Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục của phân hiệu trường đại học nội vụ hà nội tại thành phố hồ chí minh

BỘI NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CƠNG MÃ SỐ: 8340403 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12/2021 BỘI NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 8340403 Người hướng dẫn : TS Trương Cộng Hòa Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12/2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, nội dung khoa học trình bày luận văn kết nghiên cứu độc lập cá nhân tơi TP Hồ Chí Minh, Ngày tháng 12 năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Thanh LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu, hồn thiện luận văn Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS Trương Cộng Hòa, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn thạc sĩ Tiếp đến, em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu, tiếp cận thực tiễn công việc, cung cấp thông tin, số liệu thực tế để em hoàn thành luận văn thạc sĩ Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp người thân người tạo điều kiện, động viên khuyến khích em q trình thực luận văn thạc sĩ Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thân hạn chế nên q trình hồn thiện luận văn thạc sĩ, em khơng tránh khỏi sai sót định, kính mong nhận ý kiến góp ý từ quý thầy Em xin chân thành cảm ơn./ TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Thanh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu, viết tắt Chữ viết đầy đủ DVGD Dịch vụ giáo dục CSGDĐH Cơ sở giáo dục đại học GDĐH Giáo dục đại học HSSV Học sinh sinh viên ĐBCL Đảm bảo chất lượng ĐBCLGD Đảm bảo chất lượng giáo dục TP Thành phố TĐG Tự đánh giá ĐGN Đánh giá MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Bố cục luận văn PHẦN NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 1.1 Cung cấp dịch vụ giáo dục sở giáo dục đại học 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giáo dục, cung cấp dịch vụ giáo dục 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ giáo dục 1.1.1.2 Khái niệm cung cấp dịch vụ giáo dục 10 1.1.2 Đặc điểm phân loại dịch vụ giáo dục sở giáo dục đại học 12 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ giáo dục sở giáo dục đại học 12 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ giáo dục sở giáo dục đại học 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục 15 1.2.3.2 Sự hài lòng bên liên quan chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục sở giáo dục đại học 19 1.3 Những yếu tố tác động, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục sở giáo dục đại học 22 1.4 Ý nghĩa yêu cầu việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục sở giáo dục đại học 24 1.4.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục 24 1.4.2 Yêu cầu việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục 25 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 27 GIÁO DỤC TẠI PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI 27 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27 2.1 Khái quát Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh 27 2.2.1 Tổ chức máy 28 2.2.2 Đội ngũ nhân lực tham gia cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh 30 2.2.2.1 Năng lực cung cấp dịch vụ giáo dục loại hình đào tạo dài hạn 31 2.3.1.1 Số lượng học sinh, sinh viên 31 2.2.2.2 Năng lực cung cấp dịch vụ giáo dục loại hình bồi dưỡng ngắn hạn 32 2.2.3 Hệ thống sở vật chất, học liệu 34 2.2.3.2 Hệ thống học liệu 36 2.2.4 Sự hài lòng bên liên quan chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu TP Hồ Chí Minh 36 2.2.4.1 Thực trạng hài lòng người học giảng viên chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục 36 2.2.4.2 Thực trạng hài lòng cá nhân, tổ chức phối hợp cung cấp dịch vụ 43 2.2.4.3 Thực trạng hài lòng quan đánh giá chất lượng độc lập 44 2.3 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu TP Hồ Chí Minh 45 2.3.1 Những kết đạt 45 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 46 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 47 Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 49 3.1 Nhận diện hội thách thức việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh 49 3.1.1 Nhận diện hội việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh 49 3.1.2 Nhận diện thách thức việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh 50 3.2 Phương hướng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh 50 3.2.1 Phương hướng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục đảm bảo nguyên tắc, tuân thủ quy định pháp luật cung cấp dịch vụ giáo dục, hướng tới phát triển bền vững 51 3.2.2 Phương hướng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục đảm bảo triết lý hoạt động: Uy tín, chất lượng, chuyên nghiệp 52 3.2.3 Phương hướng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục đảm bảo thực chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm nguyên tắc linh hoạt, thích ứng với thị trường lợi ích hài hịa 53 3.3 Biện pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh 55 3.2.1 Biện pháp tính ưu tiên lựa chọn nội dung dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh 56 3.2.2 Biện pháp đảm bảo hài lòng bên liên quan mục tiêu cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh 57 3.2.3 Biện pháp đảm bảo thực quy trình kiểm soát chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh 60 KẾT LUẬN 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 67 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Giáo dục lĩnh vực có vai trò quan trọng phát triển kinh tế quốc gia, lĩnh vực nhận nhiều quan tâm dư luận xã hội Ở Việt Nam, với chủ trương “Giáo dục quốc sách hàng đầu”, vấn đề xã hội hóa giáo dục Đảng Nhà nước đặc biệt trọng Trong năm gần đây, sách xã hội hóa giáo dục với xu tồn cầu hóa hội nhập quốc tế, dẫn đến đời hàng loạt trường tư thục, có yếu tố nước như: Trường quốc tế, trường song ngữ vv số trường công lập phát triển mơ hình hoạt động theo hình thức xã hội hóa phần như: Chương trình tích hợp, lớp song ngữ… Chất lượng dịch vụ giáo dục cung cấp đơn vị xã hội đánh giá tốt thu hút nhiều quan tâm người học Điều khiến cho trường thuộc hệ công lập phải nỗ lực thay đổi cách quản lý nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục, việc thay đổi để thu hút người học, nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục có đáp ứng với xu câu hỏi đặt Đảm bảo chất lượng giáo dục, theo vừa yếu tố mang tính định, vừa yếu tố sống sở giáo dục, đặc biệt bối cảnh Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh (sau gọi là: Phân hiệu TP Hồ Chí Minh) cung cấp dịch vụ giáo dục cho ngành Nội vụ, công vụ xã hội thức vào hoạt động từ cuối năm 2012 (là Văn phòng Đại diện - tiền thân Phân hiệu TP Hồ Chí Minh nay) Trong năm vừa qua, chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu TP Hồ Chí Minh mối quan tâm hàng đầu lãnh đạo Nhà trường Phân hiệu TP Hồ Chí Minh Tuy nhiên, thời gian tới, làm để thu hút người học, việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục để đáp ứng nhu cầu xã hội câu hỏi lãnh đạo Nhà trường lãnh đạo Phân hiệu đặt Do đó, việc lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục 64 tiêu trí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục sở giáo dục đại học Qua trình nghiên cứu sở lý luận kết hợp phân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu thông qua nội dung đánh giá như: nguồn nhân lực, sở vật chất, hoạt động dạy học, môi trường giáo dục kết giáo dục, tác giả xác định tồn nguyên nhân dẫn đến tộn tại, hạn chế hoạt động cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu để đưa biện pháp dựa định hướng phát triển Phân hiệu năm tới, tác giả hy vọng nghiên cứu đóng góp định cho phát triển Phân hiệu TP Hồ Chí Minh nói riêng Trường Đại học Nội vụ Hà Nội nói chung, từ góp phần tạo dựng nên sở đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, phục vụ cho phát triển đất nước 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Luật Giáo dục đại học 2012; [2] Luật Giáo dục đại học sửa đổi 2018; [3] Luật thương mại 2005; [4] http://luanvanaz.com/dinh-nghia-va-nguyen-tac-cua-dich-vu.html [5] http://lamluanvanthacsi.com/cac-yeu-to-anh-huong-den-su-hai-long-cuanguoi-dan-doi-voi-dich-vu-hanh-chinh-cong-bid31.html [6] https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phan-tich-ve-linh-vuc-du-lich-nganhkinh-te-dich-vu-tong-hop-hien-nay-64383.htm [7] Trương Quốc Việt, 2015 “Biện pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Trường Đại học Nội vụ Hà Nội” Nghiên cứu khoa học Trường Đại học Nội vụ Hà Nội; [8] Trần Văn Hùng, 2014 “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ giáo dục phổ thông công lập Cơ sở lí luận kinh nghiệm quốc tế” Tạp chí Khoa học Giáo dục, số 100, trang 40-44; [9] Đặng Đình Đào, 2012 “Giáo trình kinh tế thương mại” Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân; [10] https://www.uef.edu.vn/newsimg/pqlkh/TongquanveDB&KDCLGD.pdf [11] Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109 [12] Bộ Tiêu chuẩn TCVN 9000-2015 [13] Lâm Thị Khuyến, 2014 “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa - Vũng Tàu” Luận văn Thạc sĩ; [14] Bộ Giáo dục Đào tạo, 2017 Thông tư số 12/2017/TT-BGDDT ngày 19 tháng năm 2017 “Quy định kiểm định chất lượng sở giáo dục đại học”; [15] Oliver, R L & W O Bearden, “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage”, Journal of Business Research, 13 (1985), 235-246 [16] Kotler, P and Armstrong, G Principles of Marketing, 14th Edition, Global Edition, Pearson Prentice Hall, (2012) 66 [17] Mehmet Aga & Okan Veli Safakli, “Empirical studies on service quality and customer satisfaction in the accounting firm”, Problems and Perspectives in Management, (2007) [18] Brady & Robertson, “Research for fast food restauran in American and Latin America”, Journal of Business Research, 51 (2001) [19] De Ruyter, K., Bloemer, J & Peeters, P., 1997 "Merging service quality and service satisfaction An empirical test of an integrative model", Journal of Economic Psychology, Elsevier, vol 18(4), pages 387-406, June [20] Chua, C., Perception of quality in higher education, AUQA Occasional Publication, 2004 [21] Snipes, R L & N Thomson, “An empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education”, Academy ofE ducational, Leadership Journal, (1999) 1, 39-57 Available from: www.alliedacademies.org/education/aelj3-1.pdf [22] Nguyễn Thành Long, 2006 “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang”, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang [23] Trần Xuân Kiên, 2006 “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên” [24] Nguyễn Thị Thắm, 2010 “Khảo sát hài lòng sinh viên với chương trình đào tạo Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh” [25] Cục Quản lý Chất lượng, Bộ Giáo dục Đào tạo, 2012 Công văn Số 766/QLCL-KĐCLGD ngày 20 tháng năm 2012 “hướng dẫn tự đánh giá sở giáo dục đại học” 67 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sở giáo dục đại học Tiêu chuẩn 1: Tầm nhìn, sứ mạng văn hóa Tiêu chuẩn 2: Quản trị Tiêu chuẩn 3: Lãnh đạo quản lý Tiêu chuẩn 4: Quản trị chiến lược Tiêu chuẩn 5: Các sách đào tạo, nghiên cứu khoa học phục vụ cộng đồng Tiêu chuẩn 6: Quản lý nguồn nhân lực Tiêu chuẩn 7: Quản lý tài sở vật chất Tiêu chuẩn 8: Các mạng lưới quan hệ đối ngoại Tiêu chuẩn 9: Hệ thống đảm bảo chất lượng bên Tiêu chuẩn 10: Tự đánh giá đánh giá Tiêu chuẩn 11: Hệ thống thông tin đảm bảo chất lượng bên Tiêu chuẩn 12: Nâng cao chất lượng Tiêu chuẩn 13: Tuyển sinh nhập học Tiêu chuẩn 14: Thiết kế rà sốt chương trình dạy học Tiêu chuẩn 15: Giảng dạy học tập Tiêu chuẩn 16: Đánh giá người học Tiêu chuẩn 17: Các hoạt động phục vụ hỗ trợ người học Tiêu chuẩn 18: Quản lý nghiên cứu khoa học Tiêu chuẩn 19: Quản lý tài sản trí tuệ Tiêu chuẩn 20: Hợp tác đối tác nghiên cứu khoa học Tiêu chuẩn 21: Kết nối phục vụ cộng đồng Tiêu chuẩn 22: Kết đào tạo Tiêu chuẩn 23: Kết nghiên cứu khoa học Tiêu chuẩn 24: Kết phục vụ cộng đồng Tiêu chuẩn 25: Kết tài thị trường 68 Phụ lục 02: Bộ máy cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh 69 Phụ lục 03: Phiếu khảo sát 01 PHIẾU KHẢO SÁT Sự hài lòng người học (sinh viên, học viên) chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục (Dành cho sinh viên, học viên Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh) Xin chào anh/chị Tơi đến từ Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Tp Hồ Chí Minh (Sau gọi tắt Phân hiệu) Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn đem lại đóng góp định việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu nói riêng Trường Đại học Nội vụ Hà Nội nói chung Để đảm bảo tính khách quan, xác thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội - Thành phố Hồ Chí Minh tính hợp lý kiến nghị đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu, tiến hành việc thăm dò ý kiến đánh giá anh/chị sinh viên, học viên học tập Phân hiệu Tôi mong nhận quan tâm hỗ trợ anh/chị việc cung cấp thông tin có liên quan Tơi xin chân thành cám ơn hợp tác ông/bà I THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin thân cách điền vào chỗ trống khoanh trịn vào ý phù hợp: a) Giới tính : Nam Nữ b) Năm sinh: ………… c) Dân tộc : d) Sinh viên năm thứ (Chính quy): … e) Ngành học/ khóa học: ……… g) Khoa theo học (chính quy)/ TT dịch vụ cơng (Đào tạo, bồi dưỡng): … II NỘI DUNG KHẢO SÁT Đề nghị Anh/Chị khoanh tròn vào chữ số đứng trước phương án thể ý kiến trả lời anh/chị Với câu hỏi, anh/chị lựa chọn phương án trả lời 70 Đội ngũ giảng viên giảng dạy Câu 1: Anh/Chị hài lòng mức độ việc giảng viên truyền đạt nội dung học phần rõ ràng, dễ hiểu? Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Câu 2: Anh/Chị hài lòng mức độ việc giảng viên vận dụng linh hoạt phương pháp dạy học? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Câu 3: Anh/Chị hài lòng mức độ kỹ giảng dạy giảng viên? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Câu 4: Anh/Chị hài lòng mức độ nhiệt huyết giảng viên giảng dạy lớp? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Câu 5: Anh/Chị hài lòng mức độ tác phong sư phạm tốt giảng viên? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Phâ hiệu Chuyên viên phục vụ dịch vụ cung cấp giáo dục Phân hiệu Câu 6: Anh/Chị hài lòng mức độ thái độ làm việc (nhiệt tình, vui vẻ, tơn trọng người học…) viên chức phục vụ đào tạo phòng ban (Phịng Đào tạo cơng tác sinh viên, Thanh tra, Hành – Quản trị - Tổ chức, Kế hoạch Tài chính, Trung tâm dịch vụ cơng, )? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Câu 7: Anh/Chị hài lòng mức độ tác phong chuyên nghiệp cách phục vụ viên chức phục vụ đào tạo phòng ban (Phòng QLĐT&CTSV, Thanh tra, HC-QT-TC, Kế hoạch - Tài chính, Trung tâm TTDVC, )? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Câu 8: Anh/Chị hài lòng mức độ thời gian thực công việc viên chức phục vụ đào tạo phòng ban (Phòng QLĐT&CTSV, Thanh tra, HCQT-TC, Kế hoạch - Tài chính, Trung tâm TTDVC, )? 71 Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Câu 9: Anh/Chị hài lòng mức độ kết thực công việc viên chức phục vụ đào tạo phòng ban (Phòng QLĐT&CTSV, Thanh tra, HCQT-TC, Kế hoạch - Tài chính, Trung tâm TTDVC, )? Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Đội ngũ cán bộ, lãnh đạo, quản lý Phân hiệu Câu 10: Anh/Chị hài lòng mức độ khả tiếp cận với đội ngũ lãnh đạo Phân hiệu? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Câu 11: Anh/Chị hài lòng mức độ đội ngũ lãnh đạo Phân hiệu hiệu giải kiến nghị sinh viên? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Câu 12: Anh/Chị hài lòng mức độ phối hợp đơn vị quản lý, điều hành đội ngũ lãnh đạo Phân hiệu? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Về chất lượng dịch vụ tài q trình đào tạo Phân hiệu Câu 13: Anh/Chị hài lòng mức độ hợp lý mức thu học phí khoản thu khác Phân hiệu? Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Câu 14: Anh/Chị hài lòng mức độ mức học phí học bổ sung, thi lại, học lại Phân hiệu? Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Câu 15: Anh/Chị hài lòng mức độ thủ tục thu, nộp học phí Phân hiệu? Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng 72 Cơ sở vật chất - trang thiết bị cung cấp dịch vụ giáo dục Câu 16: Anh/Chị hài lòng mức độ hệ thống phòng học, giảng đường, phòng chức năng, khu hoạt động thể thao, văn hóa (diện tích, bàn ghế, phương tiện nghe nhìn, chỗ gửi xe, nhà vệ sinh) Phân hiệu? Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Câu 17: Anh/Chị hài lòng mức độ phòng học đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi, đảm bảo ánh sáng, âm độ thơng thống? Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Câu 18: Anh/Chị hài lòng mức độ khu ký túc xá, khu thể thao giải trí, chăm sóc sức khỏe khn viên xanh đảm bảo vệ sinh, an tồn cho sinh viên Phân hiệu? Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Câu 19: Anh/Chị hài lòng mức độ việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin (máy tính, mạng internet…) đào tạo Phân hiệu? Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Câu 20: Anh/Chị hài lòng mức độ hệ thống điện, nước Phân hiệu hoạt động tốt? Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Câu 21: Anh/Chị hài lòng mức độ thư viện Phân hiệu (số lượng chỗ ngồi, số lượng, chất lượng sách/tài liệu tham khảo, phục vụ…)? Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Câu 22: Anh/Chị hài lòng mức độ nhân viên phục vụ sở vật chất - trang thiết bị có thái độ ân cần, niềm nở người học? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Câu 23: Mức độ hài lòng anh/chị điều kiện sở vật chất Phân hiệu nào? Khơng hài lịng 73 Hài lịng Rất hài lịng Các chế sách sinh viên, học viên Câu 24: Anh/Chị hài lịng mức độ quy trình khen thưởng, kỷ luật sinh viên (quyết định khen thưởng, kỷ luật; định thơi học, bảo lưu ) có cơng khai, minh bạch, kịp thời? Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Câu 25: Anh/Chị hài lòng mức độ việc giải sách cho sinh viên thuộc đối tượng ưu tiên có kịp thời, xác? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Câu 26: Anh/Chị hài lòng mức độ sách hỗ trợ điều kiện ăn ở, sinh hoạt có thực đúng, xác? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Câu 27: Anh/Chị hài lòng mức độ sách đặc thù Phân hiệu? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Về quy trình thực cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Câu 28: Anh/Chị hài lòng mức độ hoạt động cung cấp thông tin, tư vấn học tập, tư vấn nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, chọn lựa học tập người học? Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Câu 29: Anh/Chị hài lòng mức độ việc xếp thời khóa biểu: Cách thức săp xếp thơng báo thời khóa biểu đến sinh viên; Thời khóa biểu xếp hợp lý chưa (về thời gian học; khoảng cách học học phần, học phần học trước học phần học sau có theo chương trình đào tạo hay khơng? )? Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Câu 30: Anh/Chị hài lòng mức độ việc cung cấp đầy đủ kế hoạch thi: Thơng báo có kịp thời, Thời gian ôn thi hợp lý hay không? Khơng hài lịng 74 Hài lịng Rất hài lòng Câu 31: Anh/Chị hài lòng mức độ việc cung cấp kế hoạch thực tập, kiến tập, thực tế: Đã phù hợp hay không thời gian? Đã có hỗ trợ từ Phân hiệu việc liên hệ thực tập, kiến tập cho sinh viên, thực tế cho học viên hay không… (Thực tập, kiến tập dành cho người học hình thức đào tạo Giáo dục quy; Đi thực tế dành cho người học lớp bồi dưỡng)? Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Câu 32: Anh/Chị hài lòng mức độ quy trình thủ tục hành (chứng nhận sinh viên; cơng bố điểm; quy trình xin phúc khảo: viết đơn, thời gian công bố điểm, điểm sau phúc khảo ; Thi lại, học lại (quy trình thi lại, học lại viết đơn, lệ phí đóng, thời gian học chất lượng học ; xin miễn giảm học phí, cấp học bổng) giải công khai, thuận lợi? Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Câu 33: Anh/Chị hài lịng mức độ quy trình tốt nghiệp, cấp phát văn bằng, chứng (Quy trình, cách thức tổ chức, kết thi tốt nghiệp có xác, hiệu hợp lý; Thời gian thi tốt nghiệp cấp bằng, chứng có với chương trình, kế hoạch đào tạo; Thủ tục cấp phát bảng điểm, chứng có nhanh chóng, xác, thuận lợi kịp thời cho sinh viên, học viên)? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Về hoạt động đồn, hội Phân hiệu (Dành cho SV quy) Câu 34: Mức độ hài lịng anh/chị hoạt động văn hóa, văn nghệ Đồn Phân hiệu tổ chức? Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Câu 35: Mức độ hài lòng anh/chị hoạt động tình nguyện Phân hiệu? Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Câu 36: Mức độ hài lòng anh/chị cách thức tổ chức phong trào cho sinh viên Phân hiệu? Khơng hài lịng Hài lịng 75 Rất hài lòng Kết đào tạo Câu 37: Mức độ hài lịng anh/chị q trình học tập Phân hiệu, người học sinh hoạt môi trường rèn luyện đạo đức, tác phong nhân cách? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Câu 38: Anh/Chị hài lòng mức độ tiến thân (về kiến thức kĩ chuyên môn, kỹ giải vấn đề thực tế, phẩm chất đạo đức) qua thời gian học Phân hiệu? Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Câu 39: Anh/Chị hài lòng mức độ tiến kĩ giao tiếp, kỹ làm việc theo nhóm qua thời gian học Phân hiệu? Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Câu 40: Anh/Chị hài lòng mức độ cấp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội đảm bảo việc làm cho người học tương lai? Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Câu 41: Mức độ hài lịng nói chung anh/chị kết đào tạo Phân hiệu nào? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng 10 Ý kiến khác Câu 42: Nếu học tiếp, chọn Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh? Khơng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 43: Anh/Chị vui lòng đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị 76 Phụ lục 04: Phiếu khảo sát 02 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ HIỆU QUẢ SAU ĐÀO TẠO, BỒI DƯỠNG (Dành cho thủ trưởng quan, tổ chức phối hợp cung cấp dịch vụ giáo dục, cựu học viên) Kính gửi: Ơng /Bà Chúng tơi nhóm nghiên cứu đến từ Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Tp Hồ Chí Minh Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn đem lại đóng góp định việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu nói riêng Trường Đại học Nội vụ Hà Nội nói chung Để đảm bảo tính khách quan, xác thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục tính hợp lý kiến nghị đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh, Phân hiệu trân trọng kính mong ông/bà cho ý kiến mức độ hài lòng ông/bà trình phối hợp cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh Mọi ý kiến đóng góp ơng/bà q báu việc cải tiến chương trình chất lượng đào tạo Phân hiệu nhằm đáp ứng nhu cầu quan, tổ chức Chúng mong nhận quan tâm hỗ trợ ông/bà việc cung cấp thơng tin có liên quan Câu Dưới tiêu chí/chỉ báo đánh giá liên quan trực tiếp đến chất lượng khóa bồi dưỡng Ơng/Bà lựa chọn mức đánh giá (con số) theo thang đánh thấy phù hợp nội dung liên quan, đánh dấu X ✔ vào ô số Mức độ đánh giá ① ② ③ ④ ⑤ Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng Mức độ đánh giá TT Tiêu chí/ Chỉ báo ① Hồn tồn khơng hài lịng → ⑤ Hồn tồn hài lòng KH1 Xác định nhu cầu, mục tiêu bồi dưỡng xác định rõ ràng 1.1 Nhu cầu bồi dưỡng xác định rõ ràng ① ② ③ ④ ⑤ 1.2 Mục tiêu khóa bồi dưỡng xác định rõ ① ② ③ ④ ⑤ 77 ràng KH2 Hình thức tổ chức bồi dưỡng phù hợp nội dung, đối tượng thời gian 2.1 Hình thức bồi dưỡng phù hợp với nội dung bồi dưỡng ① ② ③ ④ ⑤ 2.2 Hình thức bồi dưỡng phù hợp với đối tượng bồi dưỡng ① ② ③ ④ ⑤ 2.3 Hình thức bồi dưỡng phù hợp với với thời gian bồi dưỡng ① ② ③ ④ ⑤ KH3 Chương trình bồi dưỡng cập nhật lấy ý kiến phản hồi bên liên quan 3.1 Chương trình cập nhật 3.2 Các bên liên quan lấy ý kiến phản hồi chương trình ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ KH4 Giảng viên 4.1 Trình độ chun mơn giảng viên đáp ứng u cầu khóa bồi dưỡng ① ② ③ ④ ⑤ 4.2 Giảng viên áp dụng kinh nghiệm thực tiễn vào chuyên đề giảng dạy ① ② ③ ④ ⑤ 4.3 Giảng viên sử dụng phương pháp giảng dạy phù hợp ① ② ③ ④ ⑤ 4.4 Giảng viên sử dụng phương pháp kiểm tra, đánh giá phù hợp ① ② ③ ④ ⑤ KH5 Học viên 5.1 Học viên phát huy lực tự học, tự nghiên cứu ① ② ③ ④ ⑤ 5.2 Học viên phát huy tính sáng tạo trình học tập ① ② ③ ④ ⑤ 5.3 Học viên thực nội quy khóa bồi dưỡng ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ KH6 Cơ sở vật chất trang thiết bị 6.1 Tài liệu học tập cung cấp đầy đủ 6.2 Phòng học trang thiết bị đáp ứng yêu cầu giảng dạy học tập KH7 Các hoạt động hỗ trợ học viên 7.1 Các hoạt động thực tế đáp ứng yêu cầu chương trình ① ② ③ ④ ⑤ 7.2 Học viên phản hồi kịp thời giải thỏa đáng yêu cầu hợp lý ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ KH8 Hoạt động kiểm tra, đánh giá 8.1 Phương pháp kiểm tra đánh giá kết 78 học tập phù hợp 8.2 Phản hồi kịp thời kết kiểm tra, đánh giá cho người học ① ② ③ ④ ⑤ 8.3 Hoạt động kiểm tra, đánh giá khách quan, xác, kịp thời ① ② ③ ④ ⑤ KH9 Tổ chức thực 9.1 Kế hoạch tổ chức tổ chức khóa bồi dưỡng xây dựng rõ ràng, đầy đủ ① ② ③ ④ ⑤ 9.2 Đảm bảo số lượng chất lượng giảng viên tham gia khóa bồi dưỡng ① ② ③ ④ ⑤ 9.3 Thời gian bồi dưỡng lựa chọn phù hợp ① ② ③ ④ ⑤ 9.4 Thực đầy đủ việc đánh giá chất lượng bồi dưỡng ① ② ③ ④ ⑤ 9.5 Công tác phục vụ hậu cần tổ chức lớp bồi dưỡng thực tốt ① ② ③ ④ ⑤ Câu Những ý kiến đóng góp khác ông/bà để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu Xin Ông/Bà cho biết số thông tin cá nhân: 3.1 Giới tính: □ Nam ……………………… □ Nữ 3.2 Tuổi: 3.3 Thâm niên công tác công việc tại: …………………………………… XIN CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG/BÀ! ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Khái quát Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Bộ Nội vụ Bộ...BỘI NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN... việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TP Hồ Chí Minh 49 3.1.2 Nhận diện thách thức việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ giáo dục Phân hiệu