BÁO CÁO KHOA HỌC, NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG, ĐẠI HỌC BÁO CÁO KHOA HỌC, NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG, ĐẠI HỌC BÁO CÁO KHOA HỌC, NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG, ĐẠI HỌC BÁO CÁO KHOA HỌC, NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG, ĐẠI HỌC BÁO CÁO KHOA HỌC, NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG, ĐẠI HỌCHÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SAU KHI LỖI DỊCH VỤ ĐƯỢC KHẮC PHỤC MỘT TIẾP CẬN THEO LÝ THUYẾT CÔNG BẰNG ( 4 ) ( TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HCM SỐ 8 (3) 2013 ) ( TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP H.
TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM - SỐ (3) 2013 HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SAU KHI LỖI DỊCH VỤ ĐƯỢC KHẮC PHỤC - MỘT TIẾP CẬN THEO LÝ THUYẾT CÔNG BẰNG Ngày nhận bài: 28/05/2013 Ngày nhận lại: 22/06/2013 Ngày duyệt đăng: 26/08/2013 Võ Thị Thanh Thảo1 Phạm Ngọc Thúy2 TÓM TẮT Dựa thuyết cơng xã hội học, báo tìm hiểu mối quan hệ cảm nhận khách hàng cơng bằng, hài lịng hiệu ứng truyền miệng sau dịch vụ xảy lỗi khắc phục Dữ liệu thu thập từ 566 khách ăn nhà hàng Tp.HCM Kết cho thấy hai yếu tố công tương tác cơng kết có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ Tiếp đến, hài lòng với việc khắc phục lỗi dịch vụ có tác động mạnh đến hiệu ứng truyền miệng tích cực khách hàng Do vậy, kết luận dịch vụ bị lỗi làm cho khách hàng hài lịng Khách hàng ý đến trình thực việc khắc phục kết khắc phục Từ khóa: Lý thuyết công bằng, khắc phục lỗi dịch vụ, hài lịng, hiệu ứng truyền miệng tích cực, dịch vụ nhà hàng ABSTRACT Basedonthejusticetheory, this studyinvestigates theimpactsofthreejustice factors, namely distributive justice, procedural justice and interactional justice, on customer’ satisfaction and positive word-of-mouth A survey data of 566 diners of restaurants in HCMC was used The results show that interactional justice and distributive justice have positive impacts on customer satisfaction, which in turn, influences customer’s positive word-of-mouth Thus, service provider can get customer satisfaction again by focusing on how rather than what to recover the service failure Keywords: Justice theory, service recovery, satisfaction, positive effects of rumor, restaurant service GIỚI THIỆU Trong kinh doanh dịch vụ, để xảy lỗi việc mà khơng Doanh nghiệp (DN) muốn có, bị khách hàng với cố Tuy nhiên, thực tế có nhiều trường hợp (như dịch vụ nhà hàng, du lịch, khách sạn, vận chuyển hành khách, …) khơng thể tránh hồn tồn lỗi dịch vụ đặc điểm ngành kinh doanh số lượng khách thường biến động lớn theo mùa theo cao điểm Lỗi dịch vụ thường xảy thời điểm lượng khách đông, vượt lực phục vụ nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc đầu tư tăng quy mô khơng hiệu ngồi mùa/giờ cao điểm nêu TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM - SỐ (3) 2013 Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM TS, Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM trên lượng khách ít, lực phục vụ lại dư thừa Do vậy, vấn đề đặt DN khắc phục lỗi dịch vụ để khách hàng hài lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau Khắc phục lỗi dịch vụ (service recovery) xem yếu tố quan trọng làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ bị lỗi (Fornell & Wernerfelt, 1987; Tax & Brown, 1998) Theo lý thuyết công bằng, trạng thái hài lòng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ có thơng qua đánh giá, so sánh họ bị mát (thời gian, tiền bạc) với trình kết khắc phục lỗi mà họ nhận tương xứng (Oliver & Swan, 1989) Nghĩa khách hàng cảm nhận công DN khắc phục lỗi dịch vụ cho họ Mục đích đề tài khảo sát cảm nhận công khách hàng sau khắc phục lỗi dịch vụ, mức độ ảnh hưởng ba yếu tố cảm nhận công (Tax & Brown, 2000) lên hài lòng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ; từ dẫn đến hiệu ứng truyền miệng tích cực khách hàng gặp dịch vụ lỗi Trong phần tiếp theo, sở lý thuyết cảm nhận công sau khắc phục lỗi dịch vụ trình bày để giải thích giả thuyết kiểm định nghiên cứu Kế đến, trình bày phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài Phần phân tích kết kiểm định giả thuyết trình bày sau Cuối phần kết luận hàm ý quản trị nghiên cứu CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Các khái niệm Việc khắc phục lỗi dịch vụ (service recovery) xảy dịch vụ bị lỗi nhà cung cấp cố gắng để bù đắp cho tương xứng với mát khách hàng Theo Tax cộng (1998), nghiên cứu khắc phục lỗi dịch vụ thường dựa chủ yếu vào lý thuyết cơng (justice theory), xuất phát từ lý thuyết bình đẳng (equity theory) trao đổi xã hội (social exchange theory) ngành tâm lý xã hội học Theo đó, cảm nhận công việc khắc phục lỗi dịch vụ đo theo thành tố công kết (distributive justice), công tương tác (interactional justice) công thủ tục (procedural justice) Công kết cảm nhận công khách hàng nhà cung cấp cho định khắc phục lỗi dịch vụ thông qua kết bù đắp, bồi thường, trả lại tiền, giảm giá,… (Smith & ctg., 1999) Công thủ tục liên quan đến biện pháp có sẵn sử dụng sách, thủ tục tiêu chuẩn để giải mâu thuẩn định khắc phục lỗi (Blodgett & ctg., 1997) Đối với khách hàng bất mãn lỗi dịch vụ cần có sách khắc phục lỗi hiệu để giữ chân khách hàng (Strauss & Friege, 1999) khơng nói xấu nhà cung cấp dịch vụ với người khác (Zemke, 1999) Công tương tác liên quan đến cách nhà cung cấp đối xử với khách hàng suốt trình khắc phục lỗi dịch vụ (Tax & Brown, 1998) Blodgett cộng (1997) cho công tương tác gồm thuộc tính sau: kiểm sốt q trình (process control), kiểm soát định (decision control), khả tiếp cận (accessibility), thời gian/ tốc độ tính linh hoạt Công tương tác thể qua lời xin lỗi, giải thích, đồng cảm đảm bảo, cởi mở ý lắng nghe (Blodgett & ctg., 1997) Sự hài lòng dịch vụ khách hàng thường dẫn đến hành vi tích cực, có lợi cho DN mua lại dịch vụ, nói tốt DN với người khác (Szymanski & Henard, 2001) Đã có nhiều nghiên cứu kiểm định mối quan hệ Tuy nhiên, dịch vụ bị lỗi khơng cịn hiệu ứng truyền miệng tích cực mà khách hàng nói xấu dịch vụ (Seiders & Berry, 1998) Do vậy, vấn đề khắc phục lỗi dịch vụ nhà quản lý đưa nhằm hạn chế tình trạng khơng hài lịng nói xấu dịch vụ DN Theo lý thuyết công bằng, khách hàng sau trải nghiệm trình khắc phục lỗi dịch vụ, so sánh họ bỏ với kết mà họ nhận tương xứng họ hài lòng (Oliver & Swan, 1989) Một khách hàng hài lòng việc khắc phục lỗi dịch vụ họ nói tốt dịch vụ (Blodgett & ctg., 1997) Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Mơ hình nghiên cứu đề xuất sau: Hình Mơ hình nghiên cứu Cơng kết H5 H3 H6 H1 Cơng thủ tục H4 Hài lịng việc khắc phục lỗi H7 H2 Công tương tác Truyền miệng tích cực Quan hệ yếu tố cảm nhận cơng hài lịng Nếu DN có xây dựng quy trình/thủ tục khắc phục lỗi dịch vụ lỗi xảy nhân viên biết cách ứng phó ngay, họ biết phải làm làm Cịn khơng có họ bắt khách hàng chờ đợi để họ xin ý kiến người quản lý cố tình tránh né lỗi Qua đánh giá thủ tục khắc phục lỗi, khách hàng cảm nhận tính cơng thủ tục, dẫn tới việc họ có hài lịng việc khắc phục lỗi dịch vụ hay không Thủ tục xem công khách hàng xem phù hợp, khách quan, đại diện cho lợi ích bên dựa thơng tin xác chuẩn mực đạo đức (Blodgett & ctg., 1997) Các nghiên cứu trước cho cảm nhận công tương tác tiền tố hài lòng khách hàng (Tax & ctg., 1998; Collie & ctg., 2000), yếu tố làm tăng hài lòng khách hàng (Namkung & Jang, 2009) Nghiên cứu McCollough cộng (2000) cho công tương tác công kết yếu tố cần thiết dẫn tới hài lòng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ Một nghiên cứu khác dịch vụ khách sạn Spark McCollKennedy (2001) cho thấy cảm nhận công kết quả, thủ tục, tương tác có tác động đến hài lòng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ Từ phân tích trên, giả thuyết H1, H2 H3 phát biểu sau: H1: Cảm nhận cơng thủ tục có ảnh hưởng tích cực lên hài lịng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ H2: Cảm nhận cơng tương tác có ảnh hưởng tích cực lên hài lòng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ H7: Sự hài lòng việc khắc phục lỗi dịch vụ có tác động dương đến hiệu ứng truyền miệng tích cực khách hàng H3: Cảm nhận cơng kết có ảnh hưởng tích cực lên hài lịng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ PHƯƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU Quan hệ yếu tố cảm nhận công Nghiên cứu trước Prasongsukarn Patterson (2012) cho thấy ba yếu tố cảm nhận công tương tác, kết thủ tục có liên hệ với Tuy nhiên, hai tác giả xét ảnh hưởng hai yếu tố công tương tác công thủ tục lên công kết Nghiên cứu bổ sung thêm quan hệ công thủ tục lên cơng tương tác tương tác nhân viên với khách hàng trình khắc phục lỗi dịch vụ phải dựa thủ tục có q trình khắc phục lỗi dịch vụ DN Từ đó, giả thuyết H4, H5 H6 phát biểu sau: H4: Cảm nhận công thủ tục có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận cơng tương tác q trình khắc phục lỗi dịch vụ H5: Cảm nhận công thủ tục có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận cơng kết khắc phục lỗi dịch vụ H6: Cảm nhận cơng tương tác có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận công kết khắc phục lỗi dịch vụ Ngoài ra, nghiên cứu kiểm định kết nghiên cứu trước mối quan hệ hài lòng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ với hiệu ứng truyền miệng tích cực khách hàng dịch vụ Giả thuyết H7 phát biểu sau: Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả thực vấn nhà quản lý nhân viên nhà hàng để xác định lỗi dịch vụ thường xảy ra, cách thức quy trình xử lý lỗi họ Kế đến tác vấn tiếp khách ăn nhà hàng có gặp lỗi dịch vụ khắc phục lỗi, điều làm cho họ hài lòng nhà hàng khắc phục lỗi Các lỗi đề cập bao gồm nhóm chính: thái độ nhân viên, lực nhân viên, quy trình phục vụ không gian phục vụ Các lỗi xảy vào lúc cao điểm, lượng khách vào đông, vượt lực phục vụ nhà hàng Nghiên cứu thức thực cách vấn khách đến ăn nhà hàng gặp lỗi dịch vụ vòng tháng trở lại kể từ lúc vấn Do tiếp cận khách ăn nhà hàng khó nên nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện thơng qua phiếu khảo sát có phần gạn lọc thông tin để chọn đối tượng nghiên cứu Dừng vấn đối tượng trả lời không thỏa mãn hai điều kiện 1) ăn nhà hàng khắc phục lỗi dịch vụ; 2) thời gian xảy lỗi vòng tháng Mẫu liệu thu thập sử dụng cho nghiên cứu 566 phiếu Thang đo sử dụng cho tất khái niệm thang Likert điểm Trong đó, Cảm nhận cơng sử dụng có hiệu chỉnh từ thang đo Smith cộng (1999); thang đo Sự hài lòng việc khắc phục lỗi dịch vụ Bitner (1990); thang đo Hiệu ứng truyền miệng tích cực Harrison-Walker (2001) Phương pháp phân tích liệu sử dụng SEM với hỗ trợ phần mềm AMOS 5.0 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ Mơ tả mẫu Kết trình bày Bảng cho thấy tần suất xảy lỗi phân bố cho nhóm nguyên nhân Trong yếu tố lực nhân viên có tần suất xảy lỗi cao Khi xảy lỗi, phần lớn khách hàng nói với nhân viên (68%), số (32%) phản ảnh cho nhà quản lý Trong mẫu khảo sát này, tần suất ăn nhà hàng vòng ba tháng khách nhóm 13 lần nhóm 4-6 lần cao Đa số trường hợp khách hàng ăn với đối tác (57%) bạn bè/đồng nghiệp (53,7%) Bảng Bảng mô tả mẫu theo yếu tố liên quan đến dịch vụ Số lần ăn nhà hàng vòng tháng trở lại % 6 Đ i ă n : 1-3 lần … 1−6 lần … với đối tác > lần … với bạn 7 bè/đồng nghiệp Nguyên nhân gây lỗi Thái độ nhân viên 6 Năng lực nhân viên 3 Qui trình phục vụ … với người %thân/gia đình 8 % 6 7 Phản ảnh lỗi với: 6 % Nhân viên 8 Không gian phục vụ Các yếu tố nhân học trình bày Bảng Theo đó, nhóm tuổi từ 26-35 tuổi chiếm 44.9%, nhóm từ 36- 45 tuổi chiếm 29.5% Về thu nhập, mẫu khảo sát chủ yếu có thu nhập triệu (82.3%) Điều hợp lý thường người có thu nhập trở lên ăn nhà hàng Nhóm thu nhập 5-10 triệu chiếm 46.8%, cao nhóm 10 triệu (chiếm 35.5%) Ngồi ra, tỉ lệ nhóm khách hàng trẻ có Quản lý thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao mẫu khảo sát Nhìn chung, cấu trúc mẫu hợp lý nghiên cứu khơng hướng đến nhà hàng cao cấp (nơi xảy lỗi dịch vụ), mà tập trung vào nhà hàng từ loại trở xuống (tần suất xảy lỗi dịch vụ phổ biến hơn) Các nhà hàng loại có giá vừa phải, phục vụ phân khúc khách đông, thu nhập không cao Bảng Bảng mô tả mẫu theo nhân học Nữ Nam Giới % Thu tính nhập/ tháng < triệu 3 2-5 triệu 5 % 6 Nhóm tuổi >5-10 triệu 265 46.8 >10 triệu 201 35.5 Tình trạng nhân 566 % 29.5 Có gia đình, khơng 116 20.5 48 8.5 Có gia đình, có 254 44.9 16 2.8 Độc thân 196 34.6 566 % 18-25 tuổi 81 14.3 26-35 tuổi 254 44.9 36-45 tuổi 167 46-55 tuổi > 55 tuổi Kiểm định thang đo Thang đo khái niệm sàng lọc sơ phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) độ tin cậy Cronbach alpha Sau thang đo kiểm định phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Kết kiểm định thang đo trình bày Bảng 3, có 10 biến bị loại bỏ giai đoạn Kiểm định mơ hình đo lường có kết sau: chi-square = 115.262; dF = 80; p = 0.006; chi-square/dF = 1.441; GFI = 0.974; TLI = 0.988; CFI = 0.991; RMSEA = 0.028; HOELTER = 500 Kết cho thấy mơ hình phù hợp với liệu Bảng Kết CFA cho thang đo khái niệm Khái niệm biến Hệ số tải Công thủ tục (Độ tin cậy tổng hợp = 0.794, Phương sai trích = 56.38%) Đã nhanh chóng sửa lỗi dịch vụ 0.75 Quy trình sửa lỗi dịch vụ thỏa đáng 0.80 Quy trình sửa lỗi linh hoạt 0.70 Cơng tương tác (Độ tin cậy tổng hợp = 0.796, Phương sai trích = 56.50%) Nhân viên X quan tâm mức lỗi dịch vụ xảy 0.75 Nhân viên X nỗ lực giải “sự cố” cho tơi 0.75 Nhân viên X chủ động sửa lỗi dịch vụ cho tơi 0.76 Công kết (Độ tin cậy tổng hợp = 0.802, Phương sai trích = 57.44%) Kết nhận sau sửa lỗi dịch vụ phù hợp 0.73 Kết khắc phục lỗi dịch vụ phải có 0.75 Với kết đó, X khắc phục lỗi cách thỏa đáng 0.80 Hài lòng việc khắc phục lỗi (Độ tin cậy tổng hợp = 0.832, Phương sai trích = 62.37%) TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM - SỐ (3) 2013 Khái niệm biến Hệ số tải Tôi hài lòng với cách X sửa lỗi dịch vụ 0.75 Tơi hài lịng cách ứng xử từ nhân viên X sửa lỗi dịch vụ 0.81 Theo tôi, X đưa giải pháp thỏa đáng để sửa lỗi dịch vụ 0.80 Truyền miệng tích cực (Độ tin cậy tổng hợp = 0.834, Phương sai trích = 62.65%) Giới thiệu X cho bạn bè, người thân 0.77 Nhắc đến điều tốt X với bạn bè, người thân 0.77 Khuyến khích người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ X 0.83 Kiểm định mơ hình giả thuyết Tiếp theo mơ hình lý thuyết kiểm định phương pháp mơ hình phương trình cấu trúc SEM Kết cho thấy mơ hình phù hợp với liệu thị trường, với chi-square = 130.336; dF = 83; p = 0.001; chi-square/dF = 1.570; GFI = 0.971; TLI = 0.984; CFI = 0.988; RMSEA = 0.032; HOELTER = 457 Mơ hình kết trình bày Hình Hình Mơ hình quan hệ cảm nhận cơng bằng, hài lịng truyền miệng tích cực 73.75.8 Công kết 75 80 β = 44 p = 004 Công thủ tục β = 23 p = 013 β = 43 p = 004 β = 08 p = 319 48 Hài lòng việc khắc phục lỗi 75 80 70.80 β = 77 p = 003 β = 46 p = 005 β = 55 p = 005 Công tương tác 75 75 76 Kết nghiên cứu cho thấy cặp quan hệ cơng thủ tục hài lịng việc khắc phục lỗi dịch vụ không đạt mức ý nghĩa p > 0.05 Nói cách khác giả thuyết H1 không ủng hộ nghiên cứu Các giả thuyết Truyền miệng tích cực 77 77 lại H2, H3, H4, H5, H6 H7 ủng hộ THẢO LUẬN KẾT QUẢ Quan hệ ba yếu tố công thủ tục, công tương tác, công kết quả: Kết nghiên cứu cho thấy cơng thủ tục có ảnh hưởng mạnh đến công tương tác (β = 0.55, p = 0.005) hai yếu tố công thủ tục công tương tác ảnh hưởng đáng kể đến cơng kết Trong đó, cơng thủ tục ảnh hưởng mạnh (β = 0.44, p = 0.004) Các yếu tố cơng có quan hệ chặt chẽ với trình khắc phục lỗi dịch vụ Trong trình khắc phục lỗi dịch vụ, tính linh hoạt thủ tục khắc phục lỗi, thái độ nhiệt tình nhân viên nhà hàng với kết sau dịch vụ khắc phục lỗi ảnh hưởng đến cảm nhận công khách hàng Thực tế, dịch vụ bị lỗi khách hàng cảm nhận khơng đối xử cơng liên tưởng đến chi phí, thời gian họ bỏ Họ mong muốn nhà hàng phải nhanh chóng khắc phục lỗi, nhân viên phải có thái độ biết lỗi, nhận kết khắc phục lỗi phù hợp họ cảm thấy đối xử công Kết đề tài phù hợp với kết nghiên cứu trước Prasongsukarn Patterson (2012) với dịch vụ nhà hàng Thái Lan Kết cho thấy có quan hệ yếu tố công thủ tục công tương tác, ảnh hưởng mạnh nghiên cứu trước bỏ qua Tuy nhiên, cần làm rõ thang đo yếu tố cảm nhận công thủ tục có hiệu chỉnh nghiên cứu so với nghiên cứu trước Quan hệ cảm nhận cơng hài lịng việc khắc phục lỗi dịch vụ: Trước hết, kết nghiên cứu cho thấy cảm nhận công thủ tục không ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ Trong nghiên cứu Prasongsukarn Patterson (2012) hai yếu tố có tác động yếu (β = 0,18); phần không xét quan hệ công tương tác hài lòng với việc khắc phục lỗi dịch vụ Về ý nghĩa thực tiễn, kết giải thích được, cho dù nhà hàng có thiết kế quy trình khắc phục lỗi tốt tương tác nhân viên với khách hàng kết khắc phục lỗi không tương xứng thể đưa khách hàng trở lại trạng thái hài lòng sau lỗi dịch vụ khắc phục Kết nghiên cứu cho thấy công kết ảnh hưởng tích cực đến hài lịng việc khắc phục lỗi dịch vụ phù hợp với kết nghiên cứu trước Prasongsukarn Patterson (2012) Thái Lan Một điểm khác biệt nghiên cứu yếu tố công tương tác có ảnh hưởng mạnh đến hài lịng với việc khắc phục lỗi dịch vụ (β = 0.46, p = 0.005) Mức độ ảnh hưởng đến hài lòng yếu tố cao yếu tố công kết (β = 0.23, p = 0.005) Như vậy, để đưa khách hàng trở lại trạng thái hài lịng vấn đề giao tiếp, tương tác nhân viên với khách hàng yếu tố quan trọng nhất, kết bù đắp, bồi thường Điều phù hợp với tính cách người Việt Nam xem trọng cách giao tiếp người khác với Họ địi hỏi phải quan tâm có cố xảy phải có thái độ biết lỗi, nhiệt tình sửa lỗi Quan hệ hài lòng với việc khắc phục lỗi hiệu ứng truyền miệng tích cực: Kết cho thấy tác động hài lòng với việc khắc phục lỗi dịch vụ lên hiệu ứng truyền miệng tích cực cao (β= 0.77, p=0.003) Như vậy, dịch vụ xảy lỗi, nhà hàng có cách khắc phục lỗi tốt làm cho khách hàng hài lịng sau Từ hài lịng với việc khắc phục lỗi, khách hàng nói tốt dịch vụ cho người thân bạn bè KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Tóm lại, nghiên cứu xác định mối quan hệ yếu tố cảm nhận công khách hàng với hài lòng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ Chỉ có hai yếu tố có ảnh hưởng, giải thích 48.0% phương sai hài lòng với việc khắc phục lỗi, yếu tố cơng thủ tục khơng có ảnh hưởng Kế tiếp, yếu tố hài lòng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ giải thích 59.5% phương sai hiệu ứng truyền miệng tích cực Hàm ý quản trị • Đối với dịch vụ nhà hàng, ba yếu tố cảm nhận công bằng, yếu tố cơng tương tác có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng với việc khắc phục lỗi dịch vụ, nhà quản lý cần quan tâm nhiều khâu đào tạo nhân viên để có thái độ tốt xử lý lỗi dịch vụ cho khách hàng • Kế đến, yếu tố công thủ tục không ảnh hưởng trực tiếp tới hài lòng khách hàng có tác động mạnh đến hai yếu tố cơng tương tác (β = 0.55, p = 0.005) công kết (β = 0.44, p = 0.004) Do đó, với dịch vụ thường xảy lỗi doanh nghiệp cần chủ động xây dựng quy trình khắc phục lỗi, đồng thời huấn luyện nhân viên kỹ giao tiếp để xoa dịu khách hàng dịch vụ bị lỗi, nên trao quyền cho nhân viên để việc xử lý lỗi nhanh chóng liên tục Khi xảy lỗi mà nhân viên ứng phó làm giảm thời gian khó chịu khách hàng, tạo tiền đề cho khách hàng có cảm nhận công tốt hai yếu tố • Cuối không phần quan trọng, xảy lỗi, biết cách khắc phục tốt làm khách hàng hài lịng nói tốt dịch vụ doanh nghiệp với người khác Hạn chế đề tài Nghiên cứu đạt kết định số hạn chế cần cân nhắc sử dụng, cụ thể là: 1) Nghiên cứu thực kiểm định ngành dịch vụ, việc thu thập liệu theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất nên kết chưa mang tính đại diện cao Do đó, cần có nghiên cứu bổ sung cho ngành dịch vụ khác, địa phương khác; 2) Đối tượng vấn khách ăn nhà hàng có gặp lỗi khắc phục lỗi xảy vòng tháng nên khơng xác cách vấn nhà hàng, khách hàng vừa trải nghiệm Do vậy, nghiên cứu cần cân nhắc thêm vấn đề để kết nghiên cứu hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Bitner,M.J.(1990)Evaluatingserviceencounters:theeffectsofphysicalsurroundings and employee responses Journal of Marketing, Vol 54, 69-82 Blodgett, J.F., Hill, D.J & Tax, S.S (1997) The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior Journal of Retailing, Vol 73, 185-221 Collie, T.A., Sparks, B and Bradley, G (2000) Investing in Interactional Justice: A Study of the Fair Process Effects within a Hospitality Failure Context Journal of Hospitality @ amp;Tourism Research, Vol 24, 448-472 Fornell, C and Wernerfelt, B (1987) Defensive marketing strategy by consumer complaint management: a theoretical analysis Journal of Marketing Research, Vol 24, 337-46 Harison-Walker, L.J (2001) The measurement of word-of-mouth communication and an investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents Journal of Service Research, Vol 4, 60-67 McCollough, M.A., Berry, L.L and Yadav, M.S (2000) An Empirical Investigation of Customer Satisfaction after Service Failure and Recovery Journal of Service Research, Vol 3, 121-137 Namkung, Y and Jang, S.S (2009) The Effects of Internatonal Fairness on Satisfaction and Behavioral Intentions: Mature versus Non-Mature Customers International Journal of Hospitality Management, Vol 28, 397-405 Oliver, R.L & Swan, J.E (1989) Equity and disconfirmation perceptions as influences on merchant and product satisfaction Journal of Consumer Research, Vol 16, 372-383 Prasongsukarn, K., & Patterson, P.G (2012) An extended service recovery model: the moderating impact of temporal sequence of events Journal of Services Marketing, Vol 26, 510-520 10 Seiders, K & Berry, L.L (1998) Service fairness: What it is and why it matters The Academy of Management Executive, Vol 12, 8-20 11 Smith, A.K., Ruth N., Bolton, R.N., & Wagner, J (1999) A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery Journal of Marketing Research, Vol 36, 356-372 12 Sparks, B.A and McColl-Kennedy, J.R (2001) Justice Strategy Options for Increased Customer Satisfaction in a Services Journal of Business Research, Vol 54, 209– 218 13 Strauss, B and Friege, C (1999) Regaining service customers: costs and benefits of regaining management Journal of Service Research, Vol 1, 347-61 14 Szymanski, D.M & Henard, D.H (2001) Customer Satisfaction: A MetaAnalysis of the Empirical Evidence Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 29, 16-35 15 Tax, S and Brown, S (1998) Recovering and learning from service failure Sloan Management Review, Vol 40, 75-88 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM - SỐ (3) 2013 13 16 Tax, S and Brown, S (2000) Service recovery: research insights and practices, in Swartz, T and Iacobucci, D (Eds), Handbook of Service Marketing and Management, Sage, Thousand Oaks, CA, pp 271-286 17 Tax, S., Brown, S.W., & Chandrashekaran, M (1998) Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing Journal of Marketing, Vol 62, 60-76 18 Zemke, R (1999) Service recovery: turning oops into opportunity, in Zemke, R and Woods, J (Eds), Best Practise in Customer Service, AMACOM, AMA Publications, New York, NY, 279-288 ... Khoa Tp.HCM trên lượng khách ít, lực phục vụ lại dư thừa Do vậy, vấn đề đặt DN khắc phục lỗi dịch vụ để khách hàng hài lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau Khắc phục lỗi dịch vụ (service recovery)... trọng làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ bị lỗi (Fornell & Wernerfelt, 1987; Tax & Brown, 1998) Theo lý thuyết công bằng, trạng thái hài lòng khách hàng việc khắc phục lỗi dịch vụ có thơng qua... khắc phục lỗi dịch vụ Trong trình khắc phục lỗi dịch vụ, tính linh hoạt thủ tục khắc phục lỗi, thái độ nhiệt tình nhân viên nhà hàng với kết sau dịch vụ khắc phục lỗi ảnh hưởng đến cảm nhận công