Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và 06 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
HL= 0.332DTC+ 0.369DPH+ 0.112KN+ 0.059DTCN+ 0.099TT+ 0.012CL.
Vậy, dựa vào mơ hình sự hài lịng khách hàng, 06 tiêu chí được sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng như sau:
1. Độ phản hồi- hệ số Beta chuẩn hóa là 0.369.
2. Độ tin cậy - hệ số Beta chuẩn hóa là 0.332.
3. Kỹ năng- hệ số Beta chuẩn hóa là 0.112.
4. Thơng tin- hệ số Beta chuẩn hóa là 0.099.
5. Độ tiếp cận- hệ số Beta chuẩn hóa là 0.059.
6. Chất lượng- hệ số Beta chuẩn hóa là 0.012.
3.2.3.4 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng:
Mong đợi của khách hàng:
Kết quả thống kê cho thấy, khi giao dịch với Ngân hàng, khách hàng mong đợi những yếu tố sau:
- Nhân viên Sacombank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng và
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: đây là yếu tố khách hàng khơng hài lịng nhất. Khi đến giao dịch tại Ngân hàng, nhân viên tư vấn và giao dịch viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Đây cũng là bộ phận chủ động nắm bắt, tiếp thu ý kiến và giải quyết vấn đề về tiền cho khách hàng nhưng với yếu tố này khách hàng lại ít hài lịng nhất khi đến giao dịch với CN. Để cải thiện tốt điều này, Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các cuộc huấn luyện cho nhân viên về quy cách phục vụ khách hàng, sử dụng tích cực các biện
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 38 pháp như: nghiêm khắc đối với nhân viên bị khách hàng phàn nàn và tuyên dương các nhân viên thực hiện giao dịch tốt cho khách hàng.
- Mức lãi suất hấp dẫn: Hiện nay, mặc dù NHNN đã hạ lãi suất trần từ 14%/năm
xuống còn 12%/năm (tháng 04/2012), nhưng các Ngân hàng khác khi hoạt động giao dịch với khách hàng lớn vẫn chủ động nâng mức lãi suất tiền gửi và hạ mức lãi suất cho vay để thu hút và giữ chân khách hàng. Tại Sacombank có nhiều ý kiến của khách hàng cho thấy họ mong muốn Sacombank đưa ra mức lãi suất ưu đãi hơn nếu như muốn giữ chân họ lâu dài nên Ngân hàng cần có những chính sách cung cấp mức lãi suất ngang bằng với lãi suất thị trường hoặc đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để bù đắp chênh lệch lãi suất.
- Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, thủ tục đơn giản thuận tiện: Khách
hàng lúc nào cũng mong muốn được giao dịch nhanh chóng và thời gian ngồi chờ là ngắn nhất. Trong cuộc sống năng động ngày nay, nếu Ngân hàng mất nhiều thời gian để đáp ứng nhu cầu khách hàng thì rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một Ngân hàng khác để thay thế. Mặc dù, khi thời gian cao điểm, CN đông khách hàng nên sẽ khó tránh khỏi trường hợp khách hàng ngồi đợi đến lượt giao dịch nhưng điều quan trọng là Ngân hàng phải làm sao để khách hàng cảm thấy thoải mái khi chờ và thời gian đợi đến lượt mình giao dịch là hợp lý. Nhân viên cần phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng:
Sacombank là Ngân hàng lớn hiện nay với uy tín và tinh thần trách nhiệm cao nên đó là lý do vì sao phần lớn khách hàng được khảo sát có độ tín nhiệm cao đối vối Ngân hàng. Mức độ hài lịng dao động từ đồng ý đến hồn tồn đồng ý. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào thang đo về chất lượng dịch vụ, số lượng sản phẩm dịch vụ và tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng để họ sử dụng nhiều các dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho họ và họ sẽ càng hài lòng hơn để tiến đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng lâu hơn. Điều này đã khẳng định tiêu chí hoạt động “Khách hàng hài lịng, Sacombank thành cơng”. Như vậy, Ngân hàng đã thành công trong việc đem đến sự hài lịng cho khách hàng thơng qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đây cũng là một áp lực cho Ngân hàng trong việc cải thiện tốt hơn những cái hiện tại mà Ngân hàng đã đạt được. Vì vậy, Ngân hàng phải nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
Duy trì khách hàng:
Qua thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ thì phần lớn khách hàng đã giao dịch khá lâu với Ngân hàng, nên có thể thấy Sacombank đã có khả năng giữ chân những khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình.
Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 39 Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với Ngân hàng (Anh/ chị sẵn sàng tìm đến Sacombank khi có nhu cầu trong thời gian tới) đạt trên 90% chứng tỏ trong tương lai, khi khách hàng phát sinh những nhu cầu mới họ vẫn tìm đến Sacombank.
Nhưng bên cạnh đó, Ngân hàng cần thấy rằng, đối với những khách hàng giao dịch từ 02 Ngân hàng trở lên họ sẽ có sự so sánh giữa các Ngân hàng, do đó sự hài lịng cũng dễ dàng giảm sút nếu Ngân hàng không thỏa mãn được nhu cầu của họ. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại nước ta hiện nay là sự ra đời nhiều hơn của các Ngân hàng, do đó khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của Ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với Ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với Ngân hàng trong việc đem đến sự hài lịng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất.
Dựa vào những kết quả trên cũng chính là mong muốn của khách hàng sau khi khảo sát, Ngân hàng cần chú ý đến những yếu tố này để nâng cao công tác phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.4 Hạn chế của khảo sát:
Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và biết được thực trạng sự hài lịng của khách hàng nhưng cũng có một số hạn chế nhất định:
- Khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân nên chưa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại Sacombank CN Hưng Đạo.
- Vì giới hạn nên khảo sát khơng tìm hiểu hết sự hài lòng của khách hàng trong mối
liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc…
- Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank CN Hưng Đạo nên chưa thể đánh giá về khách hàng trên địa bàn thành phố và ở những địa phương khác cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 40
3.3 PHÂN TÍCH SWOT VỀ CƠNG TÁC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO:
3.3.1 Điểm mạnh (Strength):
Hiện tại, Sacombank là Ngân hàng TMCP thuộc “top” Ngân hàng có vốn điều lệ
lớn nhất Việt Nam với 10.700 tỷ đồng, dự kiến sẽ tăng lên 12.400 tỷ đồng trong năm 2012. Mặt khác, việc Sacombank có tham gia niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán và với những hoạt động lớn mạnh của tập đồn tài chính Sacombank, bước ngoặt mới trong lịch sử phát triển Ngân hàng đã, đang và sẽ có ý nghĩa rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh Ngân hàng trong mắt công chúng.
Với kết quả hoạt động đạt được trong thời gian qua và tiềm năng phát triển, uy
tín của Sacombank với khách hàng ngày càng tăng.
Sacombank tham gia tích cực vào các hoạt động xã hội, tài trợ, hoạt động từ thiện như ủng hộ, cứu trợ đồng bào bị thiên tai, xây dựng nhà tình nghĩa, thăm hỏi các mẹ Việt Nam anh hùng, chương trình học bổng “Sacombank, ươm mầm cho những ước mơ” diễn ra trên nhiều tỉnh thành đã nhận được nhiều lời khen ngợi và để lại trong lịng cơng chúng những tình cảm tốt đẹp về Sacombank.
Sacombank có mạng lưới giao dịch trên hầu hết các địa bàn kinh tế trọng điểm
trong phạm vi cả nước rất thuận lợi trong thanh toán hoạt động nội địa, chuyển tiền, Ngân hàng đã gia nhập vào hệ thống truyền tin điện tử SWIFT, và có quan hệ trao đổi với 10.644 đại lý của 289 Ngân hàng thuộc 80 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, tạo thuận lợi cho Ngân hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế cũng như các hoạt động ngoại thương khác.
Công tác đào tạo được Sacombank quan tâm nhiều nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Ngân hàng đã tổ chức nhiều khóa đào tạo, cử cán bộ học các khóa học nghiệp vụ và thực tập ở nước ngoài.
Hệ thống công nghệ thông tin rất được quan tâm, việc hình thành và sử dụng Trung tâm Dữ liệu (Data Center), bên cạnh việc đảm bảo vừa cải tiến duy trì hoạt động chương trình Smartbank sẵn có và việc sử dụng chương trình phần mềm Ngân hàng lõi “T24”. Những điều này đang hỗ trợ rất nhiều trong thanh toán, và trong mọi hoạt động của Ngân hàng nói chung.
Sacombank có đội ngũ cán bộ lãnh đạo có năng lực. Tại Sacombank- CN Hưng
Đạo, Ban giám đốc và các trưởng phịng, phó phịng và tổ trưởng các bộ phận đều là người có năng lực và tinh thần trách nhiệm cao.
Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 41
Sacombank có những sản phẩm đặc thù so với các Ngân hàng khác đã thu hút quan tâm của nhiều khách hàng như tài khoản Âu cơ, Hoa Lợi…
Chính sách ưu đãi khách hàng được Ngân hàng quan tâm và thực hiện tốt.
3.3.2 Điểm yếu (Weakness):
Công tác marketing chưa phát triển mạnh, các hoạt động quảng cáo tiếp thị chưa
thật sự thu hút nhiều sự quan tâm của khách hàng do Ngân hàng chỉ tập trung sử dụng nguồn nhân lực hiện có và quảng bá sản phẩm mới tại trụ sở và các điểm giao dịch của Ngân hàng. Khách hàng đa phần là khách quen, số lượng khách hàng mới đến giao dịch cịn ít, giá trị mỗi giao dịch còn thấp.
Nhân viên cịn khá trẻ, nhiệt tình nhưng kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên sẽ
gặp một số bối rối khi giải quyết những trường hợp quá phức tạp.
Áp lực làm việc tại một số bộ phận cịn cao, nhất là bộ phận tín dụng, một nhân
viên tín dụng phải đảm nhận nhiều khâu từ tư vấn, nhận và bổ sung hồ sơ, thẩm định...
Nhân viên chưa phát huy được tối đa hiệu quả của công tác quan hệ khách hàng.
Do số lượng công việc nhiều, số lượng giao dịch viên ít, khách hàng ngày một tăng nên thời gian xử lý giao dịch chậm hơn thời gian trước (kể cả thời gian chờ).
Tại các PGD, chưa có bộ phận quan hệ khách hàng, công việc quan hệ khách hàng được thực hiện lồng ghép, đan xen ở những bộ phận khác. Những bộ phận này chỉ thực hiện được một phần nào đó có liên quan đến từng bộ phận mà thôi chứ chưa đưa ra một cách tổng qt cho tồn bộ khách hàng của PGD, do đó đơi khi vẫn cịn những khúc mắc của khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng.
3.3.3 Cơ hội (Opportunity):
Kinh tế trong nước ngày càng phát triển, thu nhập dân cư tăng lên nên số tiền nhàn rỗi trong dân chúng cũng như nhu cầu gửi tiền ngày càng tăng.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách
hàng ngày càng tăng.
Sacombank Hưng Đạo nằm ở trung tâm quận 05 Tp.HCM với hệ thống giao
thông và mật độ tập trung dân cư khá cao nên có thuận lợi trong hoạt động giao dịch.
Việc Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của WTO đang mở ra rất nhiều
cơ hội cho hoạt động Ngân hàng:
Nhiều doanh nghiệp nước ngồi và cơng ty liên doanh sẽ được hình thành và
hoạt động tại Việt Nam, đó là cơ hội để Sacombank thu hút thêm khách hàng mới.
Có điều kiện học hỏi, nâng cao công nghệ Ngân hàng cũng như các sản phẩm,
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 42
Sự hội nhập sẽ mang đến cho Sacombank nhiều cơ hội để thể hiện mình, vươn xa đến các nước trong khu vực và trên thế giới.
3.3.4 Thách thức (Threat):
Việc điều chỉnh lãi suất trần của NHNN sẽ là một thách thức lớn trong việc tận
dụng mối quan hệ với khách hàng khi tất cả các Ngân hàng đều cùng một hạn mức cũng như chính sách linh động giá cả riêng của từng Ngân hàng.
Vài trường hợp khách hàng không hợp tác với Ngân hàng trong việc xúc tiến nhanh việc thanh toán.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng.
Sự cạnh tranh trong hoạt động Ngân hàng ngày càng gay gắt. Các Ngân hàng bạn
cũng rất quan tâm đến công tác quan hệ khách hàng.
Xu hướng quốc tế hóa, tồn cầu hóa trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng diễn ra
Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 43
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN
HƯNG ĐẠO.
4.1 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO: HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO:
Dựa trên kết quả nghiên cứu cùng những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa vừa được phân tích trên cùng kết quả khảo sát, sau đây là một số biện pháp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng, tăng tính cạnh tranh của Sacombank trong thời gian tới.
4.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
4.1.1.1 Đổi mới và trang bị thêm thiết bị:
CN Hưng Đạo cần trang bị thêm máy fax và máy photocopy. Hiện nay tại CN chỉ có một máy fax được đặt ở lầu 02 nên mọi hoạt động khi cần đến máy fax thì tất cả nhân viên đều bất tiện trọng vấn đề di chuyển cũng như khá bất tiện nếu như nhiều nhân viên đều cần sử dụng. Điều này cũng dễ dàng gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng nếu việc xử lý tài liệu chậm trễ. Ngoài ra, chất lượng máy photo kém, đời máy cũ nên chức năng của máy không hiện đại và hoạt động chậm nên gây bất tiện nhiều cho nhân viên khi sử dụng, đi theo đó sẽ kèm theo việc phục vụ chậm trễ khách hàng, làm mất thời gian của khách hàng và dễ dàng gây mất lòng tin nơi khách hàng, khiến họ nghi ngờ vào hệ thống làm việc của Ngân hàng. Chi phí bỏ ra để trang bị máy fax và máy photo sẽ khơng đáng kể so với chi phí làm hài lịng khách hàng và giữ chân khách hàng của mình. Bên cạnh đó, nếu nhân viên rút ngắn được thời gian phục vụ mỗi khách hàng thì sẽ phục vụ được thêm nhiều khách hàng nữa. Vì thế, trang bị thiết bị đầy đủ để đảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh chóng, kịp thời là vấn đề mà CN nên thay đổi và thực hiện ngay.
4.1.1.2 Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ:
Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói. Đối với sản phẩm cho vay, là sản phẩm hiện nay khách hàng tại CN đang sử dụng ít nhất. Ngân hàng cần đưa ra những biện pháp đặc biệt thu hút những khách hàng đang có nhu cầu vay như: Đơn giản hóa các thủ tục, nhanh chóng xử lý thủ tục để hợp thức hóa cơng việc cho khách hàng vay. Đặc biệt là đối với những khách hàng vay số tiền
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 44 lớn: Ngân hàng cần linh động chính sách giá cả để giảm lãi suất cho vay, giảm những