CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ BỒI DƯỠNG CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC
Bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức
Cán bộ, công chức, viên chức là một khái niệm có trong pháp luật của hầu hết các quốc gia trên thế giới, nhằm để chỉ những người làm việc thường xuyên trong bộ máy nhà nước và được hưởng lương từ ngân sách nhà nước Tuy nhiên, khái niệm công chức ở các quốc gia khác nhau cũng có những điểm khác nhau, vì phạm vi khái niệm công chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: chính trị, lịch sử, kinh tế – xã hội,
Tại Việt Nam, khái niệm cán bộ, công chức, viên chức được quy định tại Luật Cán bộ, công chức năm 2008, Luật Viên chức năm 2010 và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật Cán bộ, công chức và Luật Viên chức năm 2019 như sau:
Cán bộ là công dân Việt Nam, được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm giữ chức vụ, chức danh theo nhiệm kỳ trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị – xã hội ở trung ương, ở tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, ở huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước (Điều 4, Luật Cán bộ, công chức năm 2008) [1].
Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh tương ứng với vị trí việc làm trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị – xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan phục vụ theo chế độ chuyên nghiệp, công nhân công an, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước (Điều 1, Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật Cán bộ, công chức và Luật Viên chức năm 2019) [3]
Theo Điều 2, Luật viên chức năm 2010:
“Viên chức là công dân Việt Nam được tuyển dụng theo vị trí việc làm, làm việc tại đơn vị sự nghiệp công lập theo chế độ hợp đồng làm việc, hưởng lương từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật” [2]
Theo quan niệm của UNESCO “Bồi dưỡng có ý nghĩa là nâng cao nghề nghiệp, quá trình này chỉ diễn ra khi cá nhân và tổ chức có nhu cầu nâng cao kiến thức hoặc kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cho bản thân nhằm đáp ứng nhu cầu lao động nghề nghiệp“
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Bồi dưỡng là làm cho năng lực hoặc phẩm chất tăng thêm” [15]
“Bồi dưỡng” còn được hiểu là hoạt động trang bị, cập nhật, nâng cao kiến thức, kỹ năng làm việc
Như vậy, có thể đưa ra khái niệm về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức như sau: bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức là quá trình tổ chức học tập cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức nhằm trang bị, cập nhật, nâng cao kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc giúp họ thực hiện tốt hơn nhiệm vụ được giao
Với quan niệm như vậy thì bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức hướng tới các mục đích sau:
- Phát triển năng lực làm việc cán bộ, công chức, viên chứcvà nâng cao khả năng thực hiện công việc thực tế của họ;
- Giúp cán bộ, công chức, viên chức luôn phát triển để có thể đáp ứng được nhu cầu nhân lực trong tương lai của tổ chức;
- Giảm thời gian làm quen với công việc mới của cán bộ, công chức, viên chức khi thuyên chuyển, đề bạt hay thay đổi nhiệm vụ và đảm bảo cho họ có đầy đủ khả năng thực hiện công mới một cách nhanh chóng và hiệu quả
1.1.2 Nội dung bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức
Nội dung bồi dưỡng công chức, viên chức được quy định tại Nghị định số 101/2017/NĐ-CP ngày 01 ngày 9 tháng 2017 của Chính phủ về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức (sau đây viết tắt là Nghị định số 101/2017/NĐ-CP), được sửa đổi, bổ sung tại Nghị định số 89/2021/NĐ-CP ngày 18 tháng 10 năm
2021 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 101/2017/NĐ-
CP ngày 01 ngày 9 tháng 2017 của Chính phủ về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức (sau đây viết tắt là Nghị định số 89/2021/NĐ-CP) gồm: Lý luận chính trị; kiến thức quốc phòng và an ninh; kiến thức, kỹ năng quản lý nhà nước và kiến thức, kỹ năng theo yêu cầu vị trí việc làm Cụ thể như sau:
Cán bộ, công chức, viên chức tham gia học các chương trình bồi dưỡng lý luận chính trị, chương trình bồi dưỡng kiến thức quốc phòng và an ninh theo hướng dẫn của cơ quan có thẩm quyền
Công chức phải hoàn thành chương trình bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng quản lý nhà nước theo tiêu chuẩn ngạch công chức trước khi bổ nhiệm ngạch
Viên chức phải hoàn thành chương trình bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp viên chức chuyên ngành trước khi bổ nhiệm chức danh nghề nghiệp
Cán bộ, công chức, viên chức tham gia học các chương trình bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng theo yêu cầu vị trí việc làm theo quy định của cơ quan có thẩm quyền quản lý cán bộ, công chức, viên chức và theo nhu cầu bản thân, thời gian thực hiện tối thiểu 01 tuần (40 tiết)/năm, tối đa 04 tuần (160 tiết)/năm
Như vậy, các cơ quan có thẩm quyền đã quy định cụ thể về các chương trình bồi dưỡng mà cán bộ, công chức, viên chức phải hoàn thành trước khi bổ nhiệm ngạch, chức danh nghề nghiệp và bổ sung kiến thức, kỹ năng theo yêu cầu của vị trí việc làm
Theo Nghị định số 101/2017/NĐ-CP và tại Nghị định số 89/2021/NĐ-CP có 4 hình thức bồi dưỡng gồm:
Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn ngạch công chức, tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp viên chức
Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức vụ, chức danh lãnh đạo, quản lý
Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức vụ, chức danh cán bộ, công chức cấp xã Bồi dưỡng theo yêu cầu vị trí việc làm
Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn ngạch đối với công chức và bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp đối với viên chức là hoạt động bổ sung, cập nhật, nâng cao kiến thức, kỹ năng làm việc theo tiêu chuẩn quy định của từng ngạch công chức và hạng chức danh nghề nghiệp viên chức
Bồi dưỡng theo chức danh lãnh đạo, quản lý là bổ sung, cập nhật, nâng cao kiến thức, kỹ năng làm việc cho từng chức danh lãnh đạo, quản lý
Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức
1.2.1 Một số khái niệm cơ bản
Hiện nay, trên thế giới khái niệm dịch vụ công được sử dụng rộng rãi Tuy nhiên, có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ công
Theo Từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận” [21]
Theo Từ điển Oxford, Dịch vụ công: “Dịch vụ được cung cấp bởi chính phủ hoặc một tổ chức chính thức cho người dân trong một xã hội cụ thể” [22]
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng
Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau cũng được hiểu là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận
Dịch vụ công được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội và người dân; vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội; do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện Điều 39, Luật Tổ chức Chính phủ năm 2015 quy định: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước về một hoặc một số ngành, lĩnh vực và dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực trong phạm vi toàn quốc.” [4] Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện
Có thể chia dịch vụ công thành ba loại:
Dịch vụ hành chính công: là dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, mà đặc trưng của nó là gắn với thẩm quyền hành chính và thường do các cơ quan hành chính thực hiện Đó là những hoạt động của nhà nước cung cấp các giấy tờ hành chính, tư pháp như: cấp phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thi hành án, thị thực, hộ tịch Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này được nộp vào ngân sách nhà nước
Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như: Giáo dục, y tế, văn hóa, khoa học, thể dục - thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,
Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ có tính chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân và cộng đồng, nó gắn liền với việc cung cấp các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản như:
Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp thoát nước, điện chiếu sáng, giao thông đô thị, Loại dịch vụ này chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước cung cấp Có một số hoạt động cung cấp ở cơ sở do tư nhân được nhà nước ủy quyền thực hiện như thu gom rác thải, cung cấp nước sạch vùng nông thôn
- Dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức;
Ngày 23 tháng 6 năm 2022, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 765/QĐ-TTg ban hành danh mục dịch vụ sự nghiệp công cơ bản, thiết yếu sử dụng ngân sách nhà nước thuộc ngành, lĩnh vực nội vụ
Theo đó, danh mục dịch vụ sự nghiệp công được quy định như sau:
Dịch vụ sự nghiệp công thiết yếu gồm:
Dịch vụ thu thập tài liệu lưu trữ Phông lưu trữ Nhà nước Việt Nam của Lưu trữ lịch sử;
Dịch vụ sử dụng tài liệu lưu trữ Phông lưu trữ Nhà nước Việt Nam của Lưu trữ lịch sử phục vụ nhiệm vụ chính trị
Dịch vụ sự nghiệp công cơ bản gồm:
Dịch vụ lưu trữ: Dịch vụ sử dụng tài liệu lưu trữ Phông lưu trữ Nhà nước Việt Nam của Lưu trữ lịch sử phục vụ nhu cầu xã hội;
Dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức
Như vậy, dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức là một trong những dịch vụ sự nghiệp công cơ bản sử dụng ngân sách nhà nước
- Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm “chất lượng” Tùy thuộc vào mỗi góc độ và đối tượng khác nhau mà có những quan điểm khác nhau
Dưới góc độ của người sản xuất và quản trị sản xuất “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm đó” Theo quan điểm này, chất lượng của một sản phẩm là trình độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu (về tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật) Đây là chất lượng trong phạm vi sản xuất chế tạo ra sản phẩm
"Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ)
"Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby
"Chất lượng là sự sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG VỀ BỒI DƯỠNG CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC CỦA PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Khái quát về cơ cấu tổ chức và nhân lực tham gia cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh
2.1.1 Quá trình hình thành và chức năng, nhiệm vụ của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh
Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP Hồ Chí Minh (gọi tắt là Phân hiệu TP Hồ Chí Minh) là đơn vị trực thuộc Trường Đại học Nội vụ Hà Nội (Bộ Nội vụ) được thành lập dựa trên cơ sở cũ là Cơ sở Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại TP Hồ Chí Minh
Ngày 17 tháng 10 năm 2012, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội ban hành Quyết định số 879/QĐ-ĐHNV thành lập Văn phòng đại diện của trường tại Thành phố Hồ Chí Minh
Ngày 18 tháng 12 năm 2015, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1877/QĐ-BNV về thành lập Cơ sở Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh
Ngày 14 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số 4035/QĐ-BNV về việc giải thể Trường Trung cấp Văn thư – Lưu trữ Trung ương trực thuộc Cục Văn thư và Lưu trữ Nhà nước, chuyển giao nguyên trạng cơ sở vật chất, tài chính, giáo viên, người lao động và học viên về Trường Đại học Nội vụ
Ngày 27 tháng 12 năm 2016, Hiệu trưởng Trường Đại học Nội vụ Hà Nội ban hành Quyết định số 2165/QĐ-ĐHNV về việc giao nguyên trạng cơ sở vật chất, tài chính, giáo viên, người lao động, học viên Trường Trung cấp Văn thư -
Lưu trữ Trung ương cho Cơ sở Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh quản lý và sử dụng
Ngày 27 tháng 12 năm 2018, Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Quyết định số 5600/QĐ-BGDĐT về việc thành lập Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh (trên cơ sở kế thừa đội ngũ nhân lực, cơ sở vật chất của Cơ sở Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại thành phố Hồ Chí Minh)
Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh là cơ sở đào tạo, bồi dưỡng thuộc Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, có chức năng đào tạo trình độ đại học, sau đại học; nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ; hợp tác quốc tế và dịch vụ công phục vụ ngành Nội vụ, nền công vụ và yêu cầu của xã hội
Phân hiệu có nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể như sau:
1 Xây dựng, trình cấp có thẩm quyền chiến lược, kế hoạch phát triển Phân hiệu và tổ chức thực hiện sau khi được phê duyệt;
2 Phối hợp với đơn vị có liên quan tổ chức tuyển sinh, đào tạo nguồn nhân lực các ngành trình độ đại học, sau đại học; thực hiện quy trình cấp chứng chỉ môn học, giấy xác nhận theo quy định;
3 Phối hợp các đơn vị liên quan của Trường phát triển chương trình đào tạo, bảo đảm sự liên thông giữa các chương trình và trình độ đào tạo; tổ chức thực hiện các chương trình, kế hoạch, biện pháp giáo dục và quản lý người học;
4 Tham gia tự đánh giá chất lượng giáo dục và chịu sự kiểm định chất lượng giáo dục của cơ quan có thẩm quyền;
5 Nghiên cứu khoa học và công nghệ; ứng dụng, phát triển và chuyển giao, chuyển nhượng kết quả hoạt động khoa học và công nghệ; bảo vệ lợi ích của Nhà nước và xã hội, quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân trong hoạt động đào tạo, khoa học và công nghệ của Phân hiệu;
6 Thực hiện tư vấn, dịch vụ về đào tạo, bồi dưõng, khoa học và công nghệ, hợp tác công tư; cung cấp các dịch vụ công phục vụ ngành Nội vụ, nền công vụ và yêu cầu của xã hội phù họp với năng lực của Phân hiệu và quy định của pháp luật;
7 Thực hiện hợp tác với các tổ chức, cá nhân trong nước và nước ngoài trong việc đào tạo và nghiên cứu khoa học theo quy định;
8 Thực hiện quy chế dân chủ; xây dựng nếp sống văn hóa và môi trường sư phạm; thực hiện cải cách hành chính theo chương trình, kế hoạch cải cách hành chính của Bộ Nội vụ Tham mưu các quy định, quy chế quản lý nội bộ phù hợp quy định pháp luật hiện hành;
9 Tiếp nhận, quản lý đội ngũ viên chức, người lao động và thực hiện ký kết hợp đồng thời vụ theo quy định của pháp luật, phân cấp quản lý của Trường Đại học Nội vụ Hà Nội;
10 Quản lý, sử dụng các nguồn lực tài chính để thực hiện các nhiệm vụ theo quy định của pháp luật và phân cấp của Trường; được Nhà nước giao hoặc cho thuê đất, cơ sở vật chất; được vay vốn, được miễn, giảm thuế theo quy định của pháp luật;
11 Tham gia xây dựng, góp ý thẩm định các dự án, chính sách, quy hoạch, kế hoạch phát triển của Trường Đại học Nội vụ Hà Nội theo sự phân công của Hiệu trưởng;
Thực trạng sự hài lòng của các bên liên quan về chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng của Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh
2.3.1 Thực trạng về sự hài lòng của các cơ quan, đơn vị sử dụng dịch vụ về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức
Bảng 2.4 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ về các nguồn lực bảo đảm dịch vụ của Phân hiệu
TT Nội dung Rất không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL %
1 Mức độ đáp ứng nhu cầu của đơn vị sử dụng dịch vụ
2 Mức độ đáp ứng của đội ngũ giảng viên
3 Mức độ đáp ứng của nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ
4 Mức độ đáp ứng của cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ
5 Kinh phí tổ chức phù hợp
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phiếu điều tra)
Hầu hết các phiếu khảo sát đều đánh giá khá cao mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ về các nguồn lực bảo đảm dịch vụ của Phân hiệu, phần lớn đạt mức “hài lòng” và “rất hài lòng” Đặc biệt, là tiêu chí “Mức độ đáp ứng nhu cầu của đơn vị sử dụng dịch vụ” được đánh giá rất cao với 25 phiếu hài lòng, đạt 83,3% và 5 phiếu rất hài lòng, đạt 16,7% Qua đó có thể thấy, đơn vị sử dụng dịch vụ đánh giá cao khả năng cung cấp dịch vụ của Phân hiệu Nhu cầu của các cơ quan, đơn vị luôn được Phân hiệu đáp ứng kịp thời, chính xác
Mặc dù, sự tham gia giảng dạy các lớp bồi dưỡng của giảng viên Phân hiệu không nhiều ở một số loại hình lớp như: Bồi dưỡng nghiệp vụ Quản lý nhà nước ngạch chuyên viên chính; Bồi dưỡng lãnh đạo, quản lý cấp phòng; Bồi dưỡng theo vị trí việc làm Tuy nhiên, dưới góc độ đánh giá của đơn vị sử dụng dịch vụ trên cơ sở Phân hiệu giới thiệu năng lực và thực tế giảng viên giảng dạy các lớp nên tiêu chí “Mức độ đáp ứng của đội ngũ giảng viên” cũng được đánh giá cao ở 3 mức bình thường, hài lòng và rất hài lòng với kết quả lần lượt là: 13,3%, 80% và 6,7%
“Mức độ đáp ứng của nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ” cũng là tiêu chí được đánh giá cao với 23 phiếu hài lòng, đạt 76,7% và 6 phiếu rất hài lòng, đạt 20%
“Kinh phí tổ chức phù hợp” được đánh giá ở 3 mức: Bình thường, hài lòng và rất hài lòng
“Mức độ đáp ứng của cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ” là tiêu chí được đánh giá thấp nhất nhưng đa số phiếu vẫn đánh giá ở mức
“hài lòng” và “rất hài lòng” với 24 phiếu hài lòng, đạt 80% và 1 phiếu rất hài lòng, đạt 3,3% Chỉ có 5 phiếu với 16,7% đánh giá ở mức độ “bình thường”, không có phiếu đánh giá ở mức “rất không hài lòng” và không hài lòng” Trên thực tế, đối với các lớp bồi dưỡng được tổ chức tại các địa phương thì cơ sở vật chất đa phần đều do đơn vị sử dụng dịch vụ chỉ định hoặc giới thiệu cho Phân hiệu để ký kết hợp đồng thuê cơ sở vật chất nên về cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu của đơn vị sử dụng dịch vụ
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ về quy trình cung cấp dịch vụ của Phân hiệu
TT Nội dung Rất không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL %
1 Sự hợp lý của các quy trình cung cấp dịch vụ
2 Thời gian thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ
3 Sự hợp lý trong tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ và đơn vị sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phiếu điều tra)
Kết quả cụ thể ở Bảng 2.5 cho thấy các tiêu chí đều được đánh giá khá cao, phần lớn đạt mức “hài lòng” và “rất hài lòng” Đặc biệt, là tiêu chí “Sự hợp lý trong
40 tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ và đơn vị sử dụng dịch vụ” được đánh giá rất cao với 23 phiếu hài lòng, đạt 76,7% và 7 phiếu rất hài lòng, đạt 23,3% Điều đó cho thấy sự phối hợp giữa đơn vị cung cấp dịch vụ (Phân hiệu tại Thành phố Hồ Chí Minh) với các cơ quan, đơn vị sử dụng dịch vụ trong quá trình tổ chức bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức là rất tốt Đây là một trong những yếu tố góp phần tổ chức hiệu quả hoạt động bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức
Tiêu chí “Sự hợp lý của các quy trình cung cấp dịch vụ” cũng được đánh giá cao với 80% số phiếu hài lòng và 13,3% số phiếu rất hài lòng
Tiêu chí được đánh giá thấp nhất ở nội dung này là “Thời gian thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ” với kết quả là: 20% hài lòng đạt mức 50%; 73,3% hài lòng đạt mức từ 50 đến 80% và 6,7% hài lòng đạt mức trên 80% Điều này cũng được các đơn vị sử dụng dịch vụ góp ý trong quá trình phối hợp giải quyết công việc bởi thời gian thực hiện một số bước trong quy trình cung cấp dịch vụ chưa làm hài lòng các cơ quan, đơn vị như: thời gian ban hành các văn bản về tổ chức lớp, thời gian thực hiện quy trình cấp chứng chỉ, điều đó gây khó khăn cho việc giải quyết công việc tại đơn vị sử dụng dịch vụ, đặc biệt là những lớp được tổ chức vào thời điểm cuối năm
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ về thái độ phục vụ của viên chức trực tiếp giải quyết công việc
TT Nội dung Rất không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL %
1 Thái độ giao tiếp lịch sự
2 Chú ý lắng nghe ý kiến của người đại diện
41 đơn vị sử dụng dịch vụ
3 Trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người đại diện đơn vị sử dụng dịch vụ
4 Tiếp nhận và xử lý tích cực các yêu cầu, góp ý, phản ánh, kiến nghị của người đại diện đơn vị sử dụng dịch vụ/đơn vị sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phiếu điều tra)
Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ đối với thái độ phục vụ của viên chức trực tiếp giải quyết công việc ở các tiêu chí: Thái độ giao tiếp lịch sự; chú ý lắng nghe ý kiến của người đại diện đơn vị sử dụng dịch vụ; trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người đại diện đơn vị sử dụng dịch vụ; tiếp nhận và xử lý tích cực các yêu cầu, góp ý, phản ánh, kiến nghị của người đại diện đơn vị sử dụng dịch vụ/đơn vị sử dụng dịch vụ Kết quả khảo sát ở những nội dung này có số lượng đánh giá “rất hài lòng” lần lượt là: 16,7%; 26,7%; 20% và 23,4% Kết quả “hài lòng” lần lượt là: 83,3%; 73,3%; 80% và 83,3% Chỉ có 1 phiếu (3,3%) cho kết quả bình thường ở nội dung “Tiếp nhận và xử lý tích cực các yêu cầu, góp ý, phản ánh, kiến nghị của người đại diện đơn vị sử dụng dịch vụ/đơn vị sử dụng dịch vụ” Qua đó thấy thái độ phục vụ của viên chức trực tiếp giải quyết công việc của Phân hiệu thể hiện rất tốt Những yêu cầu của người đại
42 diện đơn vị sử dụng dịch vụ/đơn vị sử dụng dịch vụ luôn được viên chức giải quyết công việc cung cấp kịp thời Các góp ý, phản ánh đều được tiếp thu và điều chỉnh để việc giải quyết công việc ngày càng tốt hơn Điều này gây thiện cảm cho đơn vị sử dụng dịch vụ vì có thể nói đây là bộ mặt đại diện cho Phân hiệu trong quá trình cung cấp dịch vụ
Bảng 2.7 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng dịch vụ về chất lượng dịch vụ của Phân hiệu
TT Nội dung Rất không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL %
1 Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
2 Kết quả và hiệu quả thực hiện
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phiếu điều tra) Đối với nội dung này, có 80% đơn vị sử dụng dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu hài lòng với tiêu chí “Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết” Điều đó thể hiện sự nhất quán trong điều hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng những cam kết với đơn vị sử dụng dịch vụ; chính xác, trung thực Nhưng cũng có những đơn vị chưa cảm thấy hài lòng do thời gian thực hiện một số bước trong quy trình chưa đảm bảo kế hoạch đề ra như: thay đổi lịch giảng của giảng viên, thời gian cấp phát chứng chỉ/chứng nhận,…
Có 80% đơn vị sử dụng dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức của Phân hiệu đánh giá mức “hài lòng” và “rất hài lòng” với tiêu chí “Kết quả và hiệu quả thực hiện” Như vậy, có thể thấy có một số tiêu chí chưa làm hài lòng
43 các đơn vị sử dụng dịch vụ nhưng phần lớn các đơn vị sử dụng dịch vụ đã hài lòng với kết quả thực hiện dịch vụ của Phân hiệu
2.3.2 Thực trạng về sự hài lòng của học viên tham gia các lớp bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng giảng dạy của đội ngũ giảng viên phụ trách các chuyên đề
TT Nội dung Rất không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL %
1 Nội dung giảng dạy đạt mục tiêu của chuyên đề
2 Phương pháp giảng dạy phù hợp với đối tượng học viên
3 Kiến thức, kinh nghiệm của giảng viên
4 Tác phong sư phạm của giảng viên
5 Giải đáp thắc mắc, giải quyết tình huống học viên nêu ra
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phiếu điều tra)
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ BỒI DƯỠNG CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC
Cơ hội và thách thức trong việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ bồi dưỡng tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh
vụ bồi dưỡng tại Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh
3.1.1 Cơ hội nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức
Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030 đã nhấn mạnh một trong những trọng tâm của cải cách hành chính giai đoạn 2021-2030 là xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp, có năng lực, phẩm chất đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ và sự phát triển đất nước Bên cạnh đó, với vị thế của Phân hiệu – đã có thương hiệu trong việc cung cấp các dịch vụ công thuộc lĩnh vực ngành nội vụ và công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của các địa phương khu vực Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây Nguyên Đội ngũ giảng viên, chuyên viên đa phần là trẻ, năng động, nhiệt tình, là cơ hội để thúc đẩy quá trình phát triển của Phân hiệu
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin sẽ thúc đẩy tiến trình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động giảng dạy, hiện đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, học liệu của Phân hiệu
3.1.2 Thách thức đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức
Trước hết, việc Đảng và Nhà nước ta đã ban hành nhiều chủ trương, chính sách về đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công nhằm huy động nguồn lực từ khu vực tư và sự tham gia của người dân vào việc giải quyết các vấn đề thuộc chính sách
55 xã hội của Nhà nước từ đó có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các cơ sở đào tạo trong và ngoài công lập về cung ứng dịch vụ bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức Buộc Phân hiệu phải có những quyết sách táo bạo và đột phá để nâng cao năng lực và khẳng định thương hiệu của mình
Hai là, thách thức trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực tham gia cung cấp dịch vụ công về bồi dưỡng của Phân hiệu để hài lòng các đơn vị sử dụng dịch vụ và học viên
Ba là, thách thức trong việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ bồi dưỡng cho tổ chức và cá nhân
Bốn là, thường xuyên đổi mới và phát triển các chương trình bồi dưỡng dựa trên nhu cầu thực tiễn của cán bộ, công chức, viên chức theo từng vị trí việc làm
Năm là, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ công để rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục hành chính nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của các đơn vị và cá nhân sử dụng dịch vụ.
