Trung tâm Nghiên cứu – Tư vấn CTXH & PTCĐ Dự án “Nâng cao lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở TP.HCM”

Trung tâm Nghiên cứu – Tư vấn CTXH & PTCĐ Trung Nghiên cứu - Tưviên vấnXã CTXH Dự án “Nâng caotâm lực cho Nhân hội & CơPTCĐ sở TP.HCM” Dự án “Nâng cao lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở TP.HCM” NĂNG ĐỘNG NHÓM VẤN ĐÀM TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI Chân thành cảm ơn Tổ chức Dịch vụ Gia đình Cộng đồng file.sin Quốc tế (CFSI) hỗ trợ Dự án “Nâng cao lực cho NVXH sở TP.HCM” ấn hành tập tài liệu [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI MỤC LỤC Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT 14 I KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG QUAN SÁT: 14 II ĐẶC ĐIỂM CỦA QUAN SÁT 14 III NỘI DUNG CỦA QUAN SÁT 15 IV CÁC GIAI ĐOẠN CỦA SỰ QUAN SÁT 15 Bài 4: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 17 I KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐỐI VỚI NVCTXH/NGƯỜI PHỎNG VẤN 17 II ĐẶT CÂU HỎI TRONG VẤN ĐÀM 17 III NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH KHI SỬ DỤNG CÂU HỎI 19 Bài 5: KỸ NĂNG GHI CHÉP KHI VẤN ĐÀM 20 I TỔNG QUAN 20 II CÁC GIAI ĐOẠN 20 PHỤ LỤC 22 Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM Khái niệm - Vấn đàm phần thực hành nhiều ngành nghề khác như: ngành y, luật, báo chí, nghiên cứu Nhưng vấn đàm công tác xã hội (CTXH) có khác biệt, vấn đàm xem cơng cụ yếu thực hành CTXH Nó quan tâm đến làm để đạt mục đích tiến trình giải vấn đề thân chủ Vấn đàm thực với người, gia đình, nhóm, cộng đồng hay tổ chức Nhân viên xã hội (NVXH) thực hay với đồng nghiệp - Vấn đàm hình thức tác động cá nhân có ý thức với mục đích kế hoạch cụ thể địi hỏi kỹ giao tiếp đặc biệt (Tâm Đan) - Vấn đàm CTXH cá nhân nói đến gặp gỡ NVCTXH TC nói chuyện mặt - đối mặt Đó khơng phải nói chuyện tình cờ ngẫu nhiên mà hoạt động NVCTXH, nói chuyện hướng tới mục đích cụ thể hay mục đích tổng quát Mục đích hay nhiều mục đích sau đây: (1) Thu thập thông tin từ TC hay chia sẻ thông tin cho TC (2) Khảo cứu đánh giá vấn đề TC tình liên quan (3) Đưa giúp đỡ cho TC (Grace Mathew) - Trong bối cảnh CTXH Việt Nam người ta không dùng từ vấn (interviewing) mà dùng từ vấn đàm thực trị chuyện thức khơng thức với thân chủ TC có cảm giác khơng bị vấn hay điều tra - Mục đích Vấn đàm dùng để có thơng tin TC, vấn đề TC Mặt khác, để cung cấp thông tin cho TC TC giải vấn đề Vấn đàm dùng để tìm kiếm thơng tin cần thiết thơng qua truyền thơng có lời khơng lời, nhằm phát nhu cầu, mong muốn vấn đề TC (Kadushin 1951) - Đặc diểm vấn đàm  Có mục đích cụ thể  Có kế hoạch  Có phương pháp kỹ Các giai đoạn vấn đàm - Giai đoạn chuẩn bị     Xác định mục đích, ý nghĩa, phương pháp bối cảnh tiếp cận Chuẩn bị câu hỏi Hẹn thời gian, địa điểm cho buổi tiếp cận Nếu có thể, tham khảo số tài liệu thông tin TC trước tiếp cận Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH - Giai đoạn mở đầu      - SDRC - CFSI Chào hỏi thân chủ Giới thiệu thân quan Giải thích mục đích buổi tiếp cận vấn đàm Tạo niềm tin khơng khí thoải mái Bảo đảm với TC giữ bí mật nội dung buổi vấn đàm Giai đoạn  Định hướng theo sát mục tiêu buổi vấn đàm  Khai thác lĩnh vực cần thiết qua câu hỏi mở khuyến khích đối tượng cung cấp thơng tin  Thảo luận tính chất ngun nhân vấn đề với TC  Tỏ đồng cảm với TC - Giai đoạn kết thúc Kết thúc buổi vấn đàm với TC Để thời cho TC đặt câu hỏi bổ sung điều cần thiết Thảo luận với TC bước tiến trình giúp đỡ Giải thích cho đối tượng biết thông tin thu thập buổi vấn đàm sử dụng  Nếu phải chia sẻ thông tin TC với người khác, nên thảo luận xin đồng ý TC  Nếu thấy cần gặp người liên hệ đến TC để thu thập thêm thông tin việc nhận diện vấn đề, bàn với TC để bố trí gặp Hẹn lần gặp sau với TC cần     Kỹ vấn đàm/phỏng vấn - Lắng nghe tích cực: tập trung cao độ vào người nói, phản ánh tâm trạng ý nghĩ TC Làm sáng tỏ để khẳng định hiểu ý TC Tránh diễn giải phân tích nhiều - Kỹ quan sát: ý biểu gương mặt, cử chỉ, động tác thân chủ Cần ý có khác biệt thơng tin ngôn ngữ phi ngôn ngữ, nên làm sáng tỏ cách hỏi lại ý nhận định với TC có khác biệt xin TC giải thích - Nói chuyện với thân chủ: Đưa nhận xét, đề nghị, thơng tin, lời giải thích Giúp TC giữ bình tĩnh cảm thấy yên tâm Nếu TC tỏ khơng thoải mái, NVCTXH kể chuyện vui, tỏ đồng cảm, hỏi lý do, không thúc đẩy TC mức Không nên đặt câu hỏi suốt buổi Giọng nói âm điệu nên giữ mức bình tĩnh sinh động, khơng la lớn tiếng nói thầm - Định hướng cho buổi vấn đàm: Mặc dù có linh hoạt theo đà TC, theo sát mục tiêu Điều động câu hỏi, giải thích để TC đặt câu hỏi Khơng nên để TC nói dài dịng, xa chủ đề, phải đặt câu hỏi để định hướng lại cho TC - Đặt câu hỏi: Đặt câu hỏi lúc cách Mở đầu đề tài câu hỏi mở để gợi biểu lộ cảm xúc, suy nghĩ Đặt câu hỏi định hướng để thu thập thơng tin xác tính chất vấn Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI đề như: thời gian, địa điểm, kiện, để làm sáng tỏ chi tiết đặc điểm Sử dụng câu hỏi đơn giản, sáng nghĩa Những điều kiện cần thiết cho vấn đàm - Xây dựng mối quan hệ vấn đàm Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp NVXH TC cho hai bên có thiện cảm tin cậy lẫn nhau, hỗ trợ giải việc có hiệu Đơi NVCTXH phải nhiều thời gian, nhiều lần có mối quan hệ tin cậy, từ có thơng tin trung thực Muốn thế, NVXH phải:  Có thái độ lịch sự, ân cần quan tâm đến việc mà TC trình bày  Chăm lắng nghe để hiểu tình vấn đề cụ thể TC Trong nghe đặt câu hỏi để TC giúp hiểu rõ vấn đề họ  Tỏ thông cảm với TC: NVXH hiểu tình biết TC suy nghĩ tình ấy, chắn có cảm thơng Sự cảm thơng giúp cho hai bên gần hơn, hỗ trợ có hiệu  Từ cảm thơng, NVCTXH dễ dàng chia sẻ nỗi đau khổ TC, làm cho họ thấy thiện chí NVCTXH, từ tăng thêm niềm tin tưởng vào giúp đỡ NVCTXH  NVCTXH không nên vồn vã mức làm TC nghi ngờ mục đích vấn đàm - Khơng gian (phịng ốc, địa điểm…)  Vấn đàm vừa vấn, thực trị chuyện nên cần khơng gian phù hợp để TC thổ lộ hết nỗi niềm vấn đề Địa điểm văn phòng quan cung ứng dịch vụ, với điều kiện khơng ồn ào, khơng có nhiều người qua lại nhịm ngó Có địa điểm bên ngồi quan nơi sinh sống TC, nhà TC Thường người thân hay bạn bè tò mò gặp gỡ TC NVCTXH, nên tìm cách tách rời TC với họ  Tổ chức thực vấn đàm văn phòng sở có thuận lợi định Có riêng tư ngăn ngừa phân tán Có mức độ trang trọng tính nghề nghiệp định Nhưng với số TC, tính chất trang trọng văn phịng sở gây sợ hãi, đòi hỏi họ phải mang “mặt nạ” để che giấu ngã cảm nghĩ thực họ Đối với người có hay hai vấn đàm nhà, làm giảm cảm giác nặng nề Cũng có ý kiến cho vãng gia công cụ quan trọng cần thiết CTXH cá nhân Trước hết, chắn TC nhận thức NVCTXH đến thăm nhà họ thể quan tâm đến an sinh họ Sự thừa nhận TC quan tâm NVCTXH cần cho tiến tiến trình CTXH cá nhân Hơn có TC có thái độ phó mặc trước vấn đề sống, nhẫn nhục tất yếu trước vấn đề ngăn cản khơng cho họ làm việc NVCTXH phải đến với họ ngồi chờ họ đến với sở Một hay hai vãng gia khơng mang đến kết nào, nhiều lần thăm viếng lại cần thiết Những vãng gia nhiều lần NVCTXH ghi lại hồ sơ (Grace Mathew) - Tâm lý thân chủ Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI TC đến với NVCTXH thường có vấn đề kinh tế, tâm lý, xã hội với tâm trạng bất ổn Đặc biệt buổi gặp gỡ lần đầu, TC e ngại, phòng vệ, thái độ NVCTXH giao tiếp với TC yếu tố quan trọng hàng đầu giúp cho TC bình tĩnh, an tâm, khơng cảm thấy đơn, sợ hãi; giúp họ trình bày việc cách cởi mở, trao đổi với thái độ tự tin Từ đó, người NVXH nắm nội dung vấn đề cách rõ ràng, chi tiết hiểu mong muốn TC - Thời gian Một vấn đàm trung bình 45 - 60 phút NVCTXH nên phân bổ thời gian cho phần giới thiệu, tạo mối quan hệ thân thiện, mục đích vấn đàm; phần nội dung yếu vấn đàm; phần kết thúc NVCTXH không nên trao đổi với TC thời gian dài, làm TC mỏi mệt Nếu thấy thông tin chưa đủ, gặp buổi khác - Các phương tiện hỗ trợ khác Tùy theo điều kiện, hoàn cảnh, tâm lý TC mà NVCTXH chuẩn bị phương tiện phù hợp Có cần nhạc nhẹ, âm lượng nhỏ để TC cảm thấy nhẹ nhàng thư giãn vấn Bút giấy để ghi chép cần thiết Máy ghi âm sử dụng trường hợp đặc biệt có cho phép thân chủ, cho dù TC trẻ em Một số điều cần ý vấn trẻ em - Trước vào vấn đàm, NVCTXH nên có vài động tác khởi động, làm quen, tạo bầu khơng khí thân thiện - Phương pháp cách đặt câu hỏi vấn đàm cần chuẩn bị theo độ tuổi trẻ Ở lứa tuổi, trẻ nhận định sống cách khác nhau, phần lớn thông qua hình ảnh cụ thể trải nghiệm, khơng thể hiểu vấn đề qua ngôn ngữ biểu trừu tượng Nên sử dụng câu hỏi ngắn, dễ hiểu, nói rõ tên vật người thân có liên quan đến trẻ Nên chờ cho trẻ trả lời hết câu NVCTXH gợi ý cho trẻ trả lời trẻ cần có từ tên để giải thích Nên phản ánh lại ý trẻ để khẳng định xem có ý khơng Nên sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ: nét mặt, điệu bộ, âm điệu, ngơn ngữ, tranh ảnh, trị chơi để tạo điều kiện cho trẻ phát biểu kiến - Nếu trẻ không hiểu rõ câu hỏi, nên cho trẻ hỏi lại NVCTXH Cần hỏi ý nhiều cách khác nhau, để trẻ hiểu rõ điều cần trả lời Nếu trẻ lo ngại hậu thông tin, cần tạo niềm tin, nhắc lại quyền giữ bí mật, cho trẻ thấy an tồn - Khi trẻ khơng thoải mái, trẻ khóc, giận dữ, im lặng giả vờ ngủ NVCTXH cần dừng việc vấn tạo điều kiện cho trẻ thấy thoải mái tin tưởng tiếp tục - Nên ngồi để ánh mắt ngang với trẻ để dễ gây lịng tin khơng làm cho trẻ sợ Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Những điều nên không nên vấn đàm Nên - Sự đồng cảm, từ phía NVCTXH thân chủ - Tôn trọng quyền giữ bí mật quyền tự chủ thân chủ - Tỏ chân thành - Mối quan hệ thiện cảm đôi bên Không nên - Hỏi điều tra - Quan tâm đến ghi chép nhiều - Đặt máy ghi âm - ghi hình làm TC tự nhiên Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE Khái niệm lắng nghe - Giữa nghe lắng nghe giống khác nào? Nghe hoạt động sinh lý xảy sóng âm chạm vào màng tai Nghe hoạt động mang tính thụ động Người nghe không đầu tư, tiêu hao nhiều lượng để nghe - Lắng nghe để hết tâm trí khách quan: Sẵn sàng lắng nghe sẵn sàng phản hồi, kiên nhẫn tự chủ Kỹ lắng nghe khả quan tâm đến lời nói tâm trạng, cảm xúc ẩn chứa bên trong, nhận diện nhu cầu người nói, thể tơn trọng người nói - Lắng nghe công cụ CTXH cá nhân Lắng nghe tích cực, tâm mục đích nhắm đến Mục đích hiểu lời nói cảm nghĩ xác tốt, việc tập trung tinh thần lắng nghe cần thiết Người nghe phải ý đến nói ra, khơng nói đề xuất Lắng nghe, vậy, trở thành hoạt động thực thi cách có ý thức NVCTXH Nó cịn khía cạnh thực hành nguyên tắc chấp nhận (Grace Mathew) - Lắng nghe phức tạp nghe Lắng nghe không thụ động tiếp nhận âm (tiến trình sinh lý) mà cịn tiến trình tâm lý nhận thức liên quan đến nhiều thứ khác như:  Nhớ, đáp ứng hay phản ứng, cảm xúc TC  Chọn lọc, tổ chức, lý giải thông điệp  Chú ý đến lời nói hành vi không lời TC vấn đàm - Các khía cạnh việc lắng nghe phản ảnh phần ký tự lắng nghe Trung Quốc - Hình: Ký tự lắng nghe Trung Quốc Mắt Tai Trái tim Tầm quan trọng lắng nghe Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Có câu ngạn ngữ “Nghe để người ta nói nói để người ta nghe”, qua câu cho thấy ta khơng biết lắng nghe TC khơng bộc lộ thơng tin cần thiết cho mục đích vấn Người có kỹ lắng nghe người nghe tâm tư, tình cảm, mong đợi, suy nghĩ thầm kín TC Từ hiểu TC, hồn cảnh, vấn đề để với TC đề giải pháp khả thi Các cấp độ lắng nghe - Lắng nghe thông tin, ý kiến Đây mức độ lắng nghe thông thường mà tất người thực Lắng nghe thông tin/ý kiến lắng nghe câu người khác nói để lấy thông tin biết ý kiến người nói Tuy vậy, khơng phải ta lắng nghe tốt mức độ Thơng thường, nghe người khác nói khơng tập trung vào họ nói mà não bắt đầu phân tích điều nghe ngơn ngữ suy nghĩ Có lúc người nói chưa kết thúc, vội vàng suy đoán suy nghĩ điều muốn nói để đáp lời Trong trường hợp vậy, thơng tin tiếp nhận khơng đầy đủ dẫn đến định khơng phù hợp - Lắng nghe cảm xúc, tình cảm Đây mức độ lắng nghe sâu vào đời sống nội tâm người nói Tình cảm người nói tức giận, bối rối, căng thẳng, ngượng ngùng, chán nản, vui vẻ, tự hào, cảm phục, bất mãn Để lắng nghe tình cảm người nói, thường lắng nghe âm lượng cường độ giọng nói, biểu nét mặt, điệu , im lặng lắng nghe từ ngữ nói Vì vậy, việc quan sát cần để giúp nghe tình cảm người nói Cảm xúc đơi có nhiều ý nghĩa nói Ví dụ, TC nói với bạn việc làm ăn họ ủng hộ nhiệt tình gia đình, lại bối rối tránh nhìn thẳng vào bạn Trong trường hợp bạn nên kiểm tra lại thơng tin người nói - Lắng nghe động Lắng nghe động người nói mức độ khó nghệ thuật lắng nghe Nhiều người nói chưa nhận thức rõ ràng động Lắng nghe tốt giúp NVCTXH khám phá lý TC lên điều đó, làm việc Động người nói ý thức tiềm ẩn sau lời nói hành vi họ Các cản ngại lắng nghe Có nhiều chướng ngại ngăn cản việc lắng nghe Bao gồm: - Các chướng ngại bên xảy tình vấn đàm là:  Q nhiều thơng điệp địi hỏi cần sàng lọc thông tin quanh chúng ta, sàng lọc nhiều phần thơng điệp  Thơng điệp q phức tạp địi hỏi phải cần tập trung nhiều hơn, ghi chép, đòi hỏi làm rõ hơn, tổ chức lại thông tin theo cách dễ hiểu  Địa điểm ồn ào, nhiều người qua lại dịm ngó làm TC phân tán (khơng thể khó loại trừ) thay đổi làm giảm Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Mặc dù, khơng phải lúc ln ln kiểm sốt chướng ngại bên ngồi, hiểu biết chướng ngại bên ngồi giúp có ý thức q trình lắng nghe người khác xếp tổ chức để hạn chế tối đa cản ngại - Các chướng ngại bên chướng ngại (NVCTXH) là:  Tâm trí bận rộn, bị chiếm lĩnh thứ khác Đây chướng ngại bên thông thường trình lắng nghe Khi mải suy nghĩ quan tâm lo lắng ta khơng thể nghe TC nói gì, bên ngồi ta chăm nghe họ  Định kiến thành kiến với TC Những định kiến tồn thân người nói, với nội dung thơng điệp người nói muốn chuyển tải, với cách diễn đạt người nói Khi ta nói với người mà ta không đồng ý họ, liệu ta có thực tâm nghe họ khơng? Ví dụ: C người bạn bè biết đến người hay mượn tiền Hôm nay, C đến gặp D vấn đề tình cảm khơng phải mượn tiền Nhưng D nghĩ sai C đến để vay tiền Trong C nói chuyện D khơng lắng nghe mà định sẵn đầu câu trả lời từ chối lịch yêu cầu mượn tiền Đến D nhận rằng, C khơng phải đến để vay tiền, D ý thức khơng lắng nghe vấn đề C trình bày Vì yêu cầu C nói lại câu chuyện Rõ ràng cho thấy thành kiến C người hay mượn tiền, ngăn cản D lắng nghe C C nói vấn đề  Khơng cố gắng nghe nhiều lượng khiến ta khó quan tâm ý Việc lắng nghe thực đòi hỏi ta nhiều cố gắng lượng Có trường hợp, ta cần lắng nghe người khác ta lại khơng chuẩn bị để nghe họ khiến ta khơng cịn nghe  Đáp ứng với ngơn ngữ nói nhiều cảm xúc làm ta không tập trung vào nghĩa thơng điệp Ngơn ngữ nói nhiều cảm xúc từ cách nói mà ta thích khơng thích gây cho ta cảm xúc mạnh mẽ Khi ta bị cảm xúc lấn át khó lắng nghe ý nghĩa thơng điệp người nói  Sự lo âu hay lo sợ người nghe người nói: Khi NVCTXH lo lắng tìm cách đáp ứng thích hợp với TC trí óc NVCTXH bị bận tâm khơng thể ý vào những TC nói Đây trở ngại thường xảy cho NVCTXH NVCTXH lo lắng làm cách để lấy lịng tin TC Ví dụ: Khi NVCTXH lo lắng việc thấu cảm TC, thế, thay tập trung vào điều TC nói NVCTXH lại tập trung vào cách đối ứng, lập lại nhiều lần câu “tơi hiểu cảm xúc anh/chị” “những cảm nghĩ tự nhiên” mà lại khơng lắng nghe cẩn thận điều TC nói  Nghe có chọn lọc: Nghe theo khuynh hướng muốn nghe thích hay muốn, điều cản trở lắng nghe tích cực Việc bỏ ngồi tai điều người khác nói với có xảy cách có ý thức hay khơng ý thức Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 10 ... lần NVCTXH ghi lại hồ sơ (Grace Mathew) - Tâm lý thân chủ Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI TC đến với NVCTXH thường có vấn đề... NVCTXH cần dừng việc vấn tạo điều kiện cho trẻ thấy thoải mái tin tư? ??ng tiếp tục - Nên ngồi để ánh mắt ngang với trẻ để dễ gây lịng tin khơng làm cho trẻ sợ Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM”. .. LỤC 22 Dự án “Nâng cao lực cho NVCTXH sở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang [Type text] Vấn đàm CTXH SDRC - CFSI Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM Khái niệm - Vấn đàm phần thực hành