ĐVT: Triệu đồng
KHOẢN MỤC Năm 2011 % KH
A THU HOẠT ĐỘNG 156.509 102%
A1 Thu ròng từ lãi 130.028 101%
Trong đó: ĐHV (có cộng Chi phí hữu hình) 147.237 106%
A2 Thu dịch vụ thuần 18.648 103%
A3 Thu thuần kinh doanh ngoại hối 7.834 111%
A4 Thu thuần KD chứng khốn Vốn -
A5 Thu góp vốn, mua cổ phần -
A6 Thu khác thuần (2)
B CHI HOẠT ĐỘNG 36.166 92%
I Chi điều hành 35.632 93%
Chi phí nhân viên 22.977
Chi tài sản 7.177
Chi hoạt động & quản lý công vụ 5.477
II Chi nộp thuế, lệ phí 534 61%
III Chi dự phòng & bảo hiểm tiền gửi -
C LN trước dự phòng rủi ro 120.343 105%
D Dự phòng rủi ro (2.049) -36%
E LN trước thuế dự phòng rủi ro 122.392 112%
Nguồn: BCTC kiểm toán 2009, 2010, 2011 của CN Hưng Đạo.
Nhìn chung, năm 2011 CN Hưng Đạo đã hoàn thành tốt và vượt kế hoạch kinh doanh do ban Tổng giám đốc giao. Các khoản thu đều vượt hơn so với kế hoạch được giao trong khi lại hạn chế được các khoản chi cho hoạt động điều hành, sản xuất – kinh doanh. Đây thực sự là một nỗ lực rất lớn của tồn thể cán bộ, cơng – nhân viên tại CN. Những kết quả này cho thấy tại sao CN Hưng Đạo ln nằm trong top những CN có hiệu quả kinh doanh tốt, là lá cờ đầu của tập đồn trong cơng cuộc xây dựng và phát triển tập đoàn, xứng đáng là CN loại 1 trong suốt nhiều năm qua.
Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 23
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG
ĐẠO
3.1 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK: SACOMBANK:
Nguyên tắc chung trong việc xác định thị trường mục tiêu là Ngân hàng hướng hoạt động của mình đến các phân khúc thị trường có một trong những đặc tính sau:
Ngân hàng đã có hiểu biết và kinh nghiệm về phân đoạn thị trường này.
Có tiềm năng phát triển.
Nhu cầu tín dụng phù hợp với khả năng đáp ứng của Ngân hàng.
Sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trước mắt và lâu dài.
Chi phí cho vay, thu nợ thấp.
Thị trường mục tiêu chủ yếu của Ngân hàng bao gồm:
30% các doanh nghiêp vừa và nhỏ, chú trọng đến các doanh nghiệp có các hoạt
động xuất, nhập khẩu và các doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh lâu dài, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
70% các cá nhân có đăng ký kinh doanh, chú trọng đến cá nhân sản xuất kinh
doanh nhỏ và tiểu thương tại các khu đô thị, khu thương mại tập trung, các cá nhân thuộc tầng lớp trung lưu tại các đô thị, cán bộ, công nhân viên có nghề nghiệp chun mơn và cơng tác trong các ngành có thu nhập ổn định.
3.2 KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO: ĐẠO:
3.2.1 Mơ hình khảo sát:
Vì Sacombank đang hướng đến là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu nên luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân đến giao dịch tại CN Hưng Đạo.
Mơ hình khảo sát theo các tiêu chí như sau: • Thời gian sử dụng dịch vụ.
• Nơi ở khách hàng.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 24
• Số lượng Ngân hàng giao dịch.
• Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
• Mức độ đánh giá của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng.
3.2.2 Các bước khảo sát:
Bước 1: Thiết lập bảng câu hỏi.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát:
Kích thước mẫu dự tính là n= 150.
Trong nghiên cứu định lượng toàn bài, ngoài sử dụng thang đo nhiều lựa chọn, thang đo một lựa chọn thì phần lớn là thang đo Likert cho những câu hỏi đánh giá từ phía khách hàng vì đây là một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất. Có 05 cấp độ để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hồn tồn khơng đồng ý”.
Bước 3: Đưa phiếu điều tra cho khách hàng đánh giá:
150 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và đến trực tiếp tại nhà riêng của khách hàng đã và đang giao dịch với Ngân hàng với sự hỗ trợ của chuyên viên tư vấn(trực tiếp tại CN) và chuyên viên khách hàng cá nhân(trong quá trình đi tiếp xúc và làm việc với khách hàng) tại CN Hưng Đạo.
Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng:
Đã có 100 phiếu điều tra được thu nhận (90 phiếu nhận tại quầy giao dịch và 10 phiếu tại nhà riêng của khách hàng), có 50 phiếu thất lạc vì có 50 khách hàng giữ phiếu khơng trả lời hoặc không gửi trả lại cho nhân viên tư vấn hoặc chuyên viên khách hàng cá nhân. Do tính chất bản câu hỏi được thiết kế rõ ràng và do đã có sự hướng dẫn kỹ càng về bảng câu hỏi nên 100% bảng câu hỏi đều hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu đưa vào phân tích là 100 phiếu.
Bước 5: Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS.
• Nội dung dữ liệu:
Dữ liệu bảng câu hỏi(phụ lục) được thiết kế với 28 thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lịng của khách hàng bao gồm 05 phần chính với câu hỏi có nội dung như sau: Phần 1: Một số thơng tin về khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 25 Q2: Nơi ở khách hàng.
Q3: Số lượng dịch vụ Ngân hàng khách hàng đang sử dụng. Q4: Số lượng Ngân hàng mà khách hàng giao dịch.
Phần 2: Nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Phần 3: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phần 4: Mức độ hài lòng của khách hàng.
Q5: Tổng thể chất lượng dịch vụ. Q6: Tổng thể giá cả dịch vụ.
Q7: Mức độ hài lòng chung của khách hàng. Phần 5: Kiến nghị của khách hàng.
• Mã hóa dữ liệu:
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp sẽ sử dụng cơng cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau: