(TIỂU LUẬN) dự án cuối kì môn quản trị quan hệ khách hàng

1 ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA DU LỊCH DỰ ÁN CUỐI KÌ MƠN: Quản trị quan hệ khách hàng Giảng viên hướng dẫn : Th.s Lê Phương Giao Linh Nhóm : 10 Lớp : KS002 Khóa : K46 Tháng 12 năm 2021 A Khái quát 1.1 Danh sách thành viên phần trăm đóng góp STT Tên thành viên MSSV Phần trăm đóng góp Nguyễn Phan Bão Vy Trương Công Danh Nguyễn Thị Ngọc Ánh Bùi Diễm Ngọc Trinh Võ Minh Quang 31201026187 31201024688 31201024480 31201025209 31201024852 20% 20% 20% 20% 20% 1.2 Lời cảm ơn Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Lê Phương Giao Linh – giáo viên hướng dẫn anh Thâu tận tình truyền đạt kiến thức, kĩ bổ ích cho chúng em mơn Quản trị quan hệ khách hàng Cô anh trợ giảng tận tình cho chúng em nhiều lời khuyên vô thiết thực gợi ý, định hướng đắn giúp đỡ chúng em hoàn thành báo cáo cuối kỳ Cuối cùng, em xin gửi lời chúc tốt đẹp đến cô anh Thâu bình an, khỏe mạnh trước tình hình dịch bệnh cịn phức tạp, an khang thịnh vượng, hạnh phúc thannh công Xin trân trọng cảm ơn 1.3 Lời cam kết Chúng em biết tiểu luận nhiều thiếu sót nhóm chưa có nhiều kinh nghiệm việc viết báo cáo chưa có kiến thức am hiểu tường tận Quản trị quan hệ khách hàng, mong thầy cô bỏ qua Chúng em xin cam đoan nội dung trình bày báo cáo tiểu luận môn Quản trị quan hệ khách hàng chép từ tiểu luận có trước, tất cơng trình nghiên cứu nhóm sinh viên chúng em thực hiện, nhiên trình thực chúng em có tham khảo số thơng tin mượn hình ảnh để phục vụ cho báo cáo tất ghi rõ trích từ nguồn phần danh mục hình ảnh Chúng xin hứa không thật, chúng em xin chịu trách nhiệm trước thầy 1.4 Danh mục hình ảnh mơ hình Hình 2.1 Trí tuệ nhân tạo ? Hình 2.2 Jonh McCarthy định nghĩa AI Hình 2.3 AI đời sống Hình 2.4 Katherine N Lemon & Peter C Verhoef khái niệm Customer Experience Hình 2.5 Mơ hình key attributes of customer experience excellence Hình 3.1 Sơ đồ quy trình bước nghiên cứu đề tài Hình 3.2 Trợ lí ảo Robot AI thực tế Hình 3.3 Mơ hình AI phát triển CRM Hình 3.4 Mơ hình mối liên hệ AI Customer Experience Hình 4.1 Mơ hình hành trình khách hàng ngành khách sạn 10 Hình 5.1 Các dịch vụ khách sạn Marriot 11 Hình 5.2 Các dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn Marriott 12 Hình 5.3 Các khâu đề nghị sử dụng AI 13 1.5 Mục lục CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 AI ? 2.2 Customer Experience ? CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIEN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 3.3 Phân tích liệu định tính 3.3.1 AI ngành khách sạn8 3.3.2 AI phát triển CRM 3.3.3 Mối liên hệ AI Customer Experience CHƯƠNG HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN 4.1 Giai đoạn mơ ước 10 4.2 Giai đoạn nghiên cứu 10 4.3 Giai đoạn đặt phòng 10 4.4 Giai đoạn trải nghiêm chia sẻ 10 CHƯƠNG KHÁCH SẠN NGHIÊN CỨU - KHÁCH SẠN JW MARRIOTT ( HÀ NỘI ) 5.1 Những thông tin khách sạn JW Marriott 11 5.2 Tầm nhìn sứ mệnh, giá trị cốt lỗi khách sạn JW Marriott Hà Nội 11 5.3 Phân khúc khách hàng hành trình khách hàng Marriott 12 5.4 Những đề xuất khâu nên sử dụng AI khách sạn Marriott 13 CHƯƠNG TỔNG KẾT TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 14 B NỘI DUNG CHƯƠNG : LỜI MỞ ĐẦU Theo thời gian, xã hội ngày đại không ngừng phát triển, thời đại công nghệ 4.0 dần trở thành xu hướng tồn cầu AI xem chìa khóa vàng cho doanh nghiệp việc quản lý kinh doanh với khả ứng dụng nhiều lĩnh vực tốc độ mức độ xử lý khổng lồ khả lưu trữ vô hạn, hạn chế rủi ro mức tối đa tất lĩnh vực Với lợi ích tiết kiệm thời gian tối ưu hóa chi phí nguồn lực, ngành nghề nhanh chóng áp dụng AI vào việc quản lý doanh nghiệp Trong đó, ngành dịch vụ lưu trú khách sạn kịp thời nắm bắt xu hướng nhanh không Một số khách sạn tiếng giới đưa AI vào hoạt động với thành cơng ngồi mong đợi, xu hướng dần lan truyền đến nhiều quốc gia khác Tuy nhiên, khơng thể theo dịng xu hướng mà tùy tiện áp dụng, phải có nghiên cứu, phân tích, tìm hiểu kỹ lưỡng trước áp dụng Và báo cáo mang đến kiến thức tống quát khái niệm, mục đích, lợi hại chúng đem lại cho doanh nghiệp giải thích AI xem “chìa khóa vàng” cho doanh nghiệp kết từ khách hàng tham khảo từ khách sạn thực tế Việc phát triển công nghệ mục tiêu to lớn người ngày nay, minh chứng xác thực cho phát triển trí thơng minh lĩnh người Trong thời kỳ cách mạng cơng nghiệp 4.0, khơng cịn q xa lạ với thuật ngữ cơng nghệ AI hay trí tuệ nhân tạo, sử dụng hầu hết hoạt động người Những thành tựu mà công nghệ mang lại cho sống bước ngoặc, bước đột phá lớn cách mạng mang lại Nhưng hiều rõ công nghệ gì, dự án cho ta hiểu cơng nghệ áp dụng vào ngành khách sạn CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 : AI LÀ GÌ ? ( Hình 2.1) Trong suốt q trình phát triển có nhiều nhận định khái quát công nghệ Như theo định nghĩa từ điển Cambrigde AI định nghĩa việc sử dụng chương trình máy tính có số phẩm chất trí óc người, chẳng hạn khả hiểu ngôn ngữ, nhận dạng hình ảnh học hỏi kinh nghiệm Cơng nghệ máy tính cho phép thực điều theo cách tương tự cách người làm (theo Cambridge Dictionary) ( Hình 2.2) ( Hình 2.3 ) Trong xuyên suốt trình hình thành, phát triển vươn cách mạng 4.0, cơng nghệ AI hàng loạt thành tựu bật đáng kinh ngạc trợ lý ảo siri, người máy sofia,… Nhìn chung ta thấy AI cơng nghệ thiết bị đại lập trình dựa tổ hợp thuật toán phức tạp khác từ thiết bị tự động thực tác vụ xử lý tình cách chuyên nghiệp, xác hiệu Trong cách mạng cộng nghiệp lần thứ4 này, trí tuệ nhân tạo trở thành chìa khóa vàng mà doanh nghiệp có tốc độ sức mạnh xử lý khối lượng thông tin lưu trữ khổng lồ giảm thiểu rủi ro lĩnh vực khác (Buzko, et al., 2016) Trí tuệ nhân tạo minh chứng rõ nét kết hợp phát triển tư người, tư lí trí, hành động hành động hợp (Russell & Norvig, 2010) Với việc liên tục phát triển, cập nhật cải tiến độ phản ứng tốc độ xử lý cao, trí tuệ nhân tạo bước cải thiện chất lượng giao tiếp chân thực người, từ dự đốn xác suy nghĩ, sở thích, mong muốn người dùng thơng q đưa phản xạ hiệu quả(Buzko, et al., 2016) 2.2 CUSTOMER EXPERIENCE LÀ GÌ ? ( Hình 2.4 ) Trải nghiệm khách hàng ln ảnh hưởng sâu sắc đến lòng trung thành khách hàng Chính việc trải nghiệm khách hàng khơng tốt, không tuyệt vời ảnh hưởng đến thu hút khách doanh nghiệp Và để đánh giá mức độ trải nghiệm khách hàng, KPMG trong khảo sát sử dụng khuôn khổ Nunwood’s Six Pillars bao gồm yếu tố thúc đẩy trải nghiệm khách hàng cụ thể là: ( Hình 2.5) CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá mối liên hệ AI Customer Experience ý nghĩa áp dụng thực tiễn cho doanh nghiệp khách sạn Do đó, nghiên cứu theo hướng khám phá đưa kết luận sơ nhầm làm sang stor phương thức hoạt động chủ thể tình định (McLeod, 2017) lợi với nghiên cứu thăm dò linh hoạt cần thiết hướng nghiên cứu dễ dàng bị biến đổi(Saunders cộng sự, 2012) Nghiên cứu thăm dò loại nghiên cứu điển hình sử dụng khơng có nhiêu fthoong tin vấn đề nghiên cứu hay thường sử dụng cho đề tài nhằm: - Thỏa mãn tò mò - Xem việc thực nghiên cứu đầu đủ có khả thi hay khơng - Thử nghiệm phương pháp áp dụng cho nghiên cứu lai (Yin, 1994) Vì vậy, nghiên cứu dựa việc thu thập nhiều thông tin lĩnh vực chủ đề nghiên cứu tốt Kết nghiên cứu đưa kết luận vấn đề cộm cần giải thông qua liệu mà nhà nghiên cứu thu thập trước Loại nghiên cứu sử dụng lý thuyết không rõ ràng vấn đề quan hệ khó phân định định nghĩa (Gummesson, 2002) Dựa lý thuyết nghiên cứu thăm dò, đề tài tiếp cận theo quy trình đây: ( HÌnh 3.1) 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính Theo Denscombe (1998), có hai loại phương pháp nghiên cứu: định tính định lượng Điểm mạnh phương pháp định tính sâu vào vấn đề định lượng Nhà nghiên cứu sử dụng phương pháp muốn điều tra chi tiêt; nhà nghiên cứu đóng vai trị quan trọng phương pháp định tính Theo cách này, nhà nghiên cứu ảnh hưởng đến việc phân tích liệu định tính tính cách, giá trị niềm tin người Vì vậy, nói phương pháp định tính khơng ảnh hưởng tư mà cung cấp hiểu biết sâu sắc vấn đề Điểm yếu lớn phương pháp khó so sánh liệu thu thập với liệu dự kiến (Denscombe, 1998) Phương pháp định lượng dựa số phân tích Phương pháp có mạnh nghiên cứu khái quát dành cho nhóm mục tiêu lớn Tuy nhiên, nghiên cứu định lượng có góc nhìn quan điểm rộng định tính (Denscombe, 1998) Trong dự án chúng em định sử dụng phương pháp định tính muốn có lời giải thích sâu việc thu thập liệu mà khơng tìm kiếm từ góc nhìn Một lý khác để chọn phương pháp mục đích xem xét cách doanh nghiệp khách sạn áp dụng công nghệ AI vào trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Phương pháp định tính chọn nghiên cứu nghiên cứu thực khách sạn cụ thể với mục đích phát triển công nghệ AI vào trải nghiệm khách hàng 3.3 Phân tích liệu định tính 3.3.1 AI ngành khách sạn Ngành dịch vụ khách sạn Barrows cộng (2011) định nghĩa ngành khơng mang tính lưu trữ khơng có khả nhận biết mặt xúc giác, đa dạng hóa thống So với loại hình kinh tế khác ngành cung cấp cho người dùng sản phẩm đặc trưng nơi lưu trú (phòng ngủ) Lượng phòng bán dựa số lượng phòng khách sử dụng đêm, phịng khơng dùng tính phịng trống nghĩa khơng tạo thu nhập(Barrows cộng sự, 2011) Doanh thu từ việc bán phòng sử dụng để tái đầu tư, đồng thời chi trả cho chi phí khác.Ngồi đặc thù ngành bạn cảm nhận trực tiếp cầm, nắm hay đơn giản cảm nhận trực giác thông thường mà ta phải trải nghiệm trực tiếp nó, nói cho dễ hiểu ta khơng thể trải nghiệm kỳ nghỉ ta vừa mua gói du lịch Chính việc có cơng nghệ thơng minh ta giúp khách hàng hiểu cách trải nghiệm dịch vụ sử dụng sử dụng dịch vụ thực tế khách sạn (Ribeiro & Lê, 2020) Vì ngành nhà hàng, khách sạn đòi hỏi nguồn nhân lực trực tiếp lớn, lúc tâm sẵn sàng phục vụ khách hàng cách tốt Tuy nhiên thực tế, ta lúc tình hình kiểm sốt cách hồn hảo nhất, việc ta phải làm việc thời gian dài khơng thể tránh khỏi sai sót, ta khơng thể lúc trạng thái tốt tinh thần, tinh thần tương tác qua lại người Chính cơng nghệ AI góp phần hỗ trợ khách sạn việc quản lý đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách cách tốt hơn, đảm bảo cho khách hàng trải nghiệm tốt khách sạn.Áp dụng công nghệ AI giúp nhà điều hàng dễ dàng quản lý khâu quản trị, đồng thời dự đốn thay đổi,tìm kiếm khách hàng tiềm mới,lên lịch trình, phân tích tâm lý, thu nhập liệu định kì tạo môi trường làm việc động, sáng tạo, tự giác làm việc (Li, et al., 2019) (Hình 3.2) Các ngành khách sạn áp dụng nhiều công nghệ để tăng cường trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ sở họ Như điển hình ứng dụng cơng nghệ “không tiếp xúc”với việc sử dụng ứng dụng di động, trợ lí ảo hay robot AI giúp việc trải nghiệm khách sử dụng dịch vụ tạo khách sạn trở nên thuận tiện, dễ dàng 3.3.2 Mơ hình AI phát triển CRM Trong sống công nghệ 4.0 nay, với gia tăng AI dự kiến làm tăng tương tác khách hàng tự động dựa công nghệ phương pháp tiếp cận để phát triển mối quan hệ khách hàng tốt Sự gián đoạn công nghệ kết hợp với khách hàng ngày tăng kỳ vọng đạt Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trở thành điểm mấu chốt cho khách hàng nâng cao căng thẳng Trong thời đại công nghệ tiến bộ, CRM chứng kiến chuyển đổi đáng kể từ giao dịch truyền thống với khách hàng sở đối để phản hồi trực tiếp tiếp thị (CRM1.0) Do tính chất phi cá nhân hóa CRM 1.0 chuyển trọng tâm sang việc sử dụng liệu đa kênh (CRM 2.0) cuối có thay đổi mơ hình sang CRM 3.0 nỗ lực tích hợp liệu đa kênh để tạo thời gian thực tương tác khách hàng(Figure 1) Hơn nữa, phát triển AI cho phép xâm nhập thông qua tương tác khách hàng nâng cao cá nhân hóa (Shahzia Khan (June 2020), AI-Powered Customer Service: Does it Optimize Customer Experience?) ( Hình 3.3) 3.3.3 Mối liên hệ AI Customer Experience Với công nghệ đại ngày với nhu cầu ngày tăng cao khách hàng, hầu hết tất nhà cung cấp dịch vụ coi AI công cụ để tối đa hóa khả phục vụ khách hàng Để nâng cao hiệu nội thúc đẩy khả tự phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ tăng cường sử dụng AI để cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm giảm chi phí tăng mức hiệu Tối đa hóa việc sử dụng kỹ thuật hỗ trợ AI Chatbots, Internet of Things (IoT), trợ lý giọng nói ảo (Virtual Voice Assistant) tảng AI với tài sản kỹ thuật số (AI Platform with Digital Asset) để tương tác với khách hàng cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng.Các cơng cụ nâng cao khả nhà tiếp thị việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chủ động, chất lượng tốt số hóa dịch vụ khách hàng Từ mang lại trải nghiệm khách hàng có hiệu vượt trội đạt lịng trung thành khách hàng.(Shahzia Khan (June 2020), AI-Powered Customer Service: Does it Optimize Customer Experience?) ( Hình 3.4 ) 10 CHƯƠNG HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN Khách du lịch thông thường trải qua giai đoạn hành trình định cho kỳ du lịch mình, lúc khởi nguồn ý tưởng kỳ nghỉ trải dài họ chia sẻ trải nghiệm với người thân, gia đình, bạn bè cộng đồng họ ( hình 4.1) 4.1 Giai đoạn mơ ước Đây bước đầu hành trình khách du lịch bắt đầu có ý định tìm hiểu địa điểm du lịch tưởng tượng kỷ nghỉ chớm hình thành Thời điểm này, họ chưa xác định sử dụng nhà cung cấp dịch vụ cụ thể hãng bay, khách sạn, tours, Đây giai đoạn mà chiến lược nội dung đóng vai trị quan trọng việc ảnh hưởng định hướng cho hoạch định khách du lịch Vì sở lưu trú cần tập trung phát triển viết, hình ảnh, clip hữu ích clip du lịch, reviews điểm vui chơi, trải nghiệm mới, lan tỏa rộng rãi nội dung nhiều kênh thông tin trực tuyến 4.2 Giai đoạn nghiên cứu Sau có định nơi du lịch, khách bắt đầu hoạt động nghiên cứu để lên kế hoạch trình diễn trực tuyến offline Họ gọi điện đến tận nơi cung cấp dịch vụ liên quan đến kỳ nghỉ để tìm hiểu tra cứu thơng tin mạng Trong tuần cuối giai đoạn nghiên cứu này, khách có xu hướng ghé thăm trang web để đến định mua dịch vụ giai đoạn Tại giai đoạn này, tìm kiếm thơng tin hành động chủ đạo vào chi tiết so với giai đoạn mơ ước Khách có xu hướng tìm kiếm từ khóa cụ thể gần nhu cầu họ “ hotel gần biển “ “ hotels có bữa sáng buffet “ Quá trình nghiên cứu diễn phổ biến trực tuyến đánh giá dịch vụ khách trải nghiệm 4.3 Giai đoạn đặt phòng Đến giai đoạn đặt phịng, khách du lịch có lựa chọn sở lưu trú phù hợp với họ từ danh sách rút gọn, điều họ cần lúc q trình đặt phịng thơng suốt dễ thực Nhiều khách thường chuyển sang đặt phịng desktop dù trước họ thực tìm kiếm thơng tin di động họ tin tất ưu đãi hiển thị desktop đầy đủ 4.4 Giai đoạn trải nghiệm chia sẻ Đây lúc quan trọng để khách định có muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ bạn hay không sau trải nghiệm họ, chất lượng dịch vụ sở vật chất yếu tố tác động Song song với trải nghiệm dịch vụ, họ thực việc chia sẻ Các trang mạng xã hội, trang web đánh giá du lịch & khách sạn kênh chủ yếu đăng tải nội dung bình luận họ 10 11 CHƯƠNG KHÁCH SẠN NGHIÊN CỨU - KHÁCH SẠN JW MARRIOTT ( HÀ NỘI ) 5.1 Những thông tin khách sạn Tên khách sạn : JW Marriott Hà Nội Địa chỉ: số Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội Điện thoại : 84 24 3833 5588 Fax: 84 24 3833 5599 Trang thông tin : http://www.jwmarriotthanoilife.com Ngày 16/10/2013, Tập đoàn Marriott International thức giới thiệu khách sạn thương hiệu JW Marriott Hà Nội Cùng với khách sạn Renaissance Riverside Tp Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi khách sạn thứ hai tập đoàn Marriott International Việt Nam Carlot Zapata Studios thiết kế khách sạn JW Marriott dựa cảm hứng từ hình ảnh rồng truyền thuyết dân gian Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km cách khu trung tâm Hà Nội 30 phút xe Khách sạn có 450 phịng với diện tích 48-320 m2 , có tổng cộng 271 phịng giường lớn 179 phịng giường đơi, nhiều Hà Nội nay, nhà hàng quán bar; 2400m2 dành cho phòng hợp nằm tầng G khách sạn ( Hình 5.1 ) Bên cạnh đó, khách sạn đưa tiêu để đánh giá mức đơh hài lịng cuả khách hàng JW Marriott Hà Nội dựa tiêu chí : Guest voice = GSS + ESS + Socail Media Trong đó: * GSS ( guest satisfaction survey) : đánh giá mức độ hài lòng khách dịch vụ khách sạn * ESS ( even satisfaction survey) : đánh giá mức độ hài lòng khách hàng kiện, hội thảo * Socail media : đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua trang mạng xã hội ( Facebook,…) 5.2 Tầm nhìn sứ mệnh, giá trị cốt lỗi khách sạn JW Marriott Hà Nội Với sứ mệnh : “ Mang đến trải nghiệm phong phú, lấy cảm hứng từ niềm đam mê khách hàng, giúp định hướng làm sâu sắc thêm sống họ” với tầm nhìn chung tập đồn : “ Trở thành cơng ty lữ hành u thích toàn giới”, Khách sạn JW Marriott Hà Nội hướng đến việc trở thành khách sạn yêu thích giới Khách sạn JW Marriott Hà Nội lựa chọn giá trị cốt lỗi riêng Với JW Marriott Hà Nội, giá trị cốt lỗi xoay quanh chữ : “Nguyên bản, Tinh tế, Trực giác, Ấm áp” 11 12 Nguyên thể chỗ toàn tất dịch vụ khách sạn phải thể chào đón nồng ấm phải thoải mái khách hàng, phải hài hịa với văn hóa ngun địa phương Tinh tế dịch vụ khách sạn phải đảm bảo nguyên tắc phải ý đến khách hàng Mọi nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải ý đến chi tiết Trực giác: nhân viên khách sạn cần phải học cách phán đốn cá nhân hóa thơng qua biểu hành động khách hàng Từ đây, khách sạn nâng cao cá nhân hóa việc trải nghiệm dịch vụ khách hàng khách sạn Ấm áp: khách sạn phải làm cách để khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ khách sạn 5.3 Hành trình khách hàng Marriott Dựa hành trình khách hàng ngành khách sạn, Marriott xây dựng cho hành trình khách hàng với giai đoạn: - Trước tiên đến với việc booking phịng, booking qua web chatbots hỗ trợ tư vấn, cung cấp thơng tin phịng chốt đặt phịng sau xem qua hình ảnh giới thiệu khách sạn web Hiện The Marriott Bonvoy có ứng dụng check-in điện thoại, check in lúc nơi đâu điện thoại di động, ưu điểm check-in ngày trước tới với thao tác đơn giản cần nhập ngày đến, app tự động gửi thơng báo phịng bạn sẵn sàng để nhận phịng cách dễ dàng không cần xếp hàng dài đợi hàng tiếng đồng hồ Có thể lựa chọn sử dụng chìa khố phịng thơng minh tích hợp điện thoại sử dụng ứng dụng mobile check-in Không cần phải lo lắng việc hay làm hay qn chìa khố phịng để đâu, chìa khố thơng minh cho phép bạn mở khố nhanh chóng vào phịng dịch vụ khác xung quanh khách sạn hồ bơi, gym, bãi giữ xe Dễ dàng sử dụng với đa dạng hệ điều hành Android, - Sau làm thủ tục check-in xong nhận phòng sử dụng dịch vụ khách sạn phòng gym, hồ bơi thưởng thức bữa ăn sang trọng JW Marriott với dịch vụ ăn uống khách sạn sở hữu đến nhà hàng, quán bar Lounge cho du khách thoải mái sử dụng dịch vụ ăn uống thư giãn Bên cạnh khách sạn cịn có 17 phịng họp cho du khách có nhu cầu tổ chức tiệc thảo luận dự án không bị làm phiền - Khi tận hưởng dịch vụ Marriott khách hàng check-out đóng góp ý kiến lễ tân viết giấy note để lại phịng đặt (Hình 5.2) 12 13 5.4 Các đề xuất khâu nên sử dung AI khách sạn Marriott Công nghệ AI bước phát triển ngày, nói khơng doanh nghiệp thành cơng mà lại để cơng nghệ đứng ngồi Nó ví chìa khóa mở cánh cửa cảu tương lai Chính tình này, ngành khách sạn đứng chơi Bởi ngành đặc trưng việc nâng cao trải nghiệm khách hàng chất lượng phục vụ, AI áp dụng phần hầu hết cần đến xử lý trực tiếp từ người Dưới bảng tổng hợp khâu nên áp dụng công nghệ AI để nhà điều hành khách sản tối ưu hóa nguồn nhân lực, lợi nhuận, Và đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ chúng ta, giúp ta phục vụ cách nhanh chóng, hiểu nhu cầu khách hàng tạo thoải mái, hài lòng cho khách hàng thể chuyên nghiệp phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên ( Hình 5.3) Nguồn: Tác vấn chuyên gia thu thập liệu thứ cấp (2021) 4.5 Những mặt hạn chế AI Bất có hai mặt nó, AI khơng ngoại lệ Bên cạnh lợi ích mà AI mang lại ngành cơng nghiệp, dịch vụ nói chung khách sạn nói riêng, Al có mặt hạn chế ảnh hưởng đến hiệu làm việc Thơng tin cá nhân khách hàng bị đánh cắp lúc có lỗ hổng sử dụng AI để quản lý thông tin khách hàng gây ảnh hưởng đến danh tiếng khách sạn Hay gặp trục trặc, lỗi hệ thống trình làm việc nhân viên trải nghiệm khách hàng đáp ứng 13 14 nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, việc áp dụng AI vào khách sạn gây số khó khăn cho nhân viên hay khách hàng khó thích nghi với cơng nghệ Khơng thế, áp dụng AI nhiều dẫn đến hạn chế việc giao tiếp người với người làm ảnh hưởng đến lối giao tiếp tự nhiên người với người làm mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng CHƯƠNG TỔNG KẾT Marriott biết đến tập đoàn kinh doanh chuỗi khách sạn tiên phong đầu việc áp dụng AI vào lĩnh vực quản lý vận hành khách sạn Đặc biệt, lúc bối Cảnh đại dịch toàn cầu bùng nổ nay, cơng nghệ đóng vai trị quan trọng trước tình hình giới dần hồi phục Marriott nắm lấy hội để định hình hướng tiếp cận cho mơ hình kinh doanh mình, góp phần mang đến dịch vụ chất lượng tốt đến khách hàng Bằng việc xây dựng tảng công nghệ độc quyền chu đáo thể tính Mobile-app Bonvey nhằm tạo khác biệt, với mục tiêu doanh nghiệp du lịch sẵn sàng thích ứng với diễn biến phức tạp tình hình dịch bệnh giúp nâng tầm dịch vụ khách hàng cá nhân hóa trải nghiệm quy mơ tồn cầu tất Marriott hướng đến tương lai Mặc dù AI coi xu hướng công nghệ ngành khách sạn mang lại lợi ích đáng kinh ngạc tác động rộng rãi đến động lực kinh doanh.Từ quầy lễ tân, nơi có dịch vụ trợ giúp đặc biệt robot hỗ trợ AI phòng khách sạn, nơi trợ lý kích hoạt giọng nói giúp tăng tốc trải nghiệm khách hàng, AI coi thúc đẩy thành công ngành khách sạn ngày Công nghệ cho phép dịch vụ trợ giúp đặc biệt cá nhân hóa đưa đề xuất theo thời gian thực quản lý yêu cầu dịch vụ dễ dàng Do đó, kết luận AI hoạt động vượt xa sức tưởng tượng hệ thống khách sạn, bước đột phá mà tất chờ đợi TÀI LIỆU THAM KHẢO (https://www.researchgate.net/publication/344981884_AIPowered_Customer_Service_Does_it_Optimize_Customer_Experience) (Shahzia Khan (June 2020), AI-Powered Customer Service: Does it Optimize Customer Experience?) KPMG (2019) Customer First Customer Obsessed Global Customer Experience Excellence Report Retrieved from kpmg.com/customerfirst) Katherine N Lemon & Peter C Verhoef, Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey(2016), 70 / Journal of Marketing: AMA/MSI Special Issue, November 2016-Understanding Customer Experience / 71 https://borghese.di.unimi.it/Teaching/AdvancedIntelligentSystems/Old/IntelligentSystems_2 008_2009/Old/IntelligentSystems_2005_2006/Documents/Symbolic/04_McCarthy_whatis ai.pdf http://hvcsnd.edu.vn/nghien-cuu-trao-doi/dai-hoc-40/phat-trien-tri-tue-nhan-tao-ai-tai-vietnam-thuc-trang-kinh-nghiem-quoc-te-va-xu-huong-phat-trien-5675 Buzko, I., Dyachenko, Y., Petrova, M & Nenkov, N., 2016 Artificial Intelligence Technologies in Human Resource Development Computer Barrows, C W., Tom , P & Reynolds, D R., 2011 Introduction to the Hospitality Industry ed s.l.:Wiley Russell, S & Norvig, P., 2010 Artificial Intelligence: A Mordern Approach 3rd ed New Jersey: Prentice Hall 10 Li, J (., Bonn, M A & Ye, B H., 2019 Hotel employee’s artificial intelligence and robotics awareness and its impact on turnover intention: The moderating roles of perceived organizational support and competitive psychological climate Tourism Management, pp 172-181 11 Ribeiro , N F & Lê, M T., 2020 Tương lai tươi sáng cho du lịch Việt sau COVID-19 [Online] Available at: https://www.rmit.edu.vn/vi/tin-tuc/tat-ca-tin-tuc/2020/thang-4/tuong-lai-tuoi-sang-cho-dulich-viet-sau-covid-19 [Accessed 2021] 14 15 12.Tổng cục du lịch viện nghiên cứu phát triển du lịch: Trí tuệ nhân tạo (AI) phương thức vận hành quản lý khách sạn Việt Nam(28/5/2021) Truy cập ngày 4/12/2021 tại: (http://itdr.org.vn/nghien_cuu/tritue-nhan-tao-ai-trong-phuong-thuc-van-hanh-va-quan-ly-tai-khach-san-o-viet-nam/) 15 ... tự động dựa công nghệ phương pháp tiếp cận để phát triển mối quan hệ khách hàng tốt Sự gián đoạn công nghệ kết hợp với khách hàng ngày tăng kỳ vọng đạt Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trở thành... kiến thức am hiểu tường tận Quản trị quan hệ khách hàng, mong thầy cô bỏ qua Chúng em xin cam đoan nội dung trình bày báo cáo tiểu luận môn Quản trị quan hệ khách hàng chép từ tiểu luận có trước,... dịch vụ khách hàng khách sạn Ấm áp: khách sạn phải làm cách để khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ khách sạn 5.3 Hành trình khách hàng Marriott Dựa hành trình khách hàng ngành khách sạn,