Đo sự hài lòng của người dùng với hệ thống thông tin dựa trên web một nghiên cứu thực nghiệm (tt)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ NGUYỄN CAO THẾ ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG VỚI HỆ THỐNG THÔNG TIN DỰA TRÊN WEB: MỘT NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM Ngành: Công nghệ Thông tin Chuyên ngành: Quản lý hệ thống thơng tin TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Hà Nội - Năm 2017 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Đo hài lòng người dùng với hệ thống thông tin dựa web: nghiên cứu thực nghiệm Tác giả luận văn: Nguyễn Cao Thế Khóa 21 Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đình Việt Từ khóa: user satisfaction, web-based information system, Tóm tắt: Luận văn giới thiệu tổng quan hệ thống thơng tin web, đo lường hài lòng người dùng hệ thống thông tin dựa web Nghiên cứu công cụ để đo lường hài lòng, dùng cơng cụ để đo lường hài lòng người dùng hệ thống thong tin dựa web Đặt vấn đề Những tiến công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ Internet thời gian qua làm thay đổi đáng để mơi trường điện tốn người dùng cuối Vì cần xét xét đo lường hài lòng người dùng với hệ thống thơng tin, đặc biệt môi trường dựa web Tuy nhiên có nghiên cứu đo lường hài lòng người dùng với hệ thống thông tin dựa web, phần quan trọng mơi trường điện tốn người dùng cuối Nghiên cứu xem xét khái niệm phổ biến cho thành công hệ thống thông tin thông qua việc xem xét tiêu chí đo lường tài liệu liên quan Các đo lường kết hợp với để nghiên cứu khả hệ thống thông tin Nghiên cứu tập trung hệ thống thông tin dựa web Một thí nghiệm thực nghiệm trình bày để đánh giá trang web, hệ thống thông tin dựa web Cấu trúc luận văn Chương 1: Trình bày tổng quan hệ thống thơng tin, hệ thống thông tin dựa web, thành phần, vai trò phát triển hệ thống thông tin dựa web Chương 2: Nghiên cứu hài lòng người dùng với hệ thống thơng tin dựa web Chương 3: Giới thiệu công cụ Doll Torkzadeh Chương 4: Nghiên cứu thực nghiệm CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN DỰA TRÊN WEB 1.1 Giới thiệu hệ thống thông tin dựa web Hệ thống thông tin dựa web hệ thống thông tin web, hệ thống thông tin có sử dụng cơng nghệ web internet để cung cấp thông tin dịch vụ cho người sử dụng hay hệ thống thơng tin, ứng dụng khác Nó hệ thống phần mềm với mục đích để giúp cho người biết đến trì liệu Hình 1.1: Hệ thống thơng tin dựa web Web dựa kỹ thuật biểu diễn thơng tin siêu văn (hypertext), từ chọn văn ''mở rộng" lúc Sự mở rộng hiểu chúng có liên kết (links) tới tài liệu khác (có thể văn bản, hình ảnh, âm hỗn hợp) Siêu văn loại văn thông thường lại chứa hay nhiều tham chiếu tới văn khác 1.2 Các thành phần hệ thống thông tin dựa web: Hình 1.1: Các thành phần hệ thống thông tin - Con người (người sử dụng chuyên gia hệ thống thông tin) - Phần cứng (các máy móc phương tiện) - Phần mềm (các chương trình thủ tục) - Dữ liệu (dữ liệu sở kiến trúc) - Mạng (phương thức truyền thông hỗ trợ mạng) 1.3 Phân loại hệ thống thông tin dựa web Phạm vi phức tạp ứng dụng Web khác nhau: từ dịch vụ quy mô nhỏ, thời gian ngắn đến ứng dụng doanh nghiệp quy mô lớn phân phối Internet, mạng nội công ty mạng ngồi Các ứng dụng dựa web phân nhóm thành bảy loại (Ginige Murugesan, 2001) 1.4 So sánh hệ thống thông tin dựa web hệ thống thơng tin thơng thường Mặc dù có tương đồng hệ thống thông tin truyền thống hệ thống thông tin dựa Web, có khác biệt đáng kể Hệ thống thơng tin dựa Web đặt nhiều thách thức cho nhà phát triển, người cần giải vấn đề chưa biết thiết lập mạng người dùng, Tiêu chí chất lượng cho hệ thống thông tin dựa web Các nhà quản lý người thực phát triển hệ thống thông tin Web xem bảy tiêu chí chất lượng quan trọng cho thành công ứng dụng Web (Offutt, 2002):  độ tin cậy (reliability)  khả sử dụng (usability)  Bảo mật (security)  Tính sẵn sàng (availability)  khả mở rộng (scalability)  khả bảo trì (maintainability)  thời gian đến thị trường (time-to-market) CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG VỚI HỆ THỐNG THÔNG TIN DỰA TRÊN WEB Xem xét tài liệu, phương pháp liên quan đến đo lường hài lòng người sử dụng hệ thống thơng tin dựa web, từ đưa phương pháp đo lường thích hợp 2.1 Đánh giá thành công hệ thống thông tin Đánh giá thành công hệ thống thông tin công nhận vấn đề quan trọng lĩnh vực hệ thống thông tin Một số nghiên cứu khái niệm thực nghiệm tiến hành để phát vấn đề Theo định nghĩa ISO 9241-11, khả sử dụng mức độ mà sản phẩm sử dụng người dùng xác định để đạt mục tiêu xác định: hiệu quả, hiệu suất hài lòng bối cảnh cụ thể việc sử dụng Người sử dụng Hiệu Tác vụ Hiệu suất Thiết bị Sự hài lòng Mơi trường Bối cảnh thành phần sử dụng Chất lượng việc đo lường sử dụng Chất lượng sử dụng Hình 2.2: Các nhân tố khả sử dụng 2.2 Sự hài lòng người dùng với hệ thống thơng tin dựa web Sự hài lòng người dùng nói chung coi biện pháp quan trọng thành công hệ thống thông tin Tuy nhiên, có nghiên cứu đo lường hài lòng người dùng với hệ thống thơng tin dựa web Trong phần tìm hiểu tài liệu liên quan đến đo lường hài lòng người dùng với hệ thống thơng tin, từ đưa cơng cụ phù hợp để đo lường hài lòng người dùng hệ thống thơng tin dựa web CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH DOLL VÀ TORKZADEH 3.1 Xây dựng hài lòng điện tốn người dùng cuối Trong mơi trường xử lý liệu truyền thống, người dùng tương tác gián tiếp khơng biết chương trình cụ thể chạy để tạo báo cáo Hình 3.1: Môi trường xử lý liệu truyền thống Trong môi trường điện tốn người dùng cuối (hình 3.2), người dùng tương tác trực tiếp với phần mềm ứng dụng Sự hài lòng người dùng cuối khái niệm hóa thái độ tình cảm ứng dụng máy tính cụ thể người tương tác trực tiếp với ứng dụng 3.2 Phương pháp nghiên cứu Xem xét tài liệu nhà nghiên cứu trước để đưa công cụ khảo sát gồm 40 câu hỏi phân loại theo thang điểm Likert Người dùng yêu cầu viết vào tên ứng dụng cụ thể cho câu hỏi để đưa câu trả lời tốt hài lòng họ ứng dụng Một bảng câu hỏi mở xây dựng, người dùng hỏi câu hỏi mở 3.3 Nghiên cứu thí điểm, phương pháp khảo sát Thu thập liệu từ công ty cho 40 câu hỏi Tiến hành kiểm tra hiệu lực cấu trúc câu hỏi, tính hợp lệ tiêu chí để giảm số câu hỏi xuống 18 Tiếp tục khám phá cơng cụ 18 câu hỏi với mẫu 618 câu trả lời người dùng cuối sử dụng Tiến hành phân tích nhân tố sửa đổi cơng cụ, kiểm tra tính hợp lệ, đánh giá độ tin cậy công cụ chỉnh sửa Cuối cơng cụ xóa bỏ giảm xuống 12 câu hỏi để đo mức độ hài lòng người dùng cuối 3.4 Kết luận Trình bày tiến đáng kể hướng tới phát triển tiêu chuẩn đo lường hài lòng người dùng cuối với ứng dụng cụ thể Được thiết kế cho mơi trường điện tốn người dùng cuối xử lý liệu truyền thống, sử dụng để so sánh hài lòng người dùng cuối với thành phần cụ thể CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 4.1 Thu thập sữ liệu Nghiên cứu thực nghiệm thực với sinh viên đại học năm thứ năm thứ Những người thường xuyên sử dụng cổng thông tin đào tạo trường Bảng 4.1 cung cấp thống kê mô tả số sinh viên tham gia khảo sát Bảng 4.1: Câu hỏi khảo sát ( = Rất khơng hài lòng; = Khơng hài lòng; = Khơng có ý kiến; = Hài lòng; = Rất hài lòng) N1 N2 N3 N4 C1 C2 D1 D2 Hệ thống có cung cấp thơng tin xác mà bạn cần khơng? Liệu nội dung thơng tin có đáp ứng nhu cầu bạn? Liệu hệ thống cung cấp báo cáo mà dường xác bạn cần? Hệ thống có cung cấp đầy đủ thơng tin khơng? Hệ thống có xác khơng? Bạn có hài lòng với độ xác hệ thống? Bạn có nghĩ đầu trình bày định dạng hữu ích? Thơng tin có rõ ràng khơng? 5 5 5 5 S1 Là hệ thống thân thiện người dùng? S2 Hệ thống sử dụng không? 5 K1 K2 Bạn có nhận thơng tin bạn cần lúc? Hệ thống có cung cấp thơng tin cập nhật khơng? 4.2 Phân tích liệu 4.2.1 Đo lường độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha - Nội dung Bảng 1: Độ tin cậy Crobach’s Alpha thành phần Nội dung Thống kê độ tin cậy Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát 0,847 Bảng 2: Hệ số tương quan biến tổng thành phần Nội dung Thống kê biến-tổng Trung Phương Tương bình sai thang quan thang đo đo biến biến biến tổng bị bị loại bỏ hiệu loại bỏ chỉnh Giá trị Cronba ch Alpha biến bị loại bỏ 10 Hệ thống có cung cấp thơng tin xác mà bạn cần không? 9,52 7,479 0,659 0,817 Liệu nội dung thơng tin có đáp ứng nhu cầu bạn? 9,43 6,994 0,722 0,789 Liệu hệ thống cung cấp báo cáo mà dường xác bạn cần? 9,55 7,275 0,674 0,810 Hệ thống có cung cấp đầy đủ thông tin không? 9,43 7,386 0,682 0,807 - Chính xác Bảng 3: Độ tin cậy Crobach’s Alpha thành phần Chính xác Thống kê độ tin cậy Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát 0,774 Bảng 4: Hệ số tương quan biến tổng thành phần Chính xác Thống kê biến-tổng 11 Trung bình Phương Tương Giá trị thang đo sai thang quan Cronbach biến đo biến Alpha bị loại biến tổng hiệu biến bị bỏ bị loại bỏ chỉnh loại bỏ Hệ thống có xác khơng? 3,21 1,330 0,633 Bạn có hài lòng với độ xác hệ thống? 3,20 1,162 0,633 - Định dạng Bảng 5: Độ tin cậy Crobach’s Alpha thành phần Định dạng Thống kê độ tin cậy Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát 0,810 Bảng 6: Hệ số tương quan biến tổng thành phần Định dạng Thống kê biến-tổng Trung bình Phương Tương Giá trị thang đo sai thang quan biến Cronbach biến đo - tổng Alpha bị loại biến hiệu biến bị bỏ bị loại bỏ chỉnh loại bỏ Bạn có nghĩ đầu 3,30 1,184 0,681 trình bày định dạng hữu ích? 12 Thơng tin có rõ ràng khơng? 3,26 1,170 0,681 - Dễ sử dụng Bảng 7: Độ tin cậy Crobach’s Alpha thành phần Dễ sử dụng Thống kê độ tin cậy Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát 0,774 Bảng 9: Hệ số tương quan biến tổng thành phần Dễ sử dụng Thống kê biến-tổng Trung bình Phương Tương Giá trị thang đo sai thang quan biến Cronbach biến đo - tổng Alpha bị loại biến hiệu biến bị bỏ bị loại bỏ chỉnh loại bỏ Là hệ thống thân thiện 3,11 1,159 0,632 người dùng? Hệ thống sử 3,24 1,183 0,632 dụng khơng? - Tính kịp thời Bảng 8: Độ tin cậy Crobach’s Alpha thành phần Tính kịp thời Thống kê độ tin cậy Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát 0,669 13 Bảng 9: Hệ số tương quan biến tổng thành phần Tính kịp thời Thống kê biến-tổng Trung bình Phương Tương Giá trị thang đo sai thang quan biến Cronbach biến đo - tổng Alpha bị loại biến bỏ bị loại bỏ Bạn có nhận thơng tin hiệu chỉnh biến bị loại bỏ 3,21 1,014 0,503 3,26 1,056 0,503 bạn cần lúc? Hệ thống có cung cấp thông tin cập nhật không? Như vậy, sau kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần (nội dung, độ xác, định dạng, dễ sử dụng, tính kịp thời) hài lòng người dùng cuối đạt độ tin cậy Thống kê kết tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần là: nội dung = 0,847; độ xác = 0,774; định dạng = 0,810; dễ sử dụng = 0,774; tính kịp thời = 0,669 4.2.2 Phân tích nhân tố Bảng 10: Hệ số KMO Hệ số KMO kiểm định Barlett Hệ số KMO Kiểm định Barlett Giá trị Chi bình phương xấp xỉ df Giá trị sig 0,640 608,321 66 ,000 14 Dựa vào bảng 4.12 ta thấy, hệ số KMO = 0,640 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu Kết kiểm định Barlett’s 608,321 Với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0.5, giả thuyết mơ hình nhân tố không phù hợp bị bác bỏ, điều chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp Bảng 11: Tổng phương sai trích Tổng phương sai trích Eigenvalues khởi tạo Tổng trích xuất hệ số Tổng xoay hệ số tải tải bình phương bình phương Phần trăm tích lũy Phần trăm phương sai Tổng cộng Phần trăm tích lũy Phần trăm phương sai Tổng cộng Phần trăm tích lũy Phần trăm phương sai Tổng cộng Nhân tố 2,917 24,308 24,308 2,917 24,308 24,308 2,743 22,860 22,860 2,157 17,971 42,280 2,157 17,971 42,280 1,689 14,076 36,937 1,514 12,614 54,894 1,514 12,614 54,894 1,656 13,801 50,738 1,424 11,864 66,758 1,424 11,864 66,758 1,651 13,759 64,497 1,260 10,504 77,262 1,260 10,504 77,262 1,532 12,765 77,262 ,562 4,685 81,947 15 ,480 4,003 85,950 ,404 3,367 89,317 ,378 3,150 92,467 10 ,352 2,936 95,402 11 ,290 2,417 97,820 12 ,262 2,180 100,000 Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần Dựa vào bảng 4.13, ta thấy, giá trị tổng phương sai trích = 77,262% > 50%: đạt yêu cầu, nói nhân tố giải thích 77,262% biến thiên liệu Giá trị hệ số Eigenvalues nhân tố =1,260 > Như vậy, điều kiện thỏa mãn để ma trận xoay có ý nghĩa thống kê Bảng 12: Ma trận xoay thành phần Ma trận xoay thành phần Thành phần Liệu nội dung thơng tin có đáp ứng nhu cầu bạn? 0,856 Liệu hệ thống cung cấp báo cáo mà dường xác bạn cần? 0,822 16 Hệ thống có cung cấp đầy đủ thơng tin khơng? 0,811 Hệ thống có cung cấp thơng tin xác mà bạn cần khơng? 0,810 Bạn có nghĩ đầu trình bày định dạng hữu ích? 0,913 Thơng tin có rõ ràng khơng? 0,900 Bạn có hài lòng với độ xác hệ thống? 0,894 Hệ thống có xác khơng? 0,890 Hệ thống sử dụng không? 0,905 Là hệ thống thân thiện người dùng? 0,888 Hệ thống có cung cấp thơng tin cập nhật khơng? 0,866 Bạn có nhận thơng tin bạn cần lúc? Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần Phương pháp xoay: Varimax a Xoay hội tụ lần lặp 0,854 Bảng 4.14 ma trận nhân tố công cụ đo lường hài lòng người dùng cuối Tất tải trọng năm thành phần 0,5 Vì tơi giữ lại tất yếu tố công cụ 4.3 Đánh giá 17 Bảng 13: Sự hài lòng người dùng với hệ thơng thơng tin dựa web Câu hỏi Hệ thống có cung cấp thơng tin xác mà bạn cần khơng? Liệu nội dung thơng tin có đáp ứng nhu cầu bạn? Liệu hệ thống cung cấp báo cáo mà dường xác bạn cần? Thành phần Trung bình Nội dung 3,16 Chính xác 3,20 Định dạng 3,28 Dễ sử dụng 3,17 Tính kịp Thời 3,24 Hệ thống có cung cấp đầy đủ thơng tin khơng? Hệ thống có xác khơng? Bạn có hài lòng với độ xác hệ thống? Bạn có nghĩ đầu trình bày định dạng hữu ích? Thơng tin có rõ ràng khơng? Là hệ thống thân thiện người dùng? Hệ thống sử dụng khơng? Bạn có nhận thơng tin bạn cần lúc? Hệ thống có cung cấp thơng tin cập nhật khơng? Sự hài lòng người dùng với hệ thơng thông tin dựa web 3,21 Thông qua kết thu thập q trình khảo sát, tơi thấy hầu hết người dùng chưa hài lòng với hệ thống 18 thông tin dựa web, cụ thể cổng thông tin đào tạo Trường KẾT LUẬN Với phát triển công nghệ ngày nay, việc phát triển xác nhận công cụ đo lường hài lòng người dùng với hệ thống thông tin dựa web cần thiết Trong nghiên cứu sử dụng công cụ đo hài lòng người sử dụng phát triển Doll Torkzadeh (1988) Tôi thử nghiệm công cụ để đo lường hài lòng mơi trường dựa web cổng thông tin đào tạo Mỗi nghiên cứu có giới hạn nó, nghiên cứu tập trung vào đối tượng sinh viên số lượng mẫu không nhiều hạn chế thứ hai ko xác định kiểm tra thành phần khác hài lòng người sử dụng Có nhiều thành phần khác hài lòng cho hệ thống thơng tin dựa web mà chưa xem xét nghiên cứu Do hạn chế trên, nghiên cứu tương lai cố gắng xác định thành phần bổ sung hài lòng mà cụ thể cho môi trường hệ thống thông tin dựa web mở rộng đối tượng nghiên cứu để đảm bảo tính khách quan 19 ... 4: Nghiên cứu thực nghiệm CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN DỰA TRÊN WEB 1.1 Giới thiệu hệ thống thông tin dựa web Hệ thống thông tin dựa web hệ thống thơng tin web, hệ thống thơng tin. .. Các đo lường kết hợp với để nghiên cứu khả hệ thống thông tin Nghiên cứu tập trung hệ thống thông tin dựa web Một thí nghiệm thực nghiệm trình bày để đánh giá trang web, hệ thống thông tin dựa web. .. tổng quan hệ thống thơng tin, hệ thống thông tin dựa web, thành phần, vai trò phát triển hệ thống thơng tin dựa web Chương 2: Nghiên cứu hài lòng người dùng với hệ thống thơng tin dựa web Chương