - Đáp ứng
- Cảm thơng
- Năng lực phục vụ
- Phương tiện hữu hình
1.3. Giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu đề xuất
1.3.1.Các nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) đối với dịch vụ
thông tin di động tại thị trường TP.HCM cho thấy, các thành phần chất lượng dịch vụ có tác động tích cực (trực tiếp) lên sựhài lịng và tác động tích cực (gián tiếp) lên sự
trung thành là: chất lượng cuộc gọi, giá cước, và dịch vụkhách hàng. Sự thuận tiện và
chi phí thích nghi tác động tích cực (trực tiếp) lên sựtrung thành và rào cản.
Nghiên cứu của Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011) đã xem xét mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ thông tin di động đến sựthỏa mãn của khách hàng tại thành phố Nha Trang. Kết quảnghiên cứu cho thấy, sựthỏa mãn khách hàng thông tin
di động chịu tác động cùng chiều của 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi, dịch vụgiá trị gia
tăng, sựthuận tiện, cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng. Trong đó, sựthuận tiện tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp đến là cấu trúc giá, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng và cuối cùng là dịch vụkhách hàng.
Nghiên cứu của Lê Thế Phiệt (2016) đã khảo sát những khách hàng đang sử dụng mạng Vinaphone, Mobifone, Viettel để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng điện thoại di động tại thành phố Buôn Ma Thuột– Đak Lak. Kết quảnghiên cứu cho thấy, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lịng
khách hàng đối với dịch vụ mạng điện thoại di động tại thành phố Buôn Ma Thuột – Đak Lak, gồm chất lượng cuộc gọi (quan trọng nhất), hình ảnh thương hiệu, khuyến
mãi và dịch vụ gia tăng
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất
Dựa trên mơ hình nghiên cứu SERVPERF bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là:
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình
Đồng thời xuất phát từmục tiêu nghiên cứu của đề tài, mơ hình tơi lựa chọn để áp dụng cho đề tài Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàngđối với dịch vụmạng di động Mobifonetrên địa bàn thành phố Huếbao gồm các nhân tốsau:
(1)Độ tin cậy
(2)Phương tiện hữu hình
(3) Sự đảm bảo (4) Sự cảm thơng (5) Khả năng đáp ứng