NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ PHÒNG tập GYM tại k i m CENTER tân PHÚ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÒNG TẬP GYM TẠI K.I.M CENTER TÂN PHÚ PHẠM HỒNG ĐIỆP TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng phòng tập Gym Kim Center Tân Phú, việc khảo sát 650 khách hàng sử dụng phòng tập Gym Kim Center Kết kiểm định mơ hình phân tích SEM ủng hộ 11 giả thuyết tổng số 12 giả thuyết nghiên cứu Trong đó, giả thuyết mơ hình có ý nghĩa thống kê Tất 11 nhân tố có ý nghĩa thống kê có ảnh hưởng dương đến khả lịng trung thành khách hàng Trong đó, thành phMn nhân tố Sự hài lòng thể qua Chất lượng hữu hình chất lượng vơ hình có ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành khách hàng GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Hiện nay, tuổi thọ người dân bị ảnh hưởng tác động căng thẳng sống hàng ngày thực phẩm khơng lành mạnh Con người tìm cách để làm cho sống họ lâu cách giảm căng thẳng, ăn thức ăn lành mạnh tập thể dục thường xuyên Kết tập thể dục trở thành hoạt động phổ biến Do đó, trung tâm thể dục trở thành doanh nghiệp phát triển nhanh thời gian qua, thị lớn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh Tốc độ tăng trưởng trung tâm thể dục Thành phố Hồ Chí Minh tăng nhanh năm qua với xuất trung tâm lớn California WOW, Get Fit, Fit24, Elite, KIM CENTER…Khi cạnh tranh trung tâm thể dục ngày gay gắt, hài lòng khách hàng trở thành phMn tách rời loại hình kinh doanh Nếu trung tâm thể dục, thể thao đáp ứng nhu cMu khách hàng, cung cấp dịch vụ không tốt, khó để thành cơng thị trường với nhiều cạnh tranh Các phòng tập nắm bắt suy nghĩ khách hàng nhu cMu cung cấp dịch vụ tốt nhất, dịch vụ tổng thể, hệ thống an ninh kém, phịng tập khơng đủ rộng để hội viên tập cao điểm khơng có máy tập thể dục đMy đủ cho khách hàng Từ việc nắm bắt nhu cMu khách hàng, để giữ chân khách hàng, củng cố lòng tin họ nâng cao lợi cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn tương lai, việc trung tâm K.I.M Center cMn phải tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng việc làm cấp bách Từ sở này, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với phòng tập GYM K.I.M CENTER TÂN PHÚ” cMn thiết TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 2.1.1 Dịch vụ Cho đến có nhiều định nghĩa dịch vụ, theo Zeithaml Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cMu mong đợi khách hàng Theo Kotler Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hoá khác Theo Bitner et al (1993) dịch vụ có tính vơ hình (intangibility), tính khơng thể tách rời (inseparability), tính khơng đồng (heterogeneity) tính cất trữ (perishability) Mudie Pirrie (2006) xác định tính sau dịch vụ: Tính vơ hình (intangibility) Vơ hình tính dịch vụ Khơng giống hàng hóa khác, dịch vụ khơng nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy không ngửi thấy trước người ta mua chúng Dịch vụ không đảm bảo chất lượng khơng thể đếm được, đo lường, kiểm tra, xác minh kiểm kê trước bán hàng HMu hết cơng ty cảm thấy khó khăn để hiểu làm khách hàng xem xét dịch vụ họ đánh giá chất lượng dịch vụ họ Tính khơng thể tách rời (inseparability) Có phân biệt đáng kể hàng hóa dịch vụ trình tự sản xuất tiêu thụ Hàng hóa vật chất: Sản xuất -> lưu trữ -> bán -> tiêu thụ Dịch vụ: Bán -> sản xuất tiêu thụ lúc Trong hàng hóa sản xuất đMu tiên sau lưu trữ cuối bán, tiêu dùng dịch vụ thường bán lMn đMu tiên sau sản xuất tiêu thụ lúc Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phMn trình tạo dịch vụ Để sản xuất nhiều dịch vụ (ví dụ như: tư vấn, bảo tàng, làm tóc, du lịch đường sắt, khách sạn ) khách hàng phải diện Một số dịch vụ sản xuất phân phối trường hợp khơng thiết có mặt khách hàng, ví dụ như: làm thảm, hệ thống ống nước Các dịch vụ khác dựa nhiều vào thơng tin liên lạc văn bản, ví dụ như: học từ xa, công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng nhà Bất kể tính chất mức độ tiếp xúc, khả tách rời sản xuất tiêu thụ dịch vụ Tính khơng đồng (heterogeneity) Một hệ khơng thể tránh khỏi cho nhà sản xuất người tiêu dùng thay đổi hoạt động dịch vụ Chất lượng dịch vụ thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp, làm cung cấp Một khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng có hiệu ngược lại cung cấp dịch vụ chậm trả khơng có hiệu Trong khách sạn, nhân viên lịch thân thiện nhân viên khác lại gây cản trở, kiêu ngạo Thậm chí nhân viên có thay đổi ngày làm việc Tính khơng lưu trữ (perishability) Dịch vụ cất giữ sau đem bán sử dụng Phịng khách TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com sạn chiếm dụng, ghế máy bay mua Nếu nhu cMu vượt xa cung cấp khơng thể đáp ứng sản xuất, cách lấy hàng từ nhà kho Tương tự, khả vượt nhu cMu, doanh thu (hoặc) giá trị dịch vụ bị 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng đánh giá sản phẩm, dịch vụ sau mua Một định nghĩa truyền thống hài lòng theo mơ hình hài lịng/khơng hài lịng người tiêu dùng cho thấy hài lịng/khơng hài lịng kết tương tác kỳ vọng trước mua đánh giá sau mua Theo Hallowel (1996) định nghĩa hài lòng khách hàng kết cảm nhận giá trị nhận khách hàng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ Theo Jones (2005) khách hàng cảm thấy thỏa mãn ngân hàng đáp ứng yêu cMu giao dịch cách nhanh chóng, xác với thái độ nhân viên tôn trọng, thân thiện bảo mật thông tin tốt Theo Rigopoulou et al (2008) hài lòng khách hàng hữu công ty suy nghĩ khách hàng vòng đời sản phẩm, dịch vụ công ty đáp ứng vượt mong đợi họ Sự hài lòng khách hàng kết quan trọng hoạt động tiếp thị Tại Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2008) thỏa mãn khách hàng yếu tố ảnh hưởng mạnh yếu tố quan trọng để giải thích trung thành khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, hài lòng khách hàng thành cơng Hài lịng khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Các doanh nghiệp nhận việc giữ chân khách hàng có lợi việc cạnh tranh để loại bỏ đối thủ ngành để tranh giành khách hàng, chi phí cho việc tốn (Kennedy Schneider, 2000) Sự hài lòng khách hàng cao có ảnh hưởng đến lợi nhuận hMu hết doanh nghiệp Ví dụ: người nhận dịch vụ tốt, họ giới thiệu cho chín đến mười người thân, bạn bè họ Tuy nhiên khách hàng nhận dịch vụ dẫn đến bất mãn, họ nói mười lăm, hai mươi người biết (Naik et al., 2010) Vì vậy, hài lịng khách hàng tài sản cMn theo dõi quản lý tài sản vật chất quan trọng Sự hài lòng khách hàng liên quan đến sản phẩm cung cấp, trình cung cấp dịch vụ sau bán hàng Các dịch vụ sau mua tác động khơng nhỏ tới hài lịng khách hàng Khách hàng hình thành kì vọng họ thông qua lMn mua trước, qua bạn bè, tiếp thị, lời hứa từ đối thủ cạnh tranh (Kotler, 2010) Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề tài, hài lòng khách hàng sử dụng đề tài tiếp cận theo định nghĩa (Jones, 2005) Sự hài lòng khách hàng cao dẫn đến lòng trung thành lớn hơn, từ dẫn đến doanh thu cao tương lai Nhiều nhà lãnh đạo điều hành công ty theo định hướng kết họ khen thưởng đem lại doanh thu cao trì khách hàng tốt Vì lý đó, tổ chức kinh doanh bắt buộc phải đánh giá chất lượng dịch vụ họ cung cấp để thu hút giữ chân khách hàng họ Và hài lòng khách hàng xem chìa khóa thành cơng kinh doanh dài hạn (Zeithaml et al., 1996) TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Trong môi trường kinh tế cạnh tranh ngày nay, chất lượng dịch vụ điều cMn thiết cho thành công tổ chức Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả cạnh tranh kinh doanh Các ngân hàng phải luôn nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục khơng có bảo đảm dịch vụ xuất sắc phù hợp cho tương lai Như vậy, ngân hàng cMn phát triển chiến lược để đáp ứng khách hàng họ cung cấp dịch vụ chất lượng để đạt lợi cạnh tranh đối thủ cạnh tranh (Siddiqi, 2011) Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ qua sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đánh giá người tiêu dùng dịch vụ tổng thể chất lượng (Rust and Oliver, 1994) Caruana (2000) cho rằng: chất lượng dịch vụ kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa tiêu chí thơng qua kinh nghiệm mong đợi họ ảnh hưởng từ hình ảnh doanh nghiệp Tất người có định nghĩa khác dựa kinh nghiệm cá nhân họ Chất lượng dịch vụ nhận nhiều ý từ học giả, học viên tài liệu dịch vụ tiếp thị, chất lượng dịch vụ định nghĩa việc đánh giá tổng thể dịch vụ khách hàng Nhà nghiên cứu rằng, cách xác định chất lượng dịch vụ, cơng ty cung cấp dịch vụ với mức độ chất lượng cao có lẽ kết việc tăng hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phải liên quan đến hiểu biết thừa nhận đặc điểm dịch vụ vơ hình, khơng đồng bất khả phân ly Bằng cách đó, chất lượng dịch vụ dễ dàng đo (Negi et al., 2009) Hiện chưa có thống nhà nghiên cứu khái niệm chất lượng dịch vụ nên nghiên cứu nhóm tác giả tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ theo định nghĩa Caruana (2000) 2.1.5 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Với đặc điểm vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời lưu giữ làm cho chúng tăng phMn khó khăn việc đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, việc cơng nhận nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cMn thiết để xác định, đo lường, kiểm soát cải thiện cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Theo mơ hình BANKSERV, phát triển Avkiran (1994), chuyển thể từ SERVQUAL để đặc biệt phù hợp với ngành ngân hàng Úc Nó cơng cụ thiết kế phép khách hàng phản ánh kỳ vọng nhận thức họ Nó tránh vấn đề tâm lý tiềm ẩn có SERVQUAL câu hỏi diễn đạt mang ý nghĩa tiêu cực (Avkiran, 1999) 17 nhân tố chất lượng dịch vụ mơ hình BANKSERV phân loại theo bốn chiều: Nhân viên: nói lên thái độ, đáp ứng sẵn sàng phục vụ nhân viên tới khách hàng Tin cậy: phản ánh mức độ tin cậy khách hàng với ngân hàng giao dịch bảo mật Thông tin: thực nhu cMu khách hàng cách tư vấn tài phục TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com vụ thông báo kịp thời Dịch vụ quMy: Ngân hàng có đủ số lượng nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng suốt làm việc cao điểm Trong đề tài nghiên cứu Việt Nam nhà nghiên cứu như: Đỗ Tiến Hịa (2007), Hồng Xn Bích Loan (2008), TrMn Thị Trâm Anh (2011), TrMn Hữu Ái (2012), Huỳnh Thị Thịnh (2013) thường quan tâm đến hữu hình vơ hình Kết cơng trình nghiên cứu chứng minh ảnh hưởng yếu tố 2.1.6 Chi phí chuyển đổi Do cấu trúc thị trường chất cạnh tranh biến đổi năm gMn đây, nhiều nghiên cứu cho thấy mơ hình truyền thống trung thành chưa phù hợp để giải thích thực tiễn cạnh tranh ngành dịch vụ Các nhà nghiên cứu phát khái niệm có tác động điều chỉnh mơ hình truyền thống Cụ thể, mơ hình nghiên cứu thị trường số nước Châu Á gMn thường tiếp cận theo khái niệm “Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp” Chi phí chuyển đổi yếu tố gây khó khăn cho khách hàng muốn thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Theo Jones et al (2000) có ba loại rào cản chuyển đổi bao gồm: mối quan hệ với khách hàng, chi phí chuyển đổi cao hấp dẫn giải pháp thay (đề cập đến biện pháp thay khả thi thị trường) Nếu nhà cung cấp xem lựa chọn tốt so với lựa chọn thay có sẵn khác, động lực tích cực để khách hàng lại với nhà cung cấp nhà cung cấp xem tốt so với nhà cung cấp tiềm khác (Jones et al., 2000) Trong đề tài nghiên cứu, Chi phí chuyển đổi xem yếu tố tích cực tác động đến hài lòng khách hàng, Chi phí chuyển đổi cao dẫn đến hài lịng khách hàng cao mang lại hiệu hoạt động kinh doanh tốt 2.2 LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm lòng trung thành Lòng trung thành khách hàng định nghĩa mối quan hệ bền vững thái độ cá nhân mua lại, tượng trưng cho tỷ lệ, phối hợp khả xảy việc mua lại với nhà cung cấp Dick & Basu (1994) Những nghiên cứu lòng trung thành khách hàng có nhiều cách tiếp cận khác nhau: cách tiếp cận hành vi Seiders & công (2005) thái độ, quan điểm Jacoby & Chesnut (1978) Lòng trung thành hành vi thường thể phương thức tiếp cận hành vi dựa hành vi mua lại tương lai, số lượng tMn suất mua lại thay đổi thương hiệu lMn theo Bandyopadhyay Martel (2007); Liang cộng (2009) Lòng trung thành thái độ phương thức tiếp cận thái độ, quan điểm lại nhấn mạnh vai trò kinh nghiệm khía cạnh tình cảm trung thành phản ánh hành động khách hàng; liên quan đến giới hạn mua khách hàng khứ với thương hiệu cụ thể nhóm thương hiệu có khả mua tương lai dựa vào hành vi mua khứ Evanschitzky cộng (2006) Để nghiên cứu lòng trung thành khách hàng có 03 phương pháp tiếp cận chính, cụ thể: phương pháp tiếp cận theo hành vi, phương pháp tiếp cận theo thái độ, phương pháp nghiên cứu tổng hợp (Oh, 1995) Các tác giả tin phương pháp tổng hợp liên quan đến thái độ hành vi phương pháp tiếp cận mạnh mẽ thích hợp TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com cho nghiên cứu nắm bắt 02 ảnh hưởng lớn việc định người dùng Rujrutana & Yaowalak (2011) 2.2.2 Các bước phát triển lòng trung thành Bảng 2.1 : Các bước phát triển lòng trung thành Trung thành nhận thức - Khách hàng tin tưởng sản phẩm siêu việt sản phẩm khác lựa chọn - Thơng tin nhãn hiệu chất lượng cảm nhận ảnh hưởng tới định mua hàng Trung thành ảnh hưởng - Lặp lại xác định kỳ vọng khách hàng dẫn tới ảnh hưởng việc hình thành lịng trung thành mà thái độ ưa thích dành cho nhãn hiệu phát triển Trung thành ý chí - Sự tham gia nhiều có động lực ý định mua sắm mạnh mẽ hình thành phát triển lòng trung thành Trung thành hành động - Động lực mãnh mẽ dẫn tới hành động trực tiếp “việc cMn phải bỏ đi” cố cản trở lòng trung thành định mua sắm nhãn hiệu cụ thể Nguồn: Oliver (1999) 2.3 MỐI QUAN HỆ LÝ THUYẾT GIỮA CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 2.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Chất lượng dịch vụ hài lịng hai khái niệm khác có mối liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Kết nghiên cứu Parasuraman cộng (1988) cho thấy nhận thức chất lượng dịch vụ cao khách hàng hài lòng Các nghiên cứu Buttle (1998), Lee et al (2000), Gilbert Veloutsou (2006) chứng minh chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lịng khách hàng Điều có nghĩa chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng Để đạt mức độ cao hài lòng khách hàng, hMu hết nhà nghiên cứu cho mức độ cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhà cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ thường coi tiền đề hài lòng khách hàng (Mesay, 2012) Vì chất lượng dịch vụ cải thiện, khả hài lòng khách hàng tăng lên Chất lượng nhiều khía cạnh mà hài lịng dựa vào; hài lòng ảnh hưởng tiềm nhận thức chất lượng tương lai (Clemes, 2007) Siddiqi (2011) mơ tả tất thuộc tính chất lượng dịch vụ tích cực liên quan đến hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng tích cực liên quan đến lịng trung thành khách hàng thiết lập ngân hàng bán lẻ Hơn nữa, Auka (2012) nói chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng cao tăng lòng trung thành 2.3.2 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành Các nhà quản lý dịch vụ nghiên cứu thị trường cho có tảng lý thuyết vững cho thăm dò thực nghiệm mối liên hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng Các nghiên cứu tuyên bố có mối quan hệ mạnh mẽ tích cực hài lòng khách hàng lòng trung thành Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành người hài lịng quan trọng lợi nhuận công ty (Reichheld Sasser, 1990) Ngược lại, khơng hài lịng dẫn đến rời bỏ khách hàng Sự hài lịng có liên quan tích cực lịng trung thành khách TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com hàng khơng hài lịng dẫn đến đào tẩu khách hàng Một khách hàng hài lịng có nhiều khả mua lại sản phẩm chia sẻ kinh nghiệm với năm sáu người khác (Gronroos, 2000; Zairi, 2000), điều làm khách hàng khơng hài lịng làm họ rời khỏi việc kinh doanh với tổ chức dù tổ chức làm họ hài lòng mười phMn (Mohsan, 2011) Khi hài lòng khách hàng cao mức độ trung thành tăng lên Một số nghiên cứu khác thực tìm thấy hài lòng yếu tố hàng đMu việc xác định lòng trung thành (He Song, 2009; Mensah, 2010) Tee et al., (2012) tìm thấy mối quan hệ tích cực hài lịng khách hàng lòng trung thành khách hàng Những nghiên cứu kết luận có mối quan hệ đáng kể hài lòng khách hàng lòng trung thành Họ khẳng định mức độ cao hài lòng khách hàng dẫn đến lịng trung thành tăng cho cơng ty 2.3.3 Mối quan hệ Chi phí chuyển đổi Lịng trung thành Một số nghiên cứu mối liên hệ tích cực chi phí chuyển đổi trì khách hàng (Lee & Feick, 2001; Julander & Soderlund, 2003; Ranaweera & Prabhu, 2003) Tuy nhiên, điều cho biết khách hàng sử dụng lại dịch vụ khơng đồng nghĩa với lịng trung thành khách hàng Khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ lý khác (Jones & Sasser, 1995) Liên quan đến mối liên hệ chi phí chuyển đổi lòng trung thành khách hàng, nhà nghiên cứu khác mối quan hệ tích cực chi phí chuyển đổi lịng trung thành khách hàng (Hirshcman, 1970; Julander & Soderlund, 2003; Ranaweera & Prabhu, 2003) Hirschman (1970) nói lịng trung thành khách hàng tăng lên chi phí chuyển đổi cao đặc biệt tùy chọn chuyển đổi hạn chế Tuy nhiên Colwell & Scott (2004) lập luận hành vi không mong muốn làm giảm khả quan hệ lâu dài khách hàng khách hàng khơng sử dụng dịch vụ họ khơng cịn cảm thấy cMn thiết mối quan hệ 2.4 SƠ LƯỢC CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Nếu muốn quản lý chất lượng dịch vụ, điều đMu tiên phải làm đo lường chúng Trong trường hợp khơng thể đo lường, việc quản lý khơng thể chắn liệu khoảng cách chất lượng dịch vụ có tồn hay khơng Và tất nhiên, việc đo lường cMn thiết để xác định mục tiêu cải thiện có đạt hay khơng sau thực thay đổi (Christopher et al., 2006) Đo lường chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề khó khăn mà nhà quản lý phải đối mặt nhu cMu phát triển cơng cụ có giá trị cho việc đánh giá hệ thống hiệu suất hoạt động công ty từ quan điểm khách hàng; kết hợp chất lượng dịch vụ nhận kết từ tổ chức chủ chốt khác dẫn đến phát triển mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ (Cronin et al., 2010) Parasuraman cộng (1985) phát triển mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ mà họ xác định có năm khoảng cách ảnh hưởng đến đánh giá người tiêu dùng chất lượng dịch vụ bốn ngành công nghiệp khác bao gồm: ngân hàng bán lẻ, thẻ tín dụng, mơi giới chứng khốn sửa chữa, bảo trì sản phẩm Những khoảng cách là: TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com (1) Khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức quản lý (2) Khoảng cách nhận thức nhà quản lý điểm chất lượng dịch vụ (3) Khoảng cách đặc điểm chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp (4) Khoảng cách dịch vụ cung cấp truyền thơng bên ngồi (5) Khoảng cách dịch vụ nhận dịch vụ mong đợi Hình 2.1 : Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman cộng (1985) 2.4.2 Nghiên cứu nghiên cứu Dagger cộng (2012) Nghiên cứu ảnh hưởng thực tế chi phí chuyển đổi mối quan hệ hài lòng lòng trung thành với tham gia khách hàng lợi ích khách hàng tham gia Anh Nghiên cứu thực cho lĩnh vực dịch vụ, khảo sát 509 khách hàng thư điện tử Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy phMn mềm SPSS Kết ảnh hưởng tiêu cực chi phí chuyển đổi lên tương quan hài lòng - lòng trung thành giảm xuống mối quan hệ khách hàng dịch vụ tăng lên TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 2.4.3 Nghiên cứu nghiên cứu Yang & Chao (2017) Nghiên cứu Marketing mối quan hệ, chi phí chuyển đổi chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng trung thành ngành giao nhận hàng không Đài Loan Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy phMn mềm SPSS Nghiên cứu khảo sát 500 công ty hàng đMu xuất vào năm 2015, có 152 phản hồi, có bảy kết khơng đMy đủ Như có 145 kết sử dụng nghiên cứu Marketing mối quan hệ Chấ dị Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Yang & Chao k hàng; chi phí chuyển đổi hài lòng khách hàng yếu tố định định gia tăng lòng trung thành khách hàng; nghiên cứu tiếp thị mối quan hệ khơng ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí chuyển đổi hài lòng khách hàng; chuyển đổi chi phí mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng khách hàng hài lịng lịng trung thành 2.4.4 Mơ hình lòng trung thành Beerli, Martin Quintana (2004) Theo Beerli, Martin Quintana (2004) nhân tố có ảnh hưởng đến trung thành khách hàng nhận thức chất lượng, hài lịng chi phí chuyển đổi Hình 2.3 : Mơ hình lịng trung thành Beerli, Martin Quintana (2004) Nguồn: Beerli, Martin Quintana (2004) Chi phí chuyển đổi Chi p chuyển TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 4.8 PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHĨM 4.8.1 phân tích cấu trúc đa nhóm giới tính nam nữ Bảng 4.29 : Phân tích cấu trúc đa nhóm nam nhóm nữ MH khả biến MH bất biến (Nguồn: Khảo sát nhóm nghiên cứu) Như vậy, P-value = 0.055 (> 0.05) khơng có khác biệt Chi-square mơ hình khả biến mơ hình bất biến, chọn mơ hình bất biến Kết cho thấy, giới tính khơng làm thay đổi mối quan hệ mơ hình nghiên cứu Hay nói cách khác, khơng có khác biệt khách hàng nam khách hàng nữ 4.8.2 Phân tích cấu trúc đa nhóm độ tuổi Tương tự phân tích đa nhóm độ tuổi, ta có nhóm: độ tuổi 25 tuổi, độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi, độ tuổi từ 35 đến 50 tuổi, độ tuổi từ 50 trở lên Bảng 4.30 : Phân tích cấu trúc đa nhóm độ tuổi MH khả biến MH bất biến Như vậy, P-value = 0.058 (> 0.05) khác biệt Chi-square mơ hình khả biến mơ hình bất biến, chọ n mơ hình bất biến Kết cho thấy, độ tuổi không làm thay đổi mối quan hệ mơ hình nghiên cứu Hay nói cách khác, khơng có khác biệt khách hàng có độ tuổi khác 41 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 4.8.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm thu nhập Phân tích cấu trúc đa nhóm thu nhập có nhóm: thu nhập 10 triệu, từ 10 triệu đến 15 triệu, 15 triệu Bảng 4.31 : Phân tích cấu trúc đa nhóm thu nhập Chi square df Khác biệt P_Value Kết luận MH khả biến 6168.191 3512 20.68 0.801 Chập nhận MH bất biến MH bất biến 6188.871 3539 27 (Nguồn: Khảo sát nhóm nghiên cứu) Như vậy, P-value = 0.801 (> 0.05) khơng có khác biệt Chi-square mơ hình khả biến mơ hình bất biến, chọn mơ hình bất biến 4.9 THẢO LUẬN VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 4.9.1 Thảo luận kết nhân tố ảnh hưởng đến Hài lòng khách hàng Giả thuyết H7: Chất lượng hữu hình Hài lịng khách hàng Trong việc xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tập Gym trung tâm K.I.M Center Tân Phú, nhân tố Chất lượng hữu hình có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm Kết kiểm định mối quan hệ mơ hình cho kết kỳ vọng (β 7= 0,415 p = 0,000) Kết phù hợp với kết nghiên cứu Oliver (1997, 1999), Caruana (2002), Zeithaml (1988), Caruana (2002), Chumpitaz (2004), Abdollahi (2008) Giả thuyết H8: Chất lượng vơ hình Hài lịng khách hàng Trong việc xây dựng nâng chất lượng cao dịch vụ phòng tập Gym trung tâm K.I.M Center Tân Phú, nhân tố Chất lượng vơ hình có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm Kết kiểm định mối quan hệ mơ hình cho kết kỳ vọng (β 8= 0,504 p = 0,000) Kết phù hợp với kết nghiên cứu Oliver (1997, 1999), Caruana (2002), Zeithaml (1988), Caruana (2002), Chumpitaz (2004), Abdollahi (2008) 42 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 4.9.2 Thảo luận kết nhân tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành khách hàng Giả thuyết H9: Hài lòng Lòng trung thành khách hàng Trong việc xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tập Gym trung tâm K.I.M Center Tân Phú, nhân tố Hài lịng có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm Kết kiểm định mối quan hệ mơ hình cho kết kỳ vọng (β 9= 0,817 p = 0,000) Kết phù hợp với kết nghiên cứu Jamal Kamal (2002), Jamal cộng (2002), Egan (2004), Lin (2003), Lowell (1996), Liang & Wang (2009), Abdollahi (2008) Giả thuyết H10: Thói quen cá nhân Lòng trung thành khách hàng Trong việc xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tập Gym trung tâm K.I.M Center Tân Phú, nhân tố Thói quen có tác động tích cực đến lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm Kết kiểm định mối quan hệ mô hình cho kết kỳ vọng (β 10= 0,133 p = 0,000) Kết phù hợp với kết nghiên cứu Lin Wang (2006), Triandis (1971) Trafimow (2000) Giả thuyết H11: Marketing mối quan hệ Lòng trung thành khách hàng Trong việc xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tập Gym trung tâm K.I.M Center Tân Phú, nhân tố Marketing mối quan hệ có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm Kết kiểm định mối quan hệ mơ hình cho kết kỳ vọng (β 11= 0,140 p = 0,000) Kết phù hợp với kết nghiên cứu Petty Cacioppo (1997), Bloemer Ruyter (1998), Beerli, Quintana, Martin (2004), Beerli et al (2004), Dick Basu (1994), Solomon (1992), Abdollahi (2008) Giả thuyết H12: Chi phí chuyển đổi Lòng trung thành khách hàng Trong việc xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tập Gym trung tâm K.I.M Center Tân Phú, nhân tố Chi phí chuyển đổi có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm Kết kiểm định mối quan hệ mơ hình cho kết kỳ vọng (β 12= 0,130 p = 0,000) Kết phù hợp với kết nghiên cứu Fornel (1992); Aydin & Ozer (2005); Burnham & Cộng (2003); Chou et al., (2014); Soh et al.,(2015), Nguyễn Thị An Bình (2016), Abdollahi (2008) 4.9.3 Mức độ ảnh hưởng nhân tố Với nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm xây dựng từ mô hình lý thuyết, tác giả khẳng định ảnh hưởng giả thuyết từ mơ hình nghiên cứu, theo nhân tố mơ hình có ảnh hưởng đồng biến đến lòng trung thành khách hàng với Trung tâm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng Gym trung tâm K.I.M Center Tân Phú Trong đó, Sự hài lịng khách hàng có ảnh hưởng mạnh vượt trội việc đẩy mạnh lòng trung thành khách hàng với Trung tâm Sự hài lịng hồn tồn phụ thuộc vào lực trung tâm thể qua Chất lượng dịch vụ trung tâm Ngồi ra, nhân tố Thói quen, Marketing mối quan hệ, Chi phí chuyển đổi kiểm chứng từ mơ hình có ảnh hưởng tốt đến lòng trung thành khách hàng cá nhân với Trung tâm 43 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 KẾT LUẬN Nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ phòng tập GYM K.I.M CENTER TÂN PHÚ” giải mục tiêu nghiên cứu đề Chương làm rõ tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng Từ lý thuyết lược khảo cơng trình nghiên cứu liên quan, Tác giả thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Với Cronbach’s Alpha đủ lớn thông qua EFA, thang đo kiểm định độ tin cậy phù hợp Tiếp theo, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kiểm định mơ hình phân tích SEM cho thấy tồn mơ hình thích hợp Bốn nhân tố gồm (i) Thói quen, (ii) Chi phí chuyển đổi, (iii) Marketing mối quan hệ (iv) hài lòng đến lòng trung thành khách hàng Trung tâm Hai nhân tố (i) Chất lượng vơ hình, (ii) Chất lượng hữu hình đề có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng trung tâm Bên cạnh đó, mối quan hệ khác mơ hình kiểm chứng gồm (1) ảnh hưởng Marketing mối quan hệ đến chất lưỡng hữu hình chất lượng vơ hình, (2) ảnh hưởng chất lượng hữu hình chất lượng vơ hình đến thói quen; (3) ảnh hưởng chất lượng hữu hình đến chi phí chuyển đổi khách hàng Kết kiểm định mơ hình phân tích SEM ủng hộ 11 giả thuyết tổng số 12 giả thuyết nghiên cứu Trong đó, giả thuyết mơ hình có ý nghĩa thống kê Tất 11 nhân tố có ý nghĩa thống kê có ảnh hưởng dương đến khả lòng trung thành khách hàng Trong đó, thành phMn nhân tố Sự hài lịng thể qua Chất lượng hữu hình chất lượng vơ hình trung tâm có ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành khách hàng 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ Với kết phân tích chương 4, ta thấy mối quan hệ quan trọng yếu tố với hài lòng khách hàng, mức độ hài lòng tác động đến lòng trung thành khách hàng Nhận thấy điều đó, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị đến hài lòng lòng trung thành khách hàng giai đoạn sau: 5.2.1 Hàm ý quản trị Hài lịng Bảng 1: Giá trị trung bình thang đo hài lòng Giá trị Yếu tố trung bình 3,39 Nói chung, Anh/Chị hài lịng với hiệu tập luyện HL Anh/Chị với dịch vụ cung cấp trung tâm Anh/Chị hài lòng với trung tâm Anh/Chị với HL trung tâm khác Anh/Chị tham gia tập luyện Anh/Chị hài lịng với giá trị hữu hình vơ hình mà HL Anh/Chị nhận so với giá chi phí Anh/Chị trả HL Hài lịng 44 3,32 3,39 3,3677 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com (Nguồn: Kết xử lý SPSS) Bảng 5.1 cho thấy biến thành phMn hài lòng khách hàng đánh giá mức trung bình (Mean>3), biến thấp điểm HL2 “Anh/Chị hài lòng với trung tâm Anh/Chị với trung tâm khác Anh/Chị tham gia tập luyện” Trong nghiên cứu này, thành phMn Hài lịng có hệ số β9= 0,817 Để tăng giá trị trung bình (Mean) “Hài lịng”, Trung tâm K.I.M Center, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị sau: Thường xuyên làm vệ sinh phịng tập thống, sẽ; Thay đổi sở vật chất, trang thiết bị cũ Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ cho đội ngũ nhân viên đặc biệt đội ngũ huấn luyện viên cá nhân Truyền tải đến khách hàng thông tin dịch vụ, giá cách nhanh Có kế hoạch đào tạo thường xuyên cho nhân viên để nâng cao khả phục vụ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng với máy móc thiết bị ln thay đổi theo ngày nhu cMu khách hàng thay đổi 45 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 5.2.2 Hàm ý quản trị Marketing mối quan hệ Bảng 5.2: Giá trị trung bình thang đo Marketing mối quan hệ Yếu tố HA1 K.I.M CENTER cung cấp mức giá tốt cho Anh/Chị đăn ký theo nhóm HA2 K.I.M CENTER cung cấp mức giá tốt cho Anh/Chị dà hạn HA3 K.I.M CENTER cung cấp dịch vụ toán linh hoạt HA4 K.I.M CENTER cung cấp đMu đủ thông tin luyện tập cho Anh/C HA5 K.I.M CENTER cung cấp dịch vụ theo nhu cMu Anh/C HA Marketing mối quan hệ (Nguồn: Kế Bảng 5.2 cho thấy biến thành phMn Marketing mối quan hệ khách hàng đánh giá mức trung bình (Mean>3), biến thấp điểm HA “K.I.M CENTER cung cấp mức giá tốt cho Anh/Chị đăng ký theo nhóm” Trong nghiên cứu này, thành phMn Marketing mối quan hệ có hệ số β 11= 0,140 Để tăng giá trị trung bình (Mean) “Marketing mối quan hệ”, Trung tâm K.I.M Center, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị sau: Cung cấp mức giá tốt cho nhóm khách hàng thường xuyên tập luyện trung tâm Mở rộng hình thức tốn, sách toán hợp lý cho khách hàng Cập nhật, truyền tải nhanh gói dịch vụ trung tâm, nhu cMu khách hàng Có sách ưu đăng ký nhóm, sách cho người giới thiệu 46 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 5.2.3 Hàm ý quản trị Thói quen Bảng 5.3: Giá trị trung bình thang đo Thói quen Yếu tố TQ Anh/Chị sử dụng dịch vụ trung tâm K.I.M CENTER bạn bè gia đình Anh/Chị sử dụng TQ Anh/Chị sử dụng dịch vụ trung tâm K.I.M CENTER Anh/Chị thừa nhận thành viên TQ Anh/Chị sử dụng dịch vụ trung tâm K.I.M CENTER gMn với nhà/văn phòng Anh/Chị TQ Anh/Chị sử dụng dịch vụ trung tâm K.I.M CENTER có nhiều dịch vụ lựa chọn TQ Anh/Chị sử dụng dịch vụ trung tâm K.I.M CENTER trung tâm đMu tiên Anh/Chị sử dụng dịch vụ TQ5 Anh/Chị sử dụng dịch vụ trung tâm K.I.M CENTER thường xuyên TQ Thói quen (Nguồn: Kết Bảng 5.3 cho thấy biến thành phMn Thói quen khách h giá mức trung bình (Mean>3), biến thấp điểm TQ3 “Anh/Chị sử dụng dịch vụ trung tâm K.I.M CENTER gMn với nhà/văn phịng Anh/Chị” Trong nghiên cứu này, Thói quen có hệ số β10= 0,133 Để tăng giá trị trung bình (Mean) “Thói quen”, Trung tâm K.I.M Center, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị sau: Trung tâm phải có chiến lược thích hợp để tìm hiểu thói quen khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, từ phát triển dịch vụ có khả thu hút khách hàng tạo cho họ thói quen tương tự Hiểu thói quen người tiêu dùng giúp cho trung tâm có hội chiến thắng đối thủ cạnh tranh nên trung tâm phải đMu tư đội ngũ, công nghệ để tìm hiểu thói quen người tiêu dùng dịch vụ trung tâm Có kế hoạch mở rộng thêm số chi nhánh khu vực lân cận nhằm tiếp cận thêm khách hàng đáp ứng nhu cMu luyện tập họ Có sách, cung cấp nhiều gói dịch vụ để khách hàng lựa chọn 5.2.4 Hàm ý quản trị Chi phí chuyển đổi Bảng 5.4: Giá trị trung bình thang đo Chi phí chuyển đổi CP1 CP2 CP3 CP4 Anh/Chị cMn phải dành nhiều thời gian tìm trung tâm khác để đánh giá lại dịch vụ Anh/Chị cMn phải dành nhiều thời gian để x mối quan hệ với Trung tâm Anh/Chị cMn phải dành nhiều thời gian để đọc v dịch vụ Anh/Chị khơng cịn hưởng mức giá tốt hơ tâm K.I.M CENTER cung cấp 47 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Yếu tố CP5 Anh/Chị nghĩ chi phí cho Trung tâm cù dịch vụ cao CP6 Anh/Chị cMn phải trả chi phí bổ sung để chuyển tâm CP Chi phí chuyển đổi (Nguồn: Kết xử lý SPSS) Bảng 5.4 cho thấy biến thành phMn Chi phí chuyển đổi khách hàng đánh giá mức trung bình (Mean>3), biến thấp điểm CP4 “Anh/Chị khơng cịn hưởng mức giá tốt trung tâm K.I.M CENTER cung cấp” Trong nghiên cứu này, Chi phí chuyển đổi có hệ số β12= 0,130 Để tăng giá trị trung bình (Mean) “Chi phí chuyển đổi”, Trung tâm K.I.M Center, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị sau: Gia tăng khoản phí khách hàng chuyển đổi qua trung tâm khác Có sách ưu đãi khách hàng VIP, tích điểm Ưu đãi tài chính, khuyến 48 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Hạn chế nguồn tài liệu tham khảo, cơng trình nghiên cứu nước tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ phòng Gym nên nguồn tài liệu chủ yếu dựa vào tài liệu điều tra mơ hình lý thuyết từ nước Trong nghiên cứu tiếp theo, việc xây dựng mơ hình nghiên cứu cMn xây dựng tập thơng tin thu thập phịng tập khác địa bàn TPHCM mở rộng phạm vi nghiên cứu nhiều khu vực khác nước Ngoài ra, cMn thực nghiên cứu định tính, nghiên cứu lý thuyết hành vi khách hàng để phân tích đưa yếu tố tác động vào thỏa mãn lòng trung thành khách hàng nhằm bổ sung vào mô hình lý thuyết Từ số liệu thống kê chưa thể kết luận hồn tồn gợi mở hướng nghiên cứu sâu, kỹ chi tiết lịng trung thành khách hàng thơng qua yếu tố khác nhau, lĩnh vực khác nêu TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thị An Bình, 2016 “Nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” Luận án tiến sĩ Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất ĐH Quốc gia TP.HCM Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM” Tạp chí phát triển KH&CN, tập số 9, số 10 năm 2006 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê Tài liệu tiếng Anh Anderson, E.W., C Fornell, and D R Lehmann, 1994 “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden,” journal of Marketing, (July), pp.53-66 Anderson, R.D., Granbois, D.H and Rosen, D.L, 1994 “The effects of onsumership onfinancial satisfaction: are good consumers more satisfied?” Developments in Marketing Science, Vol XVII, pp 427-31 Beerl,A., Martin J.D.,Quintana A.( 2004), “A model of customer loyalty in the retail banking market “European Journal of Marketing ,Vol 38 No 1/2, pp 253-275 Berry, L.L, 1983 “Relationship marketing”, in Berry, L.L et al (Eds), Emerging Berry, L.L and Parasuraman, A., 1991 Marketing Services: Competing through Quality, Free Press, New York, NY Bitner M.J., Fisk R.P and Brown S.W (1993), “Tracking the Evolution of 49 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Dagger, Tracey S; David, Meredith E, 2012 “Uncovering the real effect of switching costs on the satisfaction loyalty association”, European Journal of Marketing, 46(3/4), 447 - 468 Dick, A.S and Basu, K.,1994 “Customer loyalty: toward and integrated conceptual framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 22 No 2, pp 99-103 Fornell, C, 1992 “National satisfaction barometer: the Swedish experience”, Journal of Marketing, Vol 56, January, pp 6-21 10 Fornell, C, 1992 A method for improving customer satisfaction and measuring its impact on profitability International Public Relations Review, 15(3), 6-10 11 Golrou Abdollahi, 2008 “Creating a Model for Customer Loyalty in Banking Industry of Iran”, MBA Tarbiat Modares University Faculty of Engineering 12 Gronroos, C 1990 “Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface.” Journal of Business Research 20: 3-11 13 Hair, J F., B Black, B Babin, R E Anderson, and R L Tatham, 2010 MultivariateData Analysis: A Global Perspective (7th ed.) Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc 14 Hallowel, R (1996), “The relationships of customer satisfaction, customer 15 Jackson, B.B (1985), Winning and Keeping Industrial Customers, Lexington Books, Lexington,MA 16 Jones, M.A., Beatty, S.E., Mothersbaugh, D.V, 2002 "Why customers stay: measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes", Journal of Business Research, Vol 55 pp.441-50 17 Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L and Beatty, S.E., 2000 “Switching barriers and repurchase intentions in services” Journal of Retailing, 76(2), 259274 18 Jones, Thomas O and W Earl Sasser, Jr., 1995 “Why Satisfied Customers Defect,” Harvard Business Review, November- December, pp 88-99 19 Kotler, P., and R Singh, 1981 “Marketing warfare in the 1980s.” McKinsey Quarterly (2): 62-81 20 Lewis, J.D., 1991 “Competitive alliances redefine companies”, Management Review, Vol.80 No 4, pp 14-19 21 Liang, D., Z Ma, and L Qj, 2013 “Service quality and customer switching behavior in Chin’a mobile phone service sector.” Journal of Business Research 66: 1161-1167 22 Likert, R., 1932 “A Technique for Measurement of Attitudes”, Archives of Psychology,140(june) 23 Lin,Ch.,2003 “A critical appraisal of customer satisfaction and ecommerce”,Managerial Auditing Journal,Vol.18,No.3,pp.202-212 24 Lin,H.H.,Wang,Y., 2006 “An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts”, Information & Management ,vol.43 ,pp 271–282 25 loyalty and profitability: An empirical study”, Journal of Management Decision, vol.35 No 4, tr 322-339 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 26 Oliver, R L, 1999 “Whence consumer loyalty?” Journal of Marketing 63(4): 33-44 27 Palmatier, R W., L K Scheer, K R Evans, and T J Arnold, 2008 “Achieving relationship marketing effectiveness in business-to-business exchanges.” Journal of the Academy of Marketing Science 36: 174-190 28 Parasuraman, A., V A Zeithaml, and L L Berry, 1985 “A conceptual model of service quality and its implications for future research.” Journal of Marketing 49(4): 41-50 29 Parasuraman, A., V A Zeithaml, and L L Berry, 1985 “A conceptual model of service quality and its implications for future research.” Journal of Marketing 49(4): 41-50 30 perspectives in Services Marketing, AMA, Chicago, IL 31 the ServicesMarketing Literature”, Journal of Retailing, vol.69 No.1, tr 61103 32 Yang & Chao, 2017 “How relationship marketing, switching costs and service quality impact customer satisfaction and loyalty in Taiwan’s airfreight forwarding industry?” Transportmetrica A: Transport Science, DOI:10.1080/23249935.2017.1321696 33 Zeithaml, V.A., 1981 “How consumer evaluation processes differ between goods and services”, in Donnelly, J.H and George, W.R (Eds), Marketing of Services, American Marketing Association, Chicago, IL 34 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A., 1988 “Communication and control processes in the delivery of service quality”, Journal of Marketing, Vol 52, April, pp.35-48 51 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ... chủ yếu quận Tân Phú Tp.HCM Đó th? ?i ? ?i? ? ?m n? ?m 2012 K. I. M Center tự hào trung t? ?m Gym, Yoga đẳng cấp đMu tiên quận Tân Phú 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Đến v? ?i K. I. M Center, khách. .. khách TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com hàng khơng h? ?i lịng dẫn đến đào tẩu khách hàng M? ??t khách hàng h? ?i lịng có nhiều khả mua l? ?i sản ph? ?m chia sẻ kinh nghi? ?m v? ?i n? ?m sáu ngư? ?i khác... Nghiên cứu nghiên cứu Dagger cộng (2012) Nghiên cứu ảnh hưởng thực tế chi phí chuyển đ? ?i m? ? ?i quan hệ h? ?i lòng lòng trung thành v? ?i tham gia khách hàng l? ?i ích khách hàng tham gia Anh Nghiên cứu