Ngân hàng cần cải tiến điều gì để phục vụ tốt hơn người tiêu dùng
Ý kiến nhiều nhất là các NHTM cần tăng cường liên kết với nhau trong các hoạt động chuyển khoản – thanh toán 27,9%; tăng cường cơ sở vật chất nhất là trang bị hiện đại hơn, nhanh chóng hơn, chính xác hơn 23.9%. Mặt khác cần đào tạo nhân viên về cung cách phục vụ 18,4%, đảm bảo an toàn cho các giao dịch của người tiêu dùng với ngân hàng 17,8% và cải tiến nghiệp vụ thông tin, truyền đạt 11,9%.
Như vậy, theo Bài điều tra của báo Sài gòn Tiếp thị, Vietinbank chỉ xếp hạng thứ năm sau các ngân hàng: Vietcombank, ACB, Dong A Bank, Agribank. Với kết quả này, để nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ngân hàng trong sự cạnh tranh diễn ra gay gắt như hiện nay thì Vietinbank cịn có nhiều việc phải làm trong thời gian tới.
2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
NHTMCP Công Thương Việt Nam được thành lập ngày 01/7/1988 trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và được tiến hành cổ phần hóa từ cuối năm 2008, chính thức hoạt động theo mơ hình Ngân hàng TMCP vào tháng 07/2009 với tên giao dịch viết tắt là VietinBank. Trải qua 23 năm xây dựng và phát triển, VietinBank đã phát triển vượt bậc, trở thành Ngân hàng TMCP lớn, hàng đầu Việt Nam, nắm giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất nước tại Việt Nam, VietinBank có tổng tài sản chiếm 25% thị phần trong toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Năm 2010, trong điều kiện nền kinh tế thế giới và trong nước cịn gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng tài chính và suy thối kinh tế, thị trường tiền tệ diễn biến phức tạp nhưng VietinBank vẫn đạt được kết quả kinh doanh rất khả quan: Tổng tài sản đến cuối năm 2010 đạt 367 ngàn tỷ đồng, tăng 51% so với năm 2009; lợi nhuận trước thuế đạt 4.500 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2009 và cao hơn kết quả mà Đại hội cổ đông giao 12,5%. Tổng nguồn vốn huy động đat 341 ngàn tỷ đồng, tăng 54,5% so với năm 2009; Tổng đầu tư, cho vay nền kinh tế tăng 52% so với năm
2009, trong đó tổng dư nợ cho vay nền kinh tế tăng 43,5%, nợ xấu ở mức 0,66%. Công tác cổ phần hoá, tăng vốn tiếp tục được đẩy mạnh, trong năm 2010 VietinBank đã tăng vốn thành công hơn 3000 tỷ đồng. Năm 2010 cũng là năm VietinBank tích cực mở rộng mạng lưới và có quy mơ lớn thứ 2 tại Việt Nam. Tính đến cuối năm 2010, toàn hệ thống có 1.095 đơn vị mạng lưới tập trung tại 63/63 tỉnh/thành trong cả nước. VietinBank là NHTM có quy mơ mạng lưới lớn thứ 2 tại Việt Nam (sau Agribank) với 1 Sở giao dịch, 152 chi nhánh, 886 Phòng giao dịch, 56 Qũy tiết kiệm, 1042 máy rút tiền tự động (ATM), 03 văn phòng đại diện, và 04 Công ty con, 03 đơn vị sự nghiệp bao gồm Trung tâm thẻ, Trung tâm Công nghệ thông tin, Trường đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực. Ngồi ra, VietinBank cịn góp vốn liên doanh vào Ngân hàng Indovina, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương, góp vốn vào 8 cơng ty trong đó có Cơng ty cổ phần Chuyển mạch Tài chính quốc gia Việt Nam, Cơng ty cổ phần xi măng Hà Tiên. VietinBank tiếp tục đẩy mạnh mở rộng mạng lưới ra thị trường quốc tế, chính thức khai trương chi nhánh tại Đức vào tháng 9 năm 2011 và sắp tới là tại Lào, Campuchia.
Trong những năm gần đây, VietinBank đã ra sức đẩy mạnh mở rộng các hoạt động dịch vụ sản phẩm, chuyển đổi cơ cấu đầu tư trong hoạt động ngân hàng để giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng, nhưng cho đến nay hoạt động tín dụng vẫn là hoạt động cơ bản chiếm tỉ lệ lớn nhất, chiếm khoảng 70% trong tổng thu nhập ngân hàng. Vì vậy để nâng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ khác VietinBank cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng.
Các loại hình dịch vụ Vietinbank cung cấp:
Huy động vốn
o Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư;
o Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm khơng kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích luỹ…;
o Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Cho vay, đầu tư
o Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ;
o Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ;
o Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất;
o Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài;
o Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức(DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung;
o Thấu chi, cho vay tiêu dùng;
o Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế;
o Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế.
Bảo lãnh
o Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.
Thanh toán và Tài trợ thương mại
o Phát hành, thanh tốn thư tín dụng nhập khẩu; thơng báo, xác nhận, thanh tốn thư tín dụng nhập khẩu;
o Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A);
o Chuyển tiền nhanh Western Union;
o Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc;
o Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM;
o Chi trả Kiều hối…
Ngân quỹ
o Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…);
o Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…);
o Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ…;
o Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế.
Thẻ và ngân hàng điện tử
o Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Master Card…);
o Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card);
o Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking;
Hoạt động khác
o Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ;
o Tư vấn đầu tư và tài chính; o Cho th tài chính;
o Mơi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán;
o Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
2.3 Tổng quan về Vietinbank- CN TP. HCM
2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Chi nhánh TP.HCM- NHTMCP Công Thương Việt Nam là tên mới của Sở Giao Dịch II – NHCTVN sau khi Vietinbank chuyển sang hoạt động theo mơ hình ngân hàng thương mại cổ phần. Vietinbank- CN TP.HCM là đầu mối quan trọng ở khu vực phía nam, là đầu mối nối liền 54 chi nhánh ở miền nam thành một thể thống nhất, phối hợp chặt chẽ với các địa bàn khác trong cả nước.
Vietinbank- CN TP.HCM có mạng lưới gồm 14 Phịng giao dịch (chi tiết xem Phụ lục 4), 62 máy ATM, 310 máy chấp nhận thẻ, gần 100 trung tâm tư vấn du học, 2 đại lý phát hành thẻ ATM…đặc biệt Vietinbank- CN TP.HCM có mạng lưới khách hàng rộng lớn với nhiều đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội và dân cư…
Vietinbank- CN TP.HCM là thành viên có quy mơ hoạt động lớn nhất của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, là một ngân hàng khơng chỉ có khả năng cạnh trạnh tốt trong kinh doanh mà Vietinbank- CN TP.HCM được đánh giá là một ngân hàng có uy tín trong nước và trong khu vực. Với đội ngũ gần 375 cán bộ cơng nhân viên có trình độ chun mơn cao, tận tâm phục vụ khách hàng, đội ngũ cán bộ được trẻ hóa, năng động, sáng tạo và đa phần đều có trình độ đại học, trên đại học phù hợp với công tác được gia. Ban lãnh đạo là những người có kinh nghiệm và phần lớn đều có học vị, trình độ chuyên môn cao, khả năng quản lý tốt. Được Nhà Nước, UBND Thành Phố, các ban ngành cơng nhận có nhiều thành tích nổi bật, đóng góp vào sự phát triển của ngành ngân hàng. Vietinbank- CN TP.HCM đã vinh dự đón nhận nhiều phần thưởng cao quý của Nhà Nước, các cấp, các ngành. Nhân kỷ niệm 10 năm và 11 năm thành lập Vietinbank- CN TP.HCM; 20 năm thành lập NHTMCP Công Thương Việt Nam, tập thể Vietinbank- CN TP.HCM đã được Chủ tịch nước trao tặng huân chương lao động hạng nhì, 3 huân chương lao động hạng ba cho ba phòng nghiệp vụ (phòng tổ chức cán bộ, phòng kế hoạch tổng hợp và phịng thơng tin điện tốn); Nhận bằng khen của Thủ tướng chính phủ, bằng khen
của thống đốc Ngân hàng Nhà nước vì đã có nhiều thành tích trong đợt thi đua chào mừng kỷ niệm 55 năm ngày thành lập Ngành.
2.3.2 Mục tiêu, tầm nhìn và sứ mệnh của Vietinbank- CN TP.HCM
Xây dựng Vietinbank- CN TP.HCM thành Ngân hàng đa năng, chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh doanh. Kết hợp giữa bán bn và bán lẻ, trong đó phát triển mạnh nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ có tính cạnh tranh cao. Tiếp tục giữ vững thị phần tín dụng đi đơi với cơ cấu lại danh mục tín dụng, đầu tư cho các khách hàng và ngành hàng có triển vọng phát triển.
Phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng: trở thành một trong các ngân hàng TMCP đi đầu trong phát triển các dịch vụ Thẻ, chuyển tiền du học, chuyển tiền kiều hối, cho thuê két sắt…với sản phẩm đa dạng, giá trị gia tăng vượt bậc, chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo cạnh tranh, thương hiệu và bản sắc riêng. Trở thành Ngân hàng có trình độ khoa học cơng nghệ hiện đại, khai thác hiệu quả nhiều công nghệ mới trong hoạt động quản lý và kinh doanh, ứng dụng và cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại cho khách hàng. Hình thành mạng lưới Ngân hàng và mạng lưới khách hàng để phục vụ khách hàng tiện lợi nhất và hiệu quả nhất.
2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank-CN TP.HCM
2.4.1 Kết quả đạt được của Vietinbank-CN TP.HCM
Thành Phố Hồ Chí Minh có vị trí là Trung Tâm Kinh tế - Tài chính lớn nhất Việt Nam, có tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm đạt 12% và cao hơn 1,5 lần mức tăng trưởng bình quân của cả nước, bình quân đầu người vào năm 2015 phấn đấu đạt 4.800 USD. Đối với các ngành giáo dục, y tế, khoa học - cơng nghệ, văn hóa... thành phố là đầu tàu của cả nước. Quá trình phát triển trên có sự đóng góp một phần của hệ thống ngân hàng thương mại đóng trên địa bàn, trong đó có Vietinbank- CN TP.HCM.
Vietinbank- CN TP.HCM là thành viên có quy mơ hoạt động lớn nhất của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, là một ngân hàng có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và khu vực, là một trong những ngân hàng hàng đầu tại khu vực phía nam. Trong những năm qua Vietinbank- CN TP.HCM luôn được khách hàng đánh giá là một ngân hàng có uy tín, được Nhà nước, Chính phủ UBND TP HCM, các tỉnh và các ban ngành khen thưởng do có nhiều thành tích nổi bậc, đóng góp cho sự phát triển của ngành ngân hàng, phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước.
Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh của Vietinbank- TP.HCM ngày càng được cải thiện và phát triển, ngoài cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, Chi nhánh cũng vừa ứng dụng công nghệ mới, hiện đại vào hoạt động, đáp ứng nhanh nhu cầu thanh toán trong nước và quốc tế.
2.4.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
Theo chiến lược kinh doanh 10 năm (1998-2007) sau khi xảy ra vụ án Minh Phụng- Epco, đến năm 2007 hoạt động kinh doanh của SGDII trước đây, nay là Vietinbank- CN Tp.HCM mới cân bằng thu chi và có lãi. Tuy nhiên đến năm 2005, hoạt động kinh doanh của SGDII đã có kết quả hết sức khả quan, đặc biệt tình hình sản xuất kinh doanh đã có những kết quả vượt xa sự mong đợi: kết quả kinh doanh năm 2005 đã có lãi là 288 tỷ đồng, như vậy là so với kế hoạch cân đối thu chi đề ra, SGDII đã về trước 3 năm. Với đà tăng trưởng đó, kết quả kinh doanh của Chi nhánh tiếp tục tăng cao qua các năm: năm 2006 đạt 424 tỷ đồng, 2007 đạt 600 tỷ đồng, năm 2008 đạt 631 tỷ đồng và đặc biệt là sau khi được cổ phần hóa, kết quả kinh doanh của Chi nhánh tăng cao kỷ lục và đạt gần 1.000 tỷ đồng, cụ thể: năm 2009 đạt 791 tỷ đồng, năm 2010 đạt 966 tỷ đồng và 9 tháng đầu năm 2011 đạt sắp xĩ cả năm 2010, tăng hơn 1.200 tỷ đồng sau 10 năm hoạt động.
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế từ năm 1997-2011
2.4.1.2 Hoạt động huy động vốn
Với tinh thần phát huy nội lực, Vietinbank- TP.HCM đã huy động tối đa nguồn vốn với nhiều hình thức đa dạng như: tiền gởi khách hàng các kỳ hạn với các mức lãi suất thích hợp cho nhiều đối tượng khách hàng có nhu cầu khác nhau và với các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, tiền gửi ủy thác đầu tư và các công cụ nợ . Ngồi ra Chi nhánh cịn huy động những nguồn tiền gửi giá rẻ ổn định như: tiền gửi thanh toán của các doanh nghiệp và tiền gửi kho bạc. Nhìn chung, tình hình huy động vốn tại Chi nhánh gia tăng khá cao qua các năm: tổng nguồn vốn của Chi nhánh tăng đều qua các năm, 9 tháng đầu năm 2011 đạt 16.111 tỷ đồng tăng 2.245 tỷ đồng so với năm 2010 đạt tỷ lệ tăng 16,2%/năm; năm 2010 tăng 3.884 tỷ đồng so với năm 2009 đạt tỷ lệ tăng 38,9/năm. Nguyên nhân nguồn vốn huy động của Chi nhánh tăng chủ yếu là từ nguồn vốn huy động tiền gửi của doanh nghiệp, lũy kế 9 tháng năm 2011 tăng 1.789 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 16,2%/năm; năm 2010 tăng 2.887 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 56,7%/năm. Đạt được nguồn vốn huy động trên là do thời gian qua, Chi nhánh thực hiện nhiều chính sách tiếp thị và chính sách ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp như huy động vốn ủy thác đầu tư, tiền gửi tiết kiệm có lãi suất bậc thang, tiền gửi có dự thưởng và có thưởng cho khách hàng gửi tiền, kỳ hạn gửi tiền và lĩnh lãi đa dạng…Chi nhánh còn tuyên truyền, quảng cáo trên phương tiện thông
tin đại chúng khi có sự thay đổi. Từ đó ngày càng tạo được uy tín, lịng tin trong khách hàng bằng sự linh động, phù hợp theo yêu cầu của khách hàng, thái độ phục vụ tận tình, hướng dẫn, giải thích cụ thể và đặc biệt là thu-chi nhanh gọn, đảm bảo đúng, đủ.
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ năm 1997-2011
2.4.1.3 Hoạt động tín dụng
Thực hiện phương châm “Tin cậy –Hiệu quả -Hiện đại”, Vietinbank- CN TP.HCM luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng công tác tín dụng. Mặc dù gặp phải khơng ít những khó khăn nhưng Vietinbank- CN TP.HCM đã đi đúng hướng và hoạt động tín dụng đạt được những kết quả đáng khích lệ. Trong 9 tháng đầu năm 2011 Vietinbank- CN TP.HCM đẩy mạnh cho vay xuất khẩu, tập trung vốn cho lĩnh vực sản xuất, bám sát cho vay các chương trình kinh tế của Chính phủ, các chương trình trọng điểm của CN TP.HCM; tăng cường cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay tiêu dùng, công nghiệp hỗ trợ. Ưu tiên nguồn ngọai tệ đáp ứng nhu cầu nhập khẩu các mặt hàng thiết yếu của nền kinh tế...
Với những giải pháp nêu trên, dư nợ cho vay và đầu tư của Vietinbank- TP.HCM không những tăng trưởng mà chất lượng tín dụng ln đảm bảo an tịan,