Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại hà nội (tt)

i LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Việc‟đo‟lường‟sự‟hài lịng của‟khách‟hàng đối‟với các‟dịch‟vụ‟thẻ‟của ngân hàng‟và tìm ra‟những giải‟pháp chung‟để thúc‟đẩy‟chất‟lượng dịch‟vụ‟thẻ nhu cầu rất‟cần thiết‟trong giai‟đoạn nay, phù‟hợp với chiến‟lược‟phát triển chung của‟hội‟các ngân‟hàng thanh‟tốn‟thẻ‟Việt Nam Thủ đơ‟Hà‟Nội trung‟tâm‟kinh‟tế‟chính‟trị cả‟nước, nơi‟tập trung nhiều‟trung‟tâm thương‟mại lớn, nhu cầu sử‟dụng‟các dịch‟vụ‟thẻ‟cao nên so với tỉnh, thành phố khác Việt Nam, Hà Nội‟là thành‟phố‟có tiềm‟năng để phát‟triển loại dịch‟vụ‟thẻ Vì luận‟văn chọn‟đề tài: “Sự‟hài‟lịng của‟khách‟hàng khi‟sử dụng‟dịch vụ‟thẻ‟tại‟Hà‟Nội”, xuất phát từ yêu cầu Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Xác định tiêu chí để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng - Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ - Từ đó, đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng: 1000 khách hàng người dân sống làm việc Hà Nội, sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn Hà Nội - Thời gian: 01/05/2016 - 30/08/2016 - Phạm vi: ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Hà Nội (Vietinbank, Vietcombank, Techcombank BIDV) Phƣơng pháp nghiên cứu: - Bằng hình thức điều tra online, vấn trực tiếp để lấy ý kiến khách hàng để phân tích xử lý số liệu nhằm đưa mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Trên sở đó, đánh giá kết đạt được, từ tìm tồn khó khăn dịch vụ thẻ thời gian qua Số liệu sơ cấp thông qua điều tra online ii - Kết hợp với việc sử dụng liệu thứ cấp tham khảo từ nguồn datasection Vietnam báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu sử dụng thẻ thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Hà Nội Cấu trúc luận văn Chương 1: Cơ sở lý thuyết thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ 1.1 Thẻ tốn vai trị thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ‟là‟phương‟tiện‟thanh tốn‟khơng‟sử‟dụng‟tiền mặt,‟người‟sở‟hữu‟thẻ có thể‟dùng‟để‟thanh‟tốn‟tiền‟hàng‟hố‟dịch‟vụ‟hoặc‟có‟thể‟sử‟dụng‟để‟rút‟tiền mặt tại‟các‟cây‟rút‟tiền‟tự‟động‟(ATM)‟hay‟các‟ngân‟hàng‟đại‟lý‟trong‟phạm‟vi số dư tài‟khoản‟tiền‟gửi‟hoặc‟hạn‟mức‟tín‟dụng‟được‟ký‟kết‟giữa‟ngân‟hàng‟phát hành thẻ‟và‟chủ‟thẻ.‟Thẻ‟ngân‟hàng‟được‟sử‟dụng‟là‟một‟cơng‟cụ‟để‟quản‟lý‟tài khoản cá‟nhân,‟có‟thể‟thực‟hiện‟được‟tất‟cả‟các‟chức năng‟cơ‟bản‟của‟tài khoản : Nạp tiền,‟rút‟tiền,‟chuyển‟khoản,‟nhận‟chuyển‟khoản‟…‟ 1.1.2 Đặc điểm thẻ - Tính linh hoạt - Tính thuận tiện - Tính an tồn nhanh chóng 1.1.3 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại Thẻ‟là‟một‟trong‟các‟dịch‟vụ‟ngân‟hàng‟hiện đại, có gắn kết phát triển với cùng‟với‟dịch‟vụ‟ngân‟hàng‟điện‟tử‟và‟thương‟mại‟điện‟tử Các khách hàng ánh‟giá‟thẻ‟ngân‟hàng‟là‟một‟phương‟tiện‟thanh‟toán‟hiện‟đại, “chiếc ví điện tử” của‟người‟sử‟dụng‟đây loại‟hình‟dịch‟vụ‟ngân‟hàng‟cung cấp cho iii khách‟hàng‟nhằm‟giúp‟cho‟khách hàng chi tiêu cách thuận‟tiện,‟an tồn, chủ động mà khơng‟cần‟dùng‟đến‟tiền‟mặt Thêm vào đó, dịch‟vụ‟thẻ giúp cho ngân hàng‟đa‟dạng‟hóa‟loại‟hình‟dịch‟vụ, gia tăng thu ‟nhập‟cho‟ngân‟hàng, nâng cao năng‟lực‟cạnh‟tranh‟của‟ngân‟hàng thương trường 1.1.4 Phân loại thẻ Thẻ‟được‟phân‟loại‟theo‟nhiều‟tiêu‟thức‟khác‟nhau‟bao‟gồm:‟phân‟loại‟theo ‟tính chất tốn‟của‟thẻ,‟phân‟loại‟theo‟hạn‟mức‟tín‟dụng,‟phân‟loại‟theo đặc ‟phân‟loại‟theo‟đặc‟tính‟kĩ‟thuật‟thẻ, phân loại theo chủ thể phát hành, phân loại phạm‟vi‟lãnh‟thổ Phân‟loại‟theo‟tính‟chất‟thanh‟tốn‟của‟thẻ:‟Theo‟tính‟chất‟thanh‟tốn‟của‟t hẻ‟thì‟thẻ‟được‟phân‟làm‟3‟loại:‟Thẻ‟tín‟dụng,‟thẻ‟ghi‟nợ,‟thẻ‟rút‟tiền‟mặt Thẻ tín dụng (Credit Card) : mỗi‟chủ‟thẻ‟được‟sử‟dụng‟một‟hạn‟mức‟tín dụng tuần hồn để‟mua‟sắm‟hàng‟hóa,‟dịch‟vụ sở kinh doanh, cửa hàng, siêu thị, khách sạn,‟sân‟bay,‟khu‟vui‟chơi‟giải‟trí, chấp‟nhận‟loại‟thẻ‟đó Thẻ ghi nợ (Debit Card): loại‟thẻ‟có‟quan‟hệ‟chặt‟chẽ‟với‟tài‟khoản‟tiền gửi tài‟khoản‟tiền‟thanh‟tốn‟của‟chủ‟thẻ Giá trị giao dịch hàng hóa dịch‟vụ‟sẽ‟được‟khấu‟trừ‟ngay vào tài khoản chủ‟thẻ‟thơng‟qua thiết bị điện‟tử‟đặt‟tại‟các‟cơ‟sở chấp nhận thẻ thẻ‟đó‟và‟đồng‟thời‟sẽ‟ghi có vào tài khoản‟của‟các‟đơn‟vị‟chấp‟nhận‟thẻ‟đó điểm‟khác‟là‟thẻ‟ghi nợ khơng có hạn mức‟tín‟dụng‟bởi‟nó‟phụ‟thc‟vào‟số‟dư‟hiện‟hữu‟trên‟tài‟khoản‟của‟chủ‟thẻ Thẻ‟rút‟tiền‟mặt (Cash Card): thẻ‟dùng‟để‟rút‟tiền‟mặt‟tại‟các máy ATM ở‟ngân‟hàng dùng để thực‟hiện‟một‟số‟dịch‟vụ‟khác máy ATM cung cấp(„ví‟dụ:‟chuyển‟khoản,‟kiểm‟tra‟số‟dư,‟chi‟trả‟các‟khoản‟vay ).Với chức chuyên‟biệt‟chỉ‟dùng‟để‟rút‟tiền, chủ thẻ cần kí quỹ tiền gửi‟vào‟tài‟khoản‟ngân hàng chủ thẻ được‟cấp‟một‟hạn‟mức‟tín‟dụng‟thấu chi sử dụng Số ‟Số‟tiền‟rủt‟ra‟mỗi‟lần‟sẽ‟được‟trừ‟dần‟vào‟số‟tiền‟ký‟quỹ 1.1.5 Vai trị thẻ tốn Cho dù xuất sau phương tiện khác thẻ tốn nhanh chóng ngày khẳng định vai trị tốn nhờ iv tính ưu việt mà phương tiện tốn khác khơng thể đáp ứng - Đối‟với‟người‟sử‟dụng‟thẻ: +Sự nhanh‟chóng‟và thuận‟tiện‟trong‟thanh tốn‟ở‟trong‟nước nước‟ngồi +Giảm‟thời‟gian‟mua,‟đồng‟thời‟giá‟trị‟thanh‟tốn‟cao‟hơn +Rút‟tiền‟mặt +„Kiểm‟sốt‟được‟chi‟tiêu:‟ -‟Đối‟với‟đơn‟vị‟chấp‟nhận‟thẻ‟(ĐVCNT): +Phía‟người‟bán‟lẻ,‟có‟nhiều‟thuận‟lợi‟hơn‟khi‟sử‟dụng‟séc +Tăng‟doanh‟số‟bán‟hàng‟hố,‟dịch‟vụ‟và‟thu‟hút‟thêm‟khách‟hàng +Nhanh‟chóng‟thu‟hồi‟vốn +An‟tồn,‟bảo‟đảm +Nhanh‟chóng‟giao‟dịch‟với‟khách‟hàng.‟Việc‟bán‟hàng‟khơng‟cần‟phải thực như‟trước‟là‟xử‟lý‟thủ‟cơng‟trên‟giấy‟tờ Giảm‟bớt‟chi‟phí‟bán‟hàng -‟Đối‟với‟ngân‟hàng:‟Ngân‟hàng‟chính‟là‟thành‟phần‟được‟hưởng‟lợi‟vơ cùng‟lớn‟từ‟hoạt‟động‟phát‟hành‟và‟thanh‟tốn‟thẻ.‟Và‟chúng‟được‟thể‟hiện‟ở‟cá c‟mặt‟sau:‟ +‟Lợi‟nhuận‟ngân‟hàng‟từ‟thu‟phí +‟Dịch‟vụ‟tồn‟cầu.‟ +‟Hiệu‟quả‟cao‟trong‟thanh‟tốn +‟Đa‟dạng‟hố‟các‟loại‟hình‟dịch‟vụ‟ngân‟hàng +‟Hiện‟đại‟hố‟cơng‟nghệ‟ngân‟hàng.‟ +‟Tăng‟nguồn‟vốn‟cho‟ngân‟hàng -‟Đối‟với‟Ngân‟hàng‟Nhà‟nước: +Nhà‟nước‟đạt‟được‟mục‟đích việc làm hạn chế sự‟sử‟dụng‟tiền‟mặt lưu thơng việc khuyến‟khích‟người‟dân‟mở‟tài‟khoản ngân hàng để sử‟dụng‟các‟loại‟thẻ Ngân‟hàng‟Nhà‟nước‟giảm‟bớt‟gánh‟nặng‟trong‟việc‟in‟tiền, ‟vận‟chuyển,‟cất‟giữ,‟bảo‟quản‟tiền‟mặt‟cũng‟như‟là‟tránh‟được‟rủi‟ro‟tiền‟giả +Thêm vào đó, Ngân hàng Nhà nước sát kiểm soát chặt chẽ lượng tiền lưu thông, đưa sách tiền tệ kịp thời tạo biện pháp phù hợp có biến động xấu nhằm mục tiêu ổn định v thúc đẩy phát triển kinh tế xây dựng hệ thống tài vững mạnh -‟Đối‟với‟nền‟kinh‟tế‟xã‟hội: +Giảm‟khối‟lượng‟tiền‟mặt‟trong‟lưu‟thơng +Tăng‟nhanh‟khối‟lượng‟chuyển,‟thanh‟tốn‟trong‟nền‟kinh‟tế +Thực‟hiện‟chính‟sách‟quản‟lý‟vĩ‟mơ‟của‟nhà‟nước +Thực‟hiện‟biện‟pháp‟“kích‟cầu”„của‟Nhà‟nước +‟‟Cải‟thiện‟mơi‟trường‟văn‟minh‟thương‟mại,‟thu‟hút‟khách‟du‟lịch‟và‟đầu ‟tư‟nước‟ngồi.‟ 1.1.6 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Nhu cầu khách hàng đa dạng, phong phú nên ngân hàng nỗ lực triển khai cho đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích, tính đa dạng, hình thức đẹp, độc đáp ứng nhu cầu nhiều tầng lớp khách hàng Các nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại: gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng, gia tăng tiện ích kèm theo việc toán thẻ, dịch vụ thẻ ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, dựa sở giúp gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ loại phí, từ việc sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ nhằm đảm bảo thực mục tiêu ngân hàng cách nhanh chóng, hiệu 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Quan niệm, vai trò hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát, cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng đồng thời nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Trong‟số ngun‟nhân dẫn‟đến sự‟thất‟bại ngân‟hàng có khoảng 30% không đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Việc phân‟tích‟mức‟độ‟hài‟lịng,‟thỏa‟mãn‟của‟khách‟hàng việc làm cần thiết nhằm‟giúp‟cho‟ngân‟hàng‟nhận‟thấy “Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ mà vi cung cấp hay chưa?‟Nhu‟cầu‟trong‟tương‟lai‟của‟khách‟hàng‟là‟gì?” để để‟có‟thể‟kịp‟thời‟có‟những‟chiến‟lược‟phù‟hợp,‟đáp‟ứng với nhu cầu thị trường 1.2.2 Mơ hình phân tích, nghiên cứu hài lịng khách hàng Hình 1: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng +Uy tín, hình ảnh NH +Mức phí, mức lãi suất +Chuyển khoản rút tiền nhanh +Dịch vụ đa dạng, nhiều ưu đãi” CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI HÀ NỘI 2.1 Tổng quan phát triển dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng thẻ 2.1.1 Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Hà Nội Thứ nhất,‟việc‟phát triển‟những năm‟vừa‟qua chủ‟yếu thiên‟về số‟lượng chưa‟đi kèm‟với sự‟thay đổi‟căn bản‟về chất‟lượng như‟tăng cường‟giao dịch‟của‟chủ‟thẻ‟sau‟khi‟đã‟phát‟hành‟thẻ vii Thứ‟hai,‟việc‟phát‟hành‟và‟sử‟dụng‟thẻ‟tín‟dụng‟cịn‟rất‟khiêm‟tốn‟cho‟thấy ‟sự‟thích‟nghi‟của‟người‟dân‟với‟dịch‟vụ‟tín‟dụng‟tiêu‟dùng‟thanh‟tốn‟trước‟trả‟ tiền‟sau‟cịn‟nhiều‟điểm‟cần‟phải‟khắc‟phục Thứ ba,‟doanh số dùng‟thẻ để rút‟tiền mặt‟qua ATM chiếm‟tỷ trọng‟q cao,‟doanh‟số‟thanh‟tốn‟qua‟đơn‟vị‟chấp‟nhận‟thẻ‟chiếm‟tỷ‟lệ‟q‟ít‟nhất‟là‟thẻ‟ ghi‟nợ‟nội‟địa Thứ‟tư,‟việc‟thanh‟tốn‟thẻ‟qua‟đơn‟vị‟chấp‟nhận‟thẻ‟cịn‟thấp,‟tính‟liên‟kết ‟giữa‟đơn‟vị‟bán‟hàng‟và‟đơn‟vị‟cung‟cấp‟dịch‟vụ‟thanh‟tốn‟khơng‟cao‟và‟kém‟ bền‟vững Thứ‟năm,‟các‟chính‟sách‟hỗ‟trợ‟phát‟triển‟thanh‟tốn‟khơng‟dùng‟tiền‟mặt tuy‟đã‟có‟khá‟nhiều‟nhưng‟chưa‟có‟chính‟sách‟mang‟tính‟đột‟phá 2.1.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng thẻ Hà Nội Những‟khách‟hàng‟tham gia‟khảo‟sát những‟người có‟thu‟nhập ổn‟định và‟khá‟cao,‟do‟đó‟họ‟cũng‟có‟nhu‟cầu‟chi‟tiêu‟mua‟sắm‟thường‟xun‟với‟những thương‟hiệu‟từ‟tầm‟khá‟trở‟lên.‟Từ‟đó‟thì‟họ‟cũng‟là‟những‟người‟có‟nhu‟cầu‟sử dụng‟dịch‟vụ‟thẻ‟lớn‟nhất‟trong‟thành‟phần‟dân‟số.‟Thu‟nhập‟hàng‟tháng‟của‟cán bộ,‟cơng chức,‟viên chức‟được chi‟trả qua‟thẻ,‟các‟giao dịch‟trong nền‟kinh‟tế của‟các‟chủ‟thể‟kinh‟doanh‟cũng‟ngày‟càng‟đang‟được‟thực‟hiện‟qua‟ngân‟hàng với‟tần‟suất‟lớn‟hơn 2.2 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Hà Nội 2.2.1 Mô tả phiếu điều tra Phiếu điều tra gồm 16 câu hỏi xây dựng dựa bước: Bước 1: Bám sát mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát mẫu khảo sát dự kiến Bước 3: Xác định cách thức thu thập số liệu Bước 4: Xác định câu hỏi bảng hỏi Bước 5: Sắp xếp thứ tự câu hỏi bảng hỏi Bước 6: Phỏng vấn thử tham khảo ý kiến chuyên gia Bước 7: Điều chỉnh lại bảng câu hỏi 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng với uy tín Ngân hàng viii Có khoảng 75% khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quan tâm đến thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ Chỉ có 25.6% khách hàng sử dụng dịch vụ thờ với yếu tố náy lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng với mức phí sử dụng thẻ Khách‟hàng‟sở hữu‟1‟vài thẻ‟của ngân‟hàng‟khác nên họ‟khơng tránh‟khỏi‟việc‟khơng‟thể‟nhớ‟hết‟được‟các‟loại‟phí‟mà‟loại‟thẻ‟họ‟đang‟sử‟dụng phải‟cõng.‟Khoảng trên‟50% khách‟hàng cảm‟thấy khơng‟hài lịng‟với‟các loại phí‟mà‟họ‟phải‟chịu.‟Chưa‟kể‟đến‟việc‟một‟số‟thẻ‟khơng‟phát‟sinh‟giao‟dịch‟vẫn phải‟chịu‟một‟số‟loại‟phí‟do‟ngân‟hàng‟quy‟định.‟ 2.2.4 Sự hài lịng khách hàng với tốc độ cung cấp dịch vụ thẻ, tốc độ xử lý cố Trên 50% hài‟lòng với‟mạng lưới‟cây ATM‟và đơn‟vị‟chấp nhận‟thanh thẻ Ngồi‟ra‟có nhiều ngân hàng có‟Trung tâm‟Chăm‟sóc khách‟hàng thường xuyên‟hỗ‟trợ khách‟hàng,‟tiếp‟nhận‟và‟giải‟đáp‟các‟thắc‟mắc‟khiếu‟nại‟của‟khách hàng,‟có‟hơn‟50% trường‟hợp khách‟hàng cần‟hỗ‟trợ được‟giải thích‟thỏa đáng 2.2.5 Sự hài lịng khách hàng với đa dạng dịch vụ thẻ Hơn‟70%‟cảm‟thấy‟hài‟lịng‟với‟sự‟đa‟dạng‟của‟các‟dịch‟vụ‟thẻ‟ngân‟hàng và‟27%‟cảm‟thấy‟khơng‟hài‟lịng.‟53,8%‟khách‟hàng‟nhận‟định‟rằng‟hạn‟mức‟tín dụng‟là‟rất‟phù‟hợp‟với‟nhu‟cầu‟hằng‟ngày‟của‟họ,‟đồng‟thời‟chỉ‟có‟8,3%‟khách hàng‟cho‟rằng‟hạn‟mức‟tín‟dụng‟là‟cao‟hơn‟nhu‟cầu 2.2.6 Sự hài lịng khách hàng với chƣơng trình ƣu đãi Việc‟các‟ngân‟hàng‟thu‟hút‟khách‟hàng‟bằng‟các‟chương‟trình‟khuyến‟mãi và‟ưu‟đãi khủng‟đã khơng cịn trở‟nên xa‟lạ nay.‟Theo‟khảo‟sát‟cho‟thấy khoảng‟hơn‟50%‟khách hàng‟cảm thấy‟hài lịng‟với các‟chương‟trình ưu‟đãi‟mà ngân‟hàng‟đưa‟ra,‟tuy‟nhiên các‟chương trình‟này thường‟kéo dài‟trong‟thời‟gian ngắn.‟ 2.2.7 Sự hài lịng khách hàng tính an tồn, bảo mật Khoảng 70% khách hàng tham gia khảo sát không cảm thấy có vấn đề khâu bảo mật ngân hàng, số cố xảy thường liên quan đến ix 2.3 Kết luận chung mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 2.3.1 Những điểm hài lòng khách hàng +Sản phẩm thẻ ngân hàng có nhiều tiện ích, đa dạng +Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng +Nhân viên ngân hàng lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng +Quy trình phát hành thẻ, xư lý cố nhanh chóng +Phí dịch vụ +Độ tin tưởng bảo mật an toàn 2.3.2 Những điểm khách hàng chƣa hài lịng dịch vụ thẻ +Bị trừ tiền khơng rõ nguyên nhân +Máy ATM thường xuyên hết tiền +Thẻ tốn +Hay bị kẹt thẻ +Khúc mắc khơng nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng 2.3.3 Nguyên nhân chƣa hài lòng Thời gian giải hoạt động dịch vụ thẻ xử lý cố chưa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng Gặp cố chưa nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng Bị trừ tiền khơng rõ lí dịch vụ thẻ thường xuyên phải cõng hàng chục loại phí khác CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 3.1 Xu hƣớng sử dụng thẻ khách hàng Người tiêu dùng‟vẫn cịn‟giữ thói quen‟sử‟dụng‟tiền‟mặt.‟Thế‟nhưng,‟theo nhịp‟sống‟và xu tiêu‟dùng đại,‟sẽ có nhiều‟hình thức‟thanh tốn thẻ ngân‟hàng‟với‟nhiều‟tiện‟ích‟thay‟tiền‟mặt‟phù‟hợp‟với‟nhu‟cầu‟trong‟tương‟lai 3.2 Gợi ý cho ngân hàng giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng x - Đa‟dạng‟hóa‟sản‟phẩm,‟dịch‟vụ‟thẻ - Cơ‟sở‟hạ‟tầng‟phục‟vụ‟thanh‟tốn‟cần‟phân‟bố‟đồng‟đều - Phát‟triển‟nguồn‟nhân‟lực,‟đội‟ngũ‟nhân‟viên‟chun‟nghiệp‟thái‟độ‟tốt.‟ - Tăng‟cường‟các‟hình‟thức‟chăm‟sóc‟khách‟hàng‟trong‟và‟sau‟khi‟sử‟dụng thẻ‟để‟gia‟tăng‟tỷ‟lệ‟thẻ‟hoạt‟động‟thường‟xun - Đồng‟mở‟rộng‟liên‟kết‟với‟các‟doanh‟nghiệp bán lẻ,‟trường học,‟các đơn vị‟đối‟tác - Sử‟dụng‟hiệu‟quả‟các phương án‟marketing hiệu điều quan trọng phải‟tìm‟được kênh‟thơng tin‟chủ‟yếu nào‟mà‟có tác‟động lớn nhất‟đến‟việc‟lựa chọn‟sử‟dụng‟thẻ‟của‟khách‟hàng.‟ 3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc Nhà‟nước cần xem‟xét có‟quy định‟về‟các loại‟hình kinh‟doanh bắt buộc phải‟chấp‟nhận‟thanh‟tốn‟qua‟ngân‟hàng NHNN‟xem xét đề‟xuất với các‟cơ quan‟liên quan có hình thức‟hỗ trợ đơn giản thủ‟tục thanh‟tốn hóa‟đơn thuế đối‟với‟các trường hợp‟chấp nhận tốn‟qua‟thẻ.‟ Cần‟sớm chuẩn hóa‟hoạt động‟thanh tốn‟giữa‟ngân hàng‟với khách‟hàng và‟giữa‟ngân‟hàng‟với‟ngân‟hàng NHNN có‟cơ chế‟đồng‟thuận‟và‟khuyến‟khích‟việc‟các‟ngân‟hàng‟phát‟hành thẻ‟quốc‟tế‟thực‟hiện‟hoạt động‟thanh tốn‟bù‟các giao‟dịch‟trong phạm‟vi lãnh thổ‟Việt‟Nam‟nhằm‟giảm‟chi‟phí‟giao‟dịch phải trả‟cho‟các tổ‟chức thẻ‟quốc tế, tăng‟nguồn‟thu‟cho‟các‟ngân‟hàng‟nội‟địa‟và‟đảm‟bảo‟lợi‟ích‟quốc‟gia Nhà‟nước‟cần‟rút‟ngắn‟thời gian‟trong‟việc lập‟và thực hiện‟các‟nghị định quyết‟định Đầu‟tư‟xây‟dựng‟và‟hồn‟thiện‟các‟cơ‟sở‟hạ‟tầng‟thiết‟yếu‟cho‟thương‟mại điện‟tử,‟bao‟gồm‟hạ tầng‟thanh tốn,‟hạ tầng‟chứng thực‟và giao‟dịch đảm‟bảo cho‟thương‟mại‟điện‟tử Phát‟triển‟nguồn‟nhân‟lực,‟nâng‟cao‟năng‟lực‟ứng‟dụng‟thương‟mại‟điện‟tử‟ của‟ngân‟hàng.‟ 11 ... cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ 1.1 Thẻ toán vai trò thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ? ??là‟phương‟tiện‟thanh... +Dịch vụ đa dạng, nhiều ưu đãi” CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI HÀ NỘI 2.1 Tổng quan phát triển dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng thẻ 2.1.1 Sự phát triển dịch vụ. .. 2.2.2 Sự hài lịng khách hàng với uy tín Ngân hàng viii Có khoảng 75% khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quan tâm đến thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ Chỉ có 25.6% khách hàng sử dụng dịch vụ thờ