Bảng 2.16 : Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy
2.4 Phân tích thực trạng CLDV ngân hàng tại Vietinbank-CN TP.HCM
2.4.2.1 Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ
Bên cạnh những mặt đạt được như đã phân tích trên thực trạng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh thì vẫn cịn nhiều khó khăn. Vietinbank- CN TP.HCM hoạt động chủ yếu cung cấp các dịch vụ truyền thống, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh còn đơn điệu và chưa tương xứng so với tiềm năng, vị thế của Chi nhánh. Chính vì thế mà thu nhập từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ qua các năm. Nếu như năm 2009, thu nhập từ dịch vụ chiếm đến 7,76% trên tổng thu nhập thì đến năm 2011, thu nhập từ dịch vụ chỉ còn 6,27%/tổng thu nhập (Bảng 2.2). Điều này cũng có nghĩa là thu nhập của Chi nhánh phụ thuộc chủ yếu vào thu nhập cho vay và đầu tư. Theo phương thức hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại ngày nay thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngày càng đóng vai trị chính trong tổng thu nhập của ngân hàng bởi lẽ các khoản đầu tư, cho vay tuy mang lại nguồn thu lớn nhưng mức độ rủi ro mất mát cũng cao do vậy mà nguồn thu từ hoạt động này không bền
chiếm gần 93,7%/tổng thu nhập, điều này cho thấy tiềm ẩn rủi ro mất mát rất cao và có phần đi ngược lại xu hướng phát triển ngân hàng hiện đại nêu trên.
Bảng 2.2: Thu phí dịch vụ qua các năm
Chỉ tiêu ĐVT N2009 N2010 9 Tháng /2011
Thu nhập từ lãi vay Tr đ 729.830 888.708 904.805 Thu nhập từ dịch vụ khác Tr đ 61.435 77.432 60.533
Tổng nhu nhập Tr đ 791.265 966.140 965.338
Tỷ trọng thu nhập từ lãi vay/
tổng thu nhập % 92,24 91,99 93,73
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ khác/
tổng thu nhập % 7,76 8,01 6,27
Nguồn: Vietinbank- CN TP.HCM Tìm hiểu về nguyên nhân suy giảm thu nhập từ dịch vụ các năm qua tại Chi nhánh có thể nhận thấy nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh chưa phong phú và tiện ích cho khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng trong cung cấp dịch vụ chưa chuyên nghiệp nên làm mất nhiều thời gian trong giao dịch của khách hàng, chưa tiếp thị cung cấp dịch vụ tới khách hàng mà chủ yếu giao dịch tại quầy. Bên cạnh đó, với sự ra đời của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn trong những năm qua đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Sự phát triển của dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng cịn khá khiêm tốn so với tiềm năng hiện có tại Chi nhánh, tỷ lệ thu nhập từ việc thu hộ, chi hộ lương qua tài khoản tại Chi nhánh từ đầu năm 2009 đến nay hầu như chiếm tỷ trọng nhỏ. Trong khi đó các ngân hàng trên cùng đại bàn phát triển dịch vụ chi hộ lương, lương hưu, chi trả tiền nước, tiền điện qua tài khoản thẻ ATM thực hiện rất nhiều. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại mặc dù đã khá quen thuộc với nhiều người dân tại các thành phố lớn như Phone Banking, Internet Banking, Home Banking.. thì tại Chi nhánh các dịch vụ này hầu như quá mới đối với khách hàng.
Biểu đồ 2.4 dưới đây sẽ giúp chúng ta hình dung về tỷ trọng dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM thời gian qua.
Mặc dù là chi nhánh lớn nhất của một ngân hàng thương mại hàng đầu, được đóng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với tốc độ phát triển dịch vụ rất cao nhưng tính đến tháng 9 năm 2011 có khoảng 30.944 tài khoản thanh toán. Như vậy nếu so sánh số tài khoản này với số dân thành phố Hồ Chí Minh là 7.382.287 người (Theo số liệu điều tra chính thức của Tổng cục Thống kê ngày 1/4/2010, hiện nay ước khoảng 8 triệu người) và mức sống người dân hiện tại của thành phố Hồ Chí Minh thì con số tài khoản của Chi nhánh là còn thấp, chỉ chiếm 0,42%. Ngân hàng cung ứng dịch vụ chủ yếu thông qua tài khoản, mà số tài khoản giao dịch tại Chi nhánh thì thấp nên đương nhiên sẽ kéo theo dịch vụ ngân hàng cung ứng thấp.
Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM từ 1997-2011 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm vẫn chưa có nhiều hình thức đa dạng như tiết Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm vẫn chưa có nhiều hình thức đa dạng như tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm cho con đi học…để cho khách hàng lựa chọn. Một số dịch vụ tuy có nhưng chưa được Chi nhánh phổ biến, tính tiện lợi chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận. Chính vì vậy mà thu nhập hoạt động tại Chi nhánh trong thời gian qua chủ yếu là từ thu hoạt động tín dụng.
nguyên nhân từ con người của Chi nhánh chưa đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ để thực hiện.
Một trong các tồn đọng quan trọng tại Chi nhánh thời gian qua là chất lượng đội ngũ nhân viên. Mặc dù Chi nhánh đã được ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong giao dịch thanh toán với khách hàng nhưng do bước đầu tiếp cận công nghệ mới nên các thao tác ứng dụng, vận hành công nghệ thông tin chưa thuần thục, cịn nhiều sai sót. Chính vì vậy mà khơng ít lần làm mất thời gian của khách hàng. Thực trạng này trở thành rào cản cho Chi nhánh khi triển khai các sản phẩm dịch vụ mới vào hoạt động của Chi nhánh.
Ngoài ra, Vietinbank- CN TP.HCM chưa có một kênh phân phối đa dạng và hiệu quả. Phương thức giao dịch và cung ứng dịch vụ đến khách hàng chủ yếu là tiếp xúc qua quầy. Các hình thức giao dịch từ xa qua các phương tiện thông tin và điện tử chưa có hoặc có ở dạng thử nghiệm.
Các thủ tục giao dịch tại Vietinbank- CN TP.HCM tuy có cải thiện nhưng vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng nên làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của một số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chưa cao biểu hiện qua phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, việc xử lý công việc của nhân viên còn chậm và mắc nhiều sai sót, chư đủ trình độ tư vấn cho khách hàng khi cần thiết, bên cạnh đó thì quy trình nghiệp vụ của ngân hàng công thương quá chặt chẽ nên gây bất tiện cho khách hàng nhiều hơn.