HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM:
2.3.1 Đặc điểm môi trường kinh tế vĩ mô:
Từ năm 2009 đến năm 2011 nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục trải qua giai đoạn khó khăn. Dưới tác động tiêu cực của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, tăng trưởng của kinh tế của Việt Nam có chiều hướng giảm sút; GDP năm 2009 được Chính phủ điều chỉnh giảm từ 6,5% xuống còn 5,3%, năm 2010 đạt 6,78% và 2011 đạt 5,89%, thấp hơn rất nhiều so với thời kì trước đó (8,4% năm 2007). Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) liên tục tăng mạnh từ 2009 đến nay (tăng từ 6,52% năm 2009 lên 18,13% năm 2011). Tốc độ tăng trưởng tín dụng của nền kinh tế 2009-2010 ln trong tình trạng tăng cao (2009 đạt 37,5%, 2010 đạt 31,2%), lạm
phát tăng vọt lên 2 con số. Bước sang năm 2011 Chính phủ có nhiều chính sách hạn chế tăng trưởng tín dụng để kiềm chế lạm phát (2011 tăng trưởng TD là 13%, 2012 tăng trưởng TD là 15%). Tuy nhiên những tháng đầu năm 2012 nền kinh tế lại có dấu hiệu giảm phát: CPI trong tháng 6 và tháng 7 giảm, cho thấy sức mua giảm mạnh khi người dân thắt chặt chi tiêu trong bối cảnh nền kinh tế vẫn chưa có những dấu hiệu cải thiện rõ rệt. Mặt khác, thực trạng tín dụng tăng trưởng thấp, doanh nghiệp phá sản nhiều, hàng tồn kho lớn cũng là các nguyên nhân khiến CPI tiếp tục âm. Dự báo lạm phát năm 2012 sẽ chỉ xoay quanh mức 5,5% và tăng trưởng GDP ở mức 5%.
Nhìn chung, nền kinh tế Việt Nam cịn chưa ổn định, sau thời kì lạm phát cao,
đến nay nền kinh tế lại đối mặt với nguy cơ giảm phát. Tăng trưởng kinh tế thấp,
sản xuất khó khăn và đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn thu nhập dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
2.3.2 Môi trường ngành ngân hàng
2009-2011 là giai đoạn nhiều thử thách với với ngành ngân hàng do cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu vẫn chưa hoàn toàn khắc phục. Các Ngân hàng đã phải đối mặt với áp lực về huy động vốn và tăng vốn điều lệ, lãi suất và tỷ giá biến
động…Tăng trưởng tín dụng năm 2011 thấp nhất trong lịch sử 10 năm trở lại đây,
chỉ đạt mức 13%. Trong giai đoạn này, Chính phủ đã chỉ đạo ngành ngân hàng thực hiện các gói kích cầu, giữ cho thị trường phát triển đúng nhịp, đồng thời Chính phủ gia hạn thời gian hiệu lực áp dụng vốn điều lệ mới đến hết ngày 31/12/2011, giải
tỏa áp lực tăng vốn cho các ngân hàng. Cũng từ năm 2011, NHNN lần đầu tiên công khai kế hoạch hợp nhất ngân hàng gồm Đệ Nhất (FicomBank), Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) và Sài Gịn (SCB)
- Giai đoạn 2009-2011, hầu hết các NHTM tại Việt Nam tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, sự tăng trưởng về quy mô huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ của các ngân hàng đều rất cao, mạng lưới liên tục được mở rộng. Tuy nhiên đến nay, khi các ngân hàng mở rộng mạng lưới quá nhiều dẫn tới sự bão hòa. Hiện cả hệ thống ngân hàng có khoảng 8.000 điểm mạng lưới giao dịch, trung
bình 11.000 dân có 1 điểm giao dịch của ngân hàng. Mật độ mạng lưới giao dịch
ngân hàng quá dày, số lượng sản phẩm khá tương đồng nhau tạo ra sự cạnh tranh
hết sức gay gắt. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL Việt Nam cũng cịn phải đối mặt
với khơng ít thách thức khi nền kinh tế trong nước và thế giới chưa thoát khỏi giai
đoạn khủng hoảng, thu nhập đại bộ phận dân số còn thấp và thiếu ổn định.
2.3.3 Đánh giá lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của các NHTM:
Hiện tại thị trường bán lẻ của Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh của gần 100 tổ chức, gồm hơn 40 NHTM và hơn 50 chi nhánh NHTM nước ngồi. Có thể phân loại các ngân hàng này như sau:
- NHTM Nhà nước và NHTM CP có sở hữu nhà nước: Bao gồm 5 NHTM lớn, hiện nay hầu hết vừa cung cấp dịch vụ bán buôn vừa cung cấp dịch vụ bán lẻ. Các ngân hàng này chiếm thị phần đáng kể trên thị trường bán lẻ (khoảng 50% theo báo cáo của NHNN năm 2010).
- NHTM Cổ phần: Vốn điều lệ và tổng tài sản thấp nên hầu hết chú trọng phát triển dịch vụ NHBL. Với ưu thế là bộ máy gọn nhẹ, đội ngũ nhân viên năng động, chi phí thấp nên có thể cạnh tranh bằng lãi suất, phí và chất lượng dịch vụ, nhờ vậy trong những năm qua tổng nguồn vốn và dư nợ cho vay trên thị trường bán lẻ của các NHTMCP tăng trưởng nhanh chóng. Hiện nay thị phần bán lẻ của các NHTMCP có xu hướng ngày càng tăng, theo sát nhóm NHTM có sở hữu Nhà nước (chiếm hơn 40% theo báo cáo của NHNN năm 2010)
- Các NHTM liên doanh, NH con 100% vốn nước ngòai và chi nhánh NHTM nước ngòai: mới thâm nhập vào thị trường bán lẻ Việt Nam. Mặc dù có uy tín và chất lượng dịch vụ vượt trội, song gặp nhiều hạn chế về mạng lưới, chi phí và mức độ am hiểu thị trường, nên hiện tại chỉ chiếm một phần rất nhỏ.
Xét về thị phần, thị trường bán lẻ được dẫn đầu thị phần bởi Agribank và
Vietinbank, theo sau là các NHTMCP quy mô vừa nhưng có tình hình tài chính lành mạnh và khả năng sinh lời tốt (ACB, Techcombank, Sacombank, Eximbank) và hai NHTMCP có sở hữu Nhà nước là VCB và BIDV.
Xét về lợi thế cạnh tranh của các NHTM, có thể thấy 4 NHTM NN và có cổ phần của Nhà nước có lợi thế rõ rệt về uy tín (thể hiện qua vốn điều lệ), mạng lưới chi nhánh và số lượng ATM. Các NHTM CP có lợi hơn ở danh mục sản phẩm đa dạng, tính tiện ích của sản phẩm cũng như chính sách lãi suất và khuyến mại. Mặc dù các NHTMCP luôn đi đầu trong việc thiết kế sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng (năm 2006, các NHTMCP như Techcombank, ACB, Sacombank đã
đi đầu trong việc triển khai một loạt các sản phẩm huy động vốn và tín dụng bán lẻ
hiện đại) nhưng đến năm 2012, Agribank và Vietinbank đã bứt phá và triển khai
một danh mục sản phẩm với số lượng đầu sản phẩm đa dạng hơn. Tương tự với tính tiện ích của sản phẩm, năm 2008, Techcombank, Đông Á Bank là hai ngân hàng
đầu tiên triển khai các giao dịch ngân hàng điện tử, nhưng trong 2 năm trở lại đây
các NHTM còn lại cũng đầu tư rất mạnh vào lĩnh vực này.
2.3.4 Đánh giá những kết quả đạt được và tồn tại trong chiến lược cạnh tranh
trên thị trường bán lẻ của các NHTM Việt Nam:
2.3.4.1 Những kết quả đạt được:
- Số lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng: Số người tiếp cận và được phục vụ bởi thị trường này tăng lên khá nhanh từ dưới 10% năm 2008 tăng lên 20% 20% tổng dân số cả nước năm 2011. Dịch vụ NHBL đã làm tăng chất lượng cuộc sống của dân cư, góp phần kích thích tăng trưởng kinh tế.
- Nền tảng công nghệ hiện đại được ứng dụng rộng rãi: ngày càng nhiều NHTM Việt Nam ứng dụng cơng nghệ hiện đại với chi phí lớn và diện phủ sóng rộng cho các giao dịch như internet banking, mobile banking,…
- Mạng lưới phân phối mở rộng: bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các kênh phân phối hiện đại cũng được ưu tiên phát triển, góp phần thúc đẩy tăng
trưởng doanh số giao dịch.
- Các SPDV ngân hàng bán lẻ ngày càng đa dạng, đồng đều.
2.3.4.2 Những tồn tại hạn chế:
- Các ngân hàng chưa xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL nhằm tạo dựng hình ảnh riêng biệt và hiệu quả. Chiến lược phát triển của các NHTM có nhiều
điểm tương đồng. Sự giống nhau giữa các NHTM còn thể hiện ở danh mục sản
phẩm, tiện ích sản phẩm, website, slogan,…
- Các SPDV NHBL chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Nhiều ngân hàng xây dựng một danh mục sản phẩm bán lẻ gồm hơn 70 sản phẩm khác nhau nhưng chỉ tập trung vào một số nhóm sản phẩm truyền thống, thiếu nhiều nhóm sản phẩm như sản phẩm bảo hiểm, đầu tư, tư vấn tài chính,…
- Lợi thế cạnh tranh còn đơn điệu, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh
tranh về giá cả, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến.
- Kênh phân phối chưa đa dạng, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, phương thức giao dịch chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy. Dịch vụ ngân hàng điện tử tuy đã triển khai nhưng số lượng khách hàng cịn ít, chưa mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
- Hầu hết các NHTM chưa thực hiện việc tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán một cách chuyên nghiệp.
2.4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN SPDV BÁN LẺ TẠI BIDV:
Với việc triển khai đồng bộ nhiều chương trình dự án lớn, BIDV đã tạo ra bước đột phá trong công tác phát triển SPDV, đặc biệt là SPDV bán lẻ. Từ một
ngân hàng với những SPDV ngân hàng truyền thống, hệ thống công nghệ lạc hậu, quản lý thủ công là chủ yếu, BIDV đã trở thành một ngân hàng có bộ SPDV ngân hàng tiên tiến, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Cụ thể, BIDV đã triển khai thành cơng nhiều chương trình, dự án như:
- Xây dựng hồn tất quy trình phát triển SPDV ngân hàng mới để làm căn cứ pháp lý thực hiện công tác phát triển SPDV tại BIDV.
- Triển khai thành công dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh tốn trong toàn hệ thống. Đây là nền tảng để cho BIDV có thể phát triển các SPDV bán lẻ mạnh mẽ. Sau 5 năm kể từ ngày hoàn tất dự án, đến nay BIDV đã xây dựng hoàn tất bộ SPDV bán lẻ với đầy đủ những sản phẩm cơ bản hiện có trên thị trường và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế.
Về dịch vụ thanh toán:
Xu thế hiện nay của các NHTM là gia tăng kết nối thanh toán với các đối tác
để có tăng sự lựa chọn về kênh thanh tốn, giảm thời gian và chi phí thanh tốn cho
ngân hàng và cho khách hàng. Một số ngân hàng tập trung đẩy mạnh việc thiết lập các kênh thanh tốn riêng và đều có những vị thế nhất định trên thị trường, như
kênh thanh toán song phương của Vietinbank, VCB – Money của VCB. Ngoài ra, các ngân hàng đều tập trung nguồn lực để phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại cung cấp cho khách hàng. Đa số các ngân hàng như Sacombank, ACB, VCB, Vietinbank kể cả SHB, MB, Techcombank đều đã triển khai dịch vụ Internet
Banking với rất nhiều tiện ích cùng các chính sách giá phí, các tiện ích gia tăng để lôi kéo khách hàng.
BIDV hiện đang có một danh mục sản phẩm thanh tốn đa dạng, phong phú, với hàm lượng công nghệ cao, các kênh thanh toán đa dạng so với các NHTMCP. Tuy nhiên, BIDV vẫn đang trong quá trình triển khai ban đầu đối với Internet
Banking, hợp tác triển khai với số lượng ít các nhà cung cấp dịch vụ thanh tốn hóa
đơn, …
Tổng thu phí dịch vụ thanh toán bán lẻ năm 2011 đạt 210 tỷ đồng (chiếm
58% tổng thu dịch vụ bán lẻ), tăng 3% so với năm 2010. Chất lượng dịch vụ thanh tốn ngày càng được cải thiện, trong đó dịch vụ thanh tốn hóa đơn ngày càng được quan tâm chú trọng. Các dịch vụ mới đã được triển khai tích cực như thanh toán vé máy bay Airmekong, dịch vụ thanh tốn hóa đơn offline.
Tính đến ngày 31/12/2011, doanh số dịch vụ TTHĐ đạt trên 981 tỷ đồng, tăng gần 300% so với doanh số năm 2009, với số thu phí dịch vụ đạt hơn 750 triệu đồng
Về dịch vụ thẻ:
Năm 2011, số lượng thẻ nội địa phát hành thêm trong năm của BIDV đạt
900.000 thẻ, hoàn thành 134% kế hoạch cả năm, nâng tổng số lượng thẻ lên 2,9 triệu thẻ, đứng thứ 5 trên thị trường, sau Vietinbank, Agribank, EAB, Vietcombank.
Số khách hàng BSMS chiếm 31% lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn của tồn hệ thống
9 Dịch vụ Direct-Banking:
Dịch vụ Direct-banking cung cấp các thông tin về tài khoản tiền gửi, tiền vay cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp bằng hình thức vấn tin trên Internet. Hiện tại có 123.358 khách hàng sử dụng dịch vụ này (bao gồm 97.613 doanh nghiệp và 25.745 khách hàng cá nhân), là nền tảng tốt để BIDV triển khai kênh phân phối Internetbanking trong thời gian tới.
2.4.2 Đánh giá về giá cả sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV
Theo biểu lãi suất tiền gửi, tiền vay và một số các phí dịch vụ tiêu biểu hiện nay, BIDV đều có mức lãi suất và phí dịch vụ rẻ hơn các NHTM CP, tương đương
với NHTM quốc doanh và cao hơn các Ngân hàng nước ngoài.
So sánh mặt bằng giá chung ta có thể nhận thấy, giá cả dịch vụ của BIDV thường rẻ hơn so với các NHTM khác, nhất là đối với các NHTM CP. Giá cả dịch vụ rẻ có thể là lợi thế kinh doanh trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường khi đứng vai người bán các SPDV, đặc biệt ở những danh mục tài sản có
sinh lời, nhưng nó cũng gây nên những bất lợi trên nhiều mặt cho BIDV như:
- Luôn chịu áp lực cạnh tranh cao khi đứng vai là người mua SPDV từ khách hàng, thể hiện rõ nhất là đối với nhóm sản phẩm tiền gửi. Tâm lý người gửi tiền ở Việt Nam ln an tâm về tính an tồn tiền gửi, khi thực tế đã chứng minh nhiều
năm qua tại Việt Nam chưa có TCTD nào bị vỡ nợ hoặc phá sản. Mặt khác, tiền gửi ngân hàng cũng đã được bảo hiểm nên việc gửi tiền tại TCTD có lãi suất cao đã được người dân đặt nặng hơn là mức độ an tồn về tiền gửi. Do đó, trong cuộc chạy đua lãi suất tiền gửi, BIDV bao giờ cũng chịu áp lực cạnh tranh rất lớn từ các
NHTM CP.
- Khi giá mua và giá bán đều rẻ hơn các NHTM khác, mức độ chênh lệch đối với giá mua thấp hơn so với mức độ chênh lệch giá bán đã làm cho biên tế lãi suất ròng (NIM) của BIDV ngày càng thu hẹp. Điều này làm cho hiệu quả hoạt động
kinh doanh giảm đi tương ứng. Trên thực tế, tỷ lệ NIM của BIDV ngày càng thu
hẹp, mặc dù, quy mô hoạt động tăng cao nhưng lợi nhuận không tăng tương ứng.
2.4.3 Về tiện ích sản phẩm dịch vụ:
- Trên thực tế, so sánh các SPDV bán lẻ giữa BIDV với các ngân hàng lớn khác tại Việt Nam đã có sự đồng đều về các tiện ích sản phẩm. Tuy nhiên, các tiện ích trong bộ SPDV bán lẻ của BIDV cũng chỉ ở mức đáp ứng các nhu cầu thông
thường của khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng, việc sao chép, hoặc tạo ra những sản phẩm tương đồng là rất dễ thực hiện với sự hỗ trợ tích cực của cơng nghệ. Do đó, việc tạo ra những SPDV bán lẻ mới, với những tính năng và tiện ích vượt trội đã khó, nhưng việc duy trì lợi thế cạnh tranh trong một
thời gian dài lại càng khó hơn.
- Tiện ích của SPDV thực chất là một hoặc nhiều đặc tính riêng biệt của SPDV dùng để phân biệt với các SPDV khác. Do vậy, tiện ích sản phẩm dịch vụ được tạo ra bởi hai yếu tố cơ bản:
+ Công nghệ đáp ứng những đặc tính của SPDV đó: BIDV đã triển khai
thành công hệ thống ngân hàng lõi hiện đại. Đây là một hệ thống công nghệ ngân hàng mở, có khả năng tích hợp với nhiều chương trình khác, nên cịn được gọi là hệ thống ngân hàng tích hợp. Mặt khác, hệ thống được xây dựng dựa trên tham số hệ