Các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin vào các trang web đặt phòng và quyết định đặt phòng khách sạn trực tuyến của khách du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH NGUYEN TAT THANH Nguyên Ngọc Hoài Trang CÁC YÉU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NIÈM TIN VÀO CÁC TRANG WEB ĐẶT PHÒNG VÀ QUYẾT ĐỊNH ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN TRựC TUYẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TẤT THÀNH Nguyễn Ngọc Hồi Trang CÁC YẾU TĨ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NIỀM TIN VÀO CÁC TRANG WEB ĐẶT PHÒNG VÀ QUYẾT ĐỊNH ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN TRựC TUYẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH Chuyên ngành: DU LỊCH Mã số: 1911551179 LUẬN VĂN THẠC sĩ Dư LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN NHĨ Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin cảm ơn đến khoa Du Lịch Học Việt Nam truờng Đại Học Nguyền Tất Thành đồng hành hỗ trợ học viên suốt thời gian học vừa TT vừa giảng đường Đây khóa Thạc Sĩ Khoa khóa học mang lại cho nhiều ấn tượng từ thầy cô đến bạn bè lớp Các Thầy Cô truyền đạt kiến thức phong phú chuyên sâu anh chị học viên lóp mang lại cho chia sẻ đầy trải nghiệm thực tế không phần hứng thú Người mà vơ tri ân hết lịng hướng dần tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp TS Nguyền Xuân Nhì Là học viên vừa học vừa làm nên đơi tơi có chềnh mảng việc thực học Thầy ln động viên giúp đỡ tơi đến để tơi có the hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đen gia đình tơi ln đồng hành hồ trợ tinh thần, thời gian vật chất đe giúp tơi hồn thành cơng trình thạc sĩ đời Bên cạnh đó, tơi vơ tri ân anh chị, bạn bè học viên lóp 19MDL1A hồ trợ tơi q trình tơi thực khảo sát cho luận văn Thân chúc cho bạn lóp 19MDL1A sè hồn thành khóa luận cách trọn vẹn thành công Một lần nữa, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến trường Đại Học Nguyền Tất Thành, Khoa Du Lịch Học Việt Nam, TS Nguyễn Xuân Nhĩ, Gia đình bạn, anh chị học viên lóp 19MDL1A Tp HCM, ngày 05 tháng 08 năm 2021 Học Viên Nguyễn Ngọc Hoài Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hướng đến niềm tin vào trang web đặt phòng định đặt phòng khách sạn trực tuyến khách du lịch nội địa Thành Pho Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Những số liệu, tài liệu sử dụng nghiên cứu có trích dần từ nguồn tài liệu tham khảo rõ ràng, uy tín Nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Thành phố Hồ Chỉ Minh, ngày 24 thảng 01 năm 2021 Tác giả luận văn NGUYỄN NGỌC HỒI TRANG ii TĨM TẮT Đe tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin vào trang web đặt phòng định đặt phòng khách sạn khách du lịch nội địa Thành Phố Hồ Chí Minh” nhằm xác định yếu tố tác động đến niềm tin vào trang web đặt phòng định đặt phòng KS TT từ KDL nội địa sinh sống làm việc TPHCM Từ đó, xác định mức độ tác động yếu tố đến niềm tin vào trang web đặt phòng định đặt phòng KS TT du khách Tác giả thực NC định tính (phỏng vấn sâu 10 KDL có trải nghiệm đặt phịng KS TT lần thảo luận nhóm gồm 10 chuyên gia lĩnh DL lưu trú) NC định lượng (khảo sát 311 mầu) Trên cở sở lý thuyết kết NC định tính, tác giả phát triển MHNC Ket định lượng cho thấy có yếu tố tác động đến niềm tin theo thứ tự từ cao xuống thấp sau: (1) Nhận thức rủi ro; (2) Nhận thức tính dễ sử dụng; (3) Nhận thức tính hữu ích yếu tố tác động đen định đặt phịng KS TT du khách theo thứ tự từ cao xuống thấp sau: (1) Niềm tin vào trang web đặt phịng; (2) Nhận thức tính dề sử dụng; (3) Cảm nhận thích thú; (4) Nhận thức rủi ro; (5) Nhận thức tính hừu ích Dựa kết NC đề tài, tác giả đề xuất 12 giải pháp đe giúp nhà quản lý lình vực DVLT hạn chế rủi ro việc đưa công nghệ vào hoạt động kinh doanh đặt phòng KS TT iii ABSTRACT This study seeks to investigate “The factors that affect domestic customers trust and online booking decision from domestic tourists living and working in Ho Chi Minh City” Both qualitative and quantitative methods were used in this research, with in-depth interviews (10 customers) and focus group discussion (10 expert in tourism and accommodation) being done first so that a structured questionnaire was formed and distributed to 311 tourists in Vietnam Based on basic theory and qualitative method results, the author develops a Structural Equation Modelling Results show that the impact of perceived enjoyment on trust is unsupported; therefore, the variables ranked in importance including perceived risk, perceived ease of use, and perceived usefulness Along with that, perceived risk was found to be the strongest influencer of trust, followed by perceived ease of use, and perceived usefulness respectively and trust was found to be the strongest influencer of online booking decision, followed by perceived ease of use, perceived enjoyment, perceived usefulness and perceived risk respectively Based on the research results, the author proposes to board of management in the hotel industry 10 suggestions in order to minimize the risks by applying technology into the accommodation business iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC VIÉT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIÊU X DANH MỤC BIẾU ĐỔ xi DANH MỤC HÌNH ANH .xii Tính cấp thiết đề tài Tống quan tài liệu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng khách thể nghiên cửu 5.2 Phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu 7 Đóng góp nghiên cứu 8 7.1 Đóng góp mặt lý luận 7.2 Đóng góp mặt thực tiền Cấu trúc cùa luận văn CHUƠNG I: Cơ sở LÝ THUYÉT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XT 10 1.1 Các khái niệm: 10 1.1.1 Khái niệm du lịch 10 1.1.2 Khái niệm khách du lịch & khách du lịch nội địa 10 1.1.3 Khái niệm khách sạn 11 v 1.1.4 Khái niệm dịch vụ khách sạn 12 1.1.5 Khái niệm thương mại điện từ 13 1.1.6 Internet thương mại điện tử 13 1.1.7 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 14 1.1.8 Khái niệm hành vi người tiêu dùng trực tuyến 15 1.1.9 Dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến 16 1.2 Một số nghiên cứu liên quan 16 1.2.1 Nghiên cứu giới 16 1.2.2 Nghiên cứu Việt Nam 19 1.2.3 Tổng hợp nghiên cứu 20 1.3 Khoảng trống học thuật 21 1.4 Khung lý thuyết tổng hợp 22 1.4.1 Mơ hình chấp nhận cơngnghê (TAM - Technology Acceptance Model) 22 1.4.2 Thuyết hành động hợp lí 1.4.3 Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) 24 1.5 (TRA -Theory of Reasoned Action) 23 Nghiên cứu định tính 27 1.5.1 Nghiên cứu định tính với liệu thứ cấp 27 1.5.2 Nghiên cứu định tính với liệu sơ cấp 27 1.5.2.1 Phỏng vấn sâu 27 1.5.2.2 Thào luận nhóm 27 1.5.3 Ket nghiên cứu định tính 28 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.7 Các già thuyết mối quan hệ biến cùa mơ hìnhnghiên cứu 32 1.7.1 Các già thuyết nghiên cứu 32 1.7.2 Các biến mơ hình nghiên cứu 33 1.7.2.4 Cảm nhận thích thú (Perceived Enjoyment) 34 vi 1.8 Thang đo gốc biến cùa mô hỉnh 37 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VÀ DỊCH vụ ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN TRỤC TUYÉN CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 43 2.1 Thực trạng đặt phòng khách sạn trực tuyến 43 2.1.1 Nguồn khách lưu trú 43 2.1.2 Các trang web chuyên đặt phòng trực tuyến 46 2.1.3 Cách đặt phịng phương thức tốn 47 2.1.4 Tích hợp phiên bàn trang web thiết bị di động 48 2.1.5 Các chương trình khuyến giúp tăng cường hiệu đặt phòng trực tuyến 49 2.2 Nghiên cứu định lượng 49 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 50 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 51 2.2.3 Ket quà nghiên cứu định lượng 55 CHƯƠNG 3: GIAI PHÁP 77 3.1 Giải pháp cho yếu tố nhận thức rủi ro 77 3.2 Giãi pháp cho nhận thức tính dề sử dụng 80 3.3 Giải pháp cho niềm tin vào trang web đặt phòng 81 3.4 Giãi pháp cho nhận thức tính hữu ích 85 KÉT LUẬN 90 vii DANH MỤC VIÉT TẮT ICTs : Information Communication Technologies - Công nghệ thông tin truyền thông CFA : Character Financial Analyst - Hiệp hội CFA ADMA : Asia digital marketing association B2C : Business To Consumer - TMĐT doanh nghiệp NTD C2C : Customer To Customer - TMĐT NTD với COD : Cash On Delivery - Thanh toán giao hàng DTPB : Decomposed Theory of Planned Behavior - Lý thuyet phân rã hành vi có hoạch định OBD : Online Booking Decision - Quyết định đặt phòng trục tuyến TRU : Trust - Niềm tin RISK : Perceive Risk - Nhận thức rủi ro PEOU : Perceived ease of use - Cảm nhận tính dề sử dụng PU : Perceived usefulness - Cảm nhận ve tính hữu ích PE : Perceived Enjoyment - Cảm nhận thích thú TAM : Technology acceptance model - Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TPB : Theory of Planned Behavior - Lý thuyết hành vi có hoạch định TRA : Theory of reasoned action - Lý thuyết hành động hợp lý PBC : Perceived Behavioral Control - Nhận thức kiểm soát hành vi OSN : Online Social Network - Mạng xã hội trực tuyến EFA : Exploratory Financial Analysis - Phân tích nhân tố khámphá CFA : Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định SEM : Structural Equation Modeling - Mơ hình cấu trúc tuyến tính KOC : Key Opinion Customer - Khách hàng quan trọng F2F : Face-to-face - Mặt đối mặt PBC : Perceived Behavioral Control - Nhận thức kiểm soát hành vi TMĐT : Thuong mại điện tứ KS : Khách sạn TT : Trực tuyến viii ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TẤT THÀNH Nguyễn Ngọc Hồi Trang CÁC YẾU TĨ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NIỀM TIN VÀO CÁC TRANG WEB ĐẶT PHÒNG VÀ QUYẾT ĐỊNH ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN TRựC TUYẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI... Ngọc Hoài Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn ? ?Các yếu tố ảnh hướng đến niềm tin vào trang web đặt phòng định đặt phòng khách sạn trực tuyến khách du lịch nội địa Thành Pho Hồ Chí Minh”... cứu yếu to ảnh hưởng đến niềm tin vào trang web đặt phòng định đặt phòng khách sạn trực tuyên khách du lịch nội địa Thành Phố Hồ Chí Minh” Tổng quan tài liệu Các NC nước trước có đe tài ve yeu tố