Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ GIÁP NHẬT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ GIÁP NHẬT NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH NGÀNH : KINH TẾ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI KIM YẾN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ này, tơi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Bùi Kim Yến, người hướng dẫn khoa học Luận văn này, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp quý khách hàng NHTMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (Vietinbank- CN TP.HCM), bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Qúy thầy bạn Trân trọng! Học viên: Lê Giáp Nhật LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc, thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Kim Yến Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng số liệu luận văn thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan HỌC VIÊN: Lê Giáp Nhật (đã ký) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích CLDV Chất lượng dịch vụ NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần TMCP Thương mại Cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank- CN TP.HCM Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt NamChi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU Trang HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 Hình 1.2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) 13 Hình 2.1: Danh sách 10 NHTM hài lòng 23 Hình 2.2: Quy trình thực nghiên cứu 38 Hình 2.3 : Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 54 Hình 3.1: Mơ hình “Three-tier” 65 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế từ năm 1997-2011 31 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ năm 1997-2011 32 Biểu đồ 2.3: Cho vay đầu tư từ năm 1997-2011 33 Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ Vietinbank- CN TP.HCM từ 1997-2011 35 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng khách hàng 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Vietinbank- CN TP.HCM 17 Bảng 2.1: Danh sách 10 NHTM hài lòng năm 2008 21 Bảng 2.2: Thu phí dịch vụ qua năm 34 Bảng 2.3: Mô tả mẫu theo đối tượng vấn 43 Bảng 2.4: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 44 Bảng 2.5: Yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ 45 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 46 Bảng 2.7: Hệ số cronbach alpha thành phần đo hài lòng 48 Bảng 2.8: Kiểm định KMO thang đo chất lương dịch vụ 49 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 49 Bảng 2.10: Kiểm định KMO thang đo Sự hài lòng 51 Bảng 2.11: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng 51 Bảng 2.12: Kiểm định KMO thang đo chất lương dịch vụ 52 Bảng 2.13: Kết cuối phân tích nhân tố kham phá thang đo chất lượng dịch vụ VietinBank- CN TP.HCM 53 Bảng 2.14 : Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát 55 Bảng 2.15: Phân tích Anova hồi qui tuyến tính 59 Bảng 2.16: Các thơng số thống kê biến phương trình hồi quy 59 Bảng Kết luận: Kết thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank- CN TP.HCM 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii MỤC LỤC Trang Phần mở đầu Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 1.5 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 17 1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng CLDV ngân hàng 19 Kết luận chương 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ Vietinbank- CN TP.HCM 20 2.1 Ngân hàng thương mại góc nhìn người tiêu dùng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 20 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 24 2.3 Tổng quan Vietinbank- CN TP HCM 28 2.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.3.2 Mục tiêu, tầm nhìn sứ mệnh Vietinbank- CN TP.HCM 29 2.4 Phân tích thực trạng CLDV ngân hàng Vietinbank-CN TP.HCM 29 2.4.1 Kết đạt Vietinbank-CN TP.HCM 29 2.4.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 30 2.4.1.2 Hoạt động huy động vốn 31 2.4.1.3 Hoạt động tín dụng 32 2.4.2 Những tồn cung cấp dịch vụ Vietinbank- CN TP.HCM 33 2.4.2.1 Những tồn cung cấp dịch vụ 33 2.4.2.2 Nguyên nhân tồn 36 2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vietinbank-CN TP.HCM 37 2.5.1 Quá trình thực nghiên cứu 37 2.5.2 Nghiên cứu sơ 38 2.5.3 Nghiên cứu thức 40 2.5.4 Kết nghiên cứu 43 2.5.4.1 Phân tích mơ tả mẫu 43 2.5.4.2 Kiểm định thang đo 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x 2.5.4.3 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 54 2.5.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 55 Kết luận chương 63 Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ Vietinbank- CN TP.HCM 64 3.1 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho Vietinbank- CN TP.HCM 64 3.2 Nhóm giải pháp Vietinbank- CN TP.HCM để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 65 3.3 Nhóm giải pháp Vietinbank- Hội sở 77 Kết luận chương 82 Kết luận chung 83 Tài liệu tham khảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 109 Component Transformation Matrix Comp onent 554 479 446 192 258 292 266 079 -.579 285 -.071 669 254 202 -.153 052 425 -.005 -.546 003 537 012 -.474 -.085 -.016 -.745 367 191 499 006 148 -.058 388 -.151 -.009 657 -.406 -.458 -.121 078 -.119 276 -.124 -.041 372 -.724 461 -.134 106 -.135 -.473 215 -.159 363 559 -.480 -.031 132 352 -.009 -.054 -.095 -.345 -.852 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization b Phân tích nhân tố khám phá thang Sự hài lòng khách hàng: Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N HL32 1.95 729 250 HL33 1.90 737 250 HL34 1.80 721 250 Correlation Matrix Correlation HL32 HL33 HL34 HL32 1.000 872 821 HL33 872 1.000 876 HL34 821 876 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 760 Approx Chi-Square 728.271 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL32 1.000 891 HL33 1.000 929 HL34 1.000 894 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 110 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon Extraction Sums of Squared Loadings ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.713 90.429 90.429 2.713 90.429 90.429 179 5.964 96.393 108 3.607 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL33 964 HL34 945 HL32 944 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 111 c Phân tích nhân tố khám phá thang đo CLDV Vietinbank- CN TP.HCM lần 2: Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N TC1 1.78 570 250 TC2 1.94 720 250 TC3 1.89 560 250 TC5 1.86 563 250 TC6 1.75 597 250 DU7 2.38 819 250 DU8 2.11 597 250 DU9 2.18 677 250 DU11 1.73 611 250 DU12 1.80 599 250 PV13 1.47 561 250 PV15 2.22 761 250 PV16 2.22 772 250 PV17 2.18 565 250 PV19 1.64 646 250 PV20 1.62 557 250 PV21 1.88 578 250 DC23 2.11 761 250 DC24 2.10 726 250 DC25 2.12 639 250 DC26 2.13 708 250 DC27 2.20 698 250 PT28 1.52 554 250 PT29 1.74 602 250 PT30 1.47 524 250 PT31 1.80 445 250 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 791 Approx Chi-Square 4154.664 df 325 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 112 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 745 TC2 1.000 661 TC3 1.000 590 TC5 1.000 641 TC6 1.000 651 DU7 1.000 629 DU8 1.000 702 DU9 1.000 647 DU11 1.000 812 DU12 1.000 858 PV13 1.000 533 PV15 1.000 822 PV16 1.000 843 PV17 1.000 642 PV19 1.000 755 PV20 1.000 810 PV21 1.000 743 DC23 1.000 748 DC24 1.000 867 DC25 1.000 877 DC26 1.000 842 DC27 1.000 793 PT28 1.000 766 PT29 1.000 658 PT30 1.000 745 PT31 1.000 590 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 113 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp Extraction Sums of Squared Loadings % of Rotation Sums of Squared Loadings % of % of onent Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 7.152 27.508 27.508 7.152 27.508 27.508 4.238 16.299 16.299 3.335 12.826 40.334 3.335 12.826 40.334 3.190 12.270 28.569 2.173 8.359 48.693 2.173 8.359 48.693 2.667 10.258 38.827 1.964 7.555 56.248 1.964 7.555 56.248 2.613 10.051 48.878 1.813 6.974 63.222 1.813 6.974 63.222 2.329 8.957 57.835 1.417 5.449 68.671 1.417 5.449 68.671 2.068 7.954 65.789 1.117 4.295 72.966 1.117 4.295 72.966 1.866 7.177 72.966 864 3.323 76.289 731 2.811 79.100 10 657 2.528 81.628 11 587 2.257 83.886 12 563 2.167 86.052 13 512 1.970 88.022 14 433 1.667 89.689 15 404 1.554 91.243 16 386 1.483 92.726 17 360 1.386 94.112 18 265 1.020 95.132 19 254 977 96.109 20 213 818 96.928 21 183 704 97.631 22 167 643 98.274 23 154 594 98.867 24 126 485 99.353 25 099 380 99.733 26 069 267 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 114 Component Matrixa Component TC1 601 133 -.040 -.485 038 156 -.322 TC2 563 280 -.139 -.444 -.190 -.017 -.114 TC3 615 329 -.007 -.295 073 057 -.087 TC5 564 222 -.065 -.418 053 303 002 TC6 490 289 050 -.497 -.086 264 008 DU7 563 042 037 026 -.336 -.232 376 DU8 537 237 -.227 035 -.312 -.392 232 DU9 329 337 104 -.177 -.442 -.422 102 DU11 625 -.020 -.357 347 -.121 -.285 -.277 DU12 587 015 -.464 307 -.209 -.256 -.309 PV13 426 -.138 -.207 450 122 195 -.184 PV15 384 336 492 346 -.370 249 030 PV16 383 279 532 333 -.369 296 014 PV17 339 226 461 355 -.189 186 -.258 PV19 680 -.117 -.390 142 004 202 -.256 PV20 379 -.221 -.570 122 -.043 406 334 PV21 531 -.123 -.353 084 -.134 304 451 DC23 616 -.434 284 016 161 -.103 251 DC24 684 -.487 257 065 268 -.084 115 DC25 748 -.465 206 -.030 230 -.072 020 DC26 706 -.454 239 -.036 248 -.114 -.074 DC27 702 -.387 311 -.095 177 -.103 -.050 PT28 188 607 -.089 343 474 082 067 PT29 292 581 -.005 160 410 -.151 141 PT30 197 687 -.010 117 442 049 152 PT31 235 559 070 -.016 348 -.309 012 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 115 Rotated Component Matrixa Component TC1 222 808 029 197 017 000 -.054 TC2 050 715 050 172 013 337 023 TC3 190 642 289 138 103 168 029 TC5 158 732 153 011 068 035 225 TC6 078 758 082 -.103 141 132 125 DU7 290 113 026 074 193 651 255 DU8 082 156 167 297 027 725 167 DU9 -.027 243 036 029 159 728 -.173 DU11 217 063 095 812 050 292 065 DU12 093 112 039 854 018 312 095 PV13 238 -.040 114 556 185 -.204 277 PV15 055 090 112 015 871 188 057 PV16 093 098 062 -.007 893 138 060 PV17 121 077 099 179 746 -.024 -.150 PV19 257 349 015 667 063 -.060 337 PV20 082 115 -.054 274 -.110 -.025 836 PV21 202 171 005 158 053 197 779 DC23 828 035 -.019 -.004 083 155 173 DC24 908 054 009 128 068 033 136 DC25 887 193 -.030 192 046 042 106 DC26 871 188 -.033 213 040 010 -.004 DC27 835 244 -.045 134 105 067 -.032 PT28 -.095 014 831 146 140 -.117 106 PT29 040 094 789 063 058 133 -.008 PT30 -.099 168 832 -.040 104 -.006 060 PT31 038 168 677 026 -.019 206 -.243 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 116 Component Transformation Matrix Component 599 484 184 410 243 292 245 -.559 293 676 -.061 266 220 -.144 387 -.071 -.018 -.522 597 -.038 -.462 -.006 -.715 237 448 442 -.091 168 367 -.051 633 -.094 -.402 -.535 -.078 -.173 309 -.123 -.152 385 -.634 534 119 -.256 192 -.567 -.091 410 621 Component Score Coefficient Matrix Component TC1 -.023 337 -.072 076 -.029 -.143 -.140 TC2 -.071 257 -.066 029 -.050 086 -.062 TC3 -.005 208 053 -.002 -.015 -.018 -.046 TC5 -.026 276 002 -.088 -.005 -.092 101 TC6 -.046 296 -.041 -.131 032 -.029 059 DU7 047 -.096 -.007 -.120 019 365 148 DU8 -.026 -.078 033 029 -.074 393 054 DU9 -.037 010 -.046 -.036 002 399 -.124 DU11 -.028 -.070 -.008 379 -.029 076 -.129 DU12 -.081 -.035 -.045 410 -.036 081 -.115 PV13 002 -.059 033 246 089 -.200 069 PV15 -.040 -.029 -.030 -.046 400 022 050 PV16 -.030 -.017 -.050 -.055 418 -.009 052 PV17 -.017 004 -.033 106 350 -.118 -.131 PV19 -.044 099 -.046 275 013 -.165 058 PV20 -.056 -.006 -.009 -.020 -.041 -.041 495 PV21 -.014 -.027 006 -.118 006 085 477 DC23 247 -.096 035 -.146 -.016 082 074 DC24 261 -.081 045 -.062 -.022 -.011 016 DC25 235 -.013 009 -.019 -.034 -.031 -.027 DC26 234 -.002 003 020 -.035 -.053 -.105 DC27 223 022 -.012 -.022 -.006 -.022 -.108 PT28 -.010 -.067 340 032 019 -.118 076 PT29 042 -.064 325 -.033 -.052 041 004 PT30 -.001 -.005 335 -.078 -.012 -.048 073 PT31 048 -.011 267 -.008 -.094 086 -.157 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 117 Component 599 484 184 410 243 292 245 -.559 293 676 -.061 266 220 -.144 387 -.071 -.018 -.522 597 -.038 -.462 -.006 -.715 237 448 442 -.091 168 367 -.051 633 -.094 -.402 -.535 -.078 -.173 309 -.123 -.152 385 -.634 534 119 -.256 192 -.567 -.091 410 621 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 118 PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI  Kết phân tích Pearson Các nhân tố tác động đến Sự Hài lòng khách hàng Correlations HAILONG DONGCAM HAILONG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DONGCAM TINCAY Pearson Correlation 462 ** 362 ** 386 PHUCVU DAPUNG TINNHIEM ** 466** 357** 385 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 ** 019* ** ** ** 296** ** 546 219 228 202 291 000 000 002 000 001 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 462** 219** 281** 251** 238** 235** 279** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 * ** ** 102* Pearson Correlation 250 250 ** 019* ** Sig (2-tailed) 000 002 000 002 001 004 009 N 250 250 250 250 250 250 250 250 386** 228** 251** 159* 201** 267** 277** 000 000 000 002 001 000 000 250 250 250 250 250 250 250 385** 202** 238** 214** 201** 311** 145* Sig (2-tailed) 000 001 000 001 001 000 004 N 250 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** ** 240** Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DAPUNG ** N Correlation PHUCVU 546 TINCAY PHUONGTIEN TIEPCAN Sig (2-tailed) PHUONGTIEN Pearson TIEPCAN 250 ** Pearson Correlation Pearson Correlation 362 466 291 281 235 184 159 267 214 311 184 250 Sig (2-tailed) 000 000 000 004 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 357** 296** 279** 102* 277** 145* 240** 000 000 000 009 000 004 000 N 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 250 250 250 250 250 TINNHIEM Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 250 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 119 Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed TIN NHIEM, DAP UNG, PHUC VU, TIEP CAN, PHUONG TIENHH, TIN Method Enter CAY, DONG CAMa a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summaryb Model 720a R R Square 519 Adjusted R Square 505 Std Error of the Estimate Change Statistics 70386260 R Square Change 519 F Change 37.229 df1 df2 242 Sig F Change 000 Durbin-Watson 1.677 a Predictors: (Constant), TIN NHIEM, DAP UNG, PHUC VU, TIEP CAN, PHUONG TIENHH, TIN CAY, DONG CAM b Dependent Variable: HAILONG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 129.108 18.444 Residual 119.892 242 495 Total 249.000 249 F 37.229 Sig .000a a Predictors: (Constant), TIN NHIEM, DAP UNG, PHUC VU, TIEP CAN, PHUONG TIENHH, TIN CAY, DONG CAM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 120 b Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error 2.076E-16 045 DONG CAM 454 045 TIN CAY 275 PHUONG TIENHH Coefficients Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 000 1.000 454 10.167 000 1.000 1.000 045 275 6.154 000 1.000 1.000 204 045 204 4.566 000 1.000 1.000 TIEP CAN 118 045 118 2.655 008 1.000 1.000 PHUC VU 274 045 274 6.144 000 1.000 1.000 DAP UNG 209 045 209 4.685 000 1.000 1.000 TIN NHIEM 251 045 251 5.636 000 1.000 1.000 (Constant) Beta a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statistics a Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -2.6037986 3.6276395 0000000 72007290 250 -2.18607556 2.29599929 00000000 69389843 250 Std Predicted Value -2.227 3.038 000 1.000 250 Std Residual -2.580 3.262 000 986 250 Residual a Dependent Variable: HAILONG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 121 PHỤ LỤC 11 TẬP HỢP CÁC THAN PHIỀN VÀ GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG QUA KHẢO SÁT STT Than phiền - Cung cách phục vụ khách hàng Phòng dịch vụ thẻ chưa nhiệt tình giải hồ sơ chậm Khách hàng muốn tất toán thẻ để giao dịch ngân hàng khác (Công ty Quảng Cáo Trẻ Bệnh Viện Từ vũ) - Dịch vụ thẻ ATM chưa phục vụ tốt khách hàng - Máy ATM Công Viên Tao Đàn thường xuyên bị cố, công nhân thường xun khơng rút tiền (Tổng Liên đồn Lao động Sài gòn) - Máy ATM hay hết tiền, hay báo lỗi (BV Truyền Máu Huyết học) -Thái độ phục vụ khách hàng cán giao dịch, nhân viên bảo vệ chưa thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ; cá biệt cịn có tượng cán có thái độ gắt gỏng, tư vấn khách hàng sang ngân hàng khác thực giao dịch, dẫn khách hàng liên hệ với cán vắng, làm khách hàng phải chờ đợi - Cán giao dịch làm muộn, vắng mặt làm việc, nói chuyện riêng để khách hàng phải chờ đợi, không mặc đồng phục, đeo biển tên, lô gô - Cán giao dịch chưa nắm đặc điểm, tiện ích sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm chương trình khuyến mại huy động vốn, chưa chủ động giới thiệu/tư vấn cho khách hàng - Thời gian nhận tiền lãi tiền gửi tiết kiệm chậm so với số NHTM khác; - Thu đổi ngoại tệ ký nhiều giấy tờ quá, lãi suất tiết kiệm cần cạnh tranh hơn; - Vietinbank cổ phần thủ tục thời gian giao dịch chậm so với NHTM khác (Tổng Liên đoàn Lao Động Sài gòn); LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 122 - Sổ phụ giao cho khách hàng chưa kịp thời, cần giao sau 1-2 ngày tháng kế tiếp; - Hệ thống mạng khó vào, chưa xem tài khoản USD (Nhan Thủy Nguyệt, CT TNHH Vinh Phú); - Lấy thông tin số dư, số phát sinh… internet banking chưa hoàn chỉnh - Chổ đậu xe cho Khách chưa tốt xe đến nhận tiền khơng có chổ đỗ, đỗ ngân hàng bị Cơng an phạt lấy số xe Góp ý - Tơi gửi tiền tiết kiệm 10 năm chưa năm tặng lịch xuân số tiền 100.000USD Nơi khác ACB, VCB vài trăm ngàn có lịch xuân, buồn Mong ngân hàng cải tiến phần chăm sóc khách hàng Dù khơng hàng vui xuân (Võ Thị Bạch Mai, 684/32 Trần Hưng Đạo, Quận 5, TP.HCM) - Ngân hàng cần có chế độ thăm viếng khách hàng có tiền gửi lớn để động viên, trì nguồn tiền gửi ổn định (Chu Văn Hải, Trung Tâm dịch vụ phân tích Thí nghiệm Tp.HCM); - Chế độ chăm sóc khách hàng cần nhiều hơn, cần có hình thức khuyến tham gia sản phẩm- dịch vụ ngân hàng; - Quy trình thủ tục cần nhanh hơn, mở rộng thêm nhiều dịch vụ để giúp doanh nghiệp phát triển; - Bộ phận mở L/C cần hoàn thiện mặt nghiệp vụ, cần bồi dưỡng, đào tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng (Nguyễn Hải Triều); - Đề nghị ngân hàng rút ngắn thời gian phát hành Thư bảo lãnh/ ký B/L, Doanh nghiệp gửi hồ sơ trước chờ lâu; - Dịch vụ tốn điện, điện thoại,… cần cải tiến đường truyền liệu chưa ổn định; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 123 - Để thuận lợi cho khách hàng cá nhân giao dịch nên kết hợp TK ATM TK cá nhân làm một; - Dịch vụ chuyển tiền qua internet cần nhanh trực quan (Nguyễn Thị Hồng Cẩm, Cty Prudential Fund Management); - Phải phát triển thêm sản phẩm dịch vụ - Nên có hạn mức tín chấp cho lãnh đạo công ty , chủ doanh nghiệp ngân hàng khác - Với mục tiêu tiêu chí khả thi dự án, quy mô nay, mong ngân hàng xem xét mức hỗ trợ, thời gian, mức lãi suất phù hợp để doanh nghiệp giải kịp thời tình hình thực tế, yếu tố thành cơng doanh nghiệp ngân hàng (Trần Việt Thanh, Công ty Địa ốc Hồng Phát) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... bày lý luận chung dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng Vietinbank-... thống sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong hoạt... vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng khách hàng dịch vụ mức độ cảm nhận họ dịch