ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS.PDF

M tăkhác,ătheoăl ătrìnhăgiaănh păWTO,ăđ năn mă2014ăcácădoanhănghi păd chăv ăLogisticsăn căngoƠiăđ căc păphépăđ uăt ă100%ăv năt iăVi tăNam, nênăs ăc nhătranhăgi aăcácăcôngătyătrongăngƠnhă

L i c m n

hoàn thành đ c lu n v n này, tôi đã nh n đ c r t nhi u s quan tâm, giúị đ

t th y cô, gia đình, b n bè và đ ng nghi ị

u tiên, tôi ồin g i l i c m n chân thành đ n GS-TS OÀN TH H NG VÂN –

ng i Cô đã t n tình h ng d n, đ ng viên tôi trong su t quá trình th c hi n lu n

v n

Xin c m n các Th y, Cô trong khoa Th ng M i - Du L ch - Marketing đã t n tình

gi ng d y, truy n đ t nhi u ki n th c và nh ng kinh nghi m quý báu đ tôi hoàn t t

ch ng trình h c và là hành trang cho tôi trên con đ ng s nghi ị mai sau

Cu i cùng, ồin cho tôi g i l i tri ân đ n gia đình, b n bè và các đ ng nghi ị đã luôn khuy n khích, giúị đ và h tr tôi hoàn thành lu n v n này

Thành ịh H Chí Minh, tháng 04 n m 2013

Ng i th c hi n lu n v n

Tr n Ph ng Th c

L I CAM OAN

Tôiăxinăcamăđoanălu năv năTh căs ăkinhăt ắ O L NG S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L NG D CH V LOGISTICS T I CÔNG TY DACO LOGISTICS”ălƠăcôngătrìnhănghiênăc uăc aăcáănhơnătôi.ăS ăli uăvƠăk tăqu ănghiênăc uătrongălu năv nălƠăhoƠn toƠnătrungăth c.ăCácăthôngătin,ătƠiăli uătrìnhăbƠyătrongălu năv năđƣăđ căghiărõăngu năg c

Thành ph ăH ăChíăMinh,ăthángă04ăn mă2013

TR N PH NG TH C

H c viên cao h c khóa 19 Chuyên ngƠnh: Th ng M i

Tr ng i h c Kinh t TP H Chí Minh

DANH M C CÁC T VI T T T

TP HCM:ăThƠnhăph ăH ăChíăMinh

CNTT :ăCôngăNgh ăThôngăTin

WB : World Bank

WTO : World Trade Organization

XNK :ăXu tăNh păKh u

DACOăLOGISTICS:ăCôngătyăC ph năd chăv ăLogisticsă iăC ăVi t

VIFFAS : The Vietnam Freight Forwarders Association - Hi păh iăgiaoănh năkhoă

v năVi tăNam

FIATA : Intetnational Federation of Freight Forwarders Association - LiênăđoƠnă

qu căt ăcácăhi păh iăgiaoănh n

IATA : International Air Transport Association - Hi păh iăhƠngăkhôngăqu căt

1PL : First Party Logistics

2PL : Second Party Logistics

3PL : Third Party Logistics

4PL : Four Party Logistics

5PL : Five Party Logistics

OMS : Order Management Systems

WMS : Warehouse Management Systems

TMS : Transportation Management Systems

CLDV :ăCh tăL ngăD chăV

ICD : Inland Container Depot

LPI : Logistics Performance Index

GDP : Gross Domestics Product

VN :ăVi tăNamă ng

LCL : Less than Container Load - HƠngăl

FCL : Full Container Load - Hàng nguyên container TEU :ăđ năv ăđoăl ngăcontaineră20ăfeet

M C L C

L i c m n i

L I CAM OAN ii

DANH M C CÁC T VI T T T iii

M C L C v

DANH M C B NG ix

DANH M C HỊNH x

PH N M U 1

LụăDOăCH Nă ăTĨI 1

M CăTIÊUăNGHIÊNăC U 2

IăT NGăVĨăPH MăVIăNGHIÊNăC U 2

PH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U 3

TệNHăM IăC Aă ăTĨI 3

B ăC CăLU NăV N 4

CH NG 1: C S Lụ THUY T VÀ MÔ HỊNH NGHIểN C U 5

1.1.ăD CHăV ăLOGISTICSăVĨăCH TăL NGăD CHăV ăLOGISTICS 5

1.1.1.ăD chăv ăLogisticsăvƠăcácăđ căđi măc aăd chăv ăLogistics 5

1.1.1.1.ăKháiăni măd chăv 5

1.1.1.2.ăKháiăni măd chăv ăLogistics 5

1.1.1.3.ăPhơnălo iăd chăv ăvƠ d chăv ăLogistics 8

1.1.1.4.ă căđi măd chăv ăLogistics 10

1.1.2.ăCh tăl ngăd chăv ăLogistics 12

1.1.2.1.ăCh tăl ngăd chăv 12

1.1.2.2.ăCh tăl ngăd chăv ăLogistics 13

1.2.ăS ăHĨIăLọNGăC AăKHÁCHăHĨNGăTRONGăD CHăV ăLOGISTICS 14 1.2.1.ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 14

1.2.2.ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăLogistics 15

1.3.ăM IăQUANăH ăGI AăCH TăL NGăD CHăV ăLOGISTICSăVĨăS ă HĨIăLọNGăC AăKHÁCHăHĨNG 16

1.4.ăMỌăHỊNHăNGHIÊNăC UăVĨăCÁCăGI ăTHUY T 17

TịMăT TăCH NGăM T 22

CH NG 2: T NG QUAN TH TR NG D CH V LOGISTICS T I TP

H CHệ MINH vƠ HO T NG CUNG C P D CH V LOGISTICS T I

CÔNGTY DACO LOGISTICS 23

2.1.ăT NGăQUANăTH ăTR NGăD CHăV ăLOGISTICSăT IăTP.ăH ăCHệă MINH 23

2.2.ăT NGăQUANăTỊNHăHỊNHăHO Tă NGăVĨăCUNGăC PăD CHăV ă T IăCỌNGăTYăDACOăLOGISTICS 26

2.2.1.ăThôngătinăv ăcôngăty 26

2.2.2 Quá trình hình thƠnhăvƠăphátătri n 29

2.2.3.ăPh măviăho tăđ ng 30

2.3.ăCÁCăLO IăD CHăV ăLOGISTICSăCUNGăC PăT IăCỌNGăTY 32

2.4.ăTỊNHăHỊNHăHO Tă NGăT IăCỌNGăTYăDACOăLOGISTICS 38

2.4.1.ăTìnhăhìnhăho tăđ ngăt iăcôngătyăDACOăLOGISTICS 38

2.4.2.ăTh căti năđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăLogisticsăt iăcôngătyăDACOă LOGISTICS 39

2.4.3.ăK ăho chăphátătri năcôngătyăDACOăLOGISTICSăn mă2013 40

2.4.4.ăPhơnătíchăđi măm nhăvƠăđi măy uătrongăquáătrìnhăho tăđ ngăc aăcôngătyă DACO 40

2.4.4.1.ă i măm nh 40

2.4.4.2.ă i măy u 41

TịMăT TăCH NGăHAI 41

CH NG 3: THI T K NGHIểN C U VÀ XÂY D NG B NG CÂU H I KH O SÁT 42

3.1.ăTHI TăK ăNGHIÊNăC U 42

3.1.1.ăQuyătrìnhănghiênăc u 42

3.1.2.ăXơyăd ngăthangăđo 44

3.1.2.1.ăThangăđoăch tăl ngăd chăv 44

3.1.2.2.ăThangăđoăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 48

3.2.ăK TăQU ăNGHIÊNăC UăS ăB ă NHăTệNHăVĨă I UăCH NHă THANGă O 48

3.2.1.ăThangăđoăch tăl ngăd chăv 49

3.2.2.ăThangăđoăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 52

3.2.3.ăB ngăcơuăh iăkh oăsátănghiênăc uăchínhăth căđ nhăl ng 53

3.3.ăM UăVĨăC ăM UăNGHIÊNăC UăCHệNHăTH Că NHăL NG 54

3.3.1.ăMôăt ăm uănghiênăc u 54

3.3.2.ăKíchăth căm u 54

3.4.ăPH NGăPHÁPăPHÂNăTệCHăD ăLI U 55

3.4.1.ăPhơnătíchămôăt 55

3.4.2 ánhăgiáăđ ătinăc yăc aăthangăđo 55

3.4.3.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA 55

3.4.4.ăPhơnătíchăm iăquanăh 56

3.4.5.ăDòătìmăcácăviăph măgi ăđ nhăc năthi t 56

TịMăT TăCH NGăBA 56

CH NG 4: K T QU NGHIểN C U CÁC Y U T TÁC NG N S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L NG D CH V LOGISTICS T I CÔNG TY DACO LOGISTICS 57

4.1.ăTHỌNGăTINăCHUNGăV ăM UăNGHIÊNăC U 57

4.2.ăTH NGăKÊăMỌăT 59

4.2.1.ăCh tăl ngăd chăv 59

4.2.2.ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 60

4.3.ăKI Mă NHăTHANGă O 60

4.3.1.ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăb ngăCronbach’săAlpha 60

4.3.1.1.ăThangăđoăbi năđ căl păCh tăl ngăd chăv 61

4.3.1.2.ăThangăđoăbi năph ăthu căS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 63

4.3.2.ăKi măđ nhăthangăđoăb ngăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA 63

4.3.2.1.ăCh tăl ngăd chăv 64

4.3.2.2.ă i uăch nhăcácăthƠnhăph năc aăthangăđoăch tăl ngăd chăv ăLogistics66 4.3.2.3.ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 67

4.4 MÔ HÌNH NGHIÊN C Uă I UăCH NH 68

4.5.ăKI Mă NHăMỌăHỊNHăNGHIÊNăC U 70

4.5.1.ăM iăt ngăquanătuy nătínhăgi aăcácăbi nătrongămôăhình 71

4.5.2.ă ánhăgiáăđ ăphùăh păc aămôăhình 71

4.5.3.ăKi măđ nhăđ ăphùăh păc aămôăhình 71

4.5.4.ăT măquanătr ngăc aăcácăbi nătrongămôăhình 71

4.5.5.ăDòătìmăcácăviăph măgi ăđ nhăc năthi t 72

4.5.5.1.ăBi uăđ phơnătánăcácăph năd 72

4.5.5.2.ăKi măđ nhăt ngăquanăh ngăSpearmanăchoătr ătuy tăđ iăph năd ăv iă m iăbi năđ căl p 72

4.5.5.3 Bi uăđ ăt năs ăQ-Qăplotăđ ăkh oăsátăphơnăph iăc aăph năd 73

4.5.5.4.ăKi mătraăgi ăđ nhăhi năt ngăđaăc ngătuy n 73

4.5.6 Tóm t tăk tăqu ăki măđ nhămôăhìnhănghiênăc u 73

4.5.6.2.ă nhăh ngăc aăCh tăl ngăd chăv ăđ năS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng73 4.5.6.3 Ph ngătrìnhăh iăquy 74

4.6.ăTịMăT TăCH NGăB N 75

CH NG 5: KI N NGH VÀ GI I PHÁP 76

5.1.ăTịMăT TăK TăQU ăNGHIÊNăC U 76

5.2.ă ăXU TăM TăS ăGI IăPHÁPăNÂNGăCAOăS ăHĨIăLọNGăC Aă KHÁCHăHĨNGăKHIăS ăD NGăD CHăV ăLOGISTICSăT IăCỌNGăTYăC ă PH NăDACOăLOGISTICS 76

5.2.1.ăC năc ăxơyăd ngăgi iăpháp 76

5.2.2.ăCácăgi iăphápănh mănơngăcaoăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngă d chăv ăLogisticsăt iăcôngătyăDACO 77

5.2.2.1.ăNơngăcaoăkh ăn ngăđápă ng/ph năh iănhanhăchóng 78

5.2.2.2.ăNơngăcaoăs ăđ măb o 78

5.2.2.3.ăNơngăcaoăđ ătinăc y 80

5.3.ăNH NGăH NăCH ăVĨăH NGăNGHIÊNăC UăTI PăTHEO 81

TịMăT TăCH NGăN M 82

K T LU N 83

TÀI LI U THAM KH O 84

PH L C Error! Bookmark not defined.

DANH M C B NG

B ng 2.1:ăSoăsánhăch ăs ăn ngăl căLogisticsăVi tăNamăn mă2010ăvƠă2012 24

B ng 2.2:ăCácătuy năđ ngăDACOăLOGISTICSăcungăc păd chăv ă

cho khách hàng 31

B ng 2.3:ăNh ngăkháchăhƠngătiêuăbi uămƠăDACOăcungăc păd chăv 31

B ng 2.4:ăKh iăl ngăXNKăhƠngăl ăLCLăc aăDACOăgiaiăđo nă2009ăậ 2012 33

B ng 2.5:ăKh iăl ngăXNKăđ iăv iăhƠngănguyênăcontainerăFCLăc aăDACO

giaiăđo nă2009ă-2012 33

B ng 2.6:ăKh iăl ngăhƠngăAirăc aăDACOăgiaiăđo nă2009ă-2012 34

B ng 2.7: Kh iăl ngăkhaiăthuêăh iăquanăc aăDACOăLOGISTICSăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă

giaiăđo nă2011ă-2012 35

B ng 2.8:ăT ngăk tăk tăqu ăkinhădoanhăc aăcôngătyăgiaiăđo nă2009-2012 38

B ng 3.1:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVQUAL 45

B ng 3.2:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVPERF 47

B ng 3.3:ăThangăđoăSERVPERFăđƣăhi uăch nhăvƠămƣăhóaăđ iăv iăd chăv ă

Logisticsăt iăcôngătyăDACOăLOGISTICS 51

B ng 3.4:ăThangăđoăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăhi uăch nhăvƠămƣăhóaă

đ iăv iăd chăv ăLogisticsăt iăcôngătyăDACOăLOGISTICS 53

B ng 4.1:ăCronbach’săAlphaăc aăthangăđoăbi năđ căl p 61

B ng 4.2:ăCronbach’săAlphaăchoăbi năph ăthu c 63

B ng 4.3: Maătr năthƠnhăph năch tăl ngăd chăv ăđƣăxoay 65

B ng 4.4: Maătr năthƠnhăph năs ăhƠiălòngăđƣăxoay 68

B ng 4.5: K tăqu ăth ngăkêăcácăbi nătrongămôăhình 73

DANH M C HỊNH

Hình 1.1:ăQuáătrìnhăphátătri năcácălo iăhìnhăLogistics 8

Hình 1.2:ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu tăv ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iă

v iăd chăv ăLogisticsăt iăcôngătyăDACOăLOGISTICS 20

Hình 2.1:ăT ătr ngăchiăphíăLogisticsăsoăv iăGDPăc aăm tăs ăn c 25

Hình 2.2:ăS ăđ ăt ăch căt iăcôngătyăDACO 28

Hình 3.1:ăQuyătrìnhănghênăc u 43

Hình 4.1:ăMôăhìnhănghiênăc uăđi u ch nhăv iăCh tăl ngăd chăv ăLogistics 69

s năxu tăsangăcácăn căđangăphátătri n, vƠăVi tăNamăđ căxemălƠăm tătrongănh ngă

đ aăđi măm iăthuăhútănhƠăđ uăt ăn căngoƠi v i l iăth ăc nhătranhăv giá nhân công, chiăphíăs năxu t,ăchínhăsáchăm ăc aăvƠăthuăhútăđ uăt ăqu căt ăTrongăđó,ăd chăv ăLogisticsălƠăy uăt ăkhôngăth ătáchăr iăv iăho tăđ ngăth ngăm iăqu căt ănƠy

M tăkhác,ătheoăl ătrìnhăgiaănh păWTO,ăđ năn mă2014ăcácădoanhănghi păd chăv ăLogisticsăn căngoƠiăđ căc păphépăđ uăt ă100%ăv năt iăVi tăNam, nênăs ăc nhătranhăgi aăcácăcôngătyătrongăngƠnhăd chăv ăLogisticsăcƠngăkh căli tăvƠăkhóăkh nă

h n.ăTrongăb iăc nhăcóănhi uădoanhănghi păkinhădoanhăd chăv ăLogisticsăcóăv nătrongă n că vƠă n că ngoƠiă ho tă đ ngă nh ă hi nă nay,ă cácă doanhă nghi pă xu tă nh pă

kh uă(XNK)ăcƠngăcóănhi uăc ăh iăđ ăl aăch năđ năv cungăc păd chăv ăLogisticsă

v iăch tăl ngăd chăv ăvƠăchiăphíăt tănh t.ăBênăc nhăy uăt ăgiá,ăd chăv ăLogisticsă

đ căđánhăgiáăcaoăthìăs ăhƠiălòngăc aăcácădoanhănghi păXNKăc ngătr ăthƠnhăy uăt ăquanătr ngăquy tăđ nhăđ năs ăt năt iăvƠăphátătri năc aăcácădoanhănghi păLogistics Raă đ iă n mă 2007,ă Côngă tyă C ă ph nă d chă v ă Logisticsă iă C ă Vi tă (DACOă

LOGISTICS)ăđƣăthamăgiaăvƠoăth ătr ngăd chăv ăLogisticsăvƠăngƠyăcƠngăphátătri n.ă

Nh ngăđ ăkh ngăđ nhăv ătríăc ngănh ăcóăđ căs ăphátătri năv tăb cătrongăt ngălai, thìăngoƠiăvi căn l căcungăc păd chăv ăLogisticsăvƠăchiăphíăt tănh t,ăvi căđoăl ng

s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă v ă ch tă l ngă d chă v ă Logisticsă c aă côngă tyă DACOăLOGITISCă th tă s ă c nă thi tă đ ă đánhă giáă m că đ ă nhă h ngă c aă cácă y uă t ă ch tă

l ngăd chăv ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăvƠăđ aăraăgi iăphápănh mănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăLogisticsătrongăth iăgianăt i

Tácăgi ămayăm n cóăc ăh iănhi uăn măg năbóăv iăngƠnhăd chăv ăLogistics và làm

vi căt iăcôngătyăDACO LOGISTICS t ănh ngăngƠyăđ uăthƠnhăl p.ăVìăv y,ăquaălu nă

v nă“ o l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v Logistics t i công

ty DACO LOGISTICS”,ătácăgi ămongămu năgópăph năgiúpănhƠăqu nătr tìmăhi uăcácă

y uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăLogisticsăt iăcôngătyă

nh măho chăđ nhănh ngăchi năl căkinhădoanhăphùăh p,ăc iăti năch tăl ngăd chăv , giaăt ngăkh ăn ngăc nhătranh, thuăhútănh ngăkháchăhƠngăm iăvƠăgi ăchơnănh ngăkháchăhƠngăhi năt i, đ măb oăs ăphátătri năv tăb căc aăcôngătyătrongăth iăgianăt i

M C TIểU NGHIểN C U

V iănh ngătrìnhăbƠyă ătrên,ănghiênăc uănƠyăt pătrungăvƠoăcácăm cătiêuăsau:

 Xơyăd ngămôăhìnhănghiênăc uănh măphơnătíchăcácănhơnăt ăch tăl ngăd chăv ăLogisticsătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

 ánhăgiáăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăLogisticsăt iă

công ty DACO LOGISTICS

 T ănh ngăđánhăgiáăv ăm căđ ăhƠiălòngăc aăkhách hàng, tác gi ăđ ăxu tăcácă

gi iăphápăgi ăv ngăkháchăhƠngăc ăvƠăthuăhútăthêmănh ngăkháchăhƠngăm iăđ ăcôngătyăDACOăLOGISTICSăngƠyăcƠngăphátătri năb năv ngăvƠăhi uăqu ăh n

Nghiênăc uăđ căkh oăsátătrênăcácăkháchăhƠngăđangăs ăd ngăd chăv ăc aăcôngătyă

DACO LOGISTICS,ăgi iăh năt iăkhuăv căThƠnhăph ăH ăChíăMinhă(TP HCM) và vùngălơnăc n.ă iăt ngăđ căph ngăv nălƠăng iătr căti pălƠmăvi căho căcóăquy năquy tăđ nhătrongăvi căs ăd ngăd chăv ăLogisticsăc aăcôngăty

PH NG PHÁP NGHIểN C U

Nghiênă c uă đ că th că hi nă d aă trênă haiă ph ngă pháp:ă nghiênă c uă đ nhă tính và

nghiênăc uăđ nh l ng.ăTrongăđó:

 Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính: trongă giaiă đo nă nghiênă c uă s ă b ,ă

thôngăquaăph ngăphápăchuyênăgiaăvƠăph ngăphápăth oălu nănhóm, tácăgi ă

ti năhƠnhăxơyăd ngămôăhìnhănghiênăc uăvƠăhi uăch nhăb ngăcơuăh iăkh oăsátă

tr căkhiăg iăđiăkh oăsátăchínhăth c

 Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng: trongă giaiă đo nă nghiênă c uă chínhă

th c,ătácăgi ăs ăd ngăk ăthu tăph ngăv nătr căti p,ăph ngăv năquaăđi nătho iăvƠăg iăb ngăcơuăh iăkh oăsátăquaăth ăđi năt ănh măm căđíchăki măđ nhăthangăđoă vƠă môă hìnhă lýă thuy tă thôngă quaă kh oă sátă th că t ă M uă đ că ch nă theoă

ph ngăphápăthu năti n,ăphiăxácăxu t.ăK tăqu ăkh oăsátăđ căđánhăgiáăquaăhaiă

b c b ngăph năm măSPSSăphiênăb nă17.0:

o B că1:ăđánhăgiáăthangăđoăquaăh ăs ătinăc yăCrombachăAlphaăvƠăphơnătíchănhơnăt ăEFA.ă

o B c 2:ăki măđ nhămôăhìnhălýăthuy tăvƠăgi ăthuy tăđ căđ tăraăb ngăphơnătíchăt ngăquan,ăh iăquyătuy nătínhăđaăbi n

Tácăgi ăđƣătìmăhi uăm tăs ăđ ătƠiăliênăquanăđ năđoăl ngăs ăhƠiălòngăc aăkhách hàng

v ăch tăl ngăd chăv :

 ăTh ăThuăHƠă(2008), ắ oăl ngăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngă

d chă v giaoă nh nă v nă t iă c aă DAMCOă tr că thu că côngă tyă TNHHă Maerskă

Vi tăNam”,ăLu năv năTh căs ,ă iăh căkinhăt ăTP HCM.ăTácăgi ăđƣăxơyăd ngăthangăđoăđ ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăgiaoănh năv năt iăđ căth căhi năt iăcôngătyăDAMCOălƠăm tătrongănh ngăcôngătyăcóăv năn căngoƠiăcungăc pă

d chăv ăv năt iăgiaoănh năhƠngăđ uăth ăgi i

 Nguy nă Th ă Thanhă H o (2012), ắ oă l ngă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă v ă

ch tăl ngăd chăv ăLogisticsăt iăcôngătyăC ăPh năV năt iăvƠăd chăv ăHƠngă

H i”, Lu năv năTh căs ,ă iăh căkinhăt ăTP HCM.ăTácăgi xơyăd ngăthangăđoăvƠăđoăl ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăt iăcôngătyăcóăv nănhƠăn cănh mă

đ aăraăgi iăphápăgiúpăbanăqu nătr ăcôngătyăcóăc ăs đ aăraănh ngăquy tăđ nhăgiúpăc iăthi năch tăl ngăd chăv ăt iăcôngătyăCP V năt iăvƠăd chăv ăHƠngăH i

Quáătrìnhăthamăkh o,ătácăgi ănh năth y hi nănayăđƣăcóănhi uălu năv nănghiênăc uăs ăhƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă đ iă v iă d chă v ă Logisticsă t iă nhi uă côngă ty.ă Tuyă nhiên,ă

ch aăcóăđ ătƠiănghiênăc uănƠoăđiăsơuăvƠoănghiênăc uăv ăcácăd chăv ăLogisticsăt oăraăcácăgiáătr ăgiaăt ngăápăd ngăchoăcông ty DACO LOGISTICS

NgoƠiăra,ătrongăquáătrìnhăcungăc păd chăv vƠăho tăđ ngăn iăb ăt iăcôngăty DACO

ch aăcóăquyătrìnhăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăLogisticsăcungăc păđ năkháchăhƠng,ăđơyăđ căxemălà nghiênăc uăchínhăth căđ uătiênăđánhăgiáăv cácăd chăv ăLogisticsă

t iăcôngătyănênănghiênăc uănƠyăđ căxemălƠăđi m m iăvƠăcóăýăngh aăth căti năđ iă

v i công ty T ă k tă qu ă nghiênă c u này, công ty DACO LOGISTICS cóă đ că

nh ngăk t qu ăth căt ănh măc iăthi n,ăt pătrungăvƠoăcácăthƠnhăph năch ăch tăđ ălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠnhăvƠăđ nhăh ngăphátătri năcôngătyătrongăt ngălai

B C C LU N V N

C uătrúcăc aălu năv năđ căchiaăthƠnhă5ăch ng,ăc ăth ănh ăsau:

 Ch ngă1:ăC ăs ălýăthuy tăvƠămôăhìnhănghiênăc u

 Ch ngă2:ă T ngăquanăth ătr ngăd chăv ă Logisticsăt iăTP.H ăChíăMinhăvƠă

ho tăđ ngăcungăc păd chăv ăLogisticsăt iăcôngătyăDACOăLOGISTICS

 Ch ngă3:ăThi tăk ănghiênăc uăvƠăxơyăd ngăb ngăcơuăh iăkh oăsát

 Ch ngă4:ăK tăqu ănghiênăc u cácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăLogisticsăt iăcôngătyăDACOăLOGISTICS

 Ch ngă5:ăKi năngh ăvƠăgi iăpháp

NgoƠiăra,ălu năv năcònăcó ph n m ăđ u,ăk tălu n,ătƠiăli uăthamăkh oăvƠăph ăl c

CH NG 1:

C S Lụ THUY T VÀ MÔ HỊNH NGHIểN C U

Ch ng m t trình bày nh ng lý lu n c b n v ch t l ng d ch v Logistics và s

hài lòng c a khách hàng Bên c nh đó, ch ng này c ng trình bày các nghiên c u

v m i quan h gi a hai y u t v a nêu

1.1.1 D ch v Logistics vƠ các đ c đi m c a d ch v Logistics

1.1.1.1 Khái ni m d ch v

V iăđ cătr ngăc aăl nhăv căd chăv ălƠătínhăvôăhìnhăcùngăv iătínhăđaăd ng, nênăvi că

th ngănh tăm tăkháiăni măv ăd chăv ăgi aăcácănhƠănghiênăc uătr ănênăkhóăkh năvƠă

khôngăth ngănh t ăth yărõăđi uănƠyăcóăth ăthamăkh oăm tăvƠiăkháiăni măsau:

Shahină(2006)ăchoăr ngăắd chăv ălƠăm tăho tăđ ngăhayăm tălo tăcácăho tăđ ngămangă

tínhăvôăhình”.ăTheoăZeithamlă&ăBitneră(2000)ăthìă ắd ch v ălƠăhƠnhăvi,ăquáătrình,ă

cáchăth căth căhi năm tăcôngăvi cănƠoăđóănh măt oăraăgiáătr ăs ăd ngăchoăkháchă

hƠng,ănh mălƠmăhƠiălòngănhuăc uăvƠămongăđ iăc aăkháchăhƠng.”

PhilipăKotleră&ăAmrstrongă(1991)ăđ aăraăđ nhăngh a:ăắD chăv ălƠăm tăho tăđ ngă

hayă l iă ích cungă ngă nh mă traoă đ iă ch ă y uă lƠă vôă hìnhă vƠă khôngă d nă đ nă vi că

chuy năquy năs ăh u.ăVi căth căhi năd chăv ăcóăth ăg năli năho căkhôngăg năli nă

v iăs năph măv tăch t.”

1.1.1.2 Khái ni m d ch v Logistics

Theo Christopher, M (1998) thì ắLogisticsălƠăquáătrìnhăc aăchi năl căqu nălýăvi că

muaăs m,ăv năchuy năvƠăl uăkhoănguyênăv tăli u,ăbánăthƠnhăph măho căthƠnhăph mă

(liênăquanăđ nădòngăch yăc aăthôngătinăthôngăquaăcáchăt ăch căvƠăkênhăqu ngăcáo)ă

nh ălƠăm tăph ngăth căt iăđaăhóaăl iănhu năhi năt iăvƠăt ngălaiăthôngăquaăth că

hi năhi uăqu ăchiăphíăc aăvi căđ tăhƠng”.ăTheoăVitasekă(2011):ăắLogisticsăđ căđ nhă

ngh aănh ălƠăm tăph năc aăchu iăcungă ngăbaoăg măk ăho ch,ăth căhi n,ăki măsoátă

cácădòngăl uăchuy n,ăt nătr ăhƠngăhóa,ăd chăv ăvƠăthôngătinăliênăquanăgi aăđi măđ uăvƠăđi măcu iănh măđápă ngănhuăc uăkháchăhƠngătiêuăth ăcu iăcùng”.ăLogisticsălƠăh ă

th ngăch căn ngăquanătr ngăđ ăt ngăc ngăhi uăqu ăc ătrongădòngăch yăhƠngăhóa,ăthôngătinăvƠăđápă ngăcácăm cătiêuăphơnăph iăv iăchiăphíăth p,ănhanhăchóng,ăgiaoăhƠngăđángătinăc y;ăcóăđóngăgópăcácăl iăíchăgiúpădoanhănghi păho tăđ ngăhi uăqu

D chăv ălogisticsătheoăquanăni măc aăT ăch căth ngă m iăth ăgi iă WTOă g mă 3ă

lo i:

 D chăv ălogisticsăch ăy uă(coreălogisticsăservice)ălƠăd chăv ălƠmăhƠng,ăd chă

v ăl uăkho,ăd chăv ăđ iălýăv năt iăvƠăcácăd chăv ăh ătr ăkhác

 D chăv ăliênăquanăđ năv năt iăg măcóăv năt iăhƠngăhoáă(đ ngăbi n,ăđ ngăthu ăn iăđ a,ăđ ngăhƠngăkhông,ăđ ngăs t,ăđ ngăb ăvƠăchoăthuêăph ngă

ti năkhôngăng iăv năhƠnh)ăvƠăcácăd chăv ăkhácăcóăliênăquanăđ năd chăv ă

logisticsănh ăd chăv ăphơnătíchăvƠăth ănghi măk ăthu t,ăd chăv ăchuy năphát,ă

d chăv ăđ iălý,ăd chăv ăbánăbuônăvƠăbánăl

 D chăv ălogisticsăth ăy uă(non-coreălogisticsăservice)ăg măd chăv ămáyătínhăvƠăliênăquanăđ nămáyătính,ăd chăv ăđóngăgóiăvƠăd chăv ăt ăv năqu n lý

VƠăLu tăth ngă m iă Vi tăNamă s aăđ iă(2005), t iăđi uă 233ă l năđ uătiênă d chă v ăLogisticsăđ călu tăhóaăvƠăbaoăhƠmănhi uăl nhăv căch ăkhôngăgi iăh nătrongăl nhă

v căgiaoănh năhƠngăhóaănh ătr căkia ắD chăv ăLogisticsălƠăho tăđ ngăth ngăm i,ătheoăđóăth ngănhơnăt ăch căth căhi năm tă ho cănhi uăcôngăvi că baoăg mănh năhƠng,ăv năchuy n,ăl uăkho,ăl uăbƣi,ălƠmăth ăt căh iăquan,ăcácăth ăt căgi yăt ăkhác,ă

t ăv năkháchăhƠng,ăđóngăgóiăbaoăbì,ăghiăkýămƣăhi u,ăgiaoăhƠngăho căcácăd chăv ăkhácăcóăliênăquanăđ năhƠngăhóaătheoăth aăthu năc aăkháchăhƠngăđ ăh ngăthùălao.ă

D chăv ăLogisticsăđ căphiênăơmătheoăti ngăVi tălƠăLô-gi-stíc”

Kháiăni măv ăd chăv ălogisticsătrongăLu tăTh ngăm iănêuătrênăv ăc ăb năđƣăph năánhăđ căn iădungăc aăd chăv ălogisticsăvƠăđơyăc ngălƠăc ăs phápălýăđ ăđi uăch nhă

ho tăđ ngăkinhădoanhăcácăd chăv ălogisticsătrênăph măviătoƠnăqu căc ngănh ăph că

v ăchoăvi cănghiênăc u,ăho chăđ nhăchínhăsáchăđ iăv iăt ngăd chăv ătrongăh ăth ngă

d chă v ă Logistics.ă Tuyă nhiên,ă kháiă ni mă nƠyă v nă ch aă ph nă ánhă đ că ho t đ ngă

d chăv ăLogisticsătrongăth căti năm tăcáchăđ yăđ ăvƠăchínhăxác.ă

M cădùăcóănhi uăquanăđi măkháchănhauăv ăLogisticsăvƠăd chăv ăLogisticsătrênăth ă

gi iă vƠă t iă Vi tă Namă nh ngă nhìnă chúngă taă cóă th ă chiaă cácă kháiă ni mă v ă d chă v ăLogisticsăthƠnhăhaiănhómăc b n:

 Nhóm đ nh ngh a h ị v khái ni m d ch v Logistics mƠă tiêuă bi uă lƠă Lu tă

th ngăm i (2005) coi d chăv Logisticsăg năv iăcácăho tăđ ngăgiaoănh n,ăv nă

t iăhƠngăhóa.ăNhómănƠyăxemăd chăv ăLogisticsălƠăvi căt păh păcácăy uăt ăh ă

tr ăchoăquáătrìnhăv năchuy năs năph măt ăn iăs năxu tăđ năn iătiêuăth ,ăvìăv yă

d chăv ăLogisticsămangănhi uăýăngh aăv ăy uăt ăv năt i,ăng iăcungăc păd chă

v ăLogisticsătheoăkháiăni mănƠyăkhôngăcóănhi uăkhácăbi tăsoăv iăng iăcungă

c păd chăv ăv năt iăđaăph ngăth c

 Nhóm th hai v i đ nh ngh a r ng h n v d ch v Logistics, Logistics tác

đ ngăt ăquáătrìnhăti năs năxu tăchoăđ năkhiăs năph măđ nătayăng iătiêuădùngă

cu iăcùng.ăTheoăđ nhăngh aăc aănhómănƠyăthìăd chăv ăLogisticsăg năli năv iă

qu nălýăquáătrìnhănh pănguyênăv tăli uăđ uăvƠoăchoăquáătrìnhăs năxu t,ăquaă

các khâu s năxu tăhƠngăhóaăvƠăđ aăchúngăvƠoăcácăkênhăphơnăph iăđ ăđ nătayă

ng iătiêuădùngăcu iăcùng.ăD chăv ăLogisticsăc ngăphơnăđ nhărõărƠngăh năvaiătròăc aăcácănhƠăcungăc păd chăv ăriêngăl ăbênătrongăđóănh d chăv ăv năt i,ă

giaoănh n,ăkhaiăthuêăh iăquan,ăphơnăph i,ăd chăv ătài chính, d chăv t ăv nă

qu nălý,…ăv iăm tănhƠăcungăc păd chăv ăLogisticsăchuyênănghi păvƠătr năgóiă

đ mă nh nă toƠnă b ă cácă khơuă bênă trongă vƠă đ aă hƠngă hóaă đ nă tayă ng iă tiêuădùngăcu iăcùng

Trongăph măviăc aăđ tài, tác gi ăd aătrênăkháiăni măd chăv ăLogisticsătrongăLu tă

Th ngăm iăđ ălƠmăc ăs ănghiênăc u

1.1.1.3 Phơn lo i d ch v vƠ d ch v Logistics

L nhăv căho tăđ ngăc aăd chăv ăr tăđaăd ngănênăkhiănghiênăc uăsơuăh n,ăd chăv ă

đ căphơnălo iătheoăm tăs ătiêuăchíănh tăđ nh:

 Phơnălo iătheoăvaiătròăc aăd chăv ătrongăs năph măcungăc păchoăkháchăhƠng

g măd chăv ăthu nătúy và d chăv ăb ăsung

 Phơnălo iătheoăđ iăt ngătr căti păc aăd chăv g măd chăv ădƠnhăchoăc ăth ăconăng i, d chăv ădƠnhăchoătinhăth năconăng i, d chăv ădƠnhăchoătƠiăs năc aăconăng i và d chăv ădƠnhăchoăquy năs ăh uăc aăconăng i

 Phơnălo iătheoăm căđ ăh uăhìnhăc aăs năph măcungăc păchoăkháchăhƠng g mă

nh ngăv tăph măh uăhìnhăkèmătheoăcungăc păchoăkháchăhƠng, môiătr ngăv tălýătrongăđóăquáătrìnhătiêuădùngăd chăv ăx yăra và cácăy uăt ăh uăhìnhăkhácă

hi nădi nătrongăquáătrìnhăc ngăc păd chăv

 Phơnălo iătheoăt năsu tămuaăvƠăs ăd ng g măd chăv ătiêuădùngăth ngăxuyên,ănhanhă chóngă th ngă lƠă cóă giáă tr ă th p và d chă v ă tiêuă dùngă khôngă th ngăxuyên,ăcóăgiáătr ,ăquáătrìnhămuaăđ căcơnănh căk ăl ng

Tuyănhiên,ăv iăd chăv ăLogisticsăs ăcóăs ăphơnălo iăđ căthùăd aătrênăquáătrìnhăphátătri năcácălo iăhìnhăLogistics th ăhi nă ăhìnhăbênăd i:

Hình 1.1: Quá trình ịhát tri n các lo i hình Logistics

(Ngu n: A Vasilis Vasiliauskas & G Jakubauskas, 2007)

 1PL (FirstăPartyăLogisticsăhayăLogisticsă t ăc p,ăLogisticsăbênăth ănh t)ădoă

nh ngăng iăs ăh uăhƠngăhoáăt ămìnhăt ăch căvƠăth căhi năcácăho tăđ ngăLogisticsăđ ăđápă ngănhuăc uăb năthơn doanhănghi p

 2PL (Second Party Logisticsă hayă Logisticsă bênă th ă hai)ă lƠă ng iă cungă c pă

m tăvƠiăd chăv ăLogistics đ năl ănh măđápă ngănhuăc uăc aăch ăhƠngănh ngă

ch aătíchăh păcácăho tăđ ngăLogisticsămƠăch ăđ mănh năm tăkhơuătrongăđó.ă

 3PL (Third Partyă Logisticsă hayă Logisticsă bênă th ă ba)ă lƠă thayă m tă choă ch ăhƠngăqu nălýăvƠăth c hi năcácăd chăv ăLogisticsănh cungăc păch ngăt ho căthayă m tăchoănhà XNK lƠmăth ăt căthôngăquanăhƠngăhóaăvƠăđ aăhƠngăđ nă

đi măđ năquyăđ nh thông qua toƠnăb ăquáătrìnhăho căm tăs ăho tăđ ngăch nă

l c Doanhănghi păvƠănhƠ cungăc pă3PL quanăh ăch tăch ănh măchiaăs ăthôngătin,ăr iăro, l iăích và t pătrungănhi uăh năvƠoăgi iăpháp Logistics đ ătìmăki m,ă

k tăh păvƠăthi tăk ăcácăgi iăphápăt iă u phù h păv iănhuăc uăkháchăhƠngă ăc pă

đ ăcaoăh n

 4PL (Four Party Logistics hay Logisticsăbênăth ăt )ălƠăng iăh pănh t,ăg nă

k tăcácăngu năl c,ăti măn ngăvƠăc ăs ăv tăch tăk ăthu tăc aămìnhăv iăt ăch căkhácă đ ă thi tă k ,ă xơyă d ngă vƠă v nă hƠnhă cácă gi iă phápă chu i cungă ng Logistics.ă 4PLă qu nă lýă vƠă th că hi nă cácă ho tă đ ngă Logistcisă ph că t pă nh ă

qu nălýăngu năl c,ătrungătơmăđi uăph iăki măsoát vƠătíchăh păcácăho tăđ ngăLogisticsănh măv năt iăth ătr ngătoƠnăc uăvƠăcácăm iăquanăh ălơuăb n.ăNóă

c ngăcungăc păgiáătr ăd chăv ăthêmănh ăl păk ăho ch,ătíchăh păCNTT, theo dõiăvƠătruyătìm,ăt ăv nă ngăd ngăh uăc n, d chăv ătƠiăchính, Trongăth căt ,ă4PLăh ng v ăvi căt ăv năcácăchi năl căphátătri năchu iăcungă ngăLogisticsă

cho khách hàng

 5PL (FiveăPartyăLogisticsăhayăLogisticsăbênăth ăn m)ălƠănhƠăcungăc păd chă

v ăliênăquanăđ năth ătr ngăth ngă m iăđi năt ,ăbaoăg măcácă3PLăvƠă4PLă

qu nălýăt tăc ăcácăbênăliênăquanătrongăchu iăphơnăph iătrênăn năt ngăth ngă

m iăđi năt ăChìaăkhóaăthƠnhăcôngăchoăcácănhƠăcungăc păd chăv ăLogisticsă

bênăth ăn mălƠăcácăh ăth ng:ăh ăth ngăqu nălýăđ năhƠngă(OMS),ăh ăth ngă

qu nălýăkhoăhƠngă(WMS)ăvƠăh ăth ngăqu nălýăv năt iă(TMS).ăC ăbaăh ăth ngănƠyăcóăliênăquanăch tăch ăv iănhauătrongăm tăh ăth ngăth ngănh tăvƠăđ căs ă

h ătr ăc aăCNTT

NgoƠiăra,ăd chăv ăLogisticsăcònăđ căphơnălo iătheoăquáătrìnhăbaoăg m:ă

 Logisticsăđ uăvƠoă(Inboundălogistics):ălƠăcácăho tăđ ngăđ măb oăcungă ngăcácăy uăt ăđ uăvƠoă(nguyênăli u,ăthôngătin,ăv n,…)ăt iă uăv ăv ătrí,ăth iăgianăvƠăchiăphíăchoăquáătrìnhăs năxu t

 Logisticsăđ uăraă(Outboundălogistics):ălƠăcácăho tă đ ngăđ măb oăcungăc păthƠnhăph măđ nătayăng iătiêuădùngăt iă uăv ăv ătrí,ăchiăphí,ăth iăgianăvƠăchiăphíăchoăquáătrìnhăs năxu t

 Logisticsăthuăh iă(Reverseălogistics):ălƠăquáătrìnhăthuăh i,ătáiăch ăho căx ălýăcácă ph ă ph m,ă s nă ph mă kémă ch tă l ng,ă cácă y uă t ă nhă h ngă đ nă môiă

tr ngăsinhăraăt ăvi căs năxu t,ăphơnăph iăvƠătiêuădùng

1.1.1.4 c đi m d ch v Logistics

D chăv ănóiăchungăvƠăd chăv ăLogisticsănóiăriêngăcóăcácăđ cătr ngăr tăriêngăbi tăsoă

v iăcácăhƠngăhóaăthu nătúy.ăD ch v ăcóăcácăđ cătr ngăc ăb năkhácăv iăs năph măh uă

hình khác là:

 Tính vô hình:ăđơyălƠăđ cădi măc ăb năc aăd chăv ,ăđ căđi mănƠyăchoăth yăd chă

v ăkhôngăt năt iăd iăd ngăv tăth ,ăkhôngănhìnăth yăđ c.ăTínhăvôăhìnhăc aă

d chăv ăgơyă nhăh ngăđ năkháchăhƠng,ălƠmăchoăkhách hàng khó hình dung ra

d chăv ,ăkhóăth ătr căkhiămuaăvƠăkhóăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ărõărƠng.ă

 Tínhă khôngă đ ngă nh t:ă trongă cungă ngă d chă v ă ph iă ch uă s ă chiă ph iă c aănhi uăy uăt ,ăcácănhơnăviênăcungă ngăd chăv ăkhôngăth ăt oăraăd chăv ăđ ngă

đ uăchoăt tăc ăcácăkháchăhƠng.ăCh tăl ngăd chăv ăđ căquy tăđ nhăd aăvƠoă

c mănh năkhácănhauăc aăt ngăkháchăhƠngăt iănh ngăth iăđi măkhácănhau.ă

 Tínhăkhôngăth ătáchăr i:ăph năánhăho tăđ ngăs năxu tăvƠătiêuădùngăd chăv ă

di năraăđ ngăth i.ăCácăs năph măd chăv ăcóăth ăkhôngăđ ngănh tămangătínhăh ă

th ngăt ăcácăc uătrúcăd chăv ăc ăb n phátătri năthƠnh.ăKhóăphơnăchiaărõărƠngă

d chăv ăthƠnhăgiaiăđo năs năxu tăvƠăgiai đo năs ăd ng.ăNh ăv yăvi căs năxu tă

d chăv ăph iăcóăkháchăhƠng,ăcóănhuăc uăthìăquáătrìnhăs năxu tăm iăcóăth ăti năhƠnhăđ c

 Tínhăkhôngăt năkho:ăd chăv ăkhôngăth ăt năkho,ăc tătr ăvƠăv năchuy năt ăkhuă

v cănƠyăđ năkhuăv căkhác.ăDoăv yăvi cătiêuădùngăd chăv ăb ăh năch ăb iăth iă

gian, không gian.ăNóă cònăth ăhi nă ăvi căs năxu tăvƠă tiêuăth ăx yăraăđ ngă

th i,ăti păt cătrongăth iăgianăgi iăh n.ăD chăv ăkhôngăth ăhoƠnătr ,ăthuăh iăhay muaăđiăbánăl iănh ăcácăs năph măh uăhình

NgoƠiăra,ăd chăv ăLogisticsăcònăcóănh ngăđ căđi măriêngăkhác:

 D chăv ăLogisticsălƠăm tăquáătrìnhăc aăcácăho tăđ ngăliênăt c,ăliênăquanăm tăthi tăvƠătácăđ ngăquaăl iăl nănhau,ăđ căth căhi năm tăcáchăkhoaăh căvƠăcóăh ă

th ngăt ăvi cănghiênăc u,ăho chăđ nh,ăt ăch c,ăqu nălý,ăth căhi năđ năki mătra,ăki măsoátăvƠăhoƠnăthi n.ăVìăv y,ăd chăv ăLogisticsăxuyênăsu tăt ăgiaiăđo năcungăc pănhơnăl c,ăthôngătin,ănguyênăv tăli uăđ uăvƠoăchoăđ năgiaiăđo nătiêuă

th ăs năph măcu iăcùngătrongăho tăđ ngăc aădoanhănghi p

 D chăv ăLogisticsălƠăd ngăho tăđ ngăh ătr ădoanhănghi p.ăLogisticsăh ătr ăchoătoƠnăb ăquáătrình,ă m tădoanhănghi păcóăth k tăh păb tăc ă y uăt ănƠoăc aă

Logisticsăv iănhauăhayăt tăc ăcácăy uăt ăLogisticsătu ătheoăyêuăc u c aădoanhănghi pănh măt ngăkh ăn ngăc nhătranhăchoădoanhănghi p.ăD chăv ăLogistics cònăh ătr ăho tăđ ngăc aădoanhănghi păthôngăquaăqu nălýădiăchuy năvƠăl uă

tr ănguyênăv tăli uăđiăvƠoădoanhănghi păvƠăbánăthƠnhăph mădiăchuy nătrongădoanhănghi p.ă

 D chăv ăLogisticsălƠăs ăphátătri năcao,ăhoƠnăthi năc aăd chăv ăgiaoănh năvƠă

d chăv ăv năt iăđaăph ngăth c,ăd chăv ăv năt iăvƠăgiaoănh nălƠăm tăph năc aă

d chăv ăLogistics

 D chăv ăLogisticsă uăvi tăh năcácăd chăv ăv năt iăthôngăth ngă ăch ăt năt iă

m tănhƠăcungăc p gi iăphápăv năt iăd aătrênăvi căl păk ăho ch,ăth căthi,ăqu nălýăch tăch ăcácălu ngăhƠngăhoá,ă ngăd ngăcôngăngh ăthôngătinăđ ătho ămƣnănhuăc uăc aăkháchăhƠng.ăTrongăquáătrìnhăl uăchuy năhƠngăhoáăc ngăđ ngăth iăcóăs ăl uăchuy năc a cácădòngăthôngătinăv ăd chăv ăLogistics,ăvìăv y,ăhi nănayă khôngă ch ă ă Vi tă Namă mƠă ă nhi uă n că đangă phátă tri nă khiă nóiă đ nă

Logisticsăng iătaăth ngădi năt ănóănh ălƠăv năt iăgiaoănh n,ănhi uăcôngătyă

v năt iăgiaoănh năvƠăkhaiăthácăc ngăc ngăđ i tênăg iălƠăcôngătyăkinhădoanhă

CLDV lƠăm căđ ămƠăm tăd chăv ăđápă ngănhu c uăhayămongăđ iăc aăkháchăhƠngă

(Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin Oakland, 1994; Asubonteng et al, 1996)

Lehtinen (1982)ăchoăr ngăCLDVăph iăđ căđánhăgiáătrênăhaiăkhíaăc nh:ăquáătrìnhăcungăc păd chăv ăvƠăk tăqu ăd chăv ăGronroosă(1984)ăc ngăđ ăngh ăhaiăthƠnhăph nă

c aăCLDVăđóălƠ:ă(1)ăch tăl ngăk ăthu tăbaoăg mănh ngăgìăkháchăhƠngănh năđ căvƠă(2)ăch tăl ngăch căn ng,ădi năgi iăd chăv ăđ căcungăc pănh ăth ănƠo.ă

iăv iăd chăv ,ăvi căđánhăgiáăCLDVăđ căth căhi năngayătrongăquáătrìnhăs ăd ngă

d chă v ă S ă liênă h ă gi aă CLDVă v iă kháchă hƠngă lƠă c ă h iă đ ă đápă ng s ă hƠiălòng/khôngăhƠiălòngăc a kháchăhƠngăv ăd chăv ăđóăb ngăcáchăsoăsánhănh năth căvƠămongăđ iăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăKhiăs ăk ăv ngăkhôngăđ căđápă ng,ăCLDVă

đ căxemănh ăkhôngăch pănh năđ căvƠăs khôngăhƠiălòngăs ăx yăra.ăKhiăk ăv ngă

đ că đápă ng,ă kháchă hƠngă s ă hƠiă lòngă v iă nh ngă gìă th că t ă nh nă đ că

(Fitzsimmons, M.J., 2006)

Tuy nhiên, khiă nóiă đ nă CLDV,ă chúngă taă khôngă th ă b ă quaă đóngă gópă r tă l nă c aă

Parasuraman et al (1985) và Lewis và Mitchell (1990)ăkhiăđ aăraăkháiăni măắCLDVă

cóăth ăđ căđ nhăngh aălƠăs ăkhácăbi tăgi aăs ămongăđ iăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăvƠăd chăv ăth căt ănh năđ c.ăN uăs ăk ăv ngăl năh năs ănh năđ c,ăh ăc măth yă

ch tăl ngăth păvƠădoăđóăx yăraăvi căkhôngăhƠiălòng”

1.1.2.2 Ch t l ng d ch v Logistics

M cădùătrongăl nhăv căLogistics,ăch tăl ngă d chăv ăLogisticsă(CLDVăLogistics)ă

c ngăđ căphátătri năd aătrênănh ngăkháiăni măvƠănghiênăc uăv ăCLDVănh ngăcóă

s ăđi uăch nhăđ ăphùăh păh năv iăcácătínhăn ngăth căt ăPerreaultă&ăRussă(1976) là

nh ngăng iătiênăphongătrongănghiênăc uăCLDVăLogistics,ămôăt ăm tăcáchăchiăti tăcácăthangăđoăc aăho tăđ ngăd chăv ăLogistics,ăđ aăraăth iăgian,ăđ aăđi m,ăs ăti năíchă

nh mănơngăcaoăgiáătr ăc aăs năph m.ăThangăđoănƠyăđƣăđ căti păt căch ngăminhă

b ngă nghiênă c uă c aă (Coyle et al., 1992; Shapiro & Heskett, 1985; Stock &

Lambert, 1987), trongăcácănghiênăc uănƠy,ăcácătácăgi ăđƣămôăt ăb y ti năích ắ7Rs”

t oăraăb iăcácăd chăv ăLogistics:ăgiao hàng đúng s l ng, đúng s n ịh m, t i đúng

n i, đúng đi u ki n, vào đúng th i đi m, v i thông tin đúng và v i giá c h ị lý

CLDV Logistics còn đ că nghiênă c uă t ă haiă quană đi mă kháchă nhau:ă ch tă l ngămangătínhăkháchăquanăvƠăch tăl ngămangătínhăch ăquan Trongăđó:

 Quană đi mă mangă tínhă kháchă quană nhìnă th yă ch tă l ngă nh ă m tă đánhă giáăchínhăxácăv ăt tăc ăcácăgiaiăđo năvƠăcácăho tăđ ngăc năthi tăđ ăcungăc păd chă

v ă Logistics.ă Cáchă đánhă giáă nƠyă liênă quană nhi uă đ nă cungă c pă d chă v ă k ăthu t (Crosby, 1991)

 Theoăquanăđi mă mangătínhăch ăquan,ăchuy năđánhăgiáăv ă CLDV Logistics

sang choăkháchăhƠng.ăQuanăđi mănƠyăđ căphátătri năquaănghiênăc uăv ăch tă

l ngăd chăv ăc aăParasuramanăetăal, (1998)

c bi tă ăl nhăv căCLDV Logistics,ăBienstockăetăal.ă(1997)ăc ngăđ aăraăđóngăgópăvƠăphátătri năquanăđi mănƠyăb ngăcáchăxácăđ nhăcáchăđoăl ngăcácăbi năm cătiêuăthôngăquaănh năth căc aăkháchăhƠngăliênăquanăđ năs ăhƠiălòngăc aăh ă(cácăthƠnhă

ph năch ăquan)ălƠăthƠnhăph năchínhăc aăCLDV Logistics.ăCácălu năđi mănƠyăđ că

ti păt cănghiênăc uăvƠăki măđ nhăb iăcácănhƠănghiênăc uă(Millen&ăMaggard,ă1997;

Sohalăetăal.,ă1999;ăMentzerăetăal,ă2001)ăgópăph năxemăxétăch tăl ngăd chăv ănh ăs ăkhácăbi tăgi aăkìăv ngăvƠăth căt ăsauăkhiăs ăd ngăd chăv ăLogistics

Rafidă &ă Jaafară (2007)ă đƣă xácă đ nhă m tă t pă h pă cácă tínhă n ngă đ ă đoă l ngă ch tă

l ngăd chăv ăLogisticsănh tínhăk păth i,ăđi uăki năvƠăđ ăchínhăxácătrongăquáătrìnhă

th căhi năd chăv ,ăch tăl ngăthôngătinăđ năkháchăhƠng,ătínhăs năcóăvƠăn ngăl căc aănhơnăviênăcungăc păd chăv

Th că t ă ho tă đ ng,ă cóă th ă hi uă CLDV lƠă l iă íchă mƠă côngă tyă cungă c pă d chă v ă

Logistics mangăđ năchoăkháchăhƠng nh măđápă ngăs ămongăđ iăc aăh ăd aătrênăcácă

tiêu chí:

 Th căhi năgiaoănh năhƠngăhóaăđúngăcamăk tăv ăth iăgianăvƠăkhôngăgianăm tăcáchăđángătinăc y

 măb oăanătoƠnăchoăhƠngăhóaătrongăsu tăquáătrìnhăv năchuy n

 T ăv năchoăkháchăhƠngănh ngăv năđ ăliênăquanăđ năhƠngăhóaănh ăchiăphí,ăcáchă th că v nă chuy n,ă ch ngă t ,… vƠă cácă v nă đ ă liênă quană khácă nh ă b oă

ph nă ng,ăkinhănghi mătiêuăth ăv iăm tăs năph măhayăd chăv ă(Yi,ă1990).ăTrongămôiătr ngăngƠyăcƠngăc nhătranhăkh căli t,ăđ ăcóăth ăduyătrìăđ căs ăt ngătr ngăvƠă

th ăph năthìădoanhănghi păc năph iăhi uălƠmăth ănƠoăđ ăđápă ngăđ căs ăhƠiălòngă

c aăkháchăhƠng,ăvìăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcóăýăngh aăquanătr ngătrongăm cătiêuăthi tăl păm iăquanăh ălơuădƠiă(Pattersonăetăal, 1997).ăDoăđóăs ăhi uăbi tăv ăcácăy uă

t ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăr tăquanătr ngăđ iăv iăvi căphátătri nă

d chăv ăsauăkhiănóăđƣăđ căs ăd ng.ă

S ă hƠiă lòngă lƠă ph nă ngă c aă ng iă tiêuă dùngă đ iă v iă vi că đápă ngă nh ngă mongă

mu n,ănóăđ căđ nhăngh aăvƠăđoăl ngătheoănhi uăcáchăkhácănhauăquaăth iăgian.ă

H năn a,ătheoă(Pather,ăErwinăRemenyi,ă2002)ănhuăc uănghiênăc uăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăngƠyăcƠngăđ cănh năm nhăvƠăquanătơmădoănhuăc uăngƠyăcƠngăt ngăc aăcácăcôngătyăkinhădoanhătruy năth ngăvƠătr cătuy n

Theo Philip Kotler (2001)ăs ăhƠiălòngălƠăc mănh năc aăm tăng iăho căk tăqu ăc aă

s ăsoăsánhăk tăqu ăthuăđ căt ăvi cătiêuădùngăs năph m/d chăv ăv iăk ăv ngăc aăh

Nh ăv y,ăcóăth ăth yăr ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăk tăqu ăc aăs ăkhácăbi tăgi aă

k tăqu ănh năđ căvƠăs ăk ăv ngătr căđó.ăDoăv y,ăs ăhƠiălòngăcóăth ăcóăcácăc păđ ă

1.2.2 S hài lòng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v Logistics

Trongă nghiênă c uă c aă Coyle et al (1992); Shapiro & Heskett (1985); Stock & Lambertă(1987)ămôăt ăb yăti năíchăt oăraăb iăcácăd chăv ăLogistics:ăgiaoăhƠngăđúngă

s ăl ng,ăđúngăs năph m,ă t iăđúngă n i,ăđúngăđi uăki n,ăvƠoăđúngăth iăđi m,ăv iăthôngătinăđúngăvƠăv iăgiáăc ăh pălý.ăVƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngă

d chăv ăLogisticsălƠăt ngăh păk tăqu ăc aăvi căđápă ngăb yăti năíchătrên

Bênăc nhăđó,ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăLogisticsăcóăth

đ căxemăxétănh ălƠăc mănh năc aăkháchăhƠng gi aăk ăv ng v ăd chăv ăLogistics

tr căđóăvƠăch tăl ngăLogisticsăth căt ănh năđ c.ăS ăth aăthu nătrongăh păđ ngă

gi aănhƠăcungăc păd chăv ăLogisticsăvƠăkháchăhƠngăđ căđ aăraătr căkhiăs ăd ngă

d chăv ăcóăth ăthôngăquaăcácăth aăthu năv ăhƠngăhóa,ăth iăđi m/l chătrìnhăgiaoăhƠng,ă

đi uăki năthanhătoán,ăn iăgiaoăhƠng,… Vìăv y,ăkháchăhƠngăcóăth ăđánhăgiáăđ că

m căđ ăhƠiălòngăc aămìnhăthôngăquaăvi căs ăd ngăd chăv ăLogisticsăxétătrênăbaăm că

đ :ă

 KhôngăhƠiălòng:ăkhiăd chăv ăLogisticsăkhôngăđápă ngăđ cănhuăc uăvƠăth aăthu nătr căđó.ă

 HƠiălòng:ăkhiăd chăv ăLogisticsăđápă ngăđ căk ăv ngăvƠăth aăthu n

 R tăhƠiălòng:ăkhiăd chăv ăLogisticsăđápă ngătrênăc ăs ămongăđ iăc aăkháchăhƠngăbanăđ u

S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG

CLDVăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăhaiăkháiăni măđ căphơnăbi tăkháărõărƠngă

nh ngăchúngăcóăm iăquanăh ăl nănhau.ăXétăv ăng ăngh a,ăCLDVălƠăm tăkháiăni mămangătínhăch tăkháchăquan,ănh năth c;ăcònăs ăhƠiălòngămangătínhăch ăquan,ăd aăvƠoăcácă c mă giácă ho că s ă tr iă nghi mă c aă c mă xúc.ă Tr că khiă s ă d ngă d chă v ă nóiăchungăvƠăd chăv ăLogisticsănóiăriêng,ăkháchăhƠngăth ngăhìnhăthƠnhăk ăv ng,ăvƠăquáătrìnhăs ăd ngăd chăv ăs ăbi tăđ căd chăv ăđóăcóăđápă ngăđ căs ăk ăv ngăc aămìnhăhayăkhông.ăM iăquanăh ăgi aăs ăhƠiălòngăvƠăch tăl ngăd chăv ălƠăchìaăkhóaăquanătr ngăđ ăđoăl ngăs ăhƠiălòngăc aăng iăs ăd ngă(Pittăetăal,ă1995)

M tăcơuăh iăluônăluônăt năt i:ăchúngătaăcóăth ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăđ căkhông?ăS ăđoăl ngăcóăchoăphépăsoăsánhăđ cătr căvƠăsauăkhiăthayăđ iăhayăkhông?ăTheoăEdvardsenăetăal.ă(1994),ăv iăkinhănghi măc aăh ăthìăđi măkh iăđ uătrongăvi că

phátătri năd chăv ălƠăphơnătíchăvƠăđoăl ngăchúngăđ ăthi tăl păcácătiêuăchu nărõărƠng Trongănghiênăc uăc aăAli Dehgan (2006)ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăbaoăg măn mă

y uăt ăsauăđơyăvƠăn măy uăt ănƠyăg năli năv iăCLDV:

 C tălõiăc aăd chăv ăho căs năph măd chăv

 Y uăt ăconăng iăcungăc păd chăv ;

 H ăth ngăcungăc păd chăv ă(ngo iătr ăy uăt ăconăng i);

 Tínhăh uăhìnhăc aăd chăv

 Tráchănhi măxƣăh i

Thôngăth ngăcácănhƠăkinhădoanhăd chăv ăchoăr ngăch tăl ngăc aăd chăv ăchínhălƠă

m căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăTuyănhiên,ăZeithaml & Bitner (2000)ănh năth yă

CLDV vƠăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngălƠăhaiăkháiăni măphơnăbi t.ă S ăhƠi lòng khách hƠngălƠăm tăkháiăni măt ngăquátănóiălênăs ăhƠiălòngăc aăh ăkhiătiêuădùngăm tăd chă

v ăTrongăkhiăđóăch tăl ngăd chăv ăch ăt pătrungăvƠoăcácăthƠnhăph năc ăth ăc aă

(1988) CácănhƠănghiênăc uăđƣăr tăquanătơmăđ năm iăquanăh ăch tăch ăgi aăch tă

l ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkáchăhƠngă(Bitnerăetăal,ă1990;ăParasuramanăet.ăal,ă

1985; Parasuraman et al, 1988)

Parasuraman et al, (1985) là ng iătiênăphongăvƠăcóănhi uăđóngăgópătrongănghiênă

c uăCLDV Parasuraman et al, (1985) đƣăxơyă d ngă môăhìnhă10ăthƠnhăph năch tă

l ngăd chăv ădùngăđ ăđánhăgiáăch tăl ngătrongăl nhăv căd chăv ăg m:

1 Tính ti ị c n: là kh ăn ngăti păc năd ădƠngăđ n d chăv , th iăgianăch d chăv ă

không quá lâu, th iăgianăho tăđ ngăthu năti n và v ătríăthu năti năkhiăs ăd ngă

d chăv

2 Tính tin c y: lƠăkh ăn ngăth căhi năd chăv ăđúngăngayăl năđ u,ăđ ngăth iăđ mă

b o,ăghiăchépăchínhăxácăvƠăth căhi năd chăv ăđúngăk ăho ch

3 Tính s n sàng: lƠăkh ăn ng làm hài lòng khách hàng v iăcác quyăch ,ăth ăt că

d chăv ăthu năl i,ăd ădƠng, giaoăd chăd chăv ănhanhăchóng,ăkháchăhƠngăt iătrongăm iătìnhăhu ng,ăd chăv ănhanh

4 N ng l c: là các k ăn ngăvƠăki năth căc năthi tăđ th căhi năd chăv ăbaoăg mă

ki năth căvƠăk ăn ngăc aănhơnăviênăcungăc p,ăkh ăn ng nghiênăc u,ăqu nălýă

đi uăhƠnhăc aăt ăch c

5 Tính l ch s : lƠăs ăl chăs ,ătônătr ng,ăquanătơm,ăthơnăthi n c aănhơnăviênăcungă

c păd chăv

6 Giao ti ị: kh ă n ngă h ngă d nă choă kháchă hƠngă b ngă l iă nói ng nă g nă đ

khách hàng hi uăvƠ bi t l ngăngheăkhách hàng

7 Uy tín: s ătrungăth c, t oăchoăkháchăhƠngăs ătinăt ng,ălƠmăchoăkháchăhƠngă

hài lòng và vuiăv ătrongălòng

8 S an toàn: lƠmăchoăkháchăhƠngăc măth yăkhôngăb ănguyăhi m, không nghi

ng ă măb oăs ăan toàn cho khách hàng v ăv tăch t,ătƠiăchínhăvƠănh ngăbí

m t

9 Tính h u hình hóa: baoă g mă nh ngă bi uă hi n v tă ch tă c a d chă v ă nh ă

ph ngăti năv tăch t,ănhơnăviên,ăcôngăc ăvƠăthi tăb ăt oăra d chăv

10 Hi u khách hàng: hi uănhu c uăc aăkháchăhƠngăb ngăvi căh căt p,ăđƠoăt o

nh ngă k ă n ngă riêngă bi tă theoă yêuă c uă c a kháchă hƠng,ă chúă ýă t iă nhuă c uăriêngăbi tăc aăm iăkháchăhƠng…

Môăhìnhă10ăthƠnhăph năch tăl ngăd chăv ăcóăth ăbaoăquátăh uăh tăvƠăđánhăgiáăm iăkhíaăc nhăc aăd chăv ăTuyănhiên, do mô hình baoăquátăquáăr ngănênăt oăraăs ăkhóă

kh nătrongăvi căđoăl ngăvƠăphơnătích.ăDoăv y,ăParasuraman et al, (1988) đƣăhi uă

ch nhăl iămôăhìnhănƠyăvƠăxơyăd ngănênămô hình SERVQUAL và đ cănhi uănhƠănghiênăc uăđánhăgiáălƠăm tămôăhìnhăkháătoƠnădi năđ ăđánhăgiáăm tăcáchăkháchăquană

v ăch tăl ngăd chăv quaăs ăc mănh năc aăkháchăhƠng ậ g mă5ăthƠnhăph n:

1 tin c y: th ăhi năkh ăn ngăth căhi năd chăv ăphùăh păvƠ đúngăngayăl nă

4 ng c m: th ăhi năs ăquanătơmăch măsócăđ năt ngăcáănhơn khách hàng

5 Ph ng ti n h u hình: th ă hi nă quaă ngo iă hình,ă trangă ph c c aă nhơnă viênă

ph căv ,ăcácătrangăthi tăb ăđ ăth căhi năd chăv

Tuy nhiên, cóănhi uăquanăđi măchoăr ngăthangăđoăSERVQUALăkháădƠiădòngădoăkháchăhƠngăph iăđánhăgiáătrênă2ăph ngădi năs ăk ăv ngăvƠăc mănh năth căt ăkhiă

nh năđ căd chăv , mƠăđôiăkhiăs ăsoăsánhănƠyălƠmăchoăkháchăhƠngăb ănh măl n.ă

Cronin & Tailor (1992)ă đƣă đi uă ch nhă thangă đoă SERVQUALă thƠnhă thangă đoăSERVPERF.ăThangăđoăm iănƠyăv năgi ănguyênăcácăthƠnhăph năvƠăbi năquanăsátă

c aăthangăđoăSERVQUALătr căđó, nh ngăđƣăb ăđiăph năđánhăgiáăv ăs ăk ăv ngă

c aăkháchăhƠng,ăch ăgi ăl iăph năc mănh năc aăkháchăhƠngăsauăkhiăs ăd ngăd chăv ă

và CLDV chínhălƠănh ngăgìăkháchăhƠngăc mănh năđ c

Nghiênă c uă c aă Millenă etă al.ă (1999)ă xácă đ nhă c iă thi nă đángă k ă s ă hƠiă lòngă c aăkháchăhƠngănh ăm tăl iăíchăquanătr ngăc aăCLDVăLogistics.ăM tăs ănhƠănghiênăc uă

nh ă Parasuraman,ă Zeithaml,ă Berry,ă Bitner,ă Boltonă ngă h ă quană đi mă s ă hƠiă lòngă

c aăkháchăhƠngăd năđ năCLDV.ăTrongăkhiăđó,ăCronină&ăTaylor,ăSpreng,ăMackoyăvƠăOliverăchoăr ngăCLDVălƠănguyênănhơnăd năđ năs ăth aămƣn.ăLýădoălƠăch tăl ngăliênăquanăđ năvi căcungăc păd chăv ,ăcòn s ăth aămƣnăch ăđánhăgiáăđ căsauăkhiăđƣă

s ăd ngăd chăv ăđó.ăN uăch tăl ngăđ căc iăthi nănh ngăkhôngăd aătrênănhuăc uă

c aăkháchăhƠngăthìăs ăkhôngăbaoăgi ăkháchăhƠngăth aămƣnăv iăd chăv ăđó.ăDoăv y,ăkhiăs ăd ngăd chăv ,ăn uăkháchăhƠngăc mănh năđ căd chăv ăcóăch tăl ngăcao,ăthìă

h ăs ăth aămƣnăv iăd chăv ăđó.ăNg căl i,ăn uăkháchăhƠngăc mănh năd chăv ăcóăch tă

l ngăth p,ăthìăvi căkhôngăhƠiălòngăs ăxu t hi n

T ă môă hìnhă SERVQUALă đ ă đánhă giáă CLDV vƠă nh ng mô hình lýă thuy tă đ că

trình bày v ăs ătácăđ ngăc aăch tăl ngăd chăv ăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăkhiă

s ă d ng (Bitner et al, 1990; Parasuraman et al, 1985; Parasuraman et al, 1988),

c ngănh ăthangăđoăbi năth ăSERVPERFătácăgi ăđ ăxu tămôăhìnhănghiênăc uăcùngă

n măgi ăthuy tăv i tr ngăh pănghiênăc uăc ăth ăcôngătyăDACOăLOGISTICSănh

sau:

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u đ ồu t v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch

v Logistics t i công ty DACO LOGISTICS

TIN C Y

ÁP NG

S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG

Gi thuy t H1:ăCóăm iăquanăh ăcùngăchi uăgi aă ătinăc yăv iăs ăhƠiălòngăc aă

khách hàng Nói cách khác, khiăkháchăhƠngătinăc yăvƠoăd chăv ăLogisticsăc aăcôngă

ty DACOăLOGISTICSăthìăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcaoăvƠăng căl i

Gi thuy t H2:ăCóăm iăquanăh ăcùngăchi uăgi aăs ă ápă ngăc aăd chăv ăcôngătyăvƠă

s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăHay, khi khách hàng nh năđ căs ăđápă ng/ph năh iănhanhăchóngăt ăd chăv ăLogisticsăc aăcôngătyăDACOăLOGISTICSăthìăs ăhƠiălòngă

c aăkháchăhƠngăcƠngăcaoăvƠăng căl i

Gi thuy t H3:ăCóăs ăquanăh ăcùngăchi uăgi aăs ă măb oăv iăs ăhƠiălòngăc aă

kháchăhƠng.ăKhiăkháchăhƠngăđánhăgiáăs ăđ măb oăc aăcôngătyăcƠngăcaoăthìăh ăcƠngă

c măth yăhƠiălòngăvƠăng căl i

Gi thuy t H4:ăCóăs ăquanăh ăcùngăchi uăgi aăs ă ngăc măv i s ăhƠiălòngăc aă

kháchăhƠng.ăKhiăkháchăhƠngăđánhăgiáăcaoăs ăđ ngăc m/thôngăc măc aăcôngătyăthiă

h ăc măth yăhƠiălòngăh năvƠ ng căl i

Gi thuy t H5:ăCóăs ăquanăh ăcùngăchi uăgi aăcác Ph ngăti năh uăhìnhăv iăs ăhƠiă

lòngăc aăkháchăhƠng.ăKhiăkháchăhƠngăđánhăgiáăcaoăcác ph ngăti năh uăhìnhăc aăcôngătyăd chăv ăDACOăLOGISTICSăthìăm căđ ăhƠiălòngăcƠngăcaoăvƠăng căl i

TịM T T CH NG M T

Ch ngăm tăđƣătrìnhăbƠyăc ăs ălýăthuy t,ănh ngăhi uăbi tăchungăv ăd chăv , nói chungăvƠăd chăv ăLogistics nói riêng.ăBênăc nhăđó,ăch ngănƠyăc ngăđƣătrìnhăbƠyă

cácălýăthuy tăv ăch tăl ngăd chăv ăLogisticsăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcùngă

v iăm iăliênăh ăc aăhaiăy uăt ănƠy,ăđ căbi tălƠămôăhìnhăSERVQUAL vƠăbi năth ă

SERVPERF đ ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv

T ăcácăc ăs ălýăthuy tăđ cătrìnhăbƠy,ătácăgi ăđƣăđ aăraămô hìnhănghiênăc uăcùngă

n măgi thuy tănghiênăc uăđ iăv iăcôngăty DACO LOGISTICS

ăch ngăti pătheoătrongănghiênăc u,ătácăgi ăxinătrìnhăbƠyăv ăt ngăquanătìnhăhìnhă

ho tăđ ngăth căt ăngƠnhăd chăv ăLogisticsăt iăTP HCM vƠăc ăth ătìnhăhìnhăho tă

đ ngăvƠăcungăc păd chăv ăLogisticsăt iăcôngătyăDACO LOGISTICS

CHÍ MINH

N mătrongăkhuăv căchi năl căc aăvùng ôngăNamăÁ, v iăv ătríăđ aălýăcóăđ ngăb ă

bi nădƠiăvƠăh ăth ngăc ngăbi năphátătri n,ăVi tăNamăđ căđánhăgiáălƠăqu căgiaăcóă

ti măn ngăphátătri năkinhăt ăbi n,ăđ c bi tălƠăkhuăv căTP HCM, lƠăn iăgiaoăth ngăhƠngăhóaăt păn p,ăcóăh ăth ngăcácăkhuăcôngănghi pălơnăc năphátătri năvƠăh ăth ngă

c ngăn căsơuăph căv ăt tăchoăvi căkhaiăthácăcácăho tăđ ngăkinhăt ăv năt iăbi nănh ă

h ăth ngăTơnăC ngă- CáiăMép,ăc ngăB năNghé,ăc ngăn iăđ aăICD,…ăđƣăt oăđi uă

ki năchoăngƠnhăd chăv ăLogisticsăphátătri năm nhăm

Theoăth ngăkêăs ăb ,ăđ năn mă2012ăVi tăNamăcóăh nă1000ădoanhănghi păthu căcácăthƠnhăph năkinhăt ăđangăkinhădoanhăd chăv ăLogistics,ătrongăđóăkhuăv căTP.ăHCMăchi mă đaă s ă v iă 600ă đ nă 700ă doanhă nghi pă (Nguy nă Hùng,ă 2012,ă Logisticsă Vi tăNamă5ăn măsauăWTOă2007- 2012,ăT păchíăVietnamăShipper,ăs ă53,ăthángă3/2012).ă Theoăđánhăgiáăch ăs ăn ngăl căLogistics (LPI) c aăngơnăhƠngăth ăgi iă(WB)ăđ că

th căhi năđánhăgiáăhaiăn măm tăl n,ăn mă2012ăVi tăNamăđ tă3,00ăđi măvƠăx p th ă

h ngă53/155ăqu căgiaăthamăgiaăđánhăgiáă(đi măđánhăgiáăcaoăh năsoăv iăn mă2010ălƠă2.96ăđi m).ă ánhăgiáăn ngăl căLogisticsăd aătrênă6ătiêuăchí:

H i quan:ăhi uăqu ăc aăquáătrìnhăthôngăquanănh ăt căđ ,ătínhăđ năgi năvƠăd ăli uă

tr căcácăth ăt c

C s h t ng: ch tăl ngăc ăs ăh ăt ngăliênăquanăđ năth ngăm iăvƠăv năt i

S thu n l i c a vi c s p x p chuy n hƠng hóa qu c t : m căđ ăd ădƠngăkhiăthuă

x păv năchuy năcácăchuy năhƠngăqu căt

N ng l c, th m quy n Logistics: n ngăl căvƠăch tăl ngăc aăcácăd ch v ăLogistics

(víăd :ănhƠăđi uăhƠnhăv năt i,ămôiăgi iăh iăquan…)

Theo dõi l ch trình lô hƠng:ăgiúpăkháchăhƠngătheoădõiăl chătrìnhădiăchuy năc aălôă

hƠngătrênăcácăph ngăti năv năchuy n

S đúng l ch:ăgiaoăhƠngăđúngăl chătrìnhăth iăgianăkhiăt iăđi măđích

Bênăd iălƠăb ngăsoăsánhăch ăs ăn ngăl căLogisticsăVi tăNamăn mă2010ăvƠă2012

B ng 2.1: So sánh ch s n ng l c Logistics Vi t Nam n m 2010 và 2012

VI T NAM N m 2010 N m 2012

Ch ăs ăđánhăgiáăn ngăl căLogistics

(Logistics Performance Index ậ LPI)

(Tracking & Tracing) i m 3.10 3.16

GiaoăhƠngăđúngăl chătrình

Ngu n: Ngân hàng th gi i WB, 2012

Soăv iăn mă2010,ăcácăch ăs ăđánhăgiáăn ngăl căLogisticsăt iăVi tăNamăn mă2012ăcóă

c iăthi nătíchăc cănh ngăv năgi ănguyênăv ătríăx pălo i.ăCácăch ăs ăv năchuy năhƠngăhóaăqu căt ,ătheoădõiăl chătrìnhăhƠngăhóaăvƠăgiaoăhƠngăđúngăl chătrìnhăđ căđánhăgiáă

c iăthi năđángăk ăchoăth yătínăhi uăđángăvuiăm ng,ăđ c bi tătrongăvi căc iăthi năc ă

s ăh ăt ngă nóiăchungă vƠăc ă s ăh ăt ngăph căv ăchoăngƠnhăd chăv ăLogisticsănóiăriêng.ăNh ngăs ăs tăgi măcácăch ăs đánhăgiá v ăh iăquanăvƠăn ngăl căth măquy năLogisticsăđƣă nhăh ngăkhôngănh ăđ năquáătrìnhăthôngăquanăvƠăn ngăl căc nhătranhă

c aăngƠnhăd chăv ăLogisticsăVi tăNamăsoăv iăth ăgi i,ăm cădùăđƣăđ aăraănh ngăquyă

đ nhăm iăthôngăthoángăh nătrongăvi căthôngăquanăhƠngăhóa

Hình 2.1 th ăhi năt ăl ăchiăphíăLogisticsăsoăv iăGDPăc aăm tăs ăqu căgia, vƠăVi tăNamăchi măđ nă25%ăGDPă- m tăt ăl ăr tăcaoăsoăv iăcácăn cătrongăkhuăv c.ăChiă

phí nƠyăc nătr ăn ăl căc aăVi tăNamătrongăvi căphátăhuyăl iăth ăv năcóăc ngănh ă

c nătr ăngƠnhăLogisticsăphátătri n

Hình 2.1: T tr ng chi ịhí Logistics so v i GDP c a m t s n c

(Ngu n: Narin Phol, Country Damco Vietnam/Cambodia, Bài ịhát bi u t i h i th o

Vi t Nam Logso, 2010)

M c dù ho tăđ ng ngành Logistics th gi i gi măsútătrongăbaăn mă2009ă- 2012 do nhăh ng suy thoái kinh t toàn c u kéo dài, nh ngăVi t Nam v năđ căđánhăgiáă

t t trong ho tăđ ng Logistics T iăh iăngh ăth ngăđ nhăChu iăcungă ngă2012ădi năraăt iăTP.ăHCM,ăcácăchuyênăgiaăchoăr ngăl nhăv căLogisticsăt iăTP HCM trong vài

n măt iăcóăth ăt ngătr ngăg pă2ăho că3ăl năsoăv iăt căđ ăt ngătr ngăkinhăt

V iăcamăk tăvƠăl ătrìnhăgiaănh păWTO,ăcácădoanhănghi păd chăv ălogisticsătrongă

n căs ăđ iăm tăv iăápăl căc nhătranhăc ngăth ng,ăb iăchúngătaăđƣăcamăk tăchoăn căngoƠiăthi tăl păngayăcácădoanhănghi păliênădoanhăv iăt ăl ăgópăv năt ă49%ăđ nă51%ă

đ ăth căhi năkinhădoanhăcácăd chăv ăv năt i,ăgiaoănh n,ăkhoăbƣi.ă năn mă2014,ăphíaădoanhănghi păn căngoƠiăcóăth ăthƠnhăl păcôngătyă100%ăv n M tăkhác,ădoanhănghi păLogisticsătrongăn căđaăph năthu călo iăv aăvƠănh ,ăvìăv yăc ăh iăth ngăth uă

đ uăthu căv ăcácădoanhănghi păl năchuyên ngành Logisticsăcóăm ngăl iăcungăc pă

d chăv ătoƠnăc u.ăDoăv y,ăcácădoanhănghi pătrongăn căph iăt ămìnhăt oăchoămìnhă

kh ăn ngăc nhătranhăcaoăđ ăv tăquaăth ătháchăkhiăđ iăđ uătr căti păv iăcácăt păđoƠnălogisticsăhƠngăđ uăth ăgi i

Vìăv yănghiênăc uăth aămƣnăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăLogisticsămangăýăngh aăth căt ăquanătr ngăgiúpăcácădoanhănghi păLogisticsăn iăđ aăcóăc ăh iănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăvƠătínhăchuyênănghi pătrongăho tăđ ng.ăVƠănghiênăc uă

đi năhìnhăt iăcôngăty DACOăLOGISTICSăđ căgi iăthi uăd i đơy

V T I CÔNG TY DACO LOGISTICS

2.2.1 Thông tin v công ty

 Thông tin pháp lý

Tênăti ngăAnh:ă DAI CO VIET LOGISTICS JOINT STOCK COMPANY

Tênăvi tăt t: DACO LOGISTICS

Côngătyăc ăph năd chăv ălô-gi-stică iăC ăVi tă(DACOăLOGISTICS)ălƠăcôngătyăc ă

ph nă đ că thƠnhă l pă t iă Vi tă Namă cóă v nă đi uă l ă 3ă t ă VN ă (đ că chiaă thƠnhă300.000ăc ăph n)ătheoăgi yăphépăkinhădoanhăs ă4103007063ădoăS ăK ăHo chăvƠăuăT ăTP.ăHCMăc păngƠyă21/06/2006

Ho tăđ ngăchínhăc aăcôngătyălƠăđ uăt ăxơyăd ngăvƠăkhaiăthácăc ngăsông,ăc ngăbi n;ăKinhădoanhăkhoăbƣi;ăD chăv ăgiaoănh năvƠăb căx păhƠngăhƠngăhóa;ăKinhădoanhăv nă

t iăhƠngăhóaăb ngăđ ngăb ,ăđ ngăth yăn iăđ a;ă iălýăv năt iăđ ngăhƠngăkhông;ăKinhădoanhăv năt iăbi n;ăD chăv ăchuy năphátănhanh hƠngăhóa;ăD chăv ăđ aălýătƠuă

bi n;ăD chăv ămôiăgi iăhƠngăh i;ăD chăv ăkhaiăthuêăh iăquan;ăD chăv ăLô-gi-stic;

D chăv ăh ătr ăkhácăliênăquanăđ năv năt i:ăD chăv ăbaoăgóiăhƠngăhóaănh măm căđíchă

b oăv hƠngăhóaătrênăđ ngăv năchuy n Bánăbuônăchuy nădoanhăkhác: Bán buôn

b năm mă(b ngănh a)ălótătrongăcontainer

V năphòngăchínhăc aăcôngătyăđ tăt iăs ă6-8ă oƠnăV năB ,ăPh ngă9,ăQu nă4,ăTP

 Ơoăt oăvƠăhu năluy năđ iăng ănhơnăviênăcóăkinhănghi mătrongăcôngătácăk tă

n iăgiaoănh năv năt iăqu căt

 Thôngăquaăphátătri năcôngătyăđ ăđóngăgóp,ăxơyăd ngăvƠăphátătri năc ngăđ ng

 V i cam k t:

 D chăv ăđ tăchu năqu căt

 H pătácăch tăch ăv iăkháchăhƠngătrênăc ăs ăl iăíchăc aăkháchăhƠngălƠăl iăíchă

c aăDACO