Bảng 2.16 : Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy
2.3 Tổng quan về Vietinbank-CN TP.HCM
2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Chi nhánh TP.HCM- NHTMCP Công Thương Việt Nam là tên mới của Sở Giao Dịch II – NHCTVN sau khi Vietinbank chuyển sang hoạt động theo mơ hình ngân hàng thương mại cổ phần. Vietinbank- CN TP.HCM là đầu mối quan trọng ở khu vực phía nam, là đầu mối nối liền 54 chi nhánh ở miền nam thành một thể thống nhất, phối hợp chặt chẽ với các địa bàn khác trong cả nước.
Vietinbank- CN TP.HCM có mạng lưới gồm 14 Phịng giao dịch (chi tiết xem Phụ lục 4), 62 máy ATM, 310 máy chấp nhận thẻ, gần 100 trung tâm tư vấn du học, 2 đại lý phát hành thẻ ATM…đặc biệt Vietinbank- CN TP.HCM có mạng lưới khách hàng rộng lớn với nhiều đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội và dân cư…
Vietinbank- CN TP.HCM là thành viên có quy mơ hoạt động lớn nhất của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, là một ngân hàng khơng chỉ có khả năng cạnh trạnh tốt trong kinh doanh mà Vietinbank- CN TP.HCM được đánh giá là một ngân hàng có uy tín trong nước và trong khu vực. Với đội ngũ gần 375 cán bộ cơng nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tận tâm phục vụ khách hàng, đội ngũ cán bộ được trẻ hóa, năng động, sáng tạo và đa phần đều có trình độ đại học, trên đại học phù hợp với công tác được gia. Ban lãnh đạo là những người có kinh nghiệm và phần lớn đều có học vị, trình độ chun mơn cao, khả năng quản lý tốt. Được Nhà Nước, UBND Thành Phố, các ban ngành công nhận có nhiều thành tích nổi bật, đóng góp vào sự phát triển của ngành ngân hàng. Vietinbank- CN TP.HCM đã vinh dự đón nhận nhiều phần thưởng cao quý của Nhà Nước, các cấp, các ngành. Nhân kỷ niệm 10 năm và 11 năm thành lập Vietinbank- CN TP.HCM; 20 năm thành lập NHTMCP Công Thương Việt Nam, tập thể Vietinbank- CN TP.HCM đã được Chủ tịch nước trao tặng huân chương lao động hạng nhì, 3 huân chương lao động hạng ba cho ba phòng nghiệp vụ (phòng tổ chức cán bộ, phòng kế hoạch tổng hợp và phịng thơng tin điện toán); Nhận bằng khen của Thủ tướng chính phủ, bằng khen
của thống đốc Ngân hàng Nhà nước vì đã có nhiều thành tích trong đợt thi đua chào mừng kỷ niệm 55 năm ngày thành lập Ngành.
2.3.2 Mục tiêu, tầm nhìn và sứ mệnh của Vietinbank- CN TP.HCM
Xây dựng Vietinbank- CN TP.HCM thành Ngân hàng đa năng, chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh doanh. Kết hợp giữa bán buôn và bán lẻ, trong đó phát triển mạnh nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ có tính cạnh tranh cao. Tiếp tục giữ vững thị phần tín dụng đi đơi với cơ cấu lại danh mục tín dụng, đầu tư cho các khách hàng và ngành hàng có triển vọng phát triển.
Phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng: trở thành một trong các ngân hàng TMCP đi đầu trong phát triển các dịch vụ Thẻ, chuyển tiền du học, chuyển tiền kiều hối, cho thuê két sắt…với sản phẩm đa dạng, giá trị gia tăng vượt bậc, chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo cạnh tranh, thương hiệu và bản sắc riêng. Trở thành Ngân hàng có trình độ khoa học cơng nghệ hiện đại, khai thác hiệu quả nhiều công nghệ mới trong hoạt động quản lý và kinh doanh, ứng dụng và cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại cho khách hàng. Hình thành mạng lưới Ngân hàng và mạng lưới khách hàng để phục vụ khách hàng tiện lợi nhất và hiệu quả nhất.
2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank-CN TP.HCM
2.4.1 Kết quả đạt được của Vietinbank-CN TP.HCM
Thành Phố Hồ Chí Minh có vị trí là Trung Tâm Kinh tế - Tài chính lớn nhất Việt Nam, có tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm đạt 12% và cao hơn 1,5 lần mức tăng trưởng bình quân của cả nước, bình quân đầu người vào năm 2015 phấn đấu đạt 4.800 USD. Đối với các ngành giáo dục, y tế, khoa học - công nghệ, văn hóa... thành phố là đầu tàu của cả nước. Q trình phát triển trên có sự đóng góp một phần của hệ thống ngân hàng thương mại đóng trên địa bàn, trong đó có Vietinbank- CN TP.HCM.
Vietinbank- CN TP.HCM là thành viên có quy mơ hoạt động lớn nhất của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, là một ngân hàng có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và khu vực, là một trong những ngân hàng hàng đầu tại khu vực phía nam. Trong những năm qua Vietinbank- CN TP.HCM luôn được khách hàng đánh giá là một ngân hàng có uy tín, được Nhà nước, Chính phủ UBND TP HCM, các tỉnh và các ban ngành khen thưởng do có nhiều thành tích nổi bậc, đóng góp cho sự phát triển của ngành ngân hàng, phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước.
Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh của Vietinbank- TP.HCM ngày càng được cải thiện và phát triển, ngoài cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, Chi nhánh cũng vừa ứng dụng công nghệ mới, hiện đại vào hoạt động, đáp ứng nhanh nhu cầu thanh toán trong nước và quốc tế.
2.4.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
Theo chiến lược kinh doanh 10 năm (1998-2007) sau khi xảy ra vụ án Minh Phụng- Epco, đến năm 2007 hoạt động kinh doanh của SGDII trước đây, nay là Vietinbank- CN Tp.HCM mới cân bằng thu chi và có lãi. Tuy nhiên đến năm 2005, hoạt động kinh doanh của SGDII đã có kết quả hết sức khả quan, đặc biệt tình hình sản xuất kinh doanh đã có những kết quả vượt xa sự mong đợi: kết quả kinh doanh năm 2005 đã có lãi là 288 tỷ đồng, như vậy là so với kế hoạch cân đối thu chi đề ra, SGDII đã về trước 3 năm. Với đà tăng trưởng đó, kết quả kinh doanh của Chi nhánh tiếp tục tăng cao qua các năm: năm 2006 đạt 424 tỷ đồng, 2007 đạt 600 tỷ đồng, năm 2008 đạt 631 tỷ đồng và đặc biệt là sau khi được cổ phần hóa, kết quả kinh doanh của Chi nhánh tăng cao kỷ lục và đạt gần 1.000 tỷ đồng, cụ thể: năm 2009 đạt 791 tỷ đồng, năm 2010 đạt 966 tỷ đồng và 9 tháng đầu năm 2011 đạt sắp xĩ cả năm 2010, tăng hơn 1.200 tỷ đồng sau 10 năm hoạt động.
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế từ năm 1997-2011
2.4.1.2 Hoạt động huy động vốn
Với tinh thần phát huy nội lực, Vietinbank- TP.HCM đã huy động tối đa nguồn vốn với nhiều hình thức đa dạng như: tiền gởi khách hàng các kỳ hạn với các mức lãi suất thích hợp cho nhiều đối tượng khách hàng có nhu cầu khác nhau và với các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, tiền gửi ủy thác đầu tư và các cơng cụ nợ . Ngồi ra Chi nhánh còn huy động những nguồn tiền gửi giá rẻ ổn định như: tiền gửi thanh toán của các doanh nghiệp và tiền gửi kho bạc. Nhìn chung, tình hình huy động vốn tại Chi nhánh gia tăng khá cao qua các năm: tổng nguồn vốn của Chi nhánh tăng đều qua các năm, 9 tháng đầu năm 2011 đạt 16.111 tỷ đồng tăng 2.245 tỷ đồng so với năm 2010 đạt tỷ lệ tăng 16,2%/năm; năm 2010 tăng 3.884 tỷ đồng so với năm 2009 đạt tỷ lệ tăng 38,9/năm. Nguyên nhân nguồn vốn huy động của Chi nhánh tăng chủ yếu là từ nguồn vốn huy động tiền gửi của doanh nghiệp, lũy kế 9 tháng năm 2011 tăng 1.789 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 16,2%/năm; năm 2010 tăng 2.887 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 56,7%/năm. Đạt được nguồn vốn huy động trên là do thời gian qua, Chi nhánh thực hiện nhiều chính sách tiếp thị và chính sách ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp như huy động vốn ủy thác đầu tư, tiền gửi tiết kiệm có lãi suất bậc thang, tiền gửi có dự thưởng và có thưởng cho khách hàng gửi tiền, kỳ hạn gửi tiền và lĩnh lãi đa dạng…Chi nhánh cịn tun truyền, quảng cáo trên phương tiện thơng
tin đại chúng khi có sự thay đổi. Từ đó ngày càng tạo được uy tín, lịng tin trong khách hàng bằng sự linh động, phù hợp theo yêu cầu của khách hàng, thái độ phục vụ tận tình, hướng dẫn, giải thích cụ thể và đặc biệt là thu-chi nhanh gọn, đảm bảo đúng, đủ.
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ năm 1997-2011
2.4.1.3 Hoạt động tín dụng
Thực hiện phương châm “Tin cậy –Hiệu quả -Hiện đại”, Vietinbank- CN TP.HCM luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng công tác tín dụng. Mặc dù gặp phải khơng ít những khó khăn nhưng Vietinbank- CN TP.HCM đã đi đúng hướng và hoạt động tín dụng đạt được những kết quả đáng khích lệ. Trong 9 tháng đầu năm 2011 Vietinbank- CN TP.HCM đẩy mạnh cho vay xuất khẩu, tập trung vốn cho lĩnh vực sản xuất, bám sát cho vay các chương trình kinh tế của Chính phủ, các chương trình trọng điểm của CN TP.HCM; tăng cường cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay tiêu dùng, công nghiệp hỗ trợ. Ưu tiên nguồn ngọai tệ đáp ứng nhu cầu nhập khẩu các mặt hàng thiết yếu của nền kinh tế...
Với những giải pháp nêu trên, dư nợ cho vay và đầu tư của Vietinbank- TP.HCM không những tăng trưởng mà chất lượng tín dụng ln đảm bảo an tịan, hiệu quả, nợ quá hạn thấp. Tính đến hết tháng 9/2011 dư nợ cho vay và đầu tư của Vietinbank- TP.HCM đạt 14.271 tỷ, tăng 3.318 tỷ (30,3%) so cùng kỳ năm trước,
đạt gần 95% kế họach năm 2011. Trong đó dư nợ cho vay xuất khẩu đạt 2.603 tỷ đồng, tăng 2.051 tỷ (371%) so cuối năm 2010.
Biểu đồ 2.3: Cho vay và đầu tư từ năm 1997-2011
2.4.2 Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM
2.4.2.1 Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ
Bên cạnh những mặt đạt được như đã phân tích trên thực trạng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh thì vẫn cịn nhiều khó khăn. Vietinbank- CN TP.HCM hoạt động chủ yếu cung cấp các dịch vụ truyền thống, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh còn đơn điệu và chưa tương xứng so với tiềm năng, vị thế của Chi nhánh. Chính vì thế mà thu nhập từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ qua các năm. Nếu như năm 2009, thu nhập từ dịch vụ chiếm đến 7,76% trên tổng thu nhập thì đến năm 2011, thu nhập từ dịch vụ chỉ còn 6,27%/tổng thu nhập (Bảng 2.2). Điều này cũng có nghĩa là thu nhập của Chi nhánh phụ thuộc chủ yếu vào thu nhập cho vay và đầu tư. Theo phương thức hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại ngày nay thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngày càng đóng vai trị chính trong tổng thu nhập của ngân hàng bởi lẽ các khoản đầu tư, cho vay tuy mang lại nguồn thu lớn nhưng mức độ rủi ro mất mát cũng cao do vậy mà nguồn thu từ hoạt động này không bền
chiếm gần 93,7%/tổng thu nhập, điều này cho thấy tiềm ẩn rủi ro mất mát rất cao và có phần đi ngược lại xu hướng phát triển ngân hàng hiện đại nêu trên.
Bảng 2.2: Thu phí dịch vụ qua các năm
Chỉ tiêu ĐVT N2009 N2010 9 Tháng /2011
Thu nhập từ lãi vay Tr đ 729.830 888.708 904.805 Thu nhập từ dịch vụ khác Tr đ 61.435 77.432 60.533
Tổng nhu nhập Tr đ 791.265 966.140 965.338
Tỷ trọng thu nhập từ lãi vay/
tổng thu nhập % 92,24 91,99 93,73
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ khác/
tổng thu nhập % 7,76 8,01 6,27
Nguồn: Vietinbank- CN TP.HCM Tìm hiểu về nguyên nhân suy giảm thu nhập từ dịch vụ các năm qua tại Chi nhánh có thể nhận thấy nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh chưa phong phú và tiện ích cho khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng trong cung cấp dịch vụ chưa chuyên nghiệp nên làm mất nhiều thời gian trong giao dịch của khách hàng, chưa tiếp thị cung cấp dịch vụ tới khách hàng mà chủ yếu giao dịch tại quầy. Bên cạnh đó, với sự ra đời của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn trong những năm qua đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Sự phát triển của dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng cịn khá khiêm tốn so với tiềm năng hiện có tại Chi nhánh, tỷ lệ thu nhập từ việc thu hộ, chi hộ lương qua tài khoản tại Chi nhánh từ đầu năm 2009 đến nay hầu như chiếm tỷ trọng nhỏ. Trong khi đó các ngân hàng trên cùng đại bàn phát triển dịch vụ chi hộ lương, lương hưu, chi trả tiền nước, tiền điện qua tài khoản thẻ ATM thực hiện rất nhiều. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại mặc dù đã khá quen thuộc với nhiều người dân tại các thành phố lớn như Phone Banking, Internet Banking, Home Banking.. thì tại Chi nhánh các dịch vụ này hầu như quá mới đối với khách hàng.
Biểu đồ 2.4 dưới đây sẽ giúp chúng ta hình dung về tỷ trọng dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM thời gian qua.
Mặc dù là chi nhánh lớn nhất của một ngân hàng thương mại hàng đầu, được đóng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với tốc độ phát triển dịch vụ rất cao nhưng tính đến tháng 9 năm 2011 có khoảng 30.944 tài khoản thanh tốn. Như vậy nếu so sánh số tài khoản này với số dân thành phố Hồ Chí Minh là 7.382.287 người (Theo số liệu điều tra chính thức của Tổng cục Thống kê ngày 1/4/2010, hiện nay ước khoảng 8 triệu người) và mức sống người dân hiện tại của thành phố Hồ Chí Minh thì con số tài khoản của Chi nhánh là còn thấp, chỉ chiếm 0,42%. Ngân hàng cung ứng dịch vụ chủ yếu thông qua tài khoản, mà số tài khoản giao dịch tại Chi nhánh thì thấp nên đương nhiên sẽ kéo theo dịch vụ ngân hàng cung ứng thấp.
Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM từ 1997-2011 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm vẫn chưa có nhiều hình thức đa dạng như tiết Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm vẫn chưa có nhiều hình thức đa dạng như tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm cho con đi học…để cho khách hàng lựa chọn. Một số dịch vụ tuy có nhưng chưa được Chi nhánh phổ biến, tính tiện lợi chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận. Chính vì vậy mà thu nhập hoạt động tại Chi nhánh trong thời gian qua chủ yếu là từ thu hoạt động tín dụng.
nguyên nhân từ con người của Chi nhánh chưa đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ để thực hiện.
Một trong các tồn đọng quan trọng tại Chi nhánh thời gian qua là chất lượng đội ngũ nhân viên. Mặc dù Chi nhánh đã được ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong giao dịch thanh toán với khách hàng nhưng do bước đầu tiếp cận công nghệ mới nên các thao tác ứng dụng, vận hành công nghệ thông tin chưa thuần thục, cịn nhiều sai sót. Chính vì vậy mà khơng ít lần làm mất thời gian của khách hàng. Thực trạng này trở thành rào cản cho Chi nhánh khi triển khai các sản phẩm dịch vụ mới vào hoạt động của Chi nhánh.
Ngoài ra, Vietinbank- CN TP.HCM chưa có một kênh phân phối đa dạng và hiệu quả. Phương thức giao dịch và cung ứng dịch vụ đến khách hàng chủ yếu là tiếp xúc qua quầy. Các hình thức giao dịch từ xa qua các phương tiện thông tin và điện tử chưa có hoặc có ở dạng thử nghiệm.
Các thủ tục giao dịch tại Vietinbank- CN TP.HCM tuy có cải thiện nhưng vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng nên làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của một số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chưa cao biểu hiện qua phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, việc xử lý công việc của nhân viên còn chậm và mắc nhiều sai sót, chư đủ trình độ tư vấn cho khách hàng khi cần thiết, bên cạnh đó thì quy trình nghiệp vụ của ngân hàng công thương quá chặt chẽ nên gây bất tiện cho khách hàng nhiều