Luận văn thạc sĩ UEH xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ểuTRƯỜNG Luận : ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH THÙY XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI Mã ngành: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang i - LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Xây dựng mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP” cơng trình nghiên cứu độc lập thân: o Những số liệu, kết nêu luận văn trung thực, trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng có tính kế thừa o Nguồn liệu hệ thống phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố o Nguồn thơng tin internet thông qua website cụ thể, phép truy cập công khai o Các đề xuất, kiến nghị nêu luận văn dựa sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Nguyễn Thị Thanh Thùy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang ii - LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ cá nhân hoạt động nhiều lĩnh vực kinh doanh thương mại dịch vụ, lĩnh vực tài ngân hàng Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn tất Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - Khoa Sau đại học - khóa 17 giảng dạy truyền đạt cho kiến thức làm nên tảng cho việc thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên hướng dẫn - Tiến sĩ Hoàng Thị Phương Thảo - tận tình góp ý, chỉnh sửa, cập nhật tài liệu kiên nhẫn động viên suốt trình tơi nghiên cứu đề tài Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn bạn học viên cao học lớp Đêm lớp Thương mại Khóa 17 nhiệt tình chia sẻ kinh nghiệm, tài liệu nghiên cứu để tơi tìm hiểu thực đề tài Tơi biết ơn gia đình tạo điều kiện để thực tốt đề tài; bạn bè, anh chị em đồng nghiệp ngành ngân hàng nhiệt tình ủng hộ, động viên, giúp trả lời bảng khảo sát để đảm bảo nguồn liệu đủ phân tích kết nghiên cứu đề tài Cuối cùng, tơi kính mong Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ góp ý cho thiếu sót khơng thể tránh khỏi đề tài nghiên cứu để tơi hồn thiện luận văn thạc sĩ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 Nguyễn Thị Thanh Thùy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang iii - MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix TÓM TẮT x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Tính đề tài 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 2.1.2 Những hoạt động chủ yếu ngân hàng thƣơng mại 2.1.2.1 Huy động vốn 2.1.2.2 Cấp tín dụng 2.1.2.3 Dịch vụ toán ngân quỹ 2.1.2.4 Các hoạt động khác .8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang iv - 2.1.3 Các loại hình ngân hàng thƣơng mại 2.1.3.1 Các loại hình NHTM chia theo hình thức sở hữu .9 2.1.3.2 Các loại hình NHTM chia theo tính chất hoạt động 2.1.3.3 Các loại hình NHTM chia theo cấu tổ chức 2.1.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam 2.1.4.1 NHTM Việt Nam dịch vụ ngân hàng cá nhân 10 2.1.4.2 Các đóng góp hệ thống NHTM vào kinh tế VN 11 2.1.4.3 Cơ hội-thách thức NHTM VN trình hội nhập giới 13 2.1.4.4 Một số vấn đề cần trọng để phát triển hệ thống NHTM Việt Nam thời gian tới 14 2.2 Mối quan hệ khách hàng 16 2.2.1 Khái niệm mối quan hệ khách hàng 17 2.2.2 Quản lý mối quan hệ khách hàng 17 2.2.3 Sự tƣơng tác khách hàng ngân hàng 18 2.2.3.1 Các yếu tố hình thành mối quan hệ khách hàng 18 2.2.3.2 Lợi ích việc phát triển quan hệ khách hàng - ngân hàng 19 2.3 Chất lƣợng dịch vụ 19 2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 19 2.3.2 Thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ 21 2.3.3 Nhận xét SERVQUAL 22 2.4 Lòng trung thành khách hàng 24 2.4.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 24 2.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng 24 2.4.3 Sự gắn kết mối quan hệ với khách hàng lòng trung thành KH 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang v - 2.5 Yếu tố chiêu thị 26 2.5.1 Khái niệm tác dụng chiêu thị 26 2.5.2 Các hình thức chiêu thị 26 2.5.3 Một số hình thức chiêu thị phổ biến NH TMCP 27 2.6 Tóm tắt chƣơng 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 30 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 30 3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31 3.3 Nghiên cứu định tính 31 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 31 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 32 3.4 Nghiên cứu định lƣợng 32 3.4.1 Xây dựng thang đo 32 3.4.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 35 3.4.3 Phƣơng pháp thống kê 36 3.5 Tóm tắt chƣơng 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38 4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu: 39 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 41 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 43 4.2.3 Phân tích tƣơng quan 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang vi - 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết 46 4.3.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 47 4.3.2 Mơ hình thứ - nghiên cứu mối quan hệ với khách hàng 47 4.3.3 Mơ hình thứ hai - nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 49 4.3.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng 51 4.3.5 Kiểm định khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tầm quan trọng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc 52 4.4 Tóm tắt chƣơng 54 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 57 5.2 Các đề xuất kiến nghị 58 5.2.1 Cải thiện mối quan hệ khách hàng thông qua công cụ chiêu thị 59 5.2.2 Thu hẹp khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tầm quan trọng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc 61 5.2.3 Chú trọng quản trị nguồn nhân lực ngân hàng 64 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 71 PHỤ LỤC 79 PHỤ LỤC 81 PHỤ LỤC 110 PHỤ LỤC 113 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang vii - DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 20 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 31 Hình 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 58 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tăng trƣởng huy động vốn tăng trƣởng tín dụng VN 13 Biểu đồ 4.1 Biểu đồ mô tả thống kê 38 Biểu đồ 4.2 Nghề nghiệp 39 Biểu đồ 4.3 Ngân hàng đƣợc đánh giá 39 Biểu đồ 4.4 Loại hình dịch vụ sử dụng 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang viii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tỷ trọng tổng tài sản NHTM so với toàn hệ thống 12 Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 42 Bảng 4.2 Phân tích nhân tố thành phần chất lƣợng dịch vụ 44 Bảng 4.3 Phân tích nhân tố khái niệm nghiên cứu 45 Bảng 4.4 Sự tƣơng quan khái niệm nghiên cứu 46 Bảng 4.5 Hiện tƣợng đa cộng tuyến MH1:Đánh giá giá trị dung sai VIF48 Bảng 4.6 Hiện tƣợng đa cộng tuyến MH1: Đánh giá giá trị Eigen số điều kiện 48 Bảng 4.7 Kết tóm tắt “mơ hình thứ nhất” 49 Bảng 4.8 Hiện tƣợng đa cộng tuyến MH2:Đánh giá giá trị dung sai VIF49 Bảng 4.9 Hiện tƣợng đa cộng tuyến MH2: Đánh giá giá trị Eigen số điều kiện 50 Bảng 4.10 Kết tóm tắt “mơ hình thứ hai” 50 Bảng 4.11 Sự khác biệt đánh giá tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng 51 Bảng 4.12 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang ix - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT WTO - Tổ chức Thương mại giới NH - Ngân hàng NHTM - Ngân hàng thương mại NHNN - Ngân hàng nhà nước TMCP - Thương mại cổ phần TCTD - Tổ chức tín dụng TPHCM - Thành phố Hồ Chí Minh PTTH -Phổ thơng trung học ctg - Các tác giả ATM - Automatic Teller Machine POS - Point of Sale VNBC - Vietnam Bank Card VMS - Vietnam Mobile Telecom Services Company VIP - Very Important Person LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 102 - Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Chat luong Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) Chieu thi cua Chat luong dich vu huu ngan hang dich vu vo hinh hinh 1.671 1.000 00 09 17 18 1.000 1.293 1.00 00 00 00 879 1.379 00 91 08 05 450 1.927 00 00 75 78 a Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -2.2418180 1.5505189 0000000 69690690 183 -1.95751047 1.86444700 00000000 71716161 183 Std Predicted Value -3.217 2.225 000 1.000 183 Std Residual -2.707 2.578 000 992 183 Residual a Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang Charts LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 103 - Regression Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Method Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach hang Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: Long trung cua khach hang b Model Summary Change Statistics Model R 692 R Adjusted R Std Error of the R Square Square Square Estimate Change a 480 471 72744113 480 F Change df1 df2 54.978 Sig F Durbin- Change Watson 179 000 1.713 a Predictors: (Constant), Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach hang b Dependent Variable: Long trung cua khach hang b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 87.278 29.093 Residual 94.722 179 529 182.000 182 Total F 54.978 Sig .000 a a Predictors: (Constant), Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach hang b Dependent Variable: Long trung cua khach hang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 104 - Coefficients a Model Moi quan he voi Chat luong dich (Constant) Unstandardized Coefficients B 113 009 054 067 066 071 627 113 009 000 9.345 1.701 130 1.000 000 091 897 Zero-order 685 411 424 Partial 573 126 010 Part 504 092 007 Tolerance 646 662 578 1.547 1.512 1.729 Beta Sig Collinearity Statistics vu vo hinh 627 t Correlations vu huu hinh -1.616E-16 Std Error Standardized Coefficients khach hang Chat luong dich VIF a Dependent Variable: Long trung cua khach hang Coefficient Correlations a Chat luong dich Chat luong dich Moi quan he voi Model vu vo hinh Correlations Covariances vu huu hinh khach hang Chat luong dich vu vo hinh 1.000 -.391 -.415 Chat luong dich vu huu hinh -.391 1.000 -.230 Moi quan he voi khach hang -.415 -.230 1.000 005 -.002 -.002 Chat luong dich vu huu hinh -.002 004 -.001 Moi quan he voi khach hang -.002 -.001 004 Chat luong dich vu vo hinh a Dependent Variable: Long trung cua khach hang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 105 - Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index Moi quan he Chat luong voi khach dich vu huu Chat luong hang hinh dich vu vo hinh (Constant) 2.055 1.000 00 10 10 10 1.000 1.434 1.00 00 00 00 532 1.965 00 55 68 00 413 2.231 00 35 22 90 a Dependent Variable: Long trung cua khach hang a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1.9091452 1.2341448 0000000 69249693 183 -3.19362688 1.64539981 00000000 72142082 183 Std Predicted Value -2.757 1.782 000 1.000 183 Std Residual -4.390 2.262 000 992 183 Residual a Dependent Variable: Long trung cua khach hang Charts LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 106 - KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST Paired Samples Statistics Mean Pair Quan diem_Chi nhanh de tim, 653 048 4.21 183 794 059 Quan diem_Bai dau xe rong rai 3.94 183 866 064 Danh gia_Bai dau xe rong rai 3.74 183 993 073 4.28 183 698 052 4.14 183 709 052 4.58 183 558 041 4.37 183 674 050 4.19 183 764 056 4.19 183 710 052 4.77 183 471 035 4.31 183 822 061 4.64 183 583 043 4.20 183 788 058 4.74 183 474 035 4.21 183 841 062 4.75 183 480 035 thuan tien Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se Pair Quan diem_Trang thiet bi hien dai Danh gia_Trang thiet bi hien dai Pair Quan diem_Nhan vien an mac trang nha Danh gia_Nhan vien an mac trang nha Pair Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton Pair Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu Pair Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap Pair Std Error Mean 183 Danh gia_Chi nhanh de tim, Pair Std Deviation 4.48 thuan tien Pair N Quan diem_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 107 - Danh gia_Nhan vien giao dich 4.16 183 846 063 Quan diem_Dich vu da dang 4.45 183 635 047 Danh gia_Dich vu da dang 4.06 183 735 054 4.56 183 625 046 4.28 183 766 057 4.57 183 569 042 4.32 183 719 053 ro rang, nhanh chong Pair 10 Pair 11 Quan diem_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Pair 12 Quan diem_Nhan vien khong tieu cuc Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc Paired Samples Correlations N Pair Correlation Sig Quan diem_Chi nhanh de tim, thuan tien & Danh gia_Chi nhanh de tim, 183 236 001 183 455 000 183 388 000 183 360 000 183 653 000 183 325 000 183 129 082 thuan tien Pair Quan diem_Bai dau xe rong rai & Danh gia_Bai dau xe rong rai Pair Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se & Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se Pair Quan diem_Trang thiet bi hien dai & Danh gia_Trang thiet bi hien dai Pair Quan diem_Nhan vien an mac trang nha & Danh gia_Nhan vien an mac trang nha Pair Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton & Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton Pair Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu & Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 108 - Pair Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap & Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap Pair 183 138 062 183 205 005 183 389 000 183 359 000 183 100 176 Quan diem_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong & Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong Pair 10 Quan diem_Dich vu da dang & Danh gia_Dich vu da dang Pair 11 Quan diem_Huong dan thu tuc ro tu lan dau & Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Pair 12 Quan diem_Nhan vien khong tieu cuc & Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Std Mean Deviation Std Interval of the Error Difference Mean Lower Sig (2- Upper t df tailed) Pair Quan diem_Chi nhanh de tim, thuan tien - Danh gia_Chi nhanh 268 901 067 136 399 4.018 182 000 202 976 072 060 345 2.801 182 006 142 779 058 029 256 2.469 182 014 208 704 052 105 310 3.992 182 000 005 616 046 -.084 095 120 182 905 de tim, thuan tien Pair Quan diem_Bai dau xe rong rai Danh gia_Bai dau xe rong rai Pair Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se - Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se Pair Quan diem_Trang thiet bi hien dai Danh gia_Trang thiet bi hien dai Pair Quan diem_Nhan vien an mac trang nha - Danh gia_Nhan vien an mac trang nha LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 109 - Pair Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton - Danh gia_Nhan vien 464 804 059 347 582 7.819 182 000 448 918 068 314 582 6.606 182 000 530 907 067 398 662 7.909 182 000 596 884 065 467 724 9.120 182 000 393 762 056 282 505 6.985 182 000 284 796 059 168 400 4.831 182 000 246 871 064 119 373 3.821 182 000 lang nghe, ton Pair Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu - Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu Pair Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap - Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap Pair Quan diem_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong - Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong Pair Quan diem_Dich vu da dang 10 Danh gia_Dich vu da dang Pair Quan diem_Huong dan thu tuc ro 11 tu lan dau - Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Pair Quan diem_Nhan vien khong tieu 12 cuc - Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 110 - PHỤ LỤC DANH SÁCH NH TMCP VIỆT NAM (CẬP NHẬT ĐẾN T12/2010) STT 10 11 12 13 14 Vốn điều Tên ngân lệ hàng tỷ đồng Ngân hàng Phương 3100 Đông Ngân hàng 7814 Á Châu Ngân hàng Đại Á Ngân hàng Đông Á Ngân hàng Đông Nam Á Ngân hàng Đại Dương Ngân hàng Đệ Nhất Ngân hàng An Bình Ngân hàng Bắc Á Ngân hàng Dầu khí Toàn Cầu Ngân hàng Gia Định Ngân hàng Hàng hải Việt Nam Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng Tên giao dịch tiếng Anh, tên website viết tắt Orient Commercial http://www.ocb.com.vn/ Bank, OCB Asia Commercial http://www.acb.com.vn Bank, ACB Cập nhật đến 1/8/2010 31/12/2009 3100 Dai A Bank http://www.daiabank.com.vn 19/07/2010 3400 DongA Bank, DAB http://www.dongabank.com.vn 31/12/2009 5068 SeABank http://www.seabank.com.vn 31/12/2009 2000 Oceanbank http://www.oceanbank.vn 31/12/2009 1000 FICOMBANK http://www.ficombank.com.vn 31/12/2009 3482 ABBank http://www.abbank.vn 31/12/2009 3000 NASBank, NASB http://www.nasbank.com.vn 11/06/2010 2000 GP.Bank http://www.gpbank.com.vn 31/12/2009 1000 GiadinhBank http://www.giadinhbank.com.vn 31/12/2009 3000 Maritime Bank, http://www.msb.com.vn MSB 6932 Techcombank 1000 KienLongBank http://www.kienlongbank.com/ 31/12/2009 http://www.techcombank.com.vn/ 09/06/2010 31/12/2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 111 - 15 Kiên Long Ngân hàng Nam Á Ngân hàng Nam Việt Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng Nhà Hà Nội Ngân hàng Phát Triển Nhà TPHCM Ngân hàng Phương Nam Ngân hàng Quân Đội Ngân hàng Phương Tây Ngân hàng Quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn Ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương 1252 Nam A Bank http://www.nab.com.vn/ 31/12/2009 1000 NaViBank http://www.navibank.com.vn/ 31/12/2009 4000 VPBank http://www.vpb.com.vn/ 03/08/2010 3000 Habubank, HBB http://www.habubank.com.vn/ 31/12/2009 3500 HDBank http://www.hdbank.com.vn/ 27/08/2010 3049 Southern Bank, http://www.southernbank.com.vn/ 19/07/2010 PNB 5300 Military Bank, http://www.mcsb.com.vn MB, 31/12/2009 2000 Western Bank 14/04/2010 4000 VIBBank, VIB http://www.vib.com.vn 17/06/2010 3653 SCB http://www.scb.com.vn/ 31/12/2009 3000 Saigonbank http://www.saigonbank.com.vn/ 31/12/2009 26 Ngân hàng Sài Gịn 9179 Thương Tín Sacombank http://www.sacombank.com/ 28/05/2010 27 Ngân hàng Sài Gòn- 3500 Hà Nội SHBank, SHB http://shb.com.vn/ 01/9/2010 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 http://www.westernbank.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 112 - 28 29 Ngân hàng Việt Nam 3399 Tín Nghĩa Ngân hàng 3000 Việt Á Vietnam Tin Nghia Bank http://www.tinnghiabank.vn/ 31/12/2009 VietABank, VAB http://www.vietabank.com.vn/ 26/07/2010 30 Ngân hàng 1500 Bảo Việt BaoVietBank, BVB http://www.baovietbank.vn 31/12/2009 31 Ngân hàng Việt Nam 1000 Thương tín VietBank http://www.vietbank.com.vn 31/12/2009 32 Ngân hàng Xăng dầu 2000 Petrolimex Petrolimex Group Bank, PG Bank http://www.pgbank.com.vn 1/3/2010 33 Ngân hàng Xuất nhập 10.560,096 Eximbank, EIB http://www.eximbank.com.vn 34 35 Ngân hàng 5160 Liên Việt Ngân hàng Tiên 1250 Phong LienVietBank http://www.lienvietbank.net TienPhongBank http://www.tpb.com.vn 19/07/2010 1/9/2010 31/12/2009 36 Ngân hàng TMCP 13223 Ngoại thương Vietcombank http://www.vietcombank.com.vn 01/04/2010 37 Ngân hàng TMCP 3000 Phát Triển Mê Kông MDB http://mdb.com.vn/ 13/11/2009 TrustBank http://www.trustbank.com.vn/ 02/06/2010 38 39 Ngân hàng 3000 Đại Tín Ngân hàng Cơng 11252 Thương Việt Nam VietinBank (tên cũ http://www.vietinbank.vn/ IncomBank) 19/05/2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 113 - PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƢỢC PHỎNG VẤN STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 HỌ VÀ TÊN Đặng Thị Hoàng Anh Ngô Quang hiệp Lê Liệt Quốc Phạm Huỳnh Quốc Khánh Trần Tuấn Dũng Nguyễn Thị Thanh vân Phạm Ngọc Tú Phan Văn Dũng Nguyễn Thị Thùy Vân Nguyễn Ngọc Thọ Ngô Thị Ngọc Trần Chiến Thắng Huỳnh Thị Khánh Vân Lê Tuấn Lâm Hoàng Thy Uyên Nguyễn Thị Kiều Oanh Cao Ngọc Ân Trương Thị Kim Nhứt Vũ Hạ Vương Dương Thị Thu Ngàn Bùi Ngọc Tú Mai Đức Tính Nguyễn Vũ Trọng Bùi Văn Bảo Phạm Anh Tuấn Nguyễn Công Hữu Huỳnh Hồng Hảo Nguyễn Tuấn Phong Dương Thái Ngầu Quách Ngọc Sển Dương Thị Kim lê Lê Võ Phước Võ Trung Nghĩa Võ truường Chinh Nguyễn Thành Tân Huỳnh Hồng Huệ Nguyễn Văn Khoa Lê Hoài Đức Phạm lê trường An Lê Đại Long Lê Thúy Kim Đỗ Văn Hóa ĐƯỜNG Hồ Đắc Di Nguyễn Văn Lượng Hịa hảo CỘng Hòa HVT Cộng Hòa HVT Nguyễn Trọng Tuyển Nguyễn Văn Trỗi Nguyễn Thiện Thuật Vườn lài Cộng Hòa NKKN NKKN Minh Phụng Lê Đức Thọ PNL Nguyễn Văn Trỗi Vườn lài Phạm Văn bạch Nguyễn Đình Chiểu Quang Trung Vườn lài Nguyễn Thái Sơn Nguyễn Oanh Hòa Thạnh Hoàng Diệu Hoàng Diệu Phạm Văn bạch Nguyễn Tuân Phú Gia Ba Đình Nguyễn Văn Lượng QUẬN TÂN PHÚ GV 10 TB PN TB PN PN PN TÂN PHÚ TB 3 11 GV GV PN TÂN PHÚ TÂN PHÚ GV TÂN PHÚ GV GV TÂN PHÚ PN PN Đỗ Tấn Phong 12 Chân Lý Nguyễn Kiệm Cộng Hòa Tân Chánh Hiệp Quang Trung Nguyễn Xuân Phát GV GV GV PN GV TÂN PHÚ GV TB 12 GV TÂN PHÚ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 114 - 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 Nguyễn Xuân Hiền PhAn Ngô Thái Thị Hường Phùng Thị Tường Vi Chu Thị Hạnh Nguyễn Thị Mỹ Chi Nguyễn Thị Tuyết Phượng Đỗ thị Tuyết Giao Nguyễn Nhân Nghĩa Đặng văn Đức Phạm Viết Khai Vũ Đình Tuy Lê Phương Thanh Huỳnh Hồng Huy Trần Thị Hiền Đào Thị Ngọc Hồi Trần Thị Hương Bùi thị Bé Nguyên Mai Viết Hoàng Tuấn Anh Đỗ thị Thùy Linh Nguyễn Trường Giang Nguyễn Trọng Tiến Hồ Anh Kiệt Ngô Thị Hoa Tạ Văn Nam Dương Ngọc Hương Nguyễn Ánh Hồng Nguyễn Sơn Hải Nguyễn Ngọc Thơ Lê Thị Hơn Nguyễn Ngọc Như hảo Hồng Thanh Bình Vũ Hùng Vương Tống phương Uyên Huỳnh Văn Châu Huỳnh Thanh Tâm Nguyễn Hồ Thúy Vi Nguyễn Thị Hồng Nhung Lê thị Thu vân Lê Thị kim Bông Pahm5 Công Ninh Vũ Quang Thủy Võ Công hưng Nguyễn Hồng Nhạn Đặng Thúy Diễm Lâm Thị Điệp Lâm Ngọc Đường Huỳnh Kim Thanh Nguyễn Văn Lượng Lũy bán Bích Nguyễn văn Lượng Thốn Nhất Hoồ đắc Di Nguyễn Văn Lượng Lý Thái Tổ Nguyễn Văn Lượng 12 Quang Trung trương Định cc lý Chiêu Hoàng Nguyễn Kiệm Trương Quốc Dung Nguyễn Văn Lượng Nguyễn Văn Lượng Nguyễn Văn Lượng Lê Đức Thọ CX Bắc hải thống Nhất Hồ Đắc Di Quang Trung 12 Nguyễn Văn Lượng 12 13 Hiệp Thành Nguyễn Văn Lượng Nguyễn Văn Lượng Lê Đức Thọ Hồ Đắc Di Hồ Đắc Di Nguyễn Văn Lượng Nguyễn Văn Lượng Đường 12 Nguyễn Văn Lượng thống Nhất Đường 72 Tân Hịa Đơng CMT8 Nguyễn Văn trỗi Nghĩa Phát Sư vạn hạnh 3/2 Nguyễn Văn Luông Tô Hiệu Lũy bán Bích GV TÂN PHÚ GV GV TÂN PHÚ GV 10 GV GV GV GV PN GV GV GV GV 10 GV TÂN PHÚ GV GV GV GV GV GV 12 GV GV GV TÂN PHÚ TÂN PHÚ GV GV GV GV GV 6 PN TB 10 10 TÂN PHÚ TÂN PHÚ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 115 - 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 Ngơ Chí Đạt Võ Minh Hùng Võ Thị Minh hiền Phạm Huữu Hiền Nguyễn Đăng Nhật khoa Ngô Tuấn Tú Ái hà Quốc Dũng Phan Thành Huy Tồn Nguyễn Thị Thu Nguyễn Thị Bích Thùy Nguyễn Thị Phương Dung Trần Thị Thu Thảo Mai Thị Hằng Lê Thị Vân Anh Nguyễn Thị Tuyết Dung Hoồ Vĩnh Du Phan Vĩ Kiệt Nguyễn Quang Thắng Dđinh việt Huy Huỳnh Kim Thái Nguyễn Thị Nguyệt Thanh Trần Thị Bích Thủy Võ Phương Hồng Nguyễn Thị Trang Nguyễn Thị Thanh Phương Phạm Thị Hoàng Nguyễn Thị Thu hiếu Trần Oai Phong Vũ Kiến Quốc Xi thị Mỹ Thanh Huỳnh văn Bung Nguyễn Minh Thành Võ Thị Minh Thủy Nguyễn Thị Liên Lê Thị riêng Trần Thị Ngọc Diệu Lê Minh Triệu Huỳnh Thanh Phước Trần Minh Tân Hồ Thanh Phong Nguyễn Thị Minh thư Nguyễn Thị Thúy Nga Nguyễn Thị DuyênAnh Nguyễn Thị Lan Hương Lê Trần Thế uy Lưu Thị Thùy Loan Trần Minh Quang Nguyễn Cường Thịnh Nguyễn Văn Hai Quang Trung Trường chinh CX Phú Lâm Nguyễn Văn Xăng DBP thống Nhất thống Nhất CMT8 DĐường 17 LVS Hòa Hảo Đường 19 thống Nhất thống Nhất thống Nhất THD Nguyễn Cảnh Chân LLQ Lũy bán Bích Bình Chiểu Ngơ Thời Nhiệm CX Nguyễn Cảnh Chân Nguyễn bá Tuyển Hậu Giang Lê Lai Tô Hiến Thành Lê Văn Khương Nghĩa Phát Thái Phiên Phan Văn Khỏe baà Hom bà Hom Hậu Giang Đường 64 hỒng Bàng Trường Sơn Nguyễn Đình Chiểu Hịa Hảo DBP Tân Hào Đơng Nguyễn Trãi Tơ Hiến Thành Trường chinh Hồng Hoa Thám Nguyễn Văn Quá Lê Quang Sung Bình Tiên TB GV TB TÂN PHÚ 10 GV GV TD 10 GV GV GV GV 11 TÂN PHÚ TD PN TB TB 10 12 TB 11 6 6 6 10 10 BT 10 TB TB TB 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang 116 - 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 Nguyễn Thị Mỹ Lệ Mai Quốc Việt Hùng Huỳnh Hoàng Vũ Bùi Thị hà Trần Hoàng Nhân Nguyễn Thị Anh Thơ Phạm Hồng Phúc Vũ Thị Thúy Phượgn Nguyễn Hồng Ánh linh Huỳnh Thị Phượng Trần Thị yến Nguyễn Thị Minh Châu Lê Công Thành Nguyễn Thị Thanh Thùy Nguyễn Hoàng Duy Nguyễn Khơ Anh Nguyễn Thị Tuyết Diệu Phạm Nguyễn Cát Linh Bùi Tiến Sỹ Nguyễn Thị Hông Thắm Thiều Hạnh Duyên Đỗ Thị Thu Trang Tô Huỳnh Thanh Trúc Trần Thị Vĩnh Phúc Lê Thị Lâm Nguyên Hoàng Duy Nam Hồ Nhã Thanh Lế Quang Huy Doãn Quốc Sĩ Phan Thị Thảo Nguyễn Minh Sang Huỳnh Kim Quyên Bạch Thị Kim Tuyến Ngơ Thị Thanh Vy Vũ Hồng Anh Nguyễn Lê Huyền Hồ Thị Thảo Hoàng Anh Tuấn Lê Thị Ngọc Mỹ Lê Đặng Thị Quỳnh Miên Nguyễn Vũ Thiên Khôi Lê Phong Nguyễn Văn Minh Hoàng Lê Văn Tài Lê Minh Tấn Minh Phụng Nghĩa Phát Phan Văn Khỏe Đường 45 bà Hom Đường 45 lÝ Chiêu Hoàng Hồng Lạc LLQ LLQ LLQ Trường chinh 173/6 Thoại Ngọc Hầu 201/14 Vĩnh Viễn 231/733 Nguyễn Duy Dương Lạc Long Quân Dương Bá Trạc Trần Văn Đang Khng VIệt Phan Xích Long Tơ Hiến Thành Bùi Minh Trực Bùi Đình Túy Trần Trọng Cung Trung Mỹ Tây Huỳnh Tấn Phát Dương Bá Trạc KP3 Thới An Nguyễn Văn Đậu Chí Linh Cao Thắng Nguyễn Thượng Hiền Phạm Thế Hiển Cách Mạng Tháng Tám Nguyễn Thị Minh Khai Khu đô thị An Phú An Khánh Xuân Thới Thượng ĐBP Hậu Giang Công viên phần mềm Qtrung KP4 Hiệp Thành Kha Vạn Cân 175 Trần Hưng Đạo 428/15 Bà Hạt 77B Lý Thường Kiệt 11 TB 6 6 TB TB TB TB TB Tân Phú 10 10 TB Tân Phú PN 11 BT 12 12 BT TB BT 10 Hóc Mơn BT 12 12 Thủ Đức Tân Phú 10 TB LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng tất yếu Đó vấn đề xuyên suốt đề tài nghiên cứu: ? ?Xây dựng mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP? ??... đoan luận văn ? ?Xây dựng mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP? ?? công trình nghiên cứu độc lập thân: o Những số liệu, kết nêu luận văn trung. .. hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố chiêu thị ngân hàng đến mối quan hệ ngân hàng khách hàng iv) Tìm hiểu ảnh hưởng mối quan hệ ngân hàng - khách hàng đến lòng trung thành khách hàng v) Đề xuất