Ảnh hưởng của tiện lợi dịch vụ lên lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ lưu vực lưu trú

i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA  NGUYỄN THỊ KIM YẾN ẢNH HƯỞNG CỦA TIỆN LỢI DỊCH VỤ LÊN LÒNG TRUNG THÀNH THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG - MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ DU LỊCH LƯU TRÚ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2012 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG – HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 1: TS Nguyễn Thanh Hùng Cán chấm nhận xét 2: TS Trương Thị Lan Anh Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa - ĐHQG – Tp.HCM ngày 07 tháng 08 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu TS Phạm Ngọc Thúy TS Nguyễn Thanh Hùng TS Trần Hà Minh Quân Xác nhận Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Kim Yến Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 03/01/1985 Nơi sinh: Tp Buôn Mê Thuột Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 10800903 Khoá (Năm trúng tuyển): 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI Ảnh hưởng tiện lợi dịch vụ lên lịng trung thành thơng qua hài lòng khách hàng – Một nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ du lịch lưu trú 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN  Nhận dạng yếu tố tiện lợi có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng lĩnh vực dịch vụ lưu trú  Kiểm chứng ảnh hưởng yếu tố lịng trung thành thơng qua hài lịng khách hàng du lịch 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 2/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 7/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) iv LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý tận tình q thầy trường Đại học Bách khoa Tp HCM, Sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch, anh chị khóa trước, gia đình bạn bè Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Bách khoa Tp HCM truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt q trình học tập hồn thành Luận văn Thạc sĩ Xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS TS Lê Nguyễn Hậu, thầy dành nhiều thời gian, tâm huyết để hướng dẫn đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp hoàn thành Luận văn Xin chân thành cảm ơn Sở Văn hoá - Thể thao - Du lịch, doanh nghiệp du lịch, sở kinh doanh lưu trú, khu vui chơi – giải trí… Lâm Đồng, Khánh Hịa Bình Thuận tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thu thập số liệu Xin cảm ơn gia đình bạn bè bên động viên giúp đỡ suốt trình học thực Luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2012 Người thực Luận văn Nguyễn Thị Kim Yến Lớp cao học Quản trị kinh doanh Khóa – Lâm đồng v TĨM TẮT Cách 20 năm, Việt Nam có vài trăm sở kinh doanh lưu trú du lịch với khoảng 20.000 phịng ngày tổng số sở lưu trú xếp hạng lên đến 13.000 sở với 265.000 phịng Ngày có nhiều lựa chọn cho du khách loại hình lưu trú dịch vụ kèm theo Với mức sống ngày cao, du khách kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ tiện lợi mà dịch vụ đem lại Để giải vấn đề cần tìm ngồi tiền yếu tố tiện lợi ảnh hưởng đến lịng trung thành thơng qua hài lòng khách hàng Đề tài dựa vào nghiên cứu Ho Ngoc Uyen Phuong (2012) để tìm yếu tố tiện lợi dịch vụ ảnh hưởng lên trung thành thông qua hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ lưu trú Nghiên cứu thức thực với 296 khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú Đà Lạt, Nha Trang Mũi Né Kết phân tích liệu xác định yếu tố Tiện lợi Giao dịch, Tiện lợi Cảm xúc, Tiện lợi Công sức tiếp cận, Tiện lợi Tri thức tiếp cận có ảnh hưởng đến Sự hài lịng (Sig < 0.05) Trong Tiện lợi Cảm xúc khách hàng đánh giá cao với Mean = 4.02 Kết cho thấy Sự hài lòng với β = 0.885 có ảnh hưởng đến Lịng trung thành khách hàng, có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5% (Sig < 0.05) Như việc gia tăng tính tiện lợi yếu tố sở để nâng cao lịng trung thành thơng qua hài lịng khách hàng lĩnh vực dịch vụ lưu trú Từ kết nghiên cứu, đề xuất số kiến nghị để giúp nhà quản lý nâng cao hài lòng lòng trung thành du khách lĩnh vực dịch vụ lưu trú Tuy có đóng góp định việc đề số giải pháp để nâng cao lịng trung thành thơng qua hài lòng khách hàng nghiên cứu số hạn chế định phương pháp lấy mẫu thuận tiện; khảo sát ba điểm du lịch Đà Lạt, Nha Trang, Mũi Né; nghiên cứu chung cho lĩnh vực dịch vụ lưu trú khách hàng chủ yếu sử dụng loại hình lưu trú khách sạn resort nên chưa có hội kiểm nghiệm loại hình khác… vi ABSTRACT Last 20 years ago, Vietnam had just only some hundreds of travel accommodations with about 20 thousand rooms but currently the total ranked accommodations go up to 13,000 thousand with 265,000 thousand standard rooms offering more options of accommodating types and additional services for tourists as well The more living standard is higher the more visitors expect service quality and convenience which that service can bring back To solve this matter, it is supposed to find out which convenient factors effect on the loyalty behind money via the customer’s satisfaction This theme bases on the study of Ms Ho Ngoc Uyen Phuong (2012) to find out the factors of service convenience effecting on the loyalty via the customer’s satisfaction in the accommodation service The study was officially conducted with 296 customers who have been experienced accommodation service at three destinations of Dalat, Muine and Nhatrang The re-sult of data analysis has specified factors of transaction convenience, emotion convenience, access effort convenience and access knowledge convenience apparently affecting on the satisfaction (Sig coefficient < 0.05) Among them, emotion convenience got the highest evaluation by customers with Mean = 4.02 The result also showed that the satisfaction with β = 0.885 affected on the customer’s loyalty and had sense of statistics at sense level of 5% (Sig.