Luận văn thạc sĩ UEH mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của vinaphone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHẠM VĂN LĨNH MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM -PHẠM VĂN LĨNH MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả Phạm Văn Lĩnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG LUẬN VĂN VI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG LUẬN VĂN VII MỞ ĐẦU a Trình bày vấn đề nghiên cứu b Mục tiêu nghiên cứu c Đối tượng phạm vi nghiên cứu d Phương pháp nghiên cứu e Ý nghĩa đề tài f Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thông tin di động 1.2 Khách hàng lĩnh vực thông tin di động 1.3 Tổng quan lý thuyết thỏa mãn khách hàng 1.3.1 Định nghĩa thỏa mãn khách hàng 1.3.2 Tại cần phải làm thỏa mãn khách hàng 1.3.3 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn khách hàng 1.4 Những tiền đề liên quan đến thỏa mãn khách hàng 10 1.4.1 Những nhu cầu mong đợi 10 1.4.2 Giá trị cảm nhận (Perceived value) 11 1.4.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.4.4 Sự thỏa mãn nội (internal satisfaction) 13 1.4.5 Giải khiếu nại (complaint management) 14 1.5 Nhân học (demographics) thỏa mãn 14 1.6 Các mơ hình đo lượng thõa mãn khách hàng 16 1.6.1 Mô hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ [2][21] 16 1.6.2 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng quốc gia EU [2][36] 18 1.6.3 Mơ hình SERVQUAL 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III 1.6.4 Mơ hình Gronroos (1984) [22] 22 1.6.5 Mơ hình Zeithaml Bitner [51] 23 1.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 24 1.8 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ VINAPHONE 26 2.1 Sơ lược Vinaphone [7] 26 2.2 Thực trạng kết sản xuất kinh doanh Vinaphone [7] 29 2.2.1 Tình hình sản lượng 29 2.2.2 Tình hình phát triển thuê bao 29 2.2.3 Tình hình thuê bao rời mạng 30 2.2.4 Tình hình doanh thu 30 2.2.5 Đánh giá chung 31 2.2.5.1 Về sản phẩm dịch vụ 31 2.2.5.3 Về tiếp thị 31 2.2.5.3 Về hệ thống kênh phân phối 32 2.2.5.4 Về chăm sóc khách hàng 33 2.2.5.5 Về chất lượng mạng 33 2.3 Kết luận chương 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính 34 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Điều chỉnh thang đo 36 3.2.3 Mã hóa thang đo 39 3.3 Nghiên cứu định lượng 40 3.3.1 Mẫu thông tin mẫu 40 3.3.2 Thu thập phân tích liệu 40 3.4 Kết luận chương 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Mô tả mẫu 45 4.2 Kiểm định phân phối chuẩn 45 4.3 Kiểm tra độ tin cậy nhóm biến Cronbach’s Alpha 46 4.4 Phân tích nhân tố EFA 48 4.4.1 Phân tích EFA biến độc lập 48 4.4.2 Phân tích EFA yếu tố thỏa mãn khách hàng 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com IV 4.4.3 Đặt tên nhân tố 51 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 51 4.5.1 Phân tích tương quan 51 4.5.2 Phân tích hồi quy 52 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 55 4.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân khách hàng 57 4.6.1 Giới tính 57 4.6.2 Độ tuổi 57 4.6.3 Thu nhập 58 4.6.4 Nghề nghiệp 59 4.7 Kết luận chương 59 CHƯƠNG 5: HÀM Ý ĐỐI VỚI VIỆC NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 60 5.1 Hàm ý việc nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ tin di động Vinaphone 60 5.1.1 Hàm ý việc nâng cao chất lượng mạng lưới 60 5.1.1.1 Hàm ý việc đảm bảo mở rộng vùng phủ sóng 60 5.1.1.2 Hàm ý việc nâng cao chất lượng tín hiệu 62 5.1.2 Hàm ý việc cải thiện cấu trúc giá cước 63 5.1.3 Hàm ý việc cải thiện dịch vụ giá trị gia tăng 65 5.1.4 Hàm ý việc cải thiện dịch vụ khách hàng 67 5.1.4.1 Hàm ý việc nâng cao lực nhân viên chăm sóc khách hàng 67 5.1.4.2 Hàm ý việc cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng 68 5.2 Hàm ý việc hoạch định sách 69 KẾT LUẬN 70 A Kết luận 70 B Những hạn chế đề tài 70 C Hướng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO A PHỤ LỤC F LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com V DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) BSC: Base Station Control (Điều khiển trạm thu phát sóng) BTS: Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng) CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng) ECSI: European Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Châu Âu) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) SIM: Subcriber Identity Mobile (Thiết bị nhận diện thuê bao) VNPT: Việt Nam Post and Telecommunications (Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com VI DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG LUẬN VĂN Trang Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL [42] 20 Bảng 2.1: So sánh sản xuất dịch vụ [44] 28 Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao qua năm [7] 30 Bảng 2.3: Tình hình thuê bao rời mạng qua năm [7] 30 Bảng 2.4: Tình hình doanh thu qua năm [7] 30 Bảng 3.1: Thang đo nháp nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng lĩnh vực thông tin di động [34][31][48][29] 35 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn 38 Bảng 3.3: Mã hóa thang đo 39 Bảng 4.1: Kết kiểm tra độ tin cậy nhóm biến Cronbach’s Alpha 46 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sau loại bỏ VAS4 CSK5 47 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 48 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố sau loại biến CSK1 49 Bảng 4.5: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy sau loại biến TTC 53 Bảng 4.7: Kết phân tích phương sai ANOVA sau loại biến TTC 53 Bảng 4.8: Các hệ số hồi quy tuyến tính bội sau loại biến TTC 54 Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG LUẬN VĂN Trang Hình 1.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ ACSI [2] 17 Hình 1.2: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng quốc gia EU [2] 18 Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL [42] 19 Hình 1.4: Mơ hình Gronroos [22] 22 Hình 1.5: Mơ hình Zeithaml Bitner [51] 23 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu 24 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vinaphone [7] 26 Hình 2.2: Tình hình sản lượng Vinaphone qua năm [7] 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2: Các bước xử lý số liệu 41 Hình 4.1: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thỏa mãn khách hàng 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU a Trình bày vấn đề nghiên cứu Trong hoạt động kinh tế, doanh nghiệp ln nổ lực tìm kiếm lơi kéo khách hàng phía Việc làm khách hàng thỏa mãn trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp [2] Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ thỏa mãn họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% [11] Điều hồn tồn với ngành thơng tin di động nước ta, nơi xem thị trường có tốc độ tăng trưởng bậc châu Á, đặc biệt cạnh tranh nhà khai thác thông tin di động nước ngày gay gắt Thị trường thông tin di động cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ Cạnh tranh mạng thông tin di động chủ yếu dựa vào giảm giá cước khuyến liên tục tạo nên sóng thuê bao di chuyển từ mạng sang mạng khác ngày phổ biến Trong năm 2010, tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao mạng chiếm tỷ lệ lớn mạng VinaPhone (1/6), MobiFone (1/5), Viettel (1/4), S-Fone (1/4),… Kết cục kiểu cạnh tranh giá cước dẫn tới tình trạng thuê bao ảo chiếm từ 30-40% (một khách hàng sử dụng lúc từ 2-3 mạng di động) Tình trạng cho thấy khách hàng khơng cịn trung thành với nhà cung cấp thị trường độc quyền trước năm 2003 [7] Khơng nằm ngồi quy luật thị trường, bước sang năm 2011, thị trường thông tin di động Việt Nam dự đốn bão hịa, mà tổng số thuê bao vượt qua tổng dân số nước Theo số liệu thống kê Bộ Thông tin Truyền thông, đầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com U Communalities Initial Extraction TMA1 1.000 867 TMA2 1.000 867 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Comp % of % of onent Total Cumulative % Total Cumulative % Variance Variance 1.733 86.660 86.660 1.733 86.660 86.660 267 13.340 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TMA1 931 TMA2 931 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com V PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Kết phân tích tương quan Correlations TTC CLC ** CTG Pearson Correlation 532 580** Sig (2-tailed) 000 000 N 273 273 273 TTC Pearson Correlation 532 ** 603** Sig (2-tailed) 000 000 N 273 273 273 CLC Pearson Correlation 580 ** 603** Sig (2-tailed) 000 000 N 273 273 273 ** ** CSK Pearson Correlation 511 389 384** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 273 273 273 ** ** VAS Pearson Correlation 511 414 537** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 273 273 273 TMN Pearson Correlation 686 ** 535** 710** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 273 273 273 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) CTG CSK 511 ** 000 273 389 ** 000 273 384 ** 000 273 273 442 ** 000 273 505 ** 000 273 VAS 511 ** 000 273 414 ** 000 273 537 ** 000 273 442 ** 000 273 273 612 ** 000 273 TMN 686** 000 273 535** 000 273 710** 000 273 505** 000 273 612** 000 273 273 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method a CSK, CLC, VAS, TTC, CTG Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: TMN Model Summaryb Model R 813 a R2 Adjusted R2 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 660 654 61941 1.841 a Predictors: (Constant), CSK, CLC, VAS, TTC, CTG b Dependent Variable: TMN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com W ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 199.215 39.843 Residual 102.439 267 384 Total 301.654 272 a Predictors: (Constant), CSK, CLC, VAS, TTC, CTG b Dependent Variable: TMN F 103.848 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Correlations Coefficients Coefficients Statistics Model t Sig Std ZeroB Beta Partial Part Tolerance VIF Error order (Constant) 183 234 783 434 CLC 380 052 371 7.330 000 710 409 261 496 2.017 CTG 303 050 297 6.002 000 686 345 214 520 1.925 VAS 173 039 200 4.419 000 612 261 158 620 1.612 TTC 028 049 027 580 562 535 035 021 577 1.733 CSK 101 039 111 2.580 010 505 156 092 685 1.461 a Dependent Variable: TMN Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) CLC CTG VAS TTC CSK 1 5.881 1.000 00 00 00 00 00 00 036 12.743 11 00 01 80 06 00 034 13.234 00 07 00 04 05 85 020 17.112 80 11 00 06 21 06 016 19.452 04 14 55 08 50 02 014 20.536 04 67 45 02 19 08 a Dependent Variable: TMN 2.1 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội sau loại biến TTC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com X Model Summaryb Model R 812 R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson a 660 655 61864 1.841 a Predictors: (Constant), CSK, CLC, VAS, CTG b Dependent Variable: TMN Model Regression Residual Total ANOVAb Sum of Squares df 199.086 102.568 268 301.654 272 Mean Square 49.772 383 F 130.048 Sig .000a a Predictors: (Constant), CSK, CLC, VAS, CTG b Dependent Variable: TMN Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Correlations Collinearity Statistics Model B Std Error (Constant) 219 226 CLC 391 048 383 8.212 000 710 448 292 584 1.712 CTG 309 049 303 6.270 000 686 358 223 543 1.840 VAS 173 039 201 4.445 000 612 262 158 621 1.610 CSK 104 039 114 2.664 008 505 161 095 693 1.443 Beta t 972 ZeroSig order Partial Part Tolerance VIF 332 a Dependent Variable: TMN Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) CLC CTG VAS CSK 1 4.901 1.000 00 00 00 00 00 035 11.828 09 01 01 74 22 031 12.566 17 12 01 08 67 019 16.233 69 48 07 17 01 014 18.509 05 40 91 00 10 a Dependent Variable: TMN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Y 2.2 Kiểm tra giả định mô hình hồi quy * Biểu đồ phân tán Scatter giá trị dự đoán chuẩn phần dư chuẩn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Z * Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com AA PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T-TEST VÀ ANOVA Giới tính Gioi tinh nam CLC nu nam CTG nu nam VAS nu nam CSK nu nam TMN nu N 126 147 126 147 126 147 126 147 126 147 Group Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 5.0972 97672 08701 5.0306 1.07624 08877 5.4286 99765 08888 5.4671 1.06462 08781 4.6984 1.21796 10850 4.6327 1.22613 10113 4.7910 1.18789 10583 4.8707 1.13506 09362 5.1667 1.01587 09050 5.2143 1.08697 08965 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances CLC CTG VAS CSK TMN Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means F Sig t df 704 402 532 271 862 034 258 2.275 354 854 612 133 Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 595 06661 12523 -.17994 31316 536 270.101 592 06661 12430 -.17811 31133 -.307 759 -.03855 12557 -.28576 20866 -.309 268.829 758 -.03855 12494 -.28453 20743 443 658 06576 14840 -.22641 35793 443 265.175 658 06576 14833 -.22629 35781 -.566 572 -.07974 14080 -.35694 19745 -.564 260.572 573 -.07974 14129 -.35796 19848 -.372 710 -.04762 12805 -.29973 20449 709 -.04762 12739 -.29843 20319 271 271 271 271 -.374 268.956 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BB Độ tuổi Descriptives N CLC CTG VAS CSK TMN tuoi tu (16-25) tuoi tu (26-35) tuoi tu (36-45) tuoi tu (46-55) tuoi tu (56-65) tuoi tu (66-75) Total tuoi tu (16-25) tuoi tu (26-35) tuoi tu (36-45) tuoi tu (46-55) tuoi tu (56-65) tuoi tu (66-75) Total tuoi tu (16-25) tuoi tu (26-35) tuoi tu (36-45) tuoi tu (46-55) tuoi tu (56-65) tuoi tu (66-75) Total tuoi tu (16-25) tuoi tu (26-35) tuoi tu (36-45) tuoi tu (46-55) tuoi tu (56-65) tuoi tu (66-75) Total tuoi tu (16-25) tuoi tu (26-35) tuoi tu (36-45) tuoi tu (46-55) tuoi tu (56-65) tuoi tu (66-75) Total 45 79 59 40 40 10 273 45 79 59 40 40 10 273 45 79 59 40 40 10 273 45 79 59 40 40 10 273 45 79 59 40 40 10 273 Std Std Mean Deviation Error 5.1111 5.0063 5.0042 5.0875 5.0688 5.4750 5.0614 5.5185 5.4135 5.3672 5.5167 5.5083 5.4000 5.4493 4.9259 4.6751 4.4463 4.5250 4.7667 4.8000 4.6630 4.8000 4.7131 4.9209 4.9333 4.9250 4.6667 4.8339 5.3111 5.0696 5.1864 5.2750 5.1875 5.3500 5.1923 1.06408 1.05382 1.07528 85962 1.08455 95343 1.03017 83653 1.10839 1.11020 1.16685 87050 95323 1.03255 1.07986 1.25175 1.39733 1.21455 1.04104 1.12437 1.22056 1.31118 1.21216 1.06195 1.17960 1.07414 90267 1.15828 97286 1.17597 99090 1.04973 1.02961 97325 1.05310 15862 11856 13999 13592 17148 30150 06235 12470 12470 14454 18450 13764 30144 06249 16098 14083 18192 19204 16460 35556 07387 19546 13638 13825 18651 16984 28545 07010 14503 13231 12900 16598 16280 30777 06374 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.7914 5.4308 4.7703 5.2424 4.7240 5.2845 4.8126 5.3624 4.7219 5.4156 4.7930 6.1570 4.9386 5.1841 5.2672 5.7698 5.1652 5.6618 5.0779 5.6566 5.1435 5.8898 5.2299 5.7867 4.7181 6.0819 5.3263 5.5724 4.6015 5.2504 4.3947 4.9555 4.0822 4.8105 4.1366 4.9134 4.4337 5.0996 3.9957 5.6043 4.5176 4.8084 4.4061 5.1939 4.4416 4.9846 4.6442 5.1976 4.5561 5.3106 4.5815 5.2685 4.0209 5.3124 4.6959 4.9720 5.0188 5.6034 4.8062 5.3330 4.9282 5.4447 4.9393 5.6107 4.8582 5.5168 4.6538 6.0462 5.0668 5.3178 Min Max 2.25 2.00 2.00 1.75 2.25 4.25 1.75 3.00 2.33 2.00 1.00 3.33 4.33 1.00 2.00 1.00 1.33 1.00 2.67 3.33 1.00 2.00 1.00 2.33 1.00 2.67 3.00 1.00 2.00 1.00 2.00 1.00 3.00 4.50 1.00 7.00 7.00 7.00 6.75 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 6.67 7.00 7.00 6.33 7.00 6.67 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 6.33 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CC Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 CLC 617 267 CTG 930 267 VAS 2.105 267 CSK 1.443 267 TMN 430 267 CLC CTG VAS CSK TMN Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df 2.284 286.376 267 288.660 272 1.059 288.934 267 289.993 272 7.272 397.947 267 405.219 272 2.659 362.258 267 364.917 272 2.349 299.304 267 301.654 272 Sig .687 462 065 209 828 Mean Square 457 1.073 F 426 Sig .831 212 1.082 196 964 1.454 1.490 976 433 532 1.357 392 854 470 1.121 419 835 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 CLC 738 267 CTG 2.107 267 VAS 151 267 CSK 2.279 267 TMN 779 267 Sig .596 065 980 047 565 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DD Descriptives N CLC CTG VAS CSK TMN duoi trieu 3.1-6 trieu 6.1-9 trieu 9.1-12 trieu 12.1-15 trieu tren 15 trieu Total duoi trieu 3.1-6 trieu 6.1-9 trieu 9.1-12 trieu 12.1-15 trieu tren 15 trieu Total duoi trieu 3.1-6 trieu 6.1-9 trieu 9.1-12 trieu 12.1-15 trieu tren 15 trieu Total duoi trieu 3.1-6 trieu 6.1-9 trieu 9.1-12 trieu 12.1-15 trieu tren 15 trieu Total duoi trieu 3.1-6 trieu 6.1-9 trieu 9.1-12 trieu 12.1-15 trieu tren 15 trieu 36 65 77 45 27 23 273 36 65 77 45 27 23 273 36 65 77 45 27 23 273 36 65 77 45 27 23 273 36 65 77 45 27 23 Std Std Mean Deviation Error 5.3333 5.0692 5.1623 4.9333 5.0093 4.5870 5.0614 5.8611 5.4974 5.4632 5.4000 5.3457 4.8406 5.4493 4.8241 4.7128 4.6061 4.6370 4.6914 4.4783 4.6630 4.9722 4.6410 4.8268 4.9407 4.9630 4.8261 4.8339 5.5417 5.1923 5.2143 5.0889 5.1667 4.8043 92389 1.11760 92371 1.11345 1.02489 1.01581 1.03017 57666 1.10887 1.01618 1.07450 1.02733 1.12308 1.03255 1.29096 1.19152 1.24455 1.24888 1.24353 1.11385 1.22056 1.34607 1.29543 1.14913 95951 86890 1.15850 1.15828 92099 1.07053 1.10748 1.11441 80861 1.07385 15398 13862 10527 16598 19724 21181 06235 09611 13754 11580 16018 19771 23418 06249 21516 14779 14183 18617 23932 23225 07387 22435 16068 13096 14303 16722 24156 07010 15350 13278 12621 16613 15562 22391 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 5.0207 5.6459 4.7923 5.3462 4.9527 5.3720 4.5988 5.2679 4.6038 5.4147 4.1477 5.0262 4.9386 5.1841 5.6660 6.0562 5.2227 5.7722 5.2326 5.6938 5.0772 5.7228 4.9393 5.7521 4.3549 5.3262 5.3263 5.5724 4.3873 5.2609 4.4176 5.0081 4.3236 4.8885 4.2618 5.0122 4.1994 5.1833 3.9966 4.9599 4.5176 4.8084 4.5168 5.4277 4.3200 4.9620 4.5660 5.0877 4.6525 5.2290 4.6192 5.3067 4.3251 5.3271 4.6959 4.9720 5.2301 5.8533 4.9270 5.4576 4.9629 5.4657 4.7541 5.4237 4.8468 5.4865 4.3400 5.2687 Min Max 2.25 1.75 2.75 2.00 2.75 2.00 1.75 4.67 1.00 2.33 2.33 2.67 2.00 1.00 1.33 1.00 1.00 2.33 2.00 2.33 1.00 2.00 1.00 1.00 2.67 3.00 1.67 1.00 2.00 1.00 1.00 2.50 3.50 2.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 6.67 7.00 7.00 7.00 6.67 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com EE CLC CTG VAS CSK TMN Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df 9.439 279.221 267 288.660 272 15.192 274.801 267 289.993 272 2.182 403.037 267 405.219 272 4.075 360.841 267 364.917 272 8.392 293.262 267 301.654 272 Mean Square 1.888 1.046 F 1.805 Sig .012 3.038 1.029 2.952 013 436 1.510 289 919 815 1.351 603 698 1.678 1.098 1.528 181 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com FF Post Hoc Tests Multiple Comparisons Tukey HSD 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 3.1-6 trieu 26410 21246 815 -.3458 8740 6.1-9 trieu 17100 20647 962 -.4217 7637 duoi trieu 9.1-12 trieu 40000 22867 501 -.2564 1.0564 12.1-15 trieu 32407 26035 814 -.4233 1.0714 * tren 15 trieu 74638 27298 042 -.0372 1.5300 duoi trieu -.26410 21246 815 -.8740 3458 6.1-9 trieu -.09311 17225 994 -.5876 4013 3.1-6 trieu 9.1-12 trieu 13590 19831 983 -.4334 7052 12.1-15 trieu 05997 23414 1.000 -.6121 7321 tren 15 trieu 48227 24811 378 -.2299 1.1945 duoi trieu -.17100 20647 962 -.7637 4217 3.1-6 trieu 09311 17225 994 -.4013 5876 6.1-9 trieu 9.1-12 trieu 22900 19189 840 -.3218 7798 12.1-15 trieu 15308 22872 985 -.5035 8096 tren 15 trieu 57538 24300 171 -.1222 1.2729 duoi trieu -.40000 22867 501 -1.0564 2564 3.1-6 trieu -.13590 19831 983 -.7052 4334 9.1-12 trieu 6.1-9 trieu -.22900 19189 840 -.7798 3218 12.1-15 trieu -.07593 24894 1.000 -.7905 6387 tren 15 trieu 34638 26212 773 -.4061 1.0988 duoi trieu -.32407 26035 814 -1.0714 4233 3.1-6 trieu -.05997 23414 1.000 -.7321 6121 12.1-15 trieu 6.1-9 trieu -.15308 22872 985 -.8096 5035 9.1-12 trieu 07593 24894 1.000 -.6387 7905 tren 15 trieu 42230 29017 693 -.4106 1.2553 * duoi trieu -.74638 27298 042 -1.5300 0372 3.1-6 trieu -.48227 24811 378 -1.1945 2299 tren 15 trieu 6.1-9 trieu -.57538 24300 171 -1.2729 1222 9.1-12 trieu -.34638 26212 773 -1.0988 4061 12.1-15 trieu -.42230 29017 693 -1.2553 4106 * The mean difference is significant at the 0.05 level Mean Dependent Std (I) Thu nhap (J) Thu nhap Difference Variable Error (I-J) CLC Sig LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GG Multiple Comparisons Tukey HSD 95% Confidence Interval Sig Lower Upper Bound Bound 3.1-6 trieu 36368 21077 516 -.2413 9687 6.1-9 trieu 39791 20483 379 -.1901 9859 duoi trieu 9.1-12 trieu 46111 22685 327 -.1901 1.1123 12.1-15 trieu 51543 25828 348 -.2260 1.2568 * tren 15 trieu 1.02053 27081 003 2432 1.7979 duoi trieu -.36368 21077 516 -.9687 2413 6.1-9 trieu 03423 17088 1.000 -.4563 5248 3.1-6 trieu 9.1-12 trieu 09744 19674 996 -.4673 6622 12.1-15 trieu 15176 23228 987 -.5150 8185 * tren 15 trieu 65686 24614 045 -.0497 1.3634 duoi trieu -.39791 20483 379 -.9859 1901 3.1-6 trieu -.03423 17088 1.000 -.5248 4563 6.1-9 trieu 9.1-12 trieu 06320 19036 999 -.4832 6096 12.1-15 trieu 11752 22690 995 -.5338 7689 tren 15 trieu 62262 24107 105 -.0694 1.3146 duoi trieu -.46111 22685 327 -1.1123 1901 3.1-6 trieu -.09744 19674 996 -.6622 4673 9.1-12 trieu 6.1-9 trieu -.06320 19036 999 -.6096 4832 12.1-15 trieu 05432 24696 1.000 -.6546 7632 tren 15 trieu 55942 26004 264 -.1870 1.3059 duoi trieu -.51543 25828 348 -1.2568 2260 3.1-6 trieu -.15176 23228 987 -.8185 5150 12.1-15 trieu 6.1-9 trieu -.11752 22690 995 -.7689 5338 9.1-12 trieu -.05432 24696 1.000 -.7632 6546 tren 15 trieu 50510 28787 497 -.3212 1.3314 * duoi trieu -1.02053 27081 003 -1.7979 -.2432 * 3.1-6 trieu -1.3634 0497 -.65686 24614 045 tren 15 trieu 6.1-9 trieu -.62262 24107 105 -1.3146 0694 9.1-12 trieu -.55942 26004 264 -1.3059 1870 12.1-15 trieu -.50510 28787 497 -1.3314 3212 * The mean difference is significant at the 0.05 level Mean Dependent Std (I) Thu nhap (J) Thu nhap Difference Variable Error (I-J) CTG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HH Nghề nghiệp Descriptives CLC CTG VAS CSK TMN cong chu nha nuoc Lam cho cong ty tu nhan Sinh vien Co doanh nghiep rieng Khac Total cong chu nha nuoc Lam cho cong ty tu nhan Sinh vien Co doanh nghiep rieng Khac Total cong chu nha nuoc Lam cho cong ty tu nhan Sinh vien Co doanh nghiep rieng Khac Total cong chu nha nuoc Lam cho cong ty tu nhan Sinh vien Co doanh nghiep rieng Khac Total cong chu nha nuoc Lam cho cong ty tu nhan Sinh vien Co doanh nghiep rieng Khac Total N Mean Std Deviation 91 88 56 17 21 273 91 88 56 17 21 273 91 88 56 17 21 273 91 88 56 17 21 273 91 88 56 17 21 273 5.1538 5.0511 5.0625 4.6912 5.0000 5.0614 5.5128 5.4129 5.5179 5.0980 5.4286 5.4493 4.6850 4.6212 4.6845 4.6471 4.6984 4.6630 4.9121 4.8939 4.6726 5.0392 4.5079 4.8339 5.2198 5.1818 5.3393 5.0588 4.8333 5.1923 98091 1.06009 1.15232 97840 79844 1.03017 1.05913 1.08748 95963 1.17121 73138 1.03255 1.19191 1.25149 1.27987 95358 1.34538 1.22056 1.03379 1.17937 1.31271 84065 1.34833 1.15828 1.09597 98021 1.02295 1.13030 1.17615 1.05310 95% Confidence Std Interval for Mean Error Lower Upper Bound Bound 10283 4.9496 5.3581 11301 4.8265 5.2757 15399 4.7539 5.3711 23730 4.1881 5.1942 17423 4.6366 5.3634 06235 4.9386 5.1841 11103 5.2922 5.7334 11593 5.1825 5.6433 12824 5.2609 5.7748 28406 4.4959 5.7002 15960 5.0957 5.7615 06249 5.3263 5.5724 12495 4.4368 4.9332 13341 4.3560 4.8864 17103 4.3418 5.0273 23128 4.1568 5.1373 29359 4.0860 5.3108 07387 4.5176 4.8084 10837 4.6968 5.1274 12572 4.6441 5.1438 17542 4.3211 5.0242 20389 4.6070 5.4714 29423 3.8942 5.1217 07010 4.6959 4.9720 11489 4.9915 5.4480 10449 4.9741 5.3895 13670 5.0653 5.6132 27414 4.4777 5.6400 25666 4.2980 5.3687 06374 5.0668 5.3178 Min Max 2.75 1.75 2.00 2.00 3.00 1.75 2.33 1.00 2.33 2.00 4.00 1.00 2.00 1.00 1.33 2.33 1.00 1.00 2.00 1.00 2.00 3.33 1.00 1.00 2.00 1.00 2.00 2.00 1.00 1.00 7.00 7.00 7.00 7.00 6.75 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 6.67 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II CLC CTG VAS CSK TMN CLC CTG VAS CSK TMN Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 1.259 268 851 268 672 268 2.570 268 468 268 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df 3.196 285.463 268 288.660 272 2.854 287.140 268 289.993 272 254 404.964 268 405.219 272 5.278 359.638 268 364.917 272 4.297 297.357 268 301.654 272 Sig .286 494 612 038 760 Mean Square 799 1.065 F 750 Sig .559 713 1.071 666 616 064 1.511 042 997 1.320 1.342 983 417 1.074 1.110 968 425 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thuyết xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone - Đưa hàm ý việc nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone c Đối... cấp dịch vụ sản xuất dịch vụ, trình tương tác khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động hay sản phẩm việc kết nối thông tin khách hàng thông. .. cao mức độ thỏa mãn khách hàng cao H5: Cảm nhận chăm sóc khách hàng cao mức độ thỏa mãn khách hàng cao H6: Cảm nhận thiết bị điện thoại di động cao mức độ thỏa mãn khách hàng cao 1.8 Kết luận