(Nguồn: vinaphone.com.vn)
Vinaphone đã triển khai chương trình “Ngày vàng VNPT” và áp dụng trung bình 4 ngày/tháng đối với dịch vụ di động. Với phương thức bán hàng lưu động được tổ
chức tại nhiều nơi, đã thu hút sựquan tâm của người dùng bởi sựtiện ích và quyền lợi của khách hàng luôn được đảm bảo và được hưởng các chính sách ưu đãiđặc biệt.
Việc hình thành các trung tâm viễn thông tại từng huyện đã giúp cho việc quản lý, vận hành sửa chữa, bảo dưỡng mạng lưới, lắp đặt, xử lí thuê bao được thuận lợi, nhanh chóng và kịp thời hơn. Hình thành những vùng chuyên biệt trong quá trình triển khai lắp đặt nếu có sự cốxảy ra, khách hàng phản ánh cơng ty sẽcho nhân viên xử lí kịp thời.
Với 1 điểm giao dịch chính và hàng trăm điểm đại lýủy quyền giao dịch trên địa
bàn thành phố, khách hàng có thể đến bất cứ điểm nào để được tư vấn, tham khảo dịch vụ.
Để đảm bảo các dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT đã hướng dẫn, tập huấn
quy trình này cho nhân viên, phối hợp triển khai đồng bộ để làm sao các dịch vụ
VNPT được tiện lợi, nhanh chóng mang lại cho khách hàng sựhài lòng nhất.
Chiến lược của VinaPhone luôn lấy khách hàng làm trung tâm, Vinaphone
thường xuyên triển khai, tổ chức các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ và chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng.
Quả vậy khi thị trường viễn thông đã trở nên bão hịa, việc cạnh tranh giá cước khơng cịn hiệu quả thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
chính là lợi thế để các nhà mạng tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng. Đây là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp viễn thông. (Nguồn:
https://vnptonline.com/)
2.3. Bài học rút ra cho Mobifone
Kinh nghiệm đầu tiên rút ra cho các doanh nghiệp Việt trong đổi mới chiến lược kinh doanh là không thể đơn thuần chỉ dựa vào học hỏi mà phải có sự sáng tạo. Một chiến lược kinh doanh - xác định lĩnh vực, địa bàn, cách thức kinh doanh dù có tốt đến đâu mà thiếu đi các nguồn lực tài chính, con người, khơng phù hợp về văn hóa thì
cũng sẽrất khó triển khai.
Về tầm nhìn, mục tiêu mỗi doanh nghiệp lại có sự khác biệt – có doanh nghiệp coi mục tiêu trọng tâm là tăng doanh thu, giành thị phần trên thị trường; có doanh nghiệp lại lựa chọn tăng lợi nhuận… bởi vậy chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp cũng sẽ khác biệt. Mobifone đã “chuẩn vàng” từ hạ tầng là hệ thống các cửa
hàng, trung tâm kinh doanh được thiết kế khoa học theo chuẩn nhất định, từ khơng gian, diện tích, màu sắc đến các sắp xếp đểtiếp đón, phục vụkhách hàng. Tất cả đều thể hiện sự chuyên nghiệp, hiện đại và tạo dựng được phong cách cao cấp cho khách hàng mỗi lần đến các điểm kinh doanh của nhà mạng.
Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng của Mobifone đều thuộc lòng những quy
chuẩn của nhà mạng. Tất cảnhững quy chuẩn này đều hướng đến chung một mục đích là làm hài lịng khách hàng, kểcảkhách hàng khó tính nhất.
Bên cạnh đó, cung cách phục vụcủa nhân viên tại đâyln tận tình và lịch thiệp
theo phương châm “Khách hàng là thượng đế”. Qua đó khách hàng được thỏa mãn trong tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ để có những lựa chọn tiện ích và phù hợp nhất.
Sự chun nghiệp, đạt chuẩn của Mobifone cịn được hình thành từ những năm
đầu tiên khai thác dịch vụ. Cụthể, nhà mạng này ra mắt đầu số tổng đài riêng 9090 để khách hàng phản hồi, từ đó giải đáp thắc mắc.
Đại diện Mobifone cho biết, hiện nay các đầu sốtổng đài giải đáp Mobifone hoạt
chương trình cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời. Các đầu sốbao gồm 9090; 18001090; 9393 hay các số điện thoại tổng đài Mobifone theo từng vùng miền. Hệ thống hạ tầng kỹ thuật, chất lượng mạng lưới cũng được Mobifone đầu tư, phát triển đồng bộ, rộng khắp. Đây cũng là một trong những nhà mạng có hạ tầng mạng
lưới, chất lượng sóng mạnh nhất, với hàng chục nghìn trạm BTS 3G và 4G khắp các
tỉnh thành, có khả năng đáp ứng nhu cầu trải nghiệm dịch vụ, đặc biệt là data cho
khách hàng.
Mobifone liên tục có những chương trình, sản phẩm mới mẻ, đem đến trải nghiệm nâng tầm vị thế cho khách hàng. Cụ thể, Mobifone đã hợp tác với Vietnam
Airlines mang đến loạt quyền lợi cho các hội viên lâu năm của mình như ưu tiên đặt
chỗ, làm thủ tục check in, vào phòng chờ thương gia ở sân bay… Bên cạnh đó, Mobifone cũng là một trong những nhà mạng đầu tiên triển khai các dịch vụ tiện ích
cho khách hàng như My Mobifone, mConnect, dịch vụ tổng đài quốc tế… Đây là doanh nghiệp viễn thơng đi đầu phát triển hệ thống thanh tốn, nạp tiền tự động định kỳ, tự động nâng hạn mức sửdụng cho người dùng…
Bên cạnh việc áp dụng các chiến lược, chính sách của Mobifone trụ sở chính,
Mobifone đã có những hoạt động sau đểnâng cao sựhài lịng khách hàng:
- Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, tạo sự khác biệt trong chăm sóc khách hàng so với đối thủ trên địa bàn bằng cách tạo ra các sựkiện có sựtham gia của
khách hàng, chăm sóc bằng hiện vật với giá trịlớn.
- Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng khách
hàng.
- Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo bằng hình thức pano, áp phích và