Luận văn thạc sĩ UEH phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

Dịch vụ NHTM

Một số khái niệm chung về dịch vụ NHTM

Hiện nay, mỗi nước có một cách định nghĩa riêng về NHTM Ví dụ: Ở Mỹ:

NHTM là công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính, hoạt động chủ yếu trong ngành dịch vụ tài chính Tại Pháp, NHTM được định nghĩa là các xí nghiệp nhận tiền từ công chúng thông qua hình thức ký thác, sau đó sử dụng số tiền này cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và dịch vụ tài chính Ở Ấn Độ, NHTM là các cơ sở nhận ký thác để thực hiện cho vay, tài trợ và đầu tư.

Ngân hàng, theo định nghĩa của Giáo sư Peter Rose, là một tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất trong nền kinh tế Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức Tín dụng được Quốc hội thông qua vào ngày 12/12/1997 xác định ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức tín dụng cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, với các nghiệp vụ cơ bản như nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mang đến nhiều dịch vụ khác nhằm mục tiêu lợi nhuận và hỗ trợ sự phát triển chung của nền kinh tế.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com

Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một định nghĩa nào nêu cụ thể về dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống của các định chế tài chính trung gian, như huy động vốn và cho vay Quan niệm này nên được áp dụng khi phân tích hoạt động của một ngân hàng cụ thể, nhằm đánh giá sự phát triển và cấu trúc của các dịch vụ mới trong hoạt động của ngân hàng đó.

Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho cả tổ chức và cá nhân, không bao gồm các hoạt động tự phục vụ của các tổ chức tín dụng Quan niệm này giúp phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân Khi đánh giá dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế, các quốc gia thường áp dụng định nghĩa rộng về lĩnh vực này.

Trong bài viết này, chúng tôi xác định rằng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các hoạt động khác mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt và cất trữ tài sản của khách hàng Qua đó, ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí dịch vụ Dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không ngừng mở rộng, phản ánh sự phát triển của nền kinh tế, sự văn minh của xã hội và nhu cầu ngày càng cao, đa dạng của con người.

Phân loại dịch vụ NHTM

Dựa trên quy mô và phạm vi cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng được phân chia thành hai loại chính: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.

1.1.2.1 D ị ch v ụ ngân hàng bán buôn:

Dịch vụ SPDV ngân hàng bán buôn là một loại hình ngân hàng chuyên cung cấp cho Chính phủ, các tổ chức tài chính và doanh nghiệp Các dịch vụ này có giá trị lớn và thường được thực hiện bởi các chi nhánh chính của ngân hàng.

SPDV ngân hàng bán lẻ, hiện nay được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau

Các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT) nhận định rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân có thể thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, cũng như các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác đi kèm.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là các sản phẩm và dịch vụ tài chính chủ yếu dành cho cá nhân và hộ gia đình Mặc dù còn nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa này, nhưng trong luận văn này, chúng tôi thống nhất coi SPDV NHBL là những dịch vụ ngân hàng phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân và gia đình.

1.1.3 Sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ cá nhân và hộ gia đình, trong khi dịch vụ ngân hàng bán buôn tập trung vào các đối tượng như chính phủ, các định chế tài chính và doanh nghiệp.

Phân phối sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cần được thực hiện một cách trực tiếp đến tất cả các đối tượng và tầng lớp trong xã hội Điều này không chỉ đảm bảo sự đa dạng và phong phú trong các sản phẩm mà còn mang lại tiện ích tối ưu cho người tiêu dùng.

Thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính ( thị trường tiền tệ liên ngân hàng)

Tính chất sản phẩm Sản phẩm rất đa dạng, hàm lượng công nghệ cao,

Tính chuyên môn hóa cao; các dịch vụ và quy trình thực hiện

Sự khác biệt giữa dịch vụ NH bán buôn và dịch vụ NH bán lẻ

thường phức tạp, mất nhiều thời gian

Tính chất giao dịch Số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên chi phí bình quân mỗi giao dịch khá cao

Số lượng giao dịch ít nhưng giá trị mỗi giao dịch rất lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch nhỏ

Mức độ rủi ro Rủi ro phân tán, doanh thu ổn định, an tòan

Đặc điểm dịch vụ NHTM

Một số đặc điểm của dịch vụ NHTM

1.2.1.1 Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để có thể phân biệt giữa SPDV ngân hàng và sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác của nền kinh tế Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất, mà dịch vụ là một hành động, sự thực thi một nỗ lực nào đó nhằm đáp ứng nhu cầu của một đối tượng Tuy nhiên không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình, vì hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình, đây được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ Trên thực tế, hầu hết các SPDV ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình có thể cho phép người ta dựa vào đó mà có thể phân biệt được các loại dịch vụ của một ngân hàng và giữa ngân hàng này với ngân hàng khác Ví dụ, để nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể căn cứ vào chủng loại thẻ (thẻ ghi nợ, ghi có, thẻ nội địa hay quốc tế), số lượng và loại thiết bị chấp nhận thẻ (thẻ có thể sử dụng trên POS, ATM,…), các tiện ích mang lại của từng loại thẻ,…

1.2.1.2 Tính không th ể tách bi ệ t : Đặc điểm này hàm ý: quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra một cách đồng thời Như vậy, dịch vụ ngân hàng trở thành một hoạt động xảy ra cùng một lúc khi người tiêu dùng và ngân hàng cùng thực hiện một giao dịch ngân

Quá trình cấp tín dụng của ngân hàng bắt đầu khi khách hàng và ngân hàng thống nhất về việc cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm việc xem xét và thẩm định hồ sơ vay vốn Khi các điều kiện được thỏa thuận, ngân hàng tiến hành ký kết hợp đồng tín dụng và thế chấp, sau đó nhập thông tin vào hệ thống và giải ngân Cuối cùng, khách hàng sử dụng vốn vay cho hoạt động sản xuất, kinh doanh và thực hiện nghĩa vụ trả nợ gốc, lãi cùng phí dịch vụ cho ngân hàng.

Quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra theo một quy trình cụ thể, không có sản phẩm dở dang hay sản phẩm dự trữ Sản phẩm được cung cấp trực tiếp cho khách hàng chỉ khi có nhu cầu và đáp ứng các điều kiện của ngân hàng.

1.2.1.3 Tính không đồ ng nh ấ t và khó xác đị nh : Đặc điểm này xuất phát từ sự khác biệt về mặt thời gian, điều kiện, cách thức thực hiện, v.v… của mỗi ngân hàng, mỗi cá nhân trong một ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, rất khó trong việc chuẩn hóa dịch vụ Ngoài ra, chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, qui mô của ngân hàng cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, khách hàng, v.v… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng lại thường xuyên thay đổi và rất khó lượng hóa Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về mặt chất lượng Điều này dẫn đến hai hệ quả

Các nhà cung cấp dịch vụ đang đối mặt với thách thức trong việc xử lý tình trạng không chuẩn hóa của dịch vụ Đồng thời, người tiêu dùng cũng sẽ trải qua sự gia tăng trong mức độ không chắc chắn về những gì họ thực sự nhận được khi mua sắm.

1.2.1.4 Ch ị u s ự ch ế đị nh ch ặ t ch ẽ b ở i các qui đị nh lu ậ t l ệ :

Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể gây ra hệ lụy nghiêm trọng cho nền kinh tế và cộng đồng, chẳng hạn như cho vay vượt quá mức tăng trưởng kinh tế hoặc thực hiện các khoản vay rủi ro cao Đồng thời, các ngân hàng thương mại chủ yếu dựa vào nguồn vốn từ công chúng, do đó, nhiều quốc gia đã thiết lập quy định nghiêm ngặt để quản lý hoạt động này.

Ngân hàng đã áp dụng các biện pháp nghiêm ngặt để giảm thiểu rủi ro đổ vỡ, đồng thời bảo vệ lợi ích của cộng đồng Để tải luận văn chất lượng, vui lòng gửi email tới luanvanchat@gmail.com.

1.2.1.5 Dòng thông tin hai chi ề u :

Dịch vụ ngân hàng không chỉ là giao dịch một lần mà là chuỗi tương tác hai chiều liên tục, giúp ngân hàng thu thập thông tin quý giá về sở thích và nhu cầu của khách hàng Qua đó, ngân hàng có thể điều chỉnh và phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng, mang lại nhiều tiện ích mới và phù hợp hơn cho khách hàng.

1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- V ề đố i t ượ ng: đối tượng khách hàng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân và các hộ gia đình

Cách thức phân phối sản phẩm và dịch vụ bán lẻ là cung cấp trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho cả nhu cầu sản xuất và sinh hoạt Người tiêu dùng sẽ trực tiếp sử dụng các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của mình mà không cần thông qua bất kỳ trung gian tài chính nào.

Sản phẩm dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán hàng ngày của người dân, bao gồm thanh toán tiền hàng, mua sắm và chuyển khoản.

Do đó, giá trị của các món thanh toán này thường nhỏ và số lượng các món nhiều

Sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và đa tính năng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Với hàm lượng công nghệ cao, dịch vụ NHBL cần liên tục cải tiến để phù hợp với sự đa dạng trong yêu cầu của cá nhân, đối tượng phục vụ chính.

Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc vào sự nhạy cảm của khách hàng cá nhân đối với chính sách marketing Khách hàng dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp khi sản phẩm không có sự khác biệt và tính cạnh tranh cao Do đó, sự đa dạng về sản phẩm và các sản phẩm "cốt lõi" để tạo sự khác biệt là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, sự phát triển không ngừng của thị trường cũng ảnh hưởng lớn đến chiến lược này.

Phân loại các sản phẩm dịch vụ bán lẻ

Nhóm sản phẩm huy động vốn

Huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động Vốn huy động bao gồm tài sản tiền tệ của tổ chức và cá nhân mà ngân hàng quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả Chỉ các NHTM mới có quyền huy động vốn qua nhiều hình thức khác nhau Vốn huy động trong NHTM được phân chia thành bốn loại chính.

1.3.1.1 Ti ề n g ử i không k ỳ h ạ n /ti ề n g ử i thanh toán (Current Account – CA)

Tiền gửi không kỳ hạn là hình thức gửi tiền cho phép chủ tài khoản sử dụng linh hoạt và chủ động, không bị giới hạn về thời gian.

Tiền gửi không kỳ hạn là loại tài khoản ngân hàng phục vụ nhu cầu giao dịch và thanh toán cho chủ tài khoản, bao gồm việc trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền từ ATM và chuyển tiền Chủ tài khoản thường không đặt mục tiêu hưởng lãi suất từ số tiền gửi mà chủ yếu để phục vụ cho các giao dịch hàng ngày Do đó, lãi suất không phải là yếu tố chính để thu hút vốn, mà ngân hàng cần cung cấp dịch vụ tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.3.1.2 Ti ề n g ử i ti ế t ki ệ m (Saving Account – SA)

Tiền gửi tiết kiệm là tài khoản dành cho việc tích lũy, không được sử dụng cho thanh toán hay chi tiêu hàng ngày Sản phẩm này thường có lãi suất cao hơn so với tài khoản tiền gửi không kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm:

- Sự ổn định tương đối nên các NHTM thường sử dụng để cho vay trung dài hạn

Chi phí sử dụng vốn hiện nay đang ở mức cao, điều này khiến người gửi tiền có kỳ hạn tìm kiếm lãi suất hấp dẫn để tối ưu hóa lợi nhuận Để thu hút nguồn vốn này, các ngân hàng cần áp dụng lãi suất cao như một công cụ hiệu quả.

Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiết kiệm và trái phiếu là những phương pháp hiệu quả giúp ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn Các hình thức này cung cấp nguồn vốn với các đặc điểm riêng biệt, đáp ứng nhu cầu tài chính của cả ngân hàng và khách hàng.

Tính ổn định chắc chắn là đặc điểm nổi bật của những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm và trái phiếu ngân hàng, khi họ chỉ nhận lại vốn khi đến hạn.

- Lãi suất thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng

Loại vốn này không thể tái lập theo thời gian như tiền gửi định kỳ, nhưng người sở hữu có thể sử dụng nó để thế chấp hoặc cầm cố nhằm vay vốn tại ngân hàng.

Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ

SPDV tín dụng bán lẻ cung cấp nhiều dịch vụ cho vay tiêu dùng, bao gồm cho vay du học, mua ôtô, mua nhà trả góp, và tài trợ dự án chuyên biệt Ngoài ra, còn có cho vay cầm cố, thế chấp và cho vay hộ gia đình Những đặc điểm nổi bật của hình thức cho vay cá nhân này mang lại sự linh hoạt và tiện lợi cho người tiêu dùng.

Quy mô của từng khoản vay nhỏ và số lượng các khoản vay lớn khiến chi phí bình quân trên mỗi đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn so với các loại cho vay khác.

Thị trường cho vay cá nhân đang mở rộng và không ngừng tăng trưởng nhờ sự phát triển của xã hội, quy mô dân số gia tăng và nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường biến động theo chu kỳ kinh tế, tăng cao trong giai đoạn kinh tế phát triển và giảm sút khi nền kinh tế rơi vào suy thoái.

Mức thu nhập ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng; những người có thu nhập cao thường có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của họ.

Khách hàng có tính cách, trình độ và tầng lớp rất đa dạng, do đó yêu cầu cán bộ thẩm định cho vay cần có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp vững vàng.

Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng đã khởi đầu cho hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó ngân hàng thực hiện việc chuyển tiền từ tài khoản của người gửi sang tài khoản của người nhận theo chỉ thị của chủ tài khoản, kèm theo một khoản phí dịch vụ nhất định.

Có nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng, bao gồm thanh toán bằng séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ ngân hàng, và chuyển tiền qua điện thoại hoặc mạng internet.

Thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch là một bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, giúp cải thiện hiệu quả quá trình thanh toán Phương thức này mang lại sự dễ dàng, nhanh chóng và an toàn cho các giao dịch.

Dịch vụ Ngân hàng Điện tử

Dịch vụ e-banking đã trở thành một phần quan trọng trong ngành ngân hàng toàn cầu, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến qua nhiều phương tiện như Internet banking, Phone banking, Mobile banking và PDA Khách hàng có thể truy cập tài khoản 24/7, kiểm tra số dư, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn mà không cần đến ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong quản lý tài chính.

Các tiện ích mà sản phẩm mang lại:

Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như điện, nước, điện thoại và các đơn hàng mua sắm trực tuyến một cách trực tiếp và thuận tiện.

Khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin về số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, lãi suất, tỷ giá và giá chứng khoán một cách nhanh chóng.

+ Các khách hàng quan tâm đến thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh từ xa (đặt lệnh mua, bán chứng khoán) thông qua hệ thống

+ Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nạp tiền trả trước vào điện thoại di động

Với sự phát triển công nghệ và nhu cầu kinh tế, xu hướng chuyển đổi sang ngân hàng điện tử trở thành tất yếu, mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong thanh toán và quản lý thu nhập Đây là xu hướng chung của các ngân hàng toàn cầu, phục vụ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả và cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Dịch vụ Thẻ

Thẻ thanh toán là công cụ không dùng tiền mặt cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản và kiểm tra số dư tại máy ATM, cũng như thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Có hai loại thẻ chính: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành cho phép khách hàng thực hiện thanh toán hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt tại các máy ATM.

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn cầu Tại Việt Nam, các loại thẻ quốc tế tiêu biểu bao gồm Thẻ Visa, Thẻ MasterCard và Thẻ American Express.

Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng thương mại (NHTM), đồng thời giúp thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ gắn liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong việc khai thác thị trường, tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.

Dịch vụ hỗ trợ

Ngân hàng không chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản mà còn đa dạng hóa bằng nhiều dịch vụ hỗ trợ như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, bảo lãnh, cùng các sản phẩm phái sinh Những dịch vụ này không chỉ mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng mà còn làm phong phú thêm danh mục sản phẩm dịch vụ, góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.

- Ho ạ t độ ng ki ề u h ố i : là SPDV ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về

Dịch vụ tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán của các ngân hàng thương mại (NHTM) giúp khách hàng tiếp cận thông tin tài chính một cách hiệu quả Họ cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, từ hỗ trợ lập kế hoạch tài chính và chuẩn bị thuế cho cá nhân, đến tư vấn về các cơ hội đầu tư trên thị trường trong và ngoài nước cho doanh nghiệp.

Bảo quản tài sản hộ là một trong những dịch vụ quan trọng của ngân hàng thương mại, nhờ vào khả năng bảo vệ an toàn cho tiền bạc và các vật có giá trị Các ngân hàng cung cấp dịch vụ lưu giữ vàng, giấy tờ có giá và tài sản khác trong két, đảm bảo nguyên tắc an toàn, bí mật và thuận tiện cho khách hàng.

Dịch vụ ủy thác bao gồm nhiều hình thức như ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành và ủy thác đầu tư Các ngân hàng cũng có thể đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố và bảo quản các tài sản có giá trị.

Dịch vụ môi giới chứng khoán là một trong những dịch vụ quan trọng mà các ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng đầu tư vào cổ phiếu, trái phiếu và các loại chứng khoán khác Để nâng cao hiệu quả dịch vụ, nhiều ngân hàng đã thành lập công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán riêng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhà đầu tư.

Trong nhiều năm qua, các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng, nhằm đảm bảo quyền lợi hoàn trả trong trường hợp khách hàng gặp phải rủi ro như tử vong hoặc tàn phế.

Ngân hàng có thể gặp rủi ro trong hoạt động và mất khả năng thanh toán Để giảm thiểu rủi ro này, ngân hàng liên doanh với công ty bảo hiểm hoặc tổ chức bảo hiểm con, cung cấp dịch vụ tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm như tiết kiệm an sinh và tiết kiệm hưu trí.

Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM

Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ là quá trình mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Sự phát triển được phân tích trên hai khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

- Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các SPDV

- Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục SPDV kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.

Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM

Đối với Ngân hàng thương mại

SPDV bán lẻ cung cấp nguồn thu ổn định và đáng tin cậy, giúp giảm thiểu rủi ro khi tuân thủ nguyên tắc “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” Do đó, việc phát triển dịch vụ này là rất cần thiết để đảm bảo sự bền vững và tăng trưởng trong kinh doanh.

Việc tải luận văn chất lượng từ địa chỉ luanvanchat@agmail.com sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách mà vụ NHBL có thể phân tán rủi ro trong kinh doanh và duy trì sự ổn định cho ngân hàng.

SPDV bán lẻ đóng vai trò then chốt trong việc mở rộng thị trường cho các ngân hàng thương mại (NHTM), nhờ vào nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân đang ngày càng lớn và đa dạng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ mà còn tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng Điều này giúp rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM).

Phát triển sản phẩm và dịch vụ bán lẻ là nền tảng quan trọng cho việc ứng dụng công nghệ ngân hàng trong trung và dài hạn Điều này giúp quản lý hệ thống một cách tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn bộ hệ thống.

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển SPDV bán lẻ tại NHTM

Các chỉ tiêu định tính

- Thay đổi chiến lược kinh doanh: thay đổi chiến lược từ bán buôn sang bán lẻ

- Phát triển quy mô: mở rộng, cải thiện phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch,

- Phát triển mạng lưới, kênh phân phối: mở rộng, nâng cao hiệu quả mạng lưới và các kênh phân phối hiện đại

Để phát triển sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ Việc cung ứng các sản phẩm nhanh chóng và kịp thời sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Phát triển công nghệ là quá trình hoàn thiện các công nghệ hiện có và lập kế hoạch triển khai công nghệ mới trong tương lai Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Để tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực, ngân hàng cần phát triển đội ngũ phục vụ bằng cách chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng nhân viên Việc cải thiện kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong và thái độ phục vụ sẽ giúp tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.

- Tính an toàn: Xây dựng hệ thống quản ly rủi ro tốt.

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV bán lẻ tại NHTM

Các nhân tố khách quan

1.7.1.1 H ệ th ố ng pháp lu ậ t ngân hàng:

Hệ thống pháp luật ngân hàng cần hoàn chỉnh, đồng bộ và minh bạch, phù hợp với thông lệ quốc tế và công nghệ hiện đại Việc thiếu sự thống nhất trong khung pháp lý có thể dẫn đến sự khác biệt trong quy định giữa các loại hình ngân hàng, gây ra cạnh tranh không lành mạnh và chồng chéo trong nghiệp vụ Hơn nữa, nếu các chính sách không tuân thủ thông lệ quốc tế, sẽ hạn chế sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến tốc độ phát triển của ngành ngân hàng và nền kinh tế.

1.7.1.2 Các chính sách, c ơ ch ế và n ă ng l ự c đ i ề u hành c ủ a NHTW

Ngày nay, sứ mệnh của các Ngân hàng Trung ương (NHTW) trên toàn thế giới là xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra, đảm bảo sự vận hành trôi chảy của hệ thống thanh toán và ổn định tài chính NHTW đóng vai trò là người cho vay cứu cánh cuối cùng, với mục tiêu hàng đầu là chính sách tiền tệ Mục tiêu cuối cùng của chính sách tiền tệ thường là ổn định giá trị đồng bản tệ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo ra việc làm Ngoài các mục tiêu vĩ mô này, các NHTW có thể lựa chọn thêm một số mục tiêu cụ thể khác tùy thuộc vào tình hình kinh tế của từng quốc gia trong từng thời kỳ.

Các nhân tố chủ quan

1.7.2.1 N ă ng l ự c qu ả n tr ị đ i ề u hành , qu ả n lý r ủ i ro

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các ngân hàng thường có sự tương đồng, do đó, khả năng thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu chủ yếu phụ thuộc vào năng lực quản trị của từng ngân hàng Yếu tố này được thể hiện qua quy trình giao dịch đơn giản, khả năng tiếp thị sản phẩm hiệu quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, cùng với khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác.

Sự phát triển nhanh chóng và lợi nhuận cao thường đi đôi với rủi ro lớn Do đó, việc xây dựng một hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả là rất quan trọng, giúp hoạt động bán lẻ của ngân hàng phát triển một cách ổn định và bền vững.

1.7.2.2 Tính đ a d ạ ng và ti ệ n ích c ủ a SPDV:

Sự phát triển kinh tế - xã hội đã dẫn đến nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp về dịch vụ ngân hàng của người dân Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, sẽ giúp hạn chế khả năng khách hàng chuyển sang ngân hàng khác Do đó, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng được xác định là bước đi quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của nhiều tổ chức tài chính.

Một ngân hàng thành công là ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Khi tiện ích của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cao, giá trị của chúng cũng lớn, từ đó đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Nó hỗ trợ ngân hàng trong quản trị, mở rộng sản phẩm dịch vụ, và hội nhập với hệ thống tài chính toàn cầu Hơn nữa, công nghệ giúp ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả hơn và cung cấp các công cụ hỗ trợ để đưa ra quyết định chính xác hơn.

1.7.2.4 M ạ ng l ướ i ho ạ t độ ng c ủ a ngân hàng

Xu thế phát triển của các NHTM là hướng tới thị trường bán lẻ là chủ yếu

Mạng lưới giao dịch rộng khắp, gần gũi với khu dân cư, khu công nghiệp và khu chế xuất, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại Đồng thời, việc phát triển các kênh giao dịch phi truyền thống như hệ thống ATM và POS cũng là một chiến lược hiệu quả để mở rộng thị trường.

1.7.2.5 Th ươ ng hi ệ u và chi ế n l ượ c marketing:

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, thương hiệu ngân hàng trở thành yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin với người tiêu dùng Thương hiệu không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm khách hàng mới và tiềm năng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Việc xây dựng và duy trì thương hiệu cho ngân hàng là một thách thức lớn, đòi hỏi phải có chiến lược marketing riêng biệt Đối tượng chính của dịch vụ bán lẻ là cá nhân, những người có tâm lý thay đổi liên tục do tác động từ các chiến lược truyền thông và quảng cáo Do đó, hình ảnh và thương hiệu ngân hàng, cùng với chiến lược marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ.

Con người đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo sự thành công của các hoạt động Trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, chính sách là yếu tố then chốt.

Nền tảng của sự thành công nằm ở con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tận tâm, nhiệt huyết và có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác Dịch vụ NHBL giữa các ngân hàng tuy tương đồng, nhưng sự khác biệt chính là cách thức phục vụ và mang sản phẩm đến tay người tiêu dùng.

1.7.2.7 S ự hài lòng c ủ a khách hàng v ề ch ấ t l ượ ng SPDV:

Mọi sản phẩm và dịch vụ đều được phát triển nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Chính vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng trở thành thước đo quan trọng cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.

Mô hình nghiên cứu Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm tiêu chí chính: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Các thành phần này phản ánh các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Sự tin cậy (Reliability): tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ:

- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán SPDV đáng tin cậy

- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được

- Quản trị được những mong đợi của khách hàng

- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn

- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn đơn giản, dễ hiểu đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng

• Phương tiện hữu hình (tangibles):

- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh (trang trí văn phòng, trang thiết bị,…)

- Cung cấp cho khách hàng những vật dụng hữu hình: Biểu mẫu, danh thiếp, website, tài liệu,…

• Năng lực phục vụ (Assurance): Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng

- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ

Chính sách khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xác định nhóm đối tượng và xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả Một chính sách tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài, tiết kiệm thời gian và chi phí so với việc tìm kiếm khách hàng mới Khách hàng trung thành không chỉ mang lại lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng mà còn tự nguyện giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân, qua đó nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng trong cộng đồng.

Kinh nghiệm trong phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam

Bài học kinh nghiệm trong phát triển SPDV bán lẻ đối với Việt Nam

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ NHTM:

1.1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ NHTM:

Hiện nay, mỗi nước có một cách định nghĩa riêng về NHTM Ví dụ: Ở Mỹ:

NHTM là công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực này Tại Pháp, NHTM được coi là các xí nghiệp nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng số tiền này cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và dịch vụ tài chính Ở Ấn Độ, NHTM là những cơ sở nhận tiền ký thác để cho vay, tài trợ và đầu tư.

Ngân hàng, theo định nghĩa của Giáo sư Peter Rose, là một tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính trong nền kinh tế Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức Tín dụng được thông qua vào ngày 12/12/1997 xác định ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan, trong đó bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức tín dụng đặc trưng với các dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Ngoài các nghiệp vụ cơ bản này, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm mục tiêu lợi nhuận và thúc đẩy sự phát triển chung của nền kinh tế.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV

Giới thiệu tổng quan về BIDV

BIDV, ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên tại Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” Ngân hàng này có mục đích quản lý vốn ngân sách và cấp phát kịp thời vốn cho các công trình xây dựng cơ bản của đất nước.

Ngày 14/06/1981, đổi tên thành “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam”

Mục tiêu hoạt động vẫn giữ nguyên, tuy nhiên, các quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản đã được mở rộng, đồng thời vai trò của tín dụng cũng được nâng cao.

Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức được đổi tên và bắt đầu mở rộng hoạt động bằng cách tự tìm kiếm các nguồn vốn, bên cạnh nguồn vốn từ ngân sách nhà nước.

Năm 1995 là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV, ngân hàng được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại

Năm 2011, BIDV đã trình chính phủ Đề án thành lập Công ty mẹ - công ty con, hoàn thành kế hoạch Cổ phần hóa và xây dựng Dự thảo kế hoạch chiến lược cho giai đoạn 2011-2015 với tầm nhìn đến năm 2020.

Ngày 27/04/2012, BIDV chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Sau 55 năm phát triển, BIDV đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam Ngân hàng này hoạt động đa ngành và đa lĩnh vực, cung cấp các dịch vụ tài chính, tiền tệ, tín dụng, và dịch vụ ngân hàng cũng như phi ngân hàng, bao gồm bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính.

Quá trình phát triển của BIDV qua các thời kỳ

2.2.1 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo kế hoạch 5 năm (từ năm

Giai đoạn từ năm 1957 đến 1980, BIDV được thành lập với nhiệm vụ chính trị là tái thiết đất nước và xây dựng Chủ nghĩa Xã hội ở miền Bắc, hoạt động như một ngân hàng chính sách Trong thời kỳ này, BIDV không vì lợi nhuận và chỉ cung cấp sản phẩm mà không có dịch vụ ngân hàng thuần túy.

Giai đoạn 1981-1990, BIDV đã điều chỉnh mục tiêu chiến lược, bổ sung các chức năng mới như cho vay vốn lưu động và đầu tư trong lĩnh vực xây dựng cơ bản (XDCB) Ngân hàng cũng quản lý nguồn vốn tự có của các tổ chức sản xuất, kinh doanh và xã hội dành cho XDCB, đồng thời trở thành trung tâm thanh toán, quản lý tiền mặt và kiểm soát chi tiêu quỹ tiền lương trong lĩnh vực này.

Giai đoạn 1990-1999 là giai đoạn đánh dấu bước chuyển mình của BIDV từ ngân hàng chính sách sang ngân hàng kinh doanh thương mại thực thụ

Giai đoạn 2000-2005, ngân hàng đóng vai trò chủ đạo trong việc phục vụ đầu tư và phát triển, với hoạt động tín dụng chuyển mạnh theo cơ chế thị trường Đồng thời, giai đoạn này cũng chuẩn bị các điều kiện cho việc tái cơ cấu hệ thống ngân hàng, phù hợp với chuẩn mực quốc tế, nhằm hoàn thiện mô hình tổ chức và quản lý theo hướng tập đoàn tài chính ngân hàng.

2.2.2 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo quan điểm chiến lược (từ năm 2006-nay)

Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu Để tận dụng cơ hội này, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg vào ngày 24/5/2006, nhằm định hướng phát triển dài hạn cho ngành ngân hàng Quyết định này tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại, trong đó có BIDV, xây dựng chiến lược phát triển riêng BIDV đã tiên phong trong việc triển khai chiến lược phát triển giai đoạn 2006-2010, thể hiện sự chủ động và cam kết trong việc thích ứng với môi trường kinh doanh mới.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com định thông tư 13, CAR từ năm 2006-2009 đều cao hơn 8% theo quy định 457/2005/QĐ-NHNN)

Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời đang có xu hướng tích cực, với chỉ tiêu thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE) vượt mục tiêu trong 5 năm liên tiếp Tuy nhiên, chỉ tiêu thu nhập trên tổng tài sản (ROA) chỉ đạt mục tiêu trong năm 2009 (1,04%) và 2010 (1,13%) Điều này cho thấy quy mô hoạt động lớn của BIDV giúp ROE cao, trong khi chất lượng tài sản nợ có còn thấp, dẫn đến thu nhập trên mỗi đồng tài sản nợ có chưa đạt yêu cầu.

Lợi nhuận trước thuế của công ty đã tăng 15 lần, từ 285 tỷ đồng năm 2000 lên 4.220 tỷ đồng vào năm 2011 Tuy nhiên, trong năm 2011, lợi nhuận trước thuế giảm 8,8% so với năm 2010, đứng sau các ngân hàng lớn như Vietinbank, VCB, Agribank và gần bằng ACB, Eximbank.

Tỷ lệ nợ xấu của BIDV năm 2011 là 2,9% mặc dù đã cải thiện nhiều so với năm 2006 (9,6%) tuy nhiên vẫn cao so với mức trung bình của hệ thống (2,19%)

Theo khuyến nghị của Moody’s BIDV cần phải giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dưới 2%

2.2.2.5 Đánh giá những kết quả đạt được và hạn chế của BIDV trong giai đoạn thực hiện kế hoạch chiến lược 2006-2011:

Nh ữ ng k ế t qu ả đạ t đượ c:

- Năng lực tài chính được tăng cường, kinh doanh an toàn, hiệu quả Năng lực công nghệ được cải thiện

BIDV đã tích cực tăng cường hội nhập quốc tế và mở rộng hoạt động ra nước ngoài bằng cách thiết lập quan hệ đại lý và thanh toán với gần 1.600 định chế tài chính trong nước và quốc tế Qua đó, BIDV cùng các đối tác từ Lào, Myanmar và Campuchia đã tạo ra một cầu nối hiệu quả cho quan hệ kinh tế, thương mại và đầu tư, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nhiệm vụ đặc biệt của Đảng và Chính phủ.

Doanh nghiệp đang từng bước đa dạng hóa và mở rộng hoạt động kinh doanh, không chỉ về quy mô mà còn về địa lý kinh tế Hiện tại, mạng lưới phân phối trong nước của công ty đứng thứ 3 trên thị trường Việt Nam.

- Chuyển đổi thành công mô hình tổ chức gắn với đổi mới mô hình kinh doanh hướng tới ngân hàng Bán lẻ hiện đại

Trong chiến lược phát triển, BIDV đã liên tục điều chỉnh mục tiêu chiến lược, dẫn đến sự xáo trộn trong quá trình triển khai thực hiện.

Vào những năm 2004-2005, BIDV đặt mục tiêu phát triển thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam với bốn trụ cột chính: ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính Tuy nhiên, hiện tại, việc thành lập và hoạt động của các tập đoàn vẫn gặp nhiều khó khăn, khiến cho việc BIDV có thể hoạt động theo mô hình tổng công ty vẫn còn bỏ ngỏ Đầu năm 2009, BIDV đã chuyển hướng hoạt động sang trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, phù hợp với xu hướng phát triển của ngân hàng hiện đại toàn cầu Tuy nhiên, việc đạt được mục tiêu này gặp nhiều thách thức do sự cạnh tranh từ các ngân hàng lớn khác tại Việt Nam.

BIDV chỉ tập trung vào ba chỉ tiêu chính: tổng tài sản, huy động vốn và dư nợ tín dụng, mà chưa chú trọng đến chiến lược phát triển dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng Điều này dẫn đến việc chưa đáp ứng đầy đủ các tiêu chí đánh giá chất lượng theo mô hình ngân hàng hiện đại.

- Sụt giảm vị thế về cả quy mô và hiệu quả hoạt động trên thị trường.

Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

2.3.1 Đặc điểm môi trường kinh tế vĩ mô:

Từ năm 2009 đến 2011, nền kinh tế thế giới và Việt Nam gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế toàn cầu Tăng trưởng kinh tế Việt Nam suy giảm, với GDP năm 2009 được Chính phủ điều chỉnh giảm từ 6,5% xuống còn 5,3%.

Từ năm 2010 đến 2011, tăng trưởng kinh tế giảm xuống còn 6,78% và 5,89%, thấp hơn so với mức 8,4% của năm 2007 Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) ghi nhận sự tăng vọt từ 6,52% năm 2009 lên 18,13% năm 2011 Trong giai đoạn 2009-2010, tốc độ tăng trưởng tín dụng của nền kinh tế luôn duy trì ở mức cao, với 37,5% vào năm 2009 và 31,2% vào năm 2010.

Tải xuống LUAN VAN CHAT LUONG tại luanvanchat@gmail.com Năm 2011, Chính phủ áp dụng nhiều chính sách hạn chế tăng trưởng tín dụng nhằm kiểm soát lạm phát, với mức tăng trưởng tín dụng lần lượt là 13% và 15% trong các năm 2011 và 2012 Tuy nhiên, đầu năm 2012, nền kinh tế ghi nhận dấu hiệu giảm phát khi chỉ số giá tiêu dùng (CPI) trong tháng 6 và 7 giảm, cho thấy sức mua của người dân giảm mạnh do thắt chặt chi tiêu Tình trạng tín dụng tăng trưởng thấp, nhiều doanh nghiệp phá sản và hàng tồn kho lớn cũng là nguyên nhân khiến CPI tiếp tục âm Dự báo lạm phát năm 2012 sẽ chỉ khoảng 5,5%, trong khi tăng trưởng GDP dự kiến đạt 5%.

Nền kinh tế Việt Nam đang trong tình trạng bất ổn, đối mặt với nguy cơ giảm phát sau thời kỳ lạm phát cao Tăng trưởng kinh tế chậm lại, sản xuất gặp khó khăn và đình trệ, dẫn đến hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn đến thu nhập của người dân và làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.

2.3.2 Môi trường ngành ngân hàng

Giai đoạn 2009-2011 là thời kỳ đầy thử thách cho ngành ngân hàng Việt Nam do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu Ngành ngân hàng phải đối mặt với áp lực huy động vốn, tăng vốn điều lệ, và sự biến động của lãi suất cùng tỷ giá Tăng trưởng tín dụng năm 2011 đạt mức thấp nhất trong 10 năm, chỉ 13% Để hỗ trợ ngành, Chính phủ đã chỉ đạo thực hiện các gói kích cầu nhằm duy trì sự phát triển của thị trường và gia hạn thời gian áp dụng vốn điều lệ mới đến hết ngày 31/12/2011, giúp giảm áp lực tăng vốn cho các ngân hàng Cũng trong năm 2011, Ngân hàng Nhà nước lần đầu tiên công bố kế hoạch hợp nhất các ngân hàng như Đệ Nhất (FicomBank), Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) và Sài Gòn (SCB).

Giai đoạn 2009-2011, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Trong thời gian này, quy mô huy động vốn từ dân cư và tín dụng bán lẻ của các ngân hàng tăng trưởng mạnh mẽ, đồng thời mạng lưới chi nhánh cũng được mở rộng liên tục.

Hiện nay, sự bão hòa trong hệ thống ngân hàng đã diễn ra do việc mở rộng mạng lưới quá nhiều Hiện có khoảng 8.000 điểm giao dịch trong toàn hệ thống ngân hàng.

Tải luận văn chất lượng tại địa chỉ luanvanchat@gmail.com Với 11.000 dân, mỗi khu vực chỉ có một điểm giao dịch ngân hàng, dẫn đến mật độ mạng lưới giao dịch ngân hàng dày đặc Điều này tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các sản phẩm ngân hàng tương đồng Tuy nhiên, ngành ngân hàng Việt Nam vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức do nền kinh tế trong nước và thế giới chưa phục hồi hoàn toàn, cùng với thu nhập của phần lớn dân số còn thấp và thiếu ổn định.

2.3.3 Đánh giá lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của các NHTM:

Hiện tại thị trường bán lẻ của Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh của gần

100 tổ chức, gồm hơn 40 NHTM và hơn 50 chi nhánh NHTM nước ngoài Có thể phân loại các ngân hàng này như sau:

NHTM Nhà nước và NHTM CP có sở hữu nhà nước bao gồm 5 ngân hàng lớn, hiện đang cung cấp cả dịch vụ bán buôn và bán lẻ Những ngân hàng này chiếm khoảng 50% thị phần trong thị trường bán lẻ, theo báo cáo của NHNN năm 2010.

NHTM Cổ phần, với vốn điều lệ và tổng tài sản thấp, tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Nhờ vào bộ máy gọn nhẹ, đội ngũ nhân viên năng động và chi phí thấp, các ngân hàng này có khả năng cạnh tranh về lãi suất, phí và chất lượng dịch vụ Điều này đã dẫn đến sự tăng trưởng nhanh chóng của tổng nguồn vốn và dư nợ cho vay trên thị trường bán lẻ trong những năm qua Hiện nay, thị phần bán lẻ của NHTM Cổ phần đang gia tăng, theo sát nhóm NHTM có sở hữu Nhà nước, chiếm hơn 40% theo báo cáo của NHNN năm 2010.

Các ngân hàng thương mại liên doanh, ngân hàng con 100% vốn nước ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngoài mới gia nhập thị trường bán lẻ tại Việt Nam Mặc dù sở hữu uy tín và chất lượng dịch vụ vượt trội, nhưng họ vẫn gặp nhiều khó khăn về mạng lưới, chi phí và sự hiểu biết về thị trường, dẫn đến việc hiện tại chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong thị trường này.

Thị trường bán lẻ tại Việt Nam hiện đang được dẫn dắt bởi Agribank và Vietinbank, tiếp theo là các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô vừa với tình hình tài chính ổn định và khả năng sinh lời cao như ACB, Techcombank, Sacombank, và Eximbank Bên cạnh đó, hai ngân hàng thương mại cổ phần có sự tham gia của Nhà nước là VCB và BIDV cũng đóng góp đáng kể vào thị phần này.

Trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, các ngân hàng nhà nước và ngân hàng có cổ phần của nhà nước nổi bật với lợi thế về uy tín, mạng lưới chi nhánh và số lượng ATM Ngược lại, các ngân hàng cổ phần (NHTMCP) lại có ưu thế về sự đa dạng trong danh mục sản phẩm, tính tiện ích và chính sách lãi suất hấp dẫn Mặc dù NHTMCP đã tiên phong trong việc phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng từ năm 2006, nhưng đến năm 2012, Agribank và Vietinbank đã vượt trội với danh mục sản phẩm đa dạng hơn Về tính tiện ích, Techcombank và Đông Á Bank là hai ngân hàng đầu tiên áp dụng giao dịch ngân hàng điện tử vào năm 2008, tuy nhiên, trong hai năm gần đây, nhiều NHTM khác cũng đã mạnh tay đầu tư vào lĩnh vực này.

2.3.4 Đánh giá những kết quả đạt được và tồn tại trong chiến lược cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của các NHTM Việt Nam:

2.3.4.1 Nh ữ ng k ế t qu ả đạ t đượ c:

Số lượng khách hàng trong thị trường này đã tăng nhanh chóng, từ dưới 10% vào năm 2008 lên 20% tổng dân số cả nước vào năm 2011 Dịch vụ NHBL không chỉ nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân mà còn góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

Nền tảng công nghệ hiện đại đang được các ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng rộng rãi với chi phí đầu tư lớn, nhằm nâng cao trải nghiệm giao dịch cho khách hàng thông qua các dịch vụ như internet banking và mobile banking.

Nhận xét về công tác phát triển SPDV bán lẻ tại BIDV

2.5.1 Nh ữ ng k ế t qu ả đạ t đượ c 2.5.1.1 BIDV đ ã xây d ự ng b ộ s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng đ a d ạ ng, phong phú trên nhi ề u l ĩ nh v ự c ho ạ t độ ng

BIDV đã hoàn thiện bộ sản phẩm dịch vụ (SPDV) với hơn 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của thị trường hiện nay Danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV tương đối phong phú, mang đến sự đa dạng cho khách hàng.

Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng

2.5.1.2 BIDV đ ã phát tri ể n b ộ s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ theo h ướ ng hi ệ n đạ i, phù h ợ p v ớ i chu ẩ n m ự c và thông l ệ qu ố c t ế

Bộ SPDV của BIDV được phát triển theo tiêu chuẩn quốc tế, sử dụng công nghệ hiện đại với hệ thống ngân hàng cốt lõi SIBS tiên tiến và nhiều phần mềm hiện đại khác BIDV đã chuyển đổi thành công mô hình tổ chức theo tiêu chuẩn ngân hàng hiện đại, thực hiện quy trình tác nghiệp đạt tiêu chuẩn ISO 9001-2000, từ đó tạo ra bộ sản phẩm đạt chuẩn mực quốc tế.

2.5.1.3 Kh ả n ă ng th ự c hi ệ n thành công m ụ c tiêu và đị nh h ướ ng r ấ t cao

Khi lãnh đạo và cán bộ nhân viên BIDV hiểu rõ mục tiêu và định hướng kinh doanh, khả năng thực hiện thành công các mục tiêu sẽ cao hơn BIDV đã chuyển đổi chiến lược từ phát triển kinh doanh theo sản phẩm sang phát triển theo khách hàng, điều này đã đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao kết quả hoạt động bán lẻ của ngân hàng trong thời gian qua.

2.5.1.4 Phát tri ể n h ệ th ố ng kênh phân ph ố i đ a d ạ ng truy ề n th ố ng k ế t h ợ p v ớ i hi ệ n đạ i

BIDV hiện đang đứng thứ ba trong số các ngân hàng thương mại tại Việt Nam về tổng số điểm giao dịch, với con số ấn tượng, chỉ sau Agribank (2.280 điểm giao dịch) và Vietinbank (1.082 điểm giao dịch).

BIDV đã phát triển một hệ thống kênh phân phối đa dạng, bao gồm các kênh truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch, cùng với các kênh hiện đại như Autobank, ATM và POS Trong đó, ngân hàng ưu tiên phát triển các kênh phân phối hiện đại, phản ánh xu thế tất yếu trong ngành ngân hàng.

2.5.1.5 Đị nh h ướ ng phát tri ể n công ngh ệ đ úng đắ n

Theo báo cáo của Hội Tin học Việt Nam (VAIP) về chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thông Việt Nam (Vietnam ICT Index) năm 2009, BIDV đã đạt vị trí số một trong số 31 ngân hàng thương mại tham gia Đặc biệt, BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam giữ vị trí hàng đầu trong ba năm liên tiếp (2007-2009) với thứ hạng cao nhất và thứ hai trong Vietnam ICT Index.

Kết quả Vietnam ICT Index của BIDV trong những năm qua chứng tỏ chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin của ngân hàng là đúng đắn Việc BIDV liên tục đứng đầu Vietnam ICT Index cho thấy hệ thống công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ và bền vững Những nỗ lực và quyết tâm đầu tư vào công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh đã mang lại hiệu quả rõ rệt cho BIDV.

2.5.1.6 Công tác đ ào t ạ o, phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c

BIDV đã thành lập Trung tâm Đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo cho toàn hệ thống, tổ chức hàng trăm khóa tập huấn mỗi năm với hàng ngàn cán bộ tham gia Trung tâm này không chỉ giúp BIDV chủ động trong việc đào tạo và đào tạo lại cán bộ theo chương trình mục tiêu mà còn tiết kiệm chi phí cho hoạt động đào tạo.

2.4.2.1 Thi ế u m ộ t chi ế n l ượ c phát tri ể n s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng nói chung và s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ bán l ẻ nói riêng

Mặc dù BIDV đã đạt được một số thành công trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) với danh mục sản phẩm bán lẻ đa dạng, ngân hàng vẫn thiếu một chiến lược phát triển SPDV toàn diện và khoa học Điều này dẫn đến việc các SPDV không được triển khai đồng bộ tại các chi nhánh, gây ra sự không nhất quán trong hệ thống Chẳng hạn, trong bộ sản phẩm tín dụng bán lẻ gồm 8 sản phẩm như cho vay tiêu dùng, cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay du học và cho vay mua ô tô, mỗi chi nhánh lại có cách thức thực hiện khác nhau Sự thiếu đồng bộ này đã tạo ra những phàn nàn từ khách hàng, như việc một số chi nhánh cho vay mua nhà với mức tối thiểu từ 100 triệu đồng, trong khi những chi nhánh khác lại áp dụng mức cho vay cao hơn để tăng nhanh dư nợ, hoặc có chi nhánh thì hạn chế cho vay tiêu dùng do rủi ro cao.

BIDV cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tuy nhiên, phần lớn trong số đó vẫn là những sản phẩm truyền thống của thị trường ngân hàng Trong khi nhiều ngân hàng thương mại khác đang khai thác hiệu quả các dịch vụ hiện đại như Internet banking và Home banking, BIDV vẫn chưa triển khai hoặc chưa đạt hiệu quả cao trong các dịch vụ này.

2.4.2.2 Ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ bán l ẻ ch ư a cao

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của BIDV cho thấy ngân hàng này vẫn chưa đạt được đẳng cấp của một ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.

Nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện nay có chất lượng chưa cao, gây khó khăn trong việc thu hút khách hàng Chẳng hạn, ATM thường xuyên hết tiền vào các ngày lễ do công tác tiếp quỹ không kịp thời, và nhiều máy đặt ở những khu vực an ninh kém Thêm vào đó, việc phát hành thẻ Visa chậm trễ cùng với hồ sơ thủ tục phức tạp đã làm giảm đáng kể chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến tính cạnh tranh của các ngân hàng.

Trong khi các sản phẩm dịch vụ truyền thống của BIDV có chất lượng ổn định, các sản phẩm ngân hàng điện tử vẫn gặp nhiều hạn chế như tiện ích nghèo nàn, tính pháp lý chưa hoàn chỉnh về chứng từ điện tử, và dịch vụ Direbanking thường xuyên gặp lỗi do đường truyền kém Hơn nữa, sự áp dụng đồng nhất các sản phẩm dịch vụ cho tất cả khách hàng, không phân biệt giữa khách hàng VIP và khách hàng thông thường, đã khiến người sử dụng cảm thấy đơn điệu và thiếu sự đa dạng trong bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV, dẫn đến hiệu quả không cao.

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại các chi nhánh vẫn chưa được chú trọng đúng mức, với nhiều vấn đề cần khắc phục Cụ thể, tính tổ chức kỷ luật của cán bộ còn thấp, thái độ phục vụ của một số bộ phận chưa tận tình, tốc độ thực hiện giao dịch chưa nhanh chóng, và nhân viên tư vấn chưa đáp ứng tốt trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.

2.4.2.3 Công tác nghiên c ứ u phát tri ể n s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ còn y ế u

BIDV đã hoàn thiện bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nhưng công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu thị trường Mặc dù BIDV đã xây dựng thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ của mình, nhưng sự khác biệt về tiện ích và chất lượng sản phẩm vẫn chưa rõ ràng, khiến khách hàng khó nhận diện được sản phẩm đặc trưng của BIDV Nguyên nhân một phần là do công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm chủ yếu diễn ra tại hội sở chính, thiếu sự tương tác với các chi nhánh và khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp và tiện ích hơn.

BIDV là một trong những ngân hàng hoạt động lâu đời nhất tại Việt Nam

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV

Đến năm 2015, mục tiêu của BIDV là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam với chất lượng dịch vụ và uy tín vượt trội, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế.

Tầm nhìn đến năm 2020 của BIDV là xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đạt tiêu chuẩn quốc tế và chất lượng tương đương với các ngân hàng thương mại hàng đầu tại Đông Nam Á BIDV cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng và chất lượng tốt nhất, phù hợp với từng phân khúc khách hàng mục tiêu Để đạt được những mục tiêu này, BIDV cần thực hiện các định hướng và chỉ tiêu cụ thể đã đề ra.

3.1.1 Các mục tiêu định hướng:

Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ích, phù hợp với từng đối tượng theo phân đoạn thị trường Tất cả sản phẩm đều đạt chất lượng cao, được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại và tuân thủ các thông lệ, chuẩn mực quốc tế Đặc biệt, chúng tôi cũng chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ truyền thống để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Cơ cấu lại bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện tại nhằm nâng cao chất lượng và bổ sung thêm tiện ích, tập trung vào việc cải tiến sản phẩm dịch vụ để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng.

Rà soát và loại bỏ các sản phẩm đã chấm dứt giao dịch khỏi hệ thống khi hết số dư, nhằm tinh gọn lộ trình sản phẩm dịch vụ (SPDV) và vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu thị trường.

Chúng tôi sẽ nghiên cứu và bổ sung thêm các tiện ích cho sản phẩm và dịch vụ hiện tại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới trong bộ sản phẩm dịch vụ truyền thống là cần thiết để đáp ứng xu hướng phát triển hiện đại của thị trường Điều này đòi hỏi không chỉ việc theo dõi các thay đổi trong phát triển sản phẩm dịch vụ mới mà còn phải nghiên cứu và phát triển các giải pháp tiên tiến để phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.

Tải xuống LUAN VAN CHAT LUONG tại địa chỉ luanvanchat@agmail.com để khám phá những sản phẩm chiến lược đột phá, dẫn dắt thị trường với thương hiệu riêng của BIDV Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, chúng tôi cam kết mang đến sự đổi mới và tiện ích cho khách hàng.

Ngân hàng hiện đại đang hoàn thiện bộ sản phẩm dịch vụ (SPDV) của mình, tập trung vào ngân hàng điện tử (E-banking) với đầy đủ tính năng và tiện ích cơ bản Đây là xu hướng phát triển bền vững của SPDV ngân hàng điện tử, nhằm mục tiêu trở thành sản phẩm chủ lực trong tương lai.

Chủ động hợp tác với các ngân hàng lớn và hiện đại trên thế giới giúp phát triển sản phẩm mới theo xu hướng thị trường Đây là chiến lược hiệu quả để nhanh chóng bắt kịp công nghệ và trình độ của các ngân hàng tiên tiến toàn cầu.

3.1.1.2 M ụ c tiêu v ề ch ấ t l ượ ng, an toàn và hi ệ u qu ả

- Áp dụng các tiêu chuẩn ISO và thông lệ quốc tế tốt nhất trong việc xây dựng bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV

- Nâng cấp và phát triển hệ thống công nghệ ngân hàng gắn với việc phát triển đa dạng hóa hệ thống SPDV ngân hàng

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để nâng cao năng lực quản trị sản phẩm, marketing và quản trị rủi ro

3.1.1.3 M ụ c tiêu v ề th ị ph ầ n và khách hàng

Ngân hàng hiện đang chiếm lĩnh thị trường với vị trí trong nhóm ba ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về thị phần bán lẻ, bao gồm tín dụng bán lẻ, huy động vốn và các dịch vụ thẻ.

Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 4% dân số Việt Nam vào năm 2012, chiếm 6% vào năm 2015 và 10% vào năm 2020

BIDV tập trung vào việc tái cơ cấu khách hàng và danh mục tài sản nợ-có để nâng cao hiệu quả, chất lượng và kiểm soát rủi ro, nhằm đạt được mục tiêu tăng trưởng bền vững Khách hàng bán lẻ của BIDV bao gồm cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh, trong đó mục tiêu chính là những khách hàng dân cư (cá nhân và hộ gia đình) có mức thu nhập cao và trung bình khá trở lên.

Tải LUAN VAN CHAT LUONG tại địa chỉ: luanvanchat@gmail.com Khách hàng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng và xuất nhập khẩu có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.

3.1.1.4 M ụ c tiêu phát tri ể n kênh phân ph ố i

Chúng tôi cam kết phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng thân thiện, tin cậy và hiện đại, nhằm đảm bảo sự tiếp cận dễ dàng cho mọi khách hàng Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp đầy đủ, chính xác, kịp thời và thuận tiện các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

Kênh phân phối truyền thống của BIDV bao gồm hội sở chính, các đơn vị trực thuộc, phòng giao dịch và điểm giao dịch Mục tiêu là xây dựng các trung tâm tài chính hiện đại theo mô hình one-stop shopping, tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động Đến cuối năm 2012, hệ thống BIDV đã đạt được những bước tiến quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ và mở rộng mạng lưới giao dịch.

125 chi nhánh, 461 phòng giao dịch Đến cuối năm 2015, có 135 chi nhánh và 523 phòng giao dịch

- Kênh phân ph ố i hi ệ n đạ i (là mạng lưới phân phối thông qua các thiết bị điện tử như: Internetbanking, homebanking, telephonebanking; mobilbanking;

Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Năng lực quản trị điều hành đóng vai trò quyết định trong việc thành công của chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Quản trị hiệu quả sẽ xây dựng nền tảng vững chắc và định hướng cho tất cả các hoạt động tương lai của BIDV.

Cải thiện mô hình tổ chức tại Hội sở chính nhằm nâng cao khả năng điều hành, đảm bảo hoạt động bán lẻ được quản lý trực tuyến, trực tiếp, thông suốt và hiệu quả cho từng sản phẩm và dòng sản phẩm.

- Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro tốt trên nền tảng công nghệ tiên tiến nhằm giúp BIDV phát triển dịch vụ NHBL một cách bền vững

Xây dựng và hoàn thiện các cơ chế chính sách cùng quy trình bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế là rất quan trọng Cần tập trung vào việc bóc tách thu nhập và chi phí cho các hoạt động bán lẻ chủ chốt, đặc biệt là trong huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ.

Để tối ưu hóa quy trình bán lẻ, cần phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng cấp, từng khâu Mối quan hệ xử lý công việc cần thông suốt, nhằm giảm thiểu tối đa các khâu hành chính và trung gian không cần thiết.

Xác định đơn vị đầu mối trong hoạt động bán lẻ, bao gồm cả cấp Hội sở chính và Chi nhánh, nhằm tạo quyền chủ động cho đơn vị phụ trách bán lẻ Điều này giúp tăng cường sự gắn kết và phối hợp giữa các đơn vị trong khối bán lẻ, từ đó nâng cao hiệu quả triển khai hoạt động bán lẻ.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động tại các chi nhánh, cần tách bạch rõ ràng giữa chức năng kinh doanh và chức năng quản lý rủi ro Đồng thời, việc tăng cường công tác dự báo, kiểm tra và kiểm toán nội bộ là rất quan trọng để đảm bảo sự minh bạch và giảm thiểu rủi ro.

Nâng cao tính bảo mật và an toàn dữ liệu, hệ thống lưu trữ dự phòng dữ liệu liên tục…

3.2.2 Xác lập cơ cấu tổ chức

Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh đồng bộ từ hội sở đến các đơn vị trực thuộc là cần thiết Cần củng cố vai trò điều hành của hội sở chính và xây dựng mạng lưới các đơn vị trực thuộc thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp, phân chia theo từng khối như khối quan hệ khách hàng và khối chăm sóc khách hàng Đồng thời, xác lập quan hệ phối hợp với các đơn vị hỗ trợ kinh doanh thông qua các quy định và quy trình tác nghiệp cụ thể.

BIDV cần chuyển đổi mô hình tổ chức theo định hướng khách hàng thành hai nhóm sản phẩm riêng biệt: bán buôn và bán lẻ Việc tách biệt chức năng nhiệm vụ của các bộ phận một cách độc lập sẽ giúp phân định rõ trách nhiệm cụ thể, tránh chồng chéo trong phân công nhiệm vụ Cần điều chỉnh và bổ sung các yếu tố trong mô hình tổ chức hiện tại để đảm bảo hiệu quả hoạt động.

+ Bổ sung bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Bổ sung ban/phòng marketing

+ Tăng cường bộ phận quản lý rủi ro thị trường (lãi suất, kỳ hạn)

3.2.2.2 Xác đị nh các đơ n v ị kinh doanh

Theo mô hình tổ chức, việc xác định các đơn vị kinh doanh trở nên rõ ràng hơn Hội sở chính đóng vai trò là đơn vị quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của hệ thống, bao gồm nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, quảng bá thương hiệu, xây dựng khung pháp lý, tổ chức đào tạo cán bộ và quản trị rủi ro Đồng thời, hội sở cũng cung cấp vốn và công nghệ cho các chi nhánh Các chi nhánh cần tập trung vào việc tiếp thị, thu hút khách hàng và bán nhiều sản phẩm dịch vụ với giá cả cạnh tranh để tối đa hóa lợi nhuận cho toàn hệ thống.

Mục tiêu chiến lược cần thay đổi tư duy từ việc xem trọng ngân hàng bán buôn sang chú trọng bán lẻ Để đạt được điều này, cần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bán lẻ, biến nó thành một phần chiến lược có khả năng tự nuôi sống tổ chức mà không phụ thuộc vào bán buôn Các Chi nhánh có thể lựa chọn mô hình tổ chức chuyên bán lẻ hoặc kết hợp cả hai hình thức tùy thuộc vào đặc điểm thị trường và khách hàng Khi đó, hoạt động kinh doanh ngân hàng sẽ hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn Sau khi xác định mô hình hoạt động này, các Chi nhánh BIDV sẽ tổ chức hoạt động phù hợp với định hướng khách hàng.

3.2.3 Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ:

3.2.3.1 Hoàn thi ệ n và đ a d ạ ng hóa các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ bán l ẻ : Ở các nước phát triển trên thế giới, các ngân hàng thường cung cấp hàng ngàn SPDV bán lẻ từ đơn giản đến phức tạp, trọn gói cho khách hàng gắn liền với dòng đời của họ từ lúc sinh ra, lớn lên học hành, làm việc, giải trí, lập gia đình, sinh con,…thậm chí đến lúc già yếu bệnh tật và mất đi Có thể nhận thấy một điều là nhu cầu về các sản phẩm tài chính thay đổi và phát triển theo sự chuyển biến về độ tuổi, về điều kiện sống, môi trường và thu nhập Đối với Việt Nam, dù có những đặc thù riêng về kinh tế, về văn hóa, về địa lý…nhưng nhìn chung hướng phát triển cũng khá tương đồng Các NHTM Việt Nam có thể học hỏi kinh nghiệm thực tiễn từ các quốc gia đi trước để xây dựng cho mình một danh mục sản phẩm bán lẻ một cách hiệu quả nhất

BIDV đã nỗ lực phát triển sản phẩm mới, nhưng vẫn còn khoảng cách so với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng quốc tế Do đó, việc tăng cường dịch vụ ngân hàng, bao gồm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần được nghiên cứu và thực hiện thường xuyên Để xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp, BIDV nên học hỏi có chọn lọc từ kinh nghiệm quốc tế, phát triển sản phẩm dựa trên công nghệ hiện có và đầu tư vào công nghệ mới trong tương lai, đồng thời phân tích nhu cầu khách hàng theo từng thị trường và giai đoạn cụ thể.

Trước mắt, việc mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV có thể thực hiện theo hướng sau:

Để nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường, cần rà soát danh mục sản phẩm hiện có, xác định các sản phẩm còn thiếu và nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của từng khu vực và nhóm đối tượng khách hàng Mục tiêu là xây dựng một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đầy đủ, tiện ích, đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, tích hợp công nghệ tiên tiến và có những đặc điểm nổi bật để tạo ra sự khác biệt so với các sản phẩm hiện có trên thị trường.

Tải luận văn chất lượng tại địa chỉ luanvanchat@agmail.com để nâng cao khả năng cạnh tranh Đồng thời, cần tận dụng các kênh phân phối mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Sự phát triển không ngừng của nền kinh tế đã làm gia tăng nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt là ở khu vực thành thị.

Để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường bán lẻ, BIDV cần xây dựng sản phẩm chủ lực của riêng mình, tương tự như các ngân hàng khác Techcombank nổi bật với dịch vụ thanh toán hóa đơn qua internet F@st i-banking, trong khi Vietinbank thu hút khách hàng bằng thẻ ATM E-partner cho phép chuyển tiền qua tin nhắn Việc lựa chọn các sản phẩm chiến lược có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao và an toàn sẽ là yếu tố quyết định trong quá trình phát triển của BIDV.

MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ

Văn hóa BIDV được hình thành qua hơn 50 năm phát triển, bao gồm các giá trị, quan niệm, tập quán và truyền thống sâu sắc trong hoạt động kinh doanh Những yếu tố này không chỉ chi phối tình cảm và suy nghĩ của từng thành viên mà còn định hình hành vi trong việc thực hiện mục tiêu chung Do đó, mỗi thành viên, đặc biệt là người đứng đầu, cần nỗ lực gìn giữ và phát huy bản sắc văn hóa độc đáo của BIDV.

Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại BIDV, cần thực hiện các biện pháp cụ thể như thiết lập hệ thống định chế rõ ràng, bao gồm chính danh, tự kiểm soát và phân tích công việc Tiếp theo, cần xây dựng các kênh thông tin hiệu quả và các thể chế tập trung, dân chủ, như đa dạng hóa hình thức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đồng thời, tiêu chuẩn hóa chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn, cũng như xây dựng cơ chế hài hòa lợi ích, giúp BIDV trở thành ngôi nhà chung, là con thuyền vận mệnh của tất cả mọi người.

Khi BIDV cổ phần hóa và trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần, quyền lực cao nhất thuộc về các cổ đông, điều này có thể dẫn đến tác động tiêu cực đến hoạt động của ngân hàng Để bảo vệ văn hóa BIDV và đảm bảo lợi ích cho tất cả các bên liên quan, cần thiết phải xây dựng một nền tảng văn hóa chuẩn mực, phản ánh bản sắc riêng của BIDV, đồng thời cân bằng lợi ích giữa cổ đông, người lao động và xã hội, nhằm hướng tới mục tiêu phát triển bền vững.

3.4 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ:

3.4.1 Đề xuất, kiến nghị với Chính phủ

Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, đảm bảo tính đầy đủ và đồng bộ theo các tiêu chuẩn quốc tế.

Tải luận văn chất lượng tại địa chỉ luanvanchat@agmail.com với tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời phù hợp với môi trường kinh doanh tại Việt Nam Cần nâng cao hiệu lực pháp lý để đảm bảo sự thống nhất và đồng bộ trong hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động của các ngân hàng thương mại, từ đó tạo ra môi trường kinh doanh thông thoáng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.

3.4.2 Đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Hoàn thiện môi trường pháp lý về tiền tệ và ngân hàng là cần thiết để phù hợp với định hướng chiến lược phát triển ngành ngân hàng, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, và lộ trình thực hiện các cam kết quốc tế trong lĩnh vực này.

Nghiên cứu và chỉnh sửa các quy định về phân loại nợ nhằm đảm bảo an toàn tài chính, phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời đáp ứng điều kiện thực tế tại Việt Nam.

Cần thiết phải thể chế hóa việc áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng vào công tác quản trị và hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam Việc này cần được thực hiện theo lộ trình phù hợp, đồng thời phải kiên quyết xử lý những ngân hàng không đảm bảo các điều kiện thực hiện.

- Hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt

Xây dựng cơ chế chính sách minh bạch và công khai thông tin của các tổ chức tín dụng (TCTD) là cần thiết Các ngân hàng cần thường xuyên cập nhật số liệu tổng hợp về tình hình hoạt động, mạng lưới và thị phần Việc này giúp các ngân hàng nắm bắt thông tin quan trọng, phục vụ cho nghiên cứu và phân tích thị trường hiệu quả hơn.

- Xây dựng hệ thống thông tin báo cáo đồng nhất

Để đạt hiệu quả tối ưu trong quản lý kinh tế, cần sử dụng đồng bộ các công cụ chính sách tiền tệ như nghiệp vụ thị trường mở và lãi suất, đồng thời điều hành tỷ giá hối đoái một cách linh hoạt dựa trên tín hiệu thị trường Việc theo dõi, phân tích và đánh giá sát sao diễn biến kinh tế - tiền tệ trong nước và quốc tế sẽ giúp đưa ra các dự báo chính xác hơn.

Nâng cao khả năng kết nối của các ngân hàng thương mại Việt Nam là điều cần thiết để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực Điều này có thể đạt được thông qua việc khai thác tối đa mạng lưới và hệ thống công nghệ hiện đại.

BIDV đang hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu cùng với hệ thống ngân hàng Việt Nam, đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức Mục tiêu chiến lược của ngân hàng là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam và đạt tiêu chuẩn tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á Để đạt được điều này, BIDV cần phát triển một chiến lược sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đồng bộ và chất lượng cao, tập trung vào khách hàng và thị trường trong và ngoài nước Chiến lược này sẽ được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, hỗ trợ từ nền tài chính vững mạnh và đội ngũ nhân lực có trình độ cao, đồng thời đáp ứng các yêu cầu theo chuẩn mực quốc tế.

Trên cơ sở phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV ở chương

Chương III của luận văn đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế trong phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Các giải pháp tập trung vào nâng cao năng lực quản trị, quản lý rủi ro, hoàn thiện mô hình tổ chức bán lẻ, phát triển sản phẩm mới, cải thiện chính sách khách hàng, tối ưu hóa mạng lưới phân phối, phát triển công nghệ, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực, và tăng cường truyền thông cũng như marketing bán lẻ Trong bối cảnh cạnh tranh hiện tại, việc chậm đổi mới có thể dẫn đến mất thị phần, vì vậy BIDV cần thực hiện đồng bộ các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong xu thế hội nhập.

Hoạt động ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng phát triển quan trọng của các ngân hàng thương mại toàn cầu, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế Do đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này Mặc dù đây không phải là một đề tài mới, nhưng nó vẫn thu hút sự quan tâm của nhiều người, đặc biệt là những chuyên gia trong ngành ngân hàng.

Luận văn nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV), xác định những thành tựu và hạn chế của ngân hàng trong lĩnh vực này Dựa trên tình hình thực tế tại BIDV và kinh nghiệm của các ngân hàng trong và ngoài nước, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV.

Tiêu đề	Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
Tác giả	Nguyễn Thị Phương Quỳnh
Người hướng dẫn	PGS. TS Bùi Kim Yến
Trường học	Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Kinh Tế
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản	2012
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	111
Dung lượng	1,7 MB