Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ PHƯƠNG HOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC VỚI BÁO TUỔI TRẺ TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP H C – Năm 20[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ PHƯƠNG HOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC VỚI BÁO TUỔI TRẺ TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP H C – Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ PHƯƠNG HOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC VỚI BÁO TUỔI TRẺ TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – H Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI T H C – Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CA ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ bạn đọc với báo Tuổi Trẻ TP.HCM” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Thanh Hội Các số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý cách trung thực khách quan Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Thị Phương Hoa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CA ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan lý thuyết chất lượng mối quan hệ 1.1.1 Marketing mối quan hệ 1.1.2 Chất lượng mối quan hệ - RQ (Relationship Quality) 1.1.3 Các khía cạnh chất lượng mối quan hệ .13 1.1.3.1 Niềm tin 13 1.1.3.2 Sự hài lòng .14 1.1.3.3 Sự cam kết: 14 1.1.4 Lợi ích việc nghiên cứu chất lượng mối quan hệ .15 1.1.4.1 Đối với doanh nghiệp .15 1.1.4.2 Đối với khách hàng 16 1.2 Một số mơ hình chất lượng mối quan hệ nghiên cứu trước 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng mối quan hệ: 18 1.3.1 Chất lượng sản phẩm 18 1.3.2 Chất lượng phục vụ 19 1.3.3 Rào cản chuyển đổi 19 Tóm tắt Chương 20 C 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC 21 2.1 Tổng quan báo Tuổi Trẻ 21 2.1.1 Giới thiệu báo Tuổi Trẻ .21 2.1.2 Chức – nhiệm vụ báo Tuổi Trẻ 22 2.1.2.1 Chức 22 2.1.2.2 Nhiệm vụ 23 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển .23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức: 25 2.1.5 Tình hình hoạt động báo Tuổi Trẻ từ 2010 - 2014: 27 2.1.5.1 Khái quát công tác phát hành 27 2.1.5.2 Tình hình phát hành báo Tuổi Trẻ giai đoạn 2010 – 2014 30 2.2 Tình hình thị trường báo chí năm gần đây: 33 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ Báo Tuổi Trẻ bạn đọc 35 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 37 2.3.3 Mô tả mẫu khảo sát 39 2.3.4 Chất lượng mối quan hệ báo Tuổi Trẻ bạn đọc theo đánh giá bạn đọc 42 2.3.4.1 Niềm tin 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.4.2 Sự hài lòng .43 2.3.4.3 Sự cam kết 44 2.3.5 Đánh giá chung thực trạng chất lượng mối quan hệ báo Tuổi Trẻ bạn đọc 44 2.3.5.1 Chất lượng sản phẩm: 44 2.3.5.2 Chất lượng phục vụ: .48 2.3.5.3 Rào cản chuyển đổi: .52 2.3.6 Đánh giá chung điểm ưu hạn chế: 54 2.3.6.1 Ưu điểm: 55 2.3.6.2 ạn chế: 55 Tóm tắt chương .57 C 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC .58 3.1 Mục tiêu định hướng 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ báo tuổi trẻ bạn đọc 58 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 58 3.2.1.1 Mục tiêu 58 3.2.1.2 Nội dung giải pháp tổ chức thực .59 21 3.2.2 ạn chế giải pháp 63 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 64 3.2.2.1 Mục tiêu 64 3.2.2.2 Nội dung giải pháp tổ chức thực .64 3.2.2.3 3.2.3 ạn chế giải pháp: 67 Thiết lập rào cản để giữ chân khách hàng 68 3.2.3.1 Mục tiêu 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.3.2 Nội dung giải pháp tổ chức thực .68 3.2.3.3 3.2.4 ạn chế giải pháp 70 Xây dựng sách tiếp thị giai đoạn 2016 - 2020 70 3.2.4.1 Mục tiêu 70 3.2.4.2 Nội dung tổ chức thực .70 3.2.4.3 Dự tốn chi phí tiếp thị giai đoạn 2016 – 2020: 74 Tóm tắt chương .75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC HOÀNG LỆ CHI (2013) PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH KHÁM PHÁ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC VÀ BÁO TUỔI TRẺ PHỤ LỤC 3: TĨM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐƠI PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ BẠN ĐỌC THAM GIA PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 5: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC : PH N T CH ĐỘ TIN CẬY C A THANG ĐO PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ THỐNG KÊ SPSS LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MR: Marketing quan hệ (Marketing Relationship) RQ: Chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality) B2B: Business to business NB: Nhật báo Tuổi Trẻ TTCT: Tuổi Trẻ Cuối Tuần TTC: Tuổi Trẻ Cười TUỔI TRẺ: Báo Tuổi Trẻ TP Hồ Chí Minh TTO: Tuổi Trẻ Online TVO: Truyền hình Tuổi Trẻ TTM: Tuổi Trẻ Moblie PPH: Ph ng phát hành áo uổi rẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp quan điểm chất lượng mối quan hệ Bảng 1.2: Các nghiên cứu khía cạnh chất lượng mối quan hệ 12 Bảng 2.1: Số lượng phát hành ấn phẩm Tuổi Trẻ giai đoạn 2010 - 2014 30 Bảng 2.2: tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo 37 Bảng : Đặc điểm mẫu khảo sát 40 Bảng 2.4: Thống kê loại báo khác bạn đọc đọc Tuổi Trẻ 41 Bảng 2.5: Thống kê mô tả đánh giá bạn đọc niềm tin 42 Bảng 2.6: Thống kê mô tả đánh giá bạn đọc hài lòng .43 Bảng 2.7: Thống kê mô tả đánh giá bạn đọc cam kết .44 Bảng 2.8: Thống kê ài áo trao thưởng giai đoạn 2010 - 2015 .45 Bảng 2.9: Thống kê đánh giá bạn đọc chất lượng sản phẩm 47 Bảng 2.10: Thống kê đánh giá bạn đọc chất lượng phục vụ 51 Bảng 2.11: Thống kê đánh giá bạn đọc rào cản chuyển đổi 53 Bảng 2.12: Tổng hợp đánh giá bạn đọc tác nhân chất lượng mối quan hệ chất lượng mối quan hệ .54 Bảng 3.1: Kế hoạch phát hành giai đoạn 2016 - 2020 58 Bảng 3.2: Dự tốn chi phí kế hoạch tiếp thị giai đoạn 2016 - 2020 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng mối quan hệ thị trường viễn thông khách hàng B2B thị trường Việt Nam 17 Hình 1.2: Chất lượng mối quan hệ kết .18 ình 1: Cơ cấu tổ chức báo Tuổi Trẻ 26 ình 2: Sơ đồ phân phối báo Tuổi Trẻ 29 Hình 2.3: Biểu đồ số lượng phát hành báo Tuổi Trẻ giai đoạn 2010 – 2014 31 ình 4: Lượng phát hành khu vực Thế giới giai đoạn 2008 – 2012 33 Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu 35 Hình 2.6: Quy trình giao dịch phịng phát hành báo Tuổi Trẻ .50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC .58 3.1 Mục tiêu định hướng 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ báo tuổi trẻ bạn đọc. .. việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với bạn đọc Báo Tuổi Trẻ Thành Phố Hồ Chí Minh (gọi tắt báo Tuổi Trẻ) tờ báo luận với lịch sử gần 40 năm hình thành phát triển... CHẤ LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG - C ƯƠN II: ỰC TRẠNG CHẤ LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC - C ƯƠN III: IẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤ LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI