Sự hài lòng của khách hàng sau khi lỗi dịch vụ được khắc phục một nghiên cứu trong ngành dịch vụ ngân hàng

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VÕ THỊ THANH THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI LỖI DỊCH VỤ ĐƯỢC KHẮC PHỤC - MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VÕ THỊ THANH THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI LỖI DỊCH VỤ ĐƯỢC KHẮC PHỤC - MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 1: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Luận văn thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 21 tháng năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Trương Quang Được Thư ký: TS Trần Hà Minh Quân Ủy viên: TS Phạm Ngọc Thúy CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 13 tháng năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Võ Thị Thanh Thảo Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 01/09/1988 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 11170843 Khoá (Năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI LỖI DỊCH VỤ ĐƯỢC KHẮC PHỤC MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xây dựng mơ hình mơ tả quan hệ q trình từ cảm xúc tiêu cực khách hàng xảy lỗi dịch vụ đến nhà cung cấp sửa lỗi xong, có tác động đến thái độ hành vi khách hàng sau - Xem xét vai trị điều tiết giới tính độ tuổi lên quan hệ xây dựng mơ hình 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 13/5/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Phạm Ngọc Thúy Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận quan tâm giúp đỡ đóng góp cơng sức lớn lao từ phía nhà trường, gia đình, người thân bạn bè Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Ngọc Thúy, giảng viên tận tình hướng dẫn tơi suốt trình hình thành ý tưởng đề tài phương pháp nghiên cứu ý kiến quý giá để luận văn hoàn thành Xin cảm ơn Quý Thầy Cô thuộc Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt ý kiến quý báu làm sở cho thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè động viên, khích lệ giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập làm luận văn Một lần nữa, xin cảm ơn tất người! TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng năm 2013 Người thực luận văn Võ Thị Thanh Thảo TÓM TẮT Những doanh nghiệp dịch vụ tránh lỗi nhà hàng, du lịch, vận chuyển vấn đề sửa lỗi để nâng cao hài lòng khách hàng cần thiết Đề tài nghiên cứu nhằm xây dựng mơ hình mơ tả quan hệ từ q trình cảm xúc tiêu cực khách hàng xảy lỗi dịch vụ đến nhà cung cấp sửa xong lỗi, có tác động đến thái độ hành vi khách hàng sau Từ xác định yếu tố then chốt ảnh hưởng lên hài lòng khách hàng với dịch vụ sửa lỗi nhóm khách hàng khác giới tính độ tuổi Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng hoạt động TP Hồ Chí Minh Kết thu 566 phiếu khảo sát Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS 16.0 AMOS 5.0 Kết nghiên cứu cho thấy cảm xúc tiêu cực ban đầu dịch vụ bị lỗi có ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng trình sửa lỗi, cịn chất lượng kết khơng ảnh hưởng Kế đến, hai yếu tố chất lượng sửa lỗi có ảnh hưởng đến cảm nhận cơng khách hàng sửa lỗi dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu này, chất lượng kết sửa lỗi không ảnh hưởng đến cảm nhận công kết Cuối cùng, cảm nhận cơng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ sửa lỗi, cơng tương tác có mức tác động mạnh Nghiên cứu đến kết luận dịch vụ bị lỗi có quy trình sửa chữa hợp lý làm hài lịng khách hàng, họ nói tốt dịch vụ với người khác Nghiên cứu cho thấy khác biệt khách hàng nam nữ cảm xúc hành vi dịch vụ bị lỗi đến sửa lỗi xong Tuy nhiên, có khác biệt hai nhóm tuổi cao nhóm tuổi thấp nhận thức dịch vụ sửa lỗi Nhóm tuổi cao đánh giá công thủ tục qua chất lượng kết Cả nhóm tuổi cao thấp đánh giá hài lòng với dịch vụ sửa lỗi thơng qua cơng tương tác, nhóm tuổi thấp quan tâm đến điều Kết nghiên cứu tốt thực vấn nhà hàng, sau khách hàng vừa trải nghiệm dịch vụ xong ABSTRACT These business services can’t be avoided such errors as restaurant, tourism, transport so that the problem fixes to improve client satisfaction is essential The study aims to set up the model which describes the negative emotions of the customers when error occurs and being fixed by the provider as well as its impact on their attitude and their behavior Basing on this analysis, we will identify the key factors that affect the satisfaction of customers of recovery service among different gender and age groups The study is the use of the customer's service restaurants are operating in Ho Chi Minh City The result of this service is then processed by the software SPSS16.0 and AMOS 5.0 The result of this survey shows that the initial negative emotions caused by the service failure influences on the evaluation of customers of the service recovery process quality The outcome quality does not have any impact Both two components of service recovery have impact on the customers’ perceived justice However, in this research, the quality of recovery outcome does not affect the distributif justice Finally, the perceived justice has significant impact on the customer satisfaction with service recovery, in which, the interactional justice is the most important The study drives to the conclusion that, despite of failure service, the appropriated recovery process can satisfy customer and they will also give positive word of mouth to others The study also showed that there is not different between male and female customers about emotion and behavior when service failures occurred or fixed However, the different groups of age give different perception of recovery service The elder group assesses the procedural justice through outcome quality Both groups evaluate their satisfaction of recovery service through Interactional justice but the younger group has more interest in this factor The research results will be better if interviews the customer completed the service at the restaurant i MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT ABSTRACT MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH v CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.3 PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI .2 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 NỘI DUNG LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ NỀN TẢNG LÝ THUYẾT .5 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ .5 2.1.2 Các tính chất dịch vụ 2.1.3 Phân loại dịch vụ 2.2 DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 10 2.2.1 Bản chất hoạt động dịch vụ nhà hàng 11 2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ nhà hàng 11 2.2.3 Biến động nhu cầu dịch vụ nhà hàng 11 2.3 LỖI DỊCH VỤ VÀ SỬA LỖI DỊCH VỤ 12 2.3.1 Lỗi dịch vụ 12 2.3.2 Sửa lỗi dịch vụ 12 2.4 CẢM XÚC TIÊU CỰC 12 2.5 CHẤT LƯỢNG SỬA LỖI DỊCH VỤ .13 2.6 CẢM NHẬN CÔNG BẰNG VỀ SỬA LỖI DỊCH VỤ 14 ii 2.7 SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ SỬA LỖI 15 2.8 SỰ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC .15 2.9 GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI 15 2.10 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 MƠ TẢ VỀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 19 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 3.2.1 Nghiên cứu sơ .23 3.2.2 Nghiên cứu thức .30 3.3 KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO .34 3.3.1 Phân tích độ tin cậy 34 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .35 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH THANG ĐO 37 3.4.1 Giới thiệu mơ hình cấu trúc SEM 37 3.4.2 Các tiêu đánh giá 38 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 39 3.6 PHÂN TÍCH ĐA NHĨM VỚI HAI BIẾN ĐỘ TUỔI VÀ GIỚI TÍNH .39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 MÔ TẢ MẪU 41 4.2 KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ CÁC THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH EFA 43 4.3 KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CFA 51 4.3.1 Quy trình kiểm định 51 4.3.2 Kết bước 1- Kiểm định độ tin cậy độ giá trị hội tụ 52 4.3.3 Kết bước - Kiểm định độ giá trị phân biệt mô hình thang đo 55 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 58 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 62 4.5.1 Quan hệ cảm xúc tiêu cực cảm nhận chất lượng sửa lỗi 62 4.5.2 Quan hệ Chất lượng sửa lỗi cảm nhận công 63 4.5.3 Quan hệ ba yếu tố cơng hài lịng dịch vụ sửa: 64 iii 4.5.4 Quan hệ hài lòng dịch vụ sửa truyền miệng tích cực .65 4.6 PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHĨM .65 4.6.1 Phân tích khác biệt Nhóm tuổi cao – Nhóm tuổi thấp 65 4.6.2 Phân tích khác biệt nhóm Nam – nhóm Nữ 69 4.6.3 Thảo luận kết phân tích đa nhóm 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 72 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .72 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.3 KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 74 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC PHỤ LỤC A PHỤ LỤC B LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 16 Phụ lục 5.2: Mơ hình đo lường chuẩn hóa e1 CXTC01 e2 CXTC02 e3 CXTC03 e6 CXTC06 e7 CXTC07 e8 CLKQ08 e10 CLKQ10 e11 CLQT11 e13 CLQT13 e14 CLQT14 e16 CBTHT16 e18 CBTHT18 e19 CBTHT19 e21 CBTT21 e23 CBTT23 e24 CBTT24 78 83 75 81 52 72 Chi-square = 374.131; df = 247; P = 000; Chi-square/df = 1.515; GFI = 951; TLI = 976; CFI = 980; RMSEA = 030 Cam xuc tieu cuc 06 72 81 Chat luong ket qua 13 60 72 72 70 Chat luong qua trinh 13 51 51 74 81 70 Cong bang thu tuc 60 Cong bang tuong tac CBKQ28 e29 CBKQ29 e30 CBKQ30 e31 SHL31 e33 SHL33 e35 SHL35 e37 TMTC37 e38 TMTC38 e39 TMTC39 63 73 75 79 75 81 80 Su hai long voi dich vu sua 53 75 77 77 83 Truyen Mieng Tich Cuc 44 59 57 46 48 47 63 06 54 58 68 Cong bang ket qua 14 48 56 67 e28 08 48 55 75 75 76 05 17 Phục lục 5.3: Hệ số đo lường chưa chuẩn hóa Regression Weights: (Group number - Default model) CXTC06 CXTC03 CXTC02 CXTC01 CLKQ10 CLKQ08 CLQT14 CLQT13 CLQT11 CBTHT19 CBTHT18 CBTHT16 CBKQ29 CBKQ28 CBTT24 CBTT23 CBTT21 SHL35 SHL33 SHL31 TMTC39 TMTC38 TMTC37 CXTC07 CBKQ30 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Cam xuc_tieu cuc Cam xuc_tieu cuc Cam xuc_tieu cuc Cam xuc_tieu cuc Chat luong_ket qua Chat luong_ket qua Chat luong_qua trinh Chat luong_qua trinh Chat luong_qua trinh Cong bang_thu tuc Cong bang_thu tuc Cong bang_thu tuc Cong bang_ket qua Cong bang_ket qua Cong bang_tuong tac Cong bang_tuong tac Cong bang_tuong tac Su hai long voi_ dich vu sua Su hai long voi_ dich vu sua Su hai long voi_ dich vu sua Truyen Mieng_Tich Cuc Truyen Mieng_Tich Cuc Truyen Mieng_Tich Cuc Cam xuc_tieu cuc Cong bang_ket qua Estima S.E te 1.046 055 1.000 1.073 055 1.075 059 1.126 091 1.000 1.000 976 071 1.009 073 1.000 1.088 069 998 067 1.047 066 1.000 1.045 065 1.000 1.056 066 1.039 053 1.000 916 050 1.087 057 1.000 976 055 945 056 1.099 066 Phụ lục 5.4 Covariances e37 e38 e39 e31 e31 e33 e35 e21 e23 e28 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e7 Cong bang_tuong tac e7 e38 e39 Cong bang_ket qua Cong bang_ket qua e7 e37 e37 M.I Par Change 11.485 061 9.401 046 4.989 -.038 4.220 033 10.085 -.049 4.902 -.029 8.915 041 4.882 044 4.560 -.038 4.452 -.037 C.R P 19.016 *** 19.516 18.328 12.437 *** *** *** 13.785 13.778 *** *** 15.688 14.903 15.933 *** *** *** 16.180 *** 16.095 19.751 *** *** 18.418 19.114 *** *** 17.869 16.956 16.585 *** *** *** Label 18 e29 e16 e16 e16 e19 e19 e19 e19 e11 e11 e11 e13 e14 e14 e14 e14 e14 e10 e10 e1 e1 e2 e2 e3 e3 e3 e3 e3 e6 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > M.I Par Change e31 4.866 -.038 Chat luong_qua trinh 5.373 -.040 e7 4.032 039 e38 4.792 -.039 Cong bang_tuong tac 4.093 036 Cong bang_ket qua 6.443 -.041 e24 5.219 049 e29 4.316 -.042 Cong bang_thu tuc 4.023 036 Chat luong_ket qua 5.732 -.044 e18 10.892 064 e7 6.041 049 Cong bang_thu tuc 5.663 -.044 Chat luong_ket qua 9.895 059 e7 4.378 -.045 e39 4.455 040 e13 4.832 047 e24 6.490 -.049 e14 12.497 074 e39 4.536 036 e8 4.201 -.040 Su hai long voi_ dich vu sua 7.468 037 Cong bang_thu tuc 4.766 -.032 Truyen Mieng_Tich Cuc 4.962 -.035 Cong bang_tuong tac 5.297 -.037 e39 4.824 -.037 e13 8.429 057 e8 4.378 041 e7 8.196 049 Phụ lục 5.5: Regression Weights CBKQ30 CBKQ30 CBKQ30 TMTC37 TMTC38 TMTC38 TMTC39 TMTC39 SHL31 SHL35 CBTT24 < < < < < < < < < < < - Cam xuc_tieu cuc CXTC07 CXTC01 CXTC07 CBTT23 CBTT24 CXTC07 CXTC03 CBKQ29 CBKQ29 CLKQ10 M.I Par Change 4.647 086 4.148 058 5.423 063 6.997 075 4.251 061 4.103 058 4.738 -.060 4.383 -.056 4.188 -.060 4.194 060 4.354 -.069 19 CBKQ29 CBKQ29 CBTHT16 CBTHT16 CBTHT16 CBTHT16 CBTHT16 CBTHT18 CBTHT19 CBTHT19 CLQT11 CLQT11 CLQT11 CLQT11 CLQT14 CLQT14 CLQT14 CLQT14 CLQT14 CLQT14 CLKQ10 CXTC01 CXTC01 CXTC02 CXTC03 CXTC03 CXTC03 CXTC03 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - M.I Par Change CXTC07 5.090 -.068 CXTC01 4.807 -.062 Chat luong_qua trinh 5.652 -.115 TMTC38 4.209 -.066 SHL35 4.584 -.068 CLQT11 5.639 -.073 CLQT14 7.428 -.083 CLQT11 7.272 078 SHL31 4.586 078 CBTT24 6.647 086 Cong bang_ket qua 6.205 130 Cong bang_thu tuc 6.436 128 CBKQ29 7.118 092 CBTHT18 12.057 119 Cong bang_thu tuc 4.973 -.115 CXTC07 4.574 -.072 CBKQ29 4.892 -.078 CBTHT16 7.084 -.093 CBTHT18 5.571 -.083 CLKQ10 6.718 093 CLQT14 4.374 063 Truyen Mieng_Tich Cuc 4.482 094 TMTC39 6.864 083 SHL33 4.187 059 TMTC39 5.168 -.071 CBTT23 4.246 -.064 CLQT13 5.266 072 CLKQ08 4.355 067 Phụ lục 6: MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 20 Chi-square = 438.869; df = 262; P = 000; Chi-square/df = 1.675; GFI = 943; TLI = 968; CFI = 972; RMSEA = 035 e28 CLKQ08 79 e10 72 00 72 e30 CBKQ28 CBKQ29 CBKQ30 res1 e8 e29 10 Chat luong ket qua 75 79 60 Cong bang ket qua res3 CLKQ10 26 res5 07 62 e1 e2 e3 e6 e7 32 51.74 80 Hai long voi 41 dich vu sua 80 CXTC01 res7 78 e16 CBTHT16 74 33 CXTC02 83 81 Cong bang 75 Cam xuc CXTC03 81 CXTC06.72 52 ban dau e18 CBTHT18 40 SHL33 e33 SHL35 e35 77 51 32 13 e31 thu tuc 70 e19 CBTHT19 CXTC07 SHL31 60.77 TMTC37 e37 77 Truyen mieng 31 tich cuc TMTC38 e38 83 TMTC39 e39 02 e11 CLQT11 e13 72 Chat luong CLQT13 70 qua trinh e14 71 49 48 75 CLQT14 res2 Cong bang tuong tac 74 res6 res4 75 CBTT21 CBTT23 CBTT24 e21 e23 e24 Phụ lục 6.1: Hệ số hồi quy chuẩn hóa Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter Chat luong_ket qua Chat luong_qua trinh Cong bang_thu tuc Cong bang_thu tuc Cong bang_tuong tac Cong bang_tuong tac Cong bang_ket qua Cong bang_ket qua Cong bang_ket qua Hai long voi_dich vu sua < < < < < < < < < < - Cam xuc_ban dau Cam xuc_ban dau Chat luong_ket qua Chat luong_qua trinh Chat luong_qua trinh Cong bang_thu tuc Chat luong_ket qua Cong bang_thu tuc Cong bang_tuong tac Cong bang_ket qua Estimat Lower Upper e 066 -.041 187 131 020 246 316 114 489 323 160 524 482 341 619 311 193 434 100 -.052 240 407 292 518 401 250 511 265 064 462 P 198 026 005 003 004 004 215 003 007 014 21 Estimat Lower Upper e 508 308 685 Parameter Hai long voi_dich vu sua < - Cong bang_tuong tac Hai long voi_dich vu Truyen mieng_tich cuc < sua CXTC06 < - Cam xuc_ban dau CXTC03 < - Cam xuc_ban dau CXTC02 < - Cam xuc_ban dau CXTC01 < - Cam xuc_ban dau CLKQ08 < - Chat luong_ket qua CLKQ10 < - Chat luong_ket qua CBKQ30 < - Cong bang_ket qua CBKQ29 < - Cong bang_ket qua CBKQ28 < - Cong bang_ket qua CBTHT16 < - Cong bang_thu tuc CBTHT18 < - Cong bang_thu tuc CBTHT19 < - Cong bang_thu tuc CLQT11 < - Chat luong_qua trinh CLQT13 < - Chat luong_qua trinh CLQT14 < - Chat luong_qua trinh Truyen mieng_tich TMTC37 < cuc Truyen mieng_tich TMTC38 < cuc Truyen mieng_tich TMTC39 < cuc Hai long voi_dich vu SHL31 < sua Hai long voi_dich vu SHL33 < sua Hai long voi_dich vu SHL35 < sua CBTT24 < - Cong bang_tuong tac CBTT23 < - Cong bang_tuong tac CBTT21 < - Cong bang_tuong tac CXTC07 < - Cam xuc_ban dau P 005 772 717 833 003 806 754 826 778 724 795 793 749 725 736 808 702 711 716 703 759 699 793 730 636 739 744 695 681 667 747 638 646 634 638 840 797 857 821 791 867 833 796 769 785 855 756 764 782 766 006 004 003 003 005 003 005 004 003 008 004 006 007 004 003 771 721 814 004 772 731 815 003 831 789 869 006 745 695 787 005 804 763 840 005 800 759 835 004 746 741 749 724 682 676 694 666 795 787 800 778 004 006 004 004 Phụ lục 6.2: kết ước lượng mối quan hệ chuẩn hóa Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) < - Cam xuc_ban dau 056 SEMean Bias SE 002 066 000 < - Cam xuc_ban dau 055 002 135 003 002 < - Chat luong_ket qua 095 003 316 000 004 Parameter Chat luong_ket qua Chat luong_qua trinh Cong bang_thu tuc SE SEBias 003 22 SE SESE 094 003 323 001 004 070 002 484 002 003 < - Cong bang_thu tuc 065 002 311 000 003 < - Chat luong_ket qua < - Cong bang_thu tuc Cong bang_tuong < tac 076 056 002 002 098 -.002 404 -.003 003 003 062 002 406 005 003 < - Cong bang_ket qua 100 003 264 -.001 004 094 003 507 -.001 004 029 001 770 -.001 001 020 024 017 024 039 033 023 025 023 029 027 030 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 806 752 825 777 724 796 792 748 724 737 807 703 -.001 -.002 -.002 -.001 -.001 001 000 -.001 -.001 001 -.001 000 001 001 001 001 002 001 001 001 001 001 001 001 030 001 712 001 001 038 001 715 -.002 002 032 001 702 -.001 001 023 001 769 -.001 001 022 001 771 -.001 001 020 001 831 000 001 024 001 746 001 001 019 001 804 000 001 019 001 800 000 001 Parameter Cong bang_thu tuc Cong bang_tuong tac Cong bang_tuong tac Cong bang_ket qua Cong bang_ket qua Cong bang_ket qua Hai long voi_dich vu sua Hai long voi_dich vu sua Truyen mieng_tich cuc CXTC06 CXTC03 CXTC02 CXTC01 CLKQ08 CLKQ10 CBKQ30 CBKQ29 CBKQ28 CBTHT16 CBTHT18 CBTHT19 Chat luong_qua trinh Chat luong_qua < trinh < - < < < < < < < < < < < < < < - CLQT11 < - CLQT13 < - CLQT14 < - TMTC37 < - TMTC38 < - TMTC39 < - SHL31 < - SHL33 < - SHL35 < - Cong bang_tuong tac Hai long voi_dich vu sua Cam xuc_ban dau Cam xuc_ban dau Cam xuc_ban dau Cam xuc_ban dau Chat luong_ket qua Chat luong_ket qua Cong bang_ket qua Cong bang_ket qua Cong bang_ket qua Cong bang_thu tuc Cong bang_thu tuc Cong bang_thu tuc Chat luong_qua trinh Chat luong_qua trinh Chat luong_qua trinh Truyen mieng_tich cuc Truyen mieng_tich cuc Truyen mieng_tich cuc Hai long voi_dich vu sua Hai long voi_dich vu sua Hai long voi_dich Mean Bias SEBias 23 Parameter CBTT24 < - CBTT23 < - CBTT21 < - CXTC07 < - vu sua Cong bang_tuong tac Cong bang_tuong tac Cong bang_tuong tac Cam xuc_ban dau SE SESE 028 001 745 -.001 001 028 001 740 -.001 001 028 001 749 -.001 001 027 001 722 -.002 001 Phụ lục 7: Phân phối Boostrap ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) N = 500 Mean = 724.371 S e = 2.697 587.616 610.223 632.830 655.437 678.044 700.651 723.258 745.865 768.472 791.079 813.686 836.293 858.900 881.508 904.115 | -|** |** |****** |********* |************ |***************** |*************** |************* |********** |******* |****** |*** |** |* |* | ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) N = 500 Mean = 534.032 S e = 816 492.551 500.291 508.030 515.770 523.509 531.249 538.988 546.728 554.467 562.207 | -|* |*** |******* |************ |******************** |*************** |***************** |********** |******** |***** Mean Bias SEBias 24 569.946 577.686 585.425 593.165 600.904 |*** |** |* | |* | K-L overoptimism (unstabilized) (Default model) N = 500 Mean = 200.206 S e = 11.529 -562.944 -454.060 -345.175 -236.291 -127.407 -18.522 90.362 199.246 308.130 417.015 525.899 634.783 743.668 852.552 961.436 | -|* |* |** |**** |******** |*********** |*************** |******************** |**************** |************ |******** |**** |** |* |* | K-L overoptimism (stabilized) (Default model) N = 500 Mean = 189.553 S e = 2.542 39.119 62.520 85.921 109.323 132.724 156.126 179.527 202.928 226.330 249.731 273.132 296.534 319.935 343.336 366.738 | -|* |** |**** |******* |********* |*************** |****************** |**************** |************* |********** |**** |**** |** |* |* | 25 Phụ lục 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT NHĨM TUỔI CAO – NHÓM TUỔI THẤP Phụ lục 7.1: So sánh mơ hình tương đương Assuming model Unconstrained to be correct: Model DF CMIN P Model Model Model 17 29 12 14.634 44.723 28.412 622 031 005 NFI Delta-1 002 006 004 IFI Delta-2 002 007 004 RFI rho-1 -.001 001 002 TLI rho2 -.002 001 002 IFI Delta-2 005 RFI rho-1 002 TLI rho2 002 IFI Delta-2 002 RFI rho-1 -.001 TLI rho2 -.001 Assuming model Model to be correct: Model DF CMIN P Model 12 30.089 003 NFI Delta-1 004 Assuming model Model to be correct: Model DF CMIN P Model 17 16.311 502 NFI Delta-1 002 Phụ lục 7.2: Mức độ phù hợp cuẩ mơ hình CMIN Model Unconstrained Model Model Model Model Model Saturated model Independence model NPAR 126 109 97 114 126 126 650 50 CMIN 736.813 751.447 781.536 765.225 736.813 736.813 000 7073.319 RMR 042 044 GFI 908 906 DF 524 541 553 536 524 524 600 P 000 000 000 000 000 000 CMIN/DF 1.406 1.389 1.413 1.428 1.406 1.406 000 11.789 RMR, GFI Model Unconstrained Model AGFI 886 887 PGFI 732 754 26 Model Model Model Model Model Saturated model Independence model RMR 055 051 042 042 000 245 GFI 904 905 908 908 1.000 297 AGFI 887 885 886 886 PGFI 769 747 732 732 238 274 NFI Delta1 896 894 890 892 896 896 1.000 000 RFI rho1 881 882 880 879 881 881 IFI Delta2 968 968 965 965 968 968 1.000 000 TLI rho2 962 964 962 960 962 962 Baseline Comparisons Model Unconstrained Model Model Model Model Model Saturated model Independence model 000 000 CFI 967 967 965 965 967 967 1.000 000 27 Phụ lục 7.3: TỈ LỆ QUYẾT ĐỊNH ĐỐI VỚI SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC THAM SỐ b1_2 b2_2 b3_2 b4_2 b5_2 b6_2 b7_2 b8_2 b9_2 b10_2 b11_2 b12_2 b1_1 -1.474 -1.409 0.66 2.243 2.563 -2.429 2.105 1.129 2.689 1.008 1.069 6.39 b2_1 -0.262 -0.295 1.471 3.025 3.345 -1.273 2.988 2.06 3.59 1.9 1.905 7.067 b3_1 -3.474 -3.41 -1.783 -0.632 -0.57 -4.063 -1.058 -1.701 -0.827 -1.709 -1.561 1.769 b4_1 -4.851 -4.645 -2.283 -0.882 -0.796 -5.497 -1.48 -2.366 -1.161 -2.248 -2.044 2.244 b5_1 -0.22 -0.249 1.14 2.372 2.582 -0.961 2.184 1.494 2.558 1.41 1.454 5.23 b6_1 -1.473 -1.423 0.534 2.059 2.358 -2.365 1.868 0.939 2.393 0.839 0.905 5.857 b7_1 -3.342 -3.196 -1.025 0.401 0.523 -4.054 -0.061 -0.923 0.315 -0.926 -0.752 3.698 b8_1 -2.406 -2.297 -0.185 1.331 1.505 -3.225 0.995 0.083 1.416 0.023 0.144 4.952 b9_1 -2.195 -2.129 -0.272 1.086 1.252 -2.945 0.761 -0.045 1.162 -0.092 0.022 4.264 b10_1 -5.392 -5.158 -2.781 -1.395 -1.411 -5.971 -2.11 -2.876 -1.914 -2.953 -2.644 1.401 b11_1 -1.204 -1.179 0.664 2.138 2.386 -2.086 1.926 1.067 2.408 0.972 1.039 5.685 b12_1 -8.321 -7.761 -4.411 -2.91 -3.024 -8.694 -4.016 -4.973 -3.87 -4.647 -4.231 0.205 28 Phụ lục 8:PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NAM - NỮ Phụ lục 8.1: So sánh mơ hình tương đương Assuming model Unconstrained to be correct: Model DF CMIN P Model Model Model 17 29 12 14.634 44.723 28.412 622 031 005 NFI Delta-1 002 006 004 IFI Delta-2 002 007 004 RFI rho-1 -.001 001 002 TLI rho2 -.002 001 002 IFI Delta-2 005 RFI rho-1 002 TLI rho2 002 IFI Delta-2 002 RFI rho-1 -.001 TLI rho2 -.001 Assuming model Model to be correct: Model DF CMIN P Model 12 30.089 003 NFI Delta-1 004 Assuming model Model to be correct: Model DF CMIN P Model 17 16.311 502 NFI Delta-1 002 Phụ lục: 8.2: Mức độ phù hợp mơ hình CMIN Model Unconstrained Model Model Model Model Model Saturated model Independence model NPAR 126 109 97 114 126 126 650 50 CMIN 736.813 751.447 781.536 765.225 736.813 736.813 000 7073.319 RMR 042 044 055 GFI 908 906 904 DF 524 541 553 536 524 524 600 P 000 000 000 000 000 000 CMIN/DF 1.406 1.389 1.413 1.428 1.406 1.406 000 11.789 RMR, GFI Model Unconstrained Model Model AGFI 886 887 887 PGFI 732 754 769 29 Model Model Model Model Saturated model Independence model RMR 051 042 042 000 245 GFI 905 908 908 1.000 297 AGFI 885 886 886 PGFI 747 732 732 238 274 NFI Delta1 896 894 890 892 896 896 1.000 000 RFI rho1 881 882 880 879 881 881 IFI Delta2 968 968 965 965 968 968 1.000 000 TLI rho2 962 964 962 960 962 962 Baseline Comparisons Model Unconstrained Model Model Model Model Model Saturated model Independence model 000 000 CFI 967 967 965 965 967 967 1.000 000 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Võ Thị Thanh Thảo Sinh ngày: 01/09/1988 Nơi sinh: Long An Địa liên lạc: 405/5 xã Lạc Tấn, huyện Tân Trụ, tỉnh Long An QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ 2006 – 2011: học khoa Quản lý Công nghiệp - Đại học Bách Khoa TP HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC: Từ 2011 đến nay: công tác công ty dệt kim Minh Anh ... hài lòng khách hàng với dịch vụ sửa lỗi Việt Nam Với đề tài ? ?Sự hài lòng khách hàng sau lỗi dịch vụ khắc phục - Một nghiên cứu ngành dịch vụ nhà hàng? ?? Nghiên cứu tìm hiểu lỗi dịch vụ thường gặp,... TÀI: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI LỖI DỊCH VỤ ĐƯỢC KHẮC PHỤC MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xây dựng mơ hình mơ tả quan hệ q trình từ cảm xúc tiêu cực khách. .. tồn lỗi không khả thi Do vậy, với ngành dịch vụ khơng thể tránh lỗi vấn đề đặt làm để sửa lỗi dịch vụ? Làm để khách hàng hài lòng với dịch vụ sửa lỗi? Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ sửa lỗi