Luận văn thạc sĩ UEH phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG QUỲNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG QUỲNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI KIM YẾN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “ Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu khoa học công bố thư viện điện tử, website… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận dựa điều kiện hồn cảnh, mơi trường, tình hình thực tế BIDV Người viết luận văn Nguyễn Thị Phương Quỳnh Lớp Cao Học Đêm - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ đồ thị Lời mở đầu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Dịch vụ NHTM 1.1.1 Một số khái niệm chung dịch vụ NHTM 1.1.2 Phân loại dịch vụ NHTM 1.1.3 Sự khác biệt dịch vụ NH bán buôn dịch vụ NH bán lẻ 1.2 Đặc điểm dịch vụ NHTM 1.2.1 Một số đặc điểm dịch vụ NHTM 1.2.2 Đặc điểm SPDV ngân hàng bán lẻ 1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ 1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ tốn 1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.3.5 Dịch vụ Thẻ 10 1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ 10 1.4 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHTM 12 1.5 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHTM 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.5.1 Đối với kinh tế - xã hội 10 1.5.2 Đối với Ngân hàng thương mại 11 1.5.3 Đối với khách hàng 11 1.6 Các tiêu chí đánh giá phát triển SPDV bán lẻ NHTM 13 1.6.1 Các tiêu định tính 13 1.6.2 Các tiêu định lượng 14 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV bán lẻ NHTM 14 1.7.1 Các nhân tố khách quan 14 1.7.2 Các nhân tố chủ quan 15 1.8 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHTM giới học kinh nghiệm Việt Nam 18 1.8.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok – Thái lan 18 1.8.2 Kinh nghiệm ngân hàng BNP Paribas - Pháp 19 1.8.3 Bài học kinh nghiệm phát triển SPDV bán lẻ Việt Nam 21 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV 24 2.1 Giới thiệu tổng quan BIDV 24 2.2 Quá trình phát triển BIDV qua thời kỳ 24 2.2.1 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo kế hoạch năm 24 2.2.2 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo quan điểm chiến lược 25 2.3 Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Việt Nam 31 2.3.1 Đặc điểm môi trường kinh tế vĩ mô 31 2.3.2 Môi trường ngành ngân hàng 32 2.3.3 Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ NHTM 33 2.3.4 Đánh giá kết đạt tồn chiến lược cạnh tranh thị trường bán lẻ NHTM Việt Nam 34 2.4 Thực trạng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV 35 2.4.1 Đánh giá quy mô SPDV ngân hàng bán lẻ 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.2 Đánh giá giá SPDV bán lẻ BIDV 43 2.4.3 Về tiện ích sản phẩm dịch vụ 44 2.4.4 Về công nghệ thông tin 45 2.4.5 Về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 46 2.4.6 Đánh giá chất lượng SPDV bán lẻ BIDV thông qua ý kiến khách hàng 47 2.5 Nhận xét công tác phát triển SPDV bán lẻ BIDV 56 2.5.1 Những kết đạt 57 2.5.2 Những hạn chế 58 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV 63 3.1.1 Các mục tiêu định hướng 63 3.1.2 Các tiêu 65 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV 66 3.2.1 Tăng cường lực quản trị điều hành, lực quản lý rủi ro 66 3.2.2 Xác lập cấu tổ chức 67 3.2.3 Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ 69 3.2.4 Xây dựng, phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 72 3.2.5 Xây dựng thực sách khách hàng đồng có điều tiết cụ thể theo nhóm đối tượng khách hàng 75 3.2.6 Nâng cấp khai thác hệ thống công nghệ đại 78 3.2.7 Phát triển, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 81 3.2.8 Nghiên cứu thị trường Marketing 82 3.2.9 Xây dựng văn hóa Doanh nghiệp – Văn hóa BIDV 83 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 84 3.4.1 Đề xuất, kiến nghị với phủ 84 3.4.2 Đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động – Automatic Transaction Machine BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam HĐVDC : Huy động vốn dân cư LNTT : Lợi nhuận trước thuế NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương Mại NHTM CP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTM NN : Ngân hàng Thương mại Nhà nước TCTD : Tổ chức Tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ POS : Điểm bán hàng – Point Of Sale SPDV : Sản phẩm dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương XDCB : Xây dựng WU : Western Union LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Các tiêu chất lượng – An toàn vốn – Hiệu giai đoạn 2006-2011 Bảng 2.2 : Huy động vốn dân cư VCB, Vietinbank, Agribank BIDV năm 2010 2011 Bảng 2.3 : Các thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ nghiên cứu BIDV Bảng 2.4 : Độ tuổi Bảng 2.5 : Nghề nghiệp Bảng 2.6 : Thu nhập Bảng 2.7 : Học vấn Bảng 2.8 : Cường độ sử dụng Bảng 2.9 : Đánh giá biến thể tin cậy Bảng 2.10: Đánh giá biến thể đáp ứng Bảng 2.11: Đánh giá biến phương tiện hữu hình Bảng 2.12: Đánh giá biến thể lực phục vụ Bảng 2.13: Đánh giá biến thể đồng cảm Bảng 2.14: Đánh giá hài lòng khách hàng Bảng 2.15: Hài lòng Bảng 2.16: Đánh giá hài lịng theo nhóm khách hàng sử dụng SPDV cụ thể Bảng 2.17: Đánh giá hài lịng theo nhóm khách hàng sử dụng SPDV năm từ năm trở lên Bảng 3.1: Tổng hợp tiêu chiến lược LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1: Quy mô tổng tài sản BIDV giai đoạn năm 2006-2011 Biểu đồ 2.2: Quy mô tổng tài sản NHTM năm 2011 Biểu đồ 2.3: Mức tăng trưởng Huy động vốn Huy động vốn bình quân BIDV giai đoạn 2006-2011 Biểu đồ 2.4: Thị phần Huy động vốn BIDV giai đoạn 2008-2011 Biểu đồ 2.5: Mức tăng trưởng tín dụng BIDV giai đoạn 2006-2011 Biểu đồ 2.6: Quy mơ tín dụng BIDV giai đoạn 2008-2011 Biểu đồ 2.7: Quy mô, tăng trưởng HĐVDC BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu HĐV theo đối tượng khách hàng NHTM năm 2011 Biểu đồ 2.9: Quy mô, tăng trưởng TDBL BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng TDBL NHTM năm 2011 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu tín dụng bán lẻ BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.12: Thị phần Thẻ ghi nợ nội địa BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.13: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.14: Thị phần doanh số chuyển tiền kiều hối BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.15: Hệ thống mạng lưới NHTM Việt Nam năm 2011 Biểu đồ 2.16: Giới tính Biểu đồ 2.17: SPDV bán lẻ khách hàng thường xuyên sử dụng Biểu đồ 2.18: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Gía trị Dưới Đại học Đại học Trên Đại học Tổng HỌC VẤN Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 50 25.0 25.0 25.0 140 70.0 70.0 95.0 10 5.0 5.0 100.0 200 100.0 100.0 SẢN PHẨM DỊCH VỤ SỬ DỤNG Tần suất % Giá trị % 45 22.5 22.5 Gía trị Tiết kiệm Vay 20 10.0 10.0 Chuyển tiền nước 35 17.5 17.5 Chuyển tiền nước 10 5.0 5.0 Thanh tốn hóa đơn 10 5.0 5.0 BSMS 25 12.5 12.5 DirectBanking 15 7.5 7.5 ATM 30 15.0 15.0 Visa 2.5 2.5 Khác 2.5 2.5 Tổng 200 100.0 100.0 Gía trị < 1năm > năm Tổng Gía trị < 3-6 7-10 > 10 Total THỜI GIAN Tần suất % Giá trị % 40 20.0 20.0 160 80.0 80.0 200 100.0 100.0 CƯỜNG ĐỘ SỬ DỤNG Tần suất % Giá trị % 50 25.0 25.0 80 40.0 40.0 30 15.0 15.0 40 20.0 20.0 200 100.0 100.0 % lũy tiến 22.5 32.5 50.0 55.0 60.0 72.5 80.0 95.0 97.5 100.0 % lũy tiến 20.0 100.0 % lũy tiến 25.0 65.0 80.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết phân tích thống kê mơ tả: 2.1 Sự tin cậy với chất lượng SPDV NHBL: TC1 TC2 3.6000 3.8750 TC3 TC4 3.6250 3.8500 Trung bình cộng Độ 91882 78258 1.04395 76184 lệch chuẩn Giá trị 1.00 2.00 1.00 2.00 nhỏ Giá trị 5.00 5.00 5.00 5.00 lớn TC1 – Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 2.5 2.5 2.5 Giá Rất không đồng ý trị Không đồng ý 15 7.5 7.5 10.0 Phân vân 65 32.5 32.5 42.5 Đồng ý 85 42.5 42.5 85.0 Rất đồng ý 30 15.0 15.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 TC2 – Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng quản lý tốt Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị Không đồng ý 2.5 2.5 2.5 Phân vân 60 30.0 30.0 32.5 Đồng ý 90 45.0 45.0 77.5 Rất đồng ý 45 22.5 22.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TC3 – NH ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 2.5 2.5 2.5 Giá trị Rất không đồng ý Không đồng ý 25 12.5 12.5 15.0 Phân vân 55 27.5 27.5 42.5 Đồng ý 70 35.0 35.0 77.5 Rất đồng ý 45 22.5 22.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 TC4 – Các chương trình khuyến chăm sóc khách hàng sau bán hàng Ngân hàng đáng tin cậy Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Không đồng ý 2.5 2.5 2.5 Giá trị Phân vân 60 30.0 30.0 32.5 Đồng ý 95 47.5 47.5 80.0 Rất đồng ý 40 20.0 20.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 2.2 Khảo sát thành phần đáp ứng chất lượng SPDV NHBL: DU1 DU2 DU3 DU4 Trung bình cộng 2.7750 3.6500 3.8750 3.3750 Độ lệch chuẩn 1.10929 82517 81406 99465 Giá trị nhỏ 1.00 1.00 2.00 1.00 Giá trị lớn 5.00 5.00 5.00 5.00 Giá trị DU1 – Lãi suất tiết kiệm cạnh tranh so với Ngân hàng khác Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Rất không đồng ý 20 10.0 10.0 10.0 Không đồng ý 70 35.0 35.0 45.0 Phân vân 65 32.5 32.5 77.5 Đồng ý 25 12.5 12.5 90.0 Rất đồng ý 20 10.0 10.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DU2 – Phí dịch vụ trả NH hợp lý, thể tương xứng chất lượng giá Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 2.5 2.5 2.5 Giá Rất không đồng ý trị Không đồng ý 2.5 2.5 5.0 Phân vân 70 35.0 35.0 40.0 Đồng ý 95 47.5 47.5 87.5 Rất đồng ý 25 12.5 12.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 DU3 – Lãi suất cho vay ngân hàng chấp nhận Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị Không đồng ý 2.5 2.5 2.5 Phân vân 65 32.5 32.5 35.0 Đồng ý 80 40.0 40.0 75.0 Rất đồng ý 50 25.0 25.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 DU4 – Mẫu biểu NH quy định rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian nhanh chóng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 10 5.0 5.0 5.0 Giá Rất không đồng ý trị Không đồng ý 20 10.0 10.0 15.0 Phân vân 80 40.0 40.0 55.0 Đồng ý 65 32.5 32.5 87.5 Rất đồng ý 25 12.5 12.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 2.3 Khảo sát thành phần phương tiện hữu hình chất lượng SPDV NHBL: Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ Giá trị lớn PT1 3.9500 80669 2.00 5.00 PT2 3.4750 83839 1.00 5.00 PT3 3.7750 72595 3.00 5.00 PT4 3.7500 76841 2.00 5.00 PT5 3.8250 73967 2.00 5.00 PT6 4.0250 72595 3.00 5.00 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PT1 – Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 2.5 2.5 2.5 Giá trị Không đồng ý Phân vân 55 27.5 27.5 30.0 Đồng ý 85 42.5 42.5 72.5 Rất đồng ý 55 27.5 27.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 PT2 – NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị Rất không đồng ý 2.5 2.5 2.5 Không đồng ý 15 7.5 7.5 10.0 Phân vân 75 37.5 37.5 47.5 Đồng ý 90 45.0 45.0 92.5 Rất đồng ý 15 7.5 7.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 PT3 - Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Phân vân 80 40.0 40.0 40.0 Giá trị Đồng ý 85 42.5 42.5 82.5 Rất đồng ý 35 17.5 17.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 PT4 - NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,…) Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá Không đồng ý 2.5 2.5 2.5 trị Phân vân 75 37.5 37.5 40.0 Đồng ý 85 42.5 42.5 82.5 Rất đồng ý 35 17.5 17.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PT5 – Website NH đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá Không đồng ý 2.5 2.5 2.5 trị Phân vân 60 30.0 30.0 32.5 Đồng ý 100 50.0 50.0 82.5 Rất đồng ý 35 17.5 17.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 PT6 – Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị Phân vân 50 25.0 25.0 25.0 Đồng ý 95 47.5 47.5 72.5 Rất đồng ý 55 27.5 27.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 2.4 Năng lực phục vụ ngân hàng: Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ Giá trị lớn NL1 3.2750 95073 1.00 5.00 NL2 3.3250 75646 1.00 5.00 NL3 3.4750 83839 1.00 5.00 NL4 3.1250 1.00720 1.00 5.00 NL1 – Nhân viên NH ân cần, lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị Rất không đồng ý 2.5 2.5 2.5 Không đồng ý 30 15.0 15.0 17.5 Phân vân 95 47.5 47.5 65.0 Đồng ý 45 22.5 22.5 87.5 Rất đồng ý 25 12.5 12.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 NL2 – Nhân viên NH thực nhanh chóng, khơng gây phiền nhiễu cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tần suất Giá trị Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý Tổng 10 110 65 10 200 % 2.5 5.0 55.0 32.5 5.0 100.0 Giá trị % 2.5 5.0 55.0 32.5 5.0 100.0 % lũy tiến 2.5 7.5 62.5 95.0 100.0 NL3 – Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị Rất không đồng ý 2.5 2.5 2.5 Không đồng ý 10 5.0 5.0 7.5 Phân vân 90 45.0 45.0 52.5 Đồng ý 75 37.5 37.5 90.0 Rất đồng ý 20 10.0 10.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 NL4 - Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị Rất không đồng ý 15 7.5 7.5 7.5 Không đồng ý 25 12.5 12.5 20.0 Phân vân 100 50.0 50.0 70.0 Đồng ý 40 20.0 20.0 90.0 Rất đồng ý 20 10.0 10.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 2.5 Sự đồng cảm chất lượng SPDV NHBL: DC1 DC2 Trung bình cộng 3.4000 3.5750 Độ lệch chuẩn 1.07039 83538 Giá trị nhỏ 1.00 1.00 Giá trị lớn 5.00 5.00 DC3 3.3000 95633 1.00 5.00 DC1 – NH có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị Rất không đồng ý 15 7.5 7.5 7.5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý Tổng 15 75 65 30 200 7.5 37.5 32.5 15.0 100.0 7.5 37.5 32.5 15.0 100.0 DC2 – Chất lượng dịch vụ ngân hàng ổn định Tần suất % Giá trị % Giá trị Rất không đồng ý 2.5 2.5 Không đồng ý 2.5 2.5 Phân vân 85 42.5 42.5 Đồng ý 80 40.0 40.0 Rất đồng ý 25 12.5 12.5 Tổng 200 100.0 100.0 15.0 52.5 85.0 100.0 % lũy tiến 2.5 5.0 47.5 87.5 100.0 DC3 – Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị Rất không đồng ý 10 5.0 5.0 5.0 Không đồng ý 20 10.0 10.0 15.0 Phân vân 90 45.0 45.0 60.0 Đồng ý 60 30.0 30.0 90.0 Rất đồng ý 20 10.0 10.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 2.6 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng SPDV NHBL: HL Trung bình cộng 3.5500 Độ lệch chuẩn 83726 Giá trị nhỏ 1.00 Giá trị lớn 5.00 HL- Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị Rất không đồng ý 2.5 2.5 2.5 Không đồng ý 10 5.0 5.0 7.5 Phân vân 75 37.5 37.5 45.0 Đồng ý 90 45.0 45.0 90.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rất đồng ý Tổng 20 200 10.0 100.0 10.0 100.0 100.0 HL Rất không Không đồng ý đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý Cou Row Cou Row Cou Row Cou Row Cou Row nt N % nt N % nt N % nt N % nt N % DVS Tiết kiệm 0% 0% 40 88.9 11.1 0% D % % Vay 0% 0% 10 50.0 10 50.0 0% % % CT 0% 0% 0% 15 42.9 20 57.1 nước % % CT nước 0% 0% 0% 100.0 0% ngồi % TT hóa 0% 0% 0% 10 100.0 0% đơn % BSMS 0% 0% 20.0 20 80.0 0% % % DirectBank 31.3 50.0 12.5 6.3% 0% ing % % % ATM 0% 0% 10 33.3 20 66.7 0% % % Visa 0% 40.0 60.0 0% 0% % % Khác 0% 0% 100.0 0% 0% % LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HL THOIGI AN < 1na m >1 nam Rất không Không đồng ý đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý Cou Row Cou Row Cou Row Cou Row Cou Row nt N % nt N % nt N % nt N % nt N % 12.5 10 25.0 10 25.0 15 37.5 0% % % % % DVSD 0% 0% Tiết kiệm Vay CT nước CT nước ngồi TT hóa đơn BSMS DirectBanking ATM Visa Khác THOIGIAN < 1nam > nam 65 40.6 % 75 46.9 % 20 12.5 % HL Trung bình cộng 3.11 3.50 4.57 4.00 4.00 3.80 1.94 3.67 2.60 3.00 HL Trung bình cộng 2.88 3.72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng thời gian qua Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày tốt Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV bao lâu: … Dưới năm … Trên năm Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà anh/chị sử dụng BIDV là: (có thể đánh dấu nhiều ơ) Gửi tiết kiệm Vay Thẻ ATM Thẻ Visa Chuyển tiền nước Chuyển tiền nước ngồi BSMS Thanh tốn hóa đơn Direct Banking Dịch vụ khác Số lần anh/chị giao dịch với ngân hàng BIDV tháng gần là: … Dưới lần … Từ đến lần … Từ đến 10 lần … Trên 10 lần 4.Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu liệt kê ngân hàng BIDV cách khoanh trịn vào số thích hợp theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Stt Phân vân Đồng ý Các phát biểu Rất đồng ý Mức độ đồng ý NH cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng NH quản lý tốt NH ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Lãi suất tiết kiệm cạnh tranh so với NH khác Phí dịch vụ trả NH hợp lý, thể tương xứng chất lượng giá Lãi suất cho vay ngân hàng X chấp nhận Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 10 11 12 NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,…) 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 14 Website NH đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng 5 15 16 17 18 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH thực nhanh chóng, khơng gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thoả đáng khiếu nại khách hàng 1 1 19 20 21 NH có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Chất lượng dịch vụ NH ổn định Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng 5 22 Quý khách hàng hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quý khách hàng sử dụng sử dụng sản phẩm dịch vụ NH 23 2 2 3 3 4 4 5 5 Cuối cùng, vui lịng cho biết số thơng tin dùng để phân loại sau: Anh/chị thuộc nhóm tuổi đây: (tuổi) < 25 25-35 36-45 46-55 >55 Mức thu nhập hàng tháng anh/chị là: (đvt: triệu đồng) Dưới Từ đến