1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV bán lẻ tại NHTM
1.7.2 Các nhân tố chủ quan
1.7.2.1 Năng lực quản trị điều hành , quản lý rủi ro
Các dịch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng. Vì vậy, việc thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản trị của từng ngân hàng. Điều đó thể hiện ở quy trình thủ tục giao dịch đơn giản, khả năng
tiếp thị sản phẩm, đội ngũ nhân viên giỏi, tận tâm với khách hàng, khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác…
Sự phát triển nhanh chóng, lợi nhuận cao ln đi kèm với rủi ro cao là bài học muôn thuở, vì vậy xây dựng được hệ thống quản lý rủi ro tốt sẽ giúp hoạt động bán lẻ của ngân hàng phát triển ổn định và bền vững.
1.7.2.2 Tính đa dạng và tiện ích của SPDV:
Cùng với sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội, nhu cầu của người dân
đối các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. SPDV đa dạng, đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng sẽ hạn chế khả năng khách hàng tìm đến một ngân hàng khác. Đa dạng hóa SPDV được xác định là bước tập trung đẩy mạnh đầu tiên trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của nhiều ngân hàng.
Một NHBL thành cơng là ngân hàng có nhiều loại SPDV mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tiện ích của SPDV ngân hàng cung ứng cho khách hàng cao, thì giá trị SPDV của ngân hàng lớn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
1.7.2.3 Cơng nghệ thơng tin
Trong xu thế tồn cầu hóa và sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, chúng ta càng thấy rõ vai trò của công nghệ đối với hoạt động kinh doanh cũng như năng
lực cạnh tranh của từng ngân hàng. Công nghệ giúp ngân hàng trong lĩnh vực quản trị, mở rộng SPDV và hội nhập với hệ thống tài chính ngân hàng hiện đại trên thế giới. Ngồi ra, cơng nghệ cũng cho phép ngân hàng quản trị rủi ro tốt hơn, đưa ra các công cụ hỗ trợ để giúp ngân hàng đưa ra những quyết định đúng đắn hơn.
1.7.2.4 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng
Xu thế phát triển của các NHTM là hướng tới thị trường bán lẻ là chủ yếu. Vì vậy, mạng lưới giao dịch rộng khắp, gần các khu dân cư, khu công nghiệp và khu chế xuất để bảo đảm tiện lợi trong giao dịch với khách hàng sẽ là lợi thế cạnh
tranh đối với các NHTM. Ngoài ra, việc phát triển rộng khắp mạng lưới giao dịch phi truyền thống như hệ thống ATM, POS cũng là biện pháp mở rộng thị trường.
1.7.2.5 Thương hiệu và chiến lược marketing:
Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới hiện nay, ngân hàng muốn tồn tại, đứng vững và tạo lập niềm tin đối với người tiêu dùng thì thương hiệu được coi là yếu tố đóng vai trị trung tâm trong việc giành, giữ và vươn lên trên thị trường. Thương hiệu giúp ngân hàng duy trì lượng khách hàng truyền thống đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc giữ vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn, nên các ngân hàng phải có chiến lược maketing cho riêng mình. Đối tượng chính của dịch vụ bán lẻ là các cá nhân, đây là đối tượng có tâm lý thay đổi liên tục bởi tác động của các chiến lược truyền thông và quảng cáo. Chính vì vậy mà hình ảnh, thương hiệu và chiến lược marketing lại càng có ảnh hưởng sâu rộng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng.
1.7.2.6 Nguồn nhân lực:
Con người là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của các hoạt động. Trong chiến lược phát triển SPDV bán lẻ của các ngân hàng, chính sách chỉ là
nền tảng, con người mới là yếu tố quyết định sự thành công. Các dịch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng, chỉ có cách thức phục vụ, mang sản phẩm
đến tận tay người tiêu dùng như thế nào mới là yếu tố tạo sự khác biệt, điều này phụ
thuộc vào đội ngũ nhân viên giỏi, có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác, có nhiệt huyết và tận tâm với khách hàng.
1.7.2.7 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng SPDV:
Mọi SPDV được tạo ra nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Do đó, mức độ hài lịng của khách hàng chính là thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của một NHTM.
Mơ hình nghiên cứu Servqual xem xét chất lượng dịch vụ thông qua 05 tiêu chí: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng
cảm. Có thể hiểu hàm ý các thành phần chất lượng theo mơ hình Servqual như sau: • Sự tin cậy (Reliability): tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung
ứng dịch vụ:
- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo
cung ứng một cách nhất quán SPDV đáng tin cậy
- Đảm bảo các lời hứa thơng qua phương tiện truyền thơng là có thật và có thể đạt được
- Quản trị được những mong đợi của khách hàng • Tính đáp ứng (Responsiveness):
- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình
huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn
- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn đơn giản, dễ hiểu đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng
• Phương tiện hữu hình (tangibles):
- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh (trang trí văn phịng, trang thiết bị,…)
- Cung cấp cho khách hàng những vật dụng hữu hình: Biểu mẫu, danh thiếp, website, tài liệu,…
• Năng lực phục vụ (Assurance): Sự thành thạo, lịch sự và tính an tồn mà
ngân hàng trao cho khách hàng • Sự đồng cảm (Empathy):
- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng
- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ.
1.7.2.8 Chính sách khách hàng:
Chính sách khách hàng bao gồm việc xác định được nhóm đối tượng khách
hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng. Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vơ cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân và đã vơ tình làm cơng tác quan hệ cơng chúng cho ngân hàng.