Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) Chi Nhánh Ninh Kiều
Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi Nhánh Ninh Kiều” Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp mình, bên cạnh cố gắng học hỏi thân nhờ vào hướng dẫn tận tình q thầy cơ, anh chị ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Phịng Kinh Doanh, Phịng Kế Tốn, Phịng Hành Chính anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều giúp em có nhiều kiến thức bổ ích hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng nhiệt tình giúp em việc thu thập số liệu để hoàn thành đề tài Em trân trọng biết ơn q thầy Khoa Kế Tốn – Tài Chính – Ngân Hàng tận tình truyền đạt kiến thức để làm tảng giúp em hiểu sâu nghiệp vụ môi trường làm việc tương lai em Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Tất Duyên Thư tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em kính chúc q thầy dồi sức khỏe công tác tốt Em kính chúc Ban Giám Đốc, Phịng Kinh Doanh, Phịng Kế Tốn, Phịng Hành Chính anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ninh Kiều ln hồn thành tốt cơng tác Trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Phan Thanh Tùng GVHD: ThS Tất Duyên Thư SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Phan Thanh Tùng GVHD: ThS Tất Duyên Thư SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ninh Kiều” thơng qua việc nghiên cứu thực trạng kinh doanh ngân hàng, xác định nhân tố tác động đến hài lòng, mức độ tác động nhân tố đến hài lịng Từ đề giải pháp phù hợp làm tăng mức độ hài lòng cho khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều Đề tài thực với cỡ mẫu 155 quan sát lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi Nhánh Ninh Kiều Trong q trình nghiên cứu vận dụng phương pháp gồm: phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy Qua phân tích thu số kết sau: - Thực trạng tình hình hoạt động Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 - 2015 - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều - Tìm nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng Từ kết trên, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều GVHD: ThS Tất Duyên Thư SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Thủ trưởng đơn vị GVHD: ThS Tất Duyên Thư SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Giảng viên hướng dẫn Tất Duyên Thư GVHD: ThS Tất Duyên Thư SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều MỤC LỤC Chương 1: MỞ ĐẦU 13 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 13 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 14 1.2.1 Mục tiêu chung 14 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 14 1.3 Phạm vi nghiên cứu 14 1.3.1 Không gian nghiên cứu 14 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 14 1.3.3 Nội dung nghiên cứu 14 1.4 Cấu trúc khóa luận 15 1.5 Kết mong đợi 15 1.6 Lược khảo tài liệu .15 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Cơ sở lý luận 17 2.1.1 Ngân hàng Thương mại .17 2.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng 17 2.1.1.2 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 17 2.1.1.3 Chức Ngân hàng 17 2.1.2 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 18 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 18 2.1.2.2 Đặc tính dịch vụ 18 2.1.3 Tiền gửi tiết kiệm 18 2.1.3.1 Khái niệm 18 2.1.3.2 Phân loại .19 2.1.3.3 Thủ tục tiền gửi tiết kiệm 20 2.1.3.4 Quy định thẻ tiết kiệm 21 2.1.3.5 Địa điểm nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm 21 2.1.3.6 Lãi suất phương thức trả lãi 21 2.1.3.7 Rút gốc lãi tiền gửi tiết kiệm 22 GVHD: ThS Tất Duyên Thư SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều 2.1.3.8 Hình thức tiền gửi tiết kiệm .22 2.1.3.9 Thủ tục rút gốc lãi tiền gửi tiết kiệm .22 2.1.4 Tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng 23 2.1.4.1 Khái niệm 23 2.1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 23 2.1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 24 2.1.5.1 Đơi nét mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .24 2.1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 27 2.1.5.3 Thang đo Likert (Likert Scale) 28 2.1.5.4 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha 28 2.1.5.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28 2.1.5.6 Hồi quy tuyến tính đa biến 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.2.1.1 Số liệu sơ cấp .29 2.2.1.2.Số liệu thứ cấp 30 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 30 2.2.3 Khung nghiên cứu .35 Chương 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU 36 3.1 Tổng quan Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 3.1.2 Lịch sử Ngân hàng thành viên trước hợp 37 3.1.3 Mạng lưới hoạt động 38 3.1.4 Sứ mệnh hoạt động 38 3.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều 39 3.2.1 Một số sản phẩm lợi ích 40 3.2.1.1 Sản phẩm khuyến 40 3.2.1.2 Tiền gửi 40 GVHD: ThS Tất Duyên Thư SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều 3.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân 46 3.2.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 47 3.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh SCB Ninh Kiều ba năm (2013 – 2015) .51 3.3.1 Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận SCB Ninh Kiều ba năm (2013 – 2015) 53 3.3.2 Tình hình huy động vốn SCB Ninh Kiều ba năm (2013 – 2015) 55 3.3.3 Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) SCB Ninh Kiều ba năm (2013 – 2015) 57 3.3.4 Thuận lợi khó khăn .59 3.3.5 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều 60 3.4 Tổng quan đặc điểm khách hàng 61 3.4.1 Giới tính .61 3.4.2 Độ tuổi đáp viên 62 3.4.3 Trình độ học vấn 62 3.4.4 Nghề nghiệp đáp viên 63 3.4.5 Thu nhập đáp viên .64 3.4.6 Tình trạng nhân 65 3.4.7 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng lựa chọn .65 3.5 Các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB – Chi nhánh Ninh Kiều 66 3.5.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều 66 3.5.1.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 66 3.5.1.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) .69 3.5.1.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 73 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU .86 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 87 GVHD: ThS Tất Duyên Thư SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều 4.2 Các giải pháp .87 4.2.1 Yếu tố Tin cậy khách hàng SCB 88 4.2.3 Đối với Phương tiện hữu hình 88 4.2.4 Đối với Giá dịch vụ SCB 89 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .90 5.1 Kết luận 90 5.2 Kiến nghị 90 5.2.1 Đối với Hội sở SCB 92 5.2.2 Đối với SCB Ninh Kiều 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94 PHỤ LỤC 99 GVHD: ThS Tất Duyên Thư SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2 Các biến sử dụng mơ hình 32 Bảng 3.1 Ưu đãi tặng lãi suất 44 Bảng 3.2 Kỳ hạn gửi tiền kỳ hạn tái kỳ 48 Bảng 3.3 Cân đối kế toán SCB Ninh Kiều năm 2013 – 2015 .52 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh SCB Chi nhánh Ninh Kiều ba năm (2013 – 2015) 53 Bảng 3.5 Tình hình HĐ vốn SCB Ninh Kiều ba năm (2013 – 2015) .56 Bảng 3.6 Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân SCB Ninh Kiều ba năm (2013 – 2015) 58 Bảng 3.7 Thống kê số lượng khách hàng theo giới tính 61 Bảng 3.8 Thống kê số lượng khách hàng theo độ tuổi 62 Bảng 3.9 Thống kê số lượng khách hàng theo trình độ học vấn 62 Bảng 3.10 Thống kê số lượng khách hàng theo nghề nghiệp .63 Bảng 3.11 Thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập 64 Bảng 3.12 Thống kê số lượng khách hàng theo tình trạng nhân .65 Bảng 3.13 Thống kê số lượng khách hàng theo sản phẩm lựa chọn 65 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự tin cậy” .65 Bảng 3.15 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự đáp ứng” 67 Bảng 3.16 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Năng lực phục vụ” .67 Bảng 3.17 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự cảm thông” 68 Bảng 3.18 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Phương tiện hữu hình” 68 Bảng 3.19 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Giá dịch vụ” .68 Bảng 3.20 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Hài lòng chung” 69 Bảng 3.21 Bảng kiểm định KMO Bartlett’s Test 69 Bảng 3.22 Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 70 Bảng 3.23 Ma trận nhân tố sau xoay 71 Bảng 3.24 Phân tích kết hồi quy tuyến tính 74 Bảng 4.1 Đánh giá kết nghiên cứu .87 GVHD: ThS Tất Duyên Thư 10 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều * Sự đáp ứng Cronbach's Alpha ,893 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 RES6 RES7 RES8 RES9 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 29,55 31,496 ,653 ,881 29,16 36,279 ,145 ,920 29,41 30,580 ,740 ,874 29,43 30,402 ,756 ,872 29,39 30,460 ,723 ,875 29,52 30,173 ,697 ,877 29,41 30,244 ,723 ,875 29,35 30,216 ,779 ,871 29,36 30,934 ,717 ,876 GVHD: ThS Tất Duyên Thư 102 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều * Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha N of Items ,811 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 10,84 7,422 ,485 ,840 10,64 6,869 ,734 ,713 10,68 7,389 ,648 ,755 10,75 7,251 ,679 ,741 GVHD: ThS Tất Duyên Thư 103 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều * Sự cảm thông Cronbach's Alpha ,854 EMP1 EMP2 EMP3 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5,71 3,246 ,760 ,762 5,74 3,608 ,685 ,833 5,63 3,351 ,732 ,789 GVHD: ThS Tất Duyên Thư 104 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều * Phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha ,893 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 TAN7 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 20,15 26,387 ,758 ,869 20,04 26,856 ,675 ,879 20,41 27,088 ,670 ,879 20,31 26,644 ,711 ,874 20,48 26,459 ,750 ,870 20,45 26,599 ,626 ,885 20,23 26,517 ,657 ,881 GVHD: ThS Tất Duyên Thư 105 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều * Giá dịch vụ Cronbach's Alpha ,892 PRI1 PRI2 PRI3 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7,39 3,773 ,751 ,880 7,54 3,705 ,806 ,830 7,54 3,835 ,809 ,829 GVHD: ThS Tất Duyên Thư 106 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều * Hài lòng chung Cronbach's Alpha ,742 SAT1 SAT2 SAT3 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7,17 3,054 ,658 ,552 6,89 3,475 ,459 ,781 7,35 3,088 ,597 ,622 GVHD: ThS Tất Duyên Thư 107 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,773 2927,690 435 ,000 Communalities REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 RES1 RES3 RES4 RES5 RES6 RES7 RES8 RES9 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 EMP1 EMP2 EMP3 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 TAN7 PRI1 PRI2 PRI3 Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 GVHD: ThS Tất Duyên Thư Extraction ,742 ,601 ,671 ,711 ,694 ,557 ,676 ,729 ,708 ,681 ,697 725 ,659 ,492 ,779 ,699 ,726 ,819 ,717 ,791 ,701 ,651 ,596 ,648 ,704 ,575 ,577 ,768 ,823 ,838 108 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 6,281 4,585 3,202 2,649 2,249 1,789 ,882 ,842 ,738 ,708 ,624 ,539 ,514 ,469 ,410 ,399 ,374 ,338 ,315 ,287 ,268 ,248 ,240 ,211 ,185 ,157 ,143 ,133 ,123 ,100 % of Cumulative Variance % 20,937 20,937 15,285 36,221 10,675 46,896 8,829 55,725 7,496 63,221 5,963 69,184 2,940 72,124 2,806 74,930 2,459 77,389 2,360 79,749 2,080 81,830 1,798 83,628 1,712 85,340 1,564 86,904 1,365 88,269 1,329 89,598 1,247 90,845 1,126 91,970 1,049 93,019 ,956 93,975 ,892 94,868 ,825 95,693 ,800 96,493 ,703 97,196 ,616 97,812 ,525 98,337 ,478 98,814 ,442 99,257 ,409 99,666 ,334 100,000 GVHD: ThS Tất Duyên Thư 109 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6,281 20,937 20,937 4,585 15,285 36,221 3,202 10,675 46,896 2,649 8,829 55,725 2,249 7,496 63,221 1,789 5,963 69,184 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Total 5,275 4,363 3,433 2,656 2,626 2,401 GVHD: ThS Tất Duyên Thư Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 17,584 14,543 11,444 8,854 8,755 8,004 110 17,584 32,127 43,571 52,425 61,180 69,184 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều RES4 RES5 RES3 TAN2 RES6 RES7 REL4 TAN1 RES1 REL5 REL3 REL2 TAN7 REL1 TAN5 RES8 TAN6 RES9 TAN4 TAN4 PRI2 PRI3 PRI1 ASS2 ASS4 ASS3 ASS1 EPM1 EPM3 EPM2 Component Matrixa Component ,686 ,650 -,516 ,611 ,593 ,580 -,548 ,573 -.535 ,562 ,555 ,544 ,535 ,526 ,509 GVHD: ThS Tất Duyên Thư ,563 ,545 ,503 ,611 -,607 ,558 -,557 ,544 ,523 ,751 ,704 ,674 ,621 ,566 ,550 ,513 ,799 ,761 ,661 111 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều RES8 RES4 RES6 RES3 RES5 RES9 RES7 RES1 TAN5 TAN1 TAN4 TAN2 TAN7 TAN6 TAN3 REL1 REL5 REL4 REL3 REL2 ASS2 ASS4 ASS3 ASS1 PRI3 PRI2 PRI1 EMP1 EMP3 EMP2 Component Rotated Component Matrixa Component ,829 ,813 ,810 ,808 ,804 ,787 ,769 ,733 ,818 ,815 ,775 ,762 ,746 ,738 ,733 ,820 ,813 ,803 ,781 ,749 ,872 ,821 ,821 ,658 ,894 ,882 ,852 ,897 ,880 ,829 Component Transformation Matrix ,679 ,517 ,464 ,129 -,706 ,614 ,271 ,207 -,048 -,429 ,258 ,427 ,099 ,167 -,618 ,695 -,171 -,287 ,326 -,013 -,015 ,249 -,396 -,525 GVHD: ThS Tất Duyên Thư 112 ,159 ,087 ,705 ,030 ,030 ,685 ,124 -,037 -,262 ,311 ,884 ,192 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SAT1 SAT2 SAT3 Component Communalities Initial 1,000 1,000 1,000 ,641 118,350 ,000 Extraction ,763 ,521 ,709 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 1,993 66,420 66,420 1,993 66,420 66,420 ,656 21,862 88,281 ,352 11,719 100,000 GVHD: ThS Tất Duyên Thư 113 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Component Matrixa Component PRI1 PRI3 PRI2 ,873 ,842 ,722 2.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed GIACADICHVU, PHUONGTIENHUUHINH, SUDAPUNG, SUCAMTHONG, NANGLUCPHUCVU, SUTINCAY Model Method Enter Model Summary Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate ,875a ,765 ,755 ,41676 GVHD: ThS Tất Duyên Thư 114 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 83,621 25,705 109,326 Model (Constant) SUTINCAY SUDAPUNG NANGLUCPHUCVU SUCAMTHONG PHUONGTIENHUU HINH GIACADICHVU GVHD: ThS Tất Duyên Thư df Mean Square 148 154 13,937 ,174 F 80,242 Sig ,000b Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Std B Beta Error -,421 ,273 -1,542 ,675 ,043 ,685 15,533 ,016 ,046 ,014 ,353 -,015 ,040 -,015 -,366 ,034 ,038 ,036 ,898 Sig ,125 ,000 ,724 ,715 ,371 ,303 ,042 ,307 7,151 ,000 ,105 ,038 ,117 2,755 ,007 115 SVTH: Phan Thanh Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Coefficientsa Collinearity Statistics Tolerance VIF Model (Constant) SUTINCAY SUDAPUNG NANGLUCPHUCVU SUCAMTHONG PHUONGTIENHUUHINH GIACADICHVU Model Dimension 1 ,817 ,948 ,918 ,965 ,864 ,874 1,223 1,055 1,089 1,037 1,157 1,144 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Eigenvalue SUTIN SUDAP Index (Constant) CAY UNG 6,722 1,000 ,00 ,00 ,00 ,087 8,779 ,00 ,02 ,00 ,059 10,671 ,00 ,11 ,01 ,049 11,679 ,00 ,06 ,13 ,040 13,038 ,01 ,07 ,54 ,031 14787 ,00 ,71 ,04 ,013 23,132 ,99 ,03 ,28 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension NANGLUC SUCAM PHUONGTIEN GIACADICH PHUCVU THONG HUUHINH VU ,00 ,00 ,00 ,00 ,02 ,73 ,00 ,10 ,20 ,05 ,34 ,16 ,43 ,01 ,23 ,12 ,07 ,14 ,03 ,28 ,16 ,00 ,34 ,25 ,13 ,07 ,05 ,07 GVHD: ThS Tất Duyên Thư 116 SVTH: Phan Thanh Tùng ... nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Chương 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU 3.1 Tổng quan Ngân Hàng TMCP Sài Gòn. .. 3: Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dich vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền. .. Tùng Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm