Luận văn thạc sĩ UEB dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HÙNG CƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HÙNG CƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THÁI HÀ XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 CAM KẾT Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kì luận văn nào và không đƣợc công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây Tác giả luận văn Nguyễn Hùng Cƣờng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo – PGS.TS Trần Thị Thái Hà đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ và truyền đạt nhiều ý kiến quý báu để giúp tôi hoàn thành luận văn này Tôi xin có lời cảm ơn chân thành nhất đến Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt nhiều kiến thức của các môn cơ sở, đó là nền tảng giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khối bán lẻ, Trƣởng các phòng ban và các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tôi nghiên cứu, thu thập số liệu và truyền đạt những kinh nghiệm thực tế tại đơn vị để hoàn thành tốt luận văn này Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2015 Học viên Nguyễn Hùng Cƣờng TÓM TẮT Luận văn “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” đƣợc thực hiện để xác định các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam Tác giả nghiên cứu các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và các nghiên cứu trƣớc đây do các nhà nghiên cứu thực hiện để hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hƣởng và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó thu thập dữ liệu để phân tích, đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam qua các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng, số lƣợng khách hàng sử dụng, doanh số sử dụng dịch vụ, phí sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2011 – 2014 Từ các kết quả phân tích đánh giá, tác giả đƣa ra một số định hƣớng, các nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt nam trong thời gian tới MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 5 1.2.1 Định nghĩa, lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 5 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của ngân hàng thương mại 10 1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.3.1 Dịch vụ Ngân hàng sử dụng điện thoại 13 1.3.2 Dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân 14 1.3.3 Thẻ thanh toán và các thiết bị tự phục vụ (ATM, POS…) .15 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.4.1 Mức độ phát triển kinh tế xã hội 16 1.4.2 Hệ thống cơ sở pháp lý 17 1.4.3 Môi trường xã hội 18 1.4.4 Hạ tầng công nghệ 20 1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.5.1 Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng 21 1.5.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .22 1.5.3 Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.5.4 Giá cả dịch vụ hợp lý so với ngân hàng khác .23 1.5.5 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT 24 1.6 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc trên thế giới và Việt Nam 25 1.6.1 Bài học kinh nghiệm tại Mỹ 25 1.6.2 Bài học kinh nghiệm tại Trung Quốc 26 1.6.3 Bài học kinh nghiệm đối với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 2.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu 30 2.1.1 Phương pháp quan sát 30 2.1.2 Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu 30 2.1.3 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi 31 2.1.4 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 31 2.2 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu 32 2.2.1 Phương pháp định lượng 32 2.2.2 Phương pháp định tính 32 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 34 3.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 34 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank 2011-2014 .35 3.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 38 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 3.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 43 3.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 56 3.3.1 Những thành tựu đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 56 3.3.2 Những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 62 3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 63 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 67 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 67 4.1.1 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 67 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank 68 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 71 4.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm .71 4.2.2 Nhóm giải pháp về cơ cấu tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT 72 4.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT 73 4.2.4 Nhóm giải pháp về công nghệ 74 4.2.5 Nhóm giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử và đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 76 4.2.6 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 79 4.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 80 4.3 Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Cơ quan quản lý 82 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu 1 ATM 2 CNTT 3 ĐVCNT 4 ĐVCNTT 5 KHCN 6 KHDN 7 NHĐT 8 NHTM 9 NHNN 10 POS 11 TMĐT 12 TTTH 13 TMCP 14 VCB 15 VCC i DANH MỤC CÁC BẢNG STT B 1 Bả 2 Bả 3 Bả 4 Bả 5 Bả 6 Bả 7 Bả 8 Bả 9 Bả 10 Bả 11 Bả 12 Bản 13 Bả Đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lƣợng của ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tƣờng lửa, chƣơng trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt Đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì ngân hàng phải đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ Trong việc lắp đặt máy ATM, các máy ATM của ngân hàng Vietcombank có khả năng chấp nhận các loại thẻ quốc tế cũng nhƣ nội địa có kết nối liên minh với thẻ, mà số lƣợng ATM còn khá ít so với các ngân hàng khác nên để dịch vụ thẻ phát triển thì ngân hàng combank có thể sử dụng hình thức thuê mua để phát triển mạng lƣới ATM; thẻ tín dụng quốc tế của VCB là thế mạnh nên các máy ATM phải đặt ở các điểm có thể mang lại doanh số lớn thẻ tín dụng quốc tế, và tập trung lắp đặt ở các thành phố lớn để phục vụ tốt nhất nhóm khách hàng trọng điểm Ngoài ra ngân hàng VCB cần mở rộng mạng lƣới cơ sở chấp nhận thẻ, để đẩy mạnh doanh số thanh toán của thẻ, đây cũng là yếu tố đẩy mạnh và nâng cao chất lƣợng thanh toán thẻ 4.2.5 Nhóm giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử và đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ hiện nay, công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ NHĐT là rất quan trọng.VCB cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì? Chi phí nhƣ thế nào… Các hình thức sau có thể hỗ trợ đẩy mạnh quảng bá sản phẩm: Thứ nhất, nhân viên cần chủ động tƣ vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng Hiện tại, đa số các dịch vụ NHĐT tại VCB đƣợc thực hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán Do đó, ngay khi tƣ vấn mở tài khoản cho khách hàng các giao dịch viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn và phát các tờ quảng cáo để khách hàng có thể biết 76 đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT Đồng thời hƣớng dẫn khách hàng truy cập vào trang web www.vietcombank.com.vn để xem thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi cần thiết, quản lý tình hình tài chính của mình (xem số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản theo từng tháng…) Tƣ vấn cho khách hàng cá nhân các tiện ích của dịch vụ Internet banking để giúp họ hiểu hơn về dịch vụ NHĐT vì internet là phƣơng tiện rất quen thuộc với khách hàng Ngoài ra, nhân viên cần chủ động giới thiệu đến khách hàng số tổng đài 24/7 của Trung tâm dịch vụ khách hàng để khách hàng có thể liên lạc, cập nhật thong tin cũng nhƣ để đƣợc giải đáp những thắc mắc liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng… Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích của các dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè và ngƣời thân sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB Thứ hai, đẩy mạnh marketing trực tuyến (E- Marketing) E - Marketing có nhiều lợi thế nhƣ: Có thể bắt đầu với chi phí thấp, ngân sách nào chúng ta cũng có thể bắt đầu đƣợc Có khả năng tập trung cao vào một đối tƣợng khách hàng mục tiêu nhất định Phạm vi quảng cáo của E - Marketing cũng rộng hơn, những ngƣời làm E - Marketing không phải lo ngại về khoảng cách và khu vực vì Internet là một mạng toàn cầu E - Marketing cho phép ngân hàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng, thông tin đến khách hàng mà không phụ thuộc vào các hãng truyền thông nhƣ cách quảng cáo thông thƣờng E - Marketing cũng cho phép ngân hàng phản ứng nhanh hơn, cập nhật những thay đổi một cách nhanh chóng trong vòng vài phút (không phải mất vài ngày để in lại brochure hay mất nhiều thời gian và công sức để điều chỉnh một quảng cáo trên báo hay truyền hình) Khả năng định lƣợng kết quả hoạt động E - Marketing cũng chính xác hơn và ít tốn chi phí hơn Chúng ta có thể biết chính xác bao nhiêu lần một banner quảng cáo xuất hiện, bao nhiêu ngƣời đã nhấp chuột vào quảng cáo, bao nhiêu ngƣời viếng thăm trang Web của mình, họ đến từ đâu, họ vào trang nào, họ ở lại bao lâu… Trong khi đối với các chiến dịch marketing truyền thống thì việc đánh giá kết quả 77 bằng khảo sát thị trƣờng mất khá nhiều chi phí và chứa đựng nhiều sai số… Và điểm khác biệt quan trọng chính là khả năng tƣơng tác với khách hàng của E Marketing Khách hàng dễ dàng phản hồi các thông tin đến ngân hàng thông qua các chức năng trên website hoặc các diễn đàn, blog … Tƣơng tác với khách hàng là cách tốt nhất để hiểu về họ và đáp ứng đƣợc các mong đợi tiềm ẩn nơi khách hàng, một yếu cực kỳ tố quan trọng của Marketing Tuy nhiên, để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phƣơng tiện marketing hiệu quả cho thƣơng hiệu cũng nhƣ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, VCB cần phải xác định đƣợc vai trò của Marketing trực tuyến đối với ngân hàng của mình Bộ phận marketing cần lên chiến lƣợc marketing cụ thể, so sánh với các phƣơng pháp truyền thống để tìm ra cách kết hợp chi phí thấp, hiệu quả cao; chuẩn bị hạ tầng: máy tính, mạng Internet cho nhân viên; củng cố kiến thức, kỹ năng khai thác Internet cho bộ phận Marketing và các nhân viên bộ phận khác Xây dựng chiến lƣợc, mục tiêu E - Marketing phù hợp (theo từng giai đoạn cụ thể) Xây dựng Website sao cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và đƣợc cập nhật liên tục Cập nhật kiến thức và xu hƣớng E - Marketing thƣờng xuyên cho bộ phận Marketing để điều chỉnh chiến lƣợc, kế hoạch E - Marketing kịp thời Thứ ba, tổ chức tốt các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, VCB có thể giới thiệu các dịch vụ NHĐT hiện có, những phát triển trong tƣơng lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của họ Đồng thời ngân hàng cần lắng nghe ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này Từ đó, ngân hàng sẽ nắm bắt đƣợc cụ thể hơn nhu cầu khách hàng để có thể phục vụ khách hàng một cách thích hợp, hiệu quả, tận tình và chuyên nghiệp hơn, nhằm đem lại sự thịnh vƣợng cho khách hàng và hoàn thành đƣợc mục tiêu tăng trƣởng của VCB Thứ tư, tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn VCB cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chƣơng trình khuyến mãi với những giải thƣởng hấp dẫn để 78 khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ NHĐT nhƣ: ƣu đãi về phí đối với các sản phẩm mới, tặng điểm tích lũy,… Thứ năm, quảng cáo thông qua báo đài Đối với các khách hàng chƣa giao dịch với ngân hàng, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phƣơng tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến công chúng rất hữu hiệu Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử: Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi sử dụng Một khách hàng có thể đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT Các dịch vụ NHĐT sẵn có cần gia tăng thêm tiện ích để làm hài lòng khách hàng, duy trì đƣợc lƣợng khách hàng hiện tại và thu hút đƣợc các khách hàng mới Hiện tại chỉ có dịch vụ thẻ và Internet banking là có tƣơng đối nhiều tính năng đƣợc bổ sung, đƣợc chú trọng phát triển còn những dịch vụ khác nhƣ SMS banking, Phonebanking hiện vẫn đƣa đƣợc chú trọng bổ sung thêm tính năng, các dịch vụ liên kết và ví điện tử vẫn chƣa đƣợc triển khai nhiều 4.2.6 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực Sự thành công của bất cứ loại hình kinh doanh nào dù mức độ hiện đại hóa, tự động hóa có cao đến đâu cũng gắn với yếu tố con ngƣời Ngân hàng điện tử là một loại hình kinh doanh ngân hàng hiện đại mang tính chuyên môn hóa cao áp dụng rất nhiều ứng dụng công nghệ thông tin do đó cần có những cán bộ có hiểu biết về mặt công nghệ Một thực tế tại các NHTM ở Việt Nam là hiện nay việc tuyển dụng còn chú trọng bằng cấp, chƣa thực sự khai thác đƣợc thực lực của các sinh viên Việc này cũng có nhiều yếu tố khách quan nhƣ ngành giáo dục tại Việt Nam vẫn còn nặng về lý thuyết chƣa chú trọng đến thực hành, sinh viên tốt nghiệp nhƣng khi đi làm lại không thể vận dụng đƣợc đúng kiến thức mình đã học vào thực tế, tuy nhiên việc xây dựng một chính sách tuyển dụng hợp lý hơn, công bằng hơn cũng sẽ hỗ trợ VCB rất nhiều trong việc sàng lọc và tuyển dụng đƣợc đội ngũ nhân viên có khả năng Tiến hành bồi dƣỡng và đào tạo chuyên sâu cho các nhân viên ngân hàng bằng nhiều hình thức nhƣ: đào tạo tại chỗ, cử đi học nƣớc ngoài hội thảo… Đây là 79 hình thức nâng cao nguồn nhân lực có hiệu quả và chi phí rẻ Việc tuyển dụng mới chƣa mang lại hiệu quả ngay, việc nâng cao trình độ cho các nhân viên cũ sẽ mang lại hiệu quả ngay lập tức Những nhân viên đang làm họ sẽ hiểu hơn việc mình cần phải đƣợc đào tạo những gì, còn đang thiếu hụt những kỹ năng nào… thực hiện một bản khảo sát về các kỹ năng cần đào tạo, bộ phận nhân sự sẽ thực sự hiểu mình cần làm gì để nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ của mình Ngoài ra, việc tiến hành các hội thảo chuyên đề trao đổi về nghiệp vụ cụ thể nhƣ kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng chào hàng, bán sản phẩm, kinh nghiệm tăng doanh số… sẽ giúp các nhân viên có thêm những hiểu biết sâu hơn về chuyên môn của mình và có sân chơi giúp họ bộc lộ những khả năng và tăng tình đoàn kết của đội ngũ nhân viên toàn hệ thống 4.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT đƣợc đặc biệt chú trọng phát triển nhƣ một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng về vốn đầu tƣ và các công nghệ tiên tiến thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt ra nhƣ một thế cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng Do đó, tập trung đầu tƣ cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cũng cần đƣợc ngân hàng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lƣợng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, VCB cần phải: Thứ nhất, chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên tƣ vấn, nhân viên quan hệ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên của các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống VCB để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng riêng của VCB Điểm mấu chốt trong mỗi chƣơng trình đào tạo chính là sự đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng và những chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Dƣới đây là 12 đặc điểm về giao tiếp cần có trong chƣơng trình đào tạo nhân viên: 80  Mỗi khách hàng cần đƣợc đối xử, phục vụ một cách lịch sự, đặc biệt và đƣợc ƣu tiên  Hãy để khách hàng đƣợc phục vụ, hỗ trợ ngay từ khi bƣớc chân vào ngân hàng  Luôn tôn trọng khách hàng dù họ có thể không lịch sự hay có cách cƣ xử khiến bạn không hài lòng Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cƣ xử công bằng bình đẳng giữa các loại khách hàng, biết cƣ xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng  Khi khách hàng đƣa ra nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất  Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng nếu có thể  Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, hãy để giao dịch giữa khách hàng với nhân viên diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng  Luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự bởi nhân viên là hình ảnh đại diện cho VCB  Lắng nghe, thấu hiểu và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng  Thực hiện nghiêm túc những cam kết, lời hứa đối với khách hàng Đây là nguyên tắc quan trọng là điểm mấu chốt để tạo niêm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng    Luôn tỏ ra nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng Chính sách ƣu đãi đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy VCB nên có các chƣơng trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tƣ vấn để khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Ngoài ra, nhóm chăm sóc khách hàng cần lập ra danh sách khách hàng mục tiêu, rà soát toàn bộ 81 khách hàng để đƣa ra danh sách những khách hàng đã có giao dịch với VCB trong quá khứ, nhƣng không còn giao dịch với VCB nữa Sau đó, loại bỏ những đối tƣợng mà không có nhu cầu tiếp thị Tiếp theo, chuẩn bị các bƣớc để thực hiện tiếp thị lại những khách hàng tiềm năng Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Hiện tại khách hàng chủ yếu thắc mắc khiếu nại qua hệ thống quầy giao dịch hoặc qua tổng đài 1900545413, số lƣợng khách hàng đƣợc giải quyết còn giới hạn, VCB cần mở thêm nhiều kênh chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các ý kiến, giải đáp thắc mắc hơn nữa để có thể phục vụ tốt có một số lƣợng 6 triệu khách hàng và cho khách hàng khác trong tƣơng lại Đó có thể là kênh email hoặc điện thoại, webchat để khách hàng có thể nhanh chóng đƣợc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng có thể quản lý đƣợc các vấn đề phát sinh, biết đƣợc những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ ngân hàng cần hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu, một chiến lƣợc chăm sóc hỗ trợ khách hàng tốt mới có thể gây dựng lòng tin và trung thành của khách hàng đối với mình 4.3 Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Cơ quan quản lý Để dịch vụ NHĐT thực sự đi vào đời sống và phát huy đƣợc toàn diện những ƣu thế cũng nhƣ những lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu tƣ, sự quan tâm đúng đắn của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các ngân hàng Nhƣng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh triển khai các văn bản pháp luật về TMĐT Cho đến nay, các Nghị định hƣớng dẫn Luật giao dịch điện tử và phần lớn các Nghị định hƣớng dẫn Luật CNTT đã đƣợc ban hành Các Bộ, ngành hữu quan cũng đã ban hành nhiều Thông tƣ, văn bản thực hiện các Nghị định này Tuy nhiên, TMĐT là lĩnh vực còn mới mẻ lại dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, để các văn bản quy phạm pháp luật nói trên thực sự đi vào cuộc sống, tạo môi trƣờng quản lý và hỗ trợ 82 hiệu quả cho hoạt động các doanh nghiệp nói chung và hoạt động của các ngân hàng nói riêng, các cơ quan quản lý nhà nƣớc cần nỗ lực hơn nữa trong việc triển khai thực hiện các văn bản pháp luật đã ban hành Nhà nƣớc cần sớm ban hành các văn bản pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử nhƣ chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, cấp phép và thành lập cơ quan chứng thực điện tử nhằm tạo môi trƣờng cho TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng Trong triển khai cần chú trọng tới hoạt động hƣớng dẫn, phổ biến nội dung của các văn bản pháp luật để các doanh nghiệp cũng nhƣ NH hiểu và thực hiện đúng các quy định đã ban hành, xem đây là một khâu then chốt giúp triển khai và hoàn thiện môi trƣờng pháp lý về TMĐT Thứ hai, hỗ trợ mạnh mẽ các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ các đối tƣợng là các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính, các nhà đầu tƣ, … đầu tƣ kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch,… tạo ra lƣợng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, do hoạt động sản xuất – kinh doanh trong các lĩnh vực khác nhau đều có những đặc điểm riêng, để nâng cao chất lƣợng của hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp, trong thời gian tới Cục TMĐT và CNTT cần phối hợp chặt chẽ hơn với các Hiệp hội và cơ quan quản lý nhà nƣớc về TMĐT tại địa phƣơng (Sở Công Thƣơng) để xây dựng và triển khai các hoạt động hỗ trợ cho doanh nghiệp hoạt động trong từng lĩnh vực kinh doanh cụ thể Thứ ba, đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến và đào tạo chính quy TMĐT Hoạt động tuyên truyền, phổ biến về TMĐT đã đƣợc các cơ quan quản lý nhà nƣớc, cơ quan thông tin đại chúng và nhiều doanh nghiệp quan tâm thúc đẩy Đến nay, nhận thức của doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng về lợi ích của TMĐT đã có chuyển biến rõ rệt Để đẩy mạnh tuyên truyền và phổ biến TMĐT cần tập trung vào một số vấn đề đang đƣợc nhận định là các trở ngại lớn đối với việc tham gia TMĐT của doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng nhƣ vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, thúc đẩy hình thành thói quen mua sắm trên mạng, sử dụng thẻ thanh toán, sử dụng các dịch vụ của NHĐT,…Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ biến về tầm quan trọng của vấn đề bảo mật thông tin cá nhân đến các tổ chức, doanh nghiệp 83 và nhân dân Đặc biệt, cần sớm triển khai hoạt động cấp chứng nhận website TMĐT uy tín Trong các năm gần đây, các tổ chức đào tạo đã chủ động trong hoạt động đào tạo chính quy về TMĐT Tuy nhiên, sự phát triển của hoạt động đào tạo hiện nay đang ở trong giai đoạn phát triển tự phát, chƣa có sự quan tâm thỏa đáng của các cơ quan quản lý nhà nƣớc liên quan Vì vậy, trong thời gian tới cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa giữa các cơ quan quản lý nhà nƣớc liên quan là Bộ Giáo dục và đào tạo và Bộ Công thƣơng trong việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực cũng nhƣ đánh giá lại chất lƣợng đào tạo hiện nay để có những biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo TMĐT đi vào chiều sâu, đáp ứng ngày càng tăng đối với nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao Thứ tư, tăng cƣờng hợp tác quốc tế về TMĐT Cần tăng cƣờng hơn nữa việc tham gia vào các hoạt động của các tổ chức hợp tác quốc tế đa phƣơng, trong đó tập trung vào APEC, WTO để hỗ trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật về TMĐT, thực hiện tốt, có hiệu quả các cam kết quốc tế về TMĐT mà Việt Nam tham gia Việc xây dựng, ban hành, phổ biến các tiêu chuẩn, quy chuẩn về trao đổi dữ liệu điện tử trong nƣớc hài hòa với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển TMĐT nƣớc ta trong thời gian tới Do đó Việt Nam cần tham gia tích cực vào hoạt động của Tổ chức thƣơng mại và TMĐT của Liên Hợp quốc Ngoài ra, cần đẩy mạnh hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc tham gia hoạt động của tổ chức quốc tế về TMĐT, từng bƣớc nâng cao uy tín của doanh nghiệp Việt Nam trong hoạt động TMĐT 84 KẾT LUẬN Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu cầu cấp bách đối với ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Dƣới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, VCB đã đạt đƣợc nhiều kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB đã nhanh chóng xây dựng đƣợc vị thế dẫn đầu về dịch vụ thẻ và xây dựng đƣợc các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản khác nhƣ dịch vụ Internet Banking, SMS Banking Các dịch vụ NHĐT của VCB đều đạt đƣợc chất lƣợng tốt, thu hút và làm hài lòng khách hàng, xây dựng đƣợc lòng tin của khách hàng vào thƣơng hiệu VCB Việc phát triển tốt dịch vụ NHĐT qua gần 10 năm qua đã cho thấy tâm huyết và sự quan tâm của VCB đến NHĐT Bên cạnh đó, VCB cũng gặp không ít khó khăn trong việc định hƣớng đƣờng lối phát triển để dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành thế mạnh đem lại lợi nhuận và tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu NHĐT của riêng Vietcombank Những thực trạng trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT đặt ra nhiều khó khăn và thách thức cho VCB trong tƣơng lai nhƣng cũng đem lại những động lực cho VCB để làm tốt hơn nữa, khắc phục những mặt còn hạn chế tồn tại để xây dựng nên một hệ thống NHĐT hoàn thiện làm cánh cửa để mở ra thị trƣờng quốc tế xây dựng môt thƣơng hiệu Vietcombank bền vững 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt: 1 Chính phủ, 2007 Nghị định của 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số Hà Nội 2 Chính phủ, 2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động Ngân hàng Hà Nội 3 Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân 4 Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Trƣờng Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 5 Trần Văn Hòe, 2008 Giáo trình Thương mại điện tử Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân 6 Phạm Thu Hƣơng, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sỹ kinh tế Trƣờng Đại Học Ngoại Thƣơng 7 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, 2011-2014 Báo cáo thường niên Hà Nội 8 Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam, 2011-2014 Báo cáo dịch vụ ngân hàng bản lẻ và dịch vụ thẻ Hà Nội 9 Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2004 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169 10 Quốc hội nƣớc cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2005 Luật giao dịch điện tử của số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Hà Nội 11 Nguyễn Thị Quy, 2008 Giáo trình Dịch vụ ngân hàng hiện đại Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 12 Vũ Mạnh Tuấn, 2007 Hoạt động kinh doanh thẻ: kinh nghiệm của một số ngân hàng trong khu vực và thực tế tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 86 Tài liệu tiếng anh: 13 European Central Bank, 2004 E-payment without frontiers 14 Edgar, Dunn &Company, 2010 Mobile payments - Emerging commercial payments 15 Philip Kotler, Gary Amstrong, 1991 Principles of marketing,Englewood Cliffs, N.J : Prentice Hall Các website: 16 www.vietcombank.com.vn 17 www.techcombank.com.vn 18 www.vietinbank.com.vn 19 www.acb.com.vn 20 www.sbv.gov.vn 21 www.sacombank.com.vn 22 www.vnba.org.vn 87 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : □ Nam □ Nữ Tuổi: …… Nghề nghiệp:….……………………………………… Công ty 1 :………………………………………… Anh/ Chị đã giao dịch với VCB trong thời gian bao lâu? □ Dƣới 2 năm □ Từ 2 đến 5 năm □ Từ 5 đến 10 năm □ Trên 10 năm 2 Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nào của ACB? □ Internet Banking □ SMS Banking □ Phone Banking □ Mobile Banking □ Mobile BankPlus □ Chƣa sử dụng dịch vụ nào 3 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB qua nguồn thông tin nào? □ Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn □ Phƣơng tiện truyền thông (báo chí, ti vi…) □ Trang web VCB □ Khác 4 Lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ACB? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục □ Ngân hàng có uy tín □ Phí sử dụng dịch vụ thấp □ Khác……………………… 5 Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB: Mức độ đồng ý được đánh số theo thứ tự tăng dần: 1 là rất không đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là không có ý kiến; 4 là đồng ý; 5 là rất đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng Dịch vụ an toàn, bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng 6 Một cách tổng quát, Anh/Chị hãy đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB: 7 Lý do Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? □ Dịch vụ còn mới, chƣa biết, chƣa có thông tin □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch □ Lo ngại thủ tục rƣờm rà □ Cảm thấy không an tâm, an toàn □ Quen sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng □ khác: ……………………… 8 Anh/Chị có ý định sử dụng hoặc giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB? ... TÓM TẮT Luận văn ? ?Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam? ?? đƣợc thực để xác định giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam Tác... việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 56 3.3.2 Những hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ... việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 63 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 67 4.1