Biến Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy Cronbach’s Alpha = 0, 947
Ngân hàng cung cấp thông tin về dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân
phục vụ SXKD 14 ,4750 8 ,050 0 ,784 0,946
Dịch vụ vay vốn của ngân hàng
được cung cấp đúng 14 ,7750 7 ,067 0,912 0,924
Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư
nợ giảm dần 14 ,8250 7 ,507 0,854 0,934
Quá trình giao dịch chính xác 15 ,1250 7 ,942 0,855 0,935
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin
về tài khoản khách hàng 14 ,9667 7 ,579 0,874 0,931
Năng lực phục vụ Cronbach’s Alpha = 0,948
Nhân viên ngân hàng được trang
bị kiến thức đầy đủ 14,3750 6,119 0,909 0,926
Nhân viên ngân hàng rất có kinh
nghiệm 14,6667 6 ,947 0,820 0,942
Nhân viên ngân hàng thân thiện
với khách hàng 13,9917 7,017 0,802 0,945
Nhân viên ngân hàng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách
hàng đầy đủ
13,6583 6,899 0,829 0,940
Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách hàng này,khách hàng
Sự đáp ứng Cronbach’s Alpha = 0,974
Nhân viên ngân hàng ln sẵn
lịng giúp đỡ 10,5333 5,226 0,944 0,963
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho
vay kịp thời, nhanh chóng 10,5167 5,596 0,916 0,971
Thời hạn cho vay vốn của ngân
hàng phù hợp 10,6583 5,723 0,935 0,967
Mức cho vay của ngân hàng phù hợp với điều kiện và nhu cầu sử
dụng 10,6417 5,089 0,955 0,961
Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0,960
Ngân hàng có trụ sở khang trang,
bắt mắt 10,7333 7,189 0,936 0,937
Không gian làm việc tại ngân
hàng rộng rãi, thoải mái 10,7917 7,242 0,924 0,941
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện
đại 10,7750 6,781 0,925 0,943
Trang phục nhân viên gọn gàng
lịch sự 10,8750 8,497 0,851 0,966
Sự đồng cảm Cronbach’s Alpha = 0,974
Thời gian tới lượt giao dịch ngắn 18,6083 18,980 ,931 ,967
Nhân viên ngân hàng đối xử ân
cần với khách hàng 18,6083 20,425 0,904 0,971
Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân
hàng giải quyết thỏa đáng 17,8167 20,806 0,937 0,969
Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận
tiện, nhanh chóng 18,2750 17,378 0,938 0,970
kiện nguồn thu nhập Điều kiện và phương thức giải
ngân vốn vay phù hợp 18,3000 18,632 0,937 0,967
Sự hài lòng Cronbach’s Alpha = 0, 956
Cảm nhận về cơ sở vật chất của
ngân hàng 10,6833 5,462 0,830 0,964
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ
cua ngân hàng 10,2333 5,861 0,905 0,940
Cảm nhận về phong cách làm việc
của nhân viên 10,2667 5,340 0,921 0,934
Cảm nhận về dịch vụ hỗ trợ vay
vốn ngắn hạn ở của ngân 10,1917 5,702 0,932 0,932
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra - Xem Phụ lục 3
Nhằm kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha các nhóm. Vì đây là nghiên cứu khám phá nên hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể được chấp nhận.
Ta thấy cả 6 nhóm đều có có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và ngồi tất cả biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng không bé hơn 0,4 nên đạt yêu cầu và được chấp nhận.
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương phân phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của chúng ban đầu.
Theo Trọng & Ngọc (2005, tr.262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét cặp giả thuyết:
H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. H1: Độ tương quan giữa các biến quan sát khác 0 trong tổng thể.
Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 (mức ý nghĩa) thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin) KMO là một chỉ số dùng để xem xét sư thích hợp của phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Trọng & Ngọc, 2005).
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading là một chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn hoặc bằng 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998, 111) cũng khuyên bạn đọc như sau: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55.
2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
Toàn bộ 24 biến độc lập thuộc 5 nhóm phụ thuộc đã được kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố với phép trích Principal Components, sử dụng phép xoay Varimax, hệ số truyền tải Factor loading 0,5 phù hợp với số lượng tổng thể khảo sát là 120. Do đó các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mẫu nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%
(Trần Đức Long (2006,47) trích từ Gerbing & Anderson (1998), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and It’s Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192). Kết quả phân tích