0775 mức độ hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ NH tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sao đỏ thực trạng và giải pháp luận văn thạc sỹ kinh tế

_ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -^>φ^- - NGUYỄN THỊ HỒNG THƯƠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^>φ^- - NGUYỄN THỊ HỒNG THƯƠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN HÀ NỘI - 2015 Ì1 ' [f LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chua đuợc công bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hồng Thương MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG .3 1.1 TỔN G QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 .Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Danh mục dịch vụ ngân hàng cung ứng thị trường 1.1.3 .Các yếu tố cấu thành dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng 11 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG 13 1.1.2 Quan niệm hài lòng 13 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng 15 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 20 1.3.2 Mơ hình FSQ TSQ 22 1.3.3 .Mô hình số hài lịng khách hàng 23 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BÀI HỌC VỚI AGRIBANK CHI NHÁNH SAO ĐỎ .28 1.5Kinh nghiệm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng số NHTM 28 1.4.1 .Bài học Ngân hàng Nông nghiệp Sao Đỏ 30 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT CHI NHÁNH SAO ĐỎ .32 1.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH SAO ĐỎ 32 1.1.1 Vài nét Agribank Chi nhánh Sao Đỏ 32 r L 1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Agribank Chi Nhánh Sao Đỏ 34 1.2KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SAO ĐỎ .40 1.2.1 Các biện pháp Agribank Sao Đỏ thực để làm hài lòng khách hàng 40 1.2.2 Mơ hình khảo sát 42 1.2.3 Qui trình khảo sát 42 1.2.4 .Kết khảo sát 45 1.3ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHANH SAO ĐỎ 52 1.3.1 Những kết đạt 52 1.3.2 Những mặt hạn chế 53 1.3.3 Nguyên 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀInhân LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SAO ĐỎ 57 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHANH SAO ĐỎ 57 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SAO ĐỎ 58 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống thu thập xử lý thông tin khách hàng ngân hàng 59 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng 61 3.2.3 Đầu tư cho công nghệ, trang thiết bị chi nhánh 64 3.2.4 Điều chỉnh sách giá động có sức cạnh tranh thị trường 66 3.2.5 Nâng cao trình độ,BẢNG kỹ CHỮ giao tiếp chăm sóc khách hàng đội VIẾT TẮT ngũ nhân viên .67 3.2.6 Nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc ngân hàng ngân hàng 69 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ( AGRIBANK) .71 3.3.1 Chỉ đạo việc khảo sát điều tra mức độ hài lịng khách hàng tồn hệ thống 71 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ Ngân hàng đại tạo đặc trung trội, khác biệt dịch vụ Agribank 72 3.3.3 Đầu tu cho công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ 73 3.3.4 Nâng cao chất luợng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngân hàng 73 3.3.5 Đơn giản hóa thủ tục, quy trình giao dịch giảm thời gian giao dịch phiền hà cho khách hàng .75 KẾT LUẬN 76 NHNN&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank Sao Đỏ Agribank chi nhánh Sao Đỏ Viet Nam bank for Agriculture and Rural Development Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sao Đỏ _ NHNN Ngân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch CSI Customer Satisfaction Index SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ NHTM Ngân hàng thương mại DVNH Dịch vụ ngân hàng Agribank DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ngân hàng .9 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức hoạt động Agribank Sao Đỏ .33 Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 24 Hình : Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 25 Hình 2.2: Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2012-2014 36 Hình 2.3: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2012-2014 37 Hình 2.4: Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2012-2014 38 Hình 2.5 : Số luợng thẻ giai đoạn 2012-2014 .39 Hình 2.6: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng .46 Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn 34 Bảng 2.2: Tình hình du nợ Agribank Sao Đỏ 36 Bảng 2.3: Số liệu kinh doanh ngoại tệ chi nhánh, 2012-2014 .37 Bảng 2.4: Các biến quan sát thành phần chất luợng dịch vụ 44 Bảng 2.5: Thang đo hài lòng khách hàng chất luợng dịch vụ ngân hàng 45 Bảng 2.6: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng_ 45 Bảng 2.8: Thống kê số luợng ngân hàng khách hàng giao dịch 47 Bảng 2.9 : Agribank ngân hàng thức việc thực giao dịch 48 Bảng 2.10: Khách hàng sẵn sàng tìm đến Agribank có nhu cầu .48 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam đem đến nhiều hội thách thức hệ thống Ngân hàng, đặc biệt áp lực cạnh tranh thị truờng ngân hàng ngồi nuớc Để đứng vững thị truờng, xây dựng chiến luợc kinh doanh huớng tới khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng hàng đầu loại hình Ngân hàng thuơng mại Việt Nam Có đuợc khách hàng khó nhung giữ chân đuợc khách hàng lại khó hơn, khách hàng gắn bó với Ngân hàng họ đuợc thỏa mãn nhu cầu tối đa mức độ hài lòng cao Mức độ hài lòng khách hàng ảnh huởng trực tiếp đến hoạt động kết hoạt động loại hình ngân hàng kinh tế thị truờng - yếu tố định tồn phát triển Ngân hàng điều kiện cạnh tranh hội nhập Khơng nằm ngồi xu huớng trên, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ với phuơng châm hoạt động “ Mang phồn thịnh đến khách hàng ” nhận thức đuợc tầm quan trọng việc làm hài lòng khách hàng Trong năm qua, Chi nhánh Sao Đỏ có nhiều biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp do: mức độ đáp ứng đuợc nhu cầu khách hàng chua cao, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên chua chuyên nghiệp, sách chăm sóc khách hàng thiếu tồn diện chua phù hợp với đối tuợng khách hàng Từ thực tế trên, em định chọn đề tài “Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Sao Đỏ Thực trạng giải pháp'’” làm đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu luận văn Luận văn nhằm đạt đuợc số mục tiêu sau: - Hệ thống phân tích, luận giải, làm rõ số vấn đề hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thuơng mại 68 Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Agribank cần thực số giải pháp sau: Thứ nhất, Agribank Sao Đỏ cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trò nòng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo chuyên gia Thứ hai, cần thiết phải xây dựng quy tắc chuẩn chức danh công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tương đương với tiêu chuẩn nước tiên tiến khu vực Về lâu dài, nên bước xây dựng tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với chức danh, vị trí cơng việc làm sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán theo cấp độ đào tạo khác Đây thông lệ phổ biến ngân hàng thương mại giới, lại chưa có tiền lệ Việt Nam Thứ ba, trọng việc đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt cho đội ngũ giao dịch viên Thực tế cho thấy khách hàng tiếp xúc với giao dịch viên ngân hàng giao dịch viên đại diện cho hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên ngân hàng - đặc biệt giao dịch viên nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng - Kỹ lắng nghe: kỹ giúp nhân viên xác định xác nhu cầu khách hàng, sở quan trọng để đưa giải pháp phục vụ khách hàng tốt Nếu nhân viên biết lắng nghe, khách hàng thấy hài lịng họ cảm thấy thấu hiểu, tôn trọng tin tưởng nhân viên - Kỹ giải thông tin phản hồi: Khách hàng phản hồi chứng cho thấy khách hàng quan tâm đến sản phẩm Một nhân viên ngân 69 hàng giỏi nhân viên xử lý tốt ý kiến phản hồi tập hợp lại cách xác ý kiến đó, tạo hội để thuyết phục khách hàng - Kỹ giao tiếp qua điện thoại: Qua điện thoại, nhân viên khơng tận dụng ngơn ngữ hình thể, không thấy thái độ phản ứng khách hàng, việc thu thập thông tin khách hàng bị hạn chế Do đó, nhân viên ngân hàng nghe điện thoại cần thể lịch thiệp, chuyên nghiệp, tận tình để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Thứ tư, đầu tư cho cơng nghệ đại mà trình độ nhân viên khơng thể phát huy sức mạnh cơng nghệ Vì vậy, ngân hàng cần đào tạo để nâng cao trình độ cơng nghệ thơng tin cho nhân viên để họ tiếp cận cách dễ dàng với trang thiết bị phần mềm đại Không đủ kiến thức cơng nghệ, cán nhân viên cịn cần hội tụ kinh nghiệm, đặc biệt, khả ứng dụng Công nghệ Thơng tin, phương thức làm việc tiên tiến, có lực đề xuất, tham mưu xây dựng chiến lược, định hướng phù hợp thực tế Thứ năm, có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng việc , chăm lo tới đời sống tinh thần chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài cống hiến cho công việc nhân viên với Agribank Sao Đỏ 3.2.6 Nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc ngân hàng ngân hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng góp phần tạo lập niềm tin với khách hàng, ngồi cịn góp phần xây dựng, trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng từ đưa doanh thu lợi nhuận ngân hàng tăng lên 70 Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị truờng nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Cần phát huy chăm sóc khách hàng nhu viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc kế toán truởng doanh nghiệp, khách hàng VIP Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng Thay đổi cách tiếp cận, quản lí thơng tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tu vấn, gửi thu, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng dịch vụ tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng ), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, Agribank Sao Đỏ cần tập trung vào công cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, huớng dẫn khách hàng nhu qua băng hình tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm Thay đổi nhận thức cán nhân viên: cán nhân viên phải thông thạo dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai dịch vụ đến khách hàng Cần xác định đuợc đâu khách hàng mục tiêu; phân khúc thị truờng cần huớng tới; sử dụng kênh phân phối nào; mức phí hợp lý; cách tiếp thị phù hợp - Thực phân khúc thị truờng rõ ràng, lựa chọn thị truờng mục tiêu để huớng tới Với đoạn thị truờng ngân hàng phải có sách chăm sóc khác cho phù hợp với đặc điểm khách hàng đoạn thị truờng Ngân hàng cần xác định cho đoạn thị truờng chính, tìm tính chất đặc trung thị truờng đua sách chăm sóc để tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh đồng thời đem lại hài lòng tối 71 đa cho khách hàng Với Agribank Sao Đỏ xác định phân khúc khách hàng lĩnh vực nông nghiệp nông thôn phân khúc thị trường mục tiêu cần quan tâm phù hợp với sách phủ ngân hàng đặc điểm kinh tế địa phương - Có quy định rõ đối tượng, lãi suất, ưu đãi phân khúc thị trường khách hàng Để từ dễ dàng thực sách mà ngân hàng đề Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, tri ân giành cho khách hàng, có ưu đãi với khách hàng VIP, khách hàng có uy tín khách hàng truyền thống ngân hàng Thơng qua nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng giới thiệu sản phẩm ngân hàng - Muốn khách hàng cảm thấy hài lòng, cho họ thấy quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng họ Ngân hàng cần đào tạo đội ngũ giao dịch viên, lễ tân kỹ giao tiếp, kỹ tìm kiếm thông tin làm việc với tinh thần trách nhiệm, để khách hàng đến với ngân hàng cảm thấy quan tâm phục vụ chu đáo, để Agribank thực nơi : “ Mang phồn thịnh đến khách hàng” 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ( AGRIBANK) Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, nỗ lực thân Agribank chi nhánh Sao Đỏ hỗ trợ Hội sở tồn hệ thống khơng thể thiếu Một số kiến nghị sau giúp Agribank thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: 3.3.1 Chỉ đạo việc khảo sát điều tra mức độ hài lịng khách hàng tồn hệ thống Nhận biết rõ vai trò việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank cần xây dựng chương trình khảo sát, tổ chức triển khai thi điểm số chi nhánh để đánh giá kết đạt rút kinh nghiệm, sau tiến hành áp dụng thực toàn hệ thống Agribank Để thực cơng việc này, cần có 72 đội ngũ chuyên biệt, giao nhiệm vụ cho phịng Dịch vụ Marketing, huy động nguồn lực từ đội ngũ thực tập sinh truờng đại học, nguồn nhân lực dồi có trình độ, phù hợp với cơng tác điều tra Agribank cần có chuơng trình, kế hoạch cụ thể cho đợt điều tra khảo sát tất chi nhánh tiến hành kiểm tra giám sát việc thực Agribank cần coi tiêu mức độ hài lòng khách hàng yếu tố để đánh giá hoạt động chi nhánh hệ thống Agribank, từ nâng cao tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua việc làm hài lịng khách hàng, nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng mắt khách hàng 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ Ngân hàng đại tạo đặc trưng trội, khác biệt dịch vụ Agribank Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để đứng vững phát triển nữa, Agribank cần có giải pháp đưa sản phẩn dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt, mang nét đặc trưng Agribank mà Ngân hàng khác • Trên sở tảng cơng nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, Agribank tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ • Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ tốn ngồi nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ • Đẩy mạnh phát triển gói ưu đãi phủ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn, doanh nghiệp vừa nhỏ, tạo lợi giá kinh doanh 73 • Tăng cường liên kết hợp tác tốn với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh công nghệ mạng lưới tốn nước Agribank • Cho phép hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ cơng cộng điện, nước, bưu viễn thông, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp • Phát triển dịch vụ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ mơi giới tốn bất động sản, dịch vụ trọn gói cho cơng ty chứng khốn 3.3.3 Đầu tư cho công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, Agribank cần: • Nâng cao hệ thống cơng nghệ thơng tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ • Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp • Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh 3.3.4 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngân hàng Xu hướng ngân hàng thỏa mãn khách hàng toàn diện Điều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa mản nhu cầu khách hàng 74 Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố nguời hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất luợng quản lý Vì vậy, Agribank cần nâng cao lực quản lý trình độ chun mơn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất luợng chăm sóc khách hàng ngân hàng - Việc đào tào tập trung cán Agribank khiêm tốn, năm có vài đợt đào tạo trung tâm Agribank, điều dẫn đến khơng đồng tốn chi phí ăn ở, lại Trên sở này, đề nghị Agribank hỗ trợ đào tạo cách trực tiếp cấp nguồn vốn chi nhánh tự đào tạo cán Điều thuận lợi cho chi nhánh, tự xếp đuợc nguời, thời gian, tiết kiệm đuợc chi phí, đào tạo đuợc nhân viên cách đồng Hơn nữa, chi nhánh hiểu rõ nhân viên thiếu kỹ năng, kiến thức để từ đua chuơng trình đào tạo phù hợp Các nhân viên đuợc đào tạo để nâng cao kiến thức nghiệp vụ, tiếp cận sản phẩm công nghệ mới, đuợc đào tạo kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Đây điều vơ quan trọng để đem đến hài lòng cho khách hàng - Liên kết với truờng đại học để đào tạo chuyên sâu từ truờng đại học, thu hút nguồn nhân lực có trình độ truờng đại học chun ngành thơng qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có thành tích tốt - Thực việc tái cấu lại máy, tổ chức toàn hệ thống Tinh giảm biên chế chi nhánh thừa nhân viên, giảm cồng kềnh máy tổ chức Đồng thời, thực tuyển dụng công khai, tập trung để thu hút đuợc nguồn nhân lực có trình độ thực sự, nâng cao chất luợng nguồn nhân lực 75 3.3.5 Đơn giản hóa thủ tục, quy trình giao dịch giảm thời gian giao dịch phiền hà cho khách hàng Quy trình giao dịch Agribank nhiều thủ tục ruờm rà, khách hàng phải tham gia nhiều vào quy trình cung ứng dịch vụ, điều gây không hài lịng cho khách hàng Vì vậy, Agribank cần cải tiến số quy trình giao dịch, cho giảm bớt thời gian giao dịch chờ đợi cho khách hàng • Cần thực hiện, xếp mơ hình tổ chức , giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch viên thực nghiệp vụ để giảm bớt thời gian cho lần hạch toán giao dịch Tăng cuờng hợp tác quan hệ phận, phòng ban chi nhánh nhằm giảm phiền hà cho khách hàng, tất huớng tới mục tiêu chung chất luợng dịch vụ • Bỏ quy định khách hàng phải trực tiếp viết chứng từ giao dịch, thay vào sử dụng chứng từ đuợc in sẵn để khách hàng phải ký tên đóng dấu, nhằm giảm tối đa việc khách hàng phải tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ • Quy định chi nhánh phải có nhân viên lễ tân để giải đáp thắc mắc ban đầu khách hàng huớng dẫn khách hàng giao dịch khai báo thông tin KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ hệ thống lý luận thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sao Đỏ, chuơng luân văn đua số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sao Đỏ 76 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi truờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Trong lĩnh ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tuơng tác khách hàng ngân hàng nhu tác động tích cực mà ngân hàng có đuợc Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị truờng Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt đuợc Với đề tài “Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam- Chi nhánh Sao Đỏ, Thực trạng giải pháp”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn đuợc trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan, liệu đuợc xử lý từ phân tích thống kê mô tả Từ kết nghiên cứu thu đuợc mức độ hài lòng khách hàng, luận văn đua số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Sao Đỏ Tồn nội dung thể ba chuơng luận văn chứng tỏ luận văn hoàn thành mục tiêu đề đóng góp luận văn: 77 Thứ nhất, hệ thống, phân tích luận giải làm rõ sở lý luận hài lòng khách hàng Ngân hàng thuơng mại Đặc biệt làm rõ khái niệm hài lòng, nhân tố ảnh huởng đến hài lòng số mơ hình đo luờng hài lịng khách hàng Thứ hai, phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Sao Đỏ Đặc biệt, tác giả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Sao Đỏ Từ đó, thấy đuợc kết đạt đuợc nhu vấn đề tồn nguyên nhân tồn Thứ ba, sở lý luận thực trạng, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sao Đỏ Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng để hồn thiện luận văn, nhung với khả có hạn, vấn đề nghiên cứu cịn mới, luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Vì mong nhận đuợc ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô bạn đọc quan tâm đến vấn đề Để hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, em xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên huớng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, thầy cô khoa Sau đại học Học viện Ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sao Đỏ giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền , Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, 2011 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, “ Lựa chọn thị trường mục tiêu chiến lược marketing ngân hàng thương mại”, Tạp chí ngân hàng số Hồng Xn Bích Loan , Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tp HCM, Luận văn thạc sĩ, ( 2008) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ( 2012- 2014), Agribank Chi nhánh Sao Đỏ Đinh Phi Hổ, Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM, Tạp chí Quản lý kinh tế số 26 (2009) Phùng Thị Thủy, “Phát triển kênh phân phối đại sử dụng giao dịch công nghệ cao NHTM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 13(2009) Lê Tiến Cuờng, “ Đổi chiến lược tiếp thị làm thay đổi hình ảnh tăng cường uy tín ngân hàng thương mại”, tạp chí Thị truờng tài tiền tệ (2003) PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền “ Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7P NHTM Việt Nam”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 36 Nguyễn Đức, “ Ngân hàng đại hóa cơng nghệ nâng cao khả cạnh tranh hội nhập ”, Thời báo Kinh tế Việt Nam số 124 10.PGS.TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê (2010) 11.Phân tích liệu với SPPP, Hoàng Ngọc, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Hồng Đức (2010) 12.Peter S Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài T T ɪ Dưới đánh giá chất vụ ngân hàng Agribank, PHIẾU THĂM DÒ Ý lượng KIẾNdịch KHÁCH HÀNG xin anh/ chị cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách Tên ngân hàng đánh giá: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông đánh dấu (X) vào ô tương ứng thôn Việt Nam Chi nhánh Sao Đỏ Ngân hàng xin trân trọng gửi đến quý khách hàng phiếu thăm dị ý kiến khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Chi nhánh mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành quý vị I Thông tin chung Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank: o Dưới năm o Từ năm đến năm o Từ năm đến năm o Từ năm trở lên Các loại dịch vụ anh/ chị sử dụng Agribank ( chọn nhiều đáp án) o Tiết kiêm o Tín dụng o Thẻ tốn o Chuyển tiền, nhận tiền, toán o Dịch vụ khác Anh/ chị giao dịch với ngân hàng o Từ đến ngân hàng o Từ đến ngân hàng o Từ đến ngân hàng o Trên ngân hàng Anh/ chị có xem Agribank ngân hàng việc thực giao dịch o Có o Khơng Anh/chị có sẵn sàng tìm đến Agribank có nhu cầu thời gian tới o Có o Khơng II Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Không Khá Rất Rất YẾU TỐ khơng hài lịng ĐỘ TIN CẬY Agribank ngân hàng khách hàng tín nhiệm hài lòng Hài lòng hài lòng hài lòng Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng thiết kế đơn giản, rõ ràng _ Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Thời gian xử lý giao dịch Agribank nhanh _ CẢM THƠNG ɪ SỰ An tồn giao dịch Nhân viên hiểu rõ nhua cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến ý khách hàng _ viên chăm sóc khách hàng chu đáo ɪ5 Nhân Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng _ Nhân viên đối xử với khách hàng ^ 6C KỸ NĂNG Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng , viên giải khiếu nại nhanh chóng ɪ Nhân Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh D ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới giao dịch rộng khắp bố trí quầy giao dịch hợp lý _3 Cách Các trang thiết bị, sở hạ tầng phụ vụ khách hàng tốt _ để xe thuận tiện _ ɪ5 Nơi Các chức máy ATM, internetbanking thiết kế dễ sử dụng E SỰ ĐÁP ỨNG _ Mức lãi suất hấp dẫn giao dịch hợp lý _ _3 Phí Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu câu khách hàng _ F MỨC ĐỘ HÀI LÒNG j _ Nhìn chung anh/chị hài lịng với chất luợng dịch vụ Agribank _ ~ Nhìn chung anh/chị hài lịng với giá dịch r vụ Agribank _ Một cách tổng quát anh/chị hài lòng giao dịch với Agribank. _ III Ý kiến khác Ngoài nội dung anh/chị ý kiến khác, vui lòng ghi rõ duới nhằm giúp Agribank nâng cao mức độ hài lòng khách hàng: Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu khách hàng! ... giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nh? ?nh Sao Đỏ Chương 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH... Nông thôn Việt Nam Chi nh? ?nh Sao Đỏ Chương 3: Giải pháp nh? ??m nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nh? ?nh Sao Đỏ 3... MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH SAO ĐỎ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ng? ?nh: Tài - Ngân hàng