Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Á.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH NGUYEN TAT THANH NGƠ THÉ TỒN CÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN VIỆC CHẨP NHẬN sử DỤNG DỊCH vụ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGUYEN TAT THANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TÁT THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN sử DỤNG DỊCH vụ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 1811549689 LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC TS NGUN ĐÌNH HÙNC Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi với hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực Tác giả luận văn Ngơ Thế Tồn LỜI CÁM ƠN Tôi xin cảm ơn Thầy, Cô Trường Đại học Nguyễn Tất Thành truyền đạt cho kiến thức vơ bổ ích q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin cảm ơn Thầy: Tiến Nguyễn Đình Hùng hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Cảm ơn anh chị đồng nghiệp bạn bè thân thiết đà giúp đờ tơi tìm kiếm dừ liệu có góp ý thiết thực Cuối cùng, tơi xin cảm ơn Gia đình ln quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt q trình học tập Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi với hướng dẫn Người hướng dần khoa học Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực Tác giả luận văn Ngơ Thế Tồn MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỐNG QUAN NGHIÊN cứu TRƯỚC 1.1 TỐNG QUAN VÈ MOBILE BANKING 1.1.1 Lý thuyết ngân hàng điện tử 1.1.2 Mobile Banking 1.2 Sự CHẤP NHẬN VÀ SỪ DỤNG DỊCH vụ CÔNG NGHỆ 1.2.1 Các khái niệm hành vi khách hàng 1.2.2 Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÈ CHÁP NHẬN VÀ sử DỤNG DỊCH vụ 10 1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 10 1.3.2 Thuyết hành vi kế hoạch (TPB) 11 1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 13 1.3.4 Mơ hình lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT 14 1.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÈ CHÁP NHẬN MOBILE BANKING 16 1.4.1 Nghiên cứu ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Luam Lin, năm 2005 16 1.4.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đen khả chấp nhận Mobile Banking khách hàng cá nhân áp dụng mơ hình UTAUT ChianSon Yu, năm 2012 18 1.4.3 Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking Bong-Keun Jeong cộng sự, năm 2012 19 1.4.4 Áp dụng mơ hình UTAUT đế nghiên cứu hành vi người sử dụng di động viễn thông 3G (Yu-Lung Wu cộng sự, năm 2007) 22 1.4.5 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đen ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện từ qua mạng áp dụng mơ hình UTAƯT ThS Hồng Quốc Cường, năm 2010 23 1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN CHÁP NHẬN sử DỤNG DỊCH VỤ 26 1.5.1 Nhận thức vai trò Mobile Banking 26 1.5.2 Khả sằn sàng hệ thống dịch vụ Mobile Banking 26 1.5.3 Hạ tầng công nghệ 27 1.5.4 Chính sách Marketing Ngân hàng 27 1.5.5 Nhân tố pháp luật 27 1.5.6 An toàn Error! Bookmark not defined 1.5.7 Ý định sử dụng chấp nhận sử dụng 28 1.6 Cơ SỞ THỰC TÉ 28 1.6.1 Tình hình sử dụng Mobile Banking giới 28 1.6.2 Tình hình phát triển Mobile Banking Việt Nam 31 CHƯƠNG THIẾT KÉ NGHIÊN cúu - KÉT QUẢ NGHIÊN cứu.33 2.1 TỐNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐÒNG Á CHI NHÁNH HCM 33 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỬƯ ĐÈ XT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .34 2.2.1 Xây đựng mơ hình nghiên cứu 34 2.2.2 Xây dựng thang đo 36 2.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 38 2.3 QUY TRÌNH THựC HIỆN NGHIÊN cứu 39 2.4 NGHIÊN CỨU sơ BỘ 40 2.4.1 Tham khảo ý kiến chuyên gia 40 2.4.2 Nghiên cứu thử nghiệm 45 2.4.3 Thiết kế câu hỏi 48 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 51 2.5.1 Đối tượng khảo sát .51 2.5.2 Thu thập dừ liệu 52 2.5.3 Phương pháp phân tích dừ liệu 52 2.6 MÔ TẢ MẦU ĐIỀU TRA 54 2.6.1 Độ tuổi 54 2.6.2 Giới tính 55 2.6.3 Thời gian giao dịch với Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh HCM 56 2.6.4 Mức độ sừ dụng thường xuyên khách hàng: 56 2.6.5 Loại dịch vụ thường xuyên sử dụng Mobile Banking 57 2.7 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 58 2.8 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 59 2.8.1 Phân tích nhân tố khám phá cho mơ hình 1: Kỳ vọng hiệu quả, thuận tiện, ảnh hưởng xã hội an toàn tác động đến ý định hành vi 60 2.8.2 Phân tích nhân tố khám phá cho mơ hình 2: Ý định hành vi điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking 62 2.9 KIẾM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT 63 2.9.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63 2.9.2 Phân tích đánh giá khách hàng đổi với nhân tố nhân học ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Moblie Banking khách hàng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh HCM 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 70 3.1 KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP NGHIÊN cứu 70 3.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71 3.2.1 Đối với ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh HCM 71 3.2.2 Đối với cấp quản lý nhà nước 73 3.3 HẠN CHÉ CỦA NGHIÊN cú’u 73 3.4 HƯỚNG NGHIÊN cứu TIẾP THEO .74 KÉT LUẬN • 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG số hiệu • Tên bảng Trang bảng 1.1 Nhận xét chung nghiên cứu truớc 24 2.1 Xây dựng thang đo cho mơ hình 37 2.2 Thang đo hiệu chỉnh 48 2.3 Hệ số Cronbach Alpha nhóm nhân tố tiền kiểm định thang đo 48 2.4 Mà hóa thang đo 54 2.5 Hệ số tin cậy 58 2.6 EFA phân tích biên độc lập mơ hình 61 2.7 EFA phân tích biến phụ thuộc mơ hình 62 2.8 EFA phân tích biến mơ hình 63 2.9 2.10 2.11 Phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc Zl: Ket Phuơng trình hồi quy đa biến : kết luận Ket phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc HV 64 65 66 2.12 Ket luận phương trình hồi quy đa biến 66 2.13 Ket phân tích giới tính tác động đến ý định hành vi 68 2.14 Kiểm định Anova 69 2.15 Kết qủa phân tích ANOVA 69 DANH MỤC CÁC HÌNH số hiệu • Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình TRA Aen Fishbein 10 1.2 Mơ hình TPB Ajzen (1988) 13 1.3 Mơ hình TAM Davis 13 1.4 UTAƯT Venkatesh (2003) 14 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 Mơ hình nghiên cứu Luam Lin ý định hành vi khách hàng sử dụng Mobile Banking (2005) Mô hình Chia -Son Yu yếu tổ ảnh hưởng đen chấp nhận sử dụng Mobile Banking (2012) Mơ hình Bong-'-Keun Jeong khả chấp nhận Mobile Banking (2012) Mơ hình Bong-Keun Jeong (2012) người sử dụng Mobile Banking Mơ hình Bong-Keun Jeong (2012) người khơng sử dụng Mobile Banking Mơ hình nghiên cứu Ths Hoàng Quốc Cường “đối với dịch vụ Mua hàng điện tử qua mạng (2010)” 17 19 20 21 21 23 2.1 Đe xuất nghiên cứu 35 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 39 2.3 Quy trình nghiên cứu 40 2.4 Độ tuổi người sử dụng 55 2.5 Giới tính người sử dụng 55 2.6 Mức độ gắng bó với Ngân hàng 56 2.7 Mức độ thường xuyên sử dụng khách hàng 57 2.8 Tỷ lệ người dùng dịch vụ mẫu nghiên cứu 58 ... việc thực đề tài: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Hồ Chí Minh”, tìm nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử. .. nghiên cứu Ảnh hưởng nhừng yếu tố tác động đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng - cá nhân (khách hàng cá nhân) Phạm vi: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP. .. Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Hồ Chí Minh 2.2 Mục tiêu cụ thể cần xác định - Xác định Yeu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng