Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng, khái niệm và hình thức dịch vụ ngân hàng thường gây khó hiểu do tính phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố như giá cả, thực hiện, lời hứa và con người Tại Việt Nam, chưa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng, dẫn đến nhiều cách hiểu khác nhau Một số quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động không liên quan đến kinh doanh tiền tệ, như chuyển tiền hay môi giới chứng khoán, trong khi quan niệm khác cho rằng tất cả hoạt động phục vụ doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng Quan điểm này phù hợp với phân ngành dịch vụ ngân hàng trong khuôn khổ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và Hiệp định Thương mại Việt-Mỹ, cũng như với cách hiểu hiện đại ngày nay.

Theo quan niệm của WTO, dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có bản chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính của nước thành viên cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ dịch vụ bảo hiểm Các dịch vụ ngân hàng tiêu biểu như tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, cho thuê tài chính, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng, cũng như các bảo lãnh và cam kết Tóm lại, toàn bộ hoạt động ngân hàng cung cấp cho xã hội đều được coi là sản phẩm dịch vụ.

Để thống nhất về dịch vụ ngân hàng, cần tiến hành nghiên cứu các yếu tố cấu thành Tại Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 định nghĩa hoạt động ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Trong khi đó, ở Anh Quốc, hoạt động ngân hàng được chia thành ba loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi, cho vay), dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác.

Theo David Cox trong cuốn "Ngân hàng hiện đại", các hoạt động của ngân hàng thương mại chủ yếu được gọi là dịch vụ ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và phát triển lĩnh vực này Tác giả chỉ ra rằng ngân hàng có ba chức năng cơ bản: nhận và giữ tiền gửi, cho phép rút tiền và vận hành hệ thống chuyển tiền, cùng với việc cho vay các khoản tiền gửi dư thừa cho khách hàng có nhu cầu vay vốn.

Tại Hoa Kỳ và một số quốc gia khác, ngân hàng thương mại được định nghĩa là các công ty cung cấp dịch vụ tài chính trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm hoạt động kinh doanh trong ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán, với các dịch vụ như bảo hiểm, nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, và các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh và cam kết bảo lãnh.

Nh ư v ậ y rõ ràng quan ni ệ m d ị ch v ụ ngân hàng hi ể u theo ngh ĩa bao gồ m t ấ t c ả các ho ạt độ ng ngân hàng.

Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng

Theo các chuyên gia ngân hàng, sản phẩm ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác dịch vụ ngân hàng.

Ngân hàng thương mại hoạt động tương tự như các doanh nghiệp khác, bao gồm việc thu hút nguồn vốn từ cá nhân và tổ chức, tạo ra sản phẩm và dịch vụ để cung ứng cho thị trường Các hoạt động chính của ngân hàng bao gồm huy động vốn, cho vay, tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng sở hữu hai thuộc tính chính giống như các sản phẩm hàng hóa thông thường, bao gồm giá trị sử dụng và giá trị sản phẩm.

Giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu là tính tiện ích, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, thanh toán, chuyển tiền và tài trợ thuê mua Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thiết kế để thoả mãn nhu cầu riêng của từng khách hàng, đảm bảo giao dịch nhanh chóng, chính xác và dễ dàng Đồng thời, giá trị của sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thể hiện qua sự thoả thuận về lãi suất, phí giao dịch và hoa hồng, dưới sự hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc thù riêng so với doanh nghiệp sản xuất, chủ yếu tạo ra hàng hóa vô hình thay vì hữu hình Đặc điểm phi vật chất của sản phẩm ngân hàng khiến chúng không thể được dự trữ như hàng hóa thông thường Sản phẩm của ngân hàng chỉ xuất hiện khi có giao dịch, do đó tính chất bị động và sự phụ thuộc vào khách hàng là rất lớn.

Trong lĩnh vực tài chính, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường có tính nhạy cảm cao, thể hiện qua việc một sự thay đổi nhỏ về giá có thể khiến khách hàng chuyển đổi giữa các ngân hàng Khác với các doanh nghiệp sản xuất, khi một ngân hàng tung ra sản phẩm mới được thị trường ưa chuộng, các ngân hàng khác có thể nhanh chóng bắt chước và cung cấp sản phẩm tương tự để thu hút khách hàng Điều này cho thấy sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng, nơi mà sự đổi mới và giá cả quyết định sự lựa chọn của khách hàng.

Trong khi đó, đối với doanh nghiệp thì cần phải có khoảng thời gian dài hơn để khai thác sản phẩm mới nhằm tạo ra lợi nhuận canh tranh

Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đòi hỏi tính riêng tư và bảo mật cao, đặc biệt liên quan đến thông tin tài chính của cá nhân và tổ chức.

Một trong những trở ngại lớn nhất mà các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng phải đối mặt trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý sản phẩm là thuộc tính này.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu mà người sử dụng dịch vụ cần chú ý Các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng quyết định trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố cốt lõi, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nó thể hiện sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi nhu cầu và mong muốn của khách hàng, kết thúc bằng sự đánh giá của họ dựa trên trải nghiệm thực tế Nó phản ánh mức độ phù hợp với yêu cầu của khách hàng, và do tính chất vô hình, không tách rời, và sự không đồng nhất, khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ qua hình ảnh tổng thể của ngân hàng thay vì chỉ một dịch vụ cụ thể.

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng không chỉ được thể hiện qua từng dịch vụ cụ thể mà còn phản ánh trong toàn bộ quy trình hoạt động của ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu được phản ánh qua cơ sở vật chất, đội ngũ nhân sự tiếp xúc với khách hàng và quy trình chuẩn hóa.

Các ngân hàng thương mại luôn tìm cách thu hút khách hàng thông qua việc quảng bá hình ảnh và tiện ích của sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, hiệu quả của quảng bá phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và tiện ích sản phẩm Trong đó, cơ sở vật chất khang trang và hấp dẫn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm trụ sở làm việc, máy móc thiết bị, hệ thống máy tính, chương trình sử dụng và máy rút tiền ATM Với sự phát triển hiện đại, ngân hàng không chỉ chú trọng đến giá cả dịch vụ mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Trước đây, khi nền kinh tế chưa phát triển, giá cả dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu, nhưng hiện nay, với thu nhập của người dân tăng cao, khách hàng ngày càng chú trọng hơn đến những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng cung cấp.

 Đội ngũ nhân sự tiếp xúc

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ dựa vào cơ sở vật chất mà còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên Thái độ ứng xử và khả năng phản ứng nhanh chóng của nhân viên trước vấn đề của khách hàng là thước đo thực tế cho chất lượng dịch vụ và thương hiệu ngân hàng trong mắt khách hàng Để đạt được điều này, toàn bộ nhân viên cần đồng lòng thực hiện và được phát triển kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và đàm phán.

 Quy trình phải được chuẩn hoá

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố khác mà còn liên quan đến quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Quy trình thực hiện mượt mà giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ đối với ngân hàng.

Để cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng, ba yếu tố quan trọng cần đồng bộ là cơ sở vật chất, nhân sự tiếp xúc và quy trình phối hợp Nếu thiếu một trong ba yếu tố này, dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt yêu cầu Hơn nữa, nếu một ngân hàng thiếu cả ba yếu tố trên, khả năng hoạt động hiệu quả sẽ rất khó đạt được.

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực khi so sánh chất lượng dịch vụ với mong đợi của họ (Philip, Kotler, 2001) Điều này cho thấy sự hài lòng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự mong đợi của họ Nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, nếu chất lượng vượt trội hơn mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng, góp phần vào sự thỏa mãn của họ đối với ngân hàng.

Các ngân hàng luôn hướng tới việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, vì điều này giúp họ kiểm soát tâm lý và hành vi của khách hàng một cách hiệu quả.

Để khuyến khích khách hàng lặp lại hành vi mua sắm, sự hài lòng ngày càng tăng của họ sẽ hình thành một mối liên kết cảm xúc mạnh mẽ với thương hiệu, thay vì chỉ dựa vào lý trí trong quyết định mua hàng Điều này dẫn đến mức độ trung thành cao hơn từ phía khách hàng (Philip, Kotler, 2001).

Tất cả các nghiên cứu đều đồng thuận rằng sự trung thành với dịch vụ mang lại lợi ích cho ngân hàng Tuy nhiên, có sự khác biệt nhỏ trong quan niệm giữa các nhà nghiên cứu và ngân hàng về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Các ngân hàng cho rằng hai thuật ngữ này có thể hoán đổi cho nhau, trong khi các nhà nghiên cứu nhấn mạnh rằng các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng phát triển độc lập với chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ, sự trung thành và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân, trong khi sự hài lòng của khách hàng là kết quả dẫn đến sự trung thành của họ với dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng bao gồm hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật được đánh giá qua trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm sự dễ dàng trong việc tiếp cận nhà cung cấp và hiệu suất của nhân viên Nhiều tác giả đồng ý rằng chất lượng kỹ thuật, mặc dù thường bị xem nhẹ, cũng có vai trò quan trọng Trong khi đó, chất lượng chức năng, hay còn gọi là chất lượng con người, được coi là yếu tố quyết định trong quản lý chất lượng dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng được cấu thành từ bốn yếu tố chính: sự mong đợi, sự thực hiện, sự xác nhận hay không xác nhận, và sự thoả mãn (Mohr, Kathrin, 1992) Khoảng cách giữa mong đợi và thực hiện dịch vụ quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived service quality) được hình thành từ sự so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế Mặc dù có sự tương đồng giữa hai khái niệm này, sự hài lòng là cảm giác sau khi trải nghiệm mua hàng, trong khi chất lượng thì không (Bolton and Drew, 1994) Hiện tại, chưa có định nghĩa rõ ràng về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, nhưng hầu hết các nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin and Taylor, 1992).

Một nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng chỉ ra rằng, sự hài lòng bắt đầu từ “thời điểm giao dịch” hay “dịch vụ giao dịch” Với sự phát triển công nghệ cao, giao dịch dịch vụ hiện nay không chỉ là tương tác giữa người với người mà còn có sự tham gia của máy móc, đặc biệt trong ngành viễn thông và ngân hàng Để hiểu rõ tâm lý khách hàng, nhiều nghiên cứu áp dụng phương pháp Critical Incident Technique (CIT), yêu cầu khách hàng chia sẻ chi tiết về trải nghiệm giao dịch với nhân viên Kết quả cho thấy ba yếu tố chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng: (1) sự khắc phục lỗi của nhân viên, (2) sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và (3) thái độ của nhân viên Những yếu tố này đặc biệt rõ ràng trong các dịch vụ khách sạn, nhà hàng và ngân hàng.

Sự khắc phục của nhân viên phục vụ khi có sai sót trong hệ thống phân phối dịch vụ là rất quan trọng Khi xảy ra sai sót như phục vụ chậm trễ hay dịch vụ thiếu tính hợp lý, nếu nhân viên kịp thời nhận thức, giải thích, xin lỗi hoặc bồi thường, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có thể bỏ qua những sai sót đó Những hành động này được gọi là sự phục hồi dịch vụ.

Colgate (2001) chỉ ra rằng, sự phục hồi dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng sau khi xảy ra sai sót Khi tổ chức dịch vụ kịp thời sửa chữa lỗi lầm, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và sẵn lòng chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh rằng, phản ứng tích cực từ nhân viên dịch vụ sau khi có sai sót là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp các tổ chức duy trì lượng khách hàng Ngược lại, nhiều khách hàng đã rời bỏ các tổ chức dịch vụ khi không nhận được sự sửa chữa thích hợp cho những sai sót mà họ gặp phải.

Sự đáp ứng của nhân viên dịch vụ đối với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng

Khả năng và sự nhiệt tình của nhân viên dịch vụ trong việc đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu đặc biệt của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ.

Khách hàng có nhu cầu đặc biệt trong dịch vụ như giao tiếp bằng ngôn ngữ riêng, ghế đặc biệt cho trẻ em, hoặc khu vực riêng cho khách VIP sẽ cảm thấy hài lòng khi ngân hàng đáp ứng những yêu cầu này.

Nhân viên phục vụ tạo ấn tượng tích cực với khách hàng thông qua sự quan tâm tự nhiên, không cần yêu cầu từ phía khách hàng Sự hài lòng và cảm kích của khách hàng gia tăng khi nhân viên cung cấp thông tin chính xác và hiệu quả trong giao dịch chứng khoán Ngoài ra, việc thể hiện văn hóa giao tiếp tốt, như tôn trọng phụ nữ và ưu ái trẻ em, cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Mặc dù nhân viên dịch vụ luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng đạt được điều này Nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra một số nguyên nhân chính gây ra sự khó chịu và bất bình từ phía khách hàng.

Sự lơ là trong hệ thống phân phối dịch vụ có thể gây ra sự thất vọng và không hài lòng cho khách hàng, thậm chí còn nghiêm trọng hơn cả việc thiếu sản phẩm dịch vụ Khi nhân viên không kịp thời khắc phục những sai sót này, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và có thể quyết định không sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai.

Mô hình chất lượng dịch vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, có hai mô hình nổi bật đã được nghiên cứu và kiểm định qua nhiều năm: Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự đề xuất vào năm 1985, và Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ra đời năm 1984.

Tuy nhiên mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất và nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL

 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL

SERVQUAL là công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ, được các nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực như bảo hiểm, ngân hàng, giáo dục và công nghệ thông tin quan tâm Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách khác nhau, giúp xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ nhận được.

Mô hình năm khoảng cách trong Mô hình SERVQUAL, được kiểm định và đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985, đã được ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng TS Nguyễn Hữu Hiểu, từ Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực VietinBank, đã điều chỉnh mô hình này để phù hợp hơn với ngành ngân hàng, và kết quả của nghiên cứu đã được công bố trên website của VietinBank vào năm 2010.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa ngân hàng và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách, chịu ảnh hưởng từ hai yếu tố chính là khách hàng và ngân hàng Ngoài ra, các yếu tố môi trường xung quanh cũng tác động đến cả hai bên Khoảng cách lớn cho thấy ngân hàng không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém Do đó, việc thu hẹp những khoảng cách này là mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới.

Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Nguyên nhân chính là ngân hàng chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá chưa chính xác nhu cầu của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu thị trường và sở thích của nhóm khách hàng tiềm năng mà họ hướng đến, đồng thời đảm bảo rằng các tính năng và tiện ích của sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng đó.

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ, khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ cụ thể Sự tồn tại của khoảng cách này chủ yếu phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm của ngân hàng.

Giải pháp chính để nâng cao chất lượng sản phẩm là cải thiện trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế, nhằm tạo ra những sản phẩm không chỉ phản ánh ý tưởng của nhà cung cấp mà còn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Hình 1.2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act)

Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) hiện đang được áp dụng rộng rãi trong thiết kế sản phẩm và dịch vụ Quy trình này bao gồm bốn bước cơ bản: hoạch định (Plan), triển khai (Do), kiểm tra (Check) và hành động (Act) Bước đầu tiên là lập kế hoạch cho các yêu cầu và đặc tả sản phẩm, dịch vụ Tiếp theo, các giải pháp kỹ thuật được nghiên cứu và triển khai, cùng với việc thiết lập quy trình nghiệp vụ Sau khi thực hiện, nhà thiết kế sẽ kiểm tra lại sản phẩm để phát hiện các vấn đề còn tồn tại Cuối cùng, hành động khắc phục sẽ được thực hiện để cải tiến sản phẩm, dịch vụ PDCA được coi là công cụ hữu ích giúp quy trình thiết kế trở nên bài bản và hạn chế sai sót, từ đó giảm thiểu thiệt hại.

Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên ngân hàng không cung cấp dịch vụ theo tiêu chí đã định, điều này phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên Dù sản phẩm được thiết kế tốt và đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đạt yêu cầu, những nỗ lực của ngân hàng trở nên vô nghĩa Để giảm thiểu khoảng cách này, cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, giúp họ hiểu rõ sản phẩm và hình thành khả năng tư vấn, thuyết phục khách hàng Ngoài ra, trang bị kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết phục, đàm phán và bán hàng cũng rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ.

Khoảng cách 4 thể hiện sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, bị ảnh hưởng bởi thông tin quảng cáo và tiếp thị Những hứa hẹn thường bị phóng đại và không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp Điều này có thể dẫn đến sự mất lòng tin của khách hàng nếu dịch vụ không đáp ứng đúng như những gì đã được quảng bá.

Sau khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh chất lượng mà họ nhận được với kỳ vọng ban đầu của mình.

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm, phải đạt hoặc vượt mong đợi của họ Do đó, sự đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận thực tế của khách hàng, trong bối cảnh những kỳ vọng mà họ đặt ra từ ngân hàng.

Khoảng cách thứ 5 là tiêu chí cuối cùng mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới Kích thước và hướng của khoảng cách này phụ thuộc vào các yếu tố liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing và phân phối bán hàng Điều này có nghĩa là khoảng cách thứ 5 chính là hàm số của bốn khoảng cách còn lại.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo TS Nguyễn Hữu Hiếu, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{(KC_ 5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó,

CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 lần lượt là các khoảng cách 1,2,3,4 và

Để đáp ứng kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng đồng bộ các giải pháp quản trị nhằm nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ Mô hình mười thành phần sẽ hỗ trợ ngân hàng rút ngắn khoảng cách trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, mặc dù mang tính khái niệm và cần nhiều nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu quan trọng là đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng Để thực hiện điều này, cần khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận nhằm thiết kế thang đo lường phù hợp Parasuraman và các cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận có thể được mô hình hóa thành mười thành phần.

1 Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL bao gồm 31 biến quan sát nhằm đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ Cụ thể, thành phần tin cậy có 6 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 9 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ bao gồm 7 biến quan sát, thành phần đồng cảm chứa 5 biến quan sát, và thành phần phương tiện hữu hình có 4 biến quan sát.

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM

Thành phần Những thuộc tính chất lượng dịch vụ

1 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết

2 Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng hứa

3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng

5 Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy ra sai sót

6 Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng

7 Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu

8 Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

9 Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp

10 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh

Thành phần Những thuộc tính chất lượng dịch vụ

11 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

12 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng

13 Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

14 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

15 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Thành phần Năng Lực Phục Vụ

16 Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ

17 Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng

18 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

19 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, thân thiện và niềm nở với khách hàng

20 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng

21 Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và chuyên nghiệp

22 Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế,…hoạt động ổn định

23 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

24 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

25 Nhân viên lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm

26 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

27 Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm

Thành phần Phương tiện Hữu Hình

28 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

29 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi; trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp

30 Nhân viên có trang phục đặc thù cho Ngân hàng

31 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt và đầy đủ Nghiên cứu này có tham khảo thang đo theo mô hình SERVQUAL đã được nghiên cứu chỉnh sửa để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” Nghiên cứu lý thuyết của Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6/năm 2008) gồm 25 biến quan sát (xem Phụ lục 2)

1.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng được xây dựng gồm 03 biến quan sát như sau:

1 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác

3 Trong thời gian tới Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng về CLDV ngân hàng

TTHHỰỰCC TTRRẠẠNNGG SSỰỰ HHÀÀII LLÒÒNNGG CCỦỦAA KKHHÁÁCCHH HHÀÀNNGG Đ ĐỐỐII VVỚỚII CCHHẤẤTT LLƯƯỢỢNGNG DDỊỊCCHH VVỤỤ TTẠẠII VVIIEETTIINNBBANANKK- - CCNN TTPP HHCMCM

Chương 1 đã trình bày lý luận chung về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương

2 sẽ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank- CN TP.HCM.

Ngân hàng thương mại dưới góc nhìn của người tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Nhóm chuyên gia tài chính ngân hàng từ báo Sài gòn Tiếp thị (SGTT) đã tiến hành cuộc khảo sát ý kiến người tiêu dùng về ngân hàng thương mại (NHTM) và các dịch vụ mà họ hài lòng nhất Mục tiêu của cuộc điều tra là tìm hiểu xu hướng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của NHTM, xác định sản phẩm được bình chọn, phân tích lý do bình chọn, và nâng cao niềm tin của người tiêu dùng đối với ngân hàng Đồng thời, cuộc khảo sát cũng giúp các NHTM hiểu rõ hơn về góc nhìn của người tiêu dùng đối với sản phẩm dịch vụ của họ Năm nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng được điều tra bao gồm: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển khoản – thanh toán, dịch vụ cho vay – tài trợ nội địa, dịch vụ tài trợ kinh doanh quốc tế, và dịch vụ tài chính – tư vấn.

Trong tổng số 30 ngân hàng thương mại (NHTM), có 26 ngân hàng được đưa vào bình chọn Trong số này, 20 NHTM có giao dịch từ cả cá nhân và tổ chức, trong khi 6 NHTM chỉ có giao dịch từ cá nhân.

Bình quân, mỗi thể nhân giao dịch với 1,73 NHTM, trong khi mỗi pháp nhân có 1,96 NHTM và mỗi chuyên gia có 2,45 NHTM Nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, thường chọn giao dịch với ngân hàng nước ngoài hoặc ngân hàng liên doanh Tuy nhiên, do mục tiêu của cuộc điều tra là các NHTM Việt Nam, nên các giao dịch này không được tính trong kết quả.

Bảng 2.1: Danh sách 10 NHTM được hài lòng nhất tnăm 2008

Thứ bậc Tên ngân hàng

1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank

2 Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB

3 Ngân hàng TMCP Đông Á – Dong A Bank

4 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Agribank

5 Ngân hàng Công thương Việt Nam – Vietinbank

6 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank

7 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – BIDV

8 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Eximbank

9 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank

10 Ngân hàng TMCP Phương Đông – OCB

Năm 2008, bên cạnh việc tiến hành điều tra ý kiến từ người tiêu dùng, các báo cáo kết quả hoạt động của các ngân hàng cũng được xem xét và đối chiếu để đánh giá hiệu quả.

Theo kết quả bình chọn, 10 ngân hàng hàng đầu đều là những ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất trong hệ thống, bao gồm 4 ngân hàng thương mại nhà nước và 6 ngân hàng thương mại cổ phần như ACB, Đông Á, Sacombank, Eximbank, Techcombank và Phương Đông Điều này cho thấy người tiêu dùng có sự hiểu biết rõ ràng về tình hình của các ngân hàng thương mại Nhóm người tiêu dùng cá nhân thường ưu tiên chọn ngân hàng thương mại cổ phần để giao dịch, gấp rưỡi so với ngân hàng thương mại nhà nước Trong khi đó, nhóm người tiêu dùng pháp nhân, chủ yếu là công ty TNHH và công ty cổ phần, có xu hướng chọn ngân hàng thương mại nhà nước nhiều hơn một chút nhờ vào khả năng đáp ứng vốn tín dụng nội địa và hỗ trợ xuất nhập khẩu mạnh mẽ của nhóm ngân hàng này.

Người tiêu dùng đã có sự cân nhắc và so sánh khi chọn ngân hàng, với hơn một nửa số người được hỏi lựa chọn nhiều ngân hàng để giao dịch Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các ngân hàng thương mại tập trung chủ yếu vào ba nhóm dịch vụ: ngân quỹ chiếm 48,3%, thanh toán - chuyển khoản 40,1%, trong khi dịch vụ tài trợ nội địa và thương mại quốc tế chỉ chiếm 7,8% và 3,9% Sản phẩm tài chính - tư vấn vẫn chưa được đánh giá cao.

Người tiêu dùng đề nghị các ngân hàng thương mại cải thiện một số hoạt động quan trọng, trong đó có tài trợ nội địa với 31,7% ý kiến yêu cầu đơn giản hóa thủ tục và đảm bảo lãi suất ổn định Bên cạnh đó, 28,1% người tiêu dùng mong muốn cải thiện quy trình chuyển khoản thanh toán, bao gồm việc rút tiền nhanh hơn và kết nối hệ thống hiệu quả hơn Ngoài ra, 24% ý kiến đề xuất nâng cao dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế bằng cách cung cấp thêm thông tin và chính sách ưu đãi cho khách hàng lớn Cuối cùng, 16,3% người tiêu dùng cũng nhấn mạnh sự cần thiết cải thiện hoạt động ngân quỹ.

(giao dịch nhanh hơn, có nhân viên tư vấn khách hàng, có nhiều máy ATM hiện đại hơn)

Ngành ngân hàng đã đóng góp tích cực vào nền kinh tế, với các NHTM hỗ trợ người tiêu dùng pháp nhân bằng cách tăng cường phương tiện thanh toán chiếm 49,7%, nâng cao phương tiện sản xuất chiếm 34,5%, đồng thời cung cấp nơi gửi tiền an toàn và có lãi, chiếm 11,5%.

Người tiêu dùng thể nhân hài lòng với các ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu do các ngân hàng này đã thực hiện tốt việc tăng cường phương tiện thanh toán, với tỷ lệ bình chọn cao nhất đạt 41,3% Ngoài ra, họ cũng được đánh giá là nơi gửi tiền an toàn và có lãi, đứng thứ hai với 36,8% Đáng chú ý, 51,7% người tiêu dùng có nhu cầu gửi tiền an toàn và hưởng lãi thích hợp, trong khi 43,7% đánh giá cao tiện ích thanh toán thuận tiện và kịp thời Kết quả điều tra cho thấy hai lĩnh vực này chính là thế mạnh của các NHTM cổ phần tại TP.HCM.

Người tiêu dùng pháp nhân hiện đang có nhu cầu đa dạng, bao gồm gửi tiền (38,6%), thanh toán (29,7%) và tài trợ (nội địa 16,8%, quốc tế 14,9%) Điều này tạo ra lợi thế cho các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, đặc biệt là các ngân hàng thương mại nhà nước, với tổng tài sản và nguồn vốn huy động lớn.

 Đánh giá chung về các nhóm sản phẩm dịch vụ

Theo khảo sát trực quan, các ngân hàng thương mại cổ phần chiếm ưu thế trong bảng xếp hạng, trong khi một số ngân hàng thương mại nhà nước gặp phải sự không hài lòng từ người tiêu dùng về thái độ phục vụ Nhiều khách hàng, bao gồm cả chuyên gia, cho rằng nhân viên tại các quầy dịch vụ ngân quỹ thiếu niềm nở, không tích cực hỗ trợ, và tổ chức làm việc chưa khoa học Họ cũng đề nghị quy trình giao dịch cần rõ ràng và đơn giản hơn, với cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện hơn cho người tiêu dùng Thực tế này cho thấy cả cá nhân và doanh nghiệp đều cảm thấy bất tiện với cách phục vụ của một số ngân hàng quốc doanh, gợi nhớ đến thời kỳ bao cấp.

Hình 2.1: Danh sách 10 NHTM được hài lòng nhất (Nguồn: Báo SGTT)

Để phục vụ tốt hơn người tiêu dùng, các ngân hàng thương mại cần cải tiến một số lĩnh vực quan trọng Theo ý kiến, 27,9% cho rằng cần tăng cường liên kết giữa các ngân hàng trong hoạt động chuyển khoản và thanh toán Bên cạnh đó, 23,9% cho rằng cần nâng cấp cơ sở vật chất với trang bị hiện đại, nhanh chóng và chính xác hơn Việc đào tạo nhân viên về cung cách phục vụ cũng được 18,4% người tiêu dùng nhấn mạnh Hơn nữa, 17,8% ý kiến cho rằng ngân hàng cần đảm bảo an toàn cho các giao dịch của khách hàng, trong khi 11,9% cho rằng cần cải tiến nghiệp vụ thông tin và truyền đạt.

Theo Bài điều tra của báo Sài gòn Tiếp thị, Vietinbank chỉ đứng thứ năm trong bảng xếp hạng các ngân hàng, sau Vietcombank, ACB, Dong A Bank và Agribank Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, Vietinbank cần thực hiện nhiều cải tiến trong thời gian tới.

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập vào ngày 01/7/1988, tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần từ tháng 07/2009 Sau 23 năm phát triển, VietinBank đã vươn lên trở thành một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, nắm giữ 25% thị phần tổng tài sản trong hệ thống ngân hàng quốc gia, khẳng định vai trò chủ đạo trong ngành ngân hàng Việt Nam.

Năm 2010, mặc dù nền kinh tế thế giới và trong nước đối mặt với nhiều khó khăn do khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế, VietinBank vẫn ghi nhận kết quả kinh doanh khả quan Tổng tài sản đạt 367 ngàn tỷ đồng, tăng 51% so với năm 2009, trong khi lợi nhuận trước thuế đạt 4.500 tỷ đồng, tăng 26% so với năm trước và vượt 12,5% so với chỉ tiêu Đại hội cổ đông Tổng nguồn vốn huy động đạt 341 ngàn tỷ đồng, tăng 54,5% so với năm 2009, và tổng đầu tư, cho vay cho nền kinh tế tăng 52%.

2009, trong đó tổng dư nợ cho vay nền kinh tế tăng 43,5%, nợ xấu ở mức 0,66%

Công tác cổ phần hóa và tăng vốn của VietinBank tiếp tục được đẩy mạnh, với việc tăng vốn thành công hơn 3.000 tỷ đồng trong năm 2010 Năm này cũng đánh dấu sự mở rộng mạng lưới của VietinBank, đưa ngân hàng trở thành đơn vị có quy mô lớn thứ hai tại Việt Nam Tính đến cuối năm 2010, VietinBank đã có 1.095 đơn vị mạng lưới trải khắp 63 tỉnh/thành, bao gồm 1 Sở giao dịch, 152 chi nhánh và 886 phòng giao dịch.

VietinBank hiện có 56 quỹ tiết kiệm, 1.042 máy rút tiền tự động (ATM), 3 văn phòng đại diện và 4 công ty con, cùng với 3 đơn vị sự nghiệp như Trung tâm thẻ, Trung tâm Công nghệ thông tin và Trường đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng cũng đã góp vốn liên doanh vào Ngân hàng Indovina và Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương, cũng như đầu tư vào 8 công ty, bao gồm Công ty cổ phần Chuyển mạch Tài chính quốc gia Việt Nam và Công ty cổ phần xi măng Hà Tiên VietinBank tiếp tục mở rộng mạng lưới ra thị trường quốc tế, với chi nhánh tại Đức khai trương vào tháng 9 năm 2011 và sắp tới tại Lào và Campuchia.

Trong những năm gần đây, VietinBank đã nỗ lực mở rộng các dịch vụ sản phẩm và chuyển đổi cơ cấu đầu tư để giảm thiểu rủi ro tín dụng Tuy nhiên, hoạt động tín dụng vẫn chiếm khoảng 70% tổng thu nhập của ngân hàng Để nâng cao thu nhập từ các dịch vụ khác, VietinBank cần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Các loại hình dịch vụ Vietinbank cung cấp:

Ngân hàng huy động vốn thông qua việc nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ từ các tổ chức kinh tế và cá nhân Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các hình thức tiết kiệm đa dạng và hấp dẫn như tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng và tiết kiệm tích lũy Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phát hành kỳ phiếu và trái phiếu để tăng cường nguồn vốn.

Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho vay đa dạng, bao gồm cho vay ngắn hạn và trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ Ngoài ra, chúng tôi hỗ trợ tài trợ xuất, nhập khẩu và chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất Đối với các dự án lớn có thời gian hoàn vốn dài, chúng tôi thực hiện đồng tài trợ và cho vay hợp vốn Chúng tôi cũng triển khai cho vay tài trợ và uỷ thác theo các chương trình hợp tác như Đài Loan (SMEDF) và Việt Đức (DEG, KFW), cùng với các hiệp định tín dụng khung Bên cạnh đó, chúng tôi cung cấp dịch vụ thấu chi và cho vay tiêu dùng, cũng như hùn vốn liên doanh với các tổ chức tín dụng trong nước và quốc tế Cuối cùng, chúng tôi đầu tư trên thị trường vốn và tiền tệ cả trong nước lẫn quốc tế.

 Bảo lãnh o Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán

Thanh toán và tài trợ thương mại bao gồm nhiều dịch vụ quan trọng như phát hành và thanh toán thư tín dụng nhập khẩu, cũng như thông báo và xác nhận các giao dịch này Ngoài ra, quy trình nhờ thu xuất nhập khẩu, bao gồm nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A), cũng được thực hiện Các dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế, bao gồm chuyển tiền nhanh qua Western Union, góp phần vào sự thuận tiện trong giao dịch tài chính Hơn nữa, việc thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi và séc, cùng với chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản và ATM, đảm bảo hiệu quả trong quản lý tài chính Cuối cùng, chi trả kiều hối cũng là một phần không thể thiếu trong hoạt động tài chính hiện đại.

Ngân quỹ cung cấp dịch vụ mua, bán ngoại tệ dưới nhiều hình thức như Spot, Forward và Swap Ngoài ra, ngân quỹ còn thực hiện giao dịch mua, bán các chứng từ có giá như trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc và thương phiếu Đơn vị cũng hỗ trợ thu, chi hộ tiền mặt bằng VNĐ và ngoại tệ Bên cạnh đó, ngân quỹ cho thuê két sắt và cung cấp dịch vụ cất giữ, bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá và bằng phát minh sáng chế.

Thẻ và ngân hàng điện tử cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích, bao gồm phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa cũng như thẻ tín dụng quốc tế như Visa và MasterCard Ngoài ra, dịch vụ thẻ ATM và thẻ tiền mặt (Cash card) cũng được cung cấp, cùng với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Phone Banking và SMS Banking, giúp người dùng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Hoạt động khác bao gồm khai thác bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, tư vấn đầu tư và tài chính, cho thuê tài chính, môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn và lưu ký chứng khoán Ngoài ra, công ty cũng tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ thông qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.

Tổng quan về Vietinbank- CN TP HCM

Lịch sử hình thành và phát triển

Chi nhánh TP.HCM của NHTMCP Công Thương Việt Nam, trước đây là Sở Giao Dịch II – NHCTVN, đã chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank - CN TP.HCM đóng vai trò quan trọng tại khu vực phía nam, kết nối 54 chi nhánh miền nam thành một hệ thống thống nhất và phối hợp chặt chẽ với các địa bàn khác trên toàn quốc.

Vietinbank- CN TP.HCM có mạng lưới gồm 14 Phòng giao dịch (chi tiết xem Phụ lục 4), 62 máy ATM, 310 máy chấp nhận thẻ, gần 100 trung tâm tư vấn du học,

Vietinbank - Chi nhánh TP.HCM là một trong hai đại lý phát hành thẻ ATM hàng đầu, sở hữu mạng lưới khách hàng rộng lớn Đối tượng phục vụ của ngân hàng này bao gồm các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội và cộng đồng dân cư, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của người dùng.

Vietinbank - CN TP.HCM là ngân hàng lớn nhất trong hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, nổi bật với khả năng cạnh tranh và uy tín cao cả trong nước lẫn khu vực Đội ngũ gần 375 cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, trẻ trung và sáng tạo, cam kết phục vụ khách hàng tận tâm Ban lãnh đạo ngân hàng có kinh nghiệm phong phú và trình độ chuyên môn cao, góp phần vào sự phát triển của ngành ngân hàng Vietinbank - CN TP.HCM đã được Nhà Nước và các cơ quan công nhận với nhiều thành tích nổi bật, vinh dự nhận nhiều phần thưởng cao quý, bao gồm huân chương lao động hạng nhì và hạng ba, cùng bằng khen từ Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước nhân kỷ niệm 10 và 11 năm thành lập.

Phân tích thực trạng CLDV ngân hàng tại Vietinbank-CN TP.HCM

Kết quả đạt được của Vietinbank-CN TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế - tài chính lớn nhất Việt Nam, có tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm đạt 12%, cao hơn 1,5 lần mức tăng trưởng bình quân của cả nước Mục tiêu bình quân đầu người vào năm 2015 là 4.800 USD Thành phố cũng dẫn đầu trong các lĩnh vực giáo dục, y tế, khoa học - công nghệ và văn hóa Sự phát triển này có sự đóng góp quan trọng từ hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt là Vietinbank - Chi nhánh TP.HCM.

Vietinbank - CN TP.HCM là ngân hàng lớn nhất trong hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, nổi bật với khả năng cạnh tranh cao trong nước và khu vực Ngân hàng này đã khẳng định vị thế hàng đầu tại miền Nam, nhận được sự tin tưởng từ khách hàng và được đánh giá cao về uy tín Chính phủ và các cơ quan Nhà nước cũng ghi nhận sự đóng góp của Vietinbank - CN TP.HCM trong phát triển kinh tế.

TP HCM và các tỉnh cùng các ban ngành đã nhận được nhiều khen thưởng nhờ những thành tích nổi bật trong việc đóng góp cho sự phát triển của ngành ngân hàng, cũng như sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và toàn quốc.

Trong những năm gần đây, Vietinbank - TP.HCM đã không ngừng cải thiện và phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh không chỉ cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn áp dụng công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thanh toán trong nước và quốc tế.

2.4.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

Theo chiến lược kinh doanh 10 năm (1998-2007) sau vụ án Minh Phụng - Epco, đến năm 2007, Vietinbank - CN Tp.HCM đã cân bằng thu chi và có lãi Đặc biệt, năm 2005, SGDII đạt lãi 288 tỷ đồng, vượt kế hoạch 3 năm Sự tăng trưởng này tiếp tục diễn ra với kết quả kinh doanh năm 2006 đạt 424 tỷ đồng, năm 2007 đạt 600 tỷ đồng, và năm 2008 đạt 631 tỷ đồng Sau khi cổ phần hóa, doanh thu của Chi nhánh tăng mạnh, với 791 tỷ đồng năm 2009, 966 tỷ đồng năm 2010, và dự kiến vượt 1.200 tỷ đồng trong 9 tháng đầu năm 2011.

Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế từ năm 1997-2011

2.4.1.2 Hoạt động huy động vốn

Vietinbank - TP.HCM đã tích cực huy động nguồn vốn đa dạng với lãi suất hấp dẫn và các hình thức khuyến mãi, bao gồm tiền gửi khách hàng, tiền gửi ủy thác đầu tư và các công cụ nợ Chi nhánh cũng đã thu hút nguồn tiền gửi giá rẻ và ổn định từ doanh nghiệp và kho bạc Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh tăng trưởng mạnh mẽ, với tổng nguồn vốn đạt 16.111 tỷ đồng trong 9 tháng đầu năm 2011, tăng 2.245 tỷ đồng so với năm 2010, tương ứng tỷ lệ tăng 16,2%/năm Nguyên nhân chủ yếu đến từ tiền gửi của doanh nghiệp, với lũy kế tăng 1.789 tỷ đồng trong 9 tháng năm 2011 Chi nhánh đã áp dụng nhiều chính sách tiếp thị và ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp, như huy động vốn ủy thác đầu tư và tiền gửi tiết kiệm có lãi suất bậc thang Qua đó, uy tín và lòng tin của khách hàng ngày càng được củng cố nhờ vào dịch vụ linh động, thái độ phục vụ tận tình và quy trình thu-chi nhanh chóng, chính xác.

Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ năm 1997-2011

Vietinbank - CN TP.HCM thực hiện phương châm “Tin cậy – Hiệu quả - Hiện đại” và chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng Mặc dù gặp nhiều khó khăn, ngân hàng đã đạt được kết quả tín dụng khả quan Trong 9 tháng đầu năm 2011, Vietinbank - CN TP.HCM tăng cường cho vay xuất khẩu, tập trung vốn cho sản xuất và hỗ trợ các chương trình kinh tế của Chính phủ, đặc biệt là cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay tiêu dùng và công nghiệp hỗ trợ Ngân hàng cũng ưu tiên nguồn ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu nhập khẩu hàng hóa thiết yếu cho nền kinh tế.

Với các giải pháp đã triển khai, Vietinbank - TP.HCM không chỉ ghi nhận sự tăng trưởng trong dư nợ cho vay và đầu tư mà còn đảm bảo chất lượng tín dụng an toàn và hiệu quả, với tỷ lệ nợ quá hạn thấp Đến hết tháng 9/2011, dư nợ cho vay và đầu tư của ngân hàng đạt 14.271 tỷ đồng, tăng 3.318 tỷ đồng (30,3%) so với cùng kỳ năm trước, gần đạt 95% kế hoạch năm 2011 Đặc biệt, dư nợ cho vay xuất khẩu đạt 2.603 tỷ đồng, tăng 2.051 tỷ đồng (371%) so với cuối năm 2010.

Biểu đồ 2.3: Cho vay và đầu tư từ năm 1997-2011

Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM

Mặc dù Vietinbank - Chi nhánh TP.HCM đã đạt được nhiều thành tựu trong hoạt động dịch vụ, nhưng vẫn gặp phải không ít khó khăn Chi nhánh chủ yếu cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, trong khi các sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu và chưa phát huy hết tiềm năng cũng như vị thế của mình.

Thu nhập từ dịch vụ trong những năm qua chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ, cụ thể năm 2009, tỷ lệ này đạt 7,76% tổng thu nhập.

Năm 2011, thu nhập từ dịch vụ chỉ chiếm 6,27% tổng thu nhập, cho thấy Chi nhánh chủ yếu phụ thuộc vào thu nhập từ cho vay và đầu tư Trong bối cảnh ngân hàng thương mại hiện đại, thu nhập từ dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng hơn, vì mặc dù cho vay và đầu tư mang lại doanh thu lớn, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro cao Việc thu nhập từ hoạt động cho vay và đầu tư chiếm tới 93,7% tổng thu nhập cho thấy sự thiếu bền vững và rủi ro lớn, điều này đi ngược lại xu hướng phát triển của ngân hàng hiện đại.

Bảng 2.2: Thu phí dịch vụ qua các năm

Thu nhập từ lãi vay Tr đ 729.830 888.708 904.805

Thu nhập từ dịch vụ khác Tr đ 61.435 77.432 60.533

Tỷ trọng thu nhập từ lãi vay/ tổng thu nhập % 92,24 91,99 93,73

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ khác/ tổng thu nhập % 7,76 8,01 6,27

Nguồn: Vietinbank- CN TP.HCM

Nguyên nhân suy giảm thu nhập từ dịch vụ tại Chi nhánh trong những năm qua chủ yếu do sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng và tiện ích, cùng với phong cách phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp, gây mất thời gian trong giao dịch Hơn nữa, việc tiếp thị dịch vụ chưa hiệu quả, chủ yếu tập trung vào giao dịch tại quầy Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trong khu vực cũng đã làm gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng.

Sự phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng tại Chi nhánh vẫn còn hạn chế so với tiềm năng, với tỷ lệ thu nhập từ thu hộ và chi hộ lương qua tài khoản chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ từ năm 2009 đến nay Trong khi đó, các ngân hàng khác trên địa bàn đã phát triển mạnh mẽ dịch vụ chi hộ lương, lương hưu, và thanh toán tiền nước, điện qua thẻ ATM Mặc dù các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Phone Banking, Internet Banking, và Home Banking đã trở nên quen thuộc với người dân ở các thành phố lớn, nhưng tại Chi nhánh, những dịch vụ này vẫn còn mới mẻ đối với khách hàng.

Biểu đồ 2.4 dưới đây sẽ giúp chúng ta hình dung về tỷ trọng dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM thời gian qua

Mặc dù là chi nhánh lớn nhất của một ngân hàng thương mại hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh và có tốc độ phát triển dịch vụ cao, tính đến tháng 9 năm 2011, chi nhánh chỉ có khoảng 30.944 tài khoản thanh toán So với dân số thành phố Hồ Chí Minh khoảng 8 triệu người, số tài khoản này chỉ chiếm 0,42%, cho thấy mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp Điều này dẫn đến việc ngân hàng cung ứng dịch vụ chủ yếu thông qua tài khoản, nhưng với số lượng tài khoản giao dịch ít ỏi, chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng bị ảnh hưởng.

Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM từ 1997-2011

Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm vẫn chưa có nhiều hình thức đa dạng như tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm cho con đi học…để cho khách hàng lựa chọn Một số dịch vụ tuy có nhưng chưa được Chi nhánh phổ biến, tính tiện lợi chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận Chính vì vậy mà thu nhập hoạt động tại Chi nhánh trong thời gian qua chủ yếu là từ thu hoạt động tín dụng

Các sản phẩm dịch vụ khác như đầu tư chứng khoán, môi giới kinh doanh, tư nguyên nhân từ con người của Chi nhánh chưa đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để thực hiện

Một trong các tồn đọng quan trọng tại Chi nhánh thời gian qua là chất lượng đội ngũ nhân viên Mặc dù Chi nhánh đã được ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong giao dịch thanh toán với khách hàng nhưng do bước đầu tiếp cận công nghệ mới nên các thao tác ứng dụng, vận hành công nghệ thông tin chưa thuần thục, còn nhiều sai sót Chính vì vậy mà không ít lần làm mất thời gian của khách hàng

Thực trạng này trở thành rào cản cho Chi nhánh khi triển khai các sản phẩm dịch vụ mới vào hoạt động của Chi nhánh

Vietinbank- CN TP.HCM hiện chưa phát triển kênh phân phối đa dạng và hiệu quả, chủ yếu cung cấp dịch vụ qua giao dịch trực tiếp tại quầy Các hình thức giao dịch từ xa qua phương tiện thông tin và điện tử còn hạn chế, chủ yếu đang trong giai đoạn thử nghiệm.

Mặc dù các thủ tục giao dịch tại Vietinbank - CN TP.HCM đã có sự cải thiện, nhưng vẫn chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng, điều này hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của một số đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng.

Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Công Thương còn hạn chế, thể hiện qua phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp, quy trình xử lý công việc của nhân viên chậm và thường xuyên mắc sai sót Nhân viên chưa đủ trình độ để tư vấn khách hàng khi cần thiết, cùng với quy trình nghiệp vụ quá chặt chẽ, gây bất tiện cho khách hàng.

2.4.2.2 Nguyên nhân của những tồn tại

Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến giảm nguồn vốn huy động và số lượng tài khoản mở tại Vietinbank - TP.HCM là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn cao, khiến họ ít quen với các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Khách hàng ưa chuộng tiền mặt một phần do các phương tiện thanh toán qua ngân hàng chưa được đảm bảo và thiếu niềm tin Bên cạnh đó, hệ thống phòng giao dịch của Chi nhánh chưa phát triển rộng rãi như các ngân hàng thương mại khác, hạn chế khả năng huy động vốn của Chi nhánh.

Nguyên nhân chủ quan tại Vietinbank - CN TP.HCM bao gồm việc Ban lãnh đạo chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng mà chưa chú trọng đến các dịch vụ ngân hàng khác, dẫn đến việc thiếu sản phẩm chủ lực Chi nhánh cũng chưa xây dựng chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng mới, chỉ dựa vào lượng khách hàng truyền thống và uy tín của ngân hàng Hơn nữa, việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới cũng chưa được quan tâm, cùng với đó là công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức.

Chi nhánh hiện chưa có bộ phận nghiệp vụ để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, dẫn đến việc chưa xác định được sản phẩm có tốt hay không Sự đa dạng của sản phẩm cũng chưa được khai thác đầy đủ, và phản hồi từ khách hàng vẫn chưa được tiếp thu Việc không nắm bắt kịp thời nhu cầu cung ứng dịch vụ ngân hàng và thiếu phản ánh từ khách hàng đã gây khó khăn cho Chi nhánh trong việc cải thiện sản phẩm dịch vụ và ra mắt sản phẩm mới trên thị trường.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Vietinbank-CN TP.HCM

Quá trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo qui trình sau:

Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ đã được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định tính với sự tham gia của năm chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng Những chuyên gia này hiện đang đảm nhiệm các vị trí quản lý tại các ngân hàng và đã được hỏi ý kiến nhằm bổ sung và điều chỉnh thang đo các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank.

CN TP.HCM (Danh sách các chuyên gia xem Phụ lục 4)

Khi thảo luận với các chuyên gia về các thang đo chất lượng dịch vụ được liệt kê trong bảng 1.1 của chương 1, hầu hết ý kiến đều thống nhất về tầm quan trọng của việc đánh giá các thành phần này để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số Cronbach alpha

- Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra các yếu tố trích lược

- Kiểm tra phương sai trích lược

EFA Ước lượng và kiểm định phương trình hồi quy

- Ph ỏ ng v ấ n th ử (10 khách hàng) Điều chỉnh

Vietinbank - CN TP.HCM là thành viên lớn nhất trong hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, nổi bật với khả năng cạnh tranh mạnh mẽ trong nước và khu vực Ngân hàng này phục vụ một đối tượng khách hàng đa dạng và được biết đến với lợi thế trong huy động vốn và cho vay VietinBank - CN TP.HCM cũng có những mục tiêu và chiến lược phát triển riêng biệt, khẳng định vị thế hàng đầu tại khu vực phía nam.

Sau khi thảo luận với các chuyên gia, một số biến của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VietinBank - CN TP.HCM cần được điều chỉnh Cụ thể, ba biến “có mức phí dịch vụ phù hợp”, “có mức lãi suất cạnh tranh” và “có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” sẽ được chuyển từ thành phần Đáp ứng sang Thành phần Năng lực phục vụ, vì chúng phản ánh năng lực phục vụ của ngân hàng.

Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi hiệu chỉnh bao gồm 31 biến, trong khi thang đo sự hài lòng của khách hàng vẫn giữ nguyên 3 biến quan sát như đề xuất ban đầu Do đó, tổng số biến sau khi hiệu chỉnh đạt 34, được mã hóa chi tiết trong Phụ lục 6.

 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 4 phần như sau:

Phần 1: Một số thông tin về sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng,

Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vietinbank- CN Tp.HCM,

Phần 3: Ý kiến/ góp ý của khách hàng nhằm giúp Ngân hàng Vietinbank- CN TP.HCM nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trong tương lai,

Phần 4: Các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn

Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 34 biến quan sát (xem Phụ lục 5)

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu Quá trình này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, giúp thu thập dữ liệu và phân tích kết quả một cách chính xác và khách quan.

 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Dữ liệu được thu thập từ việc điều tra khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của Vietinbank Chi nhánh TP.HCM thông qua các phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và khảo sát trực tuyến tại trụ sở và 14 Phòng Giao dịch.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện

Theo nghiên cứu, có nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng theo phương pháp ước lượng kích thước mẫu thử tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg 1998)

Nghiên cứu về kích thước mẫu cho thấy rằng kích thước mẫu tối thiểu cần thiết để đạt được độ tin cậy là 200 (Hoelter, 1983) Ngoài ra, một số nhà nghiên cứu khác đề xuất rằng mỗi tham số cầu ước lượng cần ít nhất 5 mẫu, tương ứng với tiêu chuẩn 5:1 (Bollen, 1989).

Kích thước mẫu dự tính là 250 và để đạt kích thước mẫu này 400 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn

Sau bốn tháng điều tra chính thức (từ 01/04/2011 đến 31/08/2011), tác giả đã nhận lại 275 phiếu, trong đó có 25 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời

Như vậy, sau khi loại đi 25 phiếu không hợp lệ, với 250 phiếu còn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS

Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:

Dữ liệu sau khi mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được sử dụng để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát tại Vietinbank, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ và các dịch vụ đã sử dụng.

H

Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên có thể được sử dụng cho các khái niệm nghiên cứu mới Thông thường, thang đo với Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 được coi là phù hợp Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên gần 1 là thang đo chất lượng tốt.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật quan trọng trong nghiên cứu, giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu sau khi đã đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach alpha Phương pháp này không chỉ xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu mà còn tìm ra mối quan hệ giữa các biến với nhau, từ đó hỗ trợ trong việc phân tích và diễn giải dữ liệu một cách hiệu quả.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích Giá trị KMO cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 để đảm bảo tính thích hợp của phân tích nhân tố Nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu hiện có.

Phân tích nhân tố sử dụng eigenvalue để xác định số lượng nhân tố cần giữ lại trong mô hình Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 mới được xem xét, vì chúng giải thích lượng biến thiên đáng kể Ngược lại, các nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 không tóm tắt thông tin hiệu quả hơn so với một biến gốc.

Ma trận nhân tố, hay còn gọi là ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay, là một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố Ma trận này chứa các hệ số biểu diễn mối quan hệ giữa các biến chuẩn hóa và các nhân tố, trong đó mỗi biến được thể hiện dưới dạng đa thức của các nhân tố.

Hệ số tải nhân tố (factor loading) thể hiện mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa chúng Trong nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components, các hệ số tải nhân tố cần có trọng số lớn hơn 0.45 để đạt yêu cầu.

Thang đo được công nhận khi tổng phương sai trích đạt tối thiểu 50%, đồng thời sự khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.3, nhằm đảm bảo giá trị phân biệt rõ ràng giữa các nhân tố.

Phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện dựa trên giả thiết rằng có mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đặt ra câu hỏi liệu có tồn tại mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần này và sự hài lòng của khách hàng hay không, cũng như mức độ quan hệ cụ thể là như thế nào Do đó, mô hình tuyến tính bội được áp dụng để phân tích và giải thích vấn đề này.

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0

Kết quả nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, 250 phiếu hợp lệ đã được sử dụng làm dữ liệu cho phân tích Đối tượng phỏng vấn bao gồm 57,2% cá nhân và 42,8% doanh nghiệp, với tỷ lệ giới tính là 53,6% nam và 46,4% nữ, cho thấy sự chênh lệch không đáng kể.

Về độ tuổi của đối tượng phỏng vấn với 50,4% từ 36-45 tuổi; 39,6% từ 20 –

Đối tượng khảo sát có độ tuổi phân bố tương đối đồng đều, với 35 tuổi chiếm 7,2% từ 46-60 tuổi, 1,6% trên 60 tuổi và chỉ 1,2% dưới 20 tuổi Điều này cho thấy không có sự tập trung vào một độ tuổi cụ thể nào quá cao trong mẫu khảo sát.

Trình độ học vấn của mẫu khảo sát khá cao với 76,8% có trình độ đại học;

14,8% cao đẳng/ trung cấp; 7,6% sau đại học chiếm, chỉ có 0.8 phổ thông trung học

Do vậy thu nhập hàng tháng của các đối tượng này cũng tương ứng khá cao với trên

5 triệu đồng chiếm 82,4% (trong đó trên 8 triệu đồng chiếm 17,6%) Từ 3 đến 5 triệu đồng là 16,8% còn dưới 3 triệu đồng thấp, chỉ có 1,2%

Bảng 2.3: Mô tả mẫu theo đối tượng phỏng vấn

Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy Đối tượng khách hàng

Tổng 250 100.0 100.0 Trình độ học vấn

Trên đại học 19 7.6 7.6 7.6 Đại học 192 76.8 76.8 84.4

 Số lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng sử dụng tại VietinBank- CN Tp.HCM

Bảng 2.4: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng

STT Dịch vụ ngân hàng Tần số Tỷ lệ %

3 Chuyển tiền trong/ngoài nước, kiều hối 185 74,0

6 Mua bán ngoại tệ/ TTTM 73 29,2

Dịch vụ thẻ của VietinBank- CN Tp.HCM được khách hàng sử dụng nhiều nhất, chiếm 79,2%, tiếp theo là vay vốn (77,6%), chuyển tiền trong/ngoài nước và kiều hối (74%), cùng với tiết kiệm (59,6%) Các sản phẩm dịch vụ khác như tài khoản (32%), mua bán ngoại tệ và dịch vụ tài trợ thương mại (29,2%), bảo lãnh (14,8%), bảo hiểm (6,8%), và chứng khoán (0,8%) mặc dù đã được triển khai từ lâu nhưng vẫn chưa thu hút được nhiều khách hàng Nhìn chung, khách hàng vẫn chưa khai thác tối đa các sản phẩm dịch vụ mà VietinBank- CN Tp.HCM cung cấp.

Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng bao gồm uy tín của ngân hàng, lãi suất và phí dịch vụ, thái độ của nhân viên, thời gian thực hiện giao dịch và thủ tục đơn giản Trong đó, uy tín ngân hàng, lãi suất và phí là ba yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất.

Bảng 2.5: Yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng

Yếu tố N Sum Mean Std Deviation

Thời gian thực hiện giao dịch 250 296 1.18 408

Thông tin đầy đủ, kịp thời 250 364 1.46 545

Kỹ năng, trình độ của nhân viên 250 332 1.33 487

Thái độ của nhân viên 250 291 1.16 371

Mạng lưới giao dịch rộng khắp 250 340 1.36 505

Cơ sở Vật chất, tiện nghi 250 374 1.50 596

2.5.4.2 Kiểm định thang đo a Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

 Thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này

2 Mức độ Đáp Ứng: Alpha =.796

3 Năng Lực Phục Vụ: Alpha =.795

4 Mức độ Đồng Cảm: Alpha =.938

5 Phương tiện hữu hình: Alpha =.813

Về thành phần Tin cậy: gồm 6 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4,

Các biến TC5 và TC6, cùng với bốn biến khác, có hệ số tương quan biến động tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’ alpha đạt 0.848, cho thấy thang đo thành phần Tin cậy đạt yêu cầu Những biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Về thành phần Đáp ứng: Gồm 6 biến quan sát là DU7, DU8, DU9, DU10,

Các biến DU11 và DU12 có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, cho thấy tính chấp nhận được, trong khi hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.796, vượt qua ngưỡng 0.6, chứng tỏ thang đo thành phần Đáp ứng đạt yêu cầu Những biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Về thành phần Năng lực phục vụ: gồm 10 biến quan sát là PV13, PV14, PV15,

Các biến PV16, PV17, PV18, PV19, PV20, PV21 và PV22 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy chúng được chấp nhận Hệ số Cronbach' alpha đạt 0.795, vượt mức tối thiểu 0.6, chứng tỏ thang đo thành phần Năng lực phục vụ đạt yêu cầu và sẵn sàng cho phân tích nhân tố tiếp theo.

Về thành phần Đồng cảm: gồm 5 biến quan sát là DC23, DC24, DC25, DC26,

DC27 Tất cả 5 biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó được chấp nhận Hệ số Cronbach’ alpha đạt 0.938, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo thành phần Đồng cảm đạt yêu cầu và sẵn sàng cho phân tích nhân tố tiếp theo.

Về thành phần Phương tiện hữu hình: gồm 4 biến quan sát là PT28, PT29,

Các biến PT30 và PT31, cùng với hai biến khác, có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, do đó được chấp nhận Hệ số Cronbach's alpha đạt 0.813, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy thang đo thành phần Phương tiện hữu hình đáp ứng yêu cầu và sẵn sàng cho phân tích nhân tố tiếp theo.

Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ có 31 biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng bao gồm ba biến, với hệ số tương quan biến tổng trên 0,3 và hệ số Cronbach alpha đạt 0,947, cho thấy độ tin cậy cao (lớn hơn 0,6) Do đó, thang đo này đáp ứng yêu cầu và các biến sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 2.7: Hệ số cronbach alpha của thành phần thanh đo sự hài lòng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này

Sự hài lòng của khách hàng: Alpha =.947

Để đánh giá thang đo, tác giả đã thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phương pháp trích Principal component, sử dụng phép xoay Varimax và phương pháp tính nhân tố Regression.

Quá trình phân tích nhân tố được tiến hành thông qua các bước sau:

Phân tích nhân tố lần 1 đã được thực hiện với 31 biến nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Tất cả các biến quan sát đã qua kiểm tra độ tin cậy trước khi đưa vào phân tích Kết quả chi tiết được trình bày trong Phụ lục 9.

 Về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng:

Theo lý thuyết Ho trong phân tích, giả thuyết cho rằng giữa 31 biến quan sát không có mối tương quan đã bị bác bỏ, với kết quả kiểm định KMO và Barlett’s (sig=.000) Hệ số KMO đạt 0.816, cao hơn ngưỡng 0.5, cho thấy phân tích yếu tố khám phá (EFA) là phù hợp cho nghiên cứu này.

Bảng 2.8: Kiểm định KMO thang đo chất lương dịch vụ

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .816 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5138.033

Phân tích nhân tố sử dụng phương pháp rút trích các thành phần chính và phép quay Varimax đã xác định được 8 nhân tố từ 31 biến quan sát tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương sai trích đạt 72,084%, vượt qua ngưỡng yêu cầu 50%.

Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 1

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 9 iterations.

Dựa trên phân tích từ bảng Rotated Component Matrix, để đảm bảo sự hội tụ cao của các nhân tố, các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.45 sẽ bị loại, bao gồm PV22 và DU10 Biến TC4, mặc dù có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.45 với 0.555 (nhóm 2) và 0.596 (nhóm 8), nhưng không có sự chênh lệch đáng kể giữa hai hệ số tải, do đó cũng bị loại.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về Chất lượng dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM

Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho Vietinbank- CN TP.HCM

Kết quả mô hình hồi quy trong Bảng 2.15 cho thấy hệ số R² điều chỉnh là 0.505, cho thấy mô hình phù hợp với tập dữ liệu Điều này có nghĩa là 50.5% sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi bảy thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu.

Theo kết quả Bảng 2.16, hàm hồi quy được viết như sau:

Sự hài lòng= 0.454*Mức độ Đồng cảm+ 0.275* Độ Tin cậy+ 0.274* Năng lực Phục vụ+ 0.251* Sự Tín nhiệm+ 0.209*Sự Đáp ứng+ 0.204* Phương tiện Hữu hình+0.118* Khả năng Tiếp cận

Các hệ số trong phương trình hồi quy cho thấy tất cả bảy thành phần chất lượng dịch vụ của Vietinbank-CN TP.HCM đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Điều này có nghĩa là việc cải thiện bất kỳ thành phần nào cũng sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Trong đó, thành phần Đồng cảm có tác động mạnh nhất với hệ số β=0.454, cho thấy rằng việc tăng cường mức độ Đồng cảm thêm 1 đơn vị sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0.454 đơn vị Tiếp theo, thành phần Độ Tin cậy với hệ số β=0.275 và thành phần Năng lực Phục vụ với hệ số β=0.274 cũng đóng góp đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng.

Sự Tín nhiệm với hệ số β=0.251 Sau đó là thành phần Sự Đáp ứng (β=0.209) và Phương tiện Hữu hình (β=0.204) và cuối cùng là thành phần Khả năng Tiếp cận (β=0.118)

Dựa trên kết quả phân tích về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng, chúng ta có thể phát triển mô hình "Three-tier" theo nghiên cứu của Parasuraman Mô hình này giúp xác định và cải thiện các yếu tố then chốt trong dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng Việc áp dụng mô hình này không chỉ tối ưu hóa quy trình phục vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho các ngân hàng trong thị trường hiện nay.

Mô hình này đề xuất cho các nhà quản trị của Vietinbank - CN TP.HCM những giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc áp dụng các phương pháp này sẽ giúp Vietinbank nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

TP.HCM cần chú trọng nâng cao sự đồng cảm, tin cậy và tín nhiệm từ khách hàng Bên cạnh đó, việc cải thiện năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và tiếp cận dịch vụ cũng rất quan trọng Đặc biệt, không thể bỏ qua vai trò của các phương tiện hữu hình trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Nhóm giải pháp đối với Vietinbank- CN TP.HCM để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo kết quả khảo sát của Báo Sài Gòn Tiếp Thị năm 2008, khách hàng chỉ

Mô hình "Three-tier" hàng thương mại tại TP.HCM cho thấy sự hài lòng của khách hàng với Vietinbank, một trong bốn ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống và chiếm khoảng 12,5% thị phần ngân hàng, nhưng kết quả xếp hạng hiện tại vẫn được coi là chưa cao Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần được xem xét và đưa lên bàn nghị sự của Ban lãnh đạo Vietinbank.

Kết quả khảo sát từ Bảng 2.14 cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vietinbank - CN TP.HCM ở mức khá, với bảy thành phần được xem xét Trong số đó, các yếu tố như phương tiện hữu hình, khả năng tiếp cận, sự tín nhiệm và mức độ tin cậy nhận được sự hài lòng cao nhất Tuy nhiên, các thành phần còn lại như mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ vẫn chưa đạt được mức độ hài lòng mong muốn.

Để củng cố thành quả đã đạt được và nâng cao giá trị dịch vụ cho khách hàng, Vietinbank - CN TP.HCM cần cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi ngày càng cao của khách hàng.

Dựa trên các kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho Vietinbank - CN TP.HCM.

Nhóm giải pháp cho yếu tố động cảm và sự tin cậy rất quan trọng Phân tích cho thấy sự thấu hiểu và tin cậy là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh Để nâng cao hai yếu tố này, Chi nhánh cần thực hiện một số gợi ý nhằm cải thiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, Chi nhánh cần thực hiện đúng các cam kết khi cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu tiên mà không để xảy ra sai sót Điều này phụ thuộc lớn vào kỹ năng làm việc của nhân viên Do đó, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng thẩm định hồ sơ, khả năng giải quyết tình huống và hiểu biết sâu sắc về các chính sách của ngân hàng là vô cùng cần thiết.

Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững Cần phục vụ khách hàng theo mong muốn của họ, đồng thời thấu hiểu và nắm rõ nhu cầu thực tế của khách hàng để đáp ứng một cách chu đáo Việc phân khúc thị trường giúp thiết kế sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng Ngoài ra, khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến và tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong việc tiếp xúc với chi nhánh sẽ giúp duy trì sự trung thành của khách hàng.

Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ là điều cần thiết, bởi tâm lý giao dịch của người Việt Nam và khu vực Châu Á thường ưa chuộng việc trao đổi các vấn đề riêng tư với người quen, người đã được tin tưởng Việc thay đổi nhân viên phục vụ cần được thông báo cho khách hàng khi họ đến giao dịch Để tránh những phản ứng tiêu cực, nên bố trí nhân viên phục vụ thành một nhóm nhất định, với tối thiểu từ 2 người trở lên, thay phiên nhau phục vụ khách hàng.

Thiết lập đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt khi họ được hỗ trợ ngoài giờ hành chính Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, việc đảm bảo hoạt động liên tục và cung cấp dịch vụ 24/24h là rất quan trọng Bộ phận quản lý ATM cần thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy để kịp thời xử lý khi máy hết tiền hoặc hết giấy, nhằm duy trì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Th ứ hai, Nhóm gi ả i pháp cho y ế u t ố năng lự c ph ụ c v ụ , m ức độ đáp ứ ng; s ự tín nhi ệ m Chi nhánh có thể thực hiện một số gợi ý sau đây:

Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên và sức cạnh tranh của ngân hàng, Vietinbank cần chú trọng đến trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ Việc xây dựng quy trình tuyển dụng khoa học, tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng nghiệp vụ và ứng xử với khách hàng là rất quan trọng Đồng thời, cần cử cán bộ trẻ đi đào tạo chuyên sâu và tổ chức các cuộc thi để kiểm tra năng lực, từ đó khuyến khích và cải thiện chất lượng phục vụ Nhân viên cần được nhắc nhở về tầm quan trọng của việc học hỏi và cập nhật kiến thức chuyên môn Chính sách đãi ngộ cần phản ánh đúng năng lực và đóng góp của cán bộ, đồng thời đổi mới phong cách giao dịch để thể hiện sự văn minh Cần có cơ chế khuyến khích vật chất và nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật trong đội ngũ nhân viên để đảm bảo hiệu quả công việc.

(2) Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Trong kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ và khả năng giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn xây dựng niềm tin cho khách hàng Để nâng cao khả năng giao tiếp, cán bộ Vietinbank cần tuân thủ các nguyên tắc như tôn trọng khách hàng, tạo sự khác biệt trong dịch vụ, lắng nghe và giao tiếp hiệu quả, trung thực trong giao dịch, kiên nhẫn và tìm điểm tương đồng, cũng như xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài Những nguyên tắc này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

(3) Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp

Môi trường làm việc đóng vai trò quan trọng trong tâm lý và thái độ của nhân viên tại Vietinbank Để nâng cao sự hài lòng và hiệu quả phục vụ khách hàng, ngân hàng cần xây dựng văn hóa làm việc tập trung vào mục tiêu "hiệu quả kinh doanh của khách hàng" Điều này đòi hỏi sự chuyển đổi từ quan điểm "hoàn thành kết quả kinh doanh" sang việc "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng" Đồng thời, cần chú trọng đến chất lượng công việc bằng cách khuyến khích nhân viên hoàn thành nhiệm vụ "hết việc chứ không phải hết giờ" Việc nâng cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề và khuyến khích sự hợp tác giữa các đồng nghiệp sẽ giúp xử lý nhanh chóng và hiệu quả các xung đột, khiếu nại từ khách hàng Cuối cùng, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên là yếu tố then chốt để tạo dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn.

Rút ngắn thời gian tiếp cận dịch vụ ngân hàng và xử lý giao dịch là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng Tốc độ xử lý nhanh cùng với thủ tục giao dịch đơn giản sẽ tạo sự thoải mái và củng cố niềm tin của khách hàng Do đó, chi nhánh cần rà soát các quy định bất cập và thủ tục hành chính rườm rà để kịp thời điều chỉnh, đồng thời hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ và xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đưa quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên.

Để cải thiện dịch vụ khách hàng, các giấy tờ giao dịch cần được đơn giản hóa, yêu cầu nhân viên phục vụ khách hàng trước khi xử lý công việc nội bộ, và không để khách hàng chờ quá 10 phút mà không được phục vụ Nếu vi phạm, nhân viên sẽ bị xem xét trừ thưởng cuối năm Các mẫu biểu của VietinBank cần ngắn gọn, dễ hiểu và dễ sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi điền thông tin Đơn giản hóa thủ tục và tự động hóa quy trình giao dịch sẽ giảm thiểu thời gian chờ đợi, đồng thời đảm bảo tính chính xác và kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin với khách hàng Cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán giữa các phòng ban và trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng.

(5) Đảm bảo tính cạnh tranh về giá

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, với sự hiện diện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, khách hàng ngày càng nhạy cảm với yếu tố giá cả Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, Vietinbank cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá Ngân hàng nên tiến hành khảo sát giá dịch vụ và lãi suất tại các ngân hàng cùng khu vực để điều chỉnh chính sách giá phù hợp Đồng thời, việc cập nhật thông tin về biến động thị trường và giá cả giao dịch sẽ giúp củng cố lòng tin của khách hàng Cuối cùng, Vietinbank cần xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và phí dịch vụ hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nhóm giải pháp đối với Vietinbank- Hội sở

Để đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, Chi Nhánh TPHCM cần sự hỗ trợ từ Hội sở chính và toàn hệ thống Dưới đây là một số kiến nghị giúp Ban lãnh đạo Vietinbank thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập hiện nay.

3.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn

Huy động vốn là hoạt động quan trọng giúp ngân hàng tạo ra nguồn vốn chủ đạo cho tín dụng, từ đó tiết kiệm chi phí đầu vào Để tăng cường nguồn tiền gửi từ cá nhân và tổ chức, Vietinbank cần nâng cao chất lượng phục vụ và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên trong giao dịch với khách hàng Đồng thời, ngân hàng nên gia tăng tiện ích giao dịch, như mở điểm giao dịch tại các quận đông dân cư và thiết lập bàn giao dịch riêng cho khách hàng VIP Ngoài ra, cần triển khai dịch vụ quản lý tài khoản nhà đầu tư chứng khoán theo chỉ thị 27 để thu hút nguồn vốn giá rẻ Vietinbank cũng nên tiếp tục hợp tác với các tổ chức tín dụng trong khu vực để tăng nguồn tiền gửi thanh toán và khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các công ty cổ phần thông qua việc mở tài khoản phong tỏa nhận tiền mua cổ phần.

3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế

Thị trường tài chính ngân hàng đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt, yêu cầu Vietinbank cần phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và khác biệt để thu hút khách hàng Vietinbank sẽ tập trung vào việc nâng cao kỹ năng bán hàng cho nhân viên, kết hợp với quảng bá mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ, nhằm thúc đẩy các dịch vụ truyền thống và tiếp thị các sản phẩm mới Ngân hàng sẽ tiếp tục phát huy thế mạnh trong các dịch vụ truyền thống như thanh toán trong và ngoài nước, bảo lãnh và mua bán ngoại tệ, đồng thời phát triển các sản phẩm phái sinh để cung cấp tiện ích và công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng Vietinbank cũng sẽ tăng cường liên kết hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng, khai thác công nghệ và mạng lưới thanh toán trong nước Hơn nữa, ngân hàng sẽ hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng để thực hiện dịch vụ thu hộ và quản lý tài khoản doanh nghiệp, cũng như phát triển dịch vụ mới như làm đại lý phát hành và thanh toán cho khách hàng phát hành trái phiếu/cổ phiếu, dịch vụ môi giới thanh toán bất động sản và dịch vụ trọn gói cho các công ty chứng khoán.

3.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các dịch vụ

Hạn chế về công nghệ thông tin đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và tiến độ triển khai sản phẩm mới tại Vietinbank Nhiều sản phẩm không đạt yêu cầu hoặc bị chậm trễ so với kế hoạch Để khắc phục tình trạng này, Vietinbank cần nâng cao hệ thống công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại và cải thiện chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, việc tự động hóa các nghiệp vụ giao dịch sẽ giúp xử lý giao dịch chuyên nghiệp hơn, đồng thời gia tăng tính ứng dụng của chương trình dữ liệu từ Hội sở để quản lý hiệu quả kinh doanh tại các chi nhánh.

Xu hướng hiện nay của các ngân hàng là tập trung vào việc hài lòng khách hàng toàn diện, điều này đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các thành viên trong tổ chức, từ Tổng giám đốc đến nhân viên tập sự Để đạt được điều này, Vietinbank cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ quản lý, đồng thời cải thiện khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với đối tác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng cũng cần tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao, đáp ứng yêu cầu hội nhập và cạnh tranh khốc liệt Hơn nữa, việc đón đầu nguồn nhân lực chất lượng từ các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho sinh viên có học lực và đạo đức tốt là rất cần thiết.

3.3.5 Công tác quản trị điều hành

Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu, đòi hỏi phải có mô hình tổ chức phù hợp nhằm đảm bảo an toàn và nâng cao hiệu quả hoạt động Cần thành lập các bộ phận kiểm tra nội bộ chuyên trách cho từng khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động, thay thế chức năng của phòng kiểm tra nội bộ tại các chi nhánh Đồng thời, Vietinbank cần đầu tư và phát triển các biện pháp kiểm soát rủi ro trong hoạt động của các đơn vị trực thuộc, nâng cao khả năng cạnh tranh để phát triển dịch vụ ngân hàng một cách toàn diện.

3.3.6 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh

Vietinbank đang thực hiện chiến lược phát triển thành một tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng, nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cả trong nước và quốc tế Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần tập trung vào việc tăng cường hợp tác và phát triển các giải pháp tài chính hiệu quả.

Vietinbank có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển hợp tác bằng cách phát huy thế mạnh tài chính và trình độ quản lý Ngân hàng nên gia tăng nguồn vốn thông qua phát hành trái phiếu nhằm tăng vốn trung và dài hạn Đồng thời, Vietinbank cần tập trung nâng cao chất lượng hoạt động và chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ từ tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, và quỹ dự phòng rủi ro sau khi trừ đi các tổn thất hàng năm.

Vietinbank đang mở rộng mạng lưới giao dịch đến các quận huyện trong nước và thiết lập quan hệ với ngân hàng đại lý quốc tế Hiện nay, mạng lưới của Vietinbank đã phủ sóng gần như toàn bộ các tỉnh thành, tuy nhiên cần chú trọng phát triển thêm tại các khu công nghiệp, đô thị và khu dân cư mới để đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng Đồng thời, Vietinbank cũng cần nghiên cứu thành lập văn phòng đại diện tại nước ngoài nhằm chuẩn bị cho việc mở chi nhánh quốc tế, đặc biệt tại các thị trường có quan hệ đầu tư thương mại lớn với Việt Nam, nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh và cung cấp dịch vụ ngân hàng toàn cầu.

Trong bối cảnh mức sống của người dân ngày càng được cải thiện, khách hàng ngày càng chú trọng vào việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ Mặc dù Chi nhánh Vietinbank-TP.HCM có vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế khu vực phía nam, chất lượng dịch vụ hiện tại vẫn chưa đạt yêu cầu của khách hàng Để nâng cao sự tin cậy và thấu cảm, Chi nhánh cần triển khai các biện pháp cải thiện năng lực phục vụ, đầu tư vào cơ sở vật chất, và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Điều này sẽ góp phần tạo sự trung thành của khách hàng, gia tăng thị phần, doanh thu, lợi nhuận, và hướng tới mục tiêu phát triển bền vững trong tương lai.

Nghiên cứu này nhằm kiểm định các thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank - CN TP.HCM và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng để kiểm định mô hình đo lường và lý thuyết bao gồm hai bước chính: đầu tiên là thu thập ý kiến từ các chuyên gia, sau đó tiến hành nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu này nhằm thu thập ý kiến chuyên gia để hiệu chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hiện có Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với mẫu n = 250 Mục tiêu chính là kiểm định mô hình thang đo và giả thuyết Độ tin cậy của thang đo được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Cuối cùng, mô hình lý thuyết được kiểm tra thông qua phân tích hồi quy tuyến tính bội như đã trình bày ở Chương 2.

Nghiên cứu cho thấy sau khi điều chỉnh, các thang đo đạt độ tin cậy và giá trị cho phép Bằng chứng chỉ ra rằng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank bao gồm 7 thành phần với 26 biến quan sát, cụ thể là: Mức độ đồng cảm, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, và Sự tín nhiệm Chi tiết về các biến quan sát thuộc các thành phần này được trình bày rõ ràng.

Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VietinBank- CN TP.HCM

Thành phần Thuộc tính dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng hứa

Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên, đảm bảo thực hiện chính xác tất cả các giao dịch mà không có sai sót Đặc biệt, ngân hàng chú trọng đến việc bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, tạo sự an tâm và tin tưởng trong mỗi giao dịch.