1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

110 1 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Quân đội
Tác giả Nguyễn Thị Thu Trang
Người hướng dẫn TS Nguyễn Anh Tuấn
Trường học Đại học Quốc gia Hà Nội, Trường Đại học Kinh tế
Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng
Thể loại Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản 2015
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 110
Dung lượng 225,01 KB

Cấu trúc

  • CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (13)
    • 1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu (13)
    • 1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử (15)
      • 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (15)
      • 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử (16)
      • 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử (17)
      • 1.2.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử (22)
    • 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (25)
      • 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (25)
      • 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (26)
      • 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. 20 CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU (29)
    • 2.1. Thu thập thông tin (34)
    • 2.2 Xử lý thông tin (34)
      • 2.2.1 Kiểm tra lại thông tin thu thập nhận được từ Trung tâm dịch vụ khách hàng (34)
      • 2.2.2 Phương pháp so sánh (36)
      • 2.2.3 Phương pháp Phân tích - tổng hợp (36)
      • 2.2.4 Phương pháp SWOT (37)
  • CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (40)
    • 3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (40)
      • 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển (40)
      • 3.1.2 Cơ cấu tổ chức (42)
      • 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quân đội (43)
    • 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội (46)
      • 3.2.1 Đối với các sản phầm dịch vụ (46)
      • 3.2.2 Đối với quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB (70)
      • 3.2.3 Đối với doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử (72)
      • 3.2.4 Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB (72)
      • 3.2.5 Đối với tính an toàn của các dịch vụ ngân hàng điện tử (79)
    • 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB (79)
      • 3.3.1 Thành tựu đạt được (79)
      • 3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân (81)
  • CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (86)
    • 4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Quân đội (86)
      • 4.1.1 Định hướng chung (86)
      • 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (86)
    • 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB (87)
      • 4.2.1 Giải pháp tăng quy mô (87)
      • 4.2.2 Giải pháp công nghệ (88)
      • 4.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực (88)
      • 4.2.4 Giải pháp Marketing (90)
      • 4.2.5 Giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (92)
    • 4.3 Một số khuyến nghị (94)
      • 4.3.1 Đối với lãnh đạo MB (94)
      • 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước (94)
      • 4.3.3 Đối với Chính phủ (95)
  • KẾT LUẬN (97)

Nội dung

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Trong nghiên cứu luận văn này, tác giả đã tiến hành tham khảo và so sánh một số đề tài trước đây liên quan đến tình hình và xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Nghiên cứu của Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2004) chỉ ra rằng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng, với một số ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn còn e ngại và sử dụng dịch vụ này một cách hạn chế do các khái niệm như Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, và Internet Banking còn mới mẻ Theo các tác giả, ngân hàng điện tử hiện có hai hình thức: ngân hàng trực tuyến hoàn toàn dựa trên môi trường Internet và mô hình kết hợp giữa ngân hàng truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ, trong đó ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình kết hợp này.

Luận văn của tác giả Huỳnh Ngọc Tuấn (2012) tại Trường Đại học Kinh tế

Đại học Quốc gia Hà Nội đã tiến hành đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng, tập trung vào thực trạng hoạt động của dịch vụ này Nghiên cứu chú trọng phân tích các yếu tố đặc thù của hệ thống ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cũng như những đặc điểm riêng của khách hàng tại tỉnh Lâm Đồng, nơi có sự khác biệt so với các thành phố lớn và trung tâm kinh tế Từ những kết quả này, các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế tại địa bàn tỉnh Lâm Đồng.

Luận văn của Lưu Thanh Thảo (2008) tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB), nêu rõ những thuận lợi, thành công cùng với các khó khăn, hạn chế Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB, tập trung vào năm nhóm chính: quảng bá, phát triển cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa dịch vụ, phát triển nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) trên Tạp chí Khoa học của Trường Đại học Cần Thơ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ Trong bối cảnh thanh toán tiền mặt phát triển, việc đánh giá sự hài lòng khách hàng là cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu khảo sát 186 khách hàng và sử dụng các phương pháp phân tích như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), và Mô hình Binary logistic để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình.

Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội mang đến những đặc thù riêng, phản ánh tính thời sự và lý luận trong bối cảnh hiện nay Mặc dù nhiều công trình đã đề cập đến các dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng khác, nhưng việc phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Quân Đội vẫn là một chủ đề độc đáo và có giá trị nghiên cứu.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch Đây là kết quả của sự phát triển công nghệ thông tin và viễn thông, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Thông qua hệ thống công nghệ thông tin và internet, ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng cho khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam – VINASA, dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần của thương mại điện tử, phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Khách hàng có thể truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng, cũng như đăng ký các dịch vụ mới.

Ngân hàng điện tử được hiểu qua các dịch vụ và kênh phân phối điện tử, nhưng khái niệm này không thể bao quát hết quá trình phát triển lịch sử và tương lai của nó Khi xem ngân hàng như một phần của nền kinh tế điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được định nghĩa là tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, với sự tham gia của các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng.

Hiện nay, nhiều người vẫn nhầm lẫn giữa dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) và dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) Trên thực tế, E-Banking có phạm vi rộng hơn nhiều so với Internet Banking Trong khi Internet Banking chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, E-Banking còn bao gồm các phương tiện khác như fax, điện thoại và email Do đó, Internet Banking chỉ là một phần trong tổng thể dịch vụ E-Banking.

Dịch vụ E-Banking, với những lợi ích vượt trội của internet, bao gồm chi phí giao dịch thấp, tốc độ nhanh và khả năng truyền tải dữ liệu toàn cầu, được xem là linh hồn của E-Banking.

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Giao dịch thương mại và ngân hàng truyền thống thường yêu cầu sự gặp mặt trực tiếp giữa người mua và người bán hoặc giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng Trong quy trình mua bán hàng hóa, cả hai bên cần có một địa điểm để thỏa thuận, thanh toán và giao hàng Chẳng hạn, khi gửi tiền tiết kiệm, khách hàng phải đến chi nhánh ngân hàng, gặp gỡ nhân viên để nộp tiền mặt hoặc xuất trình chứng minh thư kèm theo ủy nhiệm chi viết tay, thường phải xếp hàng chờ đợi để được phục vụ.

Việc giao dịch trực tiếp tại trụ sở chi nhánh ngân hàng không chỉ gây phiền phức cho khách hàng mà còn tạo ra những rắc rối cho ngân hàng.

Với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu hóa, giao dịch kinh doanh không còn bị ràng buộc bởi múi giờ, khiến việc chờ giờ mở cửa ngân hàng trở thành trở ngại lớn Sự phổ biến của internet và thiết bị di động đã thúc đẩy thương mại điện tử, đòi hỏi ngân hàng cũng phải điện tử hóa để duy trì vai trò quan trọng trong nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật với tính tiện lợi, nhanh chóng và khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.

Giao dịch ngân hàng hiện nay không cần thiết phải có sự gặp mặt trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên, điều này thể hiện sự tiến bộ trong cách thức thực hiện giao dịch ngân hàng và thương mại.

 Hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động liên tục, 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, suốt cả ngày nghỉ, ngày lễ.

 Bắt buộc phải thông qua thiết bị điện tử: máy tính, điện thoại…

 Bắt buộc phải có đường truyền dữ liệu như mạng internet, sóng wifi, mạng điện thoại di động, đường dây fax…

 Khách hàng có hiểu biết sơ đẳng về mạng internet và máy tính, điện thoại smartphone…

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử

Có nhiều quan điểm về việc nghiên cứu Thẻ như một phần của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử hay như một sản phẩm độc lập Tác giả cho rằng khó có sự phân định rõ ràng giữa hai vấn đề này, vì Thẻ không chỉ là một đề tài rộng mà còn có ảnh hưởng và lợi ích đáng kể đối với khách hàng trong bối cảnh Ngân hàng điện tử Trong luận văn, tác giả chỉ tập trung vào những lợi ích của Thẻ như một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, bao gồm khả năng chuyển khoản qua ATM, thanh toán trực tuyến và chi tiêu qua POS, mà không đi sâu vào toàn bộ tính chất và chức năng của Thẻ.

ATM (Máy rút tiền tự động) là thiết bị ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động thông qua thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thiết bị này giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng Nhờ có ATM, việc chuyển tiền trở nên dễ dàng hơn mà không cần phải qua ngân hàng theo phương thức truyền thống.

Xã hội ngày càng phát triển, công nghệ và các phương thức bán hàng trực tuyến trở nên phổ biến, đặc biệt là qua mạng xã hội như Facebook và YouTube Việc mua sắm trực tuyến thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Để tránh mang theo tiền mặt không an toàn khi mua sắm đồ dùng có giá trị cao, khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM tại các địa điểm có máy POS Hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam bắt đầu từ đầu những năm 90 với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, và hiện nay hầu hết các ngân hàng trong nước đã triển khai và mở rộng dịch vụ này.

Mobile Banking là kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại di động Quy trình này bao gồm việc mã hóa và bảo mật thông tin, cho phép trao đổi an toàn giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng như điện thoại di động, Pocket PC, và Palm.

Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng dễ dàng gửi tin nhắn từ điện thoại di động theo cú pháp quy định để truy vấn thông tin tài khoản, giao dịch và thanh toán Ngoài ra, dịch vụ này cũng hỗ trợ ngân hàng gửi thông báo quan trọng đến khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển thường được hiểu là sự biến đổi tích cực về cả số lượng và chất lượng Trong lĩnh vực kinh tế, phát triển biểu hiện qua sự gia tăng số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng của các thành tố Đối với dịch vụ ngân hàng, phát triển thể hiện qua việc gia tăng loại hình dịch vụ, tiện ích cung cấp, giá trị giao dịch, cũng như quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm sự mở rộng các loại hình dịch vụ, nâng cao tiện ích, gia tăng giá trị giao dịch, và cải thiện quy mô cũng như chất lượng của các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự phát triển dịch vụ ở đây đƣợc phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và chiều sâu:

Phát triển chiều rộng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử không chỉ bao gồm việc đa dạng hóa và mở rộng quy mô dịch vụ, mà còn giúp các ngân hàng thương mại tăng nguồn thu và giảm rủi ro kinh doanh Việc này củng cố thương hiệu và uy tín của ngân hàng trên thị trường Từ góc độ vĩ mô, sự phát triển này cung cấp cho nền kinh tế và dân cư nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao thu nhập và cải thiện đời sống người dân, đồng thời hỗ trợ sự phát triển kinh tế của đất nước.

Nhƣ vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đƣa ra đƣợc dịch vụ mới, đáp ứng đƣợc những yêu cầu của khách hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động Khi các ngân hàng không còn sự phân biệt về loại hình dịch vụ, chất lượng trở thành yếu tố quyết định trong cạnh tranh và sự tồn tại của ngân hàng thương mại Do đó, các ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược và kế hoạch để củng cố, phát triển và hoàn thiện dịch vụ, cung cấp sản phẩm tiện ích đồng bộ và kịp thời với chất lượng cao, chi phí hợp lý, đồng thời đảm bảo an toàn cho khách hàng và tuân thủ quy định pháp luật.

Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới việc mở rộng khả năng

“cung” dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ ngân hàng điện tử của nền kinh tế.

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.3.2.1 Quy mô của dịch vụ Ngân hàng điện tử Đây là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tổng số khách hàng của ngân hàng thương mại đã đăng ký và kích hoạt gói dịch vụ này tính đến thời điểm chốt số liệu.

Các ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thường tập trung vào việc mở rộng số lượng khách hàng và gia tăng giao dịch Điều này được thực hiện thông qua việc khai thác khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Một lượng khách hàng lớn không chỉ là nền tảng cho việc gia tăng số lượng giao dịch mà còn góp phần tăng trưởng doanh thu.

1.3.2.2 Sự tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là một tiêu chí cho thấy khuynh hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử là tổng tất cả các loại phí ngân hàng thu đƣợc từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và phí thu đƣợc từ các hợp đồng hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ thương mại điện tử trực tuyến.

Kênh dịch vụ ngân hàng điện tử cũng áp dụng nhiều loại phí như phí duy trì dịch vụ hàng tháng, phí chuyển khoản và phí tra soát Các đơn vị tham gia thương mại điện tử như Viettel, VNPT, VTC Intecom, CGV và muachung.vn sẽ phải trả phí thanh toán, hoa hồng và phí quy đổi ngoại tệ cho các ngân hàng thương mại khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử để thanh toán hàng hóa và dịch vụ.

Chi phí đầu tư ban đầu không thay đổi, nhưng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao thì lợi ích cho ngân hàng càng lớn Tuy nhiên, mục tiêu doanh thu cao không phải lúc nào cũng là ưu tiên hàng đầu của ngân hàng Tùy vào chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong từng giai đoạn, các ngân hàng thương mại có thể chấp nhận hy sinh chỉ tiêu doanh thu để đạt được những lợi ích khác từ ngân hàng điện tử.

1.3.2.3 Sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng

Số lượng dịch vụ cung ứng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử (NHĐT) Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng trên thị trường, các ngân hàng cần áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng có số lượng dịch vụ điện tử lớn chứng tỏ họ đã đầu tư mạnh mẽ vào các kênh phân phối hiện đại và đổi mới phương thức cung ứng, từ đó thu hút khách hàng và nâng cao mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngược lại, ngân hàng có ít dịch vụ điện tử cho thấy họ vẫn chủ yếu tập trung vào dịch vụ ngân hàng truyền thống, dẫn đến mức độ phát triển dịch vụ điện tử còn hạn chế.

1.3.2.4 Sự cái tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng đƣợc gọi là dịch vụ có chất lƣợng cao Ngân hàng có dịch vụ chất lƣợng cao sẽ thu hút đƣợc khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường.

1.3.2.5 Sự kiểm soát rủi ro Đây là tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ NHĐT theo chiều sâu Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân, khách hàng thường lo ngại bị kẻ xấu thu thập thông tin để phục vụ cho các ý đồ mờ ám Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin cá nhân của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp Rõ ràng, giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, khách hàng và ngân hàng phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin trên đó.

Bảo mật là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng trong việc xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Công nghệ bảo mật liên tục được cải tiến và thay đổi, giúp ngân hàng tạo dựng lòng tin với khách hàng Khi hệ thống bảo mật an toàn, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và yên tâm khi thực hiện giao dịch.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.3.3.1 Nhân tố khách quan a/ Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là hệ thống các luật và quy định điều chỉnh hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các lĩnh vực xã hội, đặc biệt là ngân hàng Để áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần có sự công nhận pháp lý cho giá trị của giao dịch điện tử, thanh toán điện tử và chứng từ điện tử Ngoài ra, sự tồn tại của các cơ quan xác thực, như chứng nhận chữ ký điện tử, cũng là yếu tố cần thiết để đảm bảo tính hợp pháp của các dịch vụ này.

Thu thập thông tin

Nghiên cứu, tìm hiểu các thông tin, số liệu…từ các nguồn tài liệu của các giáo trình, sách chuyên khảo, tạp chí chuyên ngành, các trang web…

Số liệu từ báo cáo thường niên của Ngân Hàng TMCP Quân đội và các trang web liên quan

Số liệu từ Trung tâm dịch vụ khách hàng MB247

Tác giả đã tận dụng cơ hội phỏng vấn các chuyên gia ngân hàng, bao gồm nhà nghiên cứu và quản lý thực tiễn, để điều chỉnh mô hình nghiên cứu và phát triển công cụ thu thập số liệu sơ cấp.

Xử lý thông tin

2.2.1 Kiểm tra lại thông tin thu thập nhận được từ Trung tâm dịch vụ khách hàng

Luận văn sử dụng thông tin từ kết quả khảo sát khách hàng của đơn vị độc lập, vì vậy cần xem xét kích thước mẫu khảo sát có đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy Đồng thời, cần đánh giá xem các câu hỏi trong bảng hỏi có phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và mục đích của đề tài hay không Trong bài viết này, luận văn sẽ trình bày lại số liệu khảo sát từ Trung tâm dịch vụ khách hàng MB247.

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường có đặc điểm là ít thời gian dành cho việc giao dịch tại ngân hàng Họ đến từ nhiều thành phần và địa điểm cư trú khác nhau Để hiểu rõ hơn về nhu cầu của nhóm khách hàng này, luận văn đã sử dụng kết quả từ tổng đài chăm sóc khách hàng MB247 của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.

Trung tâm dịch vụ khách hàng được thành lập vào tháng 2 năm 2009, áp dụng mô hình tiên tiến từ Avaya, công ty hàng đầu toàn cầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Khách hàng chỉ cần gọi vào tổng đài hotline 1900 54 để được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả.

Để được hỗ trợ về thông tin tài khoản và sản phẩm dịch vụ của MB, khách hàng có thể liên hệ qua số điện thoại 54 26 hoặc 04 3767 4050 Trung tâm dịch vụ khách hàng MB247 đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận phàn nàn và khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, cũng như thái độ làm việc của nhân viên MB Hàng năm, MB247 thực hiện các cuộc khảo sát qua điện thoại để đánh giá chất lượng dịch vụ và phục vụ của nhân viên, dựa trên bảng hỏi được thống nhất giữa các phòng ban liên quan.

Bảng hỏi được thực hiện trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS banking, dịch vụ EMB (Internet banking), MBplus và Bankplus Dự kiến, mỗi sản phẩm sẽ chọn 500 mẫu để gọi điện, nhưng kết quả thực tế không đạt như kế hoạch ban đầu.

Bảng 2.1 Số lƣợng mẫu điều tra theo từng dịch vụ năm 2014

Chi tiết Emb Bankplus MBPlus SMS Tổng

Tổng số mẫu điều tra 588 597 561 575 2321

Tỷ lệ không thành công, trong 243 132 241 209 825 đó:

Thông tin không chính xác 25 16 13 10 64

Thông tin không liên hệ đƣợc 67 78 53 48 246

Khách hàng từ chối khảo sát 151 41 172 151 515

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp kết quả chương trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân năm 2014)

Tổng số mẫu khảo sát là 2321 mẫu, cuộc gọi thành công là 1496, tỷ lệ cuộc gọi thành công là 64% bao gồm các lý do khác nhau nhƣ bảng lập.

Mẫu khảo sát có kích thước lớn và bảng hỏi được thiết kế phù hợp với tiêu chí nghiên cứu, đảm bảo sự đa dạng trong đối tượng khách hàng Thời gian thực hiện khảo sát kéo dài một tháng, cho thấy các dịch vụ chưa có nhiều biến động trong giai đoạn này, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc đánh giá và so sánh.

Phương pháp so sánh là công cụ phân tích hiệu quả, dựa trên việc đối chiếu các chỉ tiêu với một chỉ tiêu cơ sở, thường là chỉ tiêu kế hoạch của một kỳ kinh doanh hoặc tình hình thực hiện của các kỳ trước Để đảm bảo tính chính xác, các chỉ tiêu so sánh cần phải đồng nhất về không gian, thời gian, nội dung kinh tế, đơn vị đo lường và phương pháp tính toán Có hai hình thức so sánh: so sánh tuyệt đối, dựa trên hiệu số giữa chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở, và so sánh tương đối, thể hiện tỷ lệ phần trăm của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc Luận văn áp dụng phương pháp so sánh các chỉ số của Ngân hàng Quân đội trong giai đoạn 2012 – 2014, cũng như trong việc so sánh sản phẩm giữa các ngân hàng.

2.2.3 Phương pháp Phân tích - tổng hợp

Phân tích là quá trình chia nhỏ đối tượng nghiên cứu thành các bộ phận và yếu tố đơn giản hơn, nhằm phát hiện thuộc tính và bản chất của từng phần Qua đó, phân tích giúp chúng ta hiểu rõ hơn về đối tượng nghiên cứu, từ đó làm sáng tỏ những khía cạnh phức tạp của nó từ các yếu tố cấu thành.

Khi nghiên cứu một đối tượng, chúng ta thường cảm nhận nhiều hiện tượng chồng chéo, khiến bản chất của nó trở nên mơ hồ Để hiểu rõ hơn về bản chất của đối tượng nghiên cứu, việc phân chia nó theo cấp bậc là điều cần thiết.

Phân tích có nhiệm vụ tìm ra cái chung từ cái riêng, khám phá bản chất qua hiện tượng, và nhận diện cái phổ biến từ cái đặc thù.

Tổng hợp kết quả nghiên cứu từng khía cạnh là cần thiết để có nhận thức đầy đủ và chính xác về đối tượng nghiên cứu, từ đó giúp xác định bản chất và quy luật vận động của nó.

Sau khi thu thập thông tin từ các nguồn đã trình bày, luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh và phân tích số liệu để làm rõ các mục tiêu nghiên cứu và trả lời các câu hỏi đề ra Để cụ thể hóa và nâng cao khả năng phân tích, luận văn áp dụng phương pháp SWOT nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội.

Phân tích SWOT là bước quan trọng trong quy trình hình thành chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm xác lập tôn chỉ, phân tích SWOT, xác định mục tiêu chiến lược, thiết lập các mục tiêu và kế hoạch chiến lược, cũng như cơ chế kiểm soát chiến lược Mô hình SWOT, viết tắt từ Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức), là công cụ nổi bật trong phân tích kinh doanh, giúp doanh nghiệp đánh giá vị thế và tiềm năng phát triển.

Khi thực hiện phân tích SWOT, ngân hàng cần đặt ra các câu hỏi để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe dọa trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sau khi tổng hợp danh sách này, ngân hàng nên xây dựng một ma trận SWOT để dễ dàng xác định chiến lược phát triển và cạnh tranh Nguyên tắc xây dựng mục tiêu là khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh, tận dụng cơ hội và đối phó với mối đe dọa Tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể, ngân hàng có thể kết hợp phân tích các yếu tố này để tìm ra giải pháp phù hợp và hiệu quả nhất.

Sau khi thực hiện phân tích SWOT, chúng ta có thể đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các chiến lược phát triển được rút ra từ ma trận phân tích này Những giải pháp này sẽ giúp tối ưu hóa các điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, nắm bắt cơ hội và giảm thiểu rủi ro trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

CÁC ĐIỂM MẠNH CÁC ĐIỂM YẾU

Chiến lƣợc S-O: Theo đuổi các cơ hội phù hợp các điểm mạnh.

Chiến lƣợc W-O: Khắc phụ các điểm yếu để theo đuổi các cơ hội.

Chiến lƣợc S-T: Tìm cách sử dụng điểm mạnh để giảm khả năng bị tấn công bởi các mối đe doạ.

Chiến lƣợc W-T: Thiết lập kế hoạch phòng thủ để ngăn ngừa các điểm yếu làm tăng khả năng bị tấn công bởi các mối đe doạ.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank), thường được gọi là Ngân hàng Quân đội hoặc MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, thuộc Bộ Quốc phòng, được thành lập vào ngày 4 tháng 11 năm 1994 với 25 cán bộ nhân viên và vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Trụ sở đầu tiên của ngân hàng đặt tại 28A Điện Biên Phủ, với diện tích 300 m2 do Tổng cục Quốc phòng cung cấp Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng như huy động và nhận tiền gửi từ tổ chức và cá nhân, cho vay các loại hình ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cũng như thực hiện các giao dịch ngoại tệ và dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế Năm 2005, MB chuyển về trụ sở mới tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội, trong khi địa chỉ cũ trở thành chi nhánh Điện Biên Phủ.

MB chú trọng vào chiến lược nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ, mở rộng kinh doanh và đa dạng hóa sản phẩm Đồng thời, ngân hàng cũng tập trung xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và phát triển văn hóa doanh nghiệp bền vững.

Năm 2005, MB chính thức hợp tác với các đối tác lớn như Tổng công ty Viễn thông Quân đội, Citibank và Temenos (Thụy Sĩ), đồng thời mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch tại các địa bàn quan trọng, đánh dấu bước tiến mạnh mẽ của MB.

Từ năm 2010 đến nay, MB đã có sự phát triển mạnh mẽ với mức tăng trưởng trung bình trên 25% mỗi năm ở tất cả các chỉ tiêu quan trọng như số lượng khách hàng, huy động vốn, dư nợ tín dụng và lợi nhuận Giai đoạn này đánh dấu những bước tiến đặc biệt trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

MB đã xác lập một chiến lược phát triển mới từ năm 2010, với mục tiêu trở thành một trong ba ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng đặt mục tiêu đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm gấp 1,5 đến 2 lần so với mức tăng trưởng bình quân của ngành ngân hàng.

Ngày 30 tháng 12 năm 2010 MB chính thức khai chương chi nhánh nước ngoài đầu tiên - chi nhánh Lào nhằm mục đích phục vụ các đối tƣợng doanh nghiệp Việt Nam đầu tƣ tại Lào, các doanh nghiệp và pháp nhân Lào, các khách hàng cá nhân là người Việt Nam tại Lào và người Lào Trên đà phát triển đó, ngày 22 tháng 11 năm 2011 MB đã khai chương chi nhánh thứ hai tại nước ngoài dưới sự chấp thuận của Ngân hàng Quốc gia Campuchia và sự ủng hộ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – chi nhánh Campuchia - với vốn điều lệ là 39 triệu USD, có trụ sở tại địa chỉ Tầng 1&2 Tòa tháp Phnom Pênh, số 445 Monivong Blvd, Thủ đô Phnom Pênh, Campuchia ) Cả hai bước đi này đều mang lại hiệu quả thiết thực, các chi nhánh MB tại nước ngoài đã có lãi ngay sau 6 tháng hoạt động đầu tiên và đang ngày càng đóng góp nhiều hơn cho kết quả chung của Ngân hàng.

Năm 2010, MB đã ký hợp đồng tư vấn chiến lược với Mckinsey, nhằm đánh giá độc lập và khách quan về những điểm mạnh và yếu của ngân hàng Đến nay, MB đã có hơn 1900 nhân viên, vốn điều lệ đạt 11.594 tỷ đồng và tổng tài sản lên tới 191.729 tỷ đồng Hội sở chính của MB đã chuyển về 21 Cát Linh, Hà Nội, cùng với 2 sở giao dịch và mạng lưới 77 chi nhánh cùng 142 phòng giao dịch trên toàn quốc MB ngày càng trở thành địa chỉ tin cậy, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, với chi nhánh Ba Đình và Trung tâm Công nghệ thông tin tại số 3 Liễu Giai.

Cơ cấu tổ chức nhân sự của MB gồm Hội đồng quản trị với Chủ tịch ông Lê Hữu Đức, 2 Phó chủ tịch ông Lưu Trung Thái và ông Nguyễn Mạnh Hùng, cùng 8 thành viên khác Ban kiểm soát do bà Vũ Thị Hải Phượng làm trưởng ban và 3 thành viên Ban lãnh đạo ngân hàng có Tổng giám đốc ông Lê Công và 9 Phó Tổng giám đốc Tại trụ sở chính, tổ chức bao gồm 12 Khối và các Phòng, Ban, trong đó có Khối nguồn vốn và kinh doanh ngoại tệ, Khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, và Khối quản trị rủi ro Các phòng trực thuộc bao gồm Phòng đầu tư kinh doanh và Phòng chính trị MB còn có 5 công ty thành viên, trong đó có Công ty Cổ phần Chứng khoán Thăng Long (MBS).

MB Capital, Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản MB (MB AMC), Công ty Cổ phần Địa ốc MB (MB Land) và Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC) tạo thành một hệ sinh thái tài chính đa dạng Hệ thống của MB bao gồm Sở giao dịch 1 tại Hà Nội, Sở giao dịch 2 tại TP Hồ Chí Minh, cùng với 77 chi nhánh trong nước và 142 Phòng giao dịch Ngoài ra, MB còn có 1 quỹ tiết kiệm và 2 chi nhánh quốc tế tại Lào và Campuchia, mở rộng khả năng phục vụ khách hàng.

Ngân hàng Quân đội có cơ cấu tổ chức chặt chẽ với các phòng ban chuyên trách, giúp phát triển bền vững Mỗi bộ phận thực hiện tốt vai trò của mình và phối hợp nhịp nhàng, tạo ra một hệ thống hoạt động hiệu quả và trơn tru Điều này không chỉ thúc đẩy sự tiến bộ nội bộ mà còn xây dựng lòng tin cho nhân viên và khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quân đội

Ngân hàng Quân đội, giống như các ngân hàng thương mại khác, chú trọng đến công tác huy động vốn, coi đây là yếu tố quyết định sự tồn tại và hiệu quả kinh doanh Chi nhánh luôn triển khai nhiều biện pháp huy động vốn, bao gồm tuyên truyền quảng bá hiệu quả, áp dụng chính sách khách hàng hợp lý và lãi suất cạnh tranh Ngân hàng cũng chú trọng khai thác và mở rộng các kênh huy động vốn Đặc biệt, với sự quan tâm từ Ban lãnh đạo, ngân hàng đã thực hiện các chính sách nâng cấp và cải tạo các điểm giao dịch để thu hút khách hàng hơn.

Hoạt động cho vay là nguồn thu chính của ngân hàng, đƣợc đầu tư chú trọng về sản phẩm và chất lượng kinh doanh Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng thương mại, hoạt động tín dụng đối mặt nhiều thách thức Ngân hàng MB đã chọn lọc khách hàng, giảm dần dƣ nợ đối với doanh nghiệp tài chính yếu, nâng cao chất lượng thẩm định dự án, và tuân thủ nghiêm ngặt quy chế tín dụng hiện hành Nhờ vào sự tăng trưởng mạnh mẽ về nguồn vốn, hoạt động tín dụng của MB đã đạt kết quả khả quan.

MB đã phát triển thành một trung tâm thanh toán hàng đầu, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ nhanh chóng, an toàn và thuận tiện, tuân thủ quy định hiện hành và thông lệ quốc tế Ngoài hoạt động huy động vốn và cho vay, MB liên tục mở rộng các dịch vụ như thanh toán, ngân quỹ và bảo lãnh Sự gia tăng trong hoạt động thanh toán được thúc đẩy bởi chất lượng phục vụ xuất sắc, đội ngũ nhân viên tận tâm và hệ thống chuyển tiền hiện đại, đầy đủ.

Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của MB năm 2012-2014

Tỉ lệ (%) Chênh Tỉ lệ lệch lệch (%)

Tổng chi phí hoạt 2.697,00 2.746,00 3.114,00 49,00 1,81 368 13,40 động

Chi phí dự phòng 2.027,00 1.892,00 2.019,00 (135,00) (6,66) 127 6,71 rủi ro

(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Quân đội 2014)

Ngân hàng đã thành công trong việc triển khai dịch vụ bảo lãnh với nhiều hình thức như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh tạm ứng, góp phần tăng nguồn thu chung Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quân đội được nghiên cứu và thiết kế phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đảm bảo hiệu quả và sự hài lòng.

35 đều đảm bảo thực hiện đúng cam kết ISO, SLA về thời gian cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ.

Trong giai đoạn 2012 – 2014, Ngân hàng Quân đội đã trải qua nhiều biến động trong hoạt động kinh doanh nhưng cũng đạt được những thành công nhất định Kết quả này không chỉ mang lại thu nhập tương đối lớn cho ngân hàng mà còn đảm bảo nguồn vốn bổ sung và mở rộng thị phần.

Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội

3.2.1 Đối với các sản phầm dịch vụ

Xét trên nhiều tiêu chí, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của

MB cung cấp một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử tương đối đầy đủ, với nhiều nhóm sản phẩm dịch vụ phong phú Thời gian giao dịch tự động của hệ thống dài và phí dịch vụ hợp lý Ngoài ra, MB còn có hệ thống hỗ trợ call center chuyên nghiệp và giao diện ngân hàng điện tử thân thiện, cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tất cả góp phần tạo nên uy tín của MB trên thị trường.

Hiện tại, hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội đƣợc chia thành các kênh:

 Kênh giao dịch qua Internet

 Kênh giao dịch qua điện thoại

Kênh Call Center là một phần quan trọng trong việc cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Bài viết sẽ phân tích chi tiết các kênh này, nhằm làm nổi bật những tính năng vượt trội cũng như các hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ.

3.2.1.1 Kênh giao dịch qua Internet

Kênh giao dịch qua Internet của MB bao gồm các dịch vụ: dịch vụ Emb và dịch vụ Bankplus CA

Emb là dịch vụ ngân hàng điện tử của MB, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch đã đăng ký qua kết nối internet một cách nhanh chóng và tiện lợi.

MB thông qua việc truy cập vào website https://ebanking.mbbank.com.vn, sử dụng các thiết bị có kết nối internet nhƣ: máy tính đẻ bàn, laptop, …

Sản phẩm này tương thích với nhiều thiết bị như PC, laptop, máy tính bảng và điện thoại di động, cũng như các trình duyệt phổ biến như Internet Explorer, Firefox và Chrome Điều này giúp sản phẩm trở nên dễ sử dụng và thuận tiện cho người dùng.

Sản phẩm có cơ chế bảo mật chặt chẽ và đa dạng, bao gồm Tên đăng nhập, Mật khẩu và OTP (mật khẩu sử dụng một lần) OTP được tạo ra từ các phương thức xác thực như thiết bị Hard Token, phần mềm Mobile Token, hoặc hình thức SMS token mới được giới thiệu từ tháng 7 năm 2015, tùy thuộc vào sự lựa chọn của khách hàng Với tính năng sử dụng một lần và thay đổi liên tục, OTP đảm bảo an toàn cao trong quá trình sử dụng.

EMb là giải pháp lý tưởng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng nhờ vào những tiện ích đa dạng mà nó cung cấp.

EMb bao gồm 02 gói dịch vụ cơ bản:

 Gói eMB Basic : Chỉ cho phép các giao dịch phi tài chính (xem số dƣ, sao kê…) Không cần xác thƣc ̣ qua OTP.

Với gói dịch vụ này, khách hàng có thể dễ dàng truy vấn số dư và sao kê giao dịch phát sinh trong ba tháng gần nhất cho tất cả các tài khoản mở tại MB, bao gồm tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản ký quỹ và bảo lãnh, mà không cần phải đến ngân hàng.

Khách hàng thường chọn gói dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản tại MB với chi phí thấp, chỉ 5.000 đồng mỗi tháng cho cá nhân và 200.000 đồng mỗi năm cho doanh nghiệp Dịch vụ này đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp ở xa ngân hàng hoặc có bộ phận kế toán bận rộn, giúp họ tiết kiệm thời gian thay vì phải đến ngân hàng để lấy sổ phụ hàng ngày.

Gói eMB Plus cho phép thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, cũng như các giao dịch phi tài chính như xem số dư và sao kê Đặc biệt, gói này sử dụng mật khẩu một lần (OTP) thông qua thiết bị sinh mật khẩu 1 lần (Hardtoken), phần mềm sinh mật khẩu 1 lần (Soft token hay Mobile token), hoặc mật khẩu một lần được gửi qua tin nhắn đến số điện thoại đã đăng ký (Sms token).

Ngoài chức năng truy vấn giống nhƣ gói Emb Basic, Embplus còn có thêm rất nhiều tính năng nổi trội bao gồm :

 Chuyển khoản đến tài khoản thanh toán trong MB

 Chuyển khoản đến tài khoản thanh toán ngoài MB

 Chuyển khoản đến tài khoản thẻ ngoài MB

 Chuyển khoản đến tài khoản chứng khoán MBS

 Chuyển khoản sang tài khoản thẻ trả trước Bankplus Mastercard

 Chuyển khoản sang tài khoản thẻ trả trước Bankplus Simple

 Thanh toán online (vé xem phim/vé máy bay hơn 30 hàng hàng không) cho khách hàng có thẻ ATM

 Thanh toán hóa đơn điện (EVN qua VNpay gồm 360 công ty điện lực và EVN Hồ Chí Minh

 Thanh toán cước viễn thông trả trước/trả sau

 Mua thẻ game/thẻ điện thoại

 Thanh toán sao kê thẻ tín dụng

 Tính năng quản lý tài khoản

 Truy vấn số dƣ/giao dịch

 Xem sao kê thẻ tín dụng

 Đóng/mở tính năng chi tiêu Internet

 Đăng ký online dịch vụ MBPlus

 Đăng ký online dịch vụ eMB basic

Khi chuyển tiền giữa các ngân hàng, thời gian nhận tiền thường kéo dài, tối thiểu là 1 giờ nếu có sự hỗ trợ từ ngân hàng, và có thể mất đến 2 giờ hoặc hơn nếu có nhiều trung gian Vào ngày nghỉ, giao dịch không thể thực hiện Tuy nhiên, nhờ sự liên kết giữa các ngân hàng, đặc biệt là hệ thống Smartlink, việc chuyển tiền qua số thẻ đã có sự cải thiện đáng kể Giờ đây, người nhận sẽ nhận được tiền ngay lập tức sau khi tài khoản người chuyển bị ghi nợ, ngay cả vào ngày nghỉ và ngày lễ.

Dịch vụ eMB Plus gần như đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng với mức phí cạnh tranh, chỉ 11.000 đồng mỗi tháng cho khách hàng cá nhân và 330.000 đồng mỗi năm cho khách hàng doanh nghiệp.

MB cung cấp dịch vụ eMB phiên bản Mobile (Mobile eMB) nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên điện thoại di động, với giao diện thân thiện và thao tác đơn giản Tuy nhiên, phiên bản mobile có hạn mức thấp hơn so với phiên bản thông thường.

Bảng 3.2 So sánh dịch vụ Internet Banking của MB và một số ngân hàng khác

Các tiện ích -Chuyển khoản -Thanh - Chuyển - Chuyển cung cấp trong và ngoài toán chuyển khoản linh khoản không

MB Vietcombank cung cấp dịch vụ tài khoản với hạn mức tối đa lên đến 2.000.000.000 VNĐ và hạn mức đặt trước là 300.000.000 VNĐ, giúp khách hàng tiết kiệm và quản lý tài chính hiệu quả trong tương lai.

Khách hàng có thể thanh toán bằng VNĐ cho mỗi món ăn hàng ngày mà không cần trực tuyến và không phải trả lãi Hệ thống chuyển khoản cho phép giới hạn số lần giao dịch với mức suất cao hơn số dư nợ thẻ tín dụng, cả trong và ngoài lãi suất thanh toán.

MB theo lô ngày toán thông - Mở sổ tiết

Chuyển tiền cho tiết kiệm với lãi suất cao vào tài khoản của các đơn vị tài chính Vay online với lãi suất ưu đãi và đầu tư chứng khoán có sự hợp tác đảm bảo Nhận tiền từ khoán tại MBS thông qua Vietcombank với số dư tiền gửi nước ngoài.

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB

Trong những năm qua, MB luôn chú trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ.

Thứ nhất, quy mô và số lượng khách hàng sử dụng ngày càng tăng

Từ khi thành lập, MB đã áp dụng nền tảng công nghệ Core banking T24 tiên tiến của Temenos, một công ty phần mềm hàng đầu Thụy Sĩ trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, MB cung cấp một danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, bao gồm dịch vụ thẻ, Mobile Banking, Internet Banking và Call Center.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú và đa dạng, phục vụ hiệu quả cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ được cải thiện đáng kể, dẫn đến sự gia tăng quy mô và số lượng khách hàng Cụ thể, từ năm 2012 đến 2014, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB đã tăng từ 525.376 lên 1.340.116, tương ứng với mức tăng 238% chỉ trong vòng 2 năm.

Thứ hai, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao

Dịch vụ ngân hàng điện tử của MB đã nâng cao năng suất lao động bằng cách tự động hóa các công việc giấy tờ, giúp giảm thiểu thời gian xử lý và tăng tốc độ giao dịch.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng trực tiếp, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân lực và giảm thiểu sai sót Nhờ đó, ngân hàng cũng giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành Trước đây, khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch thanh toán, dẫn đến việc ngân hàng phải mở thêm nhiều điểm giao dịch Tuy nhiên, với ngân hàng điện tử, chi phí phát triển mạng lưới được giảm, từ đó giảm chi phí tiền lương và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, góp phần giảm nhiều chi phí khác liên quan.

Doanh thu dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội đã tăng trưởng mạnh mẽ từ 18.26 tỷ đồng năm 2012 lên 23.59 tỷ đồng năm 2013, tương ứng với mức tăng 129% Đến năm 2014, doanh thu đạt 30.3 tỷ đồng, tăng 166% so với năm 2012 Sự tăng trưởng này cho thấy sự phát triển đáng kể trong doanh thu dịch vụ của ngân hàng trong giai đoạn 2012-2014.

Thứ ba, tính an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử được đảm bảo

Kể từ khi thành lập, MB chưa từng nhận được khiếu nại nào từ khách hàng liên quan đến độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy cam kết bảo vệ tài sản và thông tin cá nhân của khách hàng.

Thứ tư, đẩy mạnh việc bán chéo các sản phẩm

Dịch vụ ngân hàng điện tử của MB giúp đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng mới Điều này không chỉ khuyến khích mở tài khoản và giao dịch với ngân hàng mà còn thúc đẩy việc bán chéo sản phẩm hiệu quả.

Nhờ dịch vụ ngân hàng điện tử, MB đã kết nối với nhiều đối tác như công ty chứng khoán, cơ quan thuế, viễn thông và bảo hiểm để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng Kể từ năm 2013, MB được ủy quyền thu ngân sách nhà nước tại các điểm giao dịch Năm 2014, ngân hàng này triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử cho doanh nghiệp, cho phép kê khai và nộp thuế trực tuyến chỉ trong khoảng 5 phút, giúp tiết kiệm thời gian so với việc nộp trực tiếp tại cơ quan thuế và Kho bạc.

Thứ năm, quảng bá thương hiệu MB

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp MB tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động trên phạm vi toàn cầu.

Dịch vụ BankPlus đã nâng cao giá trị tin cậy và cải thiện khả năng phục vụ khách hàng, giúp họ nhận thức rõ hơn về sự hiện diện của các sản phẩm ngân hàng công nghệ cao Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển mới trong tương lai.

Sản phẩm và dịch vụ đa dạng cùng với công nghệ hiện đại đã giúp nâng cao hình ảnh của MB trên thị trường, đồng thời là công cụ quảng bá thương hiệu ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

Mặc dù MB đã đạt được một số thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục.

Thứ nhất, danh mục các sản phẩm dịch vụ chƣa thực sự đa dạng và phong phú, đặc biệt là các sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, đặc biệt trong các giao dịch như gửi tiền mặt vào tài khoản, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn qua SMS Banking Hơn nữa, việc đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng, điều này gây bất tiện và không thuận lợi cho người dùng.

Việc triển khai chậm trễ các chương trình đã dẫn đến nhiều rủi ro và thiếu cơ chế quản lý trong cung cấp sản phẩm điện tử Sự kết hợp giữa các hệ thống tham gia và tốc độ đường truyền chậm đã gây ra nhiều lỗi trong quá trình giao dịch, làm giảm chất lượng sản phẩm và khiến khách hàng phàn nàn về dịch vụ Hơn nữa, mức độ bảo mật cao của một số dịch vụ như eMB lại tạo ra sự phức tạp, gây cảm giác khó chịu cho người dùng.

Mức phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay vẫn còn cao so với các ngân hàng khác, điều này khiến cho dịch vụ này không được ưa chuộng.

MB từ phía khách hàng nhƣ dịch vụ SMS banking, khách hàng chuyển tiền trong ngân hàng qua eMB và Mbplus vẫn bị thu phí.

Vào thứ năm, công tác quản trị dữ liệu và cập nhật thông tin khách hàng chưa đạt yêu cầu, do chưa kiểm soát kịp thời các thay đổi thông tin hoặc trường hợp khách hàng không sử dụng dịch vụ, dẫn đến sai sót trong quản lý khách hàng trong dịch vụ eMB.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Quân đội

Ngân hàng TMCP Quân đội cam kết tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và giải pháp công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng Mục tiêu của ngân hàng là cung cấp giải pháp tài chính mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến mô hình quản trị Qua đó, ngân hàng góp phần vào sự phát triển của hệ thống ngân hàng Quân đội và ngành ngân hàng Việt Nam.

Mục tiêu chính của MB là cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ dễ dàng, hiệu quả trong việc tiếp cận, lựa chọn và sử dụng, trên nền tảng ngân hàng bền vững và ứng dụng công nghệ tiên tiến.

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng TMCP Quân đội, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, đang nỗ lực phát triển thương hiệu ngân hàng điện tử hiện đại, tiện ích và thân thiện Đến cuối năm 2014, mặc dù lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng điện tử chưa cao, nhưng các chỉ tiêu phi tài chính cho thấy sự tăng trưởng tích cực, với đánh giá cao từ khách hàng về độ tin cậy và tiện ích của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của MB.

Từ năm 2015 trở đi, MB đã xác định chiến lược phát triển mạnh mẽ hệ thống dịch vụ phi tín dụng, với trọng tâm là kênh ngân hàng điện tử Mục tiêu này nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ tài chính trực tuyến.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, MB cần đa dạng hóa và khai thác hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, tận dụng lợi thế cạnh tranh Đồng thời, mở rộng phạm vi và tiện ích của các dịch vụ hiện có theo nhu cầu thị trường, đặc biệt là thông qua việc liên kết với Viettel để phát triển các sản phẩm chất lượng cao.

Để tăng cường lượng khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện, MB cần hợp tác với các đơn vị như Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan, Viettel, các đơn vị điện lực và các sàn giao dịch bất động sản Những đối tác này sẽ cung cấp một nguồn khách hàng phong phú, giúp MB có cơ hội khai thác và bán chéo thêm nhiều dịch vụ khác.

Ba là sự tích hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống thông qua kênh ngân hàng điện tử Sự phát triển này bao gồm các kênh dịch vụ ngân hàng điện tử phức tạp, như quản lý tự động các tài khoản và phát triển sản phẩm quản lý chéo tài khoản.

Xây dựng và đào tạo nguồn nhân lực với kỹ năng cần thiết là yếu tố quan trọng để phát huy lợi thế hiện có, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín của MB trên thị trường.

Năm nay, chúng tôi tập trung vào việc tăng cường đầu tư vào ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, nhằm cung cấp nhiều dịch vụ và tiện ích tiên tiến cho tất cả các loại hình doanh nghiệp và cư dân.

Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB

4.2.1 Giải pháp tăng quy mô

Mở rộng kênh phân phối ngân hàng bằng cách hợp tác với các trường đại học để tiếp thị sản phẩm và dịch vụ cho sinh viên, như phát triển thẻ và dịch vụ BankPlus Cần triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút đông đảo sinh viên, vì đối tượng này có khả năng lan truyền thông tin nhanh chóng và đặc biệt ưa chuộng các sản phẩm công nghệ cao để trải nghiệm.

Mở rộng kênh liên kết với các tập đoàn viễn thông, công ty điện lực, cung cấp nước, Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan, công ty bảo hiểm và sàn bất động sản nhằm tận dụng nguồn khách hàng hiện có của các đơn vị này.

Tăng cường bán chéo dịch vụ cho doanh nghiệp, kết hợp với dịch vụ trả lương, nhằm mục tiêu mỗi khách hàng trả lương sẽ sử dụng ít nhất một dịch vụ ngân hàng điện tử bổ sung Để khuyến khích khách hàng tham gia, chính sách miễn phí phát hành thẻ được áp dụng.

Trong bối cảnh các dịch vụ ngân hàng ngày càng tương đồng, công nghệ trở thành yếu tố quyết định để duy trì lợi thế cạnh tranh Ngân hàng có công nghệ tiên tiến giúp tăng tốc độ thanh toán, giảm chi phí, nâng cao độ an toàn và quản lý rủi ro hiệu quả sẽ dễ dàng giành được lòng tin từ khách hàng Đầu tư vào công nghệ ứng dụng cao với chi phí hợp lý, đặc biệt là những công nghệ ổn định mà các ngân hàng tiên tiến đang áp dụng, là một chiến lược thông minh cho sự phát triển bền vững.

4.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực

Trong nền kinh tế hiện đại, tri thức và năng lực con người là tài nguyên quý giá nhất của quốc gia Do đó, các quốc gia đều chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao và ngăn chặn tình trạng chảy máu chất xám, đặc biệt khi số lượng ngân hàng ngày càng tăng, MB cần áp dụng các chính sách và chế độ đãi ngộ hợp lý.

Thứ nhất, đào tạo chất lượng nguồn nhân lực.

MB cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên sâu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử thông qua việc tăng cường các khóa đào tạo chuyên môn Điều này đảm bảo nhân viên luôn được cập nhật kiến thức mới và theo kịp công nghệ hiện đại Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, MB nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài để học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức và ngân hàng thương mại khác Việc khảo sát tại các ngân hàng nước ngoài cũng giúp nhân viên tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và công nghệ tiên tiến, từ đó nhanh chóng ứng dụng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Nhân viên của MB không chỉ cần kiến thức nghiệp vụ vững vàng để tư vấn khách hàng hiệu quả mà còn phải được đào tạo các kỹ năng quan trọng như giao tiếp, xử lý tình huống và đàm phán Việc nâng cao những kỹ năng này sẽ giúp cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.

Sau khi nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, MB cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử Những kỳ thi này không chỉ giúp nhân viên ôn tập và nâng cao kiến thức, mà còn là cơ hội để ngân hàng phát hiện những nhân viên tiềm năng Đặc biệt, những nhân viên có kết quả cao sẽ nhận được những giải thưởng xứng đáng, tạo động lực cho sự phát triển phù hợp với khả năng của từng cá nhân.

Thứ hai, xây dựng chính sách đãi ngộ với nhân viên.

Để giữ chân nhân viên tài năng và thu hút ứng viên tiềm năng, MB cần xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý bên cạnh chương trình đào tạo.

MB cần thiết lập chính sách đãi ngộ hợp lý nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên, từ đó tạo động lực thúc đẩy họ làm việc với hiệu quả tối ưu.

Ngân hàng cần đảm bảo sắp xếp nhân viên đúng với khả năng và ngành nghề của họ, đồng thời thiết lập chính sách tiền lương hợp lý dựa trên năng lực và khối lượng công việc Việc áp dụng chế độ thưởng phạt nghiêm ngặt và cơ chế đánh giá công bằng, khách quan sẽ góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.

MB cần thiết lập một tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến để giúp nhân viên xác định được hướng đi và phát triển sự nghiệp trong tương lai.

Trao quyền cho nhân viên, đặc biệt là những người làm việc trực tiếp với khách hàng, giúp họ cảm thấy mình là một phần quan trọng trong ngân hàng Điều này không chỉ nâng cao tinh thần trách nhiệm của họ đối với công việc mà còn góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Thứ ba, xây dựng hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “văn hóa MB”.

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, nhưng vẫn chưa được phổ biến rộng rãi Hiện nay, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến trong cộng đồng, vì vậy việc tuyên truyền và quảng bá để người dân nhận thức và chấp nhận các dịch vụ tài chính – ngân hàng là vô cùng cần thiết.

MB cần giải thích rõ ràng về dịch vụ Ngân hàng điện tử, giúp khách hàng nhận thức được những tiện ích vượt trội mà nó mang lại so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà họ vẫn thường sử dụng.

Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng.

Một số khuyến nghị

4.3.1 Đối với lãnh đạo MB

Tăng cường hỗ trợ mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng.

Ngân hàng TMCP Quân đội đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và xây dựng chiến lược phát triển công nghệ, nhằm đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an toàn và chính xác.

Khoán chi phí và thu nhập giúp các khối, phòng, ban chủ động trong việc mua sắm tài sản và chi tiêu cho các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương.

4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước

Bổ sung, hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý và cơ chế chính sách cho phát triển thanh toán điện tử cho các ngân hàng thương mại trong nước.

Hiện nay, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã đủ điều kiện về hạ tầng kỹ thuật để cung cấp các dịch vụ giao dịch điện tử như home banking, mobile banking và internet banking Tuy nhiên, khung pháp lý cho các dịch vụ này vẫn còn thiếu sót và chưa hoàn thiện, đặc biệt là việc chưa có luật giao dịch điện tử chính thức.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần thúc đẩy chính sách khuyến khích các ngân hàng thương mại tự đầu tư và hợp tác liên kết trong lĩnh vực cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử Việc này sẽ hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Sớm ban hành quy chế quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các loại hình dịch vụ thu phí theo nguyên tắc thương mại.

Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên phối hợp với các ngân hàng thương mại để tổ chức hội thảo và khóa học về ngân hàng điện tử do các chuyên gia nước ngoài giảng dạy Điều này sẽ giúp nâng cao kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, đồng thời cập nhật thông tin mới, từ đó hỗ trợ các ngân hàng thương mại hoàn thiện và phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả.

Cần chú trọng hơn nữa về dịch vụ ngân hàng điện tử, dành sự ƣu tiên thích đáng để đầu tư phát triển thương mại điện tử.

Nghiên cứu và xem xét việc gỡ bỏ hoặc nới lỏng các quy định và chính sách hạn chế trong quản lý ngoại hối và độc quyền viễn thông là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển kinh tế Việc điều chỉnh này có thể tạo ra môi trường cạnh tranh hơn, thu hút đầu tư và cải thiện dịch vụ cho người tiêu dùng.

Nhà nước sớm hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động sử dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chính phủ cần tăng cường phối hợp giữa các Bộ, Ngành và cơ quan chức năng với các ngân hàng thương mại (NHTM) để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cần áp dụng các biện pháp mạnh đối với doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản cho người lao động, đồng thời khuyến khích các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực mua bán và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, và hệ thống nhà hàng, khách sạn.

Ngày đăng: 28/11/2022, 15:15

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
4. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, 2014. Báo cáo thường niên năm 2013 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, 2014
5. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, 2014. Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Sách, tạp chí
Tiêu đề: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, 2014
6. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, 2015. Báo cáo thường niên năm 2014 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, 2015
7. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, 2015. Báo cáo tổng hợp kết quả chương trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân 2014 đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Sách, tạp chí
Tiêu đề: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, 2015
8. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/20109. Tổng đài Bankplus 19008099 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Luật các tổ chức tín dụng
10. Tr n Hoàng Ngân và Ngô Minh H i, 2004. S phát tri n ngân hàng ần Thơ. ảo, 2008. ự, 2014. ển ngân hàng đi n t (E-Banking) t i Vi t Nam. ện tử (E-Banking) tại Việt Nam. ử (E-Banking) tại Việt Nam. ạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia ện tử (E-Banking) tại Việt Nam. T p chí Phát tri n kinh t , ại Ngân hàng ển Việt Nam – chi nhánh Lâm ế, s 169. ốc gia Sách, tạp chí
Tiêu đề: T p chí Phát tri n kinh t ,ại Ngân hàng ển Việt Nam – chi nhánh Lâm ế
11. Chính phủ, 2007. Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 25/02/2007 12. Chính phủ, 2007. Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 13. Chính phủ, 2008. Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28/08/2008 14. Chính phủ, 2012. Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 25/02/2007"12. Chính phủ, 2007. "Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007"13. Chính phủ, 2008. "Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28/08/2008"14. Chính phủ, 2012
15. Nguyễn Đăng Dờn, 2009. Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ
Nhà XB: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh
16. Phan Thị Thu Hà, 2009. Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Giao thông Vận tải thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị ngân hàng thương mại
Nhà XB: Nhà xuất bản Giao thông Vận tải thành phố Hồ Chí Minh
17. Lê Thị Mận, 2010. Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ, Nhà xuất bản Lao động Xã hội Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ
Nhà XB: Nhà xuất bản Lao động Xã hội Hà Nội
18. Lê Thị Tuyết Hoa và Nguyễn Thị Nhung, 2011. Giáo trình Tiền tệ ngân hàng của Nhà xuất bản Phương Đông thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: iền tệ ngân hàng
Nhà XB: Nhà xuất bản Phương Đông thành phố Hồ Chí Minh
19. Nguyễn Minh Kiều, 2011. Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động Xã hội Hà Nội.II. Tiếng Anh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại
Nhà XB: Nhà xuất bản Lao động Xã hội Hà Nội.II. Tiếng Anh
20. Frederic, S.M., 2006. The economics of money, banking and financial markets 7th edition, Pearson Publishers, New York Sách, tạp chí
Tiêu đề: The economics of money, banking and financial markets 7th edition
21. Thanh, Vo Tri and Quang, Pham Chi, 2008. Managing Capital Flows: The Case of Viet Nam, ADB Institute Discussion Paper No. 105 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Managing Capital Flows: "The Case of Viet Nam
22. Thanh, Vo Tri and Duong, Nguyen Anh, 2009. Vietnam after Two years of WTO accession: What lessons can be learnt? Asean Economic Bulletin Vol 26.No1, page 115 – 135.III. Các website Sách, tạp chí
Tiêu đề: Vietnam after Two yearsof WTO accession: What lessons can be learnt

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

DANH MỤC BẢNG BIỂU - Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
DANH MỤC BẢNG BIỂU (Trang 6)
DANH MỤC HÌNH STT - Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
DANH MỤC HÌNH STT (Trang 8)
Bảng 2.2: Phân tích SWOT - Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
Bảng 2.2 Phân tích SWOT (Trang 38)
Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh của MB năm 2012-2014 - Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh của MB năm 2012-2014 (Trang 44)
Bảng 3.2. So sánh dịch vụ Internet Banking của MB và một số ngân hàng khác - Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
Bảng 3.2. So sánh dịch vụ Internet Banking của MB và một số ngân hàng khác (Trang 51)
- Tiết kiệm số/ đơn hàng hóa dịch Đầu tƣ số: gửi - Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
i ết kiệm số/ đơn hàng hóa dịch Đầu tƣ số: gửi (Trang 52)
Bảng 3.4. Phí dịch vụ Bankplus tại các ngân hàng đang triển khai dịch vụ Bankplus - Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
Bảng 3.4. Phí dịch vụ Bankplus tại các ngân hàng đang triển khai dịch vụ Bankplus (Trang 61)
Bảng 3.5. Hạn mức giao dịch bankplus tại các ngân hàng đang triển khai dịch vụ Bankplus - Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
Bảng 3.5. Hạn mức giao dịch bankplus tại các ngân hàng đang triển khai dịch vụ Bankplus (Trang 63)
Bảng 3.6. Các hình thức sử dụng Bankplus tại các ngân hàng triển khai dịch vụ Bankplus - Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
Bảng 3.6. Các hình thức sử dụng Bankplus tại các ngân hàng triển khai dịch vụ Bankplus (Trang 65)
Bảng 3.9. Điểm đánh giá của khách hàng cho từng tiêu chí của các dịch vụ NHĐT tại MB - Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
Bảng 3.9. Điểm đánh giá của khách hàng cho từng tiêu chí của các dịch vụ NHĐT tại MB (Trang 74)
Dựa vào bảng số liệu trên ta có các biểu đồ cho từng loại sản phẩm - Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
a vào bảng số liệu trên ta có các biểu đồ cho từng loại sản phẩm (Trang 75)
Hình 3.1. Mức độ hài lòng dịch vụ eMB - Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
Hình 3.1. Mức độ hài lòng dịch vụ eMB (Trang 75)
Hình 3.3. Mức độ hài lịng dịch vụ SMS Banking Trung bình chung - Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
Hình 3.3. Mức độ hài lịng dịch vụ SMS Banking Trung bình chung (Trang 77)

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w