NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳvọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó.
Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
1.1.1.2 Vai trò của sự hài lòng
Bất cứdoanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường trước tiên cần có được tập khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần đáp ứng, làm thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sựsống còn của doanh nghiệp Làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp sẽ có được những lợi ích thực tiễn sau:
+ Thứnhất, lòng trung thành của khách hàng: Việc làm hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp có được một lượng lớn khách hàng trung thành, luôn sẵn sàng tin tưởng và sửdụng dịch vụcủa doanh nghiệp Trong kinh doanh việc xây dựng một tập khách hàng trung thành với doanh nghiệp là điều vô cùng quan trọng.Theo thông kê, một khách hàng trung thành sẽ chi trả nhiều hơn 67% so với một khách hàng mới, 20% khách hàng hiện tại sẽ tạo ra 80% lợi nhuận cho công ty Một dịch vụ chất lượng mang đến cho khách hàng sựhài lòng là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định có nên tiếp tục sửdụng dịch vụcủa doanh nghiệp nữa hay không Do đó việc xây dựng một dịch vụ tốt, đem lại giá trị cho khách hàng và xã hội là cách mà doanh nghiệp có thể đạtđược lòng trung thành của khách hàng.
+ Thứhai, tạo lập uy tín cho doanh nghiệp: Bất cứdoanh nghiệp nào đều mong muốn sản phẩm của mình sẽ được biết đến rộng rãi trên thị trường và được khách hàng tin dùng Và để đạt được điều đó , yếu tốquan trọng nhất chính là sựhài lòng Khi một khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ trở thanh một đại sứ tuyệt vời cho thương hiệu của doanh nghiệp Thông qua marketing truyền miệng thì sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp sẽ được rất nhiều người biết đến. Điều nay giúp cho uy tín của doanh nghiệp được nâng cao và có được một chổ đứng vững chắc trên thị trường.
+ Thứ ba, giảm chi phí và tăng lợi nhuận: Chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn rất nhiều chi phí để có được một khách hàng mới Bằng cách tập trung vào việc gây dựng lòng trung thành của khách hàng và củng cố thương hiệu của doanh nghiệp, khách hàng trung thành của doanh nghiệp có thể tạo ra sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến triển vọng phát triển doanh nghiệp và khuyến khích nhiều người dùng thử sản phẩm,dịch vụ Do đó, gia tăng nhóm khách hàng trung thành dẫn đến giảm đáng kể chi phí để có được khách hàng mới Đồng thời khách hàng trung thành sẽ dễ dàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn là khách hàng mới , họ còn là người marketing hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các hoạt động xúc tiến quảng bá.
1.1.1.3 Mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu cụ thể.
+ Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
+ Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. + Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảngcách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…
1.1.2.2 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc xác định chính xác các yếu tố đó phụ thuộc vào tính chấtcủa dịch vụ và môi trường nghiên cứu dịch vụ đó.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
2.1 Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển
Tên tiếng Việt: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế
Tên giao dịch: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế Địa chỉ: 51C Hai Bà Trưng Huế, Thành phốHuế.
Bưu điện Bình Trị Thiên được thành lập tháng 01/1976 Trong những năm đầu hoạt động, Bưu điện Bình TrịThiên tiếp quản và vận hành hệ thống hạ tầng viễn thông cũ kỹ và lạc hậu với quy mô rất nhỏ Năm 1989, tỉnh Bình Trị Thiên được chia thành 3 tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên - Huế Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế cũngrađờitrêncơsởtáchBưu điệnBình TrịThiên thành bađơnvị.
Trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992-1995), Bưu điện tỉnh Thừa Thiên- Huế đã đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị hiện đại, mở rộng quy mô, nâng cao năng lực phục vụ Trong giai đoạn này chỉ cung cấp duy nhất dịch vụ điện thoại cố định Bước vào giai đoạn tăng tốc phát triển giai đoạn II (1996-2000), Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế tiếp tục hiện đại hóa mạng lưới viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh. Năm 1996, mạng di động Vinaphone đi vào hoạt động; năm 1997, đã có 100% xã ở Thừa Thiên - Huế có hệ thống điện thoại cố định; năm 1998, đưa dịch vụ Internet vào phục vụ Từ đó đến nay, hạ tầng mạng lưới viễn thông luôn được đầu tư theo hướng công nghệ hiện đại, cung cấp đa dịch vụ, đổi mới công tác phục vụ khách hàng.
Thực hiện việc chuyển đổi mô hình tổ chức của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ViệtNam, ngày 01/01/2008, Viễnthông Thừa Thiên - Huế (VNPT Thừa Thiên - Huế) ra đời sau khi thực hiện chia tách Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế thành hai đơn vị làViễn thông Thừa Thiên - Huế và Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế Viễn Thông ThừaThiên - Huế gồm có tám Trung tâm Viễn thông huyện, Trung tâm Dịch Vụ KháchHàng (Sau này là Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế), Trung tâm Viễn thông Huế,Trung tâm ĐHTT, Trung tâm CNTT.
Ngày 10/6/2014, Chính phủ đã quyết định thông qua Đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014 – 2015 nhằm mục tiêu tiếp tục phát triển Tập đoàn Bưu chính Viễnthông ViệtNam, tập trung vào lĩnh vực sản xuất, kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông đa phương tiện; nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, có năng lực cạnh tranh cao; giữ vai trò chủ lực trong ngành viễn thông Việt Nam; để hình thành thị trường viễn thông bền vững, cạnh tranh lành mạnh; góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, bảo đảm an ninh, quốc phòng, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Theo đó, bên cạnh sự đời của Tổng công ty VNPT VinaPhone còn có hai Tổng Công ty mới là VNPT Media, VNPT Net, hình thành nên mô hình 3 lớp “Dịch vụ - Hạ tầng - Kinh doanh” Trong mô hình mớinày, VNPT VinaPhone sẽ đảm đương trách nhiệm của lớp kinh doanh, lớp chủ chốt, lớp trực tiếp phục vụ thị trường và xã hội Đây sẽ là lớp làm nhiệm vụ nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và xu thế thị trường, xu thế công nghệ, để có những yêu cầu, đặt hàng đối với các lớp Dịch vụ và Hạ tầng VNPT Net và VNPT Media sẽ là các đơn vị làm nhiệm vụ đáp ứng hạ tầng công nghệ, các giải pháp, công cụ mạnh nhất để VNPT VinaPhone cung cấp ra thị trường các dịch vụ phong phú, các tiện ích giá trị, đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng, xã hội.
Sau một thời gian thực hiện tái cơ cấu theo chủ trương của Tập đoàn VNPT, kể từ ngày 1/10/2015, khối kinh doanh thuộc Viễn thông Thừa Thiên - Huế được tách ra và hoạt động với tên gọi là Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế, trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễnthông (VNPT Vinaphone), thực hiện chức năng kinh doanh các sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên–Huế.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ
Cơ cấu tổ chức bộmáy quản lý của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên– Huếgồm có khối quản lý, tham mưu và khối các đơn vịsản xuất trực thuộc.
+ Giám đốc: Là người đứng đầu, tổchức điều hành mọi hoạt động của đơn vịvà chịu trách nhiệm trước Tổng công ty dịch vụ Viễn thông và pháp luật, điều hành và quản lý mọi hoạt động của Trung tâm trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định.
+ Phó giám đốc: Giúp việc phụ trách kinh doanh, là người quản lý và điều hành một hoặc một sốlĩnh vực hoạt động của đơn vịtheo phân công vàủy quyền của Giám đốc.
- Khối tham mưu: Bao gồm 3 phòng: Phòng Tổng hợp – Nhân sự, phòng Kế hoạch–Kếtoán và phòngĐiều hành–Nghiệp vụ
- Khối sản xuất: Bao gồm: Phòng Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp (TC- DN), Đài Hỗ trợ khách hàng và 8 phòng Bán hàng khu vực ở huyện Số lượng các phòng Bán hàng khu vực ở huyện bằng số Trung tâm viễn thông ở huyện của VNPT TT-Huế.
- Các phòng bán hàng, phòng khách hàng tổ chức doanh nghiệp: Trực tiếp quản lý và khai thác hệ thống cửa hàng, hệ thống cộng tác viên bán hàng, hệ thống điểm bán lẻ, các đại lý, kênh liên kết và bán hàng từxa.
Mô hình t ổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Th ừa Thi ên – Hu ế
(Nguồn: Phòng THNS- Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế)
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụchính của các bộphận thuộc các khối
_ Phòng Tổng hợp– Nhân sự: Tham mưu tổng hợp, pháp chế, đối ngoại, lễtân, khánh tiết, văn thư – lưu trữ Mua sắm, sửa chữa trang thiết bị cho hoạt động quản lý, điều hành của đơn vị Mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Công tác đầu tư, đấu thầu, xét thầu, đám phán hợp đồng Công tác bảo vệ, dân quân tự vệ, nghĩa vụquân sự, quốc phòng Quản lý điều hành xe, phương tiện vận tải Công tác y tế, chăm sóc sức khỏe Quản lý, lưu trữ hồ sơ của CBCNV, quản lý lao động, công tác thi đua khen thưởng, kỷluật.
_ Phòng Kếhoạch –Kế toán: Xây dựng, kiểm soát, đánh giá vềkếhoạch ngắn, trung và dài hạn (SXKD, đầu tư, lao động, tiền lương, vốn) Báo cáo tổng hợp tình hình SXKD tuần, tháng, quý, năm Chủ trì giao và theo dõi thực hiện kế hoạch BSC&KPIs cho tập thể Công tác định mức Kinh tế- Kỹthuật; thẩm định kết quả đấu thầu các dự án đầu tư XDCB Quản lý, điều hành công tác Kế toán –Tài chính trong hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động đầu tư và xây dựng cơ bản Phân tích đánh giá hiệu quảquản lý tài sản, vật tư hàng hóa và đề xuất các giải pháp.
_ Phòng Điều hành – Nghiệp vụ: Chính sách sản phẩm, chính sách giá cước; quản lý, phát triển, điều hành kênh bán hàng Điều phối hoạt động giữa các kênh bán hàng; xây dựng, triển khai, kiểm soát, đánh giá chính sách bán hàng, chương trình khuyến mãi phục vụbán hàng; chính sách hỗtrợ, chính sách CSKH Quản lý thông tin khách hàng, hoạt động marketing, truyền thông về các sản phẩm dịch vụ Thực hiện các tác nghiệp về tính cước, thu cước, quản lý dữliệu cước phí, nợ đọng.
_ Phòng Khách hàng Tổchức– Doanh nghiệp: Kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụviễn thông–công nghệthông tin phục vụkhách hàng là tổchức, doanh nghiệp trên địa bàn Điều hành các chính sách, các kênh bán hàng, các chương trình bán hàng phục vụ khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng đối với khách hàng là tổchức, doanh nghiệp trên địa bàn.
_ Phòng Bán hàng Huế và khu vực huyện : Kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông –công nghệthông tin phục vụ khách hàng là cá nhân trên địa bàn.Điều hành các chính sách, các kênh bán hàng, các chương trình bán hàng phục vụ khách hàng là cá nhân trên địa bàn Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng thu cước, chăm sóc khách hàng đối với khách hàng là cá nhân trên địa bàn.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế
3.1.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông
* Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của thành phố Huế nói riêng và của tỉnh Thừa Thiên Huếnói chung:
Năm 2017 vừa qua VNPT Thừa Thiên- Huế, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế đã có những bước phát triển đột phá: Dịch vụ Vinaphone doanh thu đạt 103,6%, dịch vụ MyTV doanh thu đạt 104,9%, dịch vụ công nghệthông tin doanh thu đạt 268,43%, dịch vụ băng rộng cố định doanh thu đạt 117,3% Chênh lệch thu chi đạt 210% kế hoạch Phát triển hơn 110.000 thuê bao các dịch vụ; nộp ngân sách nhà nước hoàn thành 100% kếhoạch Nhiều đợt bán hàng lưu động, chăm sóc khách hàng, phát triển chăm sóc hệthống kênh phân phối xuống tận tuyến xã phường, vùng sâu, vùng xa nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Bên cạnh các dịch vụ viễn thông truyền thống, VNPT Thừa Thiên- Huếcũng đẩy mạnh cung cấp ra thị trường các giải pháp công nghệ thông tin Mạng lưới hạtầng viễn thông trên đà phát triển với tốc độnhanh, thiết bị được đầu tư bằng công nghệ hiện đại, đã triển khai đưa công nghệ 4G vào sử dụng và đã mang lại những hiệu quảthiết thực, chất lượng dịch vụvàgiá cước ngày càng giảm. Sang năm 2018, VNPT Thừa Thiên- Huế định hướng tiếp tục triển khai thực hiện kế hoạch đầu tư nâng cao độ an toàn và chất lượng mạng lưới ; đẩy mạnh ứng dụng CNTT và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng; triển khai hiệu quả chương trình hợp tác chiến lược giữa tập đoàn VNPT và UBND tỉnh Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và truyền thông tiên tiến, hiện đại, hoạt động hiệu quả, an toàn và tin cậy, có độ bao phủ rộng khắp Đẩy mạnh phát triển mạng truy nhập băng rộng để đảm bảo phát triển các ứng dụng trên mạng như: Chính phủ điện tử, thương mại điện tử,đào tạo, y tế, thương mại, nông nghiệp và cácứng dụng khác.
3.1.2 Định hướng cho dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế Để thúc đẩy phát triển 4G trên địa bàn thành phố Huế, trong thời gian tới doanh nghiệp cần tập trung nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, đưa ra nhiều gói ưu đãi, nhiều gói cước phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau tiêu biểu là: Học sinh- sinh viên, công nhân viên chức và kinh doanh Đẩy mạnh việc quảng bá nhiều hơn về dịch vụ 4G Vinaphone, có những hình thức thúc đẩy khách hàng chuyển đổi thói quen sử dụng từ mạng 3G sang mạng 4G Vinaphone. Đẩy mạnh hơn nữa việc triển khai các dịch vụ hành chính công, chính phủ điện tử, thanh toán điện tử… đặc biệt là trên nền hạ tầng, công nghệ 4G Đây là các nhóm dịch vụ có tiềm năng phát triển lớn, mang tính lâu dài, không chỉ tạo ra sự phát triển riêng cho 4G mà còn thúcđẩy các lĩnh vực có liên quan như thương mại điện tử, y tế điện tử, giáo dục điện tử… cùng phát triển Phát triển các dịch vụ M2M (Machines to Machines) trên nền 4G mang đến nhiều lợi ích lớn người dùng Hướng đi này không chỉ phù hợp với xu thế phát triển chung trên thế giới, đồng thời cũng là định hướng phát triển dịch vụ4G cho doanh nghiệpVinaphone tại tỉnh Thừa Thiên-Huế.
Ngoài ra, để thúc đẩy sự phát triển của 4G tại tỉnh Thừa Thiên huế thì cần có chính sách phổ cập dịch vụ 4G theo vùng, miền, nhất là tại các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới Có thể nói đây là một hướng đi khá mạnh dạn cho doanh nghiệp và nếu thực hiện được thì những lợi ích cũng như tác động tích cực đối với chất lượng cuộc sống của người dân, sự phát triển cả về kinh tế, văn hóa, xã hội… là rất lớn.
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế
3.2.1 Nhóm giải pháp về “Chất lượng dịch vụ”
Sự hài lòng chính là nhân tố chủ chốt quyết định đến sự trung thành của khách hàng Cần tập trung duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm biết được những mong muốn, nhu cầu của khách hàng để có những chính sách phù hợp. Đầu tiền cần nâng cao khả năng chuyên môn của mỗi nhân viên Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bối dưỡng kiến thức, tác phong làm việc, khả năng giải quyết khiếu nại khi khách hàng có thắc mắc, vấn đề cần giải quyết Xây dựng một hệ thống đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại mỗi điểm giao dịch Việc xây dựng hệ thống này vừa tăng tính chuyên nghiệp vừa có thể đánh giá được xem chất lượng của đội ngũ nhân viên đãđáp ứng được yêu cầu mà công ty đãđề ra hay chưa.
Ngoài ra, để duy trì mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần có nhiều hình thức quan tâm tới khách hàng hơn nữa Vào những dịp đặc biệt như sinh nhật của khách hàng, ngoài tin nhắn chúc mừng ra có thể gửi tặng một gói dịch vụ dữ liệu 4G miễn phí trong ngày Điều này vừa khiến khách hàng cảm thấy bản thân được doanh nghiệp trân trọng vừa tạo được sự khác biệt so với các nhà mạng khác.
Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, mỗi doanh nghiệp cần phải có một sự hiện diện phương tiện truyền thông xã hội mạnh mẽ để kết nối với khách hàng và giữ khách hàng tham gia vào hoạt động kinh doanh của họ Thường xuyên cập nhật thông tin về các gói dịch vụ mới, khuyến khích khách hàng tham gia tương tác, đánh giá. Cần phản hồi một cách nhanh chóng tất cả những ý kiến, những câu hỏi của khách hàng điều này sẽ giúp nâng cao hìnhảnh chuyên nghiệp của công ty.
3.2.2 Nhóm giải pháp về “Chất lượng sản phẩm”
Cuộc chiến canh tranh giành thị phần giữa các doanh nghiệp viễn thông đang diễn ra ngày càng gay gắt, đặc biệt trong giai đoạn đầu tiên này khi dịch vụ 4G chỉ vừa mới bắt đầu triển khai rộng rãi trên địa bàn thành phố Huế Do đó để có giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng mới Vinaphone Thừa Thiên Huế cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ 4G hơn nữa Để thực hiện điều đó trước hết cần nâng cao chất lượng hạ tầng mạng lưới như: Xây lắp thêm các trạm BTS 4G để tăng vùng phủ sóng Tăng dung lượng đường truyền kết nối để đảm bảo việc kết nối dịch vụ 4G được ổn định, không gặp tình trạng rớt mạng Hạ tầng mạng lưới cần được xây dựng chắc chắn, kiến cố, đảm bảo hoạt động trong mọi điều kiện bất lợi về thời tiết, thiên tai,…
Có thể nhận thấy hiện nay có rất nhiều gói Data 4G tốc độ cao , tuy nghiên phần lớn là những gói data theo tháng Điều này rất có lợi đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng dữ liệu lớn với tần suất liên tục, tuy nhiên đối với nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dữ liêu với tần suất ngắn hơn thì việc đăng ký gói Data 4G theo tháng sẽ không phù hợp với họ Do đó tôi đề xuất việc cung cấp thêm các gói Data 4G theo ngày với mức giá thấp hơn nhằm phục vụ nhóm đối tượng khách hàng này.
Ngày nay mạng xã hội đã trở thành một phần không thể thiếu của phần lớn khách hàng sở hữu smartphone Nhu cầu sử dụng các mạng xã hội (MXH) này để giải trí, kinh doanh,buôn bán, liên lạc là vô cùng lớn, đặc biệt là đối tượng khách hàng trẻ.
Do đó, tôi kiến nghị cung cấp thêm các gói Data 4G chuyên biệt sử dụng cho các MXH lớn như: Facebook, Youtube, Skype nhằm đáp ứng nhu cầu này khách hàng. Việc đưa ra các gói Data 4G riêng cho MXH vừa cho khách hàng thêm nhiều lựa chọn vừa thu hút được thêm đối tượng khách hàng là giới trẻ, là nhóm đối tượng mà Trung tâm Vinaphone Thừa Thiên Huế đang nhắm đến.
Cùng với đó để nâng cao sự hài lòng Vinaphone Thừa Thiên Huế cần nâng cao hơn về chất lượng mạng lưới, tốc độ truy cập và truyền tải dữ liệu Để làm được điều đó cần có một bàn đồ quy hoạch hợp lý, lắp đặt thêm hệ thống trạm BTS phát sóng, đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm 4G một cách ổn định.
Tóm lại, nhà mạng cần tập trung vào việc cải thiệnchất lượng, đa dạng hình thức của các dịch vụ này để thu hút hơn nữa người sử dụng Tuy nhiên, cần lưuý là dịch vụ được khách hàng quan tâm có thể sẽ thay đổi thường xuyên Trước đây, có thể email, đọc tin tức là các dịch vụ được sử dụng nhiều song khi 3G đã trở nên quen thuộc hơn, các dịch vụ như mạng xã hội, xem video, game online… sẽ được dùng nhiều hơn Do đó nhà mạng cần thường xuyên có thống kê, khảo sát để đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.
3.2.3 Nhóm giải pháp về “Hìnhảnh thương hiệu”
Nhân tố hình ảnh thương hiệu là yếu tố thứ ba quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế Quá trình ra quyết định sử dụng và hài lòng dịch vụ 4G của Vinaphone chịu ảnh hưởng lớn từ những người ảnh hưởng như bạn bè, người thân, đồng nghiệp, những người đã từng sử dụng dịch vụ… Chính vì vậy, Vinaphone cần sử dụng nhiều nỗ lực vào nhóm người này.
Tổ chức các hội nghị khách hàng, nhằm tri ân khách hàng đã tin tưởng ủng hộ và sử dụng dịch vụ của Vinaphone Tại hội nghị cần có những hoạt động văn nghệ, quay số trúng thưởng, tặng quà,… nhằm thắt chặt hơn mối quan hệ giữa công ty và khách hàng Đồng thời ghi nhận tất cả những ý kiến đóng góp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phục vụ tốt hơn những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Đẩy mạnh vấn đề truyền thông trên tất cả các phương tiện truyền thông đại chúng nhằm thông báo kịp thời tới mọi đối tượng khách hàng về các chính sách, các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới của 4G Vinaphone Điều này sẽ thúc đẩy được một nhóm đối tượng khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ 4G nhưng đang phân vân lựa chọn dịch vụ của nhà mạng nào cho phù hợp Ngoài ra, hiện nay tình hình sử dụng các dịch vụ còn thấp, khách hàng chủyếu tập trung vào các dịch vụ như Mobile internet, các dịchvụkhác sử dụng rấtít vàdường nhưrất nhạt nhoà Lý do có thể khách hàng chưa biết đến các dịch vụ còn lại Do vậy, nhà mạng cần đẩy mạnh hơn công tác truyền thông cho các dịch vụ giatăng Tìm hiểu thói quen của đối tượng tiêu dùngđểcó thể tiếp cận đúng các phương tiện truyền thông Các thông điệp quảng cáo nên ngắngọn,dễhiểu.
3.2.4 Nhóm giải pháp về “Giá cả dịch vụ”
Hiện nay, hầu hết các gói dịch vụ 4G Vinaphone có giá khá cạnh trang, tuy nhiên đa số các gói dịch vụ có thời gian sử dụng theo tháng Do đó cần nghiên cứu để đưa ra một số gói dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dữ liệu 4G theo ngày Cùng với đó cần tung ra các gói data 4G riêng cho từng nhóm khách hàng cụ thể như học sinh- sinh viên, kinh doanh, nội trợ… với mỗi nhóm sẽ có một mức giá, hình thức khuyến mãi riêngđể thu hút khách hàng.
Thường xuyên cập nhật và chuyển giao công nghệ mới để nâng cao tốc độc và giảm chi phí cho doanhnghiệp và khách hàng.
