Với 05 thang đo tương ứng với 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hồn tồn khơng đồng ý”, ta thấy yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là DTC1 là “Sacombank là Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm” (Giá trị trung bình là 1.61). Yếu tố khách hàng ít đồng ý nhất là DPH2 “Nhân viên Sacombank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng” với 2.93. Bên cạnh đó, một số yếu tố khơng được khách hàng đánh giá cao là CL2 “Mức lãi suất hấp dẫn” (2.36), DPH4 “Nhân viên Sacombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (2.29), DTC7 “Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn” (2.25).
3.2.3.2 Kiểm định mơ hình:
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 34 chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo Sekaran (1992), nếu hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6 thì thang đo lường được cho là không đủ độ tin cậy, nếu nằm trong khoảng từ 0.6 đến 0.8 là có thể chấp nhận được và nếu hệ số này từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì được xem là tốt.
Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho 06 thành phần đo lường mức độ hài lịng của khách hàng: • Độ tin cậy. • Độ phản hồi. • Kỹ năng. • Độ tiếp cận. • Thơng tin. • Chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy: Độ phản hồi:
Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 35