CƠ SỞ LÝ LUẬN
KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Định nghĩa chung về khách hàng: Định nghĩa đầu tiên về khách hàng đó là: những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp Định nghĩa thứ hai đó là: những người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩa như vậy, họ có thể là bất kỳ ai, trong hay là ngoài công ty dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, làm việc ra sao… khách hàng nói chung thường được phân loại thành 02 loại: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong
- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng Khách hàng có thể là những người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác
- Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng
1.1.2 Định nghĩa khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng:
“Khách hàng của Ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với các Ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu đó” (Hồ Lê Hạnh Trang, 06/2009, tr.03) Có 02 loại khách hàng tại Ngân hàng:
- Khách hàng bên ngoài của Ngân hàng bao gồm: Các cơ quan ban ngành, các định chế tài chính, các công ty, cá nhân, các Ngân hàng khác…
- Khách hàng nội bộ: là cán bộ, công nhân viên của Ngân hàng, gia đình, người thân của nhân viên Ngân hàng.
KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM)
NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định Nói cách khác, trung gian tài chính gián tiếp tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm: NHTM, tổ chức tín dụng, đơn vị tư vấn tài chính và môi giới, công ty bảo hiểm, quỹ tương hỗ, quỹ hưu trí… NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm dịch vụ để tìm kiếm lợi nhuận.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 4
Vậy có thể nói, NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế
NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và phát triển qua nhiều hình thái theo xu hướng ngày càng mở rộng Sự mở rộng thể hiện ở số lượng dịch vụ và sự lan rộng vượt ra ngoài biên giới địa lý Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành Ngân hàng bán lẻ và Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán lẻ: những hệ thống Ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ chủ yếu là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ…
Ngân hàng bán buôn: những Ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.
KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”
Bản thân Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Ngân hàng thực hiện hoạt động đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, Ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế
1.3.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:
Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh Ngân hàng nên khái niệm về sản phẩm Ngân hàng lại càng phức tạp hơn Đứng trên góc độ phục vụ nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do Ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”
Cụ thể hơn, dịch vụ Ngân hàng là bao gồm các nghiệp vụ Ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng cho khách hàng và Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 5
Hiện nay, cùng với xu hướng phát triển Ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển là sự ra đời của hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của Ngân hàng
Quan điểm thứ nhất cho rằng các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép Ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng
Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ
1.3.3 Phân loại các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:
- Sản phẩm dịch vụ truyền thống:
• Trao đổi tiền: một trong những dịch vụ Ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi tiền, đó là hoạt động một Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để đổi lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Nhờ đó, khách hàng khi đi du lịch sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các Ngân hàng có năng lực về vốn và chuyên môn thực hiện; bởi vì, những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao
• Chiết khấu thương phiếu và cho vay: NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương- những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) cho Ngân hàng để lấy tiền mặt Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất…
• Nhận tiền gửi: Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa tránh được mất cắp do lưu giữ tiền mặt Với dịch vụ gửi tiền, khách hành sẽ được hưởng lãi suất trên số tiền mình gửi Bên cạnh đó, người gửi tiền còn có thể viết Sec thanh toán thông qua sử dụng tiền gửi thanh toán để chi trả cho các hoạt động mua sắm “Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp Ngân hàng; bởi
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 6 vì, nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn” (Bùi Việt Hà, 03/2011, tr 04)
- Sản phẩm dịch vụ hiện đại:
• Vay tiêu dùng: Hiện nay, do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Ngân hàng với nhau nên người tiêu dùng là nhóm khách hàng mà Ngân hàng nhắm đến để đem đến nguồn thu cơ bản cho NHTM
• Tư vấn tài chính: Phục vụ cho nhu cầu của khách hàng được tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư
• Quản lý tiền mặt: Ngân hàng quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và đầu tư nguồn tiền nhàn rỗi vào chứng khoán và các hoạt động tín dụng nhằm sinh lợi cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Ngày nay, xu hướng này cũng gia tăng trong việc cung cấp dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng như: viết séc và sử dụng các thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời
• Dịch vụ thuê mua: Ngân hàng sẽ ký hợp đồng với doanh nghiệp trong việc mua các thiết bị máy móc Trong đó, Ngân hàng sẽ mua thiết bị này và cho khách hàng thuê, khách hàng trong quá trình sử dụng phải trả tiền thuê và sẽ trả trong một thời gian đủ với số tiền mua thiết bị máy móc kể cả tiền lãi Hoạt động này mang lại lợi ích cho cả Ngân hàng lẫn khách hàng
• Vay tài trợ dự án: thường là trong các ngành công nghệ cao Ngân hàng sẽ tham gia cùng với các nhà thầu và các nhà đầu tư để chia sẻ độ rủi ro
KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng về Ngân hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng Ngày nay, khách hàng có thể tự lựa chọn trong vô số những nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ Ở đây, người cung ứng phải đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ có thể chấp nhận được, nếu không họ sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh
Các công ty muốn chiến thắng hay chỉ tồn tại, cần phải xem khách hàng là trung tâm, có thể cung ứng “giá trị hảo hạng” cho các khách hàng muốn chiến thắng Các công ty này “biết tạo ra khách hàng”, chứ không phải duy nhất “tạo ra sản phẩm” Họ thật sự có kỹ năng về “kỹ thuật nghiên cứu thị trường” chứ không chỉ về “kỹ thuật thiết kế sản phẩm” Các công ty nên hiểu rằng, bộ phận marketing/ bán hàng không thể tìm kiếm được khách hàng nếu chỉ làm công việc đó một mình, mà thực ra bộ phận marketing chỉ có thể cùng tham gia vào nhiệm vụ thu hút và giữ chân khách hàng Bộ phận marketing chỉ có thể phát huy được hiệu quả trong các công ty mà các phòng, ban và toàn bộ nhân viên đều cùng chung sức để thiết kế và thực hiện một “hệ thống đảm bảo giá trị cho khách hàng” có tính cạnh tranh cao
Người mua đánh giá giá trị hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động Nhưng sau khi mua rồi, người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào mối tương quan giữa kết quả của sản phẩm mang lại và các mong đợi hay kỳ vọng của người mua đối với sản phẩm đó Theo Philip Kotler: “Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 8 giác của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với các kỳ vọng của người đó” Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và các kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn:
- Nếu kết quả thực tế mang lại kém hơn so với mức kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng.
- Nếu kết quả thực tế mang lại tương xứng với mức kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả thực tế mang lại vượt quá mức kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Nhưng các kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Các kỳ vọng được hình thành trên các căn cứ kinh nghiệm mua sắm đã qua của người mua, các ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp, thông tin và các hứa hẹn của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh Nếu người làm marketing nâng các kỳ vọng quá cao, người mua có thể bị thất vọng Trái lại, nếu công ty làm cho khách hàng có các kỳ vọng quá thấp, công ty sẽ không thu hút được đông người mua, mặc dù công ty sẽ làm hài lòng người mua
Chính cảm giác rất hài lòng hay thích thú chứ không phải sở thích dựa trên lý trí đã tạo ra sự gắn bó về tình cảm với thương hiệu và sự gắn bó về tình cảm này mới tạo ra lòng trung thành của khách hàng Điều thách thức là công ty phải tạo ra được văn hóa làm việc, tức là thống nhất một văn hóa làm việc sao cho mọi người trong công ty đều cùng hành động theo một mục đích chung là làm thỏa mãn khách hàng, “làm cho công ty đáp ứng tốt hơn mọi yêu cầu của khách hàng và có nhiều khả năng thu hút khách hàng mới” Để giành được thắng lợi trên các thị trường ngày nay, các công ty phải theo dõi các kỳ vọng của khách hàng, thành tích được thừa nhận của công ty và mức độ thỏa mãn của khách hàng Các công ty cũng cần phải theo dõi các vấn đề đã nêu trên của các đối thủ cạnh tranh
Hiện nay, công tác hoạt động quan hệ khách hàng vừa là mục tiêu vừa là một công cụ marketing.
CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Tùy thuộc vào từng đối tượng nghiên cứu khác nhau mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau Đây chính là cơ sở cho việc thực hiện các biện
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 9 pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nó giúp cho Ngân hàng phát huy cho thế mạnh của mình một cách tốt nhất
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm dịch vụ nào đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất
Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng cao của thị trường nên các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, giá chính là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả công tác quan hệ khách hàng Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận những gì họ nhận được từ dịch vụ công ty cung cấp nhiều hơn so với chi phí sử dụng họ bỏ ra thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Người mua sẽ mua hàng của công ty nào mà họ có thể nhận được giá trị cao nhất dành cho khách hàng Theo Philip Kotler “Giá trị mà khách hàng nhận được chính là độ lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được so với tổng chi phí mà khách hàng phải thanh toán, chi trả cho công ty” Tổng giá trị mà khách hàng nhận được bao gồm giá trị của sản phẩm, dịch vụ, giá trị của sự phục vụ, giá trị về con người và giá trị về hình ảnh Tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra bao gồm: giá phải trả, chi phí thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 10
Hình 1.1: Các yếu tố quyết định giá trị tăng thêm(added value) của khách hàng
1.5.3 Việc duy trì khách hàng:
Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với chi phí giữ chân một khách hàng cũ Tiếp thị tấn công sẽ tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nổ lực và tiền bạc để lôi kéo đã hài lòng với đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với Ngân hàng mình
Chính vì vậy, Ngân hàng cần phải thường xuyên giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Cách tốt nhất để giữ chân khách hàng chính là thực hiện tốt công tác quan hệ khách hàng thông qua cách thức làm hài lòng khách hàng, điều này sẽ mang đến sự trung thành rất cao từ khách hàng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.6.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servqual: là mô hình phổ biến và được ứng dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing Mô hình được xây
GIÁ TRỊ VỀ HÌNH ẢNH
TỔNG GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG
TỔNG CHI PHÍ CỦA KHÁCH HÀNG
GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 11 dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/ mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí:
1 Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Đòi hỏi
Ngân hàng phải nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ gìn lời hứa với khách hàng
2 Hiệu quả phục vụ: đo lường khả năng giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại, sẵn sàng giúp khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng
3 Sự hữu hình: Trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, cách bày biện đẹp mắt, tác phong, đồng phục nhân viên…
4 Sự đảm bảo: yếu tố tạo sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, thái độ lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, khiến khách hàng yên tâm khi giao dịch
5 Sự cảm thông: quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo
1.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model): ( Lê Văn Huy, 07/2009, Tr 04) nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với tất cả các ngành, các doanh nghiệp và được sử dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Đây chính là cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các Ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng thông qua các biến sau:
1 Hình ảnh: là sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu
Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Trong lĩnh vực Ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, do đó các Ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình thông bộ nhận diện thương hiệu tốt để khách hàng dễ dàng nhận diện được nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh đối với đối thủ
2 Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 12 hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng Ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó
3 Chất lượng dịch vụ: Đối với Ngân hàng, chất lượng cảm nhận được đánh giá trên sản phẩm dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm Ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay, các điều kiện ràng buộc khác…
4 Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với Ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ Ngân hàng mang lại cho khách hàng
5 Giá cả: Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các Ngân hàng Lãi suất của Ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng
6 Sự trung thành: Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn tại của Ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của Ngân hàng, vì vậy, các Ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với Ngân hàng
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 13
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK VÀ CN HƯNG ĐẠO
NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Sacombank chính thức được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 21/12/1991 Sacombank xuất phát điểm là một Ngân hàng nhỏ trên cơ sở chuyển thể và sát nhập từ Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp và 03 hợp tác xã tín dụng: Tân Bình – Thành Công – Lữ Gia tại Tp.HCM với các nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ Ngân hàng, ra đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng với gần 100 nhân sự, hoạt động chủ yếu tại vùng ven TP.HCM và là mô hình NHTM cổ phần đầu tiên tại thành phố này
Sacombank được 03 tập đoàn tài chính quốc tế góp vốn cổ phần và chia sẻ kinh nghiệm quản trị điều hành gồm: Công ty tài chính quốc tế- IFC trực thuộc Ngân hàng thế giới (World Bank), Tập đoàn Tài Chính Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc và Ngân hàng Australia và New Zealand (ANZ)
Năm 2006, Sacombank là Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng Để tạo được cơ sở và nền tảng thực hiện mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển đã đề ra, Sacombank đã đầu tư vào nhiều dự án mang tính lâu dài, khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính
Đầu tư xây dựng Trung tâm dữ liệu (Data Center)
Thực hiện dự án xây dựng Hệ thống quản lý rủi ro dưới sự hổ trợ của cơ quan phát triển quốc tế Canada và NHNN
Áp dụng dự án NHĐT nhằm từng bước xây dựng hệ thống nền tảng, cơ sở cho việc phát triển và đưa vào ứng dụng các sản phẩm NHĐT nhằm phục vụ mục tiêu hiện đại hóa Ngân hàng
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 14
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 15
2.1.3 Vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động:
2.1.3.1 Vốn điều lệ: Sau hơn 20 năm hoạt động, đến nay Sacombank đã trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với 10.700 tỷ đồng vốn điều lệ và 18.800 tỷ đồng vốn tự có
Sacombank hiện có 408 điểm giao dịch rộng khắp khu vực Đông Dương, trong đó có mặt tại 48/63 tỉnh thành của Việt Nam và đặc biệt là tại 02 quốc gia Lào và Campuchia (với 01 SGD, 72 CN, 316 PGD/QTK)
10.644 đại lý thuộc 289 Ngân hàng thuộc 80 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới
Hơn 10.000 CBNV trẻ, năng động và sáng tạo
Với những nỗ lực phát triển và sự đóng góp tích cực cho nền tài chính Việt Nam, Sacombank đã nhận được rất nhiều bằng khen và giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế
Sacombank ngoài việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại và cung cách phục vụ chuyên nghiệp còn hướng đến việc tìm tòi những cách tiếp cận khách hàng một cách đặc biệt Xuất phát từ ý tưởng đó, Sacombank đã thành lập nên 02 CN đặc thù; đó là:
- CN Hoa Việt: chuyên phục vụ cho đối tượng khách hàng là người Hoa tại Việt Nam và những khách hàng đến từ các quốc gia nói tiếng Hoa trong khu vực
- CN 8/3- CN dành riêng cho phái đẹp: chuyên phục vụ cho khách hàng nữ, đặc biệt hơn đó chính là tất cả CBNV của CN đều là nữ giới
Ngày 16/05/2008, Sacombank tạo nên bước ngoặt mới trong lịch sử phát triển Ngân hàng với việc thành lập Tập đoàn tài chính Sacombank
Theo mô hình hoạt động hiện tại, Sacombank sẽ đóng vai trò hạt nhân và điều phối hoạt động của 11 công ty thành viên khác hoạt động trong lĩnh vực tài chính và phi tài chính Hiện nay, Tập đoàn tài chính Sacombank có sự góp mặt của các thành viên:
- Công ty Chứng khoán Sacombank (Sacombank- SBS)
- Công ty Cho thuê tài chính Sacombank (Sacombank- SBL)
- Công ty Kiều hối Sacombank (Sacombank- SBR)
- Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Sacombank (Sacombank- SBA)
- Công ty vàng bạc đá quý Sacombank (Sacombank- SBJ)
Thành viên hợp tác chiến lược:
- Công ty Đầu tư Sài Gòn Thương Tín- STI
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 16
- Công ty Xuất nhập khẩu Tân Định- Tadimex
- Công ty Đầu tư xây dựng Toàn Thịnh Phát
- Công ty Địa ốc Sài Gòn Thương Tín- Sacomreal
- Công ty liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam- VFM
2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ của Sacombank:
Hiện nay, Sacombank triển khai hai loại hình sản phẩm dịch vụ dành cho hai loại khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
2.1.4.1 Sản phẩm, dịch vụ cá nhân:
Sản phẩm tiền gửi: Tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi dành cho CN đặc thù
Sản phẩm tiền vay: Vay sản xuất kinh doanh, vay phục vụ đời sống
Dịch vụ: Chuyển tiền, dịch vụ ngân quỹ
Sản phẩm dịch vụ thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ trả trước, thẻ đồng thương hiệu
2.1.4.2 Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp:
Sản phẩm tiền gửi, sản phẩm tiền vay
Sản phẩm bảo lãnh trong và ngoài nước
Sản phẩm thanh toán quốc tế
Tài trợ xuất nhập khẩu
Thanh toán nội địa và dịch vụ ngân quỹ
2.1.5 Kết quả kinh doanh thời gian gần đây:
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 17
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động của Sacombank ĐVT: Triệu đồng
Tổng dư nợ cho vay 55.497.329 77.359.055 80.733.239
Tổng thu nhập từ HĐKD 3.643.725 4.613.073 3.116.271
Tỷ suất lợi nhuận/ Vốn chủ sở hữu (% ROE)
Tỷ suất lợi nhuận/ Tổng tài sản (% ROA)
Nguồn: BCTC kiểm toán 2009, 2010, 2011 của Sacombank
Trong năm 2010, tình hình kinh tế chưa được thực sự thuận lợi cho ngành Ngân hàng qua nhiều biến động phức tạp về lãi suất và tỉ giá nhưng Sacombank đã đạt được những kết quả kinh doanh khá tốt Đến năm 2010, tổng tài sản đạt 141.799 tỉ đồng, tăng 43.325 tỉ đồng tương ứng tăng 44,00% so với năm 2009 Tổng huy động vốn đạt 126.203 tỉ đồng, tăng 39.868 tỉ đồng, tương ứng tăng 46,18% so với năm 2009 ROA và ROE năm
2010 lần lượt là 15,04% và 1,5%, giảm không đáng kể so với năm 2009 Tổng dư nợ cho vay đạt 77.359 tỉ đồng, tăng 21.862 tỉ đồng, tương ứng tăng 39,39% so với năm 2009 Mức tăng này khá cao nguyên nhân là do trong năm, nhu cầu vốn của nền kinh tế tăng khá mạnh theo đà phục hồi kinh tế Đến năm 2011, tình hình kinh doanh của Ngân hàng không có biến động nhiều so với thời điểm cuối năm 2010 Vốn điều lệ tăng 1.561 tỉ đồng so với năm 2010 Tổng dư nợ cho vay đạt 80.734 tỉ đồng, tăng 3.374 tỉ đồng, tương ứng tăng 4,36% so với cuối năm
2010, trong khi các chỉ tiêu tài sản và huy động vốn tại thời điểm 2011 giảm nhẹ Nhìn chung, tình hình kinh tế vĩ mô đầu năm chưa thực sự thuận lợi cho hoạt động của ngành Ngân hàng, mà một trong những biểu hiện của khó khăn là sự tăng cao của lãi suất và lạm phát Trong bối cảnh khó khăn chung, tình hình hoạt động của Sacombank như vậy là đáng khích lệ
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 18
2.1.6 Một số chỉ tiêu, kế hoạch năm 2012:
Trong bối cảnh tình hình kinh tế thế giới tuy đã hồi phục tăng trưởng nhưng chưa thực sự vững chắc, đồng thời tồn tại một số vấn đề nội tại mà nền kinh tế vẫn còn phải giải quyết Trên cơ sở đánh giá các lợi thế so sánh của Sacombank và sự kì vọng của cổ đông cùng các nhà đầu tư và ban Điều hành, Sacombank đề đặt ra phương hướng, nhiệm vụ của Ngân hàng trong năm 2012 tập trung vào các nội dung chủ yếu như sau:
Phấn đấu tăng năng lực tài chính và nâng cao qui mô tổng tài sản theo xu hướng phát triển vừa đảm bảo tính hiệu quả và vừa an toàn
NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Tiền thân của CN Hưng Đạo là hợp tác xã Thành Công- một trong 04 tổ chức tín dụng đã hợp nhất để ra đời Sacombank CN Hưng Đạo chính thức thành lập vào ngày 22/01/1992 và đặt trụ sở tại số 56/3 Âu Cơ- quận Tân Bình, sau đó dời sang Trần Hưng Đạo và đến năm 2001 dời về địa chỉ hiện nay là 99A Nguyễn Văn Cừ- Phường 02, quận
05 Người đứng đầu CN hiện nay là ông Bùi Văn Thành- Giám đốc CN
CN Hưng Đạo là một trong những CN có nhiều PGD trực thuộc nhất với lượng khách hàng ngày càng gia tăng Hiện CN có một đội ngũ gồm hơn 160 CBNV trẻ nhưng đầy bản lĩnh, và nhiệt huyết, đóng góp một phần không nhỏ vào sự thành công của toàn hệ thống
Hơn nữa, CN và các PGD được đặt ở những khu dân cư, thu nhập cao nên hoạt động huy động vốn có nhiều thuận lợi, bên cạnh đó là những khu chung cư cao ốc đã và đang xây dựng cũng là những khách hàng tiềm năng của Ngân hàng trong các hoạt động tín dụng, cho vay
2.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Hưng Đạo: Đứng đầu CN là Giám Đốc CN, chịu trách nhiệm chỉ đạo, quản lý, điều hành mọi hoạt động của CN Giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm báo cáo lại toàn bộ tình hình hoạt động của CN và đưa ra những kiến nghị với Tổng Giám Đốc các công việc cần thay đổi về bố trí nhân sự, điều hòa vốn… nhằm đạt hiệu quả họat động cao nhất Bên cạnh Giám đốc là 03 Phó Giám Đốc và các trưởng phòng nghiệp vụ hỗ trợ các công việc hàng ngày Hiện tại Sacombank Hưng Đạo có các phòng ban sau:
Phòng cá nhân : tìm kiếm khách hàng mới, quản lý và phát triển hệ khách hàng cá nhân bao gồm: khách hàng cá nhân, hộ cá thể, doanh nghiệp tư nhân… có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng
Phòng doanh nghiệp : tìm kiếm khách hàng mới, quản lý và phát triển hệ khách hàng doanh nghiệp bao gồm: các tổ chức, công ty… có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Phòng hỗ trợ : thực hiện các giao dịch phát sinh về huy động vốn, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, quản lý và kiểm soát tín dụng, thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 20
Phòng kế toán hành chánh : đảm nhiệm công tác thu chi tiền, ghi chép sổ sách, thực hiện các bút toán về kế toán của CN
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank- CN Hưng Đạo
Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của Sacombank- CN Hưng Đạo theo hướng hiện đại, chuyên môn hóa các bộ phận với những phòng ban được phân chia rõ ràng, tách bạch nhằm cụ thể hóa những nhiệm vụ, trách nhiệm, hạn chế sai sót, đảm bảo hiệu quả khi thực hiện nghiệp vụ, phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế
Hiện tại, Sacombank CN Hưng Đạo có trụ sở chính đặt tại 99A Nguyễn Văn Cừ, Phường 02, Quận 05và 05 PGD đặt tại những vùng tập trung đông dân cư của thành phố:
Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc
Phòng Kế toán – Hành chính
Bộ phận kinh doanh tiền tệ
Bộ phận Quản lý tín dụng
Bộ phận xử lý giao dịch
Bộ phận Thanh toán quốc tế
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 21
- PGD Đồng Khánh: 65 – 67 Trần Hưng Đạo, Phường 02, Quận 05
- PGD Lê Đại Hành: 347 Lê Đại Hành, Phường 13, Quận 11
- PGD 3 tháng 2: 276 – 280 Đường 3/2, Phường 12, Quận 10
- PGD Minh Khai: 530- 532 Nguyễn Thị Minh Khai Phường 02, Quận 03
- PGD Hồng Bàng: 517 Hồng Bàng, Phường 14, Quận 05
2.2.4 Các sản phẩm đặc trưng của Sacombank- CN Hưng Đạo:
Phục vụ cho nhu cầu gửi tiền hưởng lãi suất với lãi suất tương ứng theo quy định của Ngân hàng Khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi khi sử dụng sản phẩm này, những sản phẩm tiền gửi như: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn/ không kỳ hạn/ tiền gửi tương lai Bên cạnh đó còn có Tiền gửi phù đổng: là loại hình tiết kiệm mới của Sacombank dành cho chủ sở hữu là khách hàng từ 0- 15 tuổi Với sản phẩm này, Sacombank đã đi đầu trong việc đáp ứng nhu cầu mới cho khách hàng
Vay phục vụ đời sống: nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn để chuyển nhượng bất động sản, xây nhà, sửa nhà, mua xe, du học, tiêu dùng trong nước, ngoài nước hoặc làm kinh tế hộ gia đình
Chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam và chuyển tiền trong nước đáp ứng nhu cầu đa dạng cho khách hàng đang sinh sống và làm việc ở nước ngoài và khách hàng trong nước
2.2.4.4 Sản phẩm thẻ: Ngân hàng có rất nhiều loại thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng như:
- Thẻ thanh toán nội địa và quốc tế: đây là phương tiện thanh toán tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng là thanh toán trong nước hay nước ngoài Khi sử dụng thẻ của Sacombank, khách hàng sẽ dễ dàng rút tiền mặt hoặc thanh toán tại hơn 10.000 điểm giao dịch trong nước và trên quốc tế cùng những ưu đãi khác
- Thẻ tín dụng Family và quốc tế: đây là loại thẻ tiêu dùng trước chi trả sau với nhiều tính năng đa dạng phục vụ cho khách hàng có nhu cầu về tiền mặt
2.2.4.5 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại:
- Phone banking, Mobile banking, SMA banking, Internet banking: Là dịch vụ Ngân hàng hiện đại: phục vụ cho nhu cầu ngày càng tăng lên của khách hàng cũng như đời sống đa dạng hiện nay Khi sử dụng các loại dịch vụ hiện đại này, khách hàng sẽ dễ dàng và nhanh chóng hơn khi muốn truy cập thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản…
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 22
2.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh:
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh CN Hưng Đạo năm 2011 ĐVT: Triệu đồng
Trong đó: ĐHV (có cộng Chi phí hữu hình) 147.237 106%
A3 Thu thuần kinh doanh ngoại hối 7.834 111%
A4 Thu thuần KD chứng khoán Vốn -
A5 Thu góp vốn, mua cổ phần -
Chi hoạt động & quản lý công vụ 5.477
II Chi nộp thuế, lệ phí 534 61%
III Chi dự phòng & bảo hiểm tiền gửi -
C LN trước dự phòng rủi ro 120.343 105%
E LN trước thuế dự phòng rủi ro 122.392 112%
Nguồn: BCTC kiểm toán 2009, 2010, 2011 của CN Hưng Đạo
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO
KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK
Nguyên tắc chung trong việc xác định thị trường mục tiêu là Ngân hàng hướng hoạt động của mình đến các phân khúc thị trường có một trong những đặc tính sau:
Ngân hàng đã có hiểu biết và kinh nghiệm về phân đoạn thị trường này
Có tiềm năng phát triển
Nhu cầu tín dụng phù hợp với khả năng đáp ứng của Ngân hàng
Sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trước mắt và lâu dài
Chi phí cho vay, thu nợ thấp
Thị trường mục tiêu chủ yếu của Ngân hàng bao gồm:
30% các doanh nghiêp vừa và nhỏ, chú trọng đến các doanh nghiệp có các hoạt động xuất, nhập khẩu và các doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh lâu dài, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng
70% các cá nhân có đăng ký kinh doanh, chú trọng đến cá nhân sản xuất kinh doanh nhỏ và tiểu thương tại các khu đô thị, khu thương mại tập trung, các cá nhân thuộc tầng lớp trung lưu tại các đô thị, cán bộ, công nhân viên có nghề nghiệp chuyên môn và công tác trong các ngành có thu nhập ổn định.
KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO
3.1 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG TMCP
Nguyên tắc chung trong việc xác định thị trường mục tiêu là Ngân hàng hướng hoạt động của mình đến các phân khúc thị trường có một trong những đặc tính sau:
Ngân hàng đã có hiểu biết và kinh nghiệm về phân đoạn thị trường này
Có tiềm năng phát triển
Nhu cầu tín dụng phù hợp với khả năng đáp ứng của Ngân hàng
Sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trước mắt và lâu dài
Chi phí cho vay, thu nợ thấp
Thị trường mục tiêu chủ yếu của Ngân hàng bao gồm:
30% các doanh nghiêp vừa và nhỏ, chú trọng đến các doanh nghiệp có các hoạt động xuất, nhập khẩu và các doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh lâu dài, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng
70% các cá nhân có đăng ký kinh doanh, chú trọng đến cá nhân sản xuất kinh doanh nhỏ và tiểu thương tại các khu đô thị, khu thương mại tập trung, các cá nhân thuộc tầng lớp trung lưu tại các đô thị, cán bộ, công nhân viên có nghề nghiệp chuyên môn và công tác trong các ngành có thu nhập ổn định
3.2 KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO:
Vì Sacombank đang hướng đến là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu nên luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân đến giao dịch tại CN Hưng Đạo
Mô hình khảo sát theo các tiêu chí như sau:
• Thời gian sử dụng dịch vụ
• Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 24
• Số lượng Ngân hàng giao dịch
• Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
• Mức độ đánh giá của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng
Bước 1: Thiết lập bảng câu hỏi
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát:
Kích thước mẫu dự tính là n= 150.
Trong nghiên cứu định lượng toàn bài, ngoài sử dụng thang đo nhiều lựa chọn, thang đo một lựa chọn thì phần lớn là thang đo Likert cho những câu hỏi đánh giá từ phía khách hàng vì đây là một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất Có 05 cấp độ để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn không đồng ý”
Bước 3: Đưa phiếu điều tra cho khách hàng đánh giá:
150 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và đến trực tiếp tại nhà riêng của khách hàng đã và đang giao dịch với Ngân hàng với sự hỗ trợ của chuyên viên tư vấn(trực tiếp tại CN) và chuyên viên khách hàng cá nhân(trong quá trình đi tiếp xúc và làm việc với khách hàng) tại CN Hưng Đạo
Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng: Đã có 100 phiếu điều tra được thu nhận (90 phiếu nhận tại quầy giao dịch và 10 phiếu tại nhà riêng của khách hàng), có 50 phiếu thất lạc vì có 50 khách hàng giữ phiếu không trả lời hoặc không gửi trả lại cho nhân viên tư vấn hoặc chuyên viên khách hàng cá nhân Do tính chất bản câu hỏi được thiết kế rõ ràng và do đã có sự hướng dẫn kỹ càng về bảng câu hỏi nên 100% bảng câu hỏi đều hợp lệ Do đó, số lượng mẫu đưa vào phân tích là 100 phiếu
Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Dữ liệu bảng câu hỏi(phụ lục) được thiết kế với 28 thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 05 phần chính với câu hỏi có nội dung như sau: Phần 1: Một số thông tin về khách hàng
Q1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 25
Q3: Số lượng dịch vụ Ngân hàng khách hàng đang sử dụng
Q4: Số lượng Ngân hàng mà khách hàng giao dịch
Phần 2: Nhu cầu của khách hàng trong tương lai
Phần 3: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Phần 4: Mức độ hài lòng của khách hàng
Q5: Tổng thể chất lượng dịch vụ
Q6: Tổng thể giá cả dịch vụ
Q7: Mức độ hài lòng chung của khách hàng
Phần 5: Kiến nghị của khách hàng
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp sẽ sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau:
Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
1 tgsd Thời gian sử dụng dịch vụ của SACOMBANK
2 tg Sản phẩm tiền gửi
3 tv Sản phẩm tiền vay
4 hdct Hoạt động chuyển tiền
6 nhhd Dịch vụ Ngân hàng hiện đại
7 slgd Số lượng Ngân hàng khách hàng giao dịch
8 nhc SACOMBANK là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của khách hàng
9 nctl Khách hàng sẵn sàng tìm tới SACOMBANK khi có nhu cầu trong
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 26 thời gian tới ĐỘ TIN CẬY
1 DTC1 SACOMBANK là Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2 DTC2 SACOMBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 DTC3 Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt
4 DTC4 Giấy tờ, biểu mẫu trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
5 DTC5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại SACOMBANK đơn giản, thuận tiện
6 DTC6 Thời gian xử lý giao dịch tại SACOMBANK nhanh chóng
7 DTC7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn ĐỘ PHẢN HỒI
8 DPH1 Nhân viên SACOMBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9 DPH2 Nhân viên SACOMBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
10 DPH3 Nhân viên SACOMBANK phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
11 DPH4 Nhân viên SACOMBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
12 KN1 Nhân viên SACOMBANK tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
13 KN2 Nhân viên SACOMBANK giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
14 KN3 Nhân viên SACOMBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác ĐỘ TIẾP CẬN
15 DTCN1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 27
16 DTCN2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
17 DTCN3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống…)
18 DTCN4 Nơi để xe thuận tiện
19 DTCN5 Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking… được thiết kế dễ sử dụng
20 TT1 Thông tin SACOMBANK cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ
21 TT2 Thông tin do SACOMBANK cung cấp dễ tiếp cận (Web, báo chí, tờ rơi…)
22 TT3 SACOMBANK luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
23 CL1 Phí giao dịch hợp lý
24 CL2 Mức lãi suất hấp dẫn
25 CL3 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI SACOMBANK
26 HL1 Nhìn chung Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của
27 HL2 Nhìn chung Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của
28 HL3 Một cách tổng quát, Anh/ Chị hài lòng khi giao dịch với
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 28
6 CL Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
7 HL Mức độ hài lòng
8 SLSP Số lượng sản phẩm dịch vụ
Thời gian sử dụng của khách hàng tại Sacombank- CN Hưng Đạo:
Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Trong 100 khách hàng được khảo sát thì thời gian khách hàng giao dịch với Sacombank đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với Ngân hàng (giá trị trung bình là 3.50)
Hình 3.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Sacombank
Nhìn vào đồ thị trên ta thấy số lượng khách hàng có thời gian giao dịch trên 03 năm chiếm tỷ lệ 70% Khách hàng mới giao dịch trong năm chiếm 4% Vậy, phần lớn đây là
N Minimum Maximum Mean St d Dev iation
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 29 lượng khách hàng trung thành của CN
Vì CN Hưng Đạo tọa lạc tại quận 05 nên phần lớn khách hàng đến giao dịch tại CN là khách hàng cư trú tại địa bàn quận 05, ngoài ra quận lân cận là quận 01 cũng chiếm tỉ lệ khách hàng khá cao, tiếp đến là quận 03 Bên cạnh đó cũng có khách hàng từ các quận khác thuộc khu vực TP.HCM nhưng tỉ lệ khách hàng không nhiều lắm
Bảng 3.3: Bảng thống kê nơi ở khách hàng
Hình 3.2: Biểu đồ nơi ở hiện tại của khách hàng
Sacombank CN Hưng Đạo tọa lạc tại quận 05 và từ kết quả trên cho thấy CN đã thu hút được khách hàng mục tiêu của mình là khách hàng đang sống và làm việc tại quận 05
Valid Missing N noi o hien tai
100 100.0 100.0 quan 1 quan 10 quan 11 quan 3 quan 4 quan 5 quan 7 quan 8 Total
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 30
Số lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng tại CN Hưng Đạo
Bảng 3.4: Bảng thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng
Hình3.3: Tỷ lệ số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng
Qua kết quả thu được ta thấy: Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đều được khách hàng chú ý sử dụng Trong các sản phẩm dịch vụ Sacombank cung cấp cho khách hàng thì sản phẩm tiền gửi (87% trong tổng số 100 người) được khách hàng sử dụng nhiều nhất, kế đến là sản phẩm thẻ( 83% trong tổng số 100 người) tiếp đến là hoạt động chuyển tiền (68%) và Ngân hàng hiện đại(53%) Sản phẩm cho vay chiếm tỷ trọng thấp nhất (chỉ có 18% trên tổng số 100 người sử dụng) Vậy, Sacombank cần phải phát huy tối đa khả năng của mình để lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm này
100 500.0% san pham tien gui san pham cho v ay hoat dong chuy en tien san pham the ngan hang hien dai so luong san pham dich v u su dung
100 san pham tien gui san pham cho vay hoat dong chuyen tien san pham the ngan hang hien dai
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 31
Số lượng Ngân hàng khách hàng giao dịch:
Bảng 3.5: Bảng thống kê mô tả số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch
Hình 3.4: Số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch
Giá trị trung bình trong bảng khảo sát là 1.12 cho thấy phần lớn các khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch chỉ từ 01 đến 02 Ngân hàng tại thời điểm khảo sát và số này lên đến 89% Điều này cho thấy các khách hàng cá nhân chỉ tìm đến 01 hoặc 02 Ngân hàng mà họ tin cậy để giao dịch Do đó, để duy trì khách hàng, Ngân hàng cần nâng cao lòng tin cậy đối với nhóm khách hàng này, đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa
Statistics so luong ngan hang giao dich
St d Dev iation so l uong ngan hang giao dich
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 32
Khách hàng có xem Sacombank là Ngân hàng chính thức và sẵn sàng tìm đến khi có nhu cầu tương lai hay không:
Bảng 3.6: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng
PHÂN TÍCH SWOT VỀ CÔNG TÁC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO
HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO:
Hiện tại, Sacombank là Ngân hàng TMCP thuộc “top” Ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam với 10.700 tỷ đồng, dự kiến sẽ tăng lên 12.400 tỷ đồng trong năm
2012 Mặt khác, việc Sacombank có tham gia niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán và với những hoạt động lớn mạnh của tập đoàn tài chính Sacombank, bước ngoặt mới trong lịch sử phát triển Ngân hàng đã, đang và sẽ có ý nghĩa rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh Ngân hàng trong mắt công chúng
Với kết quả hoạt động đạt được trong thời gian qua và tiềm năng phát triển, uy tín của Sacombank với khách hàng ngày càng tăng
Sacombank tham gia tích cực vào các hoạt động xã hội, tài trợ, hoạt động từ thiện như ủng hộ, cứu trợ đồng bào bị thiên tai, xây dựng nhà tình nghĩa, thăm hỏi các mẹ Việt Nam anh hùng, chương trình học bổng “Sacombank, ươm mầm cho những ước mơ” diễn ra trên nhiều tỉnh thành đã nhận được nhiều lời khen ngợi và để lại trong lòng công chúng những tình cảm tốt đẹp về Sacombank
Sacombank có mạng lưới giao dịch trên hầu hết các địa bàn kinh tế trọng điểm trong phạm vi cả nước rất thuận lợi trong thanh toán hoạt động nội địa, chuyển tiền, Ngân hàng đã gia nhập vào hệ thống truyền tin điện tử SWIFT, và có quan hệ trao đổi với 10.644 đại lý của 289 Ngân hàng thuộc 80 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, tạo thuận lợi cho Ngân hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế cũng như các hoạt động ngoại thương khác
Công tác đào tạo được Sacombank quan tâm nhiều nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng đã tổ chức nhiều khóa đào tạo, cử cán bộ học các khóa học nghiệp vụ và thực tập ở nước ngoài
Hệ thống công nghệ thông tin rất được quan tâm, việc hình thành và sử dụng Trung tâm Dữ liệu (Data Center), bên cạnh việc đảm bảo vừa cải tiến duy trì hoạt động chương trình Smartbank sẵn có và việc sử dụng chương trình phần mềm Ngân hàng lõi
“T24” Những điều này đang hỗ trợ rất nhiều trong thanh toán, và trong mọi hoạt động của Ngân hàng nói chung
Sacombank có đội ngũ cán bộ lãnh đạo có năng lực Tại Sacombank- CN Hưng Đạo, Ban giám đốc và các trưởng phòng, phó phòng và tổ trưởng các bộ phận đều là người có năng lực và tinh thần trách nhiệm cao
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 41
Sacombank có những sản phẩm đặc thù so với các Ngân hàng khác đã thu hút quan tâm của nhiều khách hàng như tài khoản Âu cơ, Hoa Lợi…
Chính sách ưu đãi khách hàng được Ngân hàng quan tâm và thực hiện tốt.
Công tác marketing chưa phát triển mạnh, các hoạt động quảng cáo tiếp thị chưa thật sự thu hút nhiều sự quan tâm của khách hàng do Ngân hàng chỉ tập trung sử dụng nguồn nhân lực hiện có và quảng bá sản phẩm mới tại trụ sở và các điểm giao dịch của Ngân hàng Khách hàng đa phần là khách quen, số lượng khách hàng mới đến giao dịch còn ít, giá trị mỗi giao dịch còn thấp
Nhân viên còn khá trẻ, nhiệt tình nhưng kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên sẽ gặp một số bối rối khi giải quyết những trường hợp quá phức tạp
Áp lực làm việc tại một số bộ phận còn cao, nhất là bộ phận tín dụng, một nhân viên tín dụng phải đảm nhận nhiều khâu từ tư vấn, nhận và bổ sung hồ sơ, thẩm định
Nhân viên chưa phát huy được tối đa hiệu quả của công tác quan hệ khách hàng
Do số lượng công việc nhiều, số lượng giao dịch viên ít, khách hàng ngày một tăng nên thời gian xử lý giao dịch chậm hơn thời gian trước (kể cả thời gian chờ)
Tại các PGD, chưa có bộ phận quan hệ khách hàng, công việc quan hệ khách hàng được thực hiện lồng ghép, đan xen ở những bộ phận khác Những bộ phận này chỉ thực hiện được một phần nào đó có liên quan đến từng bộ phận mà thôi chứ chưa đưa ra một cách tổng quát cho toàn bộ khách hàng của PGD, do đó đôi khi vẫn còn những khúc mắc của khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng
Kinh tế trong nước ngày càng phát triển, thu nhập dân cư tăng lên nên số tiền nhàn rỗi trong dân chúng cũng như nhu cầu gửi tiền ngày càng tăng
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng ngày càng tăng
Sacombank Hưng Đạo nằm ở trung tâm quận 05 Tp.HCM với hệ thống giao thông và mật độ tập trung dân cư khá cao nên có thuận lợi trong hoạt động giao dịch
Việc Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của WTO đang mở ra rất nhiều cơ hội cho hoạt động Ngân hàng:
Nhiều doanh nghiệp nước ngoài và công ty liên doanh sẽ được hình thành và hoạt động tại Việt Nam, đó là cơ hội để Sacombank thu hút thêm khách hàng mới
Có điều kiện học hỏi, nâng cao công nghệ Ngân hàng cũng như các sản phẩm, dịch vụ mới
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 42
Sự hội nhập sẽ mang đến cho Sacombank nhiều cơ hội để thể hiện mình, vươn xa đến các nước trong khu vực và trên thế giới
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO
Dựa trên kết quả nghiên cứu cùng những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa vừa được phân tích trên cùng kết quả khảo sát, sau đây là một số biện pháp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng, tăng tính cạnh tranh của Sacombank trong thời gian tới
4.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
4.1.1.1 Đổi mới và trang bị thêm thiết bị :
CN Hưng Đạo cần trang bị thêm máy fax và máy photocopy Hiện nay tại CN chỉ có một máy fax được đặt ở lầu 02 nên mọi hoạt động khi cần đến máy fax thì tất cả nhân viên đều bất tiện trọng vấn đề di chuyển cũng như khá bất tiện nếu như nhiều nhân viên đều cần sử dụng Điều này cũng dễ dàng gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng nếu việc xử lý tài liệu chậm trễ Ngoài ra, chất lượng máy photo kém, đời máy cũ nên chức năng của máy không hiện đại và hoạt động chậm nên gây bất tiện nhiều cho nhân viên khi sử dụng, đi theo đó sẽ kèm theo việc phục vụ chậm trễ khách hàng, làm mất thời gian của khách hàng và dễ dàng gây mất lòng tin nơi khách hàng, khiến họ nghi ngờ vào hệ thống làm việc của Ngân hàng Chi phí bỏ ra để trang bị máy fax và máy photo sẽ không đáng kể so với chi phí làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng của mình Bên cạnh đó, nếu nhân viên rút ngắn được thời gian phục vụ mỗi khách hàng thì sẽ phục vụ được thêm nhiều khách hàng nữa Vì thế, trang bị thiết bị đầy đủ để đảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh chóng, kịp thời là vấn đề mà CN nên thay đổi và thực hiện ngay
4.1.1.2 Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ:
Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói Đối với sản phẩm cho vay, là sản phẩm hiện nay khách hàng tại CN đang sử dụng ít nhất Ngân hàng cần đưa ra những biện pháp đặc biệt thu hút những khách hàng đang có nhu cầu vay như: Đơn giản hóa các thủ tục, nhanh chóng xử lý thủ tục để hợp thức hóa công việc cho khách hàng vay Đặc biệt là đối với những khách hàng vay số tiền
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 44 lớn: Ngân hàng cần linh động chính sách giá cả để giảm lãi suất cho vay, giảm những phiền hà cho khách hàng càng nhiều càng tốt như đơn giản hóa các thủ tục khi vay bằng cách: đối với khách hàng đã có giao dịch với Ngân hàng thì không cần tiến hành các thủ tục một cách đầy đủ như lần đầu tiên Ngân hàng thực hiện giao dịch giấy tờ cũ, rồi đối chiếu với hồ sơ đã lưu và chỉ yêu cầu khách hàng bổ sung những giấy tờ thực sự cần thiết Như vậy thủ tục sẽ đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng
Bên cạnh đó, không phân biệt đối xử với những khách hàng có nhu cầu vay số tiền ít Hỗ trợ tối đa, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng những chương trình vay khác thuận tiện hơn như sử dụng thẻ tín dụng nội địa hoặc thẻ tín dụng quốc tế…
Ngoài ra, đối với những sản phẩm đang được khách hàng sử dụng nhiều thì Ngân hàng cần đưa ra những chính sách để duy trì và giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới
Ví dụ: Đối với sản phẩm tiền gửi, Ngân hàng cần khuyến mãi cho khách hàng khi gửi tiền vào như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng… hay đối với sản phầm thẻ thì Ngân hàng nên kết hợp việc khuyến khích bán chéo dịch vụ Ngân hàng hiện đại thông qua việc khuyến mãi cho những khách hàng đăng ký Internet banking, Phone banking… được miễn phí trong thời gian đầu sử dụng…
4.1.1.3 Tăng cường hỗ trợ khách hàng khi sử dụng thẻ: Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24 như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, bộ phận kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hệ thống máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy… để xử lý kịp thời Bên cạnh đó, khi khách hàng đến sử dụng thẻ, CN cần cung cấp cho khách hàng một cuốn cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ, đề cập những nội dung cơ bản như: điểm chấp nhận thẻ, cách quản lý PIN, hướng dẫn sử dụng tại máy ATM, các điểm chấp nhận thẻ, hạn mức rút tiền, biểu phí hiện hành, địa điểm đặt máy ATM, phòng giao dịch trực thuộc CN để hỗ trợ cho khách hàng trong quá trình sử dụng Bên cạnh đó, tại máy ATM nên dán thông tin của PGD, CN bao gồm địa chỉ, số điện thoại hoặc số điện thoại của trung tâm thẻ phòng trường hợp khách hàng gặp khó khăn khi thực hiện giao dịch tại máy ATM
4.1.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá:
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều Ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây Vì vậy, Sacombank cần đảm bảo tính cạnh tranh về
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 45 giá để thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp như:
• Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số Ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của Ngân hàng mình Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của Ngân hàng
• Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của Ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Sacombank nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với Ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng
Ví dụ: Mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ Ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua Ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên Bên cạnh đó, Ngân hàng nên thường xuyên đưa ra những chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn cho khách hàng để thu hút khách hàng đến giao dịch
4.1.3 Duy trì khách hàng trung thành:
Ngân hàng cần duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng…
Ví dụ: Đối với những khách hàng có quan hệ lâu năm và khách hàng có giá trị giao dịch lớn với Ngân hàng, Ngân hàng cần tặng quà vào những dịp lễ tết, chủ động tặng hoa chúc mừng hay có kế hoạch viếng thăm vào dịp sinh nhật, tặng quà khuyến mãi khi thời gian khách hàng giao dịch với Ngân hàng càng lâu Bên cạnh đó, Ngân hàng cần đưa ra những ưu đãi như tích điểm vào mỗi lần giao dịch, khi khách hàng đạt được một mức điểm cao nhất định, khách hàng sẽ nhận được quà khuyến mãi giá trị… Bên cạnh đó, đối với khách hàng có số giá trị giao dịch lớn, Ngân hàng cần ưu tiên phục vụ bằng cách cho nhân viên Ngân hàng trực tiếp đến phục vụ tại nhà cho khách hàng
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 46
4.1.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp:
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, Sacombank cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
