so với năm 2013, đã chi trả kiều hối cho 10.038 lượt khách hàng.
2 1.8 1.6 1.4 1.2 1 __________________________ 0.8 0.6 0.4 0.2 0 ---
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Hình 2.4: Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2012-2014
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 của Agribank Sao Đỏ.)
2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Dịch vụ thẻ: hiện nay dịch vụ thẻ của Agribank Sao Đỏ được khách hàng
ưa thích và lựa chọn sử dụng rộng rãi. Năm 2014 số lượng thẻ tại chi nhánh là 17.049 thẻ, tăng 2.078 thẻ so với năm 2013 Để tiếp tục tăng thị phần thẻ, Agribank đã đưa ra các chương trình khuyến mãi, nhiều chính sách khuyến khích tăng số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh như bán chéo sản phẩm, giới thiệu khách hàng sử dụng tất cả các sản phẩm hiện có của Agribank đối với các
So lượng thẻ phát hành ( thẻ)
18000
Hình 2.5 : Số lượng thẻ giai đoạn 2012-2014
- Dịch vụ Mobilebanking: Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm DVNH qua hệ thống mạng điện thoại di động. Dịch vụ Mobile banking có tính thuận tiện, nhanh chóng, phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đến 31/12/2014 có 6220 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này, đây là những tiện ích mới, hiện đại, giúp khách hàng quản lí tài khoản của mình tại ngân hàng một cách hiệu quả.
2.1.2.5 Đánh giá hoạt động của ngân hàng
Mặc dù hoạt động kinh doanh của Agribank Sao Đỏ đã đạt được những kết quả nêu trên nhưng vẫn còn bộc lộ một số hạn chế sau:
- Nguồn vốn tăng đều qua các năm, tuy nhiên mức độ tăng trưởng chưa cao, nguồn vốn huy động của tổ chức không ổn định, cần tăng cường huy động vốn tại dân cư.
- Tổng dư nơ mặc dù có tăng trưởng, năm 2014 tăng so với 2013 là 88,8 tỷ đồng tăng 5,8 %. Tính đến hết thời điềm 30/6/2015, dư nợ chỉ đạt 1839 tỷ đồng, tăng 20 tỷ đồng, tương đương tỉ lệ tăng 1,1%. Như vậy, dư nợ của ngân
hàng có tăng nhưng tỷ lệ tăng trưởng chưa cao, thị phần về dư nợ trên địa bàn giảm khá nhiều so với năm 2012.
- Lượng khách hàng rời đi nhiều, khách hàng mới đến với ngân hàng còn ít, hầu như chỉ phục vụ các khách hàng lâu năm, trung thành của ngân hàng. Chưa có sự đầu từ về tìm kiếm thị trường, khách hàng tiềm năng.
- Các dịch vụ hiện đại chưa nhiều và tiện ích chưa phong phú. Sức cạnh tranh của các dịch vụ còn yếu thể hiện ở chất lượng dịch vụ chưa tốt, công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên, chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Việc hạn chế về công nghệ thông tin cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm chậm tiến độ triển khai dịch vụ mới đến khách hàng.
* Nguyên nhân
Có nhiều nguyên nhân để dẫn đến những hạn chế trong hoạt động kinh doanh của Agribank Sao Đỏ, song nguyên nhân quan trọng nhất đó là chưa đáp
ứng được nhiều nhu cầu, mong muốn của khách hàng và chưa làm hài lòng khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Thực tế mức độ hài lòng là bao nhiêu và
khách hàng chưa hài lòng về những nội dung gì thì Ngân hàng cũng chưa xác định
được. Chính vì vậy, Agribank Sao Đỏ cần tiến hành khảo sát, điều tra để xác định
rõ mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, đặc biệt chỉ
rõ mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đưa
ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
2.2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
- Chú trọng đến nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Agribank Sao Đỏ đã đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, máy in hiện đại để, hệ thống máy chủ, đường cáp mạng... phục vụ quá trình giao dịch được nhanh chóng và chính xác. Chi nhánh còn chú trọng đưa các dịch vụ ngân hàng hiện đại đến với khách hàng bằng cách: cung cấp các dịch vụ internetbanking, mobie banking, dịch vụ báo nợ đến hạn qua tin nhắn. nhằm giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí khi giao dịch.
- Áp dụng chính sách giá cả linh hoạt và có tính cạnh tranh. Agribank Sao Đỏ thực hiện chính sách lãi suất trên cơ sở chỉ đạo của NHNN và NHNo&PTNT Việt Nam nhưng áp dụng một cách linh hoạt và có sự tham khảo chính sách lãi suất của các ngân hàng khác trên địa bàn. Vì vậy, chính sách lãi suất của ngân hàng luôn được khách hàng chấp nhận và tin tưởng.
- Do mới áp dụng mô hình giao dịch mới thay cho mô hình giao dịch một cửa trước đây nên các giao dịch viên còn nhiều lúng túng dẫn đến thời gian giao dịch lâu. Ngân hàng đã có các buổi tập huấn, thảo luận, đưa ra những quy định về thời gian giao dịch cho một nghiệp vụ, để rút ngắn thời gian giao dịch, tránh kéo dài quá lâu khiến cho khách hàng khó chịu.
- Chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên. Những năm gần đây, Agribank đã áp dụng chế độ tuyển dụng tập trung, toàn hệ thống, bỏ chế độ bố mẹ về con vào nhằm thu hút được những nhân viên có năng lực, trình độ, để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ. Khi có văn bản, chế độ mới, Agribank Sao Đỏ đều chủ động mở các hội nghị triển khai và giải đáp các thắc mắc liên quan trong quá trình thực hiện. Hàng năm, cử cán bộ đi học các lớp đào tạo do Agribank mở nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng cho cán bộ nhân viên.
- Thực hiện công tác quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của ngân hàng thông qua việc tham gia các công tác an sinh xã hội, vì cộng đồng như: xây dựng nhà tình nghĩa, ủng hộ các trường học, hộ gia đình chính sách, gia đình có hoàn cảnh khó khăn.
2.2.2 Mô hình khảo sát
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Agribank Sao Đỏ, luận văn luận văn đã sử dụng mô hình chất luợng dịch vụ ( SERVQUAL) để khảo sát và tổng hợp kết quả dựa trên các phân tích thống kê. Đối tuợng khách hàng đuợc khảo sát chỉ tập trung vào khảo sát nhóm khách hàng cá nhân. Đồng thời, để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với Agribank Sao Đỏ, mô hình khảo sát dựa theo 5 tiêu chí cơ bản sau:
- Thời gian sử dụng dịch vụ
- Số luợng dịch vụ khách hàng sử dụng - Số luợng ngân hàng giao dịch
- Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
2.2.3 Qui trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
- Giai đoạn 1: xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần
thu thập trong mô hình lí thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. - Giai đoạn 2: chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp
của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ
ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
- Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
Bước 2: Xác định số lượng mâu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
- Kích thuớc mẫu dự tính là n=132. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thuớc mẫu là bao nhiêu, nhu thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương
thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 24x5=120 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=132 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
- Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “rất không hài lòng” đến 5 là “rất hài lòng”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
150 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao với sự hỗ trợ của
bộ phận kế toán và dịch vụ. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa
chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 140 phiếu điều tra được thu nhận (120 phiếu nhận tại quầy giao dịch và 20 phiếu thông qua thu thập từ điện thoại) với tỷ lệ phản hồi là 94,5% trong đó có 8 phiếu không hợp lệ. Do đó, chỉ có 132 phiếu để tổng hợp.
Bước 6: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Nội dung dữ liệu: Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 1) được thiết kế với 17 thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và 4 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng bao gồm 5 phần chính với 6 câu hỏi có nội dung như sau:
Phần 1: Một số thông tin về khách hàng
Q1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Q3: Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch Phần 2: Nhu cầu của khách hàng trong tương lai
Phần 3: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Phần 4: Mức độ hài lòng của khách hàng
Q4: Tổng thể chất lượng dịch vụ Q5: Tổng thể giá cả dịch vụ
Q6: Mức độ hài lòng chung của khách hàng Phần 5: Kiến nghị của khách hàng
Trong nghiên cứu, đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 17 biến quan sát. Cụ thể như sau:
- Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
- Thời gian xử lí giao dịch tại AGRIBANK nhanh Sự cảm thông
-An toàn trong giao dịch
-Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
- Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng______ Kỹ năng
-Nhân viên tư vấn và trả lời thảo đáng các thắc mắc của khách hàng
- Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng
- Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh__________________ Độ tiếp cận
- Mạng lưới giao dịch rộng khắp - Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí
- Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước)________________________ Sự đáp ứng
- Mức lãi suất hấp dẫn - Phí giao dịch hợp lí
Một cách tổng quát anh/chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với Agribank___________________________
N Minimu
m mMaximu Mean DeviationStd.
Thoi gian su dung dich vu Valid N (listwise) 1 32 1 32 1,00 4,00 3,03 64 , 95528 Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 1 năm
Từ 1 đến 2 năm Từ 2 đến 3 năm Trên 3 năm
N 11 25 38 58
Tỷ lệ 8,3% 18,9% 28,8% 44%
* Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa vào cơ sở đo lường của Hayes(1904) bao gồm 3 biến quan sát là:
- Mức độ hài lòng về hất lượng dịch vụ - Mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ
- Mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng khi giao dịch với Agribank.
Bảng 2.5: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.2.4 Kết quả khảo sát
2.2.4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank Sao Đỏ
Bảng 2. 6: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng Descriptive Statistics
Tín dụng 57,5% Thẻ thanh toán 45 34%
Chuyển tiên, nhận tiên, thanh toán_____________
95 71,9% Dịch vụ khác 25 18,9%
Trong 132 khách hàng được khảo sát thì thời gian khách hàng giao dịch với Agribank đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng. Tỷ
lệ khách hàng quan hệ với ngân hàng trên 3 năm chiếm 44%. Giá trị trung bình
của thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là 3.03 với độ tin cậy 95%.
Hình 2.6: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy số lượng khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm tỷ lệ 49%. Khách hàng mới giao dịch chiếm 9%. Như vậy có thể thấy khách hàng chủ yếu của Agribank Sao Đỏ là khách hàng lâu năm, đã gắn bó với ngân hàng, còn lượng khách hàng mới đến giao dịch với ngân hàng rất ít, chiếm tỉ lệ 9%.
2.2.4.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại Agribank Sao Đỏ
nhieu ngan hang Valid N (listwise) 132 1,00 4,00 2,5076 0,97680 Sốluợng ngân hàng giao dịch Từ 1- 2 Từ 3-4 Từ 5-6 Trên 6 Số luợng 82 30 15 5 Tỷ lệ 62,1% 22,7% 11,4% 3,8%
Trong các sản phẩm AGRIBANK cung cấp cho khách hàng thì sản phẩm chuyển tiền, nhận tiền, thanh toán đuợc sử dụng nhiều nhất (tần suất là 95), kế đến là sản phẩm tiết kiệm (tần suất là 92), giao dịch tín dụng (tần suất là 76. Nhìn chung, các khách hàng chua sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ mà Agribank cung cấp cho họ và chủ yếu sử dụng các sản phẩm truyền thống.
2.2.4.3 Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
Bảng 2.8: Thống kê số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch Descriptive Statistics
Valid κhong 32 24,2 24,2 100,0
Total 132 100,0 100,0
Frequenc
y Percent Valid Percent CumulativePercent
________________
Co 113 856 856 856
Valid κh°,k' 19 14,4 14,4 100,0
Total 132 100,0 100,0
Các khách hàng ngoài giao dịch với Agribank , họ còn có quan hệ với một số ngân hàng khác. Giá trị trung bình trong bảng khảo sát là 2.5 cho thấy phần lớn các khách hàng có quan hệ giao dịch trên 2 ngân hàng tại thời điểm khảo sát. Qua đó ta thấy mức độ cạnh tranh trong việc giữ chân khách hàng rất gay gắt. Khách hàng ngày có nhiều sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ cho mình. Có tới 62,1% khách hàng đuợc hỏi là chỉ sử dụng dịch vụ tại 1 đến 2 ngân hàng, đây chủ yếu là luợng khách hàng cá nhân. Bên cạnh