Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP phát triển thành phố hồ chí minh (HDBank) – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH HUẾ PHẠM THỊ THÙY TRANG Khóa học: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thùy Trang Giáo viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Tiến Nhật Lớp: K50 Tài Khóa học: 2016 – 2020 Huế, 01/2020 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế” nghiên cứu với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Nghiên cứu thực thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho 120 khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế Số liệu thu thập xử lý thông qua việc phân tích định tính định lượng Thang đo sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Sử dụng kiểm định One Sample T – Test để kiểm định phù hợp mơ hình, phương trình hồi quy Kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, đồng cảm hữu hình Từ nghiên cứu đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế Lời Cảm Ơn Lời xin chân thành gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, quý thầy cô Khoa Tài – Ngân hàng giảng dạy, trang bị kiến thức quan trọng cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho tơi có hội thực tập nghề nghiệp Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế Đặc biệt thầy ThS Nguyễn Tiến Nhật tận tình hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ tơi để tơi hồn thành tốt khóa luận thực tập tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị phịng dịch vụ khách hàng ln quan tâm, giúp đỡ việc cung cấp số liệu trình thực tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế, đặc biệt anh Trịnh Hoàng Thống Nhất hướng dẫn, giúp đỡ, quan tâm tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực tập Ngân hàng giúp tơi hồn thành tốt khóa luận đợt thực tập tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng HDBank Huế giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Trong trình thực tập làm báo cáo cố gắng nỗ lực để thực mục tiêu yêu cầu đề ra, song vốn kiến thức kinh nghiệm thực tế thân tơi cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong nhận bảo, góp ý q thầy, để báo cáo hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Phạm Thị Thùy Trang MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 5.1.1 Số liệu thứ cấp .3 5.1.2 Số liệu sơ cấp: .3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .4 Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Cơ sở lý luận chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .6 1.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt .7 1.1.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Thanh toán séc (Cheque, Check) 1.1.3.2 Thanh toán ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu) 10 1.2.3.3 Thanh toán ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi) 10 1.2.3.4 Thanh toán thẻ ngân hàng 11 1.2.3.5 Thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.2.3.6 Thanh tốn thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) 14 1.1.4 Ý nghĩa toán không dùng tiền mặt 15 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến toán không dùng tiền mặt 16 1.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 17 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.1.8 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.1.9 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) 24 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 24 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 24 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí minh (HDBank) – Chi nhánh Huế .25 2.1.2.3 Nhiệm vụ phòng ban 26 2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động HDBank Huế 27 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 .28 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh HDBank Huế 28 2.2.2 Hoạt động huy động vốn 29 2.2.3 Tình hình cho vay HDBank Huế .32 2.3 Thực trạng hoạt động TTKDTM HDBank Huế 33 2.3.1 Các hình thức TTKDTM áp dụng HDBank Huế 33 2.3.2 Thực trạng tình hình tốn HDBank Huế 33 2.3.3 Tình hình sử dụng hình thức TTKDTM HDBank Huế 35 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế.43 2.4.1 Quy trình thực nghiên cứu 43 2.4.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế 44 2.4.2.1 Mô tả mẫu điều tra, khảo sát 44 2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .47 2.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.4.3 Kết thống kê giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng tiền mặt HDBank Huế .56 2.4.3.1 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm tin tưởng 56 2.4.3.2 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm phản hồi .57 2.4.3.3 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm đảm bảo .59 2.4.3.4 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm đồng cảm 60 2.4.3.5 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm phương tiện hữu hình 61 2.4.3.6 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế 63 2.5 Phân tích hồi quy 66 2.5.1 Ma trận hệ số tương quan 66 2.5.2 Xây dựng mơ hình .66 2.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .67 2.5.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 68 2.5.5 Mơ hình hồi quy 69 2.6 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế 71 2.6.1 Kết đạt 71 2.6.2 Hạn chế nguyên nhân .72 2.6.2.1 Hạn chế 72 2.6.2.2 Nguyên nhân .73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI HDBANK HUẾ 75 3.1 Định hướng phát triển chung HDBank .75 3.2 Định hướng HDBank Huế .76 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế 76 3.3.1 Nhóm giải pháp nhân tố phương tiện hữu hình 77 3.3.2 Nhóm giải pháp nhân tố đảm bảo .78 3.3.3 Nhóm giải pháp nhân tố tin tưởng .78 3.3.4 Nhóm giải pháp nhân tố phản hồi .79 3.3.5 Nhóm giải pháp nhân tố đồng cảm 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận .80 Kiến nghị 81 2.1 Đối với Chính phủ 81 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 82 2.3 Đối với HDBank 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 86 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI HDBANK HUẾ 91 PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA .102 PHỤ LỤC 4: EFA .105 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST 108 PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN .110 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) DVKH Dịch vụ khách hàng HDBANK HUẾ Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy toán thẻ (Point of Sale) SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình chất lượng thực TMCP Thương mại cổ phần TTDTM Thanh tốn dùng tiền mặt TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu i DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP HDBank Huế - Chi nhánh Huế 25 Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .44 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi .45 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn 45 Hình 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp .46 Hình 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập 47 Hình 2.7: Giá trị trung bình nhóm tin tưởng .56 Hình 2.8: Giá trị trung bình nhóm phản hồi .57 Hình 2.9: Giá trị trung bình nhóm đảm bảo 59 Hình 2.10: Giá trị trung bình nhóm đồng cảm 60 Hình 2.11: Giá trị trung bình nhóm phương tiện hữu hình 61 ii Valid Khơng đồng ý 12 10.1 10.1 10.1 Bình thường 57 47.9 47.9 58.0 Đồng ý 50 42.0 42.0 100.0 Total 119 100.0 100.0 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 36 30.3 30.3 30.3 Đồng ý 50 42.0 42.0 72.3 Hoàn toàn đồng ý 33 27.7 27.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 33 27.7 27.7 27.7 Bình thường 50 42.0 42.0 69.7 Đồng ý 36 30.3 30.3 100.0 Total 119 100.0 100.0 Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 39 32.8 32.8 32.8 Đồng ý 47 39.5 39.5 72.3 Hoàn toàn đồng ý 33 27.7 27.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 98 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch HDBank Huế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 27 22.7 22.7 22.7 Đồng ý 51 42.9 42.9 65.5 Hoàn toàn đồng ý 41 34.5 34.5 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 36 30.3 30.3 30.3 Đồng ý 56 47.1 47.1 77.3 Hoàn toàn đồng ý 27 22.7 22.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 29 24.4 24.4 24.4 Bình thường 57 47.9 47.9 72.3 Đồng ý 30 25.2 25.2 97.5 Hoàn toàn đồng ý 2.5 2.5 100.0 119 100.0 100.0 Total Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 30 25.2 25.2 25.2 Đồng ý 56 47.1 47.1 72.3 Hoàn toàn đồng ý 33 27.7 27.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 99 Nhân viên giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 42 35.3 35.3 35.3 Đồng ý 56 47.1 47.1 82.4 Hoàn toàn đồng ý 21 17.6 17.6 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nhân viên hiểu rõ quan tâm đến nhu cầu khách hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 39 32.8 32.8 32.8 Bình thường 45 37.8 37.8 70.6 Đồng ý 35 29.4 29.4 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 40 33.6 33.6 33.6 Bình thường 33 27.7 27.7 61.3 Đồng ý 46 38.7 38.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nhân viên lịch sự, tôn trọng niềm nở khách hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 21 17.6 17.6 17.6 Đồng ý 47 39.5 39.5 57.1 Hoàn toàn đồng ý 51 42.9 42.9 100.0 Total 119 100.0 100.0 100 Cơ sở vật chất HDBank Huế khang trang, tiện nghi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 42 35.3 35.3 35.3 Bình thường 33 27.7 27.7 63.0 Đồng ý 44 37.0 37.0 100.0 Total 119 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 30 25.2 25.2 25.2 Bình thường 32 26.9 26.9 52.1 Đồng ý 57 47.9 47.9 100.0 Total 119 100.0 100.0 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Valid Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 35 29.4 29.4 29.4 Bình thường 33 27.7 27.7 57.1 Đồng ý 51 42.9 42.9 100.0 Total 119 100.0 100.0 Hệ thống toán điện tử có đường truyền nhanh Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 33 27.7 27.7 27.7 Đồng ý 38 31.9 31.9 59.7 Hoàn toàn đồng ý 48 40.3 40.3 100.0 Total 119 100.0 100.0 101 PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted Item- Total Correlation Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử df20ụng dịch vụ 11.60 tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế Quá trình xử lý nghiệp vụ 11.74 hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt khơng tạo lỗi Thông tin tài khoản khách 11.82 hàng bảo mật Thông tin sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhân viên ngân hàng 12.60 tư vấn truyền đạt đáng tin cậy 2.785 677 761 2.618 674 759 2.525 674 760 2.887 555 813 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank 6.97 Huế cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng 7.92 sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ tốn khơng 7.00 dùng tiền mặt nhanh chóng Scale Variance if Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted ItemTotal Correlation 2.110 778 870 2.054 814 839 2.034 800 851 102 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Item Deleted ItemTotal Correlation Khách hàng cảm thấy an toàn 14.83 5.734 653 831 15.03 5.618 724 812 15.89 5.725 626 838 dùng tiền mặt có tính bảo mật 14.92 5.613 721 813 5.959 630 836 giao dịch HDBank Huế Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ tốn khơng cao Nhân viên giải thắc mắc, khiếu nại cách 15.13 nhanh chóng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Item Deleted ItemTotal Correlation Nhân viên hiểu rõ quan tâm đến nhu cầu 7.30 2.213 657 850 7.22 1.867 769 745 6.02 2.203 746 772 khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình Nhân viên ln lịch sự, tôn trọng niềm nở khách hàng 103 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Item Deleted ItemTotal Correlation Cơ sở vật chất HDBank Huế khang trang, tiện nghi Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh 10.49 4.557 642 820 10.28 4.575 668 808 10.37 4.354 728 782 9.38 4.559 685 801 104 PHỤ LỤC 4: EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 689 1509.137 Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % Cumulativ Total e of % Variance 5.45 28.726 28.726 3.20 16.849 45.575 2.46 12.958 58.533 2.00 10.554 69.087 1.14 6.006 75.093 722 3.802 78.895 661 3.481 82.376 546 2.874 85.251 478 2.515 87.765 10 410 2.160 89.925 11 384 2.021 91.947 12 333 1.752 93.698 13 296 1.557 95.255 14 240 1.263 96.518 15 210 1.105 97.623 16 166 874 98.497 17 126 662 99.159 18 097 510 99.669 19 063 331 100.000 % Cumulativ Total e of % Cumulative % of 5.458 % Variance 28.726 28.726 3.383 Variance 17.803 17.803 3.201 16.849 45.575 2.953 15.540 33.343 2.462 12.958 58.533 2.825 14.866 48.209 2.005 10.554 69.087 2.628 13.832 62.042 1.141 6.006 75.093 2.480 13.052 75.093 Extraction Method: Principal Component Analysis 105 Rotated Component Matrixa Component Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử df20ụng dịch vụ 743 tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế Quá trình xử lý nghiệp vụ hệ thống tốn khơng dùng 688 tiền mặt không tạo lỗi Thông tin tài khoản khách 778 hàng bảo mật Thông tin sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền 756 mặt nhân viên ngân hàng tư vấn truyền đạt đáng tin cậy Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế 860 cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử 796 dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền 785 mặt nhanh chóng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch HDBank Huế Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao 789 798 768 830 Nhân viên giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh 708 chóng Nhân viên hiểu rõ quan tâm đến nhu cầu khách 806 hàng 106 Nhân viên giao dịch với khách 876 hàng chu đáo, nhiệt tình Nhân viên ln lịch sự, tôn trọng 889 niềm nở khách hàng Cơ sở vật chất HDBank Huế khang trang, tiện nghi 721 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 805 Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện 871 Hệ thống toán điện tử có đường truyền nhanh 810 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 107 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST One-Sample Statistics Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế Quá trình xử lý nghiệp vụ hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt khơng tạo lỗi Thông tin tài khoản khách hàng bảo mật Thông tin sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhân viên ngân hàng tư vấn truyền đạt đáng tin cậy Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch HDBank Huế Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao Nhân viên giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng Nhân viên hiểu rõ quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình Nhân viên ln lịch sự, tơn trọng niềm nở khách hàng Cơ sở vật chất HDBank Huế khang trang, tiện nghi Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện Hệ thống toán điện tử có đường truyền nhanh N Mean Std Deviation Std Error Mean 119 4.32 610 056 119 4.18 672 062 119 4.10 706 065 119 3.32 650 060 119 3.97 764 070 119 3.03 764 070 119 3.95 779 071 119 4.12 750 069 119 3.92 727 067 119 3.06 773 071 119 4.03 730 067 119 3.82 709 065 119 2.97 791 073 119 3.05 852 078 119 4.25 739 068 119 3.02 854 078 119 3.23 828 076 119 3.13 843 077 119 4.13 819 075 One Sample T - Test Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế Quá trình xử lý nghiệp vụ hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt khơng tạo lỗi Thông tin tài khoản khách hàng bảo mật Test Value = Mean Difference t df Sig (2-tailed) 5.713 118 000 319 21 43 2.864 118 005 176 05 30 1.558 118 122 101 -.03 23 108 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Thông tin sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhân viên ngân hàng tư vấn truyền đạt đáng tin cậy Dịch vụ toán không dùng tiền mặt HDBank Huế cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch HDBank Huế Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao Nhân viên giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng Nhân viên hiểu rõ quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình Nhân viên ln lịch sự, tôn trọng niềm nở khách hàng Cơ sở vật chất HDBank Huế khang trang, tiện nghi Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh -11.422 118 000 -.681 -.80 -.56 -.360 118 720 -.025 -.16 11 -13.914 118 000 -.975 -1.11 -.84 -.706 118 482 -.050 -.19 09 1.711 118 090 118 -.02 25 -1.135 118 259 -.076 -.21 06 -13.275 118 000 -.941 -1.08 -.80 377 118 707 025 -.11 16 -2.716 118 008 -.176 -.31 -.05 -14.251 118 000 -1.034 -1.18 -.89 -12.155 118 000 -.950 -1.10 -.79 3.722 118 000 252 12 39 -12.566 118 000 -.983 -1.14 -.83 -10.187 118 000 -.773 -.92 -.62 -11.201 118 000 -.866 -1.02 -.71 1.679 118 096 126 -.02 27 109 PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryf Model R R Square Adjusted R Square Std Error the of Durbin-Watson Estimate 503 a 253 247 478 617b 381 370 438 689c 475 461 405 730d 533 516 383 743e 552 532 377 1.777 a Predictors: (Constant), Sự tin tưởng b Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình c Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo d Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự phản hồi e Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự phản hồi, Sự đồng cảm f Dependent Variable: Sự hài lòng Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 9.066 9.066 39.606 000b Residual 26.783 117 229 Total 35.849 118 Regression 13.642 6.821 35.629 000c Residual 22.207 116 191 Total 35.849 118 Regression 17.024 5.675 34.668 000d Residual 18.824 115 164 Total 35.849 118 110 Regression 19.098 4.775 Residual 16.751 114 147 Total 35.849 118 Regression 19.782 3.956 Residual 16.066 113 142 Total 35.849 118 32.494 000e 27.827 000f a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Sự tin tưởng c Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình d Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo e Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự phản hồi f Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự phản hồi, Sự đồng cảm 111 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta (Constant) 1.794 332 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 5.402 000 Sự tin tưởng 521 (Constant) 797 083 529 076 511 6.992 000 999 1.001 Phương tiện 285 058 357 4.889 000 999 1.001 Sự tin tưởng hữu hình Std Error t 503 6.293 000 366 -.173 (Constant) 439 Sự tin tưởng 336 Phương tiện 400 2.178 031 -.433 666 073 424 6.038 000 925 1.081 055 421 6.096 000 959 1.043 hữu hình 306 Sự đảm bảo -.469 (Constant) 254 067 326 4.546 000 889 1.125 085 246 3.006 003 613 1.631 Sự tin tưởng 407 Phương tiện 269 hữu hình 255 056 509 7.328 000 848 1.179 064 287 4.177 000 868 1.152 068 324 3.757 000 551 1.814 Sự đảm bảo -.586 Sự phản hồi 243 384 387 -1.213 228 -1.523 130 083 234 2.909 004 611 1.637 382 056 478 6.850 000 813 1.230 Phương tiện 260 hữu hình 222 063 278 4.098 000 865 1.156 068 282 3.242 002 524 1.907 Sự đảm bảo 117 053 148 2.194 030 869 1.151 (Constant) Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đồng cảm 112 ... thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh. .. NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển